Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------------
ĐINH ĐÀO CÔNG CHÍNH
LỚP: DHK10-MA1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI NÔNG SẢN TẠI
CÔNG TY TNHH THÁI GIA SƠN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2023

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------------
ĐINH ĐÀO CÔNG CHÍNH
LỚP: DHK10-MA1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY TNHH
THÁI GIA SƠN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THÁI HÀ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 201

LỜI MỞĐẦU
I)Tổng quan về đề tài.
1) Tên đề tài :
“ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng hàng không JetstarPacific Airlines ”
2) Lý do chọn đề tài :
Trong những năm gần đây,Việt Nam là một trong những nước có ngành Vận Tải
thương mại Hàng Không phát triển mạnh không ngừng trong khu vực,dựa vào sự
tăng trưởng của khu vực Đông Nam Á đang có mức tăng trưởng cao nhất thế
giới,ngành vận tải hang không Việt Nam đang được xếp đứng đầu trong các nước .
Cụ thể, ngành vận tải hang không VN được xếp vào nhóm 7 thị trường có tăng
trưởng “nóng” nhất,với lượng khách chuyên chở tính đến tháng 9 /2017 đạt trên 71
triệu hành khách và tốc đô tăng trưởng hàng năm của ngành ( CARG) cao đạt 17,9%
so với cùng kỳ năm 2016.Với sự đóng góp của lượng khách du lich quốc tế tăng kỷ
lục đứng đầu khu vực 13,8% khu vực nhờ vào sự việc mở cửa bầu trời tạo liên kết
trong vận tải hàng không,đi cùng với một số yếu tố như : Tỷ lệ người được bay còn
thấp nhất 68,2% trong các nước,tăng trưởng du lich cao tăng trưởng ngành hàng
không tốt nhất trong khu vực,lương dân số vàng,v.v.v. Điều đó cho thấy vận tải hàng
không Việt Nam là một miếng bánh màu mở,tiềm năng trong tương lai phía trước.
Tuy nhiên, bên cạnh những điều kiên thuận lợi trên và chính các yêu tố này lại đang
tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trên mảnh đất vàng trên bầu trời này cho các
hãng hàng không với nhau.Các hãng hàng không đang đứng giữa cơ hội và thách thức
để giành giật lại được thị phần mà các nhà quản trị doanh nghiệp đối mặt và phải tìm
ra phương hướng giải quyết.Sẽ có nhiều yêu tố tác động tới vấn đề trên, nhận thấy để
chiến thắng trong cuộc đua này ,các doanh nghiệp không còn sự lựa chọn nào khác
ngoài việc cố gắng đưa ra thị trường các chất lượng dịch vụ hay chất lượng sản phẩm
tốt và đa dạng nhất so với các đối thủ cạnh tranh có cùng một loại sản phẩm hay dịch
vụ.Các công ty bắt buộc phải tìm cho mình một chất lượng dịch vụ riêng và đặc biệt
nhất để lôi cuốn và giữ chân khách hàng.Yếu tố chất lượng dịch vụ trên chuyến bay là
một trong nhứng yêu tố rất quan trọng ,cần phải chú trọng tạo nên sự hài lòng của
hành khách trong chuyến bay đưa đến sự vui vẻ, cảm giác được tôn trọng ,thoải
mái.Từ đó chinh phục được tâm lý khách hàng, là cơ hội cho hãng trong việc lựa chọn
hãng bay lần sau của hành khách.
Nên trong bài luận này,tôi quyết định chọn đề tài : Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
hãng hàng không JetstarPacific Airlines”.làm đề tài luận văn.Từ đó phần nào khám

phá ra cá yêu tố tác động đến chất lượng dich vụ trên chuyên bay và đề xuất ra các
giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay.
3) Mục tiêu nghiên cứ
u .
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các dich vụ chăm sóc khách trên chuyến bay,từ
đó tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt nhất cho
hãng.
4 ) Phạm vi và đối tư
ợ
ng nghiên cứ
u .
+ Phạm vi thời gian : Được thực hiện trong quá trình dịch vụ từ lúc đầu chuyến bay
cho tới khi kết thúc chuyến bay.
+ Pham vi không gian : Công ty CPHK JetsarPacific Airlines
+ Đối tượng nghiên cứu : Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên một chuyến bay .
5 ) Phư
ơ
ng pháp để nghiên cứ
u.
-Nghiên cứu tại bàn : Thu thập thông tin từ các phòng ban liên quan của doanh
nghiệp,tham khảo các sách , báo,internet…..
-Nghiên cứu tại hiện trường : là một nhân viên trong nghề,tôi quan sat thực tiễn trong
quá trình dịch vụ được diễn ra ngay tại công ty.,trao đổi với quản lý của các bộ phận
lien quan tới dịch vụ trong chuyên bay.
6 ) Nôi dung nghiên cứ
u :
Tập trung nghiên cứu quá trình dich vụ được diễn ra trong một chuyến bay,tìm xác
định ra các yêu tố quan trọng giúp dịch vụ khách hàng tôt hơn,từ đó đề xuất gợi ý
quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng.
7 ) Sơlư
ợ
c về doanh nghiệp nghiên cứ
u.
-Tên Công ty : Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines ,Tên Tiếng
Anh : Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company (Viết tắt : JPA)
- Nghành Nghề Kinh Doanh : Vận Tải Thương Mại
- Cơ Cấu Cổ Đông : . Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của Úc chiểm 30%
cổ phần.

- Vị Thế Công Ty : JPA là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam ( là công ty
con của VietNam Airlines),hoạt đọng theo mô hình giá rẻ (LCC). Jetstar Pacific thực
hiện các dịch vụ bay chuyên chở hành khách các chuyến nội và ngoại địa trong khu
vực Đông Nam Á, Số lượng máy bay hiện tại 16 tàu bay và chiếm hửu thị phần 17%
cả nước.
- Sứ Mệnh : Mang tới vé máy bay giá rẻ để nhiều người được bay thường xuyên hơn.
8 ) Kết cấu đề tài.
Nội dung của bài văn bao gồm 4 chương như sau :
Chương 1:Tổng quan cơ sở lý luận về các dịch vụ trên một chuyến bay của hãng
hàng không Jetstarpacific Airlines.
Chương 2: Giới thiệu về doanh nghiệp.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng của hãng hàng không JetstarPacific
Airlines.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu thảo luận và đề xuất ý kiến nâng cao chất lượng
dich vụ hiệu quả.
9 ) Các nguồn tài liệu tham khảo.
+ Quản trị marketing - Philips Kotler & Kevin Keller
+Tác giả Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Minh Tình (2009) nghiên cứu về “Các giải pháp
Marketing nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách
của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”.
+Chang &Yeh (2001) nghiên cứu về “Khảo sát về chất lượng dịch vụ đối với các
chuyến bay nội địa ở Đài Loan”.
+Nor Sara Nadia Muhamad Yunus, Jamil Bojei, & Wan Edura Wan Rashid (2013)
nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ đường bay quốc nội của hãng hàng không giá rẻ
Malaysia tác động như thế nào tới lòng trung thành của hành khách ”.
+https://www.jetstar.com/vn/vi/about-us.
+(Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh.Tác giả: Nhóm Tác Giả
Của Business Edge - Bộ sách quản trị Marketing)

Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện H
ệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty
Chư
ơ
ng 1 : Cơsởlý luận về Dịch vụchăm sóc khách hàng của hãng hàng không
JetstarPacific Airlines.
1)Khái niệm chung về dịch vụ- chăm sóc khách hàng.
1.1 Dịch vụ:
1.1.1 Dịch vụlà gì.
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng dịch vụ là những sản phẩm bằng giác quan không thể
nhìn thấy được, sản xuất và tiêu hao cùng lúc. Theo nghĩa rộng của marketing, dịch
vụ là một sản phẩm vô hình (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Nghiên cứu khác thì cho rằng, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu
đài, và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với
nhau. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn
Thúy Quỳnh Loan, 2004).
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi biện pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó .
Một định nghĩa khác, dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thõa mãn khách
hàng (Rohit Ramaswamy, 1996).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố

bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không
thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó
khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó
kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là
gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ có thể được mô tả với các thuộc tính khác như là:
-Tính không chuyên chở: Dịch vụ phải được tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ.
-Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người hơn là
các quá trình được sinh ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất
quan trọng. Đây là nhân tố quyết định và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ.
Biến động theo nhu cầu: Dịch vụ luôn biến đổi theo thời gian và nhu cầu ở mỗi thời
điểm khác nhau, khó có thể dự đoán. Nó có thể thay đổi theo năm tháng, mùa, chu
kỳ...
Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng
hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất là nó thường gây khó khăn cho khách
hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi
tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng
đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự
đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

1.1.3 Chất lượng dich vụ.
Nhiều cuốn sách, bài nghiên cứu thường gặp khó khăn khi xác định hay định nghĩa
chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là "Những gì
mà khách hàng cảm nhận được".
Ban đầu các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có nguồn gốc từ sản xuất như:
Edward Deming (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ là: "Mức độ tin cậy có thể biết
trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường".
Hoseph M.Juran (2010) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là "Sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá".
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm: những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố
kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính
hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
+ Chất lượng chức năng bao gồm: phương cách phân phối, nói lên chúng được phục
vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch
vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng
đến người cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cũng theo Parasuraman
thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là
họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về
dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò
chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ mình

cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải
bởi doanh nghiệp.
1.2 Chăm sóc khách hàng.
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung
công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh
nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác
quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công.Là một phần của marketing,mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ muốn .Việc giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn 10 lần so với việc
chinh phục được một khách hàng mới. Mỗi khi cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà bạn
cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các
hình thức sau:
+Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng đúng giá)
+Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi đúng lúc )
+ Các yếu tố con người( đúng cách).
. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho
phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả;
các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. -
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà công ty thực hiện có liên quan trực tiếp
đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng,là tất cả những công việc mà nhà
cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần,nó không chỉ là thái
độ lịch sự và thân thiện tiếp xúc với khách hàng hay là việc nhân viên liên hệ trực tiếp
với khách hàng mà viêc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Giống như Marketting,hoạt đông
chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiển.thông qua quá trình tổng kêt kinh
nghiệm thực tiễn,khía quát thành lý luận. (Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế
Cạnh Tranh.Tác giả: Nhóm Tác Giả Của Business Edge - Bộ sách quản trị
Marketing)

Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng là như thê nào?
Có thể hiểu một cách tương đối như sau : “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
mà một doanh doanh nghiệp có thể làm để thỏa mản nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và phục vụ theo cách mà họ mong muốn”.
Với Hãng hàng không JetstarPacific : Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
những hoạt động có tác động trực tiếp đến khach hàng nhằm duy trì và phát triển dịch
vụ ,đem lại sự hài lòng,tin cậy cho khách hàng và an toàn thoải mái sau mỗi chuyến
bay.
1.2.2 Đặc điểm phân loại.
Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngon ngữ về chủng tộc màu da và
về những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhữung
quan tâm của dịch vụ đếnkhách hàng cũng khác nhau,và nó có những đặc tính cơ bản
sau:
Thứ nhất, là mang tính công nghệ cao. Có giá trị sử dụng để liên lạc mọi lúc mọi nơi
nên tính chất và dịch vụ mang tính phức tạp , tính công nghệ cao và tính tỷ trọng chất
xám lớn. Thông tin diđộng không chỉ mang tính là gọi được đàm thoại được mà nó
còn thẻ hiện ở các dịch vụ khác nữa như tin nhắn hộp thư thoại,dịch vụ fax... Và
không những thế sự đua tranh về các kiểu mẫu điện thoại khác nhau cũng đa dạng và
phong phú nữa đòi hỏi một công nghệ cao hiện đại.
Thứ hai,là đặc điểm về đối tượng khách hàng, bất cứ ngành nghề kinh doanh nào
trong xã hội đều cần có các khách hang cảu mình và các khách hang này đa dạng đủ
các tầng lớp. Chính vì thế sự chuyên môn hóa và phân biệt các đối tượng là cần thiết.
Đối với ngành nghề thông tin di động thì khách hang là rất đa dạng và phong phú, có
đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng và phục vụ khách hang đòi hỏi sự hiểu biết ứng
xử có văn hoá phù hợp với các đối tượng.
Thứ ba,là về phạm vi phục vụ khách hàng. Phạm vi phục vụ của thông tin di động là
rất rộng và liên quan nhiều đến các tỉnh nên cần có hệ thống thông tin công nghệ cao
phù hợp với địa hình. Sự liên lạc và hệ thống phục vụ khách hàng phải luôn được giữ
thông suốt, không mất quãng tín hiệu, hệ thống như Fax, internet, đường dây nóng....
Luôn đảm bảo để trung tâm phục vụ khách hang hoạt động tốt nhất
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với hoạt động doanh nghiệp
Các tìm kiếm liên quan đến CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến
sựtồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệpNhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam
Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không

còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi
doanh nghiệp đều phải đặt 3 ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính
doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng
phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là
vấn đề quan trọng nhất trong công tác này.
-Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn
được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân
khách hàng mà mình đang có.
-Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn
nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn
ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và
chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach
hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để
tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp kinh
doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạch phát triển
của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
-Với mục tiêu trở thành hãng hàng không giá rẻ và đem đến nhưng chuyên bay an
toàn và thoải mái nhất đi đúng cùng với Slogan :
“LOW FARE - HIGH CARE’’
của doanh nghiệp thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng
đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn của kháchhàng qua đó
cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà daonh nghiệp
luôn hướng tới như:-Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm
năng.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung,sự cần thiêt phải nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng là việc thiết yêu và luôn phải chú trong trong doanh
nghiệp .Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh
nghiệp c những lợi ích cơ bản nền tảng trong suốt quá trình hoạt động.
 Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành.
 Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
 Giảm bớt chi phí kinh doanh.
 Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành:
- Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng.
- Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện
có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng
mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng
hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ
giúp họ thực hiện điều đó.
- Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách
hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói
quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng
với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong
đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do
phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu
chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.
- Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo
nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng
được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá
đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ
giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng
doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh
nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát
triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản
xuất dây truyền thiết bị ... số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo
được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp.
2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:
- Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng
tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra rằng:
Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.

Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.
- Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại – Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
- Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người
thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung
lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng
khách hàng đáng kể trong tương lai.
3) Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
 Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định.
Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương
trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế
tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với
chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách
hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
 Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí
đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn đặt hàng qua hình thức này.
 Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá
trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
trong môi trường kinh doanh hiện nay:

- Sự phát triển của Marketng nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing
mới (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ
một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ
và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn
mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và
ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách
hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã
cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá
cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem
lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả,
khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chố cho cạnh tranh về chăm
sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh
nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh
riêng của mỗi doanh nghiệp.
 Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của ngành hàng không,do đó chăm sóc
khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịc vụ chăm sóc
khách hàng là tính vô hình. Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, mầu sắc,
mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác
quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu
hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do
đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra
dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
nhân viên cung cấp.
- Chính vì vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình,
các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư
vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và
đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm
đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói
chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng
cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh
nghiệp giữ được khách hàng.

- Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung
cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch
vụ. Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi... của người cung cấp dịch vụ cũng tạo ra cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất
nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh
hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như
tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với
khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng...
Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách
hàng.
Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách
hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
1.2.5 Nguyên lý chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên
để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu
tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng
thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng
khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm
khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng
khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố
mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.Vậy
làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ
chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách
hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với
doanh nghiệpcũng như các nhân viên.Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn
trong việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi
theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc
khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây,
hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc
phải tìm hiểu những cảm nhận của kháchhàng đối với doanh nghiệp.Về phía khách
hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh
nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay
không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,... Không
chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của
nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài
lòng hay thất vọng,... Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng
trong quyết định mua hàng.Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một
"sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt
động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến
bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công
ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi
gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.Dịch vụ chăm sóc
khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống
nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc
khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải
chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu
quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây
dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.
1.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để
có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố
khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay
đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách
hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách
hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì
vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính
cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.Vậy làm thế nào
để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách
hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh
nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệpcũng
như các nhân viên.Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải
cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối
tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ
vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng,
chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp
hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu
những cảm nhận của kháchhàng đối với doanh nghiệp.Về phía khách hàng, họ không
chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan
tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ

gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,... Không chỉ vậy, đối với khách
hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách
phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.
Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài
lòng hay thất vọng,... Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng
trong quyết định mua hàng.Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một
"sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt
động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến
bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công
ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi
gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.Dịch vụ chăm sóc
khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống
nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc
khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải
chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu
quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây
dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.
Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự tin cậy.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, nếu chỉ có lòng tin thì chưa đủ chắc chắn. Xuất phát từ
những nhu cầu mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng là sự phát triển của dịch
vụ nói chung, nhiều công trình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã cố
gắng đưa ra những tiêu thức đánh giá cụ thể khác nhau. Một số tiêu thức điển hình
theo Nhà quản lý Gale Bradley (Mỹ) đã nhấn mạnh các tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ:
– Sản phẩm vật chất (để cung cấp dịch vụ cho khách hàng). Nhìn chung chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường gắn liền với chất lượng và hàm lượng công
nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ. Thí dụ, máy bay trong
ngành dịch vụ hàng không đạt chất lượng cao hay thấp, thuộc thế hệ công nghệ mới
nhất hay đã cũ? Tương tự trang thiết bị của dịch vụ y tế ở bệnh viện (máy chụp X
quang, máy nội soi…), trang thiết bị của dịch vụ đào tạo ở giảng đường đại học có
đầy đủ hệ thống Projector, máy vi tính hay không?…
– Khả năng cung cấp dịch vụ:
+Tính nhanh chóng. Thí dụ dịch vụ hàng không, dịch vụ đường sắt các thủ tục có
nhanh chóng ,ngắn gọn ,đơn giản hiệu quả giúp cho khách hang dể hiểu hay không,
đối với dịch vụ y tế ở bệnh viện có để có khách/bệnh nhân phải chờ đợi không?

+Tính chính xác. Thí dụ giờ bay của hãng hàng không có chính xác không? khách
hàng có thường xuyên bị “trễ”(Delay), thay đổi kế hoạch bay, có bị huỷ chuyến do
các nguyên nhân chủ quan hay không. Đối với dich vụ y tế các ca phẫu thuật cho bệnh
nhân từ việc chẩn đoán đến các thao tác có chính xác không?
+Tính chu đáo. Điều này thể hiện ở tất cả các khâu tiếp đón khách,chào hỏi hướng
dẫn khách cụ thể (VD: Cửa ra tàu bay là cửa số bao nhiêu, khoanh tròn các nội dung
quan trọng trên thẻ lên máy bay, hướng dẫn số ghế,các dịch vụ hỗ trỡ đi lại cho người
bị tàn tật khi mua vé,…….). Có thể dẫn ra nhiều ví dụ ở hàng loạt ngành dịch vụ:
ngân hàng, du lịch, tư vấn, giáo dục, y tế…
– Mức độ an toàn (Sercurity). Vấn đề đặt ra là có đảm bảo độ an toàn cao thường
xuyên, liên tục không hay có sự cố đáng tiếc? Đây vấn đề dược đặt lên hàng đầu đối
với các hãng hàng không .Sau mỗi chuyến bay,các dịch kiểm tàu được thực hiện để
đẩm bảo mức độ an toàn cao nhất cho những chuyến bay sau.Các quy trình quy định
về đảm bảo bảo dưỡng an toàn cho máy bay được thực hiện nghiêm ngặt theo chu kỳ
vận hành. Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho nhiều ngành
dịch vụ quốc tế như: hàng không, đường sắt, y tế, nhà hàng ăn uống…
– Hiểu biết khách hàng (Client Comprehention). Người cung cấp dịch vụ có hiểu biết
rõ nhu cầu, mong muốn của các khách hàng thuộc những nền văn hoá ở các nước
khác nhau không? Có luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu những gì họ đang
mong đợi không? Nhất là những lời phàn nàn của họ?Hàng không là một ngành dịch
vụ quôc tế yêu cầu về vấn đề “ hiểu biết khách hàng ” rất đặc biệt so với các ngành
nghề khác,bởi các nguồn khách hàng đa dạng khách hàng đa dạng đến từ khắp quôc
gia mang các nên văn hóa khác nhau nên viêc hiểu biết khách hàng là rât quan trọng.
VD: Việc cung cấp suất ăn trên tàu bay cho các hành khach đen từ các quốc gia
phương tây theo đạo thì nên các loại suất ăn có nguồn từ thịt bò or thịt heo, và nên
dạng hóa các loại thức ăn để khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp.
– Văn minh thương mại (Commercial Civilization). Đây là một trong những tiêu thức
quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ quốc tế. Nội dung này bao gồm: lễ nghi, phép
lịch sự, tôn trọng khách hàng, tính vị tha, hiếu khách…
Nói chung, các tiêu thức điển hình trên để đánh giá chất lượng đối với mỗi dịch vụ cụ
thể thường dựa trên cơ sở so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh chính trong
cuộc cạnh tranh gay gắt của thương mại dịch vụ toàn cầu. Như vậy, đánh giá chất
lượng dịch vụ dù phức tạp thế nào đi nữa nhưng vẫn có thể được xác định thông qua
những tiêu thức lựa chọn cần thiết, nhằm đưa ra một chiến lược định giá dịch vụ hợp
lý nhất theo quan điểm mới của Gale Bradley nói trên.
1.2.7 Tổ chức và triển khai công tác chăm sóc khách hàng.
1.2.7.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.

- Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Các doanh
nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức
chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt
trong từng doanh nghiệp. Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy
chăm sóc khách hàng.
- Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên
nào cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động
chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm
sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý
đến các nhân viên bình thường.
- Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm
sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng
doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận
đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
- Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách
hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường,
bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều
kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể
đồng thời phụ trách các công việc khác.
- Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các
trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và
chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc
chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại
các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý
chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán
hàng. Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt,
bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám
đốc công ty.
- Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng,
khả năng của doanh nghiệp...
- Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh
nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm
sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành

phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu
mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của
khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một qui trình thống
nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất
và hiệu quả.
1.2.7.2 Triển khai công tác chăm sóc khách hàng.
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị :Nhân viên marketing,sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị
nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như:Online
marketing, Email marketing,.... Các đối tượng chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc, trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực
xem những khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không ?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu các nhân viên tiến hành lưu và cập
nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận phản hồi
từ khách hàng nếu có .
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty,các hoạt động chăm sóc
khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các buổi
giao lưu, hội thảo ,ghi nhận các khoản ý thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh
nhất có thể.Sau khi đã sử dụng các sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như
gửi email giới thiệu khuyến mãi gửi thông tin đa dạng về sản phẩm quan hệ khách
hàng quan tâm ,gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ sinh nhật....
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp đang có như con người,
cơ sở vật chất, các chính sách trình độ của cán bộ nhân viên. Những yếu tố này doanh
nghiệp được nắm rõ nhất và được khai thác sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt
động trong doanh nghiệp như sản xuất,bán hàng hay chăm sóc khách hàng.
Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố
đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy
tín của doanh nghiệp.Đặc biệt đối với dịch vụ,mang tính chất vô hình, khách hàng rất
khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu
tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không đều
phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng,là đại diện chính thức của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp,nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp
vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp mọi nhân viên trong doanh

nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ thực hiện tốt và
hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm
dịch vụ tốt nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao. Do đó, cơ sở
vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng.Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ,công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận
tiện và đạt hiệu quả.
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp,nhằm
khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ được thực hiện
hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả.Ngược lại, vậy nếu
không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có
động cơ làm việc.
Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp doanh nghiệp : Một doanh nghiệp là một hệ
thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các chức năng .Hệ thống cơ
sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc
khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn,
tránh tình trạng một người phải đảm nhiệm nhiều công việc dẫn đến chuyên môn hóa
không cao.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Khách hàng : Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng,thỏa mãn các
nhu cầu của họ một cách tốt nhất,chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố
chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối với
mỗi.Đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách chăm sóc khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh hiện tại : Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Nếu các đối thủ cạnh tranh của các chính sách
hăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn
nhằm đáp ứng vững và phát triển được trên thị trường.
Tình trạng cạnh tranh trên thị trường : Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt có
nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ với chất lượng không
khác là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo
nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.

Chương 2 : Giới thiệu về doanh nghiệp: “ Công ty cổ phần hàng không
Jetstarpacific Airlines”.
2.1) Tổng quan về doanh nghiệp
2.1.1 Giới thiệu về công ty.
Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines ( Tên tiếng Anh: Jetstar Pacific
Airlines Joint Stock Aviation Company, viết tắt : JPA) hoạt động với tên gọi Jetstar
Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc
tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Với tiêu chí hoạt động
là cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Jetstar Pacific điều hành các dịch vụ
bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến trong và ngoài nước của Việt Nam
bằng đội bay Airbus A320 - 180 ghế. Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không
quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của
Úc chiểm 30% cổ phần. JPA hoạt động theo mô hình giá rẻ LLC (Low Cost
Carrier).Với sứ mệnh mang đến những chuyến bay an toàn và tiết kiệm, hãng hàng
không Jetstar Pacific đã tạo được lòng tin đối với mọi khách hàng và trở thành sự lựa
chọn hàng đầu của du khách khi có dịp đi lại bằng đường hàng không trong nhiều
năm qua.
Bên cạnh hành trình bay thuận lợi, rộng khắp, hãng còn đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đưa ra mức giá ưu đãi, tiết kiệm , tạo cơ hội di chuyển bằng phương tiện
máy bay cho mọi người, mọi nhà.Với phương châm hoạt động thống nhất toàn hệ
thống, sự vươn lên không ngừng, Jetstar ngày càng khẳng định vị thế vững mạnh trên
thị trường hàng không trong nước và thế giới.Bằng tất cả những nổ lực và kết quả đã
đạt được, hãng cũng thường xuyên nhận nhiều giải thưởng danh giá qua nhiều năm.
Tiêu biểu là giải thưởng “Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất – Úc/ Thái Bình Dương”
trong suốt 3 năm liền 2011, 2012, 2013 do Skytrax bầu chọn; “Top 5 hãng hàng
không tăng trưởng ngoạn mục trong vận tải hàng không năm 2012”, “Hãng hàng
không giá rẻ tốt nhất năm 2011” và nhiều giải thưởng cao quý khác.
+Đội bay của JetstarPacific :
Trước ngày 31 tháng 12 năm 2012, Jetstar Pacific Airlines đang khai thác dòng máy
bay chủ yếu là Boeing B737 - 400, có 168 ghế hạng phổ thông (economy class). Cùng
với sự phát triển của Jetstar Pacific, hãng này đưa vào khai thác thêm dòng máy bay
Airbus A320 với biểu tượng mới, và bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 năm 2013 Jetstar

Pacific thay đổi toàn bộ máy bay, chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng máy bay
Airbus A320.
Năm 2016: 14 máy bay Airbus A320Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific ký hợp đồng mua
10 máy bay A320 CEO với Tập đoàn Airbus, bàn giao năm 2017
Đến 30/5/2017, Jetstar Pacific khai thác đội bay 17 Airbus A320s
+Mang lưới bay của JetstarPacific .
Hàng hàng không Jetstar có đường bay rộng, phủ sóng hầu khắp các tỉnh thành trên
cả nước và quốc tế. Gần 300 chuyến bay trong tuần là con số mà hãng khai thác, tạo
thêm nhiều hành trình bay thuận lợi và đáp ứng tối đa nhu cầu đi lại của du khách.Đối
với hành trình nội địa,Jetstar đến tất cả các thành phố lớn trên khắp cả nước như Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột, Nha Trang,..Và gần
đây, hãng cũng đã mở thêm nhiều đường bay mới từ Hồ Chí Minh đi Tuy Hòa, Hải
Phòng đi Buôn Ma Thuột, Hồ Chí Minh đi Quy Nhơn, Buôn Ma Thuột đi Thanh Hóa
và một số tỉnh thành lẻ lân cận.
Riêng với những hành trình quốc tế, hãng cũng tăng cường khai thác nhiều chuyến
bay đến Hongkong, Thái Lan, Singapore, Đài Loan, Trung Quốc,Nhạt Bản ,Hàn Quốc
và dự kiến sẽ mở rông thêm tới các nước trong khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hãng được thành lập và đi vào hoạt động theo các Quyết định số 116/CT ngày 13
tháng 4 năm 1991 và số 188/CT ngày 15 tháng 6 năm 1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ
trưởng, các Quyết định số 2355 QĐ/TCCB-LĐ ngày 12 tháng 12 năm 1990 và Quyết
định số 2016 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20 tháng 9 năm 1992 của Bộ trưởng Bộ Giao thông
Vận tải và Bưu điện.
Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nước đầu tiên được thành lập tại
Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng
không trong nước. Các cổ đông ban đầu gồm 7 doanh nghiệp nhà nước với số vốn 40
tỷ đồng, trong đó Cục hàng không dân dụng Việt Nam (Vietnam Civil Aviation) và 4
doanh nghiệp thành viên đã chiếm 86,49% cổ phần. Hai cổ đông còn lại là Tổng công
ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist, 13,06%) và Công ty Thương mại Đầu tư Phát
triển Giao thông Vận tải (Tradevico, 0,45%).

Năm 1993, Cục hàng không dân dụng Việt Nam tái cấu trúc bộ phận khai thác thành
trở thành Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). Các cổ phần của
Cục hàng không dân dụng chuyển sang cho Vietnam Airlines (VNA). Năm 1995,
Pacific Airlines trở thành đơn vị thành viên của Vietnam Airlines và từ năm 1996, là
thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation).
Các cổ phần của VNA và các doanh nghiệp thành viên chuyển lại thống nhất cho
Tổng công ty Hàng không Việt Nam quản lý. Số cổ đông của PA chỉ còn 3 cổ đông.
Ngày 21 tháng 1 năm 2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 64/2005/QĐ-
TTg chuyển toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cho Bộ
Tài chính thay mặt Nhà nước quản lý và tái cơ cấu. JPA đã cắt bớt đường bay không
hiệu quả (tuyến Đà Nẵng – Hồng Kông, TP. Hồ Chí Minh - Đài Bắc, TP.Hồ Chí Minh
- Cao Hùng) và đàm phán lại để giảm chi phí thuê máy bay. Nhờ đó hãng đã phần nào
giảm được các khoản lỗ.
Tháng 8 năm 2006, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) được
thành lập trực thuộc Bộ Tài chính, cổ phần của nhà nước do Bộ Tài chính nắm giữ
được chuyển sang cho SCIC điều hành.
Ngày 26 tháng 4 năm 2007, tập đoàn Qantas (Úc) đã ký kết Hợp đồng đầu tư với
Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) về việc mua lại 30% cổ
phần của Pacific Airlines để trở thành cổ đông chiến lược vì họ muốn hãng hàng
không giá rẻ của riêng mình là Jetstar Airways có địa điểm đặt chân vào châu Á. Theo
thỏa thuận ban đầu, Qantas sẽ đầu tư 50 triệu USD để được sở hữu 18% cổ phần của
PA, sau đó sẽ đầu tư thêm để được sở hữu 30%. Nhờ số tiền này mà PA có thể cắt lỗ,
nhưng đổi lại sẽ chuyển sang dùng thương hiệu Jetstar Pacific Airlines. Số lượng cổ
đông cũng như tỷ lệ cổ phần cũng thay đổi như sau: SCIC (75,78%), Qantas Airways
(18%), Saigon Tourist (6,18%) và ông Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%).
Ngày 23 tháng 5 năm 2008, hãng này đã chính thức đổi tên và biểu tượng, từ Pacific
Airlines trở thành hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines.
Đến cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa tại
Việt Nam và đa số cổ phiếu do 3 tập đoàn nắm là Tổng Công ty Đầu tư và Kinh
doanh Vốn Nhà nước (SCIC) với 70%, Qantas Airways (Úc) với 27% cổ phần, và
Saigon Tourist với 3%.

Ngày 21 tháng 2 năm 2012, một lần nữa VNA trở thành cổ đông lớn nhất của Jestar
Pacific khi tiếp nhận quyền đại diện phần vốn Nhà nước của Jetstar Pacific từ SCIC
với 70% cổ phần.
Từ ngày 1 tháng 1 năm 2013, Jetstar Pacific chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng
đội bay mới Airbus A320 - 180 ghế đồng hạng phổ thông. Các cổ đông của Jetstar
Pacific cũng công bố kế hoạch phát triển đội máy bay lên 15 chiếc trong những năm
tiếp theo.
Năm 2015, được đánh giá là năm phát triển nhanh trong lịch sử hoạt động của Jetstar
Pacific. Hãng mở thêm 14 đường bay nội địa, nâng tổng số đường bay khai thác lên
34 đường bay nội địa và quốc tế.
Ngày 28-29/10/2015, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Tập
đoàn hàng không Qantas Group (Úc) và Jetstar Group – Công ty con của Qantas
Group - đã có cuộc làm việc cấp cao ba bên tại thành phố Sydney (Úc). Các bên đánh
giá kế hoạch tái cơ cấu tích cực Jetstar Pacific, bắt đầu kinh doanh có lãi và các cổ
đông tiếp tục thống nhất kế hoạch tăng cường đầu tư, mở rộng quy mô và thực hiện
các mục tiêu phát triển dài hạn của Jetstar Pacific, bao gồm kế hoạch tăng đội bay lên
30 chiếc Airbus A320 đến măm 2020.
Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific lần đầu tiên chính thức ký hợp đồng mua 10 máy bay
thế hệ mới Airbus A320ceo với Tập đoàn Airbus, bàn bàn giao trong năm 2017 để mở
rộng mạng bay nội địa và quốc tế. Hợp đồng được ký trong khuôn khổ chuyến thăm
cấp Nhà nước tới Việt Nam của Tổng thống Pháp Francois Hollande.
14/4/2017: Jetstar Pacific chính thức nhận được chứng chỉ An toàn khai thác Quốc tế
IOSA do IATA cấp.
- 23/5/2017: Hoàn thành việc tiếp nhận 10 máy bay thế hệ mới Airbus A320ceo, trẻ
hóa đội máy bay và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh.
Vận tải hành khách hàng không, chi tiết: vận tải hàng không; vận tải hàng không
hành khách nội địa và quốc tế
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải, chi tiết: đại lý bán vé máy bay
- Quảng cáo
- Vận tải hành khách đường bộ khác
- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch
- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác, chi tiết: xây dựng và khai thác các cơ
sở vật chất cho việc bảo dưỡng máy bay; xây dựng và khai thác các trung tâm điều
hành bay; xây dựng và khai thác các cơ sở vật chất cho nhà ga sân bay
- Vận tải hàng hóa hàng không, chi tiết: vận tải hàng hóa công cộng thường xuyên nội
địa và quốc tế
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không, chi tiết: dịch vụ mặt đất
bao gồm dịch vụ hành khách, dịch vụ bảo trì, làm sạch và cung cấp các dịch vụ khác
cho máy bay đỗ tại nhà ga sân bay, dịch vụ hỗ trợ kỷ thuật, dịch vụ cung cấp ăn uống;
bảo dưỡng máy bay định kỳ và bảo dưỡng không thường xuyên; dịch vụ cung cấp phụ
tùng máy bay; dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay.
2.1.4 Vị thế công ty.
Thông qua chiến lược kinh doanh theo mô hình LCC hiệu quả, Công ty phát triển
thành công trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam và hãng hàng
không lớn thứ 3 tại Việt Nam vào thời điểm 30/06/2016 tính theo thị phần, tương
đương khoảng 17% thị phần đứng sau VietNam Airlines và VietJet Air.
- JetstarPacific Airlines với tư cách là một hãng hàng không với mức giá cả hợp lý là
một trong những động lực chính tạo ra tăng trưởng cho thị trường hàng không Việt
Nam, vượt qua các phương tiện khác đã thúc đẩy nhu cầu cho vận tải đường hàng
không và tạo ra phân khúc khách hàng mới bao gồm những người lần đầu tiên bay
cũng như thu hút hành khách từ các phương tiện vận tải khác. Công ty tin rằng
JetstarPacific sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc khiến vận tải đường hàng không trở
thành lựa chọn cho hành khách mà trước đây đã không đủ khả năng chi trả.
- Ngoài ra, Công ty tự hào với các tiêu chuẩn an toàn nghiêm ngặt đảm bảo danh tiếng
cho chất lượng dịch vụ và an toàn. Đội ngũ điều hành Công ty bao gồm các cá nhân
có kinh nghiệm dày dặn hơn 20 năm đã dẫn dắt sự phát triển của công ty, điều hành
các chiến lược chi tiết trong việc mở rộng thị trường quốc tế có chọn lọc và sát nhập
các loại hình kinh doanh mới trong khi vẫn tối ưu hóa các khoản chi phí vốn. Công ty

tin rằng tầm nhìn và các kỷ lục tăng trưởng cho phép Công ty thu hút thành công và
duy trì được các nhân nhân tài có kinh nghiệm.
2.1.5 Chiến lược và phát triển của công ty.
- Hoạt động quản lý, điều hành khai thác: Nâng cao năng lực quản lý điều hành, hoàn
thiện hệ thống quản lý, năng lực cán bộ quản lý và khả năng phối kết hợp. Đảm bảo
an toàn bay. Duy trì môi trường doanh nghiệp vui tươi, trẻ trung, minh bạch và ý thức
tiết kiệm chi phí tới mỗi nhân viên.
- Hoạt động kinh doanh: Tăng độ phủ của mạng lưới bằng cách tăng tần suất. Tăng độ
phủ của mạng lưới nội địa. Tập trung vào khả năng sinh lời của từng đường bay. Phát
triển mạng lưới khu vực Châu Á: Công ty sẽ phấn đấu hoạt động với tần suất cao với
các chặng bay ngắn và trung bình đến các thành phố trong bán kính 5-6 giờ bay và
khai phá các chặng bay mà công ty tin rằng đang thiếu nguồn cung. Mở rộng mạng
lưới trong khu vực thông qua mô hình nhượng quyền thương hiệu cho các đối tác địa
phương. Tham gia các thỏa thuận nối chuyến (interline) với các hãng hàng không
khác để mở rộng các lựa chọn về phạm vi các chuyến bay của Công ty.
- Hoạt động đảm bảo an toàn – chất lượng – an ninh: Cam kết An toàn là giá trị cốt lõi
của hoạt động khai thác. Sự quản trị tiên tiến.
- Đầu tư vào con người: JetstarPacicfic đề cao yếu tố con người là trung tâm cho sự
phát triển bền vững của mình.Luôn đẩy mạnh và xây dựng để phát triển các truontrình
đạo tạo cho cán bộ cấp cao,công nhân viên từ đó nâng cao trình độ năng lực theo sự
phát triển cua doanh nghiệp.Quá trình tuyển chọn nhân sự cho các phòng ban khác
nhau,lựa chọn để phợp với công viêc để tránh lãng phí về năng lực và tài chính.
- Đảm bảo cung ứng phụ tùng vật tư máy bay: đảm bảo cung cấp phụ tùng vật tư cho
các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa một cách hiệu quả, hạn chế tối đa tình trạng dừng
bay do thiếu phụ tùng vật tư; giảm tối đa chi phí đầu tư kho dự phòng phụ tùng vật tư,
giữ mức tồn kho thấp nhất để tránh đọng vốn.
-Sứ mệnh:
Hoạt động theo tiêu chí chung của mạng lưới Jetstar toàn cầu rộng khắp khu vực châu
Á – Thái Bình Dương, được khai thác bởi các hãng hàng không Jetstar Airways tại Úc
và New Zealand, Jetstar Asia Airways ở Singapore, Jetstar Japan ở Nhật và Jetstar
Pacific tại Việt Nam, sứ mệnh của Jetstar là cung cấp vé máy bay giá rẻ để nhiều
người được bay thường xuyên hơn, tới nhiều điểm đến hơn.

Tại Việt Nam, Jetstar Pacific phối hợp cùng Vietnam Airlines thực hiện thương hiệu
kép để đáp ứng nhu cầu đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn và tối đa hóa lợi ích cho
cộng đồng khách hàng đi máy bay với giá rẻ hợp lý.
-Tầm nhìn:
Bằng việc cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày và mang đến sự hài lòng khi bay,
Jetstar Pacific đang tiếp tục hành trình trở thành hãng hàng không giá rẻ được yêu
thích nhất tại Việt Nam và trong khu vực.
2.2) Cơ cấu tổ chức.
2.2.1 Sơ đồ tổ chức
ĐẠI HỘI ĐỒNG
CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
KIỂM TOÁN - KIỂM
TOÁN NỘI BỘ
AN TOÀN
AN TOÀN-AN NINH
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban- khối.
2.2.2.1 Khối khai thác bay.
Đối với bộ phận khai thác bay là những người trực tiếp làm nhiệm vụ trên tầu
bay,thực hiện và đi trên chuyến bay hằng ngày.Bao gồm Phi công,tiếp viên,thợ máy
và những thành viên được cấp chứng chỉ hành nghề có nhiệm vụ kiểm tra theo quy
định. Nhiệm vụ chính của khai thác bay chính là thay mặt công ty thực hiện các
chuyên bay hằng ngày đảm bảo an ninh - an toàn cho hành khách,khai thác hiệu quả
cho doanh nghiệp,là nhung người đại diện trực tiếp với khách hàng cho bộ mặt của
AN NINH
ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
KHỐI
KHAI
THÁC
BAY
TRUNG
TÂM
ĐÀO
TẠO
KHỐI
KHAI
THÁC
MẶT
ĐẤT
KHỐI
KỸ
THUẬT
KHỐI
THƯƠN
GMẠI
KHỐI
DỊCH
VỤ
KHÁCH
HÀNG
TÀI
CHÍNH

doanh nghiệp. Phi công và tiếp viên là những thành viên chính trực tiếp cho khối khai
thác bay,được quản lý bởi các bộ cấp trên.
Đối với phi công được quản lý dưới các đội trưởng,phi công có quyền cao nhất trong
tàu bay, chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không cho tàu
bay, người và tài sản trong tàu bay trong thời gian tàu bay đang bay.
Đối với tiếp viên thì được quản lý qua bộ phận đoàn tiêp viên,là người thực hiện
nhiệm vụ bảo đảm an toàn cho hành khách trong khoang khách (Cabin) trên chuyến
bay, phục vụ và hướng dẫn khách hàng trên tàu bay theo quy định quy trình của công
ty hoặc người chỉ huy tàu bay nhưng không được thực hiện nhiệm vụ của thành viên
tổ lái.
2.2.2.2 Khối khai thác mặt đất.
Các thành viên được phân chia ra bao gồm nhánh nhỏ và có nhiệm vụ khác nhau :
Phục vụ sân đỗ,cung ứng, vệ sinh,làm thủ tục bay,chất xếp hàng hóa,các bộ phận liên
quan tới khách hàng khi đang ở dưới mặt đất.Tại đây,nhiệm vụ chính vẫn là chuẩn bị
tất cả công việc cho trước một chuyến bay hoàn chỉnh,nhưng luôn đảm bảo được sự
an toàn và tính hiệu quả kinh tế cho doanh nghiêp.Tất cả các bộ phận trên được găn
kết với nhau theo một quy trình thông nhất trong công việc.Ví dụ cụ thê như:
-Bộ phận phục vụ sân đỗ: đây là bộ phận chuẩn bị về mặt trang thiết bị,khí tài cho
trước và sau chuyến bay như: xe thang để lên - xuống tàu bay,xe đua đón tổ bay (phi
công ,tiếp viên….), hướng dẫn và tiệp nhận hành khách ,các trường hợp đặc biệt
trong chuyến bay.
-Bộ phận cung ứng : là bộ phận tiếp quản,cung cấp thức ăn,hàng hóa,nước và các vật
dụng trong chuyên bay (ly,giấy lau,đá, ống hút,.v.v.) lên máy bay bàn giao cho tiếp
viên trước và sau mỗi chuyến bay để đảm bảo được sự ổn đỉnh và đúng giờ cho các
chuyến bay kế tiếp.Các đồ ăn nước uống được cung cấp theo số lượng,mặt hàng dưới
thông tin đưa ra từ bộ phận thương mại cho cụ thể để phù hợp với từng chuyến bay
khác nhau và đáp ứng theo yêu cầu của từng khách hàng.
-Vệ sinh : Vệ sinh là bộ phận không thể thiếu của mỗi chuyến bay,để đảm bảo an ninh
an toàn và vệ sinh sẽ được thưc hiện trước và sau tât cả các chuyến bay.qua trình vệ
sinh cũng được đưa ra theo một quy trình dọn dẹp khác nhau.Đối với chặng bay cuối
của ngày,do không có các chuyên bay khác nối chuyến nên thời gian sẽ thoải mái

hơn nên vệ sinh sẽ đươc thưc hiện một cách kỹ lưỡng,chi tiết hơn tại tât cả các vị trí
trong khoang hành khách( trừ vị trí buồng lái Cocpit) để chuẩn bị cho chuyến bay
ngày hôm sau.Đối với các chuyến bay nối chuyến trong ngày,quy trình sẽ được thu
dọn vệ sinh cơ bản sẽ gấp rút nhanh nhơn để chính xác lịch trình bay cho chuyến
sau.
-Thủ tục bay( Thương vụ): là nhiệm vụ ban đầu trước khi bắt đầu một chuyến bay,tại
đây các nhân viên làm thủ tục bay có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra các hành khách
và làm các thủ tục vé cho khách hàng bao gồm như:Check in vé,mua bán chỗ
ngồi,hành lý ký gửi, dịch vụ đặc biệt,v..v.Hành khách sẽ được hướng dẫn cụ thể các
bước để ra máy bay,các nhân viên thủ tục bay có nhiệm vụ kiểm soát số lượng hành
khách,hướng dẫn khách lên xe bus ra máy bay và bàn giao cho tổ bay cụ thể.
-Chất xếp hàng hóa: đây là công viêc khá vât vả,các nhân viên của bộ phận hàng hóa
sẽ tiếp nhận những hành lý ký gửi của khách hàng của từng chuyến bay sau khi được
soi chiếu an ninh.Hành lý của khách hàng sẽ được gắn số thẻ(tag)cho từng kiện trùng
với số thẻ lên may bay của từng khách hàng để tránh thất lạc ,nhầm lẫn.Các kiện
hành lý sẽ được vận chuyển ra hầm hàng máy bay trước khi khách ra may bay,và sẽ
được nhân viên hàng hóa chất sếp theo quy trình quy đinh an toàn .
2.2.2.3 Khối kỹ thuật.
- Khối kỹ thuật có vai trò quan trọng trong vấn đề đáp ứng được sự an toàn trước và
trong chuyến bay.
Nhiệm vụ chính vẫn là:
- Tiếp nhận các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,sửa chữa,bảo dưỡng các thiết bị theo
tiến độ, kế hoạch, phương án, dự toán đã được phê duyệt ,kiểm tra trước và sau các
chuyên bay để có thể vận hành các chuyên bay an toàn và cất canh đúng giờ
- Thực hiện đầy đủ các quy định về an toàn hàng không và theo quy định hiện hành
của hãng.
-Quản lý tài sản, phương tiện, thiết bị, vật tư do công ty trang bị phục vụ yêu cầu kinh
doanh.
-Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao.
Bên canh những nhiệm vụ chính đó,bộ phận kỹ thuật còn phải tiếp nhận công việc
đào tạo huấn luyên,nâng cao trình độ để đáp ứng được,bắt kịp những tiến bộ kỹ thụât
trong ngành bởi tính chất đặc thù của nghành hàng không- ngành công nghệ cao.
Để mỗi chuyên bay có thể vận hành an toàn tuyệt đối,bộ phận kỹ thuật luôn phải thực
hiện một quy trình khắt khe trong vấn đề kỹ thuật để trãnh những lỗi kỹ thuật do yếu

tô con người gây nên.Trước và sau mỗi chuyến bay, quy trình thực hiện kiểm tra luôn
phải đươc tuân thủ,để kịp thời phát hiện sự cố cũng như đảm bảo được đúng lich trình
bay.
2.2.2.4 Khối thương mại.
-Chịu trách nhiệm thực thi kế hoạch thương mại một cách hiệu quả theo kế hoạch cấp
trên đề ra
-Tổng hợp kiểm tra giám sát các hoạt động của đầu chi nhánh miền Nam, Trung, Bắc/
các sân bay lẻ, dịch vụ hàng hóa và hỗ trợ công tác bán tại các phòng vé, hàng hóa.
-Đảm bảo các báo cáo số liệu về khách, hàng hóa, doanh thu chính xác kịp thời
-Đạt chỉ tiêu doanh số theo yêu cầu một cách bền vững và chú trọng đến giá trị
thương hiệu JPA.Triển khai và giám sát việc thực hiện các chính sách thương mại, các
quy định quy trình nghiệp vụ của Công ty tại các phòng vé, Đại lý hàng hóa
-Có các đề xuất nhằm cải tiến tốt hơn dịch vụ bán sản phẩm về hàng hóa khách hàng
đạt chuẩn chất lượng làm phong phú doanh thu khác của công ty vừa đem lại lợi nhận
và vừa quảng bá thương hiệu.
-Tham gia lập và thực hiện các chương trình bán và hỗ trợ và hướng dẫn Đại lý,
khách hàng trong hoạt động bán hàng ngày về các chính sách giá, sản phẩm, chính
sách thương mại, nghiệp vụ và các vấn đề khác liên quan.
-Cập nhật và thống kê và xử lý số liệu bán,doanh thu, số liệu vận chuyển để lập các
báo cáo và xây dựng các kế hoạch theo yêu cầu.
-Báo cáo định kỳ (tuần, tháng, quý, năm) về doanh số bán.
2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng.
-Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích
nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Hàng
năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng từ các chuyên bay, phân tích chỉ số
khiếu nại.
-Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm của vé, giá cả , phương thức thanh toán…
-Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng,
báo cáo bán hàng.Phối hợp với chiến lược marketing thực hiện các chương trình

quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty.Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi
khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
-Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc
biệt.Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động
bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt
động này.Thực hiện thường xuyên đo lường mức thoả mãn của khách hàng và báo cáo
kết quả trưởng phòng bán hàng.
-Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm , hàng xem xét và đề xuất
ban lãnh đạo thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
2.2.2.6 Trung tâm đào tạo.
Đây là bộ phân đào tạo nhân viên của Jetstarpacific sau khi được tuyên chọn qua bộ
phận nhân sự,quy trình đào tạo được thông qua quy đinh của hãng và được sự chấp
thuận của cục hàng không dân dụng Việt Nam (CAAV).Các giáo viên dạy phải được
cấp bằng chứng chỉ và kiểm tra định kỳ.
+ Đào tạo tiếp viên: Sau khi vượt qua các vòng phỏng vấn ,các tiếp viên sẽ phải trải
qua một khóa huấn luyện khoảng 4-6 tháng( tranning),được trang bị đầy đủ kiến
thức,các kỹ năng xử lý tình huông khẩn cấp trong chuyến bay,hiểu được cách sử dụng
các trang thiết bị trên tàu bay để đối phó với sự cố co thể xảy ra,nhận biết và xử lý cac
trường hợp về sức khỏe và sơ cứu ban đầu cho khách hàng ( First Aid)..,Nhận biết các
mối nguy hiểm an ninh an toàn trên chuyên bay…v…v…v.Sau khi kết thúc các khóa
học cho từng môn cụ thể,tiếp viên sẽ được bay thực tập trải nghiệm và kiểm tra thực
tế (line -check) cấp bằng trước khi trở thành một tiếp viên trên chuyên bay.
+ Đào tạo Phi công: Phi công được tuyển chọn khắt khe,được kiểm tra đánh giá qua
nhiều yếu tố.Các học viên phi công được tuyển chọn sẽ được gửi qua các nước ngoài
học ( ÚC,Canada,NewZeland…) khoảng 2 năm.Sau khi kêt thúc khóa học,các học
viên phải trải các khóa học ngăn hạn,chuyển loại, khác nhau,thực hiện và trải qua các
bài kiểm tra đanh giá cua các giao viên bay.
Ngành hàng không là ngành kinh tế - kỹ thuật áp dụng khoa học, công nghệ kỹ thuật
hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến và có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ,
đào tạo, nghiên cứu triển khai với hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhiều nhân lực
trong ngành có tính chuyên ngành và đặc thù cao, đòi hỏi được đào tạo và huấn luyện
phù hợp. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân lực chuyên ngành giữ vai trò quan
trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành , đặc biệt là đào tạo và huấn

luyện nhân viên.Do đó bộ phận đào tạo huấn luyện năm vai trò then chốt trong vấn đề
nhân sự của JetstarPacific.
2.2.2.7 Tài chính : Đây là bộ phận khá quan trong của doanh nghiệp ,giúp các lãnh
đạo doanh nghiêp đo đếm được tình trạng sức khỏe nôi bộ,tình hình phát triển của
công ty để kịp thời chỉnh sửa đề xuất,phù hợp cho viêc khai thác bay:
- Giúp Giám đốc về công tác kế toán thống kê, thông tin kinh tế, các hoạt động liên
quan đến quản lý tài chính.
- Xây dựng trình Giám đốc và Hội đồng quản trị ban hành quy chế quản lý quản lý tài
chính của Công ty, đôn đốc kiểm tra việc thực hiện quy chế, đồng thời xây dựng kế
hoạch tài chính hàng tháng, quý, năm của công ty phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh
doanh,đê có thể khai thác bay hiệu quả.- Đảm bảo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty, kiểm tra, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn, tài
sản của công ty.
- Tổ chức hạch toán, thống kê kế toán, phản ánh chính xác, đầy đủ các số liệu, tình
hình luân chuyển các loại vốn trong sản xuất kinh doanh của công ty.Kiểm tra và
hướng dẫn nghiệp vụ cho các bộ phận kế toán tại các đơn vị trực thuộc.
- Phân tích hiệu quả kinh tế của các chặng bay, công trình và sản phẩm dich vụ của
công ty trên các chuyên bay.
- Cân đối kế hoạch tài chính của Công ty, điều hoà các loại vốn trong công ty, quan hệ
với tổng công ty, ngân hàng và tài chính, cũng như các cổ đông là pháp nhân để tạo
nguồn vốn phục vụ kịp thời cho các hoat động kinh doanh,khai thác bay.Đôn đốc,
kiểm tra việc chấp hành chế độ báo cáo kế toán thống kê của các đơn vị trực thuộc,
thực hiện báo cáo các cơ quan hữu quan khi có yêu cầu.Thiết lập và kiện toàn bộ máy
kế toán từ Công ty đến cơ sở tinh thông, gọn nhẹ, đảm bảo hoạt động có hiệu quả.
- Nghiên cứu và phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác để tập hợp, xây dựng các đơn
giá nội bộ về giá cả vé, các loại hình sản xuất kinh doanh khác của công ty.
- Chủ trì trong việc thực hiện định kỳ công tác báo cáo tài chính, kiểm kê, đánh giá tài
sản trong Công ty, kiến nghị thanh lý tài sản vật tư tồn đọng, kém chất lượng, không
có nhu cầu sử dụng.

- Đề xuất kiến nghị với Giám đốc về việc thực hiện các quy chế quản lý tài chính, kế
hoạch tài chính, sử dụng các loại vốn vào sản xuất kinh doanh đảm bảo nâng cao hiệu
quả kinh tế, thực hiện tốt các nghĩa vụ tài chính với Nhà nước, dự thảo đệ trình
phương án phân phối lợi nhuận hàng năm theo điều lệ của Công ty trình giám đốc và
hội đồng quản trị phê duyệt.
- Phối hợp với các phòng chức năng khác về việc khai thác bay, sử dụng các tài sản,
máy móc, vật kiến trúc của công ty một cách có hiệu quả nhất.
- Phối hợp với các phòng ban trong công ty để cùng hoàn thành công việc được giao.
2.3 Đặc điểm các nguồn lực.(nhân lực, tài lực và cơ sở vật chất, kỹ thuật công
nghệ của hãng).
Ngành hàng không nói chung và hãng hàng không JetstarPacific nói riêng là ngành
kinh tế - kỹ thuật áp dụng khoa học, công nghệ hiện đại, đòi hỏi trình độ quản lý tiên
tiến và có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triển khai
với hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhân lực trong ngành có tính đặc thù cao, đòi
hỏi được đào tạo và huấn luyện phù hợp. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân lực,
giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực giúp cho công ty đứng
vững vàđặc biệt là đào tạo và huấn luyện nhân viên.
2.3.1 Nhân lực (theo thông kê từ phòng nhân sự JPA):
Đối với nghành hàng không cũng như JetstarPacific sẽ khac nhau nhiều so với các
ngành nghề khác như về : sức khỏe,trình độ,ngoại hình,…..Nguồn nhân lực của JPA
khá đa dạng ơ mọi tâng lớp, độ tuổi khác nhau để phù hợp với mọi công viêc.
Hiện tại,tính đến thời điểm năm 2017 toàn bộ nhân lực khai thác của JPA đạt tới trên
1500 cán bộ công nhân viên (98% đến từ trong nước và 2% đến từ quốc tê) trên
nhiều bộ phận,nguồn nhân lực của công ty đã tăng mạnh mẽ từ giũa 2016- 2017 để
đáp kịp với nhu cầu khai thác theo sô lượng chuyên bay,cụ thê như:
+Đội ngũ khai thác bay ( Bộ phận tuyến sau ) : - 550 nhân lực trong đó 60% có trình
độ từ đại học trở lên và 40% tốt nghiệp phô thông,bao gồm :150 phi công (100 cơ phó
và 50 cơ trưởng) và 400 tiếp viên ( 100 tiếp viên trưởng và 300 tiếp viên thường).Đối
với nguồn nhân lực quan trong này JPA đã tự đào tạo các nhân lực từ trong và ngoài
nước để đáp ứng được trình độ và năng lực đảm bảo được tính an toàn và hiệu quả
trong công việc.

Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty.

Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty.

Similar to Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khoá Luận Hoàn Thiện Hệ Thống Kênh Phân Phối Nông Sản Tại Công Ty.