Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Comunicarea

18,150 views

Published on

Curs primit de la Eugen Moisei

  • Be the first to comment

Comunicarea

  1. 1. COMUNICAREA METODE SI TEHNICI DE COMUNICARE
  2. 2. ELEMENTELE COMUNICARII
  3. 3. FORME ALECOMUNICARII : Limbajul paraverbal 38% Limbajul nonverbal Limbajul verbal 55% 7%
  4. 4. COMUNICAREA VERBALAorală scrisă
  5. 5. oculezică contact vizual COMUNICAREA NONVERBALĂ limbajul culorilor artefactelelimbajul aspectului fizic cronemica percepţia şi utilizarea timpului kinezica expresia feţei (limbajul trupului mimica proxemica - gesturi) zâmbet limbajul spaţiului
  6. 6. ritmul vorbiriimanifestări sonore pauzelefără conţinut verbal în actul vorbiriiplescăit,oftat,gemete,dresul vocii,tuşit, etc) COMUNICAREA PARAVERBALĂ timbrul vocii intensitata vocii componenta sonora a râsului
  7. 7. COMUNICAREA VERBALA - oralăTrasaturi si condiţii de eficienta: (1)• claritate - conţinutul de comunicat - uşor de urmărit; - vocabular - adecvat temei şi auditorului; - pronunţarea corectă şi completă a cuvintelor;• acurateţe - vocabular bogat - necesar la a exprima sensurile dorite; - exploatarea completă a subiectului de comunicat;• empatie - deschidere catre toti interlocutorii, - înţelegerea atitudinilor, cu amabilitate şi prietenie;• sinceritate - evitarea rigidităii, a stângăciei,• naturalete• atitudinea - se vor evita mişcările bruşte, poziţiile încordate / prea relaxate, modificările bruşte de poziţie, scăpările de sub control al vocii;• contactul vizual - absolut necesar în timpul dialogului, - contactul direct, vizual, arata credibilitate şi dispoziţie la dialog;
  8. 8. COMUNICAREA VERBALA - orală (2) Trasaturi si condiţii de eficienta:• înfăţişarea - interesul pe care ti-l acorzi ; - ţinuta, vestimentaţia - adecvate cu locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;• postura - controlul cu abilitate a poziţiei corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui;• vocea - volumul vocii în funcţie de - sală , - de distanţa pînă la interlocutori, - faţă de zgomotul de fond;• viteza de vorbire - adecvată interlocutorilor şi situaţiei; - prea mare - indica urgenţa, - prea înceată - se pierde interesul ascultatorilor;• pauzele de vorbire - inaintea transmiterii unei idei importanta .
  9. 9. COMUNICAREA VERBALA – scrisa reprezintă un act de corespondenţa, deumit :• ofertă,• adresă,• întâmpinare,• cerere,• telegramă,• reclamaţie,• proces-verbal,• afiş comercial.
  10. 10. strângerea palma (degetele) pe acoperirea gurii cu mânapumnilor obraz -ascunderea a ceva,- ostilitate -nervozitate- mânie - interes extrem- solidaritate- stres Kinezicabraţe deschise (limbajul trupului - gesturi)- sinceritate capul sprijinit în palmă mână la gură- acceptare - plictiseală, - surpriză
  11. 11. Postura corpului comunică : înclinat pe scaun spre spate:- statutul social pe care indivizii îl au/ cred că îl au/ -detaşare,vor să îl aibă -plictiseală- atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie, căldura -autoîncredere excesivăsufletească - apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului. persoana dominantă - capul înclinat în sus, aplecarea corpului în faţă - interesul faţă de interlocutor - nelinişte - preocupare. persoana supusă - capul înclinat în jos
  12. 12. COMUNICAREA NONVERBALAModul de mişcare a corpului caracterizat de :• mişcări laterale - buni comunicatori;• mişcări faţă-spate - om de acţiune;• mişcări verticale - om cu putere de convingere;
  13. 13. COMUNICAREA NONVERBALA Expresia feţei (1) Mimica• fruntea încruntată - preocupare, mânie, frustare;• sprâncenele ridicate, cu ochii deschişi - mirare, surpriză;• nas încreţit - neplăcere;• nările mărite - mânie / excitare senzuală;• buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
  14. 14. COMUNICAREA NONVERBALA Expresia feţei (2) Zâmbetul• plăcere,• bucurie,• satisfacţie,• promisiune,• cinism,• jenă
  15. 15. COMUNICAREA NONVERBALA Expresia feţei (3) Privirea (oculezica): (1) ”ochii sunt „oglinda sufletului” - exprima nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie, - interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica, ii confirmam ca ne intereseaza• o privire directă - onestitate şi intimitate, dar si ameninţare• o privire insistentă şi continuă - deranjează.
  16. 16. COMUNICAREA NONVERBALA Expresia feţei (4) Privirea (oculezica): (2)• contact intermitent şi scurt al privirilor - lipsa de prietenie.• mişcarea ochilor în sus - încercarea de a ne aminti ceva;• mişcarea în jos - tristeţe, modestie, timiditate / ascunderea unor emoţii.• privirea într-o parte / a nu privi pe cineva - lipsa de interes, răceala.• evitarea privirii - ascunderea sentimentelor, lipsă de confort / vinovăţie.• pupilele dilatate - emoţii puternice. - pupilele se lărgesc la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. - pupilele se micşorează - manifestare a nesincerităţii, neplăcerii.• clipirea frecventă - anxietate.
  17. 17. COMUNICAREA NONVERBALA Artefactele (limbajul aspectului fizic)• Prezenţa personală comunică: - prin intermediul formei corpului, - a îmbrăcămintei, - a mirosului (parfum, miros specific), - a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.• Îmbrăcămintea - daca este rezultatul unei alegeri personale, - oglindeşte personalitatea individului, - un fel de extensie a eului - comunică informaţii despre acesta. - poate afecta atat comportamentul nostru cat si al celor din jur. - imbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.• Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.• Îmbrăcămintea non-conformistă - purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. • In afaceri - apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.
  18. 18. COMUNICAREA NONVERBALA Limbajul culorilor• Culorile - strălucitoare - alese de oamenii de acţiune comunicativi, extravertiţi, - pale - timizi, intravertiţi.• Culorile• -calde - stimulează comunicarea, -reci - inhibă comunicarea,• Monotonia culorii - inhibă,• Varietatea excesivă - ii distrage pe comunicatori.
  19. 19. COMUNICAREA PARAVERBALA Timbrul vocii Inflexiunile sau modificările “sus - jos” ale vocii Inaltimea si Intensitata vocii “Tonul face muzica” Viteza/ Ritmul vorbirii Dacă aceasta este mare, mesajul se primeşte ca pe o urgenţă Pauzele în actul vorbirii Componenta sonora a râsului Manifestări sonore fără conţinutverbal (plescăit, oftat, gemete, dresul vocii, tuşit, etc)
  20. 20. • COMUNICAREA CU CLIENTII
  21. 21. INCEPUTUL CONVERSATIEI (1) deschiderea conversatiei si intreaga desfasurare ulterioara - sunt in raspunderea celui care a convocat intalnirea:• destinderea amosferei - se incepe cu un subiect in afara celui stabilit pentru intalnire: - cu durata, nu mai mult de 3–5 minute - o destainuire despre activitatea proprie / companiei, cu interes si pentru partenerul de discutie; - (o documentare prealabila) - se atinge un subiect de foarte mare interes pentru potentialul client, nu de natura intima sau personale, fara insa a fi agresivi sau insitenti. - folosirea cuvintelor de specialitate aferente activitatilor/ proiectelor de interes pentru partenerul de discutie
  22. 22. INCEPUTUL CONVERSATIEI (2)pronuntarea repetata a numelui partenerului la inceputul discutiei va atrageincrederea si simpatia acestuia. - documentarea prealabila pentru a ne asigura ca am retinut numele partenerului dar si ca il pronuntam si scriem corect. - numele propriu sau al companiei reprezinta un punct cuimplicatii emotionale si subiective foarte mari, - o greseala pe aceasta tema putand compromite intreagaintalnire.regulile de adresare sunt foarte importante la inceputul conversatiei. - se tinde sa se adopte stilul american de adresare familiara. - exista domenii de activitate in care a tutui este natural si in care daca incerci sa respecti regulile de adresare, risti sa pariridicol si sa nu te integrezi. - pentru aceleasi domenii de activitate, regulile se pot schimba de la o zona la alta, si de la o tara la alta. - documentare obligatorie, - protocolul impune folosirea titlurilor onorifice pentru anumite categorii profesionale.
  23. 23. DESFASURAREA CONVERSATIEI• un limbaj documentat si elevat• se folosesc exemple si formule din domeniul partenerului• se are in atentie limbajul non-verbal• nu este politicos sa intrerupi interlocutorul. "Asculta si invata. Observa si pune intrebari"• exagerarea propriilor aptitudini sau a calitatii serviciilor / a produselor prezentate nu va face decat sa indeparteze potentialul client
  24. 24. INCHEIEREA CONVERSATIEI• orice discutie, indiferent daca a avut rezultate pozitive sau nu, trebuie sa se incheie cu: - concluzia discutiei si lucrurile de facut in continuare - formula de multumire pentru timpul acordat - urare pentru perioada urmatoare - o strangere de mana.• orice intalnire poate avea un follow-up (urmare) in scris, in cadrul caruia putem: - sa multumim pentru oportunitate - sa ne declaram bucuria intalnirii si discutiei - sa reamintim concluziile
  25. 25. CAUZE de COMUNICARE DEFICITARA• Nu domina conversaţia• Nu întrerupe, lasă clientul să vorbească• Nu completa ce spune şi nu interpreta totul• Nu exagera adevarul• Nu ataca competiţia• Nu te agita, căsca sau nu te arăta plictisit• Nu te uita la ceas din minut in minut• Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat• Nu părăsi contactul vizual
  26. 26. • Tipuri de bariere in comunicare (1) de limbaj, de exprimare - folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feţei, poziţia corpului etc.); - incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în transmiterea mesajului informaţional; - aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane. - contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât interlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm sa transmitem)
  27. 27. BARIERE IN COMUNICARE
  28. 28. • Tipuri de bariere in comunicare (1) de limbaj, de exprimare- folosirea necorespunzătoare a unor elemente aleprocesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresiafeţei, poziţia corpului,etc.);- incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile întransmiterea mesajului informaţional;- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumitepersoane.- contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şinonverbal (spunem anumite lucruri pe care lecontrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încâtinterlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm satransmitem)
  29. 29. • Tipuri de bariere in comunicare (2) de recepţie- tendinţa de a auzi numai ceea ce ne-am obişnuitsă auzim;- ignorarea informaţiilor care sunt în dezacord cuceea ce cunoaştem;- evaluarea subiectivă de către receptor a surseiobiective (emiţătorul) de transmitere a mesajului;- recepţionarea, în moduri diferite, de cătrediferite persoane din cadrul firmei, a aceluiaşimesaj.
  30. 30. • Tipuri de bariere in comunicare (3) contextuale - perceperea diferită a mesajelor funcţie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaţional etc.). mixte - discernerea insuficientă a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificaţie redusă sau nulă.
  31. 31. BARIERE DE COMUNICARE (4)CELE MAI FRECVENTE BARIERE ÎN CALEA COMUNICARII• Păreri apriorice ale interlocutorului• Suprainformarea, exagerarea• Prezentarea dezorganizată a informaţiei• Prezentarea de generalităţi şi de informaţii vagi• Apariţia unor evenimente care distrag atenţia• Atenţia deficitară a interlocutorului
  32. 32. BARIERE DE COMUNICARE (5) TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI Ascultarea activă Reformularea Tehnica întrebărilor
  33. 33. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (1)1.ASCULTAREA ACTIVĂ• Fii disponibil către subiectul comunicării!• Descoperă interlocutorul!• Nu evalua interlocutorul!• Nu manifesta păreri apriorice!• Manifestă o atitudine de respect şi consideraţie!• Acceptă opinia celuilalt!
  34. 34. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (2) Interlocutorul simte că e ascultat deoarece  poate vorbi fără a fi întrerupt  constată că se poate exprima liber  constată că i se acordă atenţie  are sentimentul că este înţeles  se simte valorizat corect Ascult, deoarece…  tac  respect părerile partenerului de dialog  îl privesc fără a il scruta  îl aprob şi îl stimulez să continue ideea  mă simt în largul meu
  35. 35. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (3) 2. REFORMULAREA (Tehnici de reformulare):• rezumarea esenţialului• reluarea ultimei fraze a interlocutorului• favorizarea exprimării prin gesturi de aprobare
  36. 36. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (4) 3.TEHNICA ÎNTREBĂRILOR Avantaje: • obţinerea de informaţii • impulsionarea dialogului orientarea discuţiei • verificarea recepţionării mesajului transmis
  37. 37. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (5) Tipuri de întrebări: - Întrebări închise - Întrebări deschise - Întrebări sugestive - Contraîntrebările - Întrebările alternative

×