The handout of the service design course.

1. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022.11.18 ．王思如
遠端教室：https://meet.jit.si/Servicedesign_winny

2. 課程
規劃 9/16
服務設計思維
服務
設計
導論
9/23
研究方法
田野
研究
9/30
深度訪談
10/14
研究檢視
分析
洞察
10/21
洞察分析
11/4
共創工具
11/11
概念共創
工作坊
合作
共創
11/18
服務原型
原型
測試
11/25
服務原型
測試
12/2
服務原型
調整
12/9
服務原型
初版提案
設計
提案
12/16
概念修正
12/23
服務創新提
案報告書
1/6
成果展
企業講評
期末
報告
10/7
場域參訪與
觀察
9/17~29
田野觀察
企業專題合作
需求的時間點
10/28
體驗設計分析
12/30
自主作業
不上課

3. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

4. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫

5. 體驗設計
“

6. 體驗設計
表現：接觸點的實體物件設計
組織：安排每個體驗環節裡的細節設計
架構：建造一套有邏輯的體驗(顧客歷程)
框架：滿足關鍵需求，對應的服務項目(概念)
策略：希望體驗設計能達到的目標(設計原則)
Reference: https://www.uxdesigninstitute.com/blog/5-elements-of-ux-design/

7. 商品不再是為了滿足需求
商品更是為了與顧客建立關係
商品需要綁定更多服務體驗

8. Team 1
當代議題的深度閱讀者
黃柏勳
男性 24歲
學生 單身
設計原則：
1. 讓每一次去觀展都有不同的體驗
2. 加深議題的體驗深度
3. 空間和周邊環境好到想分享

9. Team 2
用展覽增加文青感的網帥
廖宜文 Alvin
男性 21歲
學生族
設計原則：
1. 在關鍵時刻留下強烈的第一印象
2. 成為週末踩點行程的一部分
3. 刺激衝動行為(讓受眾有強烈的動機想衝去參加看展)
4. 增加TA共鳴、被注意的話題

10. Team 3
兒童藝術的啟蒙
陳雅佩
女性 35歲
已婚，育有6歲女兒
設計原則：
1. 讓當代館成為假日家庭旅遊的選項
2. 讓親子留下美好時光
3. 使小孩的互動產出成為社群分享的焦點

11. Team 4
規畫型的看展知識者
蔡淑芬
女性 48歲
全職媽媽
(已婚，有一小孩)
設計原則：
1. 維持資訊的更新以及在媒體上和顧客的互動
2. 完整且新穎的體驗流程
3. 每次的看展都能有思想上的衝擊

12. Team 5
透過展品議題對話
張庭安 Tina
女性 30歲
未婚族群 (有伴侶)
設計原則：
1. 在每次看展中擁有與人互動的橋樑
2. 提供更便利學習的模式
3. 能夠分享多元想法的交流

13. Team 6
看展是記憶連結的生活風格
Jerry
男性 20歲
未婚族群 (有伴侶)
設計原則：
1. 能從更多面向吸收創作靈感
2. 強化好感度的VIP專屬活動
3. 能夠讓當代成為顧客跟他人互動的關鍵，創造更多連結

14. 服務原型測試
透過原型讓用戶建立對未來概念的想像
利用測試讓用戶為你的概念給予實務面的回饋
“

15. ----Michael Schrage
原型的價值不在模
型本身，而是在模
型所引發的互動上
“

16. 原型測試的
效益
1. 快速找到概念的重要面向，探索不同的替代解法
2. 系統性評估哪些解決方案，有機會在實際的生活中實行
3. 有效建立對初始概念的共識，
強化溝通、合作、跨領域關係人的參與

17. 原型測試
基本流程
前階段
產出
測試
規劃
修改
概念
決定目的
設定問題
研究準備
原型測試執行
準備 研究
整理
分析
流程互動
經驗原型
數位物件
軟體原型
實體物件
環境原型
生態系統
商業價值
文字
影片
物件
照片
想法

18. 原型的
兩種類型
體驗原型是指
可以讓設計師、顧客或使用者
親身體驗的方法
而不是讓大家在一旁看展示或看別人的經驗
體驗原型
用原型讓人們可以親身體
驗，在未來生活中以他們
認為對的方式來行動
想像式原型
讓我們理性的想過一遍、
想像或同理的互動

19. 測試提問
1. 依據Persona特質
找尋條件相符的受訪者
2. 各組設定3-5個提問
價值
可行性
外觀
感受
整合
我們如何創造價值：
這個產品服務可以為顧客做什麼？
我們解決了什麼樣的需求和痛點？
如何融入真實生活中？
樣式與體驗：
產品整體或局部的樣子
互動使用產生的感受
使用的實體或數位物件感覺如何
怎樣做才可行：
組織需要做什麼才能提供這服務？
可擴展性與性能有哪些需求？
有商業模式嗎？
技術、財務、法律上是否可行？
結合起來怎麼樣：
整個顧客體驗的樣子
服務的不同面向如何相互運作
如何平衡、解決限制

20. 測試
分工
主持人
測試流程的引導者
製作者
打造模型、道具、佈景
演員
扮演服務模擬的員工
研究員
研究觀察、紀錄與提問

21. 顧客歷程
從顧客使用創新服務的角度
描述服務的體驗過程
Reference: https://fxdailyreport.com/customer-journey-mapping-important-business/

22. 活動組成經驗
活動三角 = 人、境、物
人境物構成了活動故事
境
物
人
活動
物
人 境
遊玩各種
設施
物
人 境
旅行前
規劃
物
人 境
打包行李
物
人 境
一早開車
出門
物
人 境
路上遇到
事故塞車
物
人 境
抵達
目的地
物
人 境
買票
入園
趕
亂
期
煩
興
喜
樂

23. 顧客歷程
體驗設計
透過MOT體驗設計地圖
定位核心概念的關鍵時刻
以顧客為中心去描述
整個服務使用(活動)的前中後
有時間性、順序性的說明整個過程
會員專屬
邀請帖
當代館
認養NFT
當代館
認養計畫
預約
導覽
指定預約
不同風格
的真人導
覽
與導覽員
的思考對
話

24. 顧客歷程體驗
影響元素
活動 │ 體驗服務時，所進行的活動。
關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人。
環境脈絡 │ 體驗服務時所在的環境場景。
物 │ 導引顧客進行服務體驗的人造物件。
接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。
感受 │ 用心裡的OS表達：顧客在過程中經歷的體驗感受 。
Activities
Stakeholder
Touch point
Emotions
Contexts
Artifacts

25. 顧客歷程
元素地圖
1. 以小組設定的Persona為歷程的主角
2. 主概念作為服務體驗的核心亮點
3. 搭搭配3個次概念用來串連歷程中的關鍵時刻
4. 透過顧客歷程元素地圖，描繪Persona使用使用創新概念的歷程

26. 體驗原型
將顧客歷程具體化
用來說明創新概念
Reference: https://servicedesigntools.org/tools/experience-prototypes

27. 體驗分鏡
依據顧客歷程元素地圖的內容
建構6-8個分鏡畫面

28. 體驗分鏡
依據顧客歷程元素地圖的內容
建構6-8個分鏡畫面

29. 接觸點原型設計
盤點顧客歷程元素地圖中
可具體物件化的接觸點
Reference: https://servicedesigntools.org/tools/experience-prototypes

30. 盤點接觸點
網站模擬
認養計畫
會員專屬
NFT設計
深度導覽
NFT設計
服務卡片
邀請帖
禮包

31. 作業
1. 接觸點設計
2. 招募受訪者
3. 製作概念影片
“
• 課堂筆記心得
• 主題報告

32. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

33. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫

34. 服務原型測試
“
課 程 預 告
主題：
• 顧客體驗
• 服務原型測試
討論：
• 服務原型測試

35. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022．王思如