Comunicarea si tehnicile de conversatie

1
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Audi Curs de Calificare Consilier Clienti
Comunicarea si Tehnicile Conversatiei
Managementul Relatiilor

2
Scolarizare Consilier Clienti AudiScolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea

3
Modele de comunicare
Perceptia in comunicare
Cai de comunicare
Principiile comunicarii

4
Comunicarea
Comunicarea este intermediere, schimb
si receptia informatiilor .
Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane
si pot avea loc la mai multe nivele.
Nu conteaza numai ce spunem,
conteaza mai ales cum spunem,
in special prin “comunicarea non verbala”.

5
Comunicarea
Regula of 55-38-7
Prezentarea in fata unui grup
55 % din mesaj se transmite prin
limbajul trupului
(according to Mehrabian und Ferris)
modulatia vocii
continut

6
Comunicarea verbala
Cuvinte
Comunicarea verbala
Volum Modulare
voce
Sintaxa Pauze

7
Comunicarea Non-verbala
Gesturi
Comunicarea non-verbala
Expresia fetei Contactul
vizual
Tinuta
corpului
Farmecul
personal

8
Comunicarea
NU putem sa nu comunicam.
P. Watzlawick

9
Comunicarea
Limbajul corpului I
Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi.
O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere.
Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva...
Atitudinea
O infatisare neglijenta si un limbaj taios
nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim
A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual
prietenos arata interes si atentie
Contactul vizual
Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sau
incertitudine

10
Comunicarea
Limbajul corpului II
Ascultarea
Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile
facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate.
Atitudinea de
baza
Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihica
da celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters.
Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu
rolul si motiveaza ambele parti.
Atitudinea
interioara
Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....)
apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta.
Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de
Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie.
O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta,
atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.

11
Comunicarea
Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special cand
cuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului.
Afirmatie: “Ma bucur sa te intalnesc".
Bratele sunt incrucisate, fata este incruntata
si privirea este pierduta (te uiti in gol)
Formele de comunicare nu sunt compatibile
verbal
non-verbal

12
Comunicarea
Sfaturi ajutatoare
 Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului
ajuta la gasirea unei baze comune
 Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi
influenteaza, de asemenea, baza comuna
 Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala
indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea
(inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa,
privirea tavanului, etc…)
 Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului
si pot fi folosite intentionat pentru acest scop
 Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara,
poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie
 Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei

13
Comunicarea
Zonele de distanta
Zona intima = raza de 0,5 m
Este de evitat in timpul primului contact, permisiune
poate fi data inainte de incalcarea zonei
Zona personala = raza de 1 m
Este de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si
clienti
Zona sociala = raza de 3 m
Distanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona
de tranzitie
Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 m
Face dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile,
orice contact direct este dificil

14
Comunicarea
Blocajele sau obstacolele de comunicare I
Softeners
Evintand sa utilizam “indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general
utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante,
inchidem “intelesul dublu” si plasam direct continutul declaratiei in pozitie.
Gandirea stereotipa
Cunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catre
o anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false
(El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...)
Comanda
Indrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre
aparare (trebuie, ar trebui, etc.)
Interesant, neinteresant
Privind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel,
focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut
(Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)

15
Comunicarea
Blocaje sau obstacole de comunicare II
Ironia
Glumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios
(Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?)
Banalizarea
Vazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferite
arata respect si apreciere
(It can't be that bad, this is ridiculous,...)
Evaluarea
Evaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre
aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator
(Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta…)
Invinuirea
Cand un partener de conversatie se afla in pozitia “parinte ego”, celelalte persoane vof in in defensiva
sau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament
cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)

16
Comunicarea
Uneltele de comuncare
3. Tehnica negocierii
2. Tehnica chestionarii
5. Analiza tranzactionala
4. Gestionarea obiectiilor
1. Ascultarea activa
6. Checklistele &
Liniile directoare
Uneltele comunicarii

17
Comunicarea
1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare
Falsa ascultare
Ascultarea receptiva
Ascultarea si delimitarea
Ascultarea activa
Calitateaascultarii
Nu asculta continutul, nu asculta cu
Intelegere, dar mai de graba o introducere
catre propria conversatie
Tacere, ascultatorul amana exprimarea
propriilor ganduri
Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus
cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia
Intensificarea “ascultarii si delimitarea",
Acopera, de asemenea, emotiile partenerului

18
Comunicarea
1. Ascultarea activa (ce faci)
Repetitia
...ce vrei sa spui cu aceasta ...
....nu esti sigur daca...
Confirmarea
...asa ca poti, eu confirm ca...
...pot rezuma, inca o data, ca...
Demonstratia
...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat...
...poti sa exemplifici asta...
Clarificarea
...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta...
...ce poti face pentru a rezolva problema...
Aratarea
interesului
...te rog spune-mi mai multe despre asta...
...asta suna foarte interesant...

19
Comunicarea
1. Ascultarea activa (nu face)
 Intrerupe
 Intoarce privirea / corpul
 Pozitie inchisa
 Blocaje de comunicare
 Vorbi mult singur
 Privi ceasul

20
Comunicarea
2. Tehnica chestionarii
• Incepe sau intensifica intrebarile
sau conversatia
Poti ghida verbal partenerul
de conversatie in proces
• Influenteaza conversatia prin
utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari
• Culege informatiile combinand si alternanad
tehnica intrebarilor
Obiective

21
Comunicarea
2. Tehnica chestionarii – diferentierea intre intrebarile deschise si inchise
Intrebari deschise
Permite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatie
nu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal.
Examplu: “Cum s-a intamplat?"
Intrebari inchise
De obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza
cantitatea informatiei.

22
Comunicarea
2. Tehnica chestionarii – intrebarile inchise
Intrebari decisive
au efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU.
Intrebari alternative
permit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns.
Intrebarile inchise
de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la
un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta.
Asigurarea
Este o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand
o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie.
Intrebarile sugestive
Predefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie
in directia dorita
Intrebari inverse
solicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.

23
Comunicarea
3. Tehnici si competenta de negociere
Competenta in negociere este abilitatea si puterea
de a stapanani efectiv si eficient negocierile.
Urmatoarele elemente sunt preconditia:
 Abilitatea de a defini si a armoniza
propriile interesele
Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele
negocierii, precum si limitele de negociere
conform propriilor interese
 Capacitatea de a gasi un compromis
 Cunoasterea stilurior de negociere,
strategiile de negociere, negocierea si
tehnicile de finalizare

24
Comunicarea
3. Tehnici si competenta de negociere
Client insistent /
Client invingator,
Consilier invins
Situatia
invins - invins
Consilier insistent,
Consilier invingator /
Client invins
Situatia
Invingator - invingator
Capacitatea de a gasi
un compromis
Client
Personal service

25
Comunicarea
3. Tehnici si competente de negociere
 Nu incheia relatia, “nu tranti usa in nas”, chiar daca esti in situatia de a refuza
 Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul
 Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere
 Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire
 Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive
 Concesiile sunt binevenite
 Intelegerile agreate se fac clar si in scris
 Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface
 Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere
 Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..)
 Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare
Orientari ajutatoare pentru negociere

26
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor
Obiectiile clientului Abordarea obiectiilor
Situatia
Invingator - invingator
Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vederea
apropierii de potentiala solutie de rezolvare.

27
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii
Pretentii
• de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati
• nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit
• pot fi de natura temporara sau financiara
• poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie
(retragere – are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.)
Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie,
el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata,
clientul, de obicei, cladeste un alt “zid” inainte ca angajatul sa renunte.

28
Obiectiile
• intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie
sau despre propria responsabilitate
• este pareciere pentru angajati
• clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare
Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii,
pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data si
inca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs.
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii

29
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor – concluziile gresite in abordarea pretentiilor
Anticiparea obiectivelor
Prejudecatile
Confuzia
Banalizarea
Obiective contrarii

30
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor – abordarea constructiva a obiectiilor
Argumentarea pentru
spargerea ghetii
Lista beneficiilor
Relatia
Scuzele

31
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor
Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca
arata interesul clientului

arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca

arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit

32
Comunicarea
Copil ego = vulnerabil, emotional and timid
Parinte ego = utilizeaza interdictii si
imperative, deseori principii rigide
Adult ego = caracterizat de deschidere,
analiza si bunavointa de a negocia

33
Comunicarea
A
C
P
A
C
P
Parinte ego
Adult ego
Copil ego

34
Comunicarea
Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane:
Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego
= cea mai buna baza pentru
evitarea conflictelor, constructiva
si produce conversatii
Adresarea intentionata ego-ului parinte
= relaxare si progres in conversatie
Tranzactiile incrucisate =
se pot schimba in cursul conversatiei
Tranzactiile reciproce la diferite nivele
= risc inalt de conflicte (de asemenea
cand unul din partenerii de discutie
schimba ego cu altul)
Tranzactiile reciproce la
parinte sau copil ego =
fara conflicte si pot, teoretic,
continua la infinit
Transactiile dintre parinte ego (critic)
si copil ego (sfidator / rebel)
= risc inalt de conflicte

35
Comunicarea
Argumentarea beneficiilor
Caracteristicile
produsului
Beneficiile
clientului
Ce este asta ...
Bine facut …
Ce poate face ...
... garantia ...
Este beneficiu ...
... durata mare de viata ...
Functionare si
avantaje

36
Comunicarea
Argumentarea beneficiilor
Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se face
intotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia.
Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el:
beneficii, avantaje si valoare adaugata.
 Asta te ajuta sa obtii …
 Asta iti va largi …
 Pentru tine, asta
inseamna…
 Asta iti ofera urmatoarele
avantaje …
 Pentru tine, asta aduce …
 Asta te fereste de …
 Asta iti atata …
 Asta iti va creste …
 Prin asta, vei primi ...

37
Instrumente de comunicare
Cai de comunicare

38
Comunicarea
Triunghiul comunicarii
Emitatorul Receptorul
Subiectul
primul filtru
al 2-lea filtru
al 3-lea filtru

39
Comunicarea
Modelul emitator – receptor
1.
Sursa
informatiei
2.
Emitatorul
4.
Receptorul
5.
Obiectivul
3. Sursa
zgomotului
perturbator
Zgomot = factor intermediar
1. O sursa de informatie care produce mesajul
2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal
3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie
4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului
5. Un obiectiv catre care soseste mesajul

40
Comunicarea
Modelul iceberg-ului
Subconstientul = nivelul relatiilor
• Imaginatia
• Sentimentele
• Dorintele / cererile
• Nevoile
• Constiina propriei valori / Autoaprecierea
• Intuitia
Constientul = nivelul realitatii / faptelor
• Mintea
• Logica
• Perceptia

41
Cai de comunicare

42
Pozitia „Eu“
Pozitia „Tu“
Pozitia META
Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile
interese sunt reprezentate. Mesajul “Eu” este utilizat cu
preponderenta.
Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva
partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a
intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a
spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea
interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala
si conversatia efectiva va creste.
Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se
vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si
eliminate procesele inconstiente si complicatiile.

43
Perceptia selectiva
Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute
Unele aspecte sunt eliminate
Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeaza
pe abilitatea de a recunoaste sabloanele
De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon
Este necesara in momentul in care, la inceput, te
confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii

44
Perceptia selectiva
Prejudecata este ca un filtru.
Oamenii tind / se indreapta numai catre
informatiile care confirma sentimentele lor
existente. Informatiile care se abat de la
propriile experiente fie nu sunt percepute, fie
sunt reinterpretate in sensul in care corespund
cu sentimentele lor.
1. Exemplu de sablon

45
Perceptia selectiva
Stereotipurile
Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra
intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere.
2. Exemplu de sablon
Exemplu
Ridurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate
si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti si
muncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.

46
Cai de comunicare
Principile comunicarii

47
Cai de comunicare
1.
Conversatie
Fata-in-Fata
3.
Corespondenta
scrisa
2.
Conversatie
Telefonica

48
Cai de comunicare
1. Conversatia Fata-in-Fata
De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal.
Sub-forme ale comuncarii:
 Dialogul si, de asemenea, in cadrul
unei conversatii, temporar limitat,
monologul.
Sueta
Discutia
Dezbaterea

49
Cai de comunicare
1. Conversatia fata in fata
Ascultator
Vorbitor
Vorbitor
Ascultator
Inceput
Mijloc
Sfarsit
Dialog
Monolog
Chit-chat
Discutia
Ascultarea
Altele

50
Cai de comunicare
1. Conversatia Fate-in-Fata
Deschiderea unei
conversatii
Mijlocul
conversatiei
Sfarsitul
conversatiei
Creearea contactului
Contactul vizual
Pregatirea unei
conversatii sau invitatii;
Crearea sau expunerea
relatiilor sociale,
respectiv definirea bazei
pentru conversatie –
atmosfera, ton, stare
sufleteasca.
Subiectul actual
Organizarea
conversatiei depinde
de subiect si de
informarea privind
modul de desfasurare
(cine, cand si cum
vorbeste) –
neintelegerile putand
apare in proces /
conversatie
Faza de incheiere
Subiectul este
dezbatut, intelegerile
stabilite, este facuta
oferta la sfarsitul
conversatiei (o privire
catre ceas, …),
emotinal si formal se
incheie conversatia.

51
Cai de comunicare
1. Conversatia Fate-in-Fata
Reguli de baza
 Vorbitorul continua inainte
de a-si termina ideea
 Cu toate acestea, cealalta persoana a inceput
sa vorbeasca
Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane
este, de obicei, indicata de vorbitor
(ex. cu expresii de genul – ??? stop talking)
 Neintelegerile in proces pot apare,
de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului
 Acum, sunt utilizate fraze ca “lasa-ma mai intai sa termin”
vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.

52
Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica
 Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier
 Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp
 Stabilirea intalnirilor / programarea
 Extinderea comenzilor / contractelor
 Procesarea reclamatiilor
 Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor
 Urmarirea rezultatelor campaniilor
de exemplu in cazul campaniilor sezoniere
(iarna, vara, etc.) service, etc.)
 Suport pentru urmarirea platilor.
 Relatii clienti pentru informatii periodice si publice
 Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale
 Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii
 Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite

53
Cai de comunicare
Voce
Prezenta,
confidentialitate si
competente
Alegerea
cuvintelor si
puterea vorbelor
Nivel egal
Pauzele si
viteza
Structura si
timpul de gandire
Volum
Imaginea
emotiilor
Tonalitatea
Atmosphera,
apropiere
si ton vocal
Tabloul
Ce a fost spus
printre cuvinte

54
Cai de comunicare
Cheia unei convorbiri telefonice
de succes este pregatirea buna
si detaliata. Acestea doua se refera
la continutul conversatiei si
propria atitudine.
 Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si
toate documentele la indemana
 O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei
reprezinta o pregatire mentala

55
Cai de comunicare
Scopul
conversatiei?
Cine
receptioneaza
apelul?
• Nume
• Functie
Motivul
apelului?
• Notite
Tipul de
introducere?
• Nume
• Firma
• Functie
• Responsabilitate
Cursul
converatiei?
• Firul conducator
• Notite

56
Cai de comunicare
Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional
 Pregatire amanuntita
 Salut profesional si motivant
 Utilizati nume (propriul nume si al partenerului)
 Atitudine pozitiva
 Adapteazate la partener
 Utilizeaza limbajul corpului
 Asculta activ
 Utilizeaza tehnica intrebarilor
 Dialogheaza, not monologheaza
 Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici
 Documenteaza conversatia
 Incheie prietenos

57
Cai de comunicare
3. Corespondenta scrisa
Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale.
• Colective / campanii prin posta
• Scrisori individuale
• E-mail
Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi.
Principiul verificarii duble (cu 4 ochi)
 cel putin doua persoane (de obicei un
controlor) sa verifice si sa aprobe forma si
continutul, inainte ca acestea sa fie trimise
clientului.

Comunicarea si tehnicile de conversatie

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Comunicarea si tehnicile de conversatie

Similar to Comunicarea si tehnicile de conversatie (20)

Comunicarea si tehnicile de conversatie

Editor's Notes