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動物之家 領養流程服務設計優化

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此簡報說明,透過服務設計優化動物之家的領養體驗,依據領養情境的前、中、後提出創新領養服務。

包含我們前期針對民眾的領養需求調研,而提出『Take me』重要決定,輕鬆做設計提案影片,並藉由前期提案與動物之家協同共創設計,挖掘工作人員痛點期望,最後完成終極版領養服務。

希望透過此服務讓領養者在前期可細細探索領養意願,領養中期真實感受動物之家的生命,後期則是能以便利的方式進行諮詢,無論是否領養成功,歷經此服務對生命會有更深的體認。

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動物之家 領養流程服務設計優化

  1. 1. 唐⽞玄輝 動物 之家 領養流程 服務設計優化 游硯雅 陳沁蔚
  2. 2. 提供給流浪動物或棄養動物暫時的收容空間 公立動物之家 動物之家簡介
  3. 3. 場域體驗 場域流浪狗的吠叫 聲此起彼落落 五感感受
  4. 4. ⼤大部分為3~5隻⽝犬 隻為⼀一攏 場域體驗 五感感受
  5. 5. 場域體驗 五感感受 場域內充滿動物的 濃郁得味道
  6. 6. 70.80% 57.86% 13.74% 20.27% ⻄西元2011年年⾄至2015年年公立動物之家流浪狗收容狀狀況背景說明 ㄛ ㄛ 動物之家收容數量量和領養率皆有逐年年改善趨勢, 但此轉好速度遠不及2017年年零撲殺的政策下, 動物之家即將⾯面臨臨流浪動物收容爆量量的狀狀態,流 浪動物會因⽣生活空間受到壓迫,⽽而產⽣生爭⾾鬥狀狀況, 不僅會影響收容品質,同時也浪費醫療資源。
  7. 7. 專案⽬目的 提昇動物之家形象 優化領養體驗與流程 增進與⺠民眾的溝通效率 減少⼯工作⼈人員抱怨 增加⺠民眾正⾯面觀感 建立良好媒合機制 傳遞正確飼主責任觀念念 降低再次棄養與失敗率 提升 領養率 降低 退養率 減少 ⼈人⼒力力負荷
  8. 8. 利利害關係⼈人 ⺠民眾 Stage 1 問題定義 服務概念念 服務藍藍圖 服務概念念 評估 定性訪談 脈絡訪查 定性訪談 接觸點 服務模塊 ⼯工作坊 共創設計問題定義 1 2 3 4 5 6 7 8 ⼯工作流程 組織&個⼈人 Iterative 服務概念念 落落地 Discover Define Develop Deliver Stage 2 服務設計流程 Iterative
  9. 9. Discover Stage 1 ⺠民眾 如何領養流浪動物
  10. 10. 參參訪 挑選 ⽝犬隻 互動 領養 ⼿手續 ⽝犬隻 安置 1 2 3 4 初期觀察 參參訪 挑選 ⽝犬隻 互動 領養 ⼿手續 ⽝犬隻 安置 1 2 3 4 領養流程探索Discover
  11. 11. 入園 ⽅方式 引導 參參觀 參參訪 挑選 ⽝犬隻 互動 領養 ⼿手續 ⽝犬隻 安置 回程 Q&A TIME 領養者-顧客旅程圖Discover 旅程中每個觸點發⽣生在場域不同位置
  12. 12. 公佈欄欄資訊並無助益 ⺠民眾想知道有關浪⽝犬知識 以為不能參參觀 往⼈人多的地⽅方去 不知道⼯工作⼈人員是誰 不知道怎麼挑狗 如何互動 動物資料卡、浪⽝犬及⽝犬籠 需依賴⼈人⼯工調整 找不到動物之家 不知道浪⽝犬年年齡及個性 領養⼈人沒帶牽繩及箱籠 對於參參訪時間認知不同 指⽰示性 資訊 對等 引導性 資訊 呈現 連結性 “ ” “ ” “ ” “ ” “ ” Define 定義問題
  13. 13. Takeme!重要決定 輕鬆作 Develop 服務設計提案
  14. 14. Develop 服務設計提案
  15. 15. 動物媒合問卷 合適動物個性類型 個性細節說明微評估 動物資料卡互動建議⽅方式 Develop 服務設計提案核⼼心-媒合建置系統
  16. 16. 減 少 ⼯工 作 負 擔 有 ⽬目 標 適 合 ⽝犬 隻 降 低 退 回 率 有品質 的領養 流浪動物 領養者公立動物之家 微監督 信任感提升 適 合 飼 主 Develop 服務設計提案⽬目標
  17. 17. Develop 服務藍藍圖規劃
  18. 18. 參參訪規範 動物之家資訊 各項業務辦理理流程 (領養、參參訪、家⽝犬領回、其他) 衛教資訊 媒合系統 新版動物資料卡 媒合問卷設計 建議互動資訊 場域動線集中規劃 參參觀指⽰示設計 Ver.01 指⽰示引導 資訊整合規劃 Ver.02 媒合系統建置 Ver.03 資訊 空間 系統 流程 Develop 服務設計內容規劃
  19. 19. Stage 2 動物之家 利利害關係⼈人 Discover
  20. 20. 醫師動物保護員 領養/參參訪⼈人 流浪動物 外部 內部 志⼯工 動保 團體 愛⼼心 媽媽 動保處 家⼈人 朋友 獸醫 房東 鄰居 Discover 利利害關係⼈人圖 動物之家 了了解動物之家⽣生態圈、利利害關 係⼈人,透析核⼼心⼈人物
  21. 21. ⺠民眾接洽、動物照顧 醫師 / 園區&⼈人員管理理、動物醫療 ⾏行行政⼈人員 / ⺠民眾接洽、業務受理理、採購等 收容組(貓) 管制組 / 動物案件處理理 收容組(⽝犬) 板橋動物之家 組織架構 ⼯工作⼈人員 16位 7⼈人 場7 15hr+ + 深度訪談 Discover 深度訪談-利利害關係⼈人
  22. 22. ⼯工作⼈人員因外在或內在因素, 無法提供⼀一致性服務和領養 協助。 透過服務設計改變⼈人員價值, 協助『解說員』朝向『媒合 者』⾓角⾊色移動,以提供更更完 善的領養服務 洞洞察 價值感 ⾏行行為 態度 解說員 媒合者 諮詢者 成就感 使命感 發揮影響⼒力力 喜歡動物 ⼀一份⼯工作 被動 低 主動 ⾼高 ⼯工作⼈人員分析Define
  23. 23. 在同樣領養流程內,不同崗位 的⼯工作⼈人員,所認定的領養價 值分別在不同的時期上。 進⾏行行領養流程每個觸點的預期 體驗⽬目標對⿑齊,協助不同崗位 的⼯工作⼈人員達成相同的⽬目標, 協助領養者 洞洞察 溝通&教育&宣導 動物受到盡善照顧 透過領養過程的溝通建立正確觀念念 領養成功 找到永遠的家⼈人 領養中 領養後 領養流程 領養流程價值Define
  24. 24. 常⾒見見問題Define 領養⺠民眾多時 無法多⼯工回應 “⼈人多的時候~然後那個問⼀一個、這個問 ⼀一個~你就會開始抓狂了了~啊就是你還 有好多事情沒有做,然後⼜又有⼈人來來參參觀” ⼯工作⼈人員在領養流程當中普遍 所遇到的問題 洞洞察
  25. 25. 重新梳理理領養流程, 協同設計指標系統 01 腦⼒力力激盪領養流程中, 每個觸點預期體驗⽬目標 02 共創設計 ⼯工作坊 X 2 • 對⿑齊⼯工作⼈人員⽬目標,提供⼀一致性的服務體驗 • 提供發聲管道,改善⼯工作流程 • 喚醒初衷刺刺激對於⼯工作的認同感 ⼯工作坊 ⽬目的
  26. 26. 共創設計 ⼯工作坊過程
  27. 27. 共創設計 ⼯工作坊過程
  28. 28. 共創設計 ⼯工作坊過程
  29. 29. 重新獲得平等 被愛的權利利 流 浪 動 物 對於⽣生命有更更 深層的體認 領 養 者 ⼯工作責任昇華 為照護⽣生命的 使命感 ⼯工 作 ⼈人 員 Reborn Develop 最終服務設計概念念
  30. 30. 探索 領養前 領養中 領養後 真實⽣生命需要 真切的體驗 對⽣生命的負責 ⼀一點也不⿇麻煩 深思熟慮後對於 ⽣生命或許有不同 的想像 感受 便便捷 Develop 領養階段預期體驗⽬目標
  31. 31. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 1 Q&A 根據領養⼈人的飼養經驗、居住狀狀況、動物 喜好、經濟能⼒力力推薦適合流浪動物,並將 領養⼈人資訊打包成QR Code 喜歡的動物可預約時段,透過互動硬件進⾏行行遠 距互動,打破地域限制,讓領養者再次確認領 養意願,希望更更多動物有被領養的可能 契合度測試 2 ⽑毛網友 探索 領養前 Pro 級媒合預約
  32. 32. 探索 領養前 Pro 級媒合預約 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢Q&A 開放固定時段並有專業⼈人員進⾏行行動物之家導覽, 且透過領養評估(QR Code)推薦適合的⽝犬隻 3 預約導覽
  33. 33. 搜尋 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 感受 領養中 你看!!! 入園 重塑動物之家的識別系統,重新梳理理空間資訊外,透過資訊視覺 化的⽅方式使⺠民眾輕易易找到⽬目標外,並在參參觀當中營造期待的氛圍 看貓 看狗
  34. 34. 3 2 先讓狗狗熟悉你的 存在與氣味 1不躁進 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 感受 領養中 慢熟相親 在踏出第⼀一步認識對⽅方總是最難的,將互動步驟化藉此作為引導,協 助⺠民眾以更更恰當的⽅方式與流浪動物相處,希望同時降低⺠民眾的挫敗感
  35. 35. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 先來來填辦理理領養⼿手續,等 等就可以把狗狗帶回家摟 重新設計領養表單,以 證書⽅方式提升正式感 領養證書 感受 領養中 合法家⼈人 正式登記“牠“成為你的家⼈人,在此階段塑造慎重 的氛圍,藉由儀式⽅方式加深領養⼈人之責任感
  36. 36. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 牽 繩 販 售 飼 料 項圈代表⼀一輩⼦子的許諾, 讓領養⼈人親⼿手將項圈套 在⽑毛孩⾝身上 圈個⼀一輩⼦子 感受 領養中 合法家⼈人 正式登記“牠“成為你的家⼈人,在此階段塑造慎重 的氛圍,藉由儀式⽅方式加深領養⼈人之責任感 ⽑毛孩被領養的那天,就是重⽣生的開始,以 ⽣生⽇日帽與領養⼈人合照加深⽑毛孩被領養的意 義,此儀式可延續⾄至回娘家活動 重⽣生⽇日 將領養贈品(飼料、碗、尿尿墊) 重新定位為新⼿手爸媽包,增加領 養⼈人對於動物之家的好感度 新⼿手爸媽包
  37. 37. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 便便捷 領養後 安⼼心回娘家 ⼩小橘好像有點拉 肚⼦子噎,來來看看 動物之家有諮詢 的時間好了了 你們是上星期領 養⼩小橘的,今天 要諮詢拉肚⼦子的 狀狀況對吧~ 動物之家公佈可諮詢時 間,避免領養⼈人撲空 先請領養⼈人填寫填寫諮詢事 項卡(回訪事項、領養時 間),讓醫⽣生可快速進入狀狀 況,增加問診效率 諮詢時間 諮詢事項掌握
  38. 38. Conclusion • 透過服務設計提供⼀一致性領養品質,減少退養率 • 建立動物之家全新形象,提升領養率 • 重塑領養流程協助領養,降低⼯工作⼈人員負擔

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