SlideShare a Scribd company logo
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO
0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LẠI TẤN VŨ
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2016
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN
Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đăk Lăk vào ngày 16
tháng 7 năm 2016.
Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
1
M ĐẦU
1.T nh cấp thi t c a tài
Đ tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATMNgân hàng TMCP
Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k được hình thành
trên c s mong muốn tìm hi u, khảo s t và c định th c tế mức độ cảm nhận c a kh ch hàng v chất lượng
dịch vụ thẻ ATM và phư ng thức cung cấp dịch vụ đến kh ch hàng c a ACB trên địa bàn thành phố
Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một êu c u c n
thiết đ ACB nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p Chi nh nh
Ngân hàng TMCP Á Châu Đ k l k đ nh gi được nh ng
tồn tại, kh khăn trong qu trình tri n khai th c hiện dịch vụ thẻ trên địa
bàn.
2. M c tiêu nghien c u
-Hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ ATM c a ngân hàng
thư ng mạivà chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thư ng mại.
-Đ nh gi chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á
Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k.
-Đ uất một số gợi ý v giải ph p r t ra từ kết quả nghiên cứu
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á
Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k
3. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u
Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân
hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u và s dụng dịch vụ thẻ
thanh to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma
Thuột Đ k L k.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
2
4. Phƣơng pháp nghiên c u
Nghiên cứu được th c hiện thông qua hai bước chính:
Nghiên cứu s bộ được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên cứu
định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ thanh to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â d ng mô hình
nghiên cứu và thang đo.
Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phư ng ph p
nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c diện đ thu thập
thông tin từ kh ch hàng. Thông tin sẽ được thu thập và lý bằng ph n
m m SPSS 16.
5. K t cấu c a tài
Chư ng 1. C s lý luận.
Chư ng 2. Thiết kế nghiên cứu
Chư ng 3. Kết quả nghiên cứu
Chư ng 4. Hàm ý chính s ch
6. Tổng quan tài liệu nghiên c u
Nguồn d liệu s cấp: D liệu s cấp là d liệu mà nhà nghiên cứu
thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và lý n đ phục vụ cho
việc nghiên cứu c a mình. Nguồn tài liệu s cấp được
s dụng bao gồm: c c b o thường niên, b o c o tài chính, b o c o c a
ph ng dịch vụ kh ch hàng, ph ng kế to n, khối ph t tri n c a ACB Đ kL
k cũng như c c số liệu từ đi u tra từ kh ch hàng.
Nguồn tài liệu thứ cấp: D liệu thứ cấp c nguồn gốc từ nhứng
tài liệu s cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
liệu được thu thập và lý cho mục tiêu nào đ , được c c nhà nghiên
cứu thị trường s dụng lại cho việc nghiên cứu c a mình. D
liệu thứ cấp c a luận văn được lấ là c c công trình nghiên cứu khoa
học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận n Tiến
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
3
sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S dụng chỉ số hài l ng c a
khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết Lê
Văn Hu . C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c nhân đối với
c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng
trong Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013. Đ nh gi chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL c a Tr n
Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch
vụ trả lư ng qua tài khoản tại c c Ngân hàng trên địa bàn thành phố
Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011).
CHƢƠNG 1
CƠ S L LUẬN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM
1.1.1. Khái niệm v thẻ
Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:
"Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t là "thẻ"): Là phư ng tiện do tổ
chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c hiện giao dịch thẻ theo c c đi u
kiện và đi u khoản được c c bên thoả thuận.
1.1.2. Khái niệm v thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng đ th c hiện c c giao dịch t
động như ki m tra tài khoản, r t ti n hoặc chu n khoản, thanh to n h a
đ n, mua thẻ điện thoại… từ m r t ti n t động (ATM). Loại thẻ nà
cũng được chấp nhận như một phư ng thức thanh to n không dùng ti
n mặt tại c c đi m thanh to n c chấp nhận thẻ.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
4
1.2. CƠ S L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Chất lƣ ng dịch v
Theo Parasuraman & cộng s (1988), Chất lượng dịch vụ là
khoản c ch gi a mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ và nhận thức
c a họ v kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là một ti n đ
c a s hài l ng c a kh ch hàng và là nhân tố t c động nhi u nhất đến s
hài l ng c a kh ch hàng.
Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng
dịch vụ là mức độ kh c nhau gi a s mong đợi c a người tiêu dùng
v dịch vụ và nhận thức c a họ v kết quả c a dịch vụ . C c t c giả
nà đã kh i ướng và s dụng nghiên cứu định tính và định lượng đ
â d ng và ki m định thang đo c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL) [5].
Theo Oliver (1993) gi a chất lượng dịch vụ và hài l ng kh ch
hàng tồn tại s kh c biệt nhất định được th hiện c c khía cạnh.Chất
lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đ p ứng được nhu c u và mong
muốn
1.2.2. Chất lƣ ng dịch v thẻ ATM
a. Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp c c dịch vụ c a mình
thông qua việc s dụng thẻ c a kh ch hàng, gi p kh ch hàng th c hiện c
c giao dịch diễn ra một c ch thuận lợi và nhanh ch ng mà không c n s
dụng ti n mặt ha phải đến giao dịch tr c tiếp tại c c ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đ p ứng dịch vụ thẻ
ATM tư ng ứng với s mong đợi c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM. Ha
đ là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
5
mang lại cho kh ch hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ
đối t c lâu dài với kh ch hàng thông qua việc tạo nên s hài l ng cho
kh ch hàng trong qu trình s dụng thẻ ATM.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng s thỏa mãn c a
kh ch hàng là một phản ứng mang tính cảm c c a kh ch hàng đ p lại
kinh nghiệm c a họ đối với một sản phẩm ha dịch vụ [13]. C n Kotler &
Keller (2006) định nghĩa s thỏa mãn là mức độ c a trạng th i cảm gi c
c a một người b t nguồn từ việc so s nh nhận thức v một sản phẩm so
với mong đợi c a người đ [12].
S hài l ng c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM
chính là cảm nhận c a kh ch hàng đối với ngân hàng sau khi đã s
dụng dịch vụ thẻ ATM.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣ ng dịch v và sự thỏa mãn c
a khách hàng
Thông thường c c nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng c a dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn c a kh ch hàng. Tu nhiên
nhi u nhà nghiên cứu cho thấ , chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh
ch hàng là hai kh i niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). S thỏa mãn
c a kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t, n i lên s hài l ng
c a họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đ , chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào c c thành ph n cụ th c a dịch vụ. [17].
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình ánh giá chất lƣ ng kỹ thuật/ch c năng c a
Gronroos (1984)
Theo mô hình nà , chất lượng dịch vụ được đ nh gi bằng c ch
so s nh gi a gi trị mà kh ch hàng mong đợi trước khi s dụng dịch vụ
và gi trị mà kh ch hàng nhận được khi s dụng dịch vụ.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
6
Vấn đ nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng ảnh hư ng thế nào tới dịch vụ cung cấp và kh ch hàng cảm nhận
v nh ng ếu tố đ ra sao? Đ đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa
ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh[1].
1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣ ng dịch v
c aParasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng s (1985) cho rằng:
Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch gi a s mong đợi (kỳ
vọng) c a kh ch hàng và nhận thức (cảm nhận) c a họ khi đã s
dụng qua dịch vụ . Vấn đ nghiên cứu: Làm thế nào đo lường
khoảng c ch c c cấp độ kh c nhau bằng việc s dụng một công cụ
đo lường tiêu chuẩn? C c ếu tố nào t c động tới c c khoảng c ch
đ ? C s kh c nhau v khoảng c ch gi a c c ngành công
nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được â d ng d a trên
phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ.
1.3.3. Mô hình ánh giá dựa trên k t quả thực hiện
c a Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF được Cronin và Ta lor â d ng năm
1992 d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s
(1988). Đâ là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và
chính c, mô hình đã được s dụng rộng rãi. Cronin và Ta lor (1992)
với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a kh ch hàng
đối với s th c hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến
quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
7
Mô hình đo lường nà được gọi là mô hình cảm nhận (perception
model).
1.3.4. Mô hình tổng h p chất lƣ ng dịch v c a
Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng c ch chất lượng dịch vụ c th tồn tại nga cả khi
kh ch hàng chưa h s dụng dịch vụ nhưng được nghe người
kh c n i v dịch vụ đ , hoặc nghe qua quảng c o ha c c
phư ng tiện tru n thông kh c.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chư ng nà đã trình bà nh ng nội dung c bản v thẻ ATM,
chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ
ATM, c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a
NHTM. Bên cạnh đ , trong chư ng nà cũng đã kh i qu t c c mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện na và đ nh gi chung v chất
lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM, ta thấ 2012-2014, ACB Đ k L k trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ ATM c a mình đã đạt được nh ng thành công nhất định
song vẫn tồn tại nhi u hạn chế. Việc nghiên cứu mô hình c c nhân tố
ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k sẽ gi p
NH c nh ng chiến lược và định hướng cụ th trong việc m rộng vị thế
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình trên thị trường thẻ tại Đ k L k.
Trên c s nghiên cứu đ t c giả sẽ đ uất l a chọn mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong chư ng sau.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
8
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Các lo i thẻ ATM phát hành
a. Thẻ tín dụng
- Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard
- Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
b. Thẻ trả trước
- Thẻ trả trước quốc tế Visa E tra Prepaid
- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard
Dynamic
- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard
Electronic
- Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid
c. Thẻ ghi nợ
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa E tra Debit
- Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
- Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
- Thẻ ghi nợ nội địa 365 St les
- Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
2.1.2. Dịch v tiện ch c a thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu
a. Bảo hiểm thẻ
. c th c giao dịch thẻ tr c tuyến quốc tế(3D Secure)
Đối tượng áp dụng:
- Ch thẻ quốc tế ACB Visa, p dụng cho dịch vụ Verified b
Visa – VbV.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
9
- Ch thẻ quốc tế ACB MasterCard, p dụng cho dịch vụ
MasterCard Secure Code.
c. Quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl)
Ngân hàng Á Châu (ACB) t hào là ngân hàng đ u tiên tại Việt
Nam tri n khai MasterCard inControlTM – Dịch vụ quản lý chi tiêu
thông minh.
Ki m so t chi tiêu
Ki m so t chi tiêu theo loại hình giao dịch.
Ki m so t chi tiêu theo lãnh thổ
Ki m so t chi tiêu theo thời gian
Tiện ích
Điều kiện sử dụng dịch vụ
d. Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ
Đối tượng: p dụng cho ch thẻ ghi nợ nội địa do ACB ph t hành
(thẻ c 365 St les và ACB2GO).
Điều kiện sử dụng dịch vụ:
Đối với chi u thụ hư ng: kh ch hàng chỉ c n c thẻ ghi nợ nội địa
do ACB ph t hành.
e. Thanh to n tr c tuyến của thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thanh to n tr c tu ến c a thẻ ghi nợ ACB gi p Quý
khách:
Tiết kiệm thời gian.
An toàn, bảo mật.
Không giới hạn thời gian giao dịch, th c hiện giao dịch 24/7.
Hoàn toàn miễn phí khi đăng ký và s dụng dịch vụ.
Th c hiện thanh to n hàng h a/dịch vụ tr c tu ến mọi l c, mọi n i
với hàng h a/dịch vụ phong ph , đa dạng như: mua vé m ba , đặt tour
du lịch, hàng điện t .....
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
10
f. Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247
ịch vụ h trợ ch th
ịch vụ chu ển kho n th nh toán hó n v chu ển tiền
và
trên
2.1.3. Tình hình phát triển m ng lƣới, hệ thống máy ATM
ơn vị chấp nhận thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu
ịa bàn tỉnh
a. Hoạt động kinh doanh thẻ
. S ph t triển của hoạt động thẻ
c. Thẻ thanh to n
d. Thẻ tín dụng
e. Hệ thống m y ATM
e. Tình hình hoạt động của m y ATM
f. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ
2.1.4. Đánh giá chung v chất lƣ ng dịch v thẻ ATM từ
phía ngân hàng
a. Đối với nhân tố tin cậy
. Đối với nhân tố đ p ứng
c. Đối với nhân tố đồng cảm
d. Đối với nhân tố Năng l c phục vụ
e. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Đ tài được th c hiện theo phư ng ph p nghiên cứu định lượng,
đi từ tổng hợp lý thu ết liên quan lĩnh v c nghiên cứu đến l a chọn mô
hình nghiên cứu, ki m định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi qu đa biến
đ c định mức ý nghĩa c a mô hình nghiên cứu và mức độ t c động
c a từng nhân tố hài l ng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
11
hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột. Toàn bộ d liệu hồi đ
p sẽ được lý với s hỗ trợ c a ph n m m SPSS 16.0.
- Phư ng ph p tiếp cận kh ch hàng
- Phư ng ph p đi u tra không toàn bộ (cụ th đâ là lấ mẫu phi
ngẫu nhiên theo phư ng ph p thuận tiện)
- Phư ng ph p mô hình h a
Đ th c hiện cuộc khảo s t, t c giả l a chọn mô hình chất lượng
dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong ph n nghiên cứu nà . Thật vậ ,
mô hình SERVPERF được â d ng d ạ trên mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng s , 1985). Đâ là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và chính c (Parasuraman và
cộng s , 1985, 1988) và mô hình đã được s dụng rộng rãi (Buttle
1996; Robinson, 1999) nhưng đã loại bỏ ph n đ nh gi v s mong
đợi và chỉ gi lại ph n đ nh gi v s cảm nhận c a KH.
Theo mô hình SERVPERF gồm c 5 thành ph n: s tin cậ ,
đ p ứng (khả năng đ p ứng), năng l c phục v , s đồng cảm và phư ng
tiện h u hình đâ là biến độc lập mà ta c n ét đến.
Mô hình nghiên cứu đ uất c a t c giả như sau:
S tin cậ
Năng l c phục vụ
Khả năng đ p ứng
S đồng cảm
Phư ng tiện h u hình
Chất lượng dịch vụ
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
12
Cronin và Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a
doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến
quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được c định
như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gi trị kỳ vọng.
Do đã loại bỏ bớt thành ph n gi trị kỳ vọng nên mô hình
SERVPERF đ n giản h n và kh ch hàng được phỏng vấn sẽ không
bối rối khi trả lời câu hỏi phỏng vấn.
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Giả thu ết rằng gi a chất lượng dịch vụ và c c thành ph n c a
mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th :
H1. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ và
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H2. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng và
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H3. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c
phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H4. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s đồng cảm
và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H5. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phư ng tiện
h u hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Mô hình sẽ được dùng đ ki m định nh m giả thu ết từ H1
đếnH5 bằng phư ng ph p hồi qu với mức ý nghĩa 5%.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
13
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.4.1. Thang o sự tin cậy
2.4.2. Thang o khả năng áp ng
2.4.3. Thang o năng lực ph c v
2.4.4. Thang o sự ồng cảm
2.4.5. Thang o phƣơng tiện hữu hình
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.5.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý ki n chuyên gia
2.5.2. Xác ịnh các nhân tố c a mô hình
Trên c s thang đo c a mô hình SERVPERF ban đ u, kết hợp
với c c nghiên cứu định tính và đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu
t c giả th c hiện đi u chỉnh thang đo cụ th đ p dụng cho nghiên cứu
gồm 5 thang đo được th hiện thông qua 21 biến số .
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC
2.6.1. Mẫu i u tra
Phân tích nhân tố c n c mẫu ít nhất 200 quan s t (Gorsuch,
1983) [11]; c n Hair (1998) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất cũng
từ 100-150. Nh ng qu t c kinh nghiệm kh c trong c định cỡ mẫu cho
phân tích nhân tố EFA lạ thông thường thì số quan s t (kích thước
mẫu) ít nhất phải bằng 4 ha 5 l n số biến trong phân tích nhân tố
(Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Pidell (1991)
[16] đ phân tích hồi qu đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu
phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50. Trong đ : n là kích cỡ mẫu - m
là số biến quan s t c a mô hình.
Mô hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, như vậ đ đảm bảo
kết quả tốt nhất thì c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5). Do đ t c giả
chọn cỡ mẫu quan s t là 200 kh ch hàng hiện đang s dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ACB Đ k L k.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
14
2.6.2. K ho ch i u tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân
tích
- Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi trên 18, đã
s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố
Buôn Ma Thuột.
- Phư ng ph p phân tích d liệu là ph n m m SPSS được dùng đ
phân tích d liệu trong tài liệu nà với việc s dụng c c kỹ
thuật thống kê như ki m định c c giả thu ết thống kê, phân tích nhân
tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …C c bước lý số liệu bằng
SPSS sẽ được giới thiệu
2.6.3. K t cấu bảng câu hỏi khảo sát
Ph n 1: Câu hỏi khảo s t
Ph n 2:Thông tin c nhân c a đ p viên bao gồm 4 câu hỏi v nhân
khẩu học thuộc c c đối tượng tham gia vào đi u tra (giới tính, độ tuổi,
ngh nghiệp, thu nhập). Ph n nà dùng thang đo bi u danh.
Ph n 3:Mã h a d liệu
2.6.4. Phƣơng pháp phân t ch dữ liệu
- Phư ng pháp thống kê mô t
- Phư ng pháp ánh giá ộ tin cậ c th ng o (Cronb ch Alpha)
- Phư ng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA –
Exploratory factor analysis):
Phân tích nhân tố kh m ph là kỹ thuật được s dụng nhằm
thu nhỏ và t m t t c c d liệu. Phư ng ph p nà rất c ích cho việc c định c
c tập hợp biến c n thiết cho vấn đ c n nghiên cứu và được s dụng đ
tìm mối quan hệ gi a c c biến với nhau.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
+ Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa c a ki m định
Bartlett căn cứ trên gi trị Sig <=0.05
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
15
+ Đại lượng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đ mới được gi lại
trong mô hình phân tích.
+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đ sẽ bị loại,
đi m dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phư ng sai trích >50%.
+ Phép trích Principal Component với phép qua Varima được
s dụng trong phân tích nhân tố thang đo c c thành ph n độc lập.
- Phư ng pháp hồi qu bội tu ến tính: Định lượng mối quan
hệ gi c c thành ph n trong mô hình nghiên cứu.
- Phư ng pháp phân tích phư ng s i (ANOVA): S dụng phư ng
ph p phân tích phư ng sai một ếu tố (One – way ANOVA)
đ em ét liệu c s kh c nhau trong qu ết định gi a c c nh m kh ch
hàng c đặc đi m nhân khẩu kh c nhau. Ki m định Lavene cho
biết kết quả ki m định phư ng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, c th n i kết
quả ki m định c ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ đã được trình
bà trong chư ng 1, t c giả đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ ATM tại chi nh nh. Qua đ , â d ng thang đo c c biến đo lượng chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k và s
thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ. Ngoài ra trong chư ng
nà , t c giả cũng đ cập đến c s c định mẫu đ tiến hành khảo
s t thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đ đưa ra kết quả nghiên cứu
trong chư ng 3.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
16
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Bảng 3.1. Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu
Phần trăm
Phần Phần trăm
Giới t nh Tần suất trăm h p tích
(%)
lệ (%) lũy(%)
Nam 86 49.1 49.1 49.1
N 89 50.9 50.9 100.0
Tổng cộng 175 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
Độ tuổi
Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm
suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%)
<30 58 33.1 33.1 33.1
30-50 75 42.9 42.9 76.0
>50 42 24.0 24.0 100.0
Tổng
175 100.0 100.0
cộng
(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
17
Bảng 3.3. Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu
Thời
Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm
gian sƣ
suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%)
d ng
Dưới 1
năm đến 54 30.9 30.9 30.9
3 năm
Từ 3 năm
đến 5 51 29.1 29.1 60.0
năm
Từ 5 năm
70 40.0 40.0 100.0
tr lên
Tổng
175 100.0 100.0
cộng
(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.2.1. Phân t ch thang o
a. Thang đo s tin cậy
. Thang đo khả năng đ p ứng:
c. Thang đo năng l c phục vụ:
d. Thang đo Đồng cảm
e. Thang đo phương tiện hữu hình:
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân t ch nhân tố cho bi n ộc lập
- Phân tích nhân tố lần 1
- Phân tích nhân tố lần 2,3
- Phân tích nhân tố lần 4
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
18
Bảng 3.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4
Ki m định KMO và Bartlett
Ki m định KMO
Ki m định Bartlett
.790
1301.3
136
0.000
3.3.2. Phân t ch nhân tố cho bi n ph thuộc
Bảng 3.14: kết quả kiểm định KMO và Bartlett của iến phụ thuộc
Ki m định KMO và Bartlett
Ki m định KMO 0.688
Ki m định Bartlett Chi bình phư ng 122.310
Bậc t do (df) 3
Mức ý nghĩa 0.000
(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 4.5)
Từ bảng KMO and Bartlett trên ta dễ dàng nhận thấ , kết quả
phân tích nhân tố kh m ph với KMO = 0.688 > 0.5 và ki m định
Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên c th khẳng định d
liệu phù hợp đ phân tích nhân tố.
3.4. KIỂM ĐỊNHĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ
SỐ CRONBACH’S ALPHA
3.4.1. Phân t ch t nh nhất quán nội t i ối với bi n ộc lập
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Sự tin cậ
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đáp ứng
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đồng c m
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Phư ng tiện hữu
hình
- Chi bình
phư ng
- Bậc t
do (df)
- Mức
ý nghĩa
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
19
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
T c giả tiến hành phân tích hồi qu đa biến với phư ng ph p
Enter. Cụ th : phân tích mối quan hệ nhân quả gi a biến phụ thuộc
Chất lượng dịch vụ (CL V) với c c biến độc lập là: Sự tin cậ (F1); Kh
năng Đáp ứng (F2); Sự Đồng C m (F3); Phư ng tiện hữu hình (F4).
Phư ng trình hồi qu c dạng như sau;
CLDV (Y) = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + Ɛi
Mô hình phân tích hồi qu sẽ gi p cho ta biết được mức độ ảnh
hư ng c a phụ thuộc b i c c biến độc lập và từ đ c th d đo n được mức
độ c a biến phụ thuộc.
 Phân tích tư ng quan hệ số Pearson
Trong phân tích Hệ số tư ng quan Pearson(r) trường hợp nà , t
c giả không phân biệt gi a c c biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất
cả đ u được em ét như nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05.
3.5.1. Kiểm ịnh sự phù h p c a mô hình
- Gi thu ết
- Phư ng pháp kiểm ịnh
3.5.2. Kiểm ịnh các giả thuy t
- Gi thu ết:
Giả thu ết H1: Nhân tố S tin cậ nào được đ nh gi cao thì
chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H2: Nhân tố Đ p ứng nào càng cao thì chất lượng
dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H3: Nhân tố Đồng cảm nào càng cao thì chất lượng
dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H4: Nhân tố Phư ng tiện h u hình nào càng cao thì
chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
20
- Phư ng pháp kiểm ịnh:
T c giả s dụng ki m định t-Student đ ki m định c c giả thiết H1,
H2, H3, H4 như sau:
Như vậ , c c giả thu ết H1, H2, H3, H4 c a mô hình đ u được
chấp nhận.
3.5.3. Mô hình nghiên c u sau kiểm ịnh
D a vào bảng 3.21 trên ta viết lại mô hình hồi qu tổng th
như sau:
CLDV = 0.439+ 0.275*F1 + 0.183*F2 + 0.241*F3 +
0.225*F4
3.5.4. Kiểm ịnh các giả thuy t
a. Kiểm định đa cộng tuyến
. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6.1. Phần dƣ chuẩn hóa
3.6.2. Các nhân tố tác ộng n chất lƣ ng dịch v thẻ
ATM t i ACBĐắk lắk
Ta thấ 4 nhân tố t c động đến Chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a
ACB với c c mức độ kh c nhau c mối quan hệ tỉ lệ thuận
nhân tố S tin cậ , Phư ng tiện h u hình và nhân tố đ p ứng ,s đồng
cảm. S chênh lệch tư ng đối rõ nét gi a c c nhân tố.
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
D a vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên
cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
ATM c a ngân hàng cho thấ c 4 nhân tố: S tin cậ , Phư ng tiện
h u hình, đ p ứng và đồng cảm t c động đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM ACB.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
21
Kết quả phân tích hồi qu và tư ng quan tu ến tính trên th hiện
rõ cả 4 nhân tố đ u c ảnh hư ng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM c a ngân hàng. Trong đ nhân tố S tin cậ c t c động nhi u nhất
đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng (beta = 0,275),tiếp
đến là nhân tố Đồng cảm (beta = 0,241), bên cạnh là nhân tố Phư ng
tiện h u hình (beta = 0,225) và cuối cùng là nhân tố Đ p
ứng (beta=0,183).Bên cạnh việc em ét s ảnh hư ng c a c c nhân
tố đến chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng, cũng c n em ét t c
động c a từng tiêu chí ảnh hư ng đến nhân tố chứa n như thế nào
nhằm đưa ra c c giải ph p phù hợp.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chư ng 3 đã trình bà kết quả ki m định thang đo thông qua đ nh
gi độ tin cậ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố kh m ph (EFA),
ki m định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thu ết đi cùng v việc đ
nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu. Ph n m m
SPSS được s dụng đ phân tích d liệu khảo s t. Sau đ s phù hợp c a mô
hình nghiên cứu được ki m định bằng phân tích hồi qu đa biến và
cuối cùng là ki m định c c giả thu ết.
Kết quả phân tích hồi qu đa biến cho thấ tất cả c c thang đo c c
kh i niệm đ u đạt độ tin cậ và c c gi trị kh i niệm, mô hình
nghiên cứu đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, c 4 nhân tố t c động
theo thứ t giảm d n l n lượt gồm: (1) S Tin cậ , (2) S đồng cảm, (3)
Phư ng tiện h u hình, (4) Khả năng đ p ứng.
Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ t c động c a từng thành ph n
đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nhau nên c n phải c nh ng
mức độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
23
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK
4.1. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
4.2. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY
4.3. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA
KHÁCH HÀNG
4.4. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
4.5. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên c s kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại ACB Đ k l k chư ng 3, t c giả đ uất một số kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k, trong đ
tập trung vào 4 ếu tố là: s tin cậ , Phư ng tiện h u hình, S đồng cảm
và khả năng đ p ứng. Đâ là 4 ếu tố mà theo phân tích tại mô hình c s t
c động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k.
TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149
Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 –
Luanvanmaster.com
24
KẾT LUẬN
Với s tham gia ngà càng nhi u c a c c ngân hàng thư ng mại
vào thị trường thẻ, đặc biệt là c c ngân hàng nước ngoài c nhi u năm
kinh nghiệm cũng như vượt trội v trình độ công nghệ, trình độ quản
lý thì đ c th dành lợi th trong cuộc cạnh trạnh nà , ACB Đ k L k c n
phải tập trung c c biện ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Vì vậ , đệ tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á
Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột" được th c hiện với mong muốn
đ ng g p thêm gỉải ph p cho ACB Đ k L k đ hoàn thiện chất lượng
dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho kh ch hàng.
Trên c s nghiên cứu và vận dụng tổng hợp c c phư ng ph p
nghiên cứu, b m s t mục đích nghiên cứu, luận n đã hoàn thành c c
vấn đ sau:
Một là, hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ c a ngân hàng thư ng
mại, chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thượng mại và c c mô hình
đ nh gi chất lượng địch vụ thẻ.
Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh qua c c năm
2012-2014.
Ba là, từ c s lý thu ết vận dụng mô hình SERVPERF đ uất mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh.
Bốn là, trên c s kết quả phân tích c c thành ph n c a chất lượng
dịch vụ thẻ ATM, t c giả đã đ uất một số giải ph p nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong thời gian tới,
Bên cạnh đ , do hạn chế v thời gian, trình độ, kiến thức
c a bản thân, luận văn sẽ không tr nh khỏi nh ng hạn chế và thiếu s t.
Do vậ , đ tài c a t c giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn c n nhi u vấn
đ c n bổ sung, g p ý khi p dụng vào th c tiễn.

More Related Content

Similar to Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tại Thành Phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.doc

Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.doc
Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.docLuận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.doc
Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.docsividocz
 
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...sividocz
 
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...sividocz
 

Similar to Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tại Thành Phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.doc (18)

Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Th...
Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Th...Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Th...
Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Th...
 
Luận văn: Cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Luận văn: Cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATMLuận văn: Cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Luận văn: Cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
 
Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.doc
Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.docLuận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.doc
Luận Văn Phát triển nguồn nhân lực ngành giáo dục Tỉnh Kon Tum.doc
 
Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Của Các Doanh...
Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Của Các Doanh...Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Của Các Doanh...
Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Của Các Doanh...
 
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng.doc
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng.docPhát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng.doc
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng.doc
 
Cơ Sở Lý Luận Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ T...
Cơ Sở Lý Luận Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ T...Cơ Sở Lý Luận Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ T...
Cơ Sở Lý Luận Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ T...
 
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...
Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông...
 
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ...
 
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.
Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.
 
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chương Trình Cho Vay Học Sinh S...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chương Trình Cho Vay Học Sinh S...Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chương Trình Cho Vay Học Sinh S...
Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chương Trình Cho Vay Học Sinh S...
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp ...
 
Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Tmcp ...Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Tmcp ...
Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Tmcp ...
 
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.docPhát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.doc
 
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán củ...
 
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAY
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAYĐề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAY
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAY
 
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDVĐề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Sử Dụng...
 
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất...
 

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Nghiên Cứu Thu Nhận Pectin Từ Một Số Nguồn Thực Vật Và Sản Xuất Màng Pectin S...
Nghiên Cứu Thu Nhận Pectin Từ Một Số Nguồn Thực Vật Và Sản Xuất Màng Pectin S...Nghiên Cứu Thu Nhận Pectin Từ Một Số Nguồn Thực Vật Và Sản Xuất Màng Pectin S...
Nghiên Cứu Thu Nhận Pectin Từ Một Số Nguồn Thực Vật Và Sản Xuất Màng Pectin S...
 
Phát Triển Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông...
Phát Triển Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông...Phát Triển Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông...
Phát Triển Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông...
 
Nghiên Cứu Nhiễu Loạn Điện Áp Trong Lưới Điện Phân Phối.doc
Nghiên Cứu Nhiễu Loạn Điện Áp Trong Lưới Điện Phân Phối.docNghiên Cứu Nhiễu Loạn Điện Áp Trong Lưới Điện Phân Phối.doc
Nghiên Cứu Nhiễu Loạn Điện Áp Trong Lưới Điện Phân Phối.doc
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Các Công Ty Ngành...
 
Xây Dựng Công Cụ Sinh Dữ Liệu Thử Tự Động Cho Chương Trình Java.doc
Xây Dựng Công Cụ Sinh Dữ Liệu Thử Tự Động Cho Chương Trình Java.docXây Dựng Công Cụ Sinh Dữ Liệu Thử Tự Động Cho Chương Trình Java.doc
Xây Dựng Công Cụ Sinh Dữ Liệu Thử Tự Động Cho Chương Trình Java.doc
 
Phát Triển Công Nghiệp Huyện Điện Bàn Tỉnh Quảng Nam.doc
Phát Triển Công Nghiệp Huyện Điện Bàn Tỉnh Quảng Nam.docPhát Triển Công Nghiệp Huyện Điện Bàn Tỉnh Quảng Nam.doc
Phát Triển Công Nghiệp Huyện Điện Bàn Tỉnh Quảng Nam.doc
 
Phát Triển Kinh Tế Hộ Nông Dân Trên Địa Bàn Huyện Quảng Ninh, Tỉnh Quảng Bình...
Phát Triển Kinh Tế Hộ Nông Dân Trên Địa Bàn Huyện Quảng Ninh, Tỉnh Quảng Bình...Phát Triển Kinh Tế Hộ Nông Dân Trên Địa Bàn Huyện Quảng Ninh, Tỉnh Quảng Bình...
Phát Triển Kinh Tế Hộ Nông Dân Trên Địa Bàn Huyện Quảng Ninh, Tỉnh Quảng Bình...
 
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...
Vận Dụng Mô Hình Hồi Quy Ngưỡng Trong Nghiên Cứu Tác Động Của Nợ Lên Giá Trị ...
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Cấu Trúc Vốn Của Doanh Nghiệp Ngành Hàng...
 
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp...
 
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...
Hoàn Thiện Công Tác Thẩm Định Giá Tài Sản Bảo Đảm Trong Hoạt Động Cho Vay Tại...
 
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...
Biện Pháp Quản Lý Xây Dựng Ngân Hàng Câu Hỏi Kiểm Tra Đánh Giá Kết Quả Học Tậ...
 
Hoàn Thiện Công Tác Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi ...
Hoàn Thiện Công Tác Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi ...Hoàn Thiện Công Tác Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi ...
Hoàn Thiện Công Tác Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi ...
 
Ánh Xạ Đóng Trong Không Gian Mêtric Suy Rộng.doc
Ánh Xạ Đóng Trong Không Gian Mêtric Suy Rộng.docÁnh Xạ Đóng Trong Không Gian Mêtric Suy Rộng.doc
Ánh Xạ Đóng Trong Không Gian Mêtric Suy Rộng.doc
 
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...
Giải Pháp Hạn Chế Nợ Xấu Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương...
 
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...
Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Phường Trên Địa Bàn Quận...
 
Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải...
Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải...Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải...
Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải...
 
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...
Biện Pháp Quản Lý Công Tác Tự Đánh Giá Trong Kiểm Định Chất Lượng Giáo Dục Cá...
 
Kiểm Soát Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngành Xây Dựng Tại Nhtmcp Công Thương...
Kiểm Soát Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngành Xây Dựng Tại Nhtmcp Công Thương...Kiểm Soát Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngành Xây Dựng Tại Nhtmcp Công Thương...
Kiểm Soát Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngành Xây Dựng Tại Nhtmcp Công Thương...
 
Diễn Ngôn Lịch Sử Trong Biên Bản Chiến Tranh 1-2 -3- 4.75 Của Trần Mai Hạnh.doc
Diễn Ngôn Lịch Sử Trong Biên Bản Chiến Tranh 1-2 -3- 4.75 Của Trần Mai Hạnh.docDiễn Ngôn Lịch Sử Trong Biên Bản Chiến Tranh 1-2 -3- 4.75 Của Trần Mai Hạnh.doc
Diễn Ngôn Lịch Sử Trong Biên Bản Chiến Tranh 1-2 -3- 4.75 Của Trần Mai Hạnh.doc
 

Recently uploaded

Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NG
Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NGThực hành lễ tân ngoại giao - công tác NG
Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NGMeiMei949309
 
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptxNguynThnh809779
 
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptx
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptxBài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptx
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptxduongchausky
 
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdfDS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdfthanhluan21
 
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCNGTRC3
 
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfGIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfLngHu10
 
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdfGIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdfĐiện Lạnh Bách Khoa Hà Nội
 
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doc
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doconluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doc
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.docQuynhAnhV
 
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsb
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsbkjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsb
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsbhoangphuc12ta6
 
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...https://www.facebook.com/garmentspace
 
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdfBAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdfphamthuhoai20102005
 
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế EffortlessGiaHuy391318
 
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hust
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hustslide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hust
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hustCngV201176
 

Recently uploaded (17)

Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NG
Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NGThực hành lễ tân ngoại giao - công tác NG
Thực hành lễ tân ngoại giao - công tác NG
 
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx
2.THUỐC AN THẦN VÀ THUỐC GÂY NGỦ.pptx
 
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
 
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...
BÀI TẬP DẠY THÊM TOÁN LỚP 12 SÁCH MỚI THEO FORM THI MỚI BGD 2025 - CÁNH DIỀU ...
 
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptx
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptxBài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptx
Bài thuyết trình môn học Hệ Điều Hành.pptx
 
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
 
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...
TÀI LIỆU DẠY THÊM HÓA HỌC 12 - SÁCH MỚI (BẢN HS+GV) (FORM BÀI TẬP 2025 CHUNG ...
 
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdfDS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
 
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
 
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfGIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
 
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdfGIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
 
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doc
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doconluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doc
onluyen.vn_Ebook 120 đề thi tuyển sinh tiếng anh 10 theo cấu trúc sở hà nội.doc
 
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsb
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsbkjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsb
kjsbgkjbskfkgabksfbgbsfjkvbksfbkbfskbskbkjsb
 
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
 
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdfBAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
 
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless
3000 từ thông dụng tiếng anh quốc tế Effortless
 
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hust
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hustslide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hust
slide tuần kinh tế công nghệ phần mềm hust
 

Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tại Thành Phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.doc

  • 1. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016
  • 2. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đăk Lăk vào ngày 16 tháng 7 năm 2016. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
  • 3. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 1 M ĐẦU 1.T nh cấp thi t c a tài Đ tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATMNgân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k được hình thành trên c s mong muốn tìm hi u, khảo s t và c định th c tế mức độ cảm nhận c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phư ng thức cung cấp dịch vụ đến kh ch hàng c a ACB trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một êu c u c n thiết đ ACB nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p Chi nh nh Ngân hàng TMCP Á Châu Đ k l k đ nh gi được nh ng tồn tại, kh khăn trong qu trình tri n khai th c hiện dịch vụ thẻ trên địa bàn. 2. M c tiêu nghien c u -Hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ ATM c a ngân hàng thư ng mạivà chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thư ng mại. -Đ nh gi chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k. -Đ uất một số gợi ý v giải ph p r t ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k 3. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k
  • 4. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u và s dụng dịch vụ thẻ thanh to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột Đ k L k.
  • 5. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 2 4. Phƣơng pháp nghiên c u Nghiên cứu được th c hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu s bộ được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên cứu định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â d ng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c diện đ thu thập thông tin từ kh ch hàng. Thông tin sẽ được thu thập và lý bằng ph n m m SPSS 16. 5. K t cấu c a tài Chư ng 1. C s lý luận. Chư ng 2. Thiết kế nghiên cứu Chư ng 3. Kết quả nghiên cứu Chư ng 4. Hàm ý chính s ch 6. Tổng quan tài liệu nghiên c u Nguồn d liệu s cấp: D liệu s cấp là d liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và lý n đ phục vụ cho việc nghiên cứu c a mình. Nguồn tài liệu s cấp được s dụng bao gồm: c c b o thường niên, b o c o tài chính, b o c o c a ph ng dịch vụ kh ch hàng, ph ng kế to n, khối ph t tri n c a ACB Đ kL k cũng như c c số liệu từ đi u tra từ kh ch hàng. Nguồn tài liệu thứ cấp: D liệu thứ cấp c nguồn gốc từ nhứng tài liệu s cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d
  • 6. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com liệu được thu thập và lý cho mục tiêu nào đ , được c c nhà nghiên cứu thị trường s dụng lại cho việc nghiên cứu c a mình. D liệu thứ cấp c a luận văn được lấ là c c công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận n Tiến
  • 7. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 3 sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S dụng chỉ số hài l ng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết Lê Văn Hu . C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c nhân đối với c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013. Đ nh gi chất lượng dịch vụ tín dụng đối với kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL c a Tr n Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch vụ trả lư ng qua tài khoản tại c c Ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011). CHƢƠNG 1 CƠ S L LUẬN 1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.1. Khái niệm v thẻ Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a Thống đốc Ngân hàng Nhà nước: "Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t là "thẻ"): Là phư ng tiện do tổ chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c hiện giao dịch thẻ theo c c đi u kiện và đi u khoản được c c bên thoả thuận. 1.1.2. Khái niệm v thẻ ATM Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng đ th c hiện c c giao dịch t động như ki m tra tài khoản, r t ti n hoặc chu n khoản, thanh to n h a đ n, mua thẻ điện thoại… từ m r t ti n t động (ATM). Loại thẻ nà cũng được chấp nhận như một phư ng thức thanh to n không dùng ti n mặt tại c c đi m thanh to n c chấp nhận thẻ.
  • 8. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 4 1.2. CƠ S L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1. Chất lƣ ng dịch v Theo Parasuraman & cộng s (1988), Chất lượng dịch vụ là khoản c ch gi a mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ và nhận thức c a họ v kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là một ti n đ c a s hài l ng c a kh ch hàng và là nhân tố t c động nhi u nhất đến s hài l ng c a kh ch hàng. Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ kh c nhau gi a s mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ và nhận thức c a họ v kết quả c a dịch vụ . C c t c giả nà đã kh i ướng và s dụng nghiên cứu định tính và định lượng đ â d ng và ki m định thang đo c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [5]. Theo Oliver (1993) gi a chất lượng dịch vụ và hài l ng kh ch hàng tồn tại s kh c biệt nhất định được th hiện c c khía cạnh.Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đ p ứng được nhu c u và mong muốn 1.2.2. Chất lƣ ng dịch v thẻ ATM a. Dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp c c dịch vụ c a mình thông qua việc s dụng thẻ c a kh ch hàng, gi p kh ch hàng th c hiện c c giao dịch diễn ra một c ch thuận lợi và nhanh ch ng mà không c n s dụng ti n mặt ha phải đến giao dịch tr c tiếp tại c c ngân hàng. b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đ p ứng dịch vụ thẻ ATM tư ng ứng với s mong đợi c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM. Ha đ là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng
  • 9. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 5 mang lại cho kh ch hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ đối t c lâu dài với kh ch hàng thông qua việc tạo nên s hài l ng cho kh ch hàng trong qu trình s dụng thẻ ATM. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng s thỏa mãn c a kh ch hàng là một phản ứng mang tính cảm c c a kh ch hàng đ p lại kinh nghiệm c a họ đối với một sản phẩm ha dịch vụ [13]. C n Kotler & Keller (2006) định nghĩa s thỏa mãn là mức độ c a trạng th i cảm gi c c a một người b t nguồn từ việc so s nh nhận thức v một sản phẩm so với mong đợi c a người đ [12]. S hài l ng c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM chính là cảm nhận c a kh ch hàng đối với ngân hàng sau khi đã s dụng dịch vụ thẻ ATM. 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣ ng dịch v và sự thỏa mãn c a khách hàng Thông thường c c nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng c a dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn c a kh ch hàng. Tu nhiên nhi u nhà nghiên cứu cho thấ , chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh ch hàng là hai kh i niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). S thỏa mãn c a kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t, n i lên s hài l ng c a họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đ , chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào c c thành ph n cụ th c a dịch vụ. [17]. 1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1. Mô hình ánh giá chất lƣ ng kỹ thuật/ch c năng c a Gronroos (1984) Theo mô hình nà , chất lượng dịch vụ được đ nh gi bằng c ch so s nh gi a gi trị mà kh ch hàng mong đợi trước khi s dụng dịch vụ và gi trị mà kh ch hàng nhận được khi s dụng dịch vụ.
  • 10. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 6 Vấn đ nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hư ng thế nào tới dịch vụ cung cấp và kh ch hàng cảm nhận v nh ng ếu tố đ ra sao? Đ đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh[1]. 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣ ng dịch v c aParasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng s (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch gi a s mong đợi (kỳ vọng) c a kh ch hàng và nhận thức (cảm nhận) c a họ khi đã s dụng qua dịch vụ . Vấn đ nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng c ch c c cấp độ kh c nhau bằng việc s dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? C c ếu tố nào t c động tới c c khoảng c ch đ ? C s kh c nhau v khoảng c ch gi a c c ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được â d ng d a trên phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ. 1.3.3. Mô hình ánh giá dựa trên k t quả thực hiện c a Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVPERF được Cronin và Ta lor â d ng năm 1992 d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s (1988). Đâ là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và chính c, mô hình đã được s dụng rộng rãi. Cronin và Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.
  • 11. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 7 Mô hình đo lường nà được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). 1.3.4. Mô hình tổng h p chất lƣ ng dịch v c a Brogowicz và cộng sự (1990) Khoảng c ch chất lượng dịch vụ c th tồn tại nga cả khi kh ch hàng chưa h s dụng dịch vụ nhưng được nghe người kh c n i v dịch vụ đ , hoặc nghe qua quảng c o ha c c phư ng tiện tru n thông kh c. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chư ng nà đã trình bà nh ng nội dung c bản v thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ ATM, c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a NHTM. Bên cạnh đ , trong chư ng nà cũng đã kh i qu t c c mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện na và đ nh gi chung v chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấ 2012-2014, ACB Đ k L k trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình đã đạt được nh ng thành công nhất định song vẫn tồn tại nhi u hạn chế. Việc nghiên cứu mô hình c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k sẽ gi p NH c nh ng chiến lược và định hướng cụ th trong việc m rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình trên thị trường thẻ tại Đ k L k. Trên c s nghiên cứu đ t c giả sẽ đ uất l a chọn mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong chư ng sau.
  • 12. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1. Các lo i thẻ ATM phát hành a. Thẻ tín dụng - Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum b. Thẻ trả trước - Thẻ trả trước quốc tế Visa E tra Prepaid - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid c. Thẻ ghi nợ - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa E tra Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit - Thẻ ghi nợ nội địa 365 St les - Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO 2.1.2. Dịch v tiện ch c a thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu a. Bảo hiểm thẻ . c th c giao dịch thẻ tr c tuyến quốc tế(3D Secure) Đối tượng áp dụng: - Ch thẻ quốc tế ACB Visa, p dụng cho dịch vụ Verified b Visa – VbV.
  • 13. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 9 - Ch thẻ quốc tế ACB MasterCard, p dụng cho dịch vụ MasterCard Secure Code. c. Quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl) Ngân hàng Á Châu (ACB) t hào là ngân hàng đ u tiên tại Việt Nam tri n khai MasterCard inControlTM – Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh. Ki m so t chi tiêu Ki m so t chi tiêu theo loại hình giao dịch. Ki m so t chi tiêu theo lãnh thổ Ki m so t chi tiêu theo thời gian Tiện ích Điều kiện sử dụng dịch vụ d. Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ Đối tượng: p dụng cho ch thẻ ghi nợ nội địa do ACB ph t hành (thẻ c 365 St les và ACB2GO). Điều kiện sử dụng dịch vụ: Đối với chi u thụ hư ng: kh ch hàng chỉ c n c thẻ ghi nợ nội địa do ACB ph t hành. e. Thanh to n tr c tuyến của thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ thanh to n tr c tu ến c a thẻ ghi nợ ACB gi p Quý khách: Tiết kiệm thời gian. An toàn, bảo mật. Không giới hạn thời gian giao dịch, th c hiện giao dịch 24/7. Hoàn toàn miễn phí khi đăng ký và s dụng dịch vụ. Th c hiện thanh to n hàng h a/dịch vụ tr c tu ến mọi l c, mọi n i với hàng h a/dịch vụ phong ph , đa dạng như: mua vé m ba , đặt tour du lịch, hàng điện t .....
  • 14. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 10 f. Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247 ịch vụ h trợ ch th ịch vụ chu ển kho n th nh toán hó n v chu ển tiền và trên 2.1.3. Tình hình phát triển m ng lƣới, hệ thống máy ATM ơn vị chấp nhận thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu ịa bàn tỉnh a. Hoạt động kinh doanh thẻ . S ph t triển của hoạt động thẻ c. Thẻ thanh to n d. Thẻ tín dụng e. Hệ thống m y ATM e. Tình hình hoạt động của m y ATM f. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 2.1.4. Đánh giá chung v chất lƣ ng dịch v thẻ ATM từ phía ngân hàng a. Đối với nhân tố tin cậy . Đối với nhân tố đ p ứng c. Đối với nhân tố đồng cảm d. Đối với nhân tố Năng l c phục vụ e. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Đ tài được th c hiện theo phư ng ph p nghiên cứu định lượng, đi từ tổng hợp lý thu ết liên quan lĩnh v c nghiên cứu đến l a chọn mô hình nghiên cứu, ki m định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi qu đa biến đ c định mức ý nghĩa c a mô hình nghiên cứu và mức độ t c động c a từng nhân tố hài l ng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
  • 15. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 11 hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột. Toàn bộ d liệu hồi đ p sẽ được lý với s hỗ trợ c a ph n m m SPSS 16.0. - Phư ng ph p tiếp cận kh ch hàng - Phư ng ph p đi u tra không toàn bộ (cụ th đâ là lấ mẫu phi ngẫu nhiên theo phư ng ph p thuận tiện) - Phư ng ph p mô hình h a Đ th c hiện cuộc khảo s t, t c giả l a chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong ph n nghiên cứu nà . Thật vậ , mô hình SERVPERF được â d ng d ạ trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s , 1985). Đâ là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và chính c (Parasuraman và cộng s , 1985, 1988) và mô hình đã được s dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson, 1999) nhưng đã loại bỏ ph n đ nh gi v s mong đợi và chỉ gi lại ph n đ nh gi v s cảm nhận c a KH. Theo mô hình SERVPERF gồm c 5 thành ph n: s tin cậ , đ p ứng (khả năng đ p ứng), năng l c phục v , s đồng cảm và phư ng tiện h u hình đâ là biến độc lập mà ta c n ét đến. Mô hình nghiên cứu đ uất c a t c giả như sau: S tin cậ Năng l c phục vụ Khả năng đ p ứng S đồng cảm Phư ng tiện h u hình Chất lượng dịch vụ Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • 16. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 12 Cronin và Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được c định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gi trị kỳ vọng. Do đã loại bỏ bớt thành ph n gi trị kỳ vọng nên mô hình SERVPERF đ n giản h n và kh ch hàng được phỏng vấn sẽ không bối rối khi trả lời câu hỏi phỏng vấn. 2.3. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU Giả thu ết rằng gi a chất lượng dịch vụ và c c thành ph n c a mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th : H1. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H2. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H3. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H4. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s đồng cảm và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H5. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phư ng tiện h u hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mô hình sẽ được dùng đ ki m định nh m giả thu ết từ H1 đếnH5 bằng phư ng ph p hồi qu với mức ý nghĩa 5%.
  • 17. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 13 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1. Thang o sự tin cậy 2.4.2. Thang o khả năng áp ng 2.4.3. Thang o năng lực ph c v 2.4.4. Thang o sự ồng cảm 2.4.5. Thang o phƣơng tiện hữu hình 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.5.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý ki n chuyên gia 2.5.2. Xác ịnh các nhân tố c a mô hình Trên c s thang đo c a mô hình SERVPERF ban đ u, kết hợp với c c nghiên cứu định tính và đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu t c giả th c hiện đi u chỉnh thang đo cụ th đ p dụng cho nghiên cứu gồm 5 thang đo được th hiện thông qua 21 biến số . 2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1. Mẫu i u tra Phân tích nhân tố c n c mẫu ít nhất 200 quan s t (Gorsuch, 1983) [11]; c n Hair (1998) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất cũng từ 100-150. Nh ng qu t c kinh nghiệm kh c trong c định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA lạ thông thường thì số quan s t (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 ha 5 l n số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Pidell (1991) [16] đ phân tích hồi qu đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50. Trong đ : n là kích cỡ mẫu - m là số biến quan s t c a mô hình. Mô hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, như vậ đ đảm bảo kết quả tốt nhất thì c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5). Do đ t c giả chọn cỡ mẫu quan s t là 200 kh ch hàng hiện đang s dụng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k.
  • 18. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 14 2.6.2. K ho ch i u tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân tích - Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi trên 18, đã s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột. - Phư ng ph p phân tích d liệu là ph n m m SPSS được dùng đ phân tích d liệu trong tài liệu nà với việc s dụng c c kỹ thuật thống kê như ki m định c c giả thu ết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …C c bước lý số liệu bằng SPSS sẽ được giới thiệu 2.6.3. K t cấu bảng câu hỏi khảo sát Ph n 1: Câu hỏi khảo s t Ph n 2:Thông tin c nhân c a đ p viên bao gồm 4 câu hỏi v nhân khẩu học thuộc c c đối tượng tham gia vào đi u tra (giới tính, độ tuổi, ngh nghiệp, thu nhập). Ph n nà dùng thang đo bi u danh. Ph n 3:Mã h a d liệu 2.6.4. Phƣơng pháp phân t ch dữ liệu - Phư ng pháp thống kê mô t - Phư ng pháp ánh giá ộ tin cậ c th ng o (Cronb ch Alpha) - Phư ng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố kh m ph là kỹ thuật được s dụng nhằm thu nhỏ và t m t t c c d liệu. Phư ng ph p nà rất c ích cho việc c định c c tập hợp biến c n thiết cho vấn đ c n nghiên cứu và được s dụng đ tìm mối quan hệ gi a c c biến với nhau.
  • 19. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com + Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa c a ki m định Bartlett căn cứ trên gi trị Sig <=0.05
  • 20. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 15 + Đại lượng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đ mới được gi lại trong mô hình phân tích. + Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đ sẽ bị loại, đi m dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phư ng sai trích >50%. + Phép trích Principal Component với phép qua Varima được s dụng trong phân tích nhân tố thang đo c c thành ph n độc lập. - Phư ng pháp hồi qu bội tu ến tính: Định lượng mối quan hệ gi c c thành ph n trong mô hình nghiên cứu. - Phư ng pháp phân tích phư ng s i (ANOVA): S dụng phư ng ph p phân tích phư ng sai một ếu tố (One – way ANOVA) đ em ét liệu c s kh c nhau trong qu ết định gi a c c nh m kh ch hàng c đặc đi m nhân khẩu kh c nhau. Ki m định Lavene cho biết kết quả ki m định phư ng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, c th n i kết quả ki m định c ý nghĩa thống kê. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ đã được trình bà trong chư ng 1, t c giả đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại chi nh nh. Qua đ , â d ng thang đo c c biến đo lượng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ. Ngoài ra trong chư ng nà , t c giả cũng đ cập đến c s c định mẫu đ tiến hành khảo s t thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đ đưa ra kết quả nghiên cứu trong chư ng 3.
  • 21. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 16 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Bảng 3.1. Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu Phần trăm Phần Phần trăm Giới t nh Tần suất trăm h p tích (%) lệ (%) lũy(%) Nam 86 49.1 49.1 49.1 N 89 50.9 50.9 100.0 Tổng cộng 175 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2) Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu Độ tuổi Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%) <30 58 33.1 33.1 33.1 30-50 75 42.9 42.9 76.0 >50 42 24.0 24.0 100.0 Tổng 175 100.0 100.0 cộng (Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
  • 22. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 17 Bảng 3.3. Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu Thời Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm gian sƣ suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%) d ng Dưới 1 năm đến 54 30.9 30.9 30.9 3 năm Từ 3 năm đến 5 51 29.1 29.1 60.0 năm Từ 5 năm 70 40.0 40.0 100.0 tr lên Tổng 175 100.0 100.0 cộng (Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2) 3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.2.1. Phân t ch thang o a. Thang đo s tin cậy . Thang đo khả năng đ p ứng: c. Thang đo năng l c phục vụ: d. Thang đo Đồng cảm e. Thang đo phương tiện hữu hình: 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1. Phân t ch nhân tố cho bi n ộc lập - Phân tích nhân tố lần 1 - Phân tích nhân tố lần 2,3 - Phân tích nhân tố lần 4
  • 23. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 18 Bảng 3.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4 Ki m định KMO và Bartlett Ki m định KMO Ki m định Bartlett .790 1301.3 136 0.000 3.3.2. Phân t ch nhân tố cho bi n ph thuộc Bảng 3.14: kết quả kiểm định KMO và Bartlett của iến phụ thuộc Ki m định KMO và Bartlett Ki m định KMO 0.688 Ki m định Bartlett Chi bình phư ng 122.310 Bậc t do (df) 3 Mức ý nghĩa 0.000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 4.5) Từ bảng KMO and Bartlett trên ta dễ dàng nhận thấ , kết quả phân tích nhân tố kh m ph với KMO = 0.688 > 0.5 và ki m định Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên c th khẳng định d liệu phù hợp đ phân tích nhân tố. 3.4. KIỂM ĐỊNHĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.4.1. Phân t ch t nh nhất quán nội t i ối với bi n ộc lập - Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Sự tin cậ - Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đáp ứng - Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đồng c m - Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Phư ng tiện hữu hình - Chi bình phư ng - Bậc t do (df) - Mức ý nghĩa
  • 24. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 19 3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY T c giả tiến hành phân tích hồi qu đa biến với phư ng ph p Enter. Cụ th : phân tích mối quan hệ nhân quả gi a biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CL V) với c c biến độc lập là: Sự tin cậ (F1); Kh năng Đáp ứng (F2); Sự Đồng C m (F3); Phư ng tiện hữu hình (F4). Phư ng trình hồi qu c dạng như sau; CLDV (Y) = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + Ɛi Mô hình phân tích hồi qu sẽ gi p cho ta biết được mức độ ảnh hư ng c a phụ thuộc b i c c biến độc lập và từ đ c th d đo n được mức độ c a biến phụ thuộc.  Phân tích tư ng quan hệ số Pearson Trong phân tích Hệ số tư ng quan Pearson(r) trường hợp nà , t c giả không phân biệt gi a c c biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đ u được em ét như nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05. 3.5.1. Kiểm ịnh sự phù h p c a mô hình - Gi thu ết - Phư ng pháp kiểm ịnh 3.5.2. Kiểm ịnh các giả thuy t - Gi thu ết: Giả thu ết H1: Nhân tố S tin cậ nào được đ nh gi cao thì chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại. Giả thu ết H2: Nhân tố Đ p ứng nào càng cao thì chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại. Giả thu ết H3: Nhân tố Đồng cảm nào càng cao thì chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại. Giả thu ết H4: Nhân tố Phư ng tiện h u hình nào càng cao thì chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
  • 25. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 20 - Phư ng pháp kiểm ịnh: T c giả s dụng ki m định t-Student đ ki m định c c giả thiết H1, H2, H3, H4 như sau: Như vậ , c c giả thu ết H1, H2, H3, H4 c a mô hình đ u được chấp nhận. 3.5.3. Mô hình nghiên c u sau kiểm ịnh D a vào bảng 3.21 trên ta viết lại mô hình hồi qu tổng th như sau: CLDV = 0.439+ 0.275*F1 + 0.183*F2 + 0.241*F3 + 0.225*F4 3.5.4. Kiểm ịnh các giả thuy t a. Kiểm định đa cộng tuyến . Kiểm định độ phù hợp của mô hình 3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.6.1. Phần dƣ chuẩn hóa 3.6.2. Các nhân tố tác ộng n chất lƣ ng dịch v thẻ ATM t i ACBĐắk lắk Ta thấ 4 nhân tố t c động đến Chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB với c c mức độ kh c nhau c mối quan hệ tỉ lệ thuận nhân tố S tin cậ , Phư ng tiện h u hình và nhân tố đ p ứng ,s đồng cảm. S chênh lệch tư ng đối rõ nét gi a c c nhân tố. 3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU D a vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng cho thấ c 4 nhân tố: S tin cậ , Phư ng tiện h u hình, đ p ứng và đồng cảm t c động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB.
  • 26. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 21 Kết quả phân tích hồi qu và tư ng quan tu ến tính trên th hiện rõ cả 4 nhân tố đ u c ảnh hư ng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng. Trong đ nhân tố S tin cậ c t c động nhi u nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng (beta = 0,275),tiếp đến là nhân tố Đồng cảm (beta = 0,241), bên cạnh là nhân tố Phư ng tiện h u hình (beta = 0,225) và cuối cùng là nhân tố Đ p ứng (beta=0,183).Bên cạnh việc em ét s ảnh hư ng c a c c nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng, cũng c n em ét t c động c a từng tiêu chí ảnh hư ng đến nhân tố chứa n như thế nào nhằm đưa ra c c giải ph p phù hợp.
  • 27. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Chư ng 3 đã trình bà kết quả ki m định thang đo thông qua đ nh gi độ tin cậ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố kh m ph (EFA), ki m định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thu ết đi cùng v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu. Ph n m m SPSS được s dụng đ phân tích d liệu khảo s t. Sau đ s phù hợp c a mô hình nghiên cứu được ki m định bằng phân tích hồi qu đa biến và cuối cùng là ki m định c c giả thu ết. Kết quả phân tích hồi qu đa biến cho thấ tất cả c c thang đo c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậ và c c gi trị kh i niệm, mô hình nghiên cứu đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, c 4 nhân tố t c động theo thứ t giảm d n l n lượt gồm: (1) S Tin cậ , (2) S đồng cảm, (3) Phư ng tiện h u hình, (4) Khả năng đ p ứng. Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ t c động c a từng thành ph n đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nhau nên c n phải c nh ng mức độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng.
  • 28. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 23 CHƢƠNG 4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 4.1. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4.2. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 4.3. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 4.4. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 4.5. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Trên c s kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k l k chư ng 3, t c giả đ uất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k, trong đ tập trung vào 4 ếu tố là: s tin cậ , Phư ng tiện h u hình, S đồng cảm và khả năng đ p ứng. Đâ là 4 ếu tố mà theo phân tích tại mô hình c s t c động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k.
  • 29. TẢI TÀI LIỆU KẾT BẠN ZALO 0973.287.149 Nhận viết đề tài trọn gói – ZL: 0973.287.149 – Luanvanmaster.com 24 KẾT LUẬN Với s tham gia ngà càng nhi u c a c c ngân hàng thư ng mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là c c ngân hàng nước ngoài c nhi u năm kinh nghiệm cũng như vượt trội v trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì đ c th dành lợi th trong cuộc cạnh trạnh nà , ACB Đ k L k c n phải tập trung c c biện ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậ , đệ tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột" được th c hiện với mong muốn đ ng g p thêm gỉải ph p cho ACB Đ k L k đ hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho kh ch hàng. Trên c s nghiên cứu và vận dụng tổng hợp c c phư ng ph p nghiên cứu, b m s t mục đích nghiên cứu, luận n đã hoàn thành c c vấn đ sau: Một là, hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ c a ngân hàng thư ng mại, chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thượng mại và c c mô hình đ nh gi chất lượng địch vụ thẻ. Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh qua c c năm 2012-2014. Ba là, từ c s lý thu ết vận dụng mô hình SERVPERF đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh. Bốn là, trên c s kết quả phân tích c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ thẻ ATM, t c giả đã đ uất một số giải ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong thời gian tới, Bên cạnh đ , do hạn chế v thời gian, trình độ, kiến thức c a bản thân, luận văn sẽ không tr nh khỏi nh ng hạn chế và thiếu s t. Do vậ , đ tài c a t c giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn c n nhi u vấn đ c n bổ sung, g p ý khi p dụng vào th c tiễn.