customer satisfaction survey

1. RISET
PUBLIC RELATIONS
Nora Amal, S.Sos., M.LMEd., Hons.

2. Customer satisfaction survey

3. LANGKAH-LANGKAH PENILAIAN
KEPUASAN PELANGGAN
Steps in Assessing Customer Satisfaction

4. Develop a listing and categorize your customers.
This will include:
 External customers-those that use your services
(directly and indirectly)
 Internal customers-all organizations have
components that serve other components.
 These are internal customers.
 Suppliers-traditionally you are a customer to them
but by thinking of them as a customer, and of the
information and access they need to meet their
contracts with you, you will gain dividends in your
own services.

5. Categorize your products or services.
Determine what needs and wants your services or
products meet.
Determine what sets your service apart from others?
Establish a customer orientation to include:
 Customers should be encouraged to tell you about
any problems,
 Customers should know their rights and
responsibilities from the beginning,
 Customers should know how to take advantage of
their rights,
 Customers should feel in control.
 Customers should know precisely who to contact

6. Carefully scrutinize how your customers reach you
and what barriers they encounter:
 How does your telephone system work? What are
average wait times? How many
 times is a caller referred before finding someone
able to answer the question?
 Where are you offices located? Are they convenient
for customers to find? Is parking available?
 What languages do your customers use?
 What does your reception area look like? Pleasant
or foreboding? How long must people wait?

7. What printed material do you have that describes
your agency or organization? Does it successfully
inform existing and potential customers?
How well are you using information technology to
increase customer satisfaction?
 Do you have a web site?
 Do you know how much and what kind of traffic
comes to the site?
 Does it provide address, telephone, fax and e-mail
information?
 Does it have a search feature?
 Does the language on the site meet the language
need of your customers?

8. Secara umum, indikator kepuasan
pelanggan berkisar atas hal hal berikut
 Kualitas produk
 Harga
 Kualitas layanan
 Faktor emosional
 Kemudahan
 Kebutuhan
 Harapan infividu
 Jaminan terhadap mutu produk
 Menyarankan orang lain
 Mengulangi pembelian

9. Contoh Survei Kepuasan Pelanggan
Kuesioner Kepuasan Pelanggan
H:ISO_9000FormsQuality_ManagementCustomer_Satisfaction_Questionnaire_FQM.10(09.06).wpd Company Confidential
Customer - Company Contact
Solonet Contact Date
Kami akan berterima kasih jika Anda bisa meluangkan beberapa menit untuk
menyelesaikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk
membantu kita memastikan bahwa standar layanan pelanggan kami telah memenuhi
harapan anda.
Silakan centang di kolom yang mencerminkan tingkat kepuasan anda.
keterangan: 1 = Sangat puas, 2 = Puas, 3 = antara puas dan tidak puas, 4 = Tidak
puas, 5= Sangat tidak puas

10. TOPIK 1 2 3 4 5 Comments / Suggestions
TANGGAPAN: Bagaimanakah penilaian
anda terhadap tanggapan kami dalam
melayani anda?
PROFESSIONALISME: Bagaimana
penilaian anda terhadap profesionalisme
kami dalam melayani anda?
PELAYANAN TEKNIS: Saat anda
mendapatkan bantuan teknis,
bagaimanakan penilaian anda terhadap
kemampuan teknisi kami dan kecepatan
mereka dalam memberikan pelayanan?
KUALITAS PRODUK: Bagaimana peniliaian
anda terhadap produk dan layanan, apakah
kualitas dan kinerjanya sesuai dengan
kebutuhan dan harapan anda?
PENGIRIMAN: Bagaimana penilaian anda
terhadap ketepatan waktu pengiriman,
apakah sudah sesuai dengan kebutuhan
dan harapan anda?
DAYA SAING: Bagaimanakah penilaian
anda terhadap daya saing produk kami,
apakah harganya sesuai dengan manfaat yg
akan anda dapatkan seumur hidup?
KUALITAS: Bagaimana penilaian anda
terhadap pendekatan manajemen kualitas
kami dalam memastikan kepuasan
pelanggan?
KESELURUHAN: Bagaimanakah penilaian
anda terhadap perusahaan kami?
komentar atau saran yang dapat membantu kami meningkatkan kualitas pelayan kami terhadap
para pelangan

11. Hal apa sajakah yang anda sukai dari
produk dan pelayanan kami, dan
bagaimanakah kami dapat memberikan
nilai tambah dalam urusan anda?
Berilah contoh sebanyak mungkin
Hal apa sajakah yang TIDAK anda sukai
dari produk dan pelayanan kami, dan
bagaimanakah kami dapat memberikan
nilai tambah dalam urusan anda?
Berilah contoh sebanyak mungkin
.
Produk apa sajakah yang kami jual, namun
anda memilih untuk membelinya dari
supplier lain? Faktor apa sajakah yang
memperngaruhi keputusan pembelian
anda?
Menurut anda bagaimanakah kami bisa
memahami kebutuhan dalam bisnis anda,
dan mampu memenuhinya?

12. Apakah yang perlu kami lakukan untuk
lebih memuaskan anda?
Menurut anda, bagaimanakah peniliaian
anda terhadap kinerja kami?
Apakah anda bersedia merekomendasikan
kami pada pihak lain?
Dalam 3-5 tahun mendatang, perubahan
positif seperti apakah yang anda harapkan
dalam bisnis anda? Menurut anda, apakah
yang harus kami lakukan sehingga anda
bisa tetap setia menggunakan jasa kami?
Bagaimanakah kami bisa membantu anda
mewujudkan target-target anda dimasa
mendatang?