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2019 Service Plus 總結重點報告 Service+2019 summary outline 0418

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Service Plus是DITLDESIGN團隊的服務設計案,試圖建立優良的服務設計知識服務。

3/23的大會總共有340人,會場票卷全部販賣完畢,工作團隊於志工沒有座位,大會貴票卷大約是25%,學生票大約是22%。3/24的五場工作坊總共114人。大會參與者有30%為管理階層,line總經理帶領公司成員全程參與,共計有100多家企業,包含不少國際級公司。

共有來自歐洲、大陸、台灣的12位講者,及邀請的12位嘉賓,都是服務設計的實務工作者,同時結合台灣主要的服務設計組織與公司,以及相關書店。

核心工作團隊為17位成員,除主辦人唐玄輝教授,全部是其指導學生及臺灣科技大學的學生。

線上線下活動規劃豐富,共20個服務模組。大會出席率達98%,閉幕時還有約95%以上的參與者。大會整體NPS達34,推薦者達1/3。

大會未申請任何政府補助,試圖用商業運作確認服務品質,最後收支平衡。

Service Plus conference is the service project executed by DITLDESIGN in an attempt to establish a high quality service design knowledge service.

There were 340 participants in the conference on 23rd of March. All tickets were sold out resulting in no seats for volunteers and organizers. 25% of the participants were VIP guests while 22% were students. There were 114 participants for the workshops on 24th of March.

30% of the participants were manager levels. One of them is the CEO of line Taiwan. They were from more than 100 companies, including some international companies.

The 12 speakers were from Europe, China, and Taiwan, and all of them are currently service design practitioners in big companies or design consultancies. We also invited local service design practitioners and publishers.

The core working team includes 17 members, being Prof. TANG and his supervised students.

There were various online and offline activities, including 20 service modules.

The attendance rate reached 98% while there were still 95% remained until the closing ceremony.

The overall NPS reaches 34. Promoters occupied 1/3 of the participants.

We did not apply any governmental support for the evnet because we intended to examine the service quality through financial results. In the end, we reached a break-even-point.

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2019 Service Plus 總結重點報告 Service+2019 summary outline 0418

  1. 1. Date 2019, 04, 18 Service Plus 2019 總結報告
  2. 2. SERVICE + 推動跨域實踐,共創服務新局 Service Plus 2019 |背景 關於 SERVICE+ 「+」,是⼀一個抽象概念念,象徵共創、串串連、跨領域、升級等意涵;同時也是⼀一個視覺符號,代表即使來來⾃自不同領域或使⽤用不 同語⾔言,都能夠理理解其意涵,加入服務設計,進⽽而從「跨域」開始「實踐」,從「共創」開啟「服務」,⽽而「新局」更更意味著 服務設計⼤大會將帶領台灣產業寫下新的篇章,產⽣生社會影響⼒力力。 觀察產業環境的變化,我們可以發現汽⾞車車銷售產業拓拓展為出⾏行行產業,不再販賣⾞車車⼦子,⽽而是租售出⾏行行的服務,如Uber,共享單 ⾞車車 ; 房屋地產業轉化為空間租售產業,如 Airbnb,WeWork;食物販賣成為不同時刻享受美食的服務,如 FoodPanda,美 團。我們正⾯面臨臨新⼀一波的產業轉型,從⽤用⼾戶體驗互聯聯網創新,移動到結合線上資源與線下渠道的服務創新。 當世界投⾝身於迎接⼈人⼯工智能與物聯聯網架構的新時代,我們卻看到貫穿於技術之中的服務設計,如何透過新的科技滿⾜足使⽤用者 在⽣生活歷程中不同片段的需求。如果您⼀一直在追求產品使⽤用體驗提升,卻發現無法真正滿⾜足⽤用⼾戶。並不是您的產品比不上競 品,⽽而是⽤用⼾戶分辨不出來來產品的差異異。 別再埋頭於產品創新當中,服務才是新的決勝戰場,和我們⼀一起探索服務設計的可能性,⾯面對產業新藍藍海海,準備下⼀一次的能 ⼒力力提升。
  3. 3. 線上零售 不同領域的實踐者,探討實務所運⽤用的服務設計思維與⽅方法 由數位化⾦金金融、消費、醫療、飯店、旅遊、零售、社會公益及政府機構,八個不同領域分享服務設計的實踐案例例。 參參與的企業包含:唐碩、 BIGmind、遊⽯石設計、DITLDESIGN、玩味旅舍、5% Design Action、丰聚醫創、螞蟻⾦金金服,以及91APP,都是實際從事服務設計的第⼀一線 實踐者,分享將以個案實踐為主軸,伴以關聯聯的設計思維與操作⽅方法。期望透過不同領域的服務設計實踐者,可以達到知識交流與實務分 享的效果,⼀一起⾯面向服務設計落落實的未來來。 Service Plus 2019 |背景 領域主題
  4. 4. Service Plus 2019 |背景 活動議程 DAY 01 服務設計⼤大會 DAY 02 服務設計⼯工作坊 X5場341⼈人 114⼈人 註:以上⼈人數含現場⼯工作⼈人員 2019年年 3⽉月 24⽇日 (⽇日) 09 : 30 - 16 : 30 犇亞商務暨會議中⼼心6樓樓 2019年年 3⽉月 23⽇日 (六) 09 : 15 - 18 : 00 張榮發基⾦金金會國際會議中⼼心 11樓樓 時間 議程內容 9:30 – 11:45 新⼀一代服務設計對於客⼾戶體驗以及產業創新的影響 服務設計在數位 (Digital) 時代下的設計演化與創新想象⼒力力 IoT 時代⽀支付寶服務設計體系建設和實踐 服務設計的世界趨勢 11:45 – 12:15 座談 13:30 – 15:30 消費升級背後的全局化服務體驗創新 設計不可怕的老後⼈人⽣生 不插電的連鎖餐飲業服務設計 - unplugged 15:30-15:50 茶茶敘 15:50-17:30 醫療服務設計-輔⼤大醫院創新中⼼心案例例 玩味旅舍的服務設計創業 推動新零售商業增長的虛實融合服務設計 17:30-18:00 座談 時間 議程內容 9:30 – 12:30 Service Design (Thinking) for Start-ups and Innovation 價值導向的服務設計流程實踐:以台北捷運服務為例例 12:30 – 13:30 午休 13:30 – 16:30 ⽤用數位 (Digital) 旅程⼯工具繪製⼈人⼯工智能服務藍藍圖 管理理您的⽤用⼾戶服務體驗,⼀一起來來理理解「狩野分析」 儀式感體驗設計⼯工作坊
  5. 5. Service Plus 2019 |背景 活動講者 唐⽞玄輝 DITLDESIGN 總監 、臺灣科技 ⼤大學設計系 教授 #知識服務專家 ⾦金金華靜 ⽀支付寶 ⾼高級體驗設計專家 #⾦金金融服務專家 蔡晴晴 唐碩體驗創新諮詢 合伙⼈人 & ⽤用⼾戶體驗總監  #消費⽣生活服務專家 張焱 BIGmind 創新諮詢 ⾸首席創新 官&創始⼈人 #⼈人⼯工智能服務專家 Jesse Grimes Kolmiot 創辦⼈人、SDN 國際設計 聯聯盟副主席、《Touchpoint》主 編 #國際服務專家 楊振甫 5% Design Action 創辦⼈人、 DreamVok 意集設計 執⾏行行長  #組織服務專家 江宜蓁 丰聚醫創 執⾏行行長 #醫療服務專家 張群儀 遊⽯石設計 營運總監 #零售服務專家 魏銘信 91APP 資深總監  #新零售服務專家 陳鼎翰 玩味創研股份有限公司 執⾏行行長  #旅館服務專家 陳啟彰 領潮創意設計 服務設計 & 使⽤用者 研究顧問、UiGathering 理理事 #傳產服務專家 林林承毅 林林事務所 執⾏行行長 & 服務設計師 #旅遊服務專家
  6. 6. 張君瑋 beBit 專案經理理 陳嘉嘉 南京藝術學院 副教授 蔡明哲 UserXper ⾸首席體驗架構師 林林承毅 林林事務所 執⾏行行長&服務設計師 施⼦子薇 COBINHOOD CEO 黃鈺婷 Freelance Service Designer 林林宛瑩 奧沃市場趨勢顧問公司 共同創辦⼈人 曾俊儒 師範⼤大學 教授 臺灣醫學設計學會 理理事長 沈沈美君 ⽅方略略 設計總監 伍志翔 意集設計股份有限公司 技術總監 Yvonne Liu UXPA 主席 陳思穎 Factory NextGen Founder & Service Designer Service Plus 2019 |背景 與會專家
  7. 7. 主辦單位 協辦單位 Service Plus 2019 |背景 贊助單位&協辦單位
  8. 8. ⾦金金級贊助 銀級贊助 書籍贊助 Service Plus 2019 |背景 贊助單位
  9. 9. !10 Service Plus 2019 |背景 講者組 活動組 ⾏行行銷組 ⾏行行政組 視覺組 執⾏行行組 講者聯聯繫、接待,講題採訪及討論 活動及策展規劃、場地動線、餐飲安排 廣宣規劃及安排 主視覺設計,網站、⾏行行銷素材製作 志⼯工⼈人⼒力力統籌、活動整體場控 票務、贊助、講者⾏行行政、財務及場務設備 志⼯工群 ⼤大會筆記、攝影、報到、動線指引 網站組 活動網站製作 組織分⼯工 共30⼈人
  10. 10. !11 12/10 3/23 3/07 2/22 前期⽤用⼾戶調研 - ⽤用⼾戶訪談 - 問卷調查 前測問卷 - 線上線下服務模塊 Prototype testing - 活動動線、指標 後測問卷 - 服務模塊檢測 前期調研 設計規劃 落落地階段 12-1⽉月 ⼤大會主題 服務模塊發想 1-2⽉月 服務模塊細節設計 主視覺設計 3⽉月 服務落落地 - 視覺製作物 - ⼈人員培訓 - ……. 2-3⽉月 動線、指標設計 Service Plus 2019 |背景
  11. 11. Service Plus 2019 活動規劃
  12. 12. Service Plus 2019 |活動設計⽬目標 推廣服務設計知識 引起⼤大家 對服務設計的重視 促進交流拓拓展⼈人脈 最⼤大化交流影響 知識實踐 在⼯工作/專案中 透過⼤大會體現DITL 在服務設計之專業
  13. 13. Service Plus 2019 |活動設計策略略 同路路夥伴 陌⽣生⼈人 DITL 講者 參參會者 贊助商 志⼯工 資訊連結 建立共識 互動升溫 知識延續 從陌生人到 服務設計知識學習的同路人 透過
  14. 14. Service Plus 2019 |活動內容規劃 資訊連結 ⼤大會基本資訊 讓⼤大會、參參與者、講者彼此連結、初步認識 粉專 ⼿手冊官網 ⼤大會名稱、介紹、議程 講者資本資訊、 活動介紹、會前通知 ⼤大神票 邀請服務設計領域的資 深從業⼈人員,並讓參參會 者知道有⼤大神參參加 第三⼈人推薦 藉由⼤大咖們推薦⼤大會建 立與參參會者或服務設計 關注者更更多的連結 粉專 官網 粉專 學⽣生展覽 粉專 海海報展覽 連結學⽣生服務設計專案 並於現場展覽 書商展覽 連結服務設計書商於現 場展覽販售 現場攤位官網 廠商贊助 連結服務設計公司,在 露出個宣傳管道並於現 場展覽 現場攤位官網粉專 線上渠道 線下渠道
  15. 15. Service Plus 2019 |活動內容規劃 建立共識 案例例分享 透過服務設計知識傳遞,建立對服務設計、⼤大會、講者的共識 粉專 官網 分享服務設計案例例 講者觀點 訪談講者對於服務設計 的⾒見見解 服務設計書推薦 精選服務設計書籍,在 官網介紹,並於現場書 商攤位販售 粉專 官網 講者⼀一句句話 擷取講者觀點,於現場 展覽,並將訪談內容關 鍵的⼀一句句話製成明信片 粉專 線上渠道 線下渠道 官網 現場展覽 現場佈置、明信片
  16. 16. Service Plus 2019 |活動內容規劃 互動升溫 拍照打卡點 透過互動活動,體驗服務設計、促進交流 現場佈置 會場視覺主看板 ⼿手拿⼩小看板 服務設計算命師 由資深服務設計師,在 現場於交流時間為⼤大家 對服務設計的疑問解惑 塗鴉牆 讓⼤大家對⼤大會提出問題 及回饋 超級共創 讓參參會者共同參參與服務 社過程 線上渠道 線下渠道 現場標⽰示 現場佈置 現場佈置 識別證貼紙 參參會者選擇喜歡的標籤 貼在識別證上介紹⾃自⼰己 現場標⽰示、⼩小貼紙
  17. 17. Service Plus 2019 |活動內容規劃 知識延續 即時摘要分享 延續知識交流,實踐服務設計 ⼤大會過程中,分享各場演 講內容摘要、照片,即時 傳播演講資訊 ⼤大會乾貨釋出 活動後持續貼⽂文,提供⼤大會 內容逐字稿、⼼心得分享、發 放簡報 線上渠道 線下渠道 粉專 粉專 官網 ⼤大會籌備分享 分享如何以服務設計思維籌 辦服務設計⼤大會
  18. 18. Service Plus 2019 |活動內容規劃 ⼤大會前 ⼤大會中 ⼤大會後 ⼤大會 基本資訊 ⼤大神票 講者 觀點 線上 提問 午餐 茶茶點 接觸消息 購票 入場報到 演講/QA休息時間 會後資料 認真 學習票 第三⼈人 推薦 書籍 推薦 識別證 貼紙 共創 體驗牆 案例例 分享 持續關注 即時摘要 分享 學⽣生 展覽 簡報 釋出 服務設計 算命師 服務設計 拍照⼩小板 ⼀一句句話 服務設計 成果 報告 書商 展覽 贊助商 展覽
  19. 19. ⼤大會現場活動 Service Plus 2019 |活動內容規劃
  20. 20. Service Plus 2019 |現場活動成果 共創體驗牆
  21. 21. Service Plus 2019 |現場活動成果 講者⼀一句句話
  22. 22. !23 Service Plus 2019 |現場活動成果 拍照看板
  23. 23. Service Plus 2019 |現場活動成果 識別證、貼紙
  24. 24. !25 Service Plus 2019 |現場活動成果 ⼤大會⼿手冊
  25. 25. Service Plus 2019 |現場活動成果 學⽣生展覽
  26. 26. !27 Service Plus 2019 |線上活動服務
  27. 27. !28 Service Plus 2019 |線上活動服務 資訊連結 講者介紹 ⼤大神介紹 徵才資訊
  28. 28. 服務設計探索⾴頁⾯面 ⼀一系列列服務設計線上資源,歡迎前往探索 Service Plus 2019 |線上活動服務
  29. 29. !30 會後延續 Service Plus 2019 |線上活動服務 ⼤大會筆記 成果報告(⽰示意)
  30. 30. Service Plus 2019 票務&參參加者
  31. 31. !32 Service Plus 2019 |票務與參參加者 服務設計⼤大會 報名⼈人數 實到 出席率 付費報名 162 160 99% 學⽣生票(含認真學習票) 66 64 97% 邀請票(⼤大神+公關票+講者同⾏行行) 80 78 97% Total 308 302 98% 服務設計⼯工作坊 報名⼈人數(不重複⼈人數) 實到 出席率 付費報名 73 72 99% 邀請票(公關票、Lab、活動贈票) 17 16 94% Total 90 88 98% 註:同時報名上午+下午場:22⼈人 票務出席率
  32. 32. Service Plus 2019 |票務與參參加者 參參加者職業分布 其他 5% ⾏行行銷相關 2% ⼯工程相關 3% 研究員 5% 企劃/PM 13.0% 🏆 管理理職 16.9% 🏆 學⽣生 24.4% 🏆 設計相關 29.9% 1. 設計領域相關⼯工作者 2. 學⽣生族群 3. 管理理職(顧問、總監、執⾏行行長、主管...) ⼤大會參參加者共280名 職務分佈前三名 以設計相關領域 從業者較多 總⼈人數共280名 !33
  33. 33. 從業⼈人⼠士 背景資料 產業分布 資訊科技業 設計公司 學校 ⾦金金融 電⼦子製造 數位媒體 市場調查 醫療 出版業 社群團體 創業、⾃自由⼯工作者 公益團體 電信業 百貨業 旅遊業 0 35 70 從業⼈人⼠士總⼈人數共218名 !34 Service Plus 2019 |票務與參參加者
  34. 34. 從業⼈人⼠士 從業公司 共計100家企業 !35 Service Plus 2019 |票務與參參加者
  35. 35. ⼤大學⽣生 48.4% 碩⼠士⽣生 46.8% 博⼠士⽣生 4.8% 學⽣生 背景資料 學級 科系分佈 以⼤大四、碩⼠士班 學⽣生族群較多 設計相關系所 服務科學所 ⼯工程相關系所 商管相關系所 ⼼心理理系 廚藝系 0 20 40 學⽣生總⼈人數共62名 !36 Service Plus 2019 |票務與參參加者
  36. 36. 學⽣生 背景資料 學校分佈 臺灣科技⼤大學 臺北科技⼤大學 清華⼤大學 台灣⼤大學 實踐⼤大學 輔仁⼤大學 成功⼤大學 臺灣師範⼤大學 義守⼤大學 政治⼤大學 臺北教育⼤大學 國立中興⼤大學 交通⼤大學 銘傳⼤大學 東海海⼤大學 亞洲⼤大學 0 12.5 25 !37 Service Plus 2019 |票務與參參加者
  37. 37. Service Plus 2019 3/23 服務設計⼤大會 問卷回饋結果 (後測)
  38. 38. ⼤大會 問卷⽬目的 檢驗 SERVICE PLUS 網站概念念服務品質 問卷部分 第⼀一部分 16題|基本資料 第四部分 12題|SERVICE PLUS 服務設計⼤大會服務推薦度 第⼆二部分 12題|若若 SERVICE PLUS 服務設計⼤大會 有 提供以下服務 第三部分 12題|若若 SERVICE PLUS 服務設計⼤大會 沒有 提供以下服務 第五部分 12題|SERVICE PLUS 服務設計⼤大會服務認同度 問卷類型 KANO + NPS 第六部分 02題|開放式問題 KANO KANO NPS 認同度 + 概念念排序 認同度 排序 Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測)
  39. 39. ⼤大會 問卷回收 後測問卷 189 份 問卷回收率 (包含⼤大神、講者同⾏行行) 63% Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測)
  40. 40. ⼈人群畫像 ⼤大會 Overview 64% 36% 男 女 2% 8% 30% 58% 19以下 20-29 30-39 40-49 50-59 60以上 學⽣生 在職 0⼈人 38⼈人 76⼈人 114⼈人 152⼈人 190⼈人 40% 43% 17% 1年年以下 1-5 5年年以上 ⽤用⼾戶體驗設計師 其他 產品經理理 介⾯面設計師 ⽤用⼾戶研究員 設計管理理⼈人員 品牌 / ⾏行行銷 交互設計師 教師 ⼯工程師 ⾏行行銷⼈人員 0⼈人 60⼈人 120⼈人 共 189 份回饋 男女比例例 女性較多 年年齡比例例 20-29 歲最多 職業比例例 年年資比例例 1-5 年年與5年年以上平均 Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測)
  41. 41. ⼤大會 Overview 共 189 份回饋 Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測) ⼤大會整體 2% 68% 25% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 -100 100 50-50 0 34 推薦 90⼈人 / 被動 74⼈人 批判 25⼈人 滿意 ⼤大會滿意度 整體 NPS 值
  42. 42. ⼤大會 Overview 共 189 份回饋 滿意度:滿意 4% 19% 50% 28% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 滿意度:滿意 4% 6% 65% 25% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 官網資訊不夠清晰 報名流程過於複雜 付費管道不⽅方便便 活動費⽤用過⾼高 其他 皆無 0⼈人 38⼈人 76⼈人 114⼈人 152⼈人 190⼈人 ⼤大會氣氛不夠活躍 演講⽔水平不具吸引⼒力力 演講形式過於傳統 時間安排不合理理 主題不符 其他 皆無 0⼈人 38⼈人 76⼈人 114⼈人 152⼈人 190⼈人 不好體驗:皆無 不好體驗:皆無 註冊、報名流程 議程及內容 Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測) ⼤大會服務
  43. 43. ⼤大會 Overview 共 189 份回饋 滿意度:滿意 4% 6% 57% 33% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 滿意度:滿意 2% 11% 51% 37% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 餐飲環境⼈人流壅擠 午餐食物不夠好 茶茶歇餐點份量量太少 其他 皆無 0⼈人 38⼈人 76⼈人 114⼈人 152⼈人 190⼈人 不好體驗:皆無 不好體驗:皆無 會場服務 後勤勤⼯工作 (茶茶歇及午餐) 指引訊息少或不清晰 ⼯工作⼈人員無法解決問題 空間太⼩小 設備故障 設備數量量太少 其他 皆無 0⼈人 38⼈人 76⼈人 114⼈人 152⼈人 190⼈人 Service Plus 2019 |⼤大會 問卷回饋結果 (後測) ⼤大會服務
  44. 44. ⼈人群畫像 ⼯工作坊整體 ⼯工作坊 Overview Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 共 41 份回饋 女性較多 66% 34% 男 女 20-29 歲 30-39 歲 7% 46% 46% 19以下 20-29 30-39 40-49 50-59 60以上 ⽤用⼾戶體驗設計師 交互設計師 保全⼈人員 專案管理理 產品經理理 設計管理理⼈人員 學⽣生 介⾯面設計師 品牌/⾏行行銷 ⽤用⼾戶研究員 ⼯工程師 0⼈人 4⼈人 8⼈人 12⼈人 16⼈人 20⼈人 10% 61% 29% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 -100 100 50-50 0 17 推薦 15⼈人 / 被動 18⼈人 批判 8⼈人 男女比例例 年年齡比例例 職業比例例 滿意 ⼯工作坊滿意度 整體 NPS 值
  45. 45. ⼯工作坊 Overview Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 共 41 份回饋 滿意度:滿意 17% 27% 44% 12% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 滿意度:滿意 10% 22% 51% 17% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 官網資訊不夠清晰 報名流程過於複雜 付費管道不⽅方便便 活動費⽤用過⾼高 皆無 0⼈人 8⼈人 16⼈人 24⼈人 32⼈人 40⼈人 指引訊息少或不清晰 ⼯工作⼈人員無法解決問題 教室空間太⼩小 設備故障 設備數量量太少 皆無 0⼈人 8⼈人 16⼈人 24⼈人 32⼈人 40⼈人 不好體驗:皆無 不好體驗:教室空間⼩小 註冊、報名流程 會場服務 ⼯工作坊服務
  46. 46. Jesse Grimes / SDN國際設計聯聯盟副主席、《 Touchpoint 》主編 Service Design (Thinking) for Start-ups and Innovation Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果
  47. 47. Jesse ⼯工作坊 Overview 共 10 份回饋 男女比例例 女性較多 60% 40% 男 女 年年齡比例例 30-39 歲 10% 70% 20% 19以下 20-29 30-39 40-49 50-59 60以上 Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 ⼈人群畫像 課程相關 職業比例例 ⽤用⼾戶體驗設計師 交互設計師 保全⼈人員 專案管理理 產品經理理 設計管理理⼈人員 學⽣生 0⼈人 1⼈人 2⼈人 3⼈人 4⼈人 5⼈人 課程內容 滿意 70% 30% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 -100 100 50-50 0 10 ⼯工作坊 NPS 值 推薦 2⼈人 / 被動 6⼈人 批判 1⼈人
  48. 48. Jesse ⼯工作坊 開放式回饋 Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 課程優點 • 較為完整的瞭解了了服務旅程(地圖?)發想有新架構。 • 創新的商業模式要多⾯面向的整合各種層⾯面的需求, 覺得⼯工 作坊有把這個主題帶到, 有學到新的知識點及新⼯工具應⽤用 • 新知識並了了解如何使⽤用,可以在⼯工作中有機會善⽤用 瞭解新的知識點 • 能夠了了解國外服務設計的專家學者對於服務設計的觀點, 及其思考的內容和視⾓角 • Jesse提到很多重要的概念念但台灣比較少⼈人討論,讓我對 服務設計與創新創業有⼀一些新的反思 • 學習新的服務設計領域,並且結交新朋友,同時希望台灣 可以跟上世界的脈動 刺刺激新想法,增進國際觀 共 10 份回饋 • 明確的時間控管。提供可使⽤用的案例例供操作、不會讓參參加 者花額外時間在想產品/服務本⾝身。 時間控管佳 • Jesse老師以讓⼈人能理理解的⽅方式,逐步引導我們了了解服務 設計,以及他對於服務設計的反思和觀察,並且提供服務 設計模型幫助我們思考如何設計服務,相較於以獲利利為主 要⽬目標的思維⽅方式,Jesse老師多了了⼀一些⼈人本主義, 讓⼈人 能以更更寬廣更更長遠的視野去思考服務。 ⼈人本思考 許願池 • 有時間的話可以介紹⼀一點運⽤用這些canvas的實際案例例。 更更多實際案例例 • 希望可以有個共享雲端,提供講者內容筆記與拍照花絮 等。同時兩兩場⼯工作坊都想參參加,希望可以透過⼤大會提供的 筆記與照片,彌補沒上到另外⼀一場⼯工作坊的遺憾 課程紀錄提供 課程改進 投影效果差、組員程度不⼀一
  49. 49. ⾦金金華靜 / ⽀支付寶 ⾼高級體驗設計專家 價值導向的服務設計流程實踐:以台北捷 運服務為例例 Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果
  50. 50. ⾦金金華靜 ⼯工作坊 Overview 共 7 份回饋 男女比例例 男性較多 43% 57% 男 女 年年齡比例例 20-29 歲 29% 71% 19以下 20-29 30-39 40-49 50-59 60以上 Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 ⼈人群畫像 課程相關 職業比例例 介⾯面設計師 ⽤用⼾戶體驗設計師 產品經理理 品牌/⾏行行銷 學⽣生 0⼈人 1⼈人 2⼈人 3⼈人 4⼈人 5⼈人 29% 71% 非常滿意 滿意 無意⾒見見 不滿意 非常不滿意 -100 100 50-50 0 57 課程內容 非常滿意 ⼯工作坊 NPS 值 推薦 5⼈人 / 被動 1⼈人 批判 1⼈人
  51. 51. ⾦金金華靜 ⼯工作坊 開放式回饋 Service Plus 2019 |⼯工作坊 問卷回饋結果 課程優點 • 講師非常無私分享知識,內容扎實 • ⽀支付寶講者很有料,⽽而且⼜又能跟講者QA很多,很推薦祝英 台與童畫老師。 內容扎實有料 • 學習其他企業在開發產品時,會使⽤用到的流程與模型。 • 更更清晰的理理解設計思考的實踐歷程,幫助在未來來轉職上有 ⼀一個更更好的經驗 • 建立設計師價值導向的設計思維 更更清晰思維思考設計 • 能夠深入了了解⽀支付寶、螞蟻⾦金金服等內部的設計流程 了了解⽀支付寶 課程改進 時間把控 共 7 份回饋 • 時間把控沒有很好,所以沒有跑完全部流程。 • 進⾏行行實作時的時間安排 • 就是時間有點短,因為⼯工作坊的實踐歷程比較長。 • 控時不佳,且設計步驟有些複雜,導致⼤大家無法順利利地走 完流程 看了了讓⼈人流淚淚 好棒! • 都很好,希望未來來會有更更多有趣的題材 • 其實你們很棒,很喜歡這次服務設計的⼯工作坊,因為環境 塑造良好的互動與交流,整個互動體驗是很棒的。另外 是,太可惜沒有報到⼤大會,希望明年年有機會哈。 • 超滿意 認真學習的⼈人 • 粉專上有說⼤大會演講的⼼心得募集,不知道能不能分享⼯工作 坊的⼼心得(會寫在medium上),謝謝。
  52. 52. !103 Service Plus 2019 Thanks for joining !

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