![Obiectivele cursului ,[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Prezentare comunicare
Similar to Prezentare comunicare (20)
More from asociatiaCRI
More from asociatiaCRI (8)
Prezentare comunicare
- 1. COMUNICARE A instrument de baza al Dialogului Social « Dialogul social – către o rută flexibilă pentru ocupare ş i incluziune » Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013 Contract POSDRU / 93 / 3.3 / S / 60304
- 7. Comunicarea
- 19. Mimica
Editor's Notes
- Comunicarea se defineşte c a transfer de informaţii de la un emitent (expeditor) la un primi t or (destinatar), î n condiţiile realizării aceleiaşi semnificaţii a conţinutului mesajului la cei doi subiecţi. Când trebuie să definească comunicarea, majoritatea vorbitorilor se gândesc la “ a aduce la cunoştinţă ” , “ a da de ştire ” sau “ a informa ” . Comunicarea î nţeleasă ca proces are la bază patru componente fundamentale: emiţătorul, canalu l, informaţia şi receptorul . Esenţa procesului constă din transferul sau trimiterea informaţiei de la receptor la emiţător. Acest model elementar trebuie î nsă extins deoarece comunicarea nu se î ncheie niciodată cu simpla preluare sau receptare a informaţiei. Î n primul rând nu trebuie omisă circulaţia informaţiei şi î n sens invers (feed-back), deoarece comunicarea nu se realizează decât î n vederea obţinerii unui răspuns . Comunicarea eficientă este condiţionată de î nţelegerea comună a mesajului. Ş i asta este valabil î n orice organizaţie din care faceţi parte. Comunicarea este modalitatea concretă de lucru a oricărui angajat dintr-o organizaţie î n legătura directă pe care o are cu clienţii (atât interni cât şi externi). Succesul depinde decisiv de abilitatea de comunicare a acestora.
- La mijlocul anilor 70, A. Mehrabian ş i M. Weiner, au stabilit următorul raport al percepţiei informaţiei de către un receptor, î ntr-o comunicare orală, faţ ă î n faţ ă . Ei au stabilit că atunci când percepem un mesaj, 7% se realizează prin intermediul cuvintelor (limbaj verbal), 38% se realizează prin intermeniul vocii şi 55% se realizează prin intermediul limbajului non-verbal
- Ştiţi câte secunde avem la dispoziţie pentru a face o bună primă impresie? Cei de la Harvard University spun: î ntre 15 şi 30 ! De aceea, e foarte important ca din primul moment î n care deschidem gura şi rostim primele cuvinte, acestea să aibă un impact pozitiv. În relaţiile cu clienţii î n special, limbajul verbal trebuie: - Să exprime curtoazie, nu lipsă de interes - Să fie eficient , la obiect, deci clar ş i să nu cuprindă termeni de jargon Limbaj pozitiv : f olosiţi cuvinte şi expresii pozitive: „ Sigur că da ” , „ Cu multă plăcere ” , „ Vă stăm la dispoziţie ” , „ Suntem aici pentru Dvs. ” , „Î ncercăm să găsim cea mai potrivită soluţie pentru Dvs. ” Evitaţi negaţiile! Dacă cineva vă spune „ nu te gând i la un papagal mare,cu pene viu colorate în galben şi verde … ! ” Î l vizualizaţi? Chiar dacă apare o negaţie î n mesaj ( „ nu ” ), creierul va î nregistra sensul direct al cuvântului sau expresiei folosite ! Evitaţi cuvintele ş i expresiile : „ problemă ” , „ să văd ce pot face ” , „ nu ştiu ce să vă spun ’ , „ hm, mda, păi.. ” , „ da, dar.... ” , „ imposibil ” , „ ok ” , „ deci ” (fără a trage nici o concluzie), „ din păcate ” , „ din nefericire ” etc. Vocabular : să nu aibă accent puternic regional ; să conţină formule corecte din punct de vedere gramatical ş i lexical ; să fie lipsit de cuvinte şi expresii triviale . Atenţie : nu folosiţi niciodată porecle sau apelative, mai ales când se fac referiri la oameni de altă religie sau naţionalitate.
- L imbajul trupului devine primordial î n comunicare, datorită impactului vizual imediat care apare anterior comunicării verbale. Limbajul non - verbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Limbajul non-verbal se referă la: Contactul vizual : a tunci când un client se afl ă î n faţa noastr ă , stabilirea unui contact vizual cu acesta este o cale de a construi o bun ă relaţie. Menţinerea unui bun contact vizual indică respect ş i interes pentru persoana respectiv ă ş i fa ţă de conversa ţ ie. Aten ţ ie î ns ă cum v ă uita ţ i la clien ţ i, pentru c ă ş i un contact vizual prea insistent poate deveni prea dominant sau intimidant; pe de alt ă parte ş i un contact vizual mult prea pu ţ in intens este un semnal de dezinteres fa ţă de client sau fa ţă de ceea ce el spune. Darea ochilor peste cap nu va comunica o atitudine pozitiva faţ ă de client ! Mimica : s tresul ş i emoţiile se reflect ă prin expresia feţei. Oamenii sunt singurele animale care- ş i retrag buzele pentru a-şi arăta din ţ ii f ă r ă inten ţ ia de a mu ş ca. Zâmbetul î ş i are originea î ntr-un gest de lini ştir e ş i este de asemenea folosit de maimu ţ e ş i cimpanzei pentru a ar ă ta c ă nu sunt amenin ţă toare. Cercet ă rile asupra zâmbetului au demonstrat: cu cât foloseşti zâmbetul mai des, cu atât ceilalţi vor sta mai mult şi mai aproape de tine . Cu alte cuvinte, zâmbetul e foarte bun pentru afacerile tale ş i pentru viaţa ta personală, pentru că le arată celorlalţi că nu-i amenin ţ i. Nu î n ultimul rând, un zâmbet pune î n mişcare mai mulţi mu ş chi decât o î ncruntare, deci exersaţi-vă zâmbetul ! Poziţia corpului : o poziţie dreaptă poate să denot e î ncredere; dusă la extrem, poate deveni arogan ţă . Nu v ă agita ţ i. Când un client î şi schimbă pozi ţ ia/ţinuta, aceasta indică faptul c ă e necesar ă o schimbare î n modul de comunicare. La fel cum un gând/sentiment poate să influenţeze ţinuta şi limbajul trupului , la fel de bine procesul poate fi realizat ş i invers: ţ inuta care inspiră î ncredere, vă va face să vă simţiţi mai bine ! Unghiul î n care vă este aplecat trunchiul fa ţă de alte lucruri oferă o indicaţie a atitudinii ş i sentimentelor pe care le avem fa ţă de respectivele lucruri . Când vreţi să v ă simţiţi î ncrezători ş i siguri pe voi î n ş iv ă , menţineţi capul drept. Folosiţi aceast ă poziţie a capului ori de câte ori vreţi ca ceea ce spuneţi s ă fie luat î n serios. Invers, când vreţi să fiţi prietenoşi ş i s ă v ă concentraţi pe ceea ce v ă spune un amic de exemplu, o să va î nclinaţi capul î ntr-o parte sau î n alta, chiar î n mod incon ş tient. Gesturile : e xist ă gesturi care pot mări eficacitatea mesajului nostru . P almele sunt deschise ş i orientate î n sus. Gesturi neacceptate sunt cele de genul ar ă tatului cu degetul. P almele ridicate ş i orientate c ă tre interlocutor desemneaz ă sinceritate ş i prietenie. Î n cazul unei strângeri de mân ă , cel mai indicat este s ă aveţi o strângere ferm ă , dreapt ă , pe vertical, ceea ce denotă egalitate. Braţele ofer ă indicii despre cât de deschi ş i ş i receptivi suntem fa ţă de cei cu care interacţion ă m, de aceea e bine s ă menţineţi braţele puţin depărtate de corp, relaxate sau la spate. Această poziţie arată c ă nu v ă este fric ă . Î n general, cu cât o persoan ă este mai dezinvolt ă , cu atât tinde s ă facă mi ş cări mai ample cu braţele. Cu cât sunteţi mai introvert, cu atât aveţi tendinţa de a ţine braţele mai mult pe lângă corp. Asiguraţi un echilibru in mişcarea braţelor. Distanta intima =lungimea unui antebrat. Doar pentru persoane intime. Distanta personala = lungimea unui brat intins (90cm-1,2 m). Este distanta recomandata in relatiile dintre colegi si clienti Distanta sociala = suma distantelor personale Distanta publica = dincolo de distanta sociala
- Ca ş i expresiile feţei, timbrul, tonul, volumul ş i ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - căldura, prietenie, supărare, mânie etc. Modulaţiile ş i calitatea vocii joacă un rol semnificativ î n comunicare. Vocea transmite multe lucruri; este ca o undă radio care indică ce simţim despre ceea ce facem. Acela ş i lucru spus cu diferite tonalit ăţ i ale vocii v a fi interpretat î n mod diferit de audien ţă . Î ntrucât mai mult de o treime din impactul asupra celor care v ă privesc ş i v ă aud este dat de voce, asiguraţi-v ă c ă vocea voastr ă exprim ă exact ceea ce vreţi s ă comunicaţi.
- Ascultarea este considerat ă o component ă vita lă a procesului de comunicare. Un ajutor î n comunicare î l constituie ascultarea activ ă . Capacitatea de a asculta eficient poate fi una dintre cele mai importante calit ăţ i pe care le poate avea un ofertant de servicii. Ascultarea ne solicit ă o mare parte din timpul de lucru. Un studiu sugereaz ă c ă î n comunicare, o persoană consumă: 10% pentru scriere, 15% pentru citit, 35% pentru vorbire şi 40% pentru ascultare. Î n procesul comunic ă rii, un receptor poate: · s ă aud ă mesajul, deci s ă asculte pasiv (s ă nu evalueze ş i s ă nu dea nici un r ă spuns), · s ă aud ă mesajul ş i s ă î l evalueze dar fără a-i da emiţătorului un răspuns, ceea ce î nseamnă că realizează o ascultare evaluativă, · s ă aud ă mesajul, s ă î ncerce s ă î nţeleagă punctul de vedere al interlocutorului ş i s ă î i dea un răspuns , verbal ş i non-verbal, î n concordanţ ă cu mesajul primit, ceea ce î nseamnă c ă î l ascultă activ . Ascultarea activă î nseamnă mai mult decât simpla auzire a cuvintelor. Implică participare activă cu vorbitorul . Acestea sunt cele 3 nivele ale ascult ă rii. Cum ascultăm activ: î ncuraje z ; aprob ; î ntreb ; s unt atent şi perceptiv ; v erific dacă a m î nţeles ; r ecapitule z ; mă pun î n locul interlocutorului ; î mpărtăşe sc emoţii ; n u î ntrerup î n mijlocul frazei interlocutorului
- Feed-back-ul este un r ă spuns pe care receptorul î l emite c ă tre emiţ ă tor, î n legătur ă cu mesajul trimis iniţial de emi ţă tor. Mesajul poate fi o idee, un comportament, o atitudine, un mesaj scris sau verbal etc. R ă spunsul pe care noi alegem s ă î l dăm ne poate ajuta s ă devenim mai eficienţi, s ă avem o comunicare clar ă, î i ajut ă pe cei cu care comunic ă m s ă ne î nţeleag ă intenţiile. Cu ajutorul feed-back-ului, putem s ă deţinem controlul ş i putem s ă lu ă m decizii corecte şi la timp.
- Î n viaţa real ă apar b arierele care î ngreunează comunicarea. Aceste bariere î n comunicare sunt: · Diferenţele de percepţie - dacă emiţ ă torul ş i receptorul nu au un sistem comun de referinţ ă asupra mesajului, comunicarea e ş ueaz ă . Cu cât sunt mai apropiate percepţiile ş i atitudinile î ntre emiţ ă tor ş i receptor, cu atât comunicarea dintre ei va fi mai eficient ă . · Lipsa contactului vizual · Nestructurarea informaţiei · Limbajul inadecvat - folosirea termenilor tehnici, a regionalismelor, a termenilor jargon sau argou, etc. · Presiunea timpului – (discuţii contra timp) · Surplusul de informaţii - poate produce confuzie şi ne î nţelegere · Ascultarea slabă - uneori, clientul s-ar putea să nu vă asculte. Aceasta se î ntâmplă adesea când vorbeşti tu î n cea mai mare parte a timpului, f ă r ă s ă -i permiţi ş i lui s ă participe la conversaţie. Se poate î ntâmpla ş i invers. · Barierele fizice - de exemplu, zgomotul De aici rezult ă c ă , de şi cu toţii ş tim să comunic ă m, procesul de comunicare necesit ă mult efort pentru a fi eficient cu adev ă rat.