SIM, Feby Ratna Sari, Hapzi Ali, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi (UAS) , Universitas Mercubuana, 2017

1. Disusun oleh :
Feby Ratna Sari (43115120038)
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Fakultas Ekonomi & Bisnis
Manajemen

2. ABSTRAK
Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Customer
Relationship Management (CRM) adalah alat efektif untuk menjalin hubungan bisnis
yang saling berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya.
Penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi pengumpulan data
dan analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam memenangkan
persaingan pelanggan adalah penerapan CRM. . Untuk menerapkan CRM perlu adanya
basis data yang dapat menampung informasi mengenai pelanggan. Dengan manajemen
pelanggan ini perusahaan dapat terus berhubungan dengan pelanggan sehinggan
membuat pelanggan nyaman dan diperhatikan.

3. LATAR BELAKANG
Perusahaan biasanya melakukan tiga langkah pertama, yaitu mengidentifikasi,
mendiferensiasi dan berinteraksi. Dengan tiga langkah terserbut, sebuah perusahaan
telah dapat meraih CRM dan basis data marketing. Namun, sebenarnya perusahaan
dapat melakukan satu langkah lagi untuk menerima umpan balik dari setiap pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) itu sendiri merupakan proses
modifikasi kebiasaan pelanggan dan belajar dari setiap interaksi serta memperkuat
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. CRM merupakan Customer Centric,
dimana obyektifnya adalah memperoleh profit untuk perusahaan. Hal itu dapat dicapai
dengan cara berfokus pada manfaat yang diperoleh pelanggan dari pada barang-
barang yang akan dijual oleh perusahaan. Dengan demikian akan menjalin hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan.

4. Pengenalan Perusahaan
Mr.Eddie Lembong mendirikan Century Healthcare pada tahun 1993. Century
Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT. Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama
kali didirikan apotik Century Healthcare telah mampu menunjukan eksistensinya
dibidang farmasi dengan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar
diseluruh Indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada
penjualan obat-obat bebas, tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat
resep dokter yang dibantu oleh apoteker-apoteker yang berkualitas. Untuk lebih
mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century Healthcare tidak
hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat kesehatan
kepada pelanggan sehingga tercipta suatu one-stop-shopping experince bagi
pelanggannya.

5. Pengertian CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem
informasi yang digunakan oleh perusahaan untuk melakukan perencanaan,
penjadwalan dan pengendalian aktivitas-aktivitas pelayanan atau penjualan.
CRM melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan yang sudah ada. CRM merupakan suatu strategi yang berorientasi
kepada pelanggan dan berbasiskan pelanggan. Perusahaan berkonsentrasi
penuh terhadap kepuasan konsumen dengan melakukan analisis kebutuhan
untuk produk dan layanan yang ditawarkan, dan menyediakan pelayanan yang
berkualitas.

6. Peran CRM
• Meningkatkan pengetahuan tentang pelanggan
• Mengumpulkan data untuk keperluan bisnis
• Manajemen kontrak dengan pelanggan
• Pelayanan kepada pelanggan berbasis self-service
• Keperluan konfigurasi, pemesanan
• Otomatisasi pemasaran
• Mendukung penjualan
• Manajemen / Integrasi chanel penjualan

7. Trend Pasar Apotek di Indonesia
Apotek adalah sebuah bisnis, sedangkan apoteker sebagai
penanggung jawabnya. Haruslah terjadi sinergi yang baik anatara bisnis dan
pelayanannya. Pelayanan yang efisien- tepat guna, serta efektif- tepat
sasaran untuk pengunjung- konsumen dari pihak apoteker maupun
asistennya akan memberikan sentuhan personal yang membuat mereka
“percaya” (trust) dengan sistem pelayanan apotek. Sifat kepercayaan (trust)
ini akan menghasilkan loyalitas (loyalty) konsumen terhadap apotek yang
bersangkutan

8. Dari grafik disamping dapat terlihat
bahwa tren obat ethical (resep
dokter) terus meningkat yang bearti
bisnis ini sangat cerah. Jika ingin
memperbesar profit, maka apotek
juga dapat melakukan diferensiasi
dengan peletakan obat OTC (Over
the counter/ obat bebas) pada
tempat yang bisa dijangkau oleh
konsumen, seperti layaknya
swalayan.

9. Strategi Penerapan CRM pada Century Healthcare
Century Healthcare telah memiliki eksistensi yang kuat sebagai apotek retail modern di
Indonesia. Pada awalnya, Century melakukan penjualan obat dan produk kesehatan hanya
pada outlet-outletnya saja (Over the counter). Dimulai dari 1998, Century memulai
memperluas produk-produknya dengan tidak hanya menjual obat-obatan yang dijual bebas
tapi juga menyediakan obat-obatan resep dokter, seperti antibiotik. Sejak saat itu, Century
berkembang secara signifikan, hal itu ditandai dengan membuka 87 outlet baru pada tahun
2003.
Visi dan misi dari perusahaan ini adalah menjadi leader untuk ritel apotek di Indonesia
dan untuk memberikan kualitas produk farmasi terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan
kesehatan masyarakan. Filosofi Century Healthcare terhadap pelanggan adalah dengan
memberikan obat sesuai konseling dan untuk memastikan sepenuhnya pasien memahami
penggunaan obat yang tepat. Semua staf di Century akan merespon setiap kebutuhan pasien
dengan sabar dan profesional dengan layanan yang dikelola sepanjang waktu.

10. Strategi Peningkatan Pelayanan Pelanggan
Ada banyak sekali perusahaan yang
bersaing dengan apotik Century sebut saja,
Guardian, Apotik kimia farma, K24, dsb.
Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan
merupakan hal utama dalam proses penerapan
CRM pada perusahaan. Apotik Century misalnya,
perlu melakukan penilaian tentang tingkat
kepuasan konsumen akan pelayanan hingga saat
ini. Perusahaan harus mendesain suatu CRM yang
memberikan pendekatan secara efektif kepada
pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu
layanan misalnya saat pelanggan antri untuk
menebus obat atau membayar. Perusahaan juga
harus menyediakan suatu layanan terpusat, contoh
Call Center.
Perbaikan untuk Call Center, diantaranya:
•Memantau lamanya pelanggan menunggu
telepon mereka untuk mendapatkan jawaban.
•Memilih satu nomor telepon yang mudah
diingat oleh pelanggan
•Mengatur kapasitas penerimaan telepon
sehingga tidak terjadi jaringan sibuk
•Melatih petugas penerima telepon, baik
melatih keterampilan mereka dalam
berkomunikasi dengan konsumen serta
memperbanyak pengetahuan mereka tentang
produk dan layanan perusahaan

11. Analisa SWOT pada apotik Century
Strengths (Kekuatan)
- Keahlian apoteker
- Lokasi yang strategis
-Layanan 24 jam untuk outlet tertentu
- Kelengkapan Produk
Weaknesses (Kelemahan)
- Produk yang skama juga ditawarkan banyak
kompetitor
- Kurang promosi
-Harga sedikit lebih mahal
Opportunites (Kesempatan)
- Perkembangan bisnis baik
- Kebutuhan akan produk kesehatan
- Kenekaragaman produk
Threats (Ancaman)
- Biaya operasional mahal
- Banyak Kompetitor baru
- Produk yang bisa kadaluarsa
SWOT

12. Untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan Century sebaiknya merancang sebuah
strategi baru.
1.Membuka apotek Century 24 jam pada
outlet-outlet di luar mall
Apotek 24 jam akan sangat berpotensi
meningkatkan profit perusahaan karena
sangat jarang apotek beroperasi di malam
hari. Dengan apotek 24 jam, Century akan
mendapatkan image yang baik di mata
masyarakat karena seseorang yang sedang
sakit dan membutuhkan obat di malam hari
sangat tertolong dengan kehadiran Century
24 jam.
2. Web
Century Healthcare telah memiliki website,
hanya saja websitenya statis. Banyak sekali
yang dapat Century lakukan jika saja merubah
halamannya menjadi lebih dinamis dengan
mengganjal DBMS sebagai basis data
penyimpanan.
Setiap pelanggan dapat register ke dalam
web, menerima fasilitas konsultasi gratis
melalui akun mereka di halaman Century. Ini
akan sangat diminati oleh orang-orang yang
sibuk dan tidak memperhatikan keluhan-
keluhan kecil, mereka dapat menanyakan
keluhan mereka melalui akun mereka, bisa
untuk ajang promosi, bisa juga penjualan
secara online.

13. KESIMPULAN
Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimana
mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mencari
pelanggan baru melainkan lebih mempertahankan pelanggan lama karena biaya
yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru lebih mahal
ketimbang mempertahankan pelanggan lama.
Dalam proses penerapan CRM perusahaan harus mampu menganalisa
kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih memahami pelanggan
secara lebih personalized. Akibatnya pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang
sesuai bagi kebutuhan mereka
PT. Perintis Pelayanan Paripurna dalam hal ini telah menunjukan peningkatan
pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa kekurangan namun hal
tersebut harus diperbaiki seiring dengan perkembangan teknologi yang
memudahkan lagi untuk pelanggan.