Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Đã chia sẻ đến cho các bạn học viên một bài mẫu cực kì xuất sắc, mới mẽ, chất lượng đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua nhé. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành
Khách Tại Cảng Hàng Không Quốc Tế
TÂN SƠN NHẤT
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2023

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 20…
Giảng viên hướng dẫn

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 20…
Hội đồng xét duyệt

4. Trang 1
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Đánh mức độ hài lòng
của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đưa ra các kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất trong giai đoạn hiện nay.
Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng toàn diện
(TQM), đo lường chất lượng, mức độ hài lòng của hành khách, kết hợp với đặc thù
của dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua
kỹ thuật “thảo luận tay đôi” với các đồng nghiệp và các chuyên viên có kinh nghiệm
lâu năm trong lĩnh vực khai thác cảng hàng không tại Tân Sơn Nhất
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định thang đo theo hai
bước: đánh giá sơ bộ sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Sau
khi được đánh giá sơ bộ, thang đo được sử dụng để phân tích mức độ quan trọng của
từng yếu tố và mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất. Với việc sử dụng thang đo là các biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn (mức
độ hài lòng của hành khách).

5. Trang 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Tính cấp thiết về vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, trong một xã hội ngày càng phát triển hiện đại, nhu cầu đi lại của
con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng
phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng
không. Chính nhu cầu này đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngành dịch vụ nói
chung và ngành hàng không nói riêng. Lúc này, vai trò và sức mạnh của hành khách
ngày càng lớn hơn, sự hài lòng của hành khách là một trong những yếu tố cực kỳ
quan trọng, quyết định sự thành bại của cảng hàng không trên thị trường. Việc nâng
cao chất lượng dịch vụ hàng không, đánh giá sự hài lòng của hành khách giúp các
cảng hàng không duy trì hành khách hiện tại, thu hút hành khách mới, nâng cao lòng
trung thành của hành khách. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh hàng không việc thỏa
mãn hành khách trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh
nghiệp kinh doanh hàng không. Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của hành khách
giúp các cảng hàng không hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của hành khách, từ đó có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh đồng
thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của ? .
Trong thị trường hàng không hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các sân bay
quốc tế trong khu vực ngày càng diễn ra gay gắt. Theo thống kê của cục hàng không
Việt Nam. Thị trường hàng không Việt Nam những năm qua luôn có sự tăng trưởng
ổn định, chỉ tính trong năm 2018 sản lượng hành khách thông qua ước đạt 106 triệu
lượt hành khách tăng 12,9% và sản lượng hàng hóa ước đạt gần 1,5 triệu tấn hàng hóa
tăng 7,7% so với năm 2017. Vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam đạt trên
50 triệu hành khách tăng 14% và gần 400 nghìn tấn hàng hóa tăng 26% so với năm
2017. Hiện thị trường hàng không Việt Nam có sự tham gia khai thác của 68 hãng
hàng không nước ngoài từ 25 quốc gia/vùng lãnh thổ và 4 hãng hàng không Việt Nam
là Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines và VASCO.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (trước đây được gọi là Phi trường Tân Sơn Nhứt)
là cảng hàng không quốc tế lớn nhất ở miền Nam Việt Nam. Sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất với diện tích 850ha đứng thứ hai về mặt diện tích và đứng thứ nhất về mặt công

6. Trang 3
suất nhà và cũng là sân bay có lượng khách lớn nhất Việt Nam, được xem là cửa ngõ
quốc tế không chỉ của miền Nam Việt Nam mà còn là đầu mối giao lưu của cả nước.
Nhu cầu giao thông hàng không quốc tế cũng tăng cao, vấn đề chất lượng và
việc làm hài lòng hành khách cần được cải tiến để xứng tầm với mức độ hiện đại của
thiết bị và sự tiện nghi của cảng hàng không. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu,
quyết định sự thành công của cảng hàng không Tân Sơn Nhất trong việc thu hút hành
kháchnhằm đạt mục tiêu doanh thu và hiệu quả kinh doanh, nếu hành khách không
được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang cảng hàng
không khác, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Việc
đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hành khách ngày trở nên cấp thiết đối với
các cảng hàng không quốc tế ở Việt Nam nói chung và cảng hàng không Tân Sơn
Nhất nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi quyết định chọn nội dung “Đánh giá mức độ hài
lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” làm đề tài
nghiên cứu
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất
- Đánh mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách tại
cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn hiện
nay.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất
1.3.2.Phạm vi nghiên cứu:
Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân

7. Trang 4
Sơn Nhất
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu
1.4.1.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:
Nghiên cứu định tính: Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo luận
nhóm. Theo đó, nghiên cứu tiến hành thảo luận một nhóm 10 hành khách đã từng sử
dụng dịch hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Kết quả của
nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu của
mô hình cho phù hợp với thực tiễn tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và xây
dựng thang đo chính thức cho mô hình.
Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng câu hỏi để
điều tra mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu này được dùng để
kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề ra. Các thang đo được đánh giá sự tin
cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy
bội.
1.4.2. Nguồn số liệu
Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát
qua bảng câu hỏi
Số liệu thứ cấp: Tổng cục hàng không Việt Nam, trang thông tin chính thức
của tổng cục hàng không, số liệu nội bộ, các bài nghiên cứu uy tín.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại
cảng hàng không quốc tế:
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế là vấn
đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Trên thực tế đã có những công trình, nội
dung nghiên cứu liên quan đến đề tài.Tiêu biểu như:
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải hàng
không tại sân bay Cam Ranh, Khánh Hòa (2013) của Phạm Thị Thái. Ở công trình
nghiên cứu này, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại sân bay Cam Ranh và đề

8. Trang 5
xuất những biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch
vụ vận tải vận tải hàng không. Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng về
an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được.
Trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề
xuất các giải pháp mang tính định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng
không tại sân bay Cam Ranh phù hợp với bối cảnh KT-XH Việt Nam hiện nay.
Đanh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các
công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (2015) của
Trương Quang Dũng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các
yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã xây
dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt
động tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất là: i) Phương tiện hữu hình; ii) Thái độ
phục vụ của nhân viên; iii)Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “thao tác
nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề
xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách. c giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề
tài luận án
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại sân bay Cát Bi, Hải Phòng
(2014) của Lê Thị Mai. Theo hướng nghiên cứu này tác giả đề cập đến một số khía
cạnh về chất lượng như tính nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận
tiện và tiện nghi của dịch vụ tại sân bay Cát Bi, Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng công
cụ điều tra xã hội học để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất lượng dịch vụ theo
hàng không theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân
viên). Kết quả đánh giá chất lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân
tích đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của hành khách tại
sân bay Cát Bi, Hải Phòng
Sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc

9. Trang 6
tế Nội Bài (2012) Nguyễn Thị Lan. Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội
học, hỏi ý kiến của hành khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài
theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái độ phục vụ của đội ngũ tiếp
viên; chất lượng phòng chờ. Kết quả đánh được sử dụng là một trong các nhân tố để
đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của hành khách. Từ
những đánh giá về tổng quan tình hình nghiên cứu ở trên, có thể khẳng định rằng cho
đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu một cách có hệ thống về
“Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất”. Xuất phát từ tình hình trên, người viết sẽ tìm hiểu một cách tổng thể các khía
cạnh về mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
trong giai đoạn hiện nay. Đây là khoảng trống nghiên cứu rất lớn mà người viết qua
nghiên cứu của mình mong muốn sẽ đưa ra được những giải pháp thiết thực nhằm
nâng cao chất lượng, hiểu quả và mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất.
1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
- Góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của hành khách tại cảng hàng không Quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh văn
hóa, môi trường kinh doanh ở Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi và phát
triển.
- Nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo cho các thành phần của mô hình lý thuyết
và kiểm định mô hình đo lường dựa trên dữ liệu thị trường hàng không ở Việt Nam.
Từ đó, góp phần bổ sung và hoàn thiện thang đo cho các khái niệm khi nghiên cứu
trong lĩnh vực cảng hàng không
1.5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo của các cảng
hãng hàng không về mức độ hài lòng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của hành khách. Từ đó, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại doanh thu,
lợi nhuận cho cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
- Thực hiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc hành khách nhằm giữ chân hành khách

10. Trang 7
hiện tại và có thể tìm kiếm hành khách tiềm năng.
- Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơn
nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách tốt hơn.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của chất lượng dịch vụ và
nghiên cứu sự hài lòng của hành khách.
1.6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị và phụ lục, luận văn dự kiến sẽ xây
dựng thành 5 chương cơ bản:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu, trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, tổng quan lý thuyết nghiên cứu, điểm đóng góp mới của nghiên cứu cũng như
cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các lý thuyết
nền để làm căn cứ xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại
cảng hàng không quốc tế
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, trình bày về phương pháp luận nghiên cứu,
từ đó hình thành các bước để thực hiện nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, trình bày về cách thu thập, xử lý dữ liệu
đồng thời phân tích kết quả nghiên cứu định tính và định lượng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị, tổng kết những khám phá có ý nghĩa từ đó
đưa ra những kiến nghị đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất, cũng như một số hàm ý với Nhà nước.

11. Trang 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Mức độ hài lòng của hành khách
2.1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng của hành khách
Sự hài lòng của hành kháchlà một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên
cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Theo Tse và
Wilton (1998) sự hài lòng của hành kháchlà sự phản ứng của hành kháchđối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ nhận được của
sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng
Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của hành
kháchthông qua quá trình như sau: trước hết hành kháchhình thành trong suy nghĩ của
mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành 5 nên chất lượng dịch vụ trước khi
quyết định mua. Sau đó hành kháchmua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào
niềm tin hành kháchvề hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ đã sử dụng và cuối cùng
sự thõa mãn hành kháchchính là kết quả so sánh về hiệu quả của dịch vụ mang lại và
những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ
2.2.2. Mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách
Xác định các yếu tố tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của
hành khách.
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan
với các yếu tố khác.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu.
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng
giữa các nhóm hành kháchkhác nhau
2.2.3. Vai trò của việc làm hài lòng hành khách
Ngày nay, để chiến thắng trong cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao, các doanh
nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều hành kháchmới và duy trì hành kháchcũ của
mình. Muốn đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp phải làm hài lòng hành khách. Hành
kháchtrung thành sẽ góp phần mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Ngoài ra, hành

12. Trang 9
kháchhài lòng cũng sẽ nói tốt về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Trong ngành dịch vụ, người ta thống kê thấy rằng chi phí thu hút hành
kháchnói chung là cao hơn chi phí duy trì hành khách. Vì vậy, theo Peterson và
Wilson. “hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của công ty đều
cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng hành khách”. Doanh nghiệp chỉ cần một
hành động nhỏ nhằm giảm tỷ lệ lỗi đối với hành kháchlà đã có thể thực hiện những
cải tiến lớn, đồng thời thúc đẩy tăng thị phần cho chính mình.
Tầm quan trọng của sự hài lòng của hành kháchcũng được thể hiện ở Các Tiêu
chuẩn giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, trong đó tiêu
chuẩn 3 và 7 công nhận tầm quan trọng của chất lượng hướng về hành kháchvà các
mối quan hệ của công ty với hành kháchnhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
Nâng cao sự hài lòng của hành kháchcũng là một trong những động cơ chính
của Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management - TQM). Cùng với
việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả, công tác giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng
của hành kháchđược khuyến khích thực hiện để nâng cao tính cạnh tranh của các
doanh nghiệp. TQM có thể được xem như là một tập hợp các khái niệm, triết lý và
các cách làm hợp nhất mà một tổ chức sử dụng để định hướng trong quá trình cải tiến
liên tục mọi mặt hoạt động nhằm làm hài lòng hành kháchvà tăng lợi nhuận. TQM
nhấn mạnh việc định hướng về hành khách; nghĩa là thông qua sự tham gia của nhân
viên, việc giao quyền và làm việc theo nhóm, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của hành khách. Trong số các cách làm TQM thì việc nâng cao sự hài lòng
của hành kháchvà cải tiến liên tục là hai nội dung chính được nhấn mạnh. Đây cũng
là bí quyết để các ngành đạt được các lợi thế cạnh tranh.
Theo lý thuyết về TQM, khảo sát sự hài lòng của hành kháchkhông chỉ là công
cụ để hiểu mức độ hài lòng thực sự của hành kháchmà mục đích chính của nó còn là
chỉ ra được những điểm mạnh và những mặt cần cải tiến từ quá trình đánh giá và nêu
ra nội dung chính cho công tác cải tiến. Cải tiến cần được tiến hành như một quá trình
liên tục nhằm đáp ứng, hoặc thậm chí đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của hành khách, từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.
2.2. Đo lường sự hài lòng của hành khách trong dịch vụ tại cảng cảng không

13. Trang 10
Nói chung, dịch vụ có 4 đặc tính khác biệt so với sản phẩm vật chất là vô hình,
không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ . Chính vì các đặc tính này
nên chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó đo lường.
Sự hài lòng của hành khách” trừu tượng hơn khái niệm “chất lượng dịch vụ”,
vì vậy lại càng khó đánh giá và đo lường hơn.
2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của hành kháchđều
xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một
cấu trúc rời rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL
(service quality – chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A. Parasuraman và L. Berry
Leonard đưa ra mà sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER
(viết tắt của các chữ cái đầu Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình– Sự thấu
cảm – Độ đáp ứng: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy -
Responsiveness):
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng
như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ:
Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng hành khách
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ hành kháchvà cung cấp dịch vụ
mau lẹ:
2.2.2 .Đo lường mức độ hài lòng của hành khách
Mặc dù tầm quan trọng của sự hài lòng của hành khách đã được công
nhận rộng rãi, phần lớn công tác đo lường sự hài lòng của hành kháchchỉ được thiết
kế đơn giản để đánh giá sự hài lòng tổng thể hay đơn thuần với một sản phẩm hay
dịch vụ. Sự hài lòng của hành kháchlà một khái niệm phức tạp nhưng trước đây các
nhà nghiên cứu thường dùng thang đo một yếu tố từ 4 đến 7 điểm giữa hai thái cực
“rất không hài lòng” và “rất hài lòng”. Loại câu hỏi này dễ trả lời và phân tích nhưng

14. Trang 11
thông tin có được lại không phản ảnh chính xác những thành phần nào của sản
phẩm/dịch vụ mà hành kháchcho là quan trọng nhất trong việc làm họ hài lòng và
thực tế họ nhận được kết quả của từng thành phần này như thế nào. Cơ sở đo lường
của Hayes cũng đóng góp vào thang đo sự hài lòng của hành kháchvới biến quan sát:
mức độ hài lòng tổng quát của hành kháchđối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ
và đối với trang thiết bị của dịch vụ.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách
2.3.1. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của hành khách (Lewis & Mitchell, 1990). Theo Parasuraman & cộng sự
(1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.” Kotler (2003) giải thích rằng chất
lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của hành khách và kết thúc vào nhận thức của hành
khách.
b. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1998) đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy
(reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự
đồng cảm (empathy). Mô hình SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông cho thấy
sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận. Mô hình này này được sử
dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. [18] Cũng trên sự kế thừa học thuyết
của Parasuraman et al, Johnston và 6 Silvestro đã đưa ra năm tiêu chí để đo lường
chất lượng dịch vụ gồm: Sự ân cần ( helpfulness), sự chăm sóc ( care), sự cam kết (
commitment), Sự hữu ích ( functionality), Sự hoàn hảo ( integrity) . Các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được áp dụng cho những nghiên cứu khác
nhau tùy thuộc vào các vấn đề được nghiên cứu, vì vậy những nghiên cứu của những
tác giả trên đây là cơ sở tham khảo cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực vận chuyển hành khách
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành

15. Trang 12
khách
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là sự hài lòng hành khách. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner 2000).
Sự hài lòng của hành khách là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của
họ khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những
thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và
cùng chiều đến sự hài lòng hành khách, khi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt thì
hành khách sẽ hài lòng và ngược lại
2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hành khách
2.4.1. Mô hình của Gronroos
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất
lượng dịch vụ mà hành khách mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà hành
khách nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos
dựa trên ba tiêu chí chính là chấ lượng kỹ thuật (những gì hành khách thực sự nhận
được), chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cùng cấp như thế nào) và hình
ảnh doanh nghiệp
2.4.2. Mô hình Scủa Parasuraman
Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mô hình Servqual nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần
chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay ban đầu
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho hành khách.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, cởi mở với hành khách của nhân viên phục vụ.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến từng

16. Trang 13
cá nhân hành khách.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ.
2.4.3. Mô hình của Cronin và Taylor
Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánh
giá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của hành khách. Theo mô hình
Servperf sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của hành khách về 5 nhân tố
chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường tương tự như mô hình Servqual đã đưa ra và
bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng.
Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Nghiên cứu định tính
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Theo lý thuyết, chỉ số hài lòng của hành khách có quan hệ chặt chẽ với chất
lượng mà hành khách nhận được và lòng trung thành của họ (Mô hình Chỉ số hài lòng
của hành khách của Mỹ - American Customer Satisfaction Index - do Fornell đưa ra).
Vì vậy, để nghiên cứu định tính đối với sự hài lòng của hành khách tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất

17. Trang 14
lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành
khách do IATA công bố trên tạp chí Airport Monitor sau khi khảo sát 16.000 hành
khách tại 34 sân bay châu Âu và Bắc Mỹ […] và tính đặc thù trong hoạt động của
một nhà ga hành khách quốc tế tại Việt Nam.
Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành
khách khi đi qua một nhà ga quốc tế tại Việt Nam là:
(1) Dịch vụ hàng không;
(2) Đảm bảo giờ bay đúng lịch;
(3) Bố trí mặt bằng nhà ga;
(4) Công tác xử lý hành lý;
(5)Trang thiết bị;
(6) Cảnh quan, vệ sinh;
(7) Dịch vụ phi hàng không
(8) Nhân viên phục vụ hành khách.
Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách
nói trên, tác giả đã thảo luận với 10 người, trong đó có 5 cán bộ có kinh nghiệm về
quản lý cảng hàng không tại Tổng công ty cảng Hàng không Việt Nam và 5 người là
hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không dưới 5 lần trong 2 năm
gần đây.
(Nội dung thảo luận được trình bày ở Phụ lục 2.)
3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính được trình bày trên cơ sở hai quy trình phục vụ
hành khách là quy trình khách đi tại cảng hàng không quốc tế đi và quy trình khách
đến tại cảng hàng không quốc tế đến.
3.1.2.1. Đo lường sự hài lòng của hành khách trong quy trình đi
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách trên quy trình đi như sau:
Quy trình đi Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
hành khách
Vào cảng hàng không 1. Biể n chỉ dẫ n
2. Giao thông thuậ n tiệ n

18. Trang 15
3. Hư ớ ng dẫ n quy trình (sơ
đồ nhà ga, bàn hư ớ ng dẫ n/lấ y
tài liệ u)
4. Xe đẩ y: vị trí, số lư ợ ng,
chấ t lư ợ ng
5. Bả ng thông báo bay
6. Dị ch vụ xe buýt, taxi sân
bay…
7. Vệ sinh sân bay từ ngoài vào
trong
8. Cả ng rộ ng, ánh sáng đầ y đủ
9. Kiế n trúc, nộ i thấ t đẹ p,
ấ n tư ợ ng
10. Thoáng mát
11. Cả nh quan, cây xanh
An ninh cửa vào 1. Đả m bả o trậ t tự /an toàn
2. Biể n chỉ dẫ n
Quầy check-in 1. Thờ i gian/tắ c nghẽn
2. Thái độ phụ c vụ
3. Có các dị ch vụ như check-in
sớ m trư ớ c giờ bay (Early
check-in)/ Khách có thể check-in
tạ i bấ t cứ quầ y nào/ Khách có
thể tự làm thủ tụ c check-in
Hải quan 1. Thờ i gian/tắ c nghẽn
2. Thang máy, thang cuố n
Công An Cửa Khẩu Thờ i gian
An ninh soi chiếu 1. Soi chiế u nhanh, cho khách
cả m giác đả m bả o an toàn
như ng nhanh chóng
2. Biể n hư ớ ng dẫ n

19. Trang 16
Sảnh, hành lang chờ đi 1. Cử a hàng miễ n thuế , lư u
niệ m hấ p dẫ n
2. Nhà hàng
3. Thông tin liên lạ c (Wifi)
4. Phòng khách VIP
5. Dị ch vụ chăm sóc sứ c khỏ e,
sắ c đẹ p
6. Giả i trí
7. Đổ i tiề n
8. Băng tả i hành khách
Phòng chờ ra sân bay 1. Ghế /Thoáng/ Đủ số lư ợ ng
ghế cho hành khách ngồ i đợ i
2. Khoả ng cách đi bộ ra máy bay
bằ ng ố ng lồ ng/Khoả ng cách đi
bộ từ nhà ga ra máy bay
3. Khoả ng cách đi bộ ra xe
buýt, cầ u thang bố trí hợ p lý,
xe buýt đủ chỗ
An ninh cửa ra sân bay
Máy bay
1. Đả m bả o trậ t tự /an toàn
2. Biể n chỉ dẫ n
3.1.2.2. Đo lường sự hài lòng của hành khách trong quy trình đến
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách trên quy trình đến như sau:
Quy trình đến Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
hành khách
Máy bay 1. Khoả ng cách đi bộ từ máy
bay vào nhà ga bằ ng ố ng
lồ ng/Khoả ng cách đi bộ từ máy
bay ra nhà ga
2. Xe buýt đủ chỗ , cầ u thang
vào nhà ga bố trí hợ p lý
Sảnh đến/Kiểm dịch
y tế/An ninh sân bay
Thờ i gian, năng lự c và thái độ
phụ c vụ củ a nhân viên

20. Trang 17
Quầy quá cảnh/nối
chuyến
Thờ i gian, năng lự c và thái độ
phụ c vụ củ a nhân viên
Băng chuyền trả hành
lý/Cửa hàng miễn thuế
1.Thờ i gian/tắ c nghẽn
2.Tỷ lệ thấ t lạ c hành lý,
thái độ phụ c vụ củ a nhân viên
Hành lý thấ t lạ c, tỷ lệ hành
lý tìm lạ i đư ợ c cho khách
nguyên vẹ n
3.Vị trí xe đẩ y
4. Hàng hóa trong cử a hàng miễ n
thuế đa dạ ng, giá hấ p dẫ n
Hải quan 1. Thờ i gian/tắ c nghẽn
2. Quầ y hư ớ ng dẫ n thông tin
cho khách nư ớ c ngoài đế n Việ t
Nam (du lị ch, đi lạ i, khách
sạ n, v.v…)
Sảnh công cộng 1. Diệ n tích
2. Thông báo bay cậ p nhậ t kị p
thờ i
3. Giao thông công cộ ng thuậ n
tiệ n
4. Biể n báo và hư ớ ng dẫ n
An ninh cửa ra sân bay 1. Đả m bả o trậ t tự /an toàn
2. Biể n chỉ dẫ n
Ra khỏi sân bay
3.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của hành khách
3.2.1. Mô hình nghiên cứu:
Các thông tin thu thập được ở bước nghiên cứu sơ bộ khẳng định phán đoán
của tác giả về các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách như
sau:

21. Trang 18
(1) Các dịch vụ hàng không;
(2) Thời gian;
(3) Bố trí mặt bằng nhà ga;
(4) Công tác xử lý hành lý;
(5) Trang thiết bị;
(6) Cảnh quan, vệ sinh;
(7) Dịch vụ phi hàng không; và
(8) Nhân viên phục vụ hành khách
3.2.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách:
Từ bước nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định được 49 yếu tố thành phần tác
động đến mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua cảng hàng không Tân Sơn
Nhất như sau:
♦ Các dịch vụ hàng không/quy trình:
1. An ninh, an toàn trong khu vực nhà ga được đảm bảo
2. Dịch vụ thông báo bay chính xác, cập nhật kịp thời
3. Dịch vụ thông tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ
tiếp cận, thuận tiện
4. Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn
hướng dẫn/lấy tài liệu)
5. Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách
6. Thủ tục check-in nhanh chóng, thuận tiện, không sai sót
7. Khách có thể check-in tại bất cứ quầy nào
8. Khách có thể tự check-in
9. Có dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in)
10.Thủ tục Hải quan nhanh chóng, không gây phiền hà
11.Thủ tục CACK nhanh chóng, không gây phiền hà
12. Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến được tiến hành nhanh chóng, thuận
lợi
13. Quy trình hàng không nói chung là hợp lý
14.Thông tin đầy đủ và cập nhật về các chuyến bay bị trễ/hủy

22. Trang 19
15. Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt
16. Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt
♦ Thời gian
17. Thời gian máy bay đi/đến đúng kế hoạch
♦ Bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh
18. Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhìn
19. Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí
20. Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng về văn hóa Việt Nam
21. Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện
lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành
22. Đủ ghế ngồi cho khách trong sảnh chờ đi
23. Khoảng cách từ phòng chờ đi ra ống lồng để ra máy bay được quy
hoạch, bố trí hợp lý
24. Khoảng cách từ phòng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra máy
bay được quy hoạch, bố trí hợp lý
25. Độ dốc và vị trí cầu thang đi ra xe buýt để ra máy bay được quy
hoạch, bố trí hợp lý
26. Sảnh công cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách
♦ Công tác xử lý hành lý
27. Thời gian nhận lại hành lý hợp lý
28. Trường hợp thất lạc hành lý
29. Tỷ lệ tìm lại nguyên vẹn hành lý thất lạc
♦ Trang thiết bị
30.Hệ thống thang cuốn hoạt động tốt
31.Có hệ thống băng tải cho khách khi cần phải đi bộ một khoảng cách
dài
32.Đủ xe đẩy cho khách trong giờ cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện
cho khách sử dụng
33. Cầu ống dẫn khách hiện đại, hoạt động tốt
34. Xe buýt sân đỗ có đủ chỗ cho hành khách

23. Trang 20
♦ Cảnh quan, vệ sinh
35. Nhà ga luôn tiện nghi, sạch sẽ
♦ Dịch vụ phi hàng không
36.Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon, giá
cả hợp lý
37.Dịch vụ điện thoại/Internet bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giá cả
hợp lý
38.Dịch vụ giải trí cho khách phải chờ lâu do transit hoặc do chuyến
bay bị trễ có giá cả hợp lý
39.Dịch vụ chăm sóc sức khỏe/sắc đẹp cho khách phải chờ lâu do
transit hoặc do chuyến bay bị trễ có giá cả hợp lý
40.Có dịch vụ hướng dẫn (quầy thông tin) miễn phí cho hành khách về
quy trình hàng không và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho
khách nước ngoài đến Việt Nam
41.Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong
phú, đa dạng, giá cả hợp lý
42.Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng
43.Dịch vụ đổi tiền bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
♦ Nhân viên phục vụ hành khách
44.Nhân viên an ninh niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
45.Nhân viên thương vụ niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
46.Nhân viên Hải quan niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
47.Nhân viên CACK niềm nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
48.Nhân viên Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch sự với
khách, làm việc hiệu quả
49.Nhân viên thủ tục quá cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm
nở, lịch sự với khách, làm việc hiệu quả
3.3. Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Đối tượng nghiên cứu

24. Trang 21
Đối tượng nghiên cứu là hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất.
3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn một cách ngẫu nhiên, gồm những hành khách đang đi
tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và những người đã từng đi nước ngoài qua
cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính.
Phần 1 là những câu hỏi về các yếu tố thành phần của dịch vụ tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất và cảm giác hài lòng của hành khách
Phần này được chia thành 2 bên, bên trái là đánh giá của hành khách về mức độ
quan trọng của từng yếu tố, bên phải là điểm số đánh giá về chất lượng của yếu tố đó
(nó có khiến hành khách hài lòng không).
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang
đo tác động đến mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp
của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 05 hành khách tại nhà ga để kiểm tra về
hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra
hành khách.
(Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 3.)
3.3.4. Phương pháp xử lý số liệu
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu thu thập từ hành
khách. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên
cứu được mã hóa
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, thang đo được đánh giá, kiểm định thông qua hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

25. Trang 22
Thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các biến trong thang đo được
kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ. Thang đo được đánh giá là có mức độ
tương quan chặt chẽ giữa các biến phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên.
Phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến thành một số ít hơn
các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách. Phương pháp trích hệ số
được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng
khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading
nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc
lớn hơn 0,5.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn hành khách thu về được là 250. Sau khi kiểm
tra có 14 bảng bị bỏ trống nhiều mục hoặc trả lời có tính chiếu lệ. Như vậy tổng
số bảng trả lời được đưa vào xử lý là 236.
4.2. Kết quả kiểm định thang đo
4.2.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố
4.2.3. Kết quả phân tích hồi quy bội

26. Trang 23
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Nhóm giải pháp và kiến nghị 1
5.1.1 Cơ sở đề xuất
5.1.2 Giải pháp và kiến nghị
5.2 Nhóm giải pháp và kiến nghị 2
5.2.1 Cơ sở đề xuất
5.2.2 Giải pháp và kiến nghị
5.3 Nhóm giải pháp và kiến nghị 3
5.3.1 Cơ sở đề xuất
5.3.2 Giải pháp và kiến nghị
4.4. Kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

27. Trang 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (28/12/2018), Báo cáo tổng
kết tình hình hoạt động và phương hướng, nhiệm vụ 2018-2019.
2. Nguyễn Văn Dũng, Thống kê kinh doanh và quản lý, NXB Giao thông
vận tải năm 2012.
3. Đinh Phi Hổ, Kinh tế phát triển, NXB Thống kê, 2009.
4. Phan Chí Anh và cộng sự, Các mô hình đánh giá sự hài lòng, NXB
Thống kê 2013.
5. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng hàng không
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1, trang 11-22.
6. Phùng Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của hành kháchtại
sân bay Cát Bi, thành phố Hải Phòng
7. Tống Thị Hoa, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ các hang hàng
không tại Việt Nam, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
8. Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ trong các tổ chức, Nhà xuất bản
Lao động – Xã hội.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê.
10. Phạm Trí Long và các cộng sự. (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của

28. Trang 25
hành khách tạ sân bay Nội Bài
11. Nguyễn Thanh Thiết (2011), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ
thoả mãn của hành khách tại về chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam.
12.Nguyễn Công Khanh (2014), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã
hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Nxb Chính
trị Quốc gia.