Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Telemarketing

2,919 views

Published on

Afla care sunt avantajele telemarketingului, una din metodele cele mai aplicate, cu rezultatele cele mai optime in zilele noastre si care incepe tot mai mult sa castige teren..

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

Telemarketing

  1. 1. TELEMARKETING
  2. 2. MODULUL 1 PREZENTARE <ul><li>Telemarketingul </li></ul><ul><li>Tehnici de comunicare </li></ul>
  3. 3. Telemarketingul <ul><li>Telemarketingul reprezint ă un ansamblu de activitaţi coordonate care se încheie prin vânzarea </li></ul><ul><ul><ul><li>Unui produs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Unui serviciu </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Unei imagini </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Punctele forte ale telemarketingului <ul><li>Flexibilitate </li></ul><ul><li> + </li></ul><ul><li>Acoperirea pieţei cu costuri reduse </li></ul>
  5. 5. Baza de date-elementul fundamental <ul><li>Baza de date reprezintă lista numerelor de contact </li></ul><ul><li>Cu c â t baza de date este mai exacta ş i mai adaptat ă necesita ţ ii unui proiect , cu at â t rezultatele vor fi mai multe. </li></ul><ul><li>Este nevoie s ă î ncercam s ă aflam c â t mai multe informa ţ ii posibile referitor la firma pe care dorim s ă o contactam. </li></ul>
  6. 6. Baza de date-elementul fundamental <ul><li>Pentru a ob ţ ine maximul de eficacitate trebuie s ă ţ inem cont de urmatoarele aspecte: </li></ul><ul><ul><ul><li>M ă rimea bazei de date raportat ă la m ă rimea proiectului </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Actualizarea periodic ă a datelor </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aleger e a bazei de date trebuie s ă se fac ă î n concordan ţ a cu obiectivele ş i caracteristicile unui proiect </li></ul></ul></ul>
  7. 7. Comunicarea <ul><li>Este procesul activ ş i selectiv prin care indivizii recep ţ ioneaz ă ş i interpreteaz ă stimuli din mediul extern, pe baza </li></ul><ul><li>1.datelor/eviden ţ elor colectate </li></ul><ul><li>2.credin ţ elor pe care le are individul despre acele eviden ţ e </li></ul><ul><li>î n scopul de a reac ţ iona, a se adapta si a ac ţ iona in mod adecvat supravie ţ uirii. </li></ul><ul><li>Deci, comunicarea este la baz ă o transmitere ş i recep ţ ie de mesaje. </li></ul>
  8. 8. Comunicarea <ul><li>Î ntotdeauna ceea ce crede o persoana î i influen ţ eaza sentimentele ş i atitudinea deci ş i comportamentul. </li></ul><ul><li>E nevoie de doar o secundă pentru a pierde un client si de luni pentru a-l câştiga. </li></ul>
  9. 9. Comunicarea <ul><li>Comunicarea verbal ă : limbajul; </li></ul><ul><li>Comunicarea non verbal ă : gesturi, mimic ă </li></ul><ul><li>Comunicarea paraverbal ă : timbru,volum,ritm,utilizarea pauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune. </li></ul>
  10. 10. Propor ţ ii:
  11. 11. Comunicarea paraverbal ă <ul><li>Vocea e “instrumentul” cu ajutorul c ă ruia transmitem con ţ inutul mesajelor. </li></ul><ul><li>Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de apropiere ş i î ncredere. </li></ul><ul><li>Vocea trebuie sa fie: </li></ul><ul><li>Binevoitoare ş i z â mbitoare , pentru a crea empatie. </li></ul><ul><li>Interesant ă ş i “str ă lucitoare , ” pentru a prezenta informa ţ ii. </li></ul><ul><li>Î ntelegatoare ş i stimulent ă, pentru a depa ş i obstacole . </li></ul><ul><li>Energic ă si entuziast ă, pentru a raspunde obiec ţ iilor . </li></ul><ul><li>Cordial ă ş i multumit ă, pentru a consolida sau incheia contractul. </li></ul>
  12. 12. Comunicarea paraverbal ă <ul><li>Tonul reprezint ă toate nuan ţ ele pe care vocea le ia î n timpul transmiterii unui mesaj. </li></ul><ul><li> + - </li></ul><ul><li>armonie monotonie </li></ul><ul><li> î ncredere dezinteres </li></ul><ul><li>Schimbarea tonului pe parcursul conversa ţ iei ajut ă la men ţ inerea aten ţ iei interlocutorului. </li></ul>
  13. 13. Comunicarea paraverbal ă <ul><li>Ritmul: </li></ul><ul><li>Reprezint ă caden ţ a cu care transmitem un mesaj verbal </li></ul><ul><li>Trebuie sa fie: </li></ul><ul><li>-lent: pentru a sublinia calitatea </li></ul><ul><li>-rapid: pentru a transmite aspecte mai pu ţ in importante </li></ul><ul><li>! Î ntotdeauna trebuie s ă existe pauze omogene pe toat ă durata conversa ţ iei. </li></ul>
  14. 14. Comunicarea paraverbal ă <ul><li>Pronun ţ ia cuvintelor: </li></ul><ul><li>O pronun ţ ie clar ă ş i “curat ă ” a cuvintelor creaza impresia de profesionalism. </li></ul><ul><li>Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folosite niciodat ă . </li></ul><ul><li>A se evita folosirea termenilor ce apar ţ in altei limbi ş i a se cauta, pe c â t posibil, î nlocuirea lor . </li></ul><ul><li>!!! Î ntotdeauna utiliza ţ i formulele de polite ţ e ş i z â mbi ţ i î n timp ce vorbi ţ i!!! </li></ul>
  15. 15. Comunicare verbal ă <ul><li>To ţ i ş tim s ă vorbim.Depinde î ns ă CUM! </li></ul><ul><li>“ A spune ce trebuie, c â nd trebuie” poate fi punctul de plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului la cerin ţ ele receptorilor . </li></ul><ul><li>Respectarea celor 5C(Fulmer): CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT- pentru a minimiza distorsionarea sau interpretarea gre ş ita a con ţ inutului. </li></ul><ul><li>Respectarea obliga ţ iei morale de a spune î ntodeauna adevarul ş i m a i ales far ă a jigni interlocutorul sub nici o form ă . </li></ul>
  16. 16. Comunicare verbal ă <ul><li>Evitarea promisiunilor far ă acoperire ş i a afirma ţ iilor gratuite. </li></ul><ul><li>Nu folosi ţ i “polite ţ ea exagerat ă ”.( de genul, sunte ţ i dragu ţ s ă …, v ă rog mult, v ă multumesc mult, cu recunostin ţ a). </li></ul><ul><li>Daca este necesar, î ntrerupe ţ i dialogul cu fermitate, dar cu mult tact ş i î ntelegere pentru interlocutor. </li></ul>
  17. 17. Comunicare verbal ă <ul><li>Tipuri de clien ţ i/psihologia clientului: </li></ul><ul><li>“ Clientul are î ntotdeauna dreptate”(chiar ş i atunci c â nd nu e a ş a  ) prin urmare este esen ţ ial s ă nu î l contrazice ţ i pentru c ă pute ţ i risca s ă crea ţ i o discu ţ ie “acida” ce poate degenera foarte u ş or. </li></ul><ul><li>Clientul “buldozer”-nu admite ca a gre ş it, nu asculta pe nimeni, î n consecin ţ a nu este voie s ă -l contrazicem sau s ă -l î ntrerupem. </li></ul><ul><li>Clientul “pasiv”-nu îş i dezv ă luie opiniile ş i atitudinile deci î l putem convinge s ă raspund ă adresandu- i î ntrebari directe ş i tran ş ante </li></ul><ul><li>Clientul “v â nator”: love ş te direct prin sarcams ş i insinuare deci aceste elemente trebuie contracarate prin subtilitate ş i rabdare. </li></ul>
  18. 18. Comunicare verbal ă <ul><li>Particularit ăţ i î n convorbiri telefonice: </li></ul><ul><li>Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care s ă con ţ ina idelile importante. </li></ul><ul><li>Discu ţ ia se va orienta spre prezent ş i viitor , nu spre trecut. </li></ul><ul><li>Se vor men ţ iona c â teva elemente “de intimitate” pentru a ar ă ta pre ţ uirea fa ţă de interlocutor. </li></ul><ul><li>Interlocutorul va fi asigurat c ă legatura va fi reluata pe viitor ş i se va preciz a data.Este bine ca de fiecare dat ă sa fim punctuali. </li></ul><ul><li>Se vor evita subiectele sau explica ţ iile banale ce pot fi foarte u ş or induse. </li></ul><ul><li>Se poate anticipa o limit ă de timp rezonabil ă î nca de la inceputul conversa ţ iei. </li></ul><ul><li>NICIODAT Ă NU NE CEREM SCUZE C Ă DERANJ Ă M!!!!!!!!!!!!! </li></ul>
  19. 19. <ul><li>MODULUL 2: </li></ul><ul><li>PUNCTE CARDINALE Î N CONVERSA Ţ IA TELEFONIC Ă </li></ul><ul><li>- Ascultare </li></ul><ul><li>-Formularea î ntrebarilor </li></ul><ul><li>-Vorbire </li></ul>
  20. 20. Conversa ţ ia telefonic ă <ul><li>ASCULT Ă </li></ul><ul><li>Î NTREAB Ă </li></ul><ul><li>VORBE Ş TE </li></ul><ul><li>Operatorul trebuie sa fie î n stare s ă : </li></ul><ul><ul><li>ş tie sa asculte </li></ul></ul><ul><ul><li>ş tie sa ceara informa ţ ii </li></ul></ul><ul><ul><li>S ă ş tie s ă ofere informa ţ ii </li></ul></ul><ul><ul><li>S ă verifice constant dac ă clientul este mul ţ umit </li></ul></ul><ul><ul><li>Î n ţ eleag ă nevoile ş i cerin ţ ele neexprimate ale clientului. </li></ul></ul>
  21. 21. Ascultarea activ ă <ul><li>Pentru a asculta î n mod eficient trebuie s ă “ascul ţ i activ”. </li></ul><ul><li>Adevarata comunicare se petrece atunci cand se ascult ă cu aten ţ ie ş i se î ncearc ă s ă se î nteleag ă fiecare aspect enun ţ at. </li></ul><ul><li>Este necesar s ă ascultam far ă s ă î ntrerupem! </li></ul><ul><li>ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATIC Ă </li></ul>
  22. 22. Ascultarea empatic ă <ul><li>Empatia=em-pathos=a asculta/sim ţ i î mpreun ă </li></ul><ul><li>Cine îş i ascult ă cu empatie interlocutorul, reu ş este s ă se “pun ă î n locul celuilalt”, î nteleg â nd astfel punctul s ă u de vedere ş i î mpar ţ ind pe c â t e posibil tot ceea ce simte acesta. </li></ul><ul><li>Aten ţ ie! Î n acest mod este exclus un conflict s au tensiunea de a gasi un motiv pentru a termina conversa ţ ia. </li></ul><ul><li>Transmitem clientului ca “E ş ti important, te stimez ş i i ţ i î mparta ş esc sentimentele”. </li></ul>
  23. 23. De la ascultare la î ntreb ă ri <ul><li>De la ascultarea empatic ă putem trece foarte u ş or la REFORMULARE. </li></ul><ul><li>Reformularea e o tehnica comunicativ ă care consta î n a repeta sub o alt ă forma ceea ce a spus celalalt. </li></ul><ul><li>Iata cum: </li></ul><ul><li>“ dvs.imi spune ţ i c ă …”,”dac ă am î nteles bine dvs. a ţ i spus c ă …”,”cu alte cuvinte…”,”astfel, dup ă parerea dvs. …” </li></ul>
  24. 24. De la ascultare la î ntreb ă ri <ul><li>Cu ajutorul reformularii se poate ob ţ ine acordul din partea clientului ş i î n plus acesta are satisfac ţ ia c ă a fost ascultat ş i î n ţ eles generandu-se astfel î ncredere . </li></ul><ul><li>Persoana care se recunoa ş te î n reformulare are î ncredere c ă pe viitor i ş i poate exprima punctul de vedere, cu alte cuvinte “se ţ ine cont de ce dore ş te el” ş i astfel va colabora cu pl ă cere. </li></ul>
  25. 25. Î ntreb ă rile <ul><li>Î ntreb ă rile ne ajut ă s ă ob ţ inem feedback di n partea interlocutorului. </li></ul><ul><li>Cu c â t î ntreb ă rile sunt mai corecte ş i mai la obiect cu at â t se pot descoperi mai bine exigen ţ ele ş i se poate verifica dac ă am inteles bine ceea ce se dore ş te sau ce se a ş teapt ă de la noi sau se poate astfel re î nvia o conversa ţ ie “moarta” </li></ul><ul><li>Nu exist ă conversa ţ ie adevarat ă far ă î ntreb ă ri! </li></ul>
  26. 26. Tipuri de î ntreb ă ri <ul><li>1. Î ntreb ă ri deschise </li></ul><ul><li>2. Î ntreb ă ri î nchise </li></ul><ul><li>Î ntreb ă rile reduc prejudiciile, arat ă interes, descoper ă clientul ş i necesita ţ ile acestuia. </li></ul>
  27. 27. Î ntreb ă rile Î nchise <ul><li>Orienteaz ă spre confirmari ş i luare de decizii. </li></ul><ul><li>Raspunsurile sunt DA, NU, POATE. </li></ul><ul><li>Se folosesc pentru “a pune punctul pe I” </li></ul><ul><li>Le utiliz ă m c â nd: </li></ul><ul><ul><li>Interlocutorul vorbe ş te prea mult </li></ul></ul><ul><ul><li>Pentru a ne confirma </li></ul></ul><ul><ul><li>Pentru a le aminti promisiunile f ă cute </li></ul></ul><ul><ul><li>Nu le ultiliz ă m atunci cand trebuie s ă aflam detalii ş i p ă rerea clientului, pentru c ă î n general reac ţ ia acestuia va fi de a spune NU. </li></ul></ul>
  28. 28. Î ntreb ă rile Deschise <ul><li>Favorizeaz ă deschiderea dialogului ş i valorific ă interlocutorul. </li></ul><ul><li>La o intrebare deschis ă se raspunde formul â nd o p ă rere sau o opinie. </li></ul><ul><li>Aceste î ntrebari sunt cele care ne permit sa ob ţ in em cantitatea cea mai mare de infora ţ ie ş i î n felul acesta putem adapta ş i î mbunata ţ i oferta facut ă . </li></ul>
  29. 29. Formularea î ntreb ă rilor <ul><li>Nu trebuie s ă crea ţ i impresia unui interogatoriu. </li></ul><ul><li>- î ntotdeauan folosi ţ i numele interlocutorului </li></ul><ul><li>-formula ţ i î ntreb ă rile î n mod pozitiv chiar ş i atunci c â nd se discut ă de arii critice. </li></ul><ul><li>-nu fi ţ i agresivi </li></ul><ul><li>-evita ţ i î ntreb ă rile delicate ş i î ntrebarea “de ce?” </li></ul><ul><li>-cere ţ i î ntotdeauna motivul pentru care afirm ă ceva( daca acel ceva nu este î n interesul vostru). </li></ul>
  30. 30. Regula A_A <ul><li>Î MI SPUI “A” </li></ul><ul><li> EXACT DIN CAUZA C Ă IMI SPUI “A” </li></ul><ul><li>TE-AM SUNAT! </li></ul>
  31. 31. OBIEC Ţ II <ul><li>-sunt metode naturale de ap ă rare </li></ul><ul><li>Sunt folosite de c ă tre interlocutor pentru a cere mai multe informa ţ ii sau pentru a vedea dac ă are sau nu nevoie de ceea ce î i oferi. </li></ul><ul><li>Pot fi reale sau false. </li></ul>
  32. 32. <ul><li>MODULUL 3 </li></ul><ul><li>CONVORBIREA TELEFONIC Ă </li></ul><ul><li>-preg ă tirea </li></ul><ul><li>-reguli generale </li></ul><ul><li>-etape </li></ul>
  33. 33. Preg ă tire psihologic ă <ul><li>Este important ca ,î nainte de efectuarea unui apel telefonic , starea psihic ă s ă fie una pozitiv ă ş i s ă ave ţ i î ncredere c ă pute ţ i. </li></ul><ul><li>Fi ţ i convin ş i de succes ş i g â ndi ţ i ca ş i cum respectivul apel a fost deja o reu ş it ă . </li></ul><ul><li>Nu ne rug ă m de clien ţ i, nu ne implic ă m emo ţ ional ş i nu le permitem s ă ne considere inferiori. </li></ul>
  34. 34. Pozi ţ ia corpului <ul><li>Pozi ţ ia corpului influen ţ eaza semnificativ aten ţ ia, concentrarea, r ă bdarea , vocea ş i pronun ţ ia cuvintelor. </li></ul><ul><li>Purta ţ i haine comode ş i simti ţ i-v ă bine î n propria piele. </li></ul><ul><li>Pozi ţ ia ideal ă este cea î n care sta ţ i pe un scaun ş i v ă tine ţ i spatele drept. </li></ul><ul><li>Trebuie s ă fi ţ i c â t mai relaxati ş i z â mbitori </li></ul>
  35. 35. Reguli Generale <ul><li>DA </li></ul><ul><li>- zambi ţ i î n timp ce vorbi ţ i </li></ul><ul><li>-asculta ţ i cu aten ţ ie </li></ul><ul><li>-vorbi ţ i clar </li></ul><ul><li>-far ă termeni dialectici ş i tehnici </li></ul><ul><li>-ultiliza ţ i timpul prezent </li></ul><ul><li>-discuta ţ i cu interlocutorul despre interesele acestuia </li></ul><ul><li>-varia ţ i viteza cu care vorbi ţ i </li></ul><ul><li>-varia ţ i tonul ş i inflexiunile </li></ul><ul><li>-da ţ i impresia de disponibilitate </li></ul><ul><li>-folosi ţ i doar expresii pozitive </li></ul><ul><li>-transmite ţ i siguran ţ a ş i incredere </li></ul><ul><li>-ghida ţ i convorbirea </li></ul><ul><li>Urmariti-v ă planul de idei </li></ul>
  36. 36. Reguli Generale <ul><li>NU </li></ul><ul><li>-nu taragana ţ i </li></ul><ul><li>-nu da ţ i impresia c ă citi ţ i </li></ul><ul><li>-nu vorbi ţ i cu un ton plat far ă ritm </li></ul><ul><li>-nu rade ţ i î n exces, nu pufni ţ i, nu v ă enerva ţ i </li></ul><ul><li>-nu intrerupe ţ i interlocutorul </li></ul><ul><li>-nu face ţ i pauze discontinue sau prea lungi. </li></ul>
  37. 37. Limbajul <ul><li>NU </li></ul><ul><li>- far ă fraze la negativ </li></ul><ul><li>-far ă verbe la condi ţ ional sau imperfect-arat ă nesiguranta </li></ul><ul><li>-expresii negative: nu a ţ i inteles </li></ul><ul><li>-expresii dubitative: poate </li></ul><ul><li>-expresii pesimiste </li></ul><ul><li>“ eternul ş i fascinantul “: “aaaa” </li></ul><ul><li>Invita ţ ii la calmare </li></ul><ul><li>Diminutive </li></ul><ul><li>“ ma scuza ţ i, nu ş tiu, nu ş tiu dac ă v ă deranjez dar…” </li></ul>
  38. 38. Comportamentul <ul><ul><li>NU </li></ul></ul><ul><ul><li>nu ne mi ş cam pe scaun, nu ne plimbam prin î ncapere, nu c ă utam lucruri prin buzunare, nu citim reviste </li></ul></ul><ul><ul><li>Nu ne jucam cu pixul sau foile </li></ul></ul><ul><ul><li>Nu î ncercam s ă comunicam prin gesturi cu altcineva </li></ul></ul>
  39. 39. Etape <ul><li>1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau. </li></ul><ul><li>Empatia: z â mbet, adaptarea vocii </li></ul><ul><li>2.Informa ţ ii: motivul telefonului ş i informa ţ iile referitoare la produs ul /serviciul oferit. </li></ul><ul><li>Culegerea informa ţ iilor prin î ntreb ă ri. </li></ul><ul><li>3.Obstacole: eliminarea obstacolelor. </li></ul><ul><li>4.Propunere de finalizare </li></ul><ul><li>5. Obiec ţ ii </li></ul><ul><li>6.Consolidare </li></ul><ul><li>7. Î nchidere </li></ul>

×