service design 20230915

服務創新與設計
臺灣科技大學． 2023.9.15 ．王思如

12/29
成果展
企業講評
課程
規劃 9/8
服務設計思維
服務
設計
導論
9/15
專案規劃
田野
研究
10/13
研究檢視
專家講座
分析
洞察
10/20
洞察分析
10/27
共創工具
11/3
概念共創
工作坊
合作
共創
11/10
服務原型
工作坊
11/17
服務原型
原型
測試
11/24
快閃展準備
12/8
服務原型修
正提案
12/15
設計提案
設計
提案
12/22
概念修正
期末
報告
10/6
深度訪談
企業專題合作
需求的時間點
高雄餐旅研究
生交流
12/1
服務原型
測試快閃展
9/22-24
場域參訪
與顧客短訪

專案場景
瑞穗天合國際觀光酒店
天成飯店集團旗下頂級度假飯店品牌
坐落於花蓮瑞穗鄉占地兩萬坪
為國內首座結合星級觀光飯店、格蘭別墅、親子別墅、溫泉黃金湯/
金色水樂園，以及悅華莊SPA等多元休閒設施。

企業專題
合作需求
- 場域參訪與觀察 9/22-24 三天兩夜．瑞穗天合
透過『瑞穗天合』的參訪，安排經營主管為同學導覽介紹整個場域的特色。
導覽後，准許各組同學在規劃的定點，進行顧客短訪．
- 概念共創工作坊 11/3 (五)早上9:30-11:30．天成會議廳
邀請4位天成團隊成員，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為同學從業界觀點提供更豐富
的創新啟發。
- 服務原型測試快閃展 11/24 (五)早上9:30-12:30．天成大廳
計畫在天成場域，舉辦服務概念原型的快閃展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用半天的快閃展，來與天成的關係人和顧
客，進行互動評價，收集關於概念的建議。
- 成果展企業講評 12/29 (五)早上9:10-12:10．天成會議廳
以成果策展搭配簡報提案的方式，發表前期的洞察報告與概念修正後的設計提案。請天成成員作為評審，為同學進行講評建
議。
- 成果表揚
請企業主評選出最佳方案2名，提供獎狀與獎品作為鼓勵。

– 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權
(時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次)
因為我們課堂上有大量的分組互動與討論
– 作業準時交並全力以赴
(作業遲交視同沒交)
業師身分開的這門課，將帶領各位用實務模式學習
真實的世界要求的是負責任的態度
– 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄設計這條路
(不合理的缺課二次，直接當掉)
(請假必須提早請假，不接受當天臨時請假)
既然是必修課，就紮實的學習！
尊重自己、尊重同學、尊重這門課
反思
學習
積極
提問
投入
參與
約法三章

課程評量
分組產出：
全班分4組，每組4-5人
組內不記名推薦最有貢獻成員，作為成績評量參考
重點產出：
A-1. Persona 4%
A-2. 顧客旅程地圖 4%
A-3. 核心價值 8%
A-4. 研究洞察報告 4%
B-1. 服務原型 10%
B-2. 服務創新提案報告25%
評分標準：
到課與上課表現 10%
課堂筆記與心得 10%
服務設計主題報告* 20%
A研究洞察分析報告 25%
B服務創新提案35%
*個人報告，主題自選

組別 1 2 3 4
導演劉宥希陳宜妏* 陳祈福* 李思穎*
研究員徐梓晏黃姿瑜王亭懿
張所慈*
(旁)
設計師藍宜靖鄧逸嫺
林庭而
(旁)
謝昀容
設計助理吳筑嫺張予寧何嘉瑜陳毅心
看護人羅郁琁
盧姳儒
(旁)
孫樺楨閆昊華
分組
人力資源調查
*非設計系

課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週第2週第3週第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3

服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
利害關係人地圖 Stakeholder Map 9/15 何嘉瑜
關鍵時刻 Moment of Truth 10/6 王亭懿
接觸點 Touch Point 10/13 藍宜靖、劉宥希、張予寧
設計觀點 Point of View 10/20 徐梓晏
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/27 陳毅心、謝昀容
用途理論 Jobs to be Done 11/10 林庭而、黃姿瑜
顧客體驗 Customer Experience 11/17 吳筑嫺、羅郁琁
服務系統地圖 Service System Maps 11/24 陳祈福、陳宜妏
價值主張 Value proposition 12/8 鄧逸嫺、閆昊華
商業模式 Business Model 12/15 張所慈、盧姳儒
服務藍圖 Service Blueprint 12/22 李思穎、孫樺楨

參考書籍
教科書
1. 這就是服務設計，Marc Stickdorn，ISBN：9789865021757
2. 這就是服務設計方法篇， Marc Stickdorn，ISBN：9789865026318
參考書
1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866
2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760
3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506
4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554
5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245
6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221
7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865
8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801
9. 創新的用途理論，Clayton M. Christensen，ISBN：9789863982630
10.設計一門好生意，Patrick van der Pijl，ISBN：9789866613906
11.行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088
12.關鍵時刻，Chip Heath，ISBN：9789571379364
13.場景行銷模式，Mathew Sweezey．ISBN：9789863986706
14.看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525
15.峰值體驗，汪志謙, 朱海蓓． ISBN：9789863987307
16.剛剛好的款待，王一芝等． ISBN：9789863988557
課堂不用特定教科書。
綜合業界經驗與理論方法並行學習。

課程互動
平台
課程網站
上課講義教材都在這
課程作業雲端硬碟
作業繳交處
課程即時溝通 Line
請假、課程公告、提問

Q&A
在我的課堂上：
– 必須要不斷的自省吸收
– 必須要積極的發言提問
– 必須要投入參與實作
對於上課內容與方式，有任何問題嗎？

向組織方提問場域導覽與組織介紹
9/23 (六) 9:00-10:00

設計研究 Design Research
Reference: https://studyinsweden.se/blogs/2018/04/30/designing-design-research/

設計研究
是為了幫助設計師
看見創新機會
現
象
故
事
意
義
反
思
機會點

桌面研究
顧客評鑑
從訂房平台或數位平台
彙整瑞穗天合國際觀光飯店的
顧客體驗回饋
並進行初步分析
下次課堂每組製作文件進行5分鐘分享

桌面研究
顧客評鑑
1. 顧客評鑑資料提供這次的專案
什麼樣有幫助的線索？
2. 服務的記憶點有哪些？
3. 服務的低谷與抱怨有哪些？

桌面研究
天成飯店集團代言人
代言人的形象
代言人的應用
圖片來源：https://shop-cosmos.ezhotel.com.tw/222104004

體驗App會員
- 新會員有100點
- 推薦好友加入, 雙方皆可獲得25點
使用自己的會員推薦碼加好友
圖片來源： https://cosmosclub.tw-cosmos.com/download

合作
主題
創新瑞穗假期的記憶點
在瑞穗天合國際觀光酒店，每一位顧客都是我們成功的關鍵因素。今年再度獲得的卓越五
星評鑑認證，瑞穗天合團隊已證明自己的質量與專業。然而，天成集團不滿足於此，而是
渴望創造出更深刻，更難忘的體驗。
這次課程專題的合作提案：“有故事的度假體驗”。這不僅是一次度假，而是瑞穗故事和
體驗的融合，使顧客能更深入地了解瑞穗的品牌角色，並為他們的下一次旅程種下瑞穗的
種子。
為了創造瑞穗假期的記憶點，透過我們專業的顧客研究，我們將洞察消費者的需求與行為
模式，進一步定義我們的典型與潛在顧客樣貌。輔以顧客旅程分析和服務藍圖的分析，我
們將能看見瑞穗天合對顧客來說最重要的峰值點。
專案成果除了為不同受眾提出的體驗提案，也將為瑞穗天合建構可永續發展的服務創新管
理地圖。

場域參訪
與觀察
9/22-24 三天兩夜
瑞穗天合
日期時間活動備註
9/22 不限自行出發，午餐自理火車、接駁車時間
15:00 登記住房拿房卡洽助理索取
不限熟悉環境、自行服務探旅園區內
18:00 集合點名，確認同學平安抵達城堡大廳集合
18:10 晚餐＋員工訪談
合菜晚宴員工訪談
每桌有2位員工加入餐敘
21:00-21:30 關鍵活動傳達連線說明_jitsi
9/23 7:00-10:00 早餐城堡芳泉百匯
9:00 集合點名，確認同學平安城堡芳泉百匯
9:00-10:00 場域導覽與組織介紹城堡大廳集合
10:00-11:00 顧客短訪-(客房營運)
城堡大廳集合
由4位主管陪同
12:00-13:00 午餐牛排館商業午餐
13:30-15:00 專家時間/戰略會議室
戰略會議室
各組15分鐘的QA**
16:00-17:00 顧客短訪-(休閒設施)
休閒會管集合
由4位主管陪同
17:20-19:00 晚餐城堡芳泉百匯
19:00-21:30 顧客短訪-(餐飲服務)
芳泉百匯餐廳外訪談
現場會有一位餐飲主管協助
9/24 7:00-10:00 早餐城堡芳泉百匯
11:00 退房城堡大廳集合
23:59以前返家Line群報平安火車、接駁車時間
活動行程安排小組任務
• 服務探旅：從事前規劃開始，以
第一視角體驗園區服務與設施
• 觀察：顧客旅程、服務模式、場
域經營
• 顧客短訪*：每小隊完成至少10
組涵蓋不同族群屬性的顧客短
• 員工短訪*：以共進晚餐閒聊的
方式進行
• 服務場景影像採集：可用於後期
服務提案影片模擬使用
*短訪：3-5題簡短問答
**QA：如何管理、提升服務體驗
保險補充資料
完成交通訂票

田野調查
如果你是服務創新團隊
你會如何從場域裡
研究探索
設計的機會點

研究
規劃
桌面研究
服務探旅
觀察
顧客訪談
員工訪談
場域導覽與
組織介紹
深度訪談
田野研究研究產出
顧客樣貌
MOT關鍵時刻
顧客旅程地圖
服務藍圖
關係人地圖
典型、潛在
體驗機會點
脈絡、接觸點
痛點、爽點、癢點
服務系統
服務資源
共創工作坊
專家講座
服務經典案例
服務創新
研究資料是這堂課的共同資產，請以共同合作的思維態度來完成研究採集

行銷支點
痛點
消費者的恐懼
真正的問題
例如：
辦理入住手續時的繁
瑣步驟或長時間等待
爽點
峰值
即時滿足需求的愉悅感
例如：
在客人入住時送上一份
精美的歡迎禮物，讓他
們感受到特殊的對待
癢點
自我實現
滿足消費者想像中的自己
例如：
提供定制化的枕頭選擇、
個性化的房間配置

研究探究
的重點
Miro清晰版
你：代表瑞穗天合的品牌
Reference: 峰值體驗
請各組提出5個：面對受訪者，想提問的問題

研究者
的多重角色
顧客
(消費價值)
用戶
(體驗價值)
設計師
(創新思維)
研究員
(系統思維)

服務探旅
為什麼
要做服務探旅

服務探旅
服務探旅是研究者以第一人稱的視角，親身去體
驗用戶的所見、所想、所感，發掘場域中的接觸
點與洞察。
探旅前，研究者可根據自己曾有過的經驗，
設定○○○的我，以具體的角色/情境進行探旅。
在探旅時，請以「假想自己是一位用戶」的角色
來進行探索與體驗。

紀錄體驗的細節
執行服務探旅時需要注意的重點是：
• 要記錄即時所見、所想
• 預先規畫要關注的重點與整理的形式
• 準備/設計方便現場紀錄的工具
• 若可行，拍照記錄接觸點/洞察關鍵畫面
因此，執行服務探旅時，即時記錄很重要，
所以我們需要設計工具來盡可能地記錄體
驗細節。
在長者關懷據
點前與里長寒
暄
老師說明
今天的手作
點心體驗課
和熟悉的
老朋友分在
同一組
老師和志工
學生親切的
協助
成果拍照，
回家和朋友/
家人分享
關懷據點門口
🙂
🙂 😊
里長的問候語
說明簡報、
材料包
說明簡報
老師/志工學
生協助
手機
🙂
有趣的體驗課程，
希望能做出好作品
立即獲得協助、
排除困難，讓
製作流程順暢
獲得朋友/家人
的稱讚/喜歡
期待今天跟朋
友一起上課，
希望可以做出
好看的成品
老師說明得很清
楚，還帶著我們
認識食材，感覺
學到好多！
和老朋友在同一
組，玩得安心又
開心！
在老師跟志工協
助下突破困難，
很有成就感
完成不錯的作品，
拍照上傳跟朋友/
家人分享
活動教室活動教室活動教室
活動教室/
家中
🙂
碰到小困難，
有點慌亂、緊張
材料好多，
搞不清楚怎麼辦?

田野採集的思辨
採集事實更勝獲取用戶觀點
從用戶觀點探尋事件的事實
What
Why
How

田野採集
發現問題
發現
使用者的問題
別急著
為他找解方
去思考：
• 使用者背後的需求
• 服務提供者設計的用意

定點觀察規劃
事前規劃：輔助描繪出服務藍圖的紀錄工具
建議：至少有2人結伴分工觀察
在第一天結束前進行分工規劃
觀察重點：顧客旅程、服務模式、場域經營
目標產出：
- 顧客樣貌
- 顧客旅程地圖
- 關鍵時刻(MOT)描述

研究迷思
收集到所有的資訊
圖片來源：https://advising.utah.edu/transfer/blog/posts/2019/April/urop%20_educationseries_4-10-19.php
做用戶研究就像是拼拼圖
這些片段獨立看來可能不完整或含糊
但當你將它們組合起來
就能逐漸看出整體圖案
然而，重要的是
不要奢望能收集到所有的資訊
就像拼圖一樣
即便少了幾塊
仍然可以看出主要的圖像

顧客短訪
如何短訪？
短訪前的準備？

顧客短訪
事前規劃：5分鐘內可以完成訪談的訪綱
建議：每次安排2-3人結伴＋隨行主管
短訪目標：顧客旅程中的各種真實體驗
目標產出：
- 顧客樣貌
- 顧客旅程地圖
圖片來源：https://wkitty.tw/blog/post/grand-cosmos-resort-ruisui-hualien

受眾的角色
用戶消費者顧客公民創客
使用服務的市場上的我的社會上的
使品牌
轉型的

研究對象
愛我的
品牌的重度消費者
- 購買頻率高
- 平均單價高
- 使用頻率高
不愛我的
競品的重度消費者
愛過我的
品牌流失的顧客
曾經買過但之後就不再買
在場域裡
可以預見的對象有誰

顧客短訪
手板設計
請各組討論：
進行顧客短訪的5個提問問題
Team 1 Team 2
Team 3 Team 4

Diversity 多樣性:
Male Female
30 40 50
Gander
Age
家
庭
＋
嬰
兒
家
庭
＋
兒
童
家
庭
＋
寵
物
成員
雙
人
行
團
體
大
家
族
60+
20
User 3
User 2
User 1
受訪者地圖
至少10組跨類型的取樣訪談
國家
台
灣
國
外

員工短訪想問到什麼？

員工短訪
事前規劃：5分鐘內可以完成訪談的訪綱
建議：每次安排2-3人結伴
短訪目標：員工視角的服務體驗與顧客樣貌
目標產出：
- 顧客樣貌
- 服務藍圖
圖片來源：https://fupo.tw/blog/post/prime-one

員工短訪
手板設計
請各組討論：
進行員工短訪的5個提問問題
Team 1 Team 2
Team 3 Team 4

專家時間高餐劉秀慧教授
每組15分鐘QA指導
9/23 (六) 13:30-15:00

訪談法
1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見
“
Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a

研究對象
愛我的顧客
品牌的重度消費者
- 購買頻率高
- 平均單價高
- 使用頻率高
不愛我的顧客
競品的重度消費者
愛過我的顧客
品牌流失的客戶
曾經買過但之後就不
再買
為什麼愛你
最常使用的場景
怎麼形容你
為什麼就是不買
(知道還是不知道)
怎麼知道競品
為什麼喜歡競品
為什麼不再買
現在用什麼品牌
怎樣才會複購
訪談
重點
在場域裡
無法預見的對象有誰
先放心裡，下下週再來討論

研究
倫理 • 尊重隱私：不要過度打探受訪者的隱私
• 資料保密與保護：研究過程與報告中，皆應謹守匿名保密
• 研究的告知：誠實以對，讓研究對象了解研究目的和性質
• 有價的知識：任何的田野資訊都是有價的，要心懷感謝
• 不可捏造、竄改、剽竊
儘管採集資料對工作是重要的，對「人」的尊重才是一切的根本

田野筆記
重點包含：
• 經典的、必然的資訊
• 值得分享的發現
• 值得討論的議題
• 呼應主題的收穫
• 能產生創意連結的啟發
訪談摘要：
1. 重聽訪談錄音
2. 將片段資訊整理成句子
3. 將梳理後的資訊
有邏輯的進行分類整理
4. 以word編排建檔

作業
1. 完成田野調查的事前準備
2. 下下週：關鍵時刻
“

手板設計
9/19(二)結束前完成內容
Team 1 Team 2
Team 3 Team 4

場域參訪
與顧客短訪
“
課程預告

服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022．王思如

service design 20230915

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to service design 20230915

Similar to service design 20230915 (20)

More from Winny Wang

More from Winny Wang (20)

service design 20230915

Editor's Notes