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以設計思考創造創新服務設計
2021.07.13 臺灣科技⼤學 唐⽞輝教授
Professor NTUST & ICB Hong Kong University 台科⼤港⼤教授
Principal Investigator 體驗思維學院 ⾸席調研專家
DITLDESIGN Director DITLDESIGN 總監
唐⽞輝
Dr. Hsien Hui, Tang
設計思考的本質是創新,創新的本質是實踐與價值。
3
落地實踐是設計思考能⼒的指標。
4
EyeBus
視障者
提早發送上⾞需求
公⾞司機
提早接收上⾞需求
視障者&公⾞司機
定點接乘
公⾞動態 App 公⾞⾞機 公⾞站候⾞區
沒有商業價值或是社會價值的設計是無病呻吟。
5
設計的價值是可以明顯被看⾒的,⽽且是可以衡量的
6
設計思考的能⼒在不同地區與⾏業有天壤之別。
•NTUST & ICB SPACE & WXO & US STRAT:講授商業模式、體驗
策略、服務創新設計與商管共同參加的⼈本創新課程
•企業內訓:新東⽅、東⽅在線、TCL、P&G、阿⾥巴巴、⼤潤發、
DFT、銀髮設計思考、⼯研院、資策會、⽣產⼒中⼼
•產業實務運⽤:商業案、復康巴⼠、台北市盲⼈公⾞、農委會動保
•超過⼀百場的⼯作坊數量
7
8
設計思考書籍是了解包含流程與案例的實務經驗累積,⽽不是公式⼤全
設計思考的核⼼是以⼈為中⼼的創新⽅式
•設計的重點在於⼈,了解⼈就會了解其⾝處的脈絡與⼈造物,才能
發揮設計在跨領域中的價值。 Tim Tsao
•設計師需要懂調研,才能夠真正的發覺問題,分析脈絡中的複雜
性,創造出可能的解法。 李毓修
•只懂設計思考沒辦法改造世界
•要懂如何理解⼈、⼈的需求、⼈在歷程上的需求,情境下的需求....
9
釐清問題不是在書桌前,⽽是在場域中、脈絡下、⼈群裡。
10
14 位視障者跟訪與深度訪談
確認需求與設計範圍
4 次司機、定向師、
調度員深度訪談
確認設計軟硬體需求
3 次公運處會議
確定本案可⾏性、與⾸都客運的合作
3 次相關業者會議
確定本案的合作⽅向
商業利益考量最後未能合作
3 位⽼師
3 位專任助理
10 位兼任助理
2.5 個⽉執⾏時間
脈絡下的歷程、情境、體驗維度是進⼊真實問題解決的第⼀步。
11
全⾯利害關係⼈的理解可以真正成為領域的專家。
12
懂⼈的專家當作主持⼈可以主導完成對於⼈有影響的專案。
13
透過利害關係⼈建⽴擴散設計思考的網絡,群策群⼒。
14
接收確認
上⾞通知
準備下⾞
視障者
視障者端
APP
事前準備
公⾞調度員
(後台系統)
司機
(⾞機)
公⾞站亭
環境
下⾞
搭乘公⾞
上⾞
抵達站牌
搜尋路線 確認上⾞ 預約下⾞ 下⾞提醒
預約上⾞
接收並發送
預約通知
接收預約通知
發送確認
上⾞通知
前⾨停靠
於候⾞區
於候⾞區
中等待
前⾨停靠
於候⾞區
服務評論
等候上⾞
藉導盲磚
尋找候⾞區
藉導盲磚
辨認位置
公⾞站亭重新
規劃與設計
視障者端App 司機端的
⾞幾串連
解決⽅案圖例:
服務與體驗經濟下的設計已經擴張到完整的體驗維度:PCBE
排版多以視覺為主
追求美感,元件位置多樣化
未設計 Alt Text
image、icon、按鈕的 alt text 缺失
功能對視障者來說過於多元
公⾞查詢 App 內同時包含⾼鐵台鐵單⾞與⽕⾞
現代設計師需要處理不同的服務載體對於體驗的影響。
未經過DITL設計的報讀體驗
語速:普遍 140 %
語句:Alt Text 替代⽂字
「起點」 「終點」
= =
中途失明者與先天失明者習慣差距⼤
可作為獨⽴設計的語⾳資訊
延伸功能:快捷⼿勢
快速置頂、置底跟回上⾴
無障礙的介⾯設計與無障礙服務的介⾯設計不同
經過DITL設計的報讀體驗
⽔泥定位磚
警⽰標語
路緣反光貼
視障者
⽤路⼈
公⾞司機
真實場域的產品設計需要考慮所有使⽤者及建製成本。
第⼀次提⽰:預約當下 第⼆次提⽰:抵達⽬的地前⼀站時
第⼀次提⽰能夠讓司機有⼼理準備


知道在接下來的駕駛期間,將有特定站點需要留意視
障乘客。
第⼆次提⽰則是為了預防司機忘記


⽽設定在前⼀站發出的貼⼼提⽰。
透過⼈機系統重新設計台北市交通系統的體驗與介⾯。
視障者是否⾃⾏
抵達候⾞區
%
視障者能否於第
⼀次就成功預約
南京幹線
%
預約訊息有否送⾄
EyeBus server
%
or
司機有否識別第⼀
次提⽰
%
司機有否識別第⼆
次提⽰
%
預約訊息有否⾃
EyeBus server 送
⾄⾞機 server
%
預約訊息有否⾃⾞
機 server 傳送⾄
所預約⾞機
%
跟隨觀察 跟隨觀察
後台數據 後台數據 後台數據
主觀回答 主觀回答
司機最終有否將前
⾨停靠⾄候⾞區
%
視障者有否
搭上停靠之公⾞
%
視障者有否於
⽬標站點下⾞
跟隨觀察 跟隨觀察 跟隨觀察
Metrics
服務設計的檢測⽅式是跨越體驗維度與因地制宜的。
使⽤者對於服務的真實反應是設計者追求的聖杯。
創新服務的設計思考需要更全⾯的思維、⽅法、實踐與學習。
22
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Empathy
Service
Recipients
Service
Providers
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Supervisors
Omni-channel
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Digital
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Physical
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Problem distillation Service system design Sustainable development
HMW
⼈物誌
情境調研
服務藍圖
情境故事板
顧客歷程地圖
NPS
原型測試
KANO/IPA
WWW.DITLDESIGN.COM
Hsien-Hui, TANG drhhtang 唐⽞輝
drhhtang@gapps.ntust.edu.tw wechat ID: drhhtang
遊蕩⽝隻族群數量管理執⾏成功要件解析計畫—期末結案報告
遊蕩⽝族群管理執⾏⽅針
計畫主持⼈|唐⽞輝


專案經理 |王⾱婷


專案研究員|謝維安、何⽥⽥、鄭博允、 周美如、李紹⽻
2021/12/05
我們能如何傳承遊蕩⽝絕育經驗,


使適地適時的絕育計畫在各地發⽣?
執⾏者間經驗無法互通與協作、監督者資源難以精準投放資源,影響整體遊蕩⽝絕育成效。
遊蕩⽝族群管理SOP|01 議題概述
計創新思考研究室
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THINKING
LAB
專案起源・專案架構回顧・遊蕩⽝族群管理現況
監督者
執⾏者


私部⾨執⾏者

動保團體
公部⾨執⾏者

地⽅動保機
關
農委會
監督地⽅執⾏單位

給予對應資源
回饋執⾏成果

提出地⽅所需資源
互通計畫執⾏經驗

擬定絕育計畫並相互協作
執⾏者分為地⽅動保機關(公部⾨)與動保團體(私部⾨),因各區
域的地形、⽂化、遊蕩⽝種類、遊蕩⽝絕育資源不同,各⽅執⾏者可
能採取的執⾏⽅式也會有所差異,使執⾏者之間的經驗難以共享與傳
承,甚⾄可能因公、私部⾨同時執⾏各⾃的計畫相互影響獲⽝成效。
1. 遊蕩⽝絕育計畫缺乏經驗傳遞與多⽅協作
1
延續上述說明,不同地區與立場的執⾏者的計畫各有不同,導致農委
會(監督者)難以提出對應的執⾏建議與資源投放。監督者無法精準
投放資源,便難以管理與監督執⾏者的⾏動成效,將導致整體遊蕩⽝
絕育成效難以提升。
2. 監督者資源難以精準投放給對應的執⾏單位
2
25
7
26
欲加強各地區遊蕩⽝絕育效⼒,將議題拆解為執⾏者容易理解的SOP、執⾏⽝隻絕育計畫的能
⼒、監督者資源分配能⼒,清楚呈現遊蕩⽝絕育執⾏⽅針。
遊蕩⽝族群管理SOP|01 議題概述
執⾏者


容易理解的SOP
為執⾏者設計區域做適⽤的計畫評判標準
我們能如何傳承遊蕩⽝
絕育經驗,使適地適時
的絕育計畫在各地發
⽣?
執⾏⽝隻絕育計
畫的能⼒
為執⾏者歸納
絕育計畫全貌
易說服⺠眾的應對準則
易理解的誘捕準則
監督者


資源分配能⼒
釐清公私部⾨於遊蕩⽝絕育計畫中應有的權責
可規劃並執⾏區域絕育計畫的最⼩編制
為執⾏者設計能舉⼀反三的教材
⼦⽬標 1:遊蕩⽝絕育計畫種類歸納表
⼦⽬標 2:「家⼾搜索絕育⾏動」歷程
⼦⽬標 3:「駐點絕育⾏動」歷程
⼦⽬標 4:餵養⼈⼈物誌及應對範例
⼦⽬標 5:家⼾⼈物誌及應對範例
⼦⽬標 6:遊蕩⽝⼈物誌及應對規範
⼦⽬標 7:誘捕遊蕩⽝⼯具及場景範例
⼦⽬標 8:遊蕩⽝絕育計畫所需職能編制
⼦⽬標 9:遊蕩⽝絕育計畫技能樹
⼦⽬標 10:遊蕩⽝絕育計畫SOP書⾯教材
⼦⽬標 11:理想公私協⼒模式
計創新思考研究室
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THINKING
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核⼼議題
⽬標⼀
⽬標⼆
⽬標三
專案起源・專案架構回顧・遊蕩⽝族群管理現況
駐點絕育⾏動拆為內、外場歷程,內場負責家⼾預約與絕育;外場負責勘點與誘捕。
27
遊蕩⽝族群管理SOP|03 主動型絕育⾏動
主動型絕育⾏動差異・家⼾搜索絕育⾏動執⾏歷程・駐點絕育⾏動執⾏歷程
計創新思考研究室
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INNOVATION
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LAB
1. 前期規劃
4. 家⼾訪查
7. 回置
2. 前置作
業
5. 擬定誘捕策略
8. 絕育資
料歸檔
6. 捕⽝
3. 絕育內場
接洽


公部⾨
計劃籌備 駐點訪查、誘捕與絕育歷程 回置與後續追蹤
公部⾨
內場管理者、內場志⼯
外場管理者、捕⽝員、調查員、外場志⼯ 獸醫師
本章節著重分析「駐點絕育⾏動」
執⾏歷程,梳理出歷程階段,與其
階段執⾏⽬標、所需執⾏⼯具與協
作關係⼈,幫助公私部⾨深入了解
「駐點絕育⾏動」的核⼼⽬標與執
⾏困難點,階段概覽如下表所⽰。
「駐點絕育⾏動」歷程共有八個主
要階段,駐紮⾏動⾃活動中會分為
內、外場⼯作同時並⾏,詳細歷程
內容請⾒附錄00。
初步了解區域⽝況、訂定該
次⾏動絕育⽬標,完成駐紮
時程、活動宣傳。
1. 前期規劃 熟悉駐點當地環境,完成絕
育場地佈置、視計畫需求進
⾏內外場⼈⼒安排
2. 前置作業 絕 育 場 地 佈 置 、 ⺠ 眾 報
到、 術前理⽑。確保⽝隻
於絕育術後安全甦醒。
3. 絕育內場
盡可能蒐集周邊所有⽝點資
訊,在調查的同時,加強絕
育與飼養觀念的教育宣導。
4. 家⼾訪查
根 據 急 迫 性 、 ⽝ 點 誘 捕 難
度,安排捕⽝時程與擬定捕
⽝策略。
5. 擬定誘捕策略
捕⽝員盡可能捕捉完該⽝點
所有⽬標⺟⽝,確保調查到
的無主⽝達 80% 絕育率。
6. 捕⽝ 以 降 低 衝 突 發 ⽣ 的 ⽅ 式 回
置,確保安全出籠,透過當
地關係⼈協助長期追蹤。
7. 回置
確保絕育與寵物登記資料完
整、正確。核對絕育成果,
並控制經費預算。
8. 絕育資料歸檔
28
遊蕩⽝族群管理SOP|03 主動型絕育⾏動
⼈員編制
合適情境
家⼾訪查 ⽝隻誘捕與回置
計劃主持
⽝隻絕育評估

⽝隻絕育⼿術
⺠眾報到

術前理⽑、 術後照護

⼿術⼯具清潔
誘捕⼯作

和餵養⼈協⼒捕⽝

⽝隻運送、回置
協助家⼾訪查

協助捕⽝
家⼾訪查

勘查區域⽝況

絕育教育勸導
活動規劃與準備

公部⾨溝通

內、外場場控
歷程
職稱
⼯作


內容
主動型絕育⾏動差異・家⼾搜索絕育⾏動執⾏歷程・駐點絕育⾏動執⾏歷程
計創新思考研究室
DESIGN
INNOVATION
THINKING
LAB
捕⽝員
獸醫 內場志⼯ 外場志⼯
家訪員
管理者
適合在缺乏動物醫療資源與絕育
觀念的嚴苛地區執⾏,提供絕育
醫療資源、加強當地居⺠的飼養
觀念。
「駐點絕育⾏動」計畫時長與⼈⼒編制將會依執⾏區域的絕育⽝數彈性調整,依該地區地形差異、當地⽝況,調整各職位的⼈⼒分配。例如,單次駐
點⾏動中,⼀位獸醫可處理約50隻⽝隻絕育,在野⽝多鄉鎮地區會分配較多捕⽝員;家⼾多的鄉鎮地區則會分配較多家訪員,下表為台灣本島「家⼾
比例⾼的鄉鎮區域」單次駐點計畫所需的編制,實際編制⼈數須視環境、⼯作量等因素⽽定,其餘編制條件與參考,請⾒附錄00。
內部成員 外部招募
1
1
⼈數 2 2
1
1
駐點絕育⾏動的時長與⼈⼒編制會依絕育量彈性調整,以較精簡的專職⼈員帶領志⼯執⾏。

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