Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Các Hãng Hàng Không Đối Với Dịch Vụ Suất Ăn Hàng Không Của Công Ty Tnhh Mtv Suất Ăn Hàng Không Việt Nam đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI LÊ HẠNH
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI LÊ HẠNH
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH
MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam” do GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn là
công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả
Mai Lê Hạnh

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................3
1.5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................... 5
2.1. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................................5
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................................9
2.3. Hành vi mua hàng của khách tổ chức.................................................................................... 11
2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không .............. 15
2.5. Xây dựng các giả thuyết........................................................................................................ 17
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................................. 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...................................................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................... 23
3.1. Giới thiệu:.............................................................................................................................. 23
3.2. Thiết kế nghiên cứu:.............................................................................................................. 23
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...................................................................................................................... 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 34
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................................................... 34
4.2. Đánh giá thang đo: ................................................................................................................ 35
4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu: ...................................................................... 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...................................................................................................................... 50
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................................................................... 51
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:.................................................................................................. 51
5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị......................................................................... 52

5. 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:......................................................................... 54
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC A
PHỤ LỤC B
PHỤ LỤC C
PHỤ LỤC D
PHỤ LỤC E

6. TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
1. Tiêu đề:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất
ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.
2. Tóm tắt nội dung:
Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở
cửa thu hút đầu tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng
kinh tế thế giới, cộng với việc chi phí đi lại bằng đường hàng không đang ngày càng xích
gần các phương tiện vận chuyển khác (như đường bộ, đường sắt). Chính vì vậy, nhu cầu
lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng tăng, và đi đôi với
xu hướng này là yêu cầu của hành khách đối với dịch vụ được cung cấp bởi các hãng
hàng không ngày càng khắt khe hơn. Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng,
nỗ lực duy trì và phát triển các dịch vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm
thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của hành khách, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch
vụ khác trên chuyến bay là dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành
khách trong suốt chuyến bay.
Mục tiêu nghiên cứu: tác giả muốn đánh giá hiện nay các yếu tố quan trọng nào
tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không
được cung cấp bởi TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt là VACS).
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kết quả nghiên cứu: tác giả xác định được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn được cung cấp bởi công ty TNHH MTV
Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.
Kết luận và hàm ý quản trị: kết quả này có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại
công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam, và giúp công ty đưa ra các biện
pháp để ngày càng nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không.
3. Từ khóa:
Suất ăn hàng không, sự hài lòng, hãng hàng không.

7. ABSTRACT
1. Title:
Factors affect the satisfaction of airlines for the catering service to be provided by
Vietnam Airlines Caterers (VACS).
2. Abstract:
The reason for choosing the topic: In the current period, Vietnam is actively
opening its doors to attract foreign investment and tourism, as well as actively
participating in world economic communities, plus the cost of air travel is increasingly
same as other means of transport (such as roads and railways). Therefore, the need to
select transportation by air is increasing, and coupled with this trend is the requirement of
passengers for the service provided by airlines will be more and more stringent. For this
reason, airlines always try their best to maintain and develop services related to their
flights, in order to satisfy and meet the needs of passengers, including catering services.
And other on-flight services seem to be a prerequisite to passenger satisfaction during the
flight.
Research objectives: The author wants to evaluate which important factors impact
airlines' satisfaction with the catering services to be provided by Vietnam Airlines
Caterers (VACS).
Research method: the author uses a qualitative research method and a quantitative
research method.
Research results: The author identified that there are 6 factors which are affecting
the satisfaction of airlines for the catering services to be provided by Vietnam Airlines
Caterers.
Conclusions: this result has implications for managers at VACS, and could help
the company to have the solutions for improving the satisfaction of airlines in the future.
3. Keywords:
Catering service, satisfaction, airlines.

8. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở cửa thu hút đầu
tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng kinh tế thế
giới, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng
tăng cao. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA) trong 5
năm tới, thị trường hàng không Việt Nam sẽ tiếp tục tăng bình quân 14%/ năm và
hướng đến mốc phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035 (nguồn: trí thức trẻ).
Đối với mảng du lịch, dự báo số lượng khách du lịch đến Việt Nam sẽ tăng
trong thời gian tới. Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất
lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh
được với các nước trong khu vực. Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc
tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du
lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc
làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp.
Và phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy
mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước
có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
Như vậy theo đề án, dự báo ngành du lịch sẽ đạt tốc độ tăng trưởng trung bình
trên 30% về doanh thu và khoảng 20% về lượng khách, qua đó nhu cầu du lịch gia tăng
vẫn là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không, trên cơ sở tính nhanh
chóng và thuận tiện của vận tải hàng không, trong khi chi phí ngày càng tiệm cận với
các loại hình vận chuyển khác bằng đường bộ và đường sắt.

9. 2
Bên cạnh việc mở rộng mảng du lịch, việc Nhà Nước có nhiều chính sách nhằm
thu hút vốn đầu tư nước ngoài tăng, cùng với yếu tố môi trường chính trị, xã hội ổn
định, đã giúp Việt Nam ngày càng đón nhiều người nước ngoài đến sinh sống và làm
việc, qua đó góp phần vào sự tăng trưởng của ngành hàng không trong thời gian những
năm qua cũng như trong thời gian tới.
Cùng với việc nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải tăng cao, yêu cầu của các
hành khách đối với các dịch vụ do hãng hàng không cung cấp ngày càng khắt khe hơn.
Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng, nỗ lực duy trì và phát triển các dịch
vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu
cầu của hành khác, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch vụ khác trên chuyến bay là
dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành khách trong suốt chuyến bay.
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay, các hãng
hàng không không ngừng đưa ra các yêu cầu cho các công ty sản xuất suất ăn trong
việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, chúng ta có thể thấy vai trò của
các công ty sản xuất suất ăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay
của các hãng hàng không là rất lớn. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của các hãng hàng không khi lựa chọn dịch vụ suất ăn của một công ty cung ứng
suất ăn nào đó? Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về vấn đề này, và đó
là lý do tác giả mong muốn thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV
Suất Ăn Hàng Không Việt Nam”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn được cung cấp lên các
chuyến bay, tác giả muốn đánh giá hiện nay các yếu tố quan trọng nào tác động đến sự
hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không được cung cấp
bởi TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt là VACS). Từ đó đưa ra các

10. 3
giải pháp nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch
vụ suất ăn hàng không được cung cấp bởi công ty VACS.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất
ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.
Đối tượng khảo sát: đại diện các hãng hàng không.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện với 30 hãng hàng không đang
sử dụng dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt
Nam tại sân bay Tân Sơn Nhất.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ trên cơ sở lý thuyết, tác giả sử
dụng phương pháp này để tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành
để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh, thị phần thực tế của
VACS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng phương pháp thu thập
mẫu ngẫu nhiên với đối tượng thu thập mẫu là các đại diện của các hãng
hàng không là khách hàng hiện tại của VACS.
+ Hình thức thực hiện: bảng khảo sát dưới dạng Google Form được gửi qua
email, hoặc trực tiếp đến các đáp viên. Tác giả phát ra 300 bảng khảo sát (10
bảng khảo sát/ 1 khách hàng x 30 khách hàng), kết quả thu về 250 mẫu và
sau khi tiến hành loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp (thiếu thông tin
trả lời, thông tin sai lệch) thì còn lại 200 mẫu đưa vào phân tích dữ liệu.
+ Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định
thang đo hệ số tin cậy, phân tích nhận tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

11. 4
để cho ra kết quả thống kê từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất do VACS cung
cấp.
1.5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm 5 chương bao gồm:
+ Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
+ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
+ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
+ Chương 4: Kết quả nghiên cứu
+ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Thứ nhất, các nghiên cứu về dịch vụ suất ăn hàng không ít được các nhà nghiên
cứu lựa chọn để thực hiện do tính chất đặc thù về ngành. Do đó, bài luận văn này có
thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, bài luận văn sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội nhìn nhận lại những đánh
giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Từ đó có
những giải pháp để khắc phục hạn chế, phát huy những điểm mạnh của doanh nghiệp
để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ trong và ngoài nước.

12. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Sự hài lòng của khách hàng:
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế thế giới, có nhiều định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận xoay quanh các định nghĩa này.
Trong đó có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là việc đo
lường giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được thực tế so với sự kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ đó.
Theo Philip Kotler (năm 2013), “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào kết quả thực tế nhận được so với sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng với dịch vụ nhận được, nếu kết quả thực tế nhận được không đáp ứng được sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được. Sự kỳ vọng
của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm thực tế của chính khách hàng
hoặc từ bạn bè, đồng nghiệp, hoặc từ các thông tin quảng cáo của người bán và của các
đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng các doanh
nghiệp không chì tập trung vào các hoạt động truyền thông mà còn cần phải nắm bắt
nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. Trong khi

13. 6
đó Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của
doanh nghiệp được thể hiện qua giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ so với sự mong
đợi của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter
(1993) đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là tất cả những gì khách hàng
cần, mong đợi về sản phẩm hay dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi dẫn
đến kết quả là có sự mua hàng lặp lại, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình như sau:
- Trước hết, khách hàng dựa vào những kinh nghiệm kiến thức để hình thành
trong suy nghĩ của mình sự kỳ vọng về những yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ hay sản phẩm mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi
quyết định mua.
- Sau đó quyết định mua và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đóng góp vào niềm
tin của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ hay sản phẩm mà họ
đang sử dụng.
- Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa giá trị
thực tế khách hàng nhận được so với sự kỳ vọng ban đầu trước khi mua và
sử dụng dịch vụ hay sản phẩm. Và sẽ có 3 trường hợp như sau:
 Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được hoàn toàn trùng
với sự kỳ vọng ban đầu
 Khách hàng sẽ thất vọng nếu giá trị thực tế nhận được không tương
xứng với sự kỳ vọng ban đầu
 Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được vượt quá sự
kỳ vọng ban đầu.
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:
Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 dạng, và chúng sẽ tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, cụ thể:

14. 7
thành:
- Hài lòng tích cực: khách hàng hài lòng tích cực sẽ thể hiện qua việc nhu cầu
sử dụng sản phẩm hay doanh nghiệp do công ty cung cấp ngày càng cao và
có sự tin tưởng rất cao vào các sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp.
Những khách hàng này thường là đối tượng khách hàng trung thành nhất của
một doanh nghiệp, những ý kiến đóng góp của họ về chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ thường được doanh nghiệp chú ý và tìm cách đáp ứng với mục
đích nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời làm cho đối tượng khách hàng
trung thành càng thêm gắn bó với công ty.
- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm
thấy hài lòng với những gì đang nhận được từ doanh nghiệp và không có
đóng góp về cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp dù cho họ vẫn tin tưởng
vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Do đó đối
tượng khách hàng này sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào doanh
nghiệp. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng các nhu
cầu của họ mà vì họ cảm thấy doanh nghiệp không thể cải thiện tốt hơn đồng
thời họ cũng không có sự lựa chọn nào khác tốt hơn. Do đó những đối tượng
khách hàng này thường sẽ thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
và sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác nếu
tốt hơn.
Căn cứ vào các giai đoạn của quá trình mua hàng, có thể phân loại sự hài lòng
- Sự hài lòng trước khi mua hàng
- Sự hài lòng trong khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
- Sự hài lòng sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ

15. 8
Căn cứ vào hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lòng có thể được chia ra thành:
- Sự hài lòng với doanh nghiệp (cách chính sách sản phẩm, dịch vụ, v…v…)
- Sự hài lòng với nhân viên (thái độ phục vụ, kiến thức bán hàng, v… v…)
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng, tính năng, v…v…)
- Sự hài lòng về thân thiện môi trường (không gây ô nhiễm, v….v….)
2.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc làm hài
lòng khách hàng gần như là mục tiêu mà các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được nhằm
giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như phát triển mạng lưới khách hàng mới.
Bởi lẽ những khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giới
thiệu cho người thân, bạn bè về những trải nghiệm tốt của bản thân khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, ngược lại khi khách hàng không hài lòng họ sẽ kể
về những trải nghiệm không hay khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp đối với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Sự hài lòng
của khách hàng mang lại nhiều lợi thế, cụ thể như:
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: khách hàng có mức độ hài lòng
cao sẽ tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của công ty, trung thành và yêu
mến công ty.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: theo thói quen, khi quyết định mua sản phẩm
khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu
tiên.
- Giới thiệu cho người khác: khách hàng có sự hài lòng cao sẽ giời thiệu sản
phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Như vậy doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển được lượng khách hàng mới.
- Duy trì sự lựa chọn: đối với những khách hàng có sự trung thành cao, họ sẽ
có tâm lý ít thay đổi sự lựa chọn.

16. 9
- Giảm chi phí: doanh nghiệp thường ít tốn chi phí phục vụ khách hàng trung
thành hơn khách hàng mới.
- Giá cao hơn: khách hàng có sự hài lòng cao, dễ dàng chấp nhận bỏ ra chi phí
cao để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) dùng để đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Xây
dựng và ứng dụng các chỉ số CSI giúp cho các doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu
về sự hài lòng của khách hàng, ý kiến đóng góp cải tiến của khách hàng làm tiền đề để
các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cải tiến chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ, kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.
Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố trong đó mỗi nhân tố được
cầu thành từ nhiều yếu tố đặc trưng của từng sản phẩm và dịch vụ. Sự hài lòng của
khách hàng được định nghĩa là một sự đánh giá toàn diện của khách hàng về việc sử
dụng một sản phẩm hay dịch vụ hoặc đánh giá của khách hàng về một hoạt động sau
bán hàng của doanh nghiệp. Xung quanh biến số “sự hài lòng” là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả được khởi tạo từ các biến số độc lập như sự mong đợi của khách
hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về
sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành hay sự than phiền của khách hàng.
2.2.1. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận. Trong đó sự mong đợi tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận, và trên thực tế khi sự mong đợi càng cao thì yêu cầu về chất lượng
cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm và
dịch vụ phải thỏa mãn, đáp ứng như cầu của khách hàng dựa trên sự mong đợi của họ.

17. 10
Sự mong đợi
(Expectations)
Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
KH (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-
– dịch vụ
(Perceved quality–
Theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ cơ sở chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi. Khi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận vượt lên trên sự mong đợi sẽ làm khách hàng hài lòng và hướng đển việc trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, và ngược lại là sẽ dẫn đến việc khách
hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
2.2.2. Mô hình sự hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (1989)

18. 11
Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction
Index) thì hình ảnh sản phẩm, thương hiệu tác động đến sự mong đợi của khách hàng.
Như vậy nếu theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng là tổng hòa giữa các yếu tố
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
Rõ ràng, điểm mạnh của mô hình này là việc dịch chuyển tức thời kinh nghiệm
tiêu dùng, tạo điều kiện để nghiên cứu ngay lập tức mối quan hệ nhân quả giữa các yếu
tố cấu thành nhân tố sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận của mô hình ECSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ thông qua sự hài lòng chịu tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm
nhận và giá trị cảm nhận.
Vì vậy mô hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Trong khi mô hình ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công.
2.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức
2.3.1. Tổng quan:
Điều khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân là khách hàng tổ
chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của tổ chức
(ví dụ: các hãng hàng không mua các dịch vụ mặt đất nhằm phục vụ việc vận hành,
khai thác chuyến bay, hoặc các doanh nghiệp sản xuất mua nguyên vật liệu để sản xuất
hoặc gia công sản phẩm để bán cho người tiêu dùng, v..v..). Chính đặc điểm này sẽ chi
phối các đặc điểm khác như nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia
mua,..).
2.3.2. Đặc trưng cơ bản của khách hàng tổ chức
2.3.2.1. Quy mô thị trường và khối lượng mua
Số lượng khách hàng là tổ chức sẽ ít hơn số lượng khách hàng cá nhân. Tuy
nhiên khối lượng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng tổ chức lớn hơn rất nhiều

19. 12
so với nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Và khách hàng tổ chức sẽ mua hàng hóa hoặc
dịch vụ thường xuyên hơn cá nhân.
Quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tổ chức gần gũi, chặt chẽ. Bởi lẽ nhà
cung cấp thì muốn có khách hàng tiêu thụ lượng hàng hóa, dịch vụ ổn định, và khách
hàng tổ chức cũng muốn có một nhà cung cấp uy tín, ổn định và chuyên nghiệp.
Thị trường các tổ chức thường tập trung theo khu vực địa lý (khu công nghiệp,
sân bay, khu chế xuất,v…v…).
2.3.2.2. Những người tham gia mua hàng trong tổ chức:
Tùy theo mô hình tổ chức của từng doanh nghiệp, nhưng tựu chung lại là có
nhiều cá nhân tham gia vào quyết định mua hàng của tổ chức. Vai trò của các cá nhân
trong quyết định là khác nhau phụ thuộc vào quy mô tổ chức và giá trị của loại hàng
hóa, dịch vụ.
Việc mua sắm của tổ chức mang tính bài bản, chuyên nghiệp cao. Các nhân viên
tham gia vào quá trình mua sắm (thường đến từ bộ phận thu mua, mua hàng) được đào
tạo và có kinh nghiệm mua sắm.
2.3.2.3. Các đặc tính khác:
Việc mua sắm của tổ chức thường được tiến hành trực tiếp, không thông qua
trung gian.
Lựa chọn lỹ nhà cung cấp và xây dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài.
Xu hướng chuyển sang thuê mua tài chính hơn là mua đứt bán đoạn vì giảm
được rủi ro và nâng cao tính hiệu quả.
2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua của các tổ chức:
Quá trình này tương tự như quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu
dùng, tuy nhiên việc mua hàng của tổ chức sẽ trải qua nhiều quy trình và sự cân nhắc
hơn so với người tiêu dùng cá nhân:
Nhận định được nhu cầu mua sắm

20. 13
Đó là khi tổ chức nhận thức được nhu cầu cần phải thực hiện việc mua sắm để
phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức. Có thể là:
- Khi tổ chức bắt đầu sản xuất hàng hóa, dịch vụ mới thì họ sẽ cần máy móc,
thiết bị và vật tư mới để sản xuất.
- Khi tổ chức có nhu cầu cung cấp thêm, nâng cao dịch vụ cho khách hàng của
tổ chức (vì dụ: các hãng hàng không muốn nâng cao chất lượng bữa ăn phục
vụ cho hành khách,v..v…)
- Khi nhà cung cấp cũ không đáp ứng được những đòi hỏi của tổ chức, bắt
buộc tổ chức phải tìm nhà cung cấp mới.
- Khi xuất hiện một nhà cung ứng mới chào những dịch vụ, hàng hóa ưu việc
hơn những gì tổ chức đang sử dụng.
Chính vì vậy nhiệm vụ của các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa cho tổ chức
là phải tìm hiểu nhu cầu của các tổ chức đang là khách hàng của công ty, cũng như các
khách hàng tiềm năng khác để kịp thời đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của các tổ
chức với mục đích cuối cùng là bán được hàng hóa, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
lâu dài.
Mô tả khái quát nhu cầu
Các tổ chức trước khi mua hàng hóa dịch vụ sẽ có những bộ phận chuyên môn
nghiên cứu, xác định đặc tính và giá thành của các mặt hàng, dịch vụ cần mua.
Chính vì vậy các doanh nghiệp muốn cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho tổ chức
cần có thông tin đầy đủ, kịp thời và tư vấn cho tổ chức về các tính năng ưu việc của sản
phẩm mà người bán đang phân phối.
Đánh giá tính năng của hàng hóa, dịch vụ (phân tích hiệu năng – chi phí)
Đây là giai đoạn mà các bộ phận chuyên môn của tổ chức sẽ đánh giá ưu nhược
điểm của hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở phân tích hiệu quả - chi phí.
Tìm hiểu các nhà cung ứng

21. 14
Nhân viên bộ phận mua hàng sẽ thu thập thông tin để lập danh sách các nhà
cung ứng có thể đáp ứng các nhu cầu của tổ chức, loại bỏ các nhà cung ứng không đạt
yêu cầu và sắp xếp các nhà cung cấp đạt yêu cầu căn cứ trên tiêu chuẩn đã được tổ
chức phê duyệt.
Yêu cầu chào hàng
Trong giai đoạn này tổ chức sẽ yêu cầu các nhà cung ứng đạt yêu cầu tiến hành
chào hàng chính thức (cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàng đến
giới thiệu). Căn cứ trên các thông tin chào hàng, bên mua sẽ đưa ra quyết định lựa
chọn nhà cung cấp nào phù hợp nhất.
Như vậy, trong giai đoạn này vai trò của đại diện bán hàng là rất quan trọng.
Lựa chọn nhà cung cấp
Trong giai đoạn này tổ chức mua hàng sẽ nghiên cứu kỹ các tài liệu, thông tin
chào hàng được cung cấp bởi người bán, để thực hiện hiện việc lựa chọn. Để thực hiện
việc đánh giá, người mua sẽ liệt kê các yêu cầu đối với nhà cung ứng. Các yêu cầu này
sẽ được sắp xếp thứ tự theo mức độ quan trọng hoặc được gắn các trọng số để cuối
cùng ra số liệu để so sánh giữa các nhà cung cấp
Đối với hình mua qua đầu thấu thì đây là giai đoạn mờ thầu. Theo đó công ty sẽ
tiến hành mờ thầu, chấm thầu và thông báo đơn vị trúng thầu.
Tiến hành các thủ tục đặt hàng
Trong giai đoạn này, bên mua đàm phán với nhà cung cấp được lựa chọn về các
chi tiết hợp đồng, thủ tục đặt hàng và ký kết hợp đồng.
Đánh giá về nhà cung ứng
Trong giai đoạn này, bên mua sẽ xem xét lại hiệu quả hợp tác của hai bên. Từ đó
bên mua sẽ đưa ra quyết định tiếp tục mua tiếp hay tìm nhà cung ứng mới.
Như vậy theo tiến trình ra quyết định mua của tổ chức như trình bày ở trên, việc
bán hàng cho các tổ chức đã khó thì việc duy trì là điều khó hơn rất nhiều và đòi hỏi

22. 15
người bán phải nỗ lực ngày càng nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho
tổ chức, cập nhật công nghệ mới,v..v…
2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng
không
Ngành dịch vụ suất ăn hàng không có tính chất đặc thù cao, nên không có nhiều
đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này. Do đó trong bài viết này, tác giả chủ yếu
đưa ra một số nghiên cứu về tính chất quan trọng của dịch vụ suất ăn hàng không trong
vấn đề khai thác hàng không để từ đó nêu bật được các tiêu chuẩn ngày càng khắt khe
của các hãng hàng không đối với các công ty cung cấp dịch vụ suất ăn hàng.
Theo đó, trong nghiên cứu của Joo Eun Lee và Seon Hee Ko trong bài nghiên
cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống trên chuyến bay đến giá trị cảm nhận và
lòng trung thành của khách hàng năm 2011 có đề cập rằng bên cạnh các yếu tố như thái
độ phục vụ của tiếp viên, nhân viên hàng không, đồ ăn được cung cấp trên chuyến bay
có thể cung cấp cho khách hàng một giá trị cảm nhận quan trọng để họ có thể đưa ra
quyết định lựa chọn một hãng hàng không cũng như là nâng cao lòng trung thành với
hãng hàng không đó và khi trở thành khách hàng trung thành của hãng hàng không họ
sẽ luôn có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng cũng như là giới thiệu cho người thân,
bạn bè sử dụng. Do đó mỗi hãng hàng không cần liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng về bữa ăn trên máy bay (không chỉ vấn để vệ sinh an toàn thực phẩm, mà còn
phải ngon miệng) đồng thời có những nghiên cứu về các đối thủ khác về chất lượng
bữa ăn trên máy bay do đối thủ cung cấp để có những cải tiến phù hợp.
Một bài nghiên cứu khác vào năm 2011 của các tác giả Mohd Zahari, M. S,
Salleh, N. K., Kamaruddin, M. S. Y and Kutut, M. Z. về “suất ăn trên máy bay, các
mức độ hài lòng của khách hàng, và ý định bay lại” của hãng hàng không Malaysia
Airlines có ghi nhận lại hành khách rất hài lòng với các suất ăn được cung cấp trên các
chuyến bay của Malaysia Airlines như thức ăn có hương vị thơm ngon, tươi, hấp dẫn
và hầu hết các hành khách không thể cưỡng lại sự hấp dẫn của các món ăn này. Và

23. 16
nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng việc khách hàng hài lòng với chất lượng bữa ăn là
một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định bay lại của hành khách bên cạnh các
yếu tố khác như giá vé, dịch vụ, an toàn, thoải mái và đúng giờ. Do đó yếu tố này ngày
càng được các hãng hàng không quan tâm và về lâu dài sẽ rất có lợi cho các hãng hàng
không bởi lẽ việc cung cấp thức ăn ngon trên chuyến bay sẽ tạo ra sự giao tiếp truyền
miệng giữa các hành khách với nhau. Như vậy trong trường hợp khách hàng hài lòng
với chất lượng bữa ăn trên máy bay họ sẽ giới thiệu hãng hàng không với bạn bè, gia
đình của họ và ngược lại nếu họ không hài lòng, nhưng thông tin bất lợi cho hãng hàng
không sẽ đến với nhóm người thân của họ. Chính vì vậy, trong môi trường hàng không
đang ngày một cạnh tranh khắc nghiệt như ngày nay các Hãng đang ngày càng chú
trọng đến chất lượng các bữa ăn cung cấp lên chuyến bay.
Do tính chất ngày càng quan trọng của bữa ăn trên máy bay, các hãng hàng
không không ngừng đưa ra các tiêu chuẩn cho việc cung cấp dịch vụ của các công ty
suất ăn thông qua việc ký kết các bản SLA (Service Level Agreement) bao gồm các
tiêu chí về: chất lượng suất ăn, thời gian giao nhận,…. Và một khi ký kết biên bản thỏa
thuận này, các công ty suất ăn bị ràng buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt và cố gắng đáp
ứng các tiêu chí do hãng hàng không đưa ra.
Vì vậy qua những nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng
không, và căn cứ vào các bảng SLA (Service Level Agreement) mà công ty VACS đã
ký với các khách hàng cũng như từ ý kiến tham vấn của các chuyên gia trong cùng
ngành, tác giả đúc kết các yếu tố làm hài lòng khách hàng như sau:
- Các tiêu chí về suất ăn: không có vật lạ, an toàn vệ sinh thực phẩm, đúng
tiêu chuẩn hãng hàng không đưa ra, chất lượng món ăn, giá cả hợp lý.
- Các tiêu chí về quản lý đồ uống cấp lên chuyến bay: nguyên vẹn không bị
móp méo, còn hạn sử dụng, số lượng đồ uống cấp lên theo tiêu chuẩn của
hãng hàng không, chất xếp đồ uống vào xe đẩy theo đúng hướng dẫn của
hãng hàng không.

24. 17
- Các tiêu chí về quản lý dụng cụ của hãng: dụng cụ cấp lên còn nguyên vẹn,
cấp đúng định mức hãng qui định, sắp xếp dụng cụ như hãng yêu cầu.
- Các tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ: đảm bảo các xe suất ăn, dụng cụ
đều được kiểm tra và dán niêm phong, đồ uống được bảo quản lạnh trong
quá trình vận chuyển, đảm bảo có mặt ở máy bay đúng giờ để làm nhiệm
vụ,…
- Các tiêu chí về an toàn an ninh: tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu về an toàn
an ninh.
Và đây cũng là các nhân tố tác giả sử dụng để đanh giá sự hài lòng của khách
hàng trong bài luận này.
2.5. Xây dựng các giả thuyết:
Như đã trình bày ở phần trên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn
hàng không có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:
2.5.1. Tiêu chí về suất ăn:
- Đây là tiêu chí quan trọng nhất vì có ảnh hưởng trực tiếp đến hình
ảnh của hãng hàng không. Trong tiêu chí này theo ý kiến của các chuyên gia
trong ngành các hãng hàng không sẽ quan tâm đến các yếu tố sau đây:
 Suất ăn đảm bảo không có vật lạ: quay ngược lại lịch sử đã từng xảy
ra một số trường hợp xuất hiện vật lạ trong suất ăn gây ảnh hưởng
nghiêm trọng đến uy tín của hãng hàng không. Có thể tham khảo một
sự kiện trong năm 2013, một hành khách đi từ New York tới New
Deli đã phát hiện có giun trong chiếc bánh kẹp, hay như hồi tháng
07/2012 có 4 trường hợp tại Mỹ hành khách phát hiện kim khâu trong
phần ăn (đây là vật lạ rất nguyên hiểm). Và việc có vật lạ đặc biệt là
các vật lạ nguy hiểm gây thiệt hại rất lớn cho hãng hàng không
(không chỉ về danh tiếng mà còn về tiền bạc). Do đó các hãng hàng
không sẽ có những ràng buộc theo hình thức chế tài đối với các công

25. 18
ty suất ăn cho sự xuất hiện của các vật là. Chính vì vậy các công ty
cung cấp suất ăn hàng không buộc phải triển khai quy trình kiểm tra,
kiểm soát nghiêm ngặt từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm để loại
bỏ hoàn toàn các trường hợp vật lạ xuất hiện.
 Suất ăn đảm bảo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm: cũng
như tất cả các ngành cung cấp dịch vụ ăn uống khác như nhà hàng,
khách sạn,…. việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được các
hãng hàng không quan tâm rất cao. Các hãng sẽ rất hài lòng nếu nhà
cung ứng suất ăn có đầy đủ các giấy tờ chứng nhận về đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm của một tổ chức có uy tín, bên cạnh đó việc
duy trì triệt để các qui trình nghiêm ngặt để đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm của công ty cung ứng suất ăn cũng rất được các hãng hàng
không đánh giá cao và yên tâm khi hợp tác.
 Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn, trọng lượng món ăn, vị
món ăn luôn đúng theo tiêu chuẩn của hãng hàng không: mỗi hãng
hàng không sẽ có những tiêu chuẩn riêng về các vấn đề này và các
công ty cung ứng buộc phải có các biện pháp để duy trì các tiêu chuẩn
do hãng hàng không đề ra, có như vậy hãng hàng không mới hài lòng
và yên tâm về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi công ty suất ăn.
 Giá cả các món ăn: mỗi hãng hàng không luôn có các dự trù ngân
sách cho việc mua suất ăn cung cấp trên các chuyến bay. Do đó giá cả
của món ăn vừa hợp lý (trong dự trù kinh phí) và vừa đáp ứng được
yêu cầu của hãng sẽ làm cho hãng rất hài lòng.
Giả thuyết H1: Tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng.
2.5.2. Tiêu chí về đồ uống:

26. 19
- Bên cạnh suất ăn, đồ uống được cung cấp lên chuyến bay cũng là một mặt
hàng không thể thiếu. Cũng như suất ăn, tùy từng hãng sẽ có tiêu chuẩn
riêng phù hợp với ngân sách và đối tượng khách hàng mà hãng phục vụ. Ví
dụ có hãng sẽ cấp rượu nhưng hãng khác lại không cấp. Về tiêu chi này,
hãng thường sẽ quan tâm đến các vấn đề sau:
 Đồ uống được cấp lên chuyến bay phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn: như
không bị mở nắp, không mất niêm phong, không móp méo,v..v…
 Đồ uống luôn được đảm bảo cấp đúng định mức (số lượng tiêu chuẩn
cho một chuyến bay), đúng chủng loại theo tiêu chuẩn được qui định
bởi hãng hàng không.
 Đồ uống được sắp xếp vào xe đẩy theo đúng hướng dẫn của hãng
hàng không.
Giả thuyết H2: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
2.5.3. Tiêu chí về dụng cụ:
- Bên cạnh suất ăn đồ uống, việc cung cấp dụng cụ phục vụ lên chuyến bay
cũng được qui định bởi hãng hàng không. Và để đảm bảo dịch vụ trên
chuyến bay được thực hiện tốt nhất, các tiếp viên cần có các dụng cụ phục
vụ. Chính vì vậy đối với tiêu chí này, các hãng sẽ yêu cầu các vấn đề sau:
 Dụng cụ được cấp lên các chuyến bay phải đảm bảo các tiêu chuẩn do
hãng đề ra như không sứt, không vỡ, không gãy, không dính suất
ăn,...
 Dụng cụ luôn được cấp đúng định mức và chủng loại qui định bởi
hàng hàng không
 Dụng cụ luôn được sắp xếp theo đúng sơ đồ, hướng dẫn của hãng
hàng không.
Giả thuyết H3: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.

27. 20
2.5.4. Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ:
- Với mục đích các chuyến bay phải được khởi hành đúng giờ, nên trong hoạt
động khai thác việc tổ chức cung ứng một cách khoa học hiểu quả luôn được
các hãng hàng không cũng như các công ty suất ăn hướng tới, có thể kể đến
như:
 Việc sắp xếp đánh dấu và dán nhãn xe đẩy sao cho thuận lợi cho việc
bàn giao với tiếp viên một cách đầy đủ,
 Luôn đảm bảo thời gian hoàn thành việc cung ứng suất ăn theo qui
định của các hãng hàng không, không làm trễ chuyến bay.
 Tổ chức đáp ứng các nhu cầu phát sinh của chuyến bay.
 Không để xảy ra các sự cố làm thiệt hại đến tài sản của các bên.
Giả thuyết H4: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
2.5.5. Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không:
- Để thuận tiện trong vấn đề chuẩn bị cung ứng cho các chuyến bay, các hãng
hàng không sẽ gửi tại công ty suất ăn một số lượng dụng cụ, đồ uống nhất
định. Do đó các công ty cung ứng được yêu cầu phải quản lý chặt chẽ các tài
sản của hãng hàng không, đồng thời báo cáo cho hãng và cơ quan hải quan
về tình hình sử dụng do thông thường các loại dụng cụ sử dụng cho hãng
hàng không là các loại mặt hàng tạm nhập tái xuất. Vì vậy đối với tiêu chí
này, các hãng hàng không sẽ yêu cầu các đơn vị cung ứng của mình các vấn
đề sau:
 Đồ uống, dụng cụ của hãng phải được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được
sắp xếp ngăn nắp khoa học.
 Hạn sử dụng của các loại đồ uống, thực phẩm là sản phẩm riêng của
hãng phải được kiểm soát chặt chẽ.

28. 21
 Không để thất thoát, hoặc làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng
không.
 Không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho hãng
hàng không khác.
 Tổ chức thực hiện vệ sinh dụng cụ hãng kỹ lưỡng, nhanh chóng sau
khi thu hồi từ các chuyến bay đến.
Giả thuyết H5: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không có ảnh
hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
2.5.6. Tiêu chí về an toàn an ninh:
- Trong hoạt động khai thác hàng không, việc đảm bảo an toàn an ninh cho
chuyến bay luôn được kiểm soát chặt chẽ bởi hãng hàng không cũng như các
cơ quan chức năng. Do vậy các hãng hàng không sẽ thường yêu cầu ở công
ty suất ăn như sau:
 Các công ty suất ăn, có qui trình kiểm tra và kiểm soát an ninh chặt
chẽ, nghiêm ngặt.
 Tổ chức bảo dưỡng trang thiết bị phục vụ thường xuyên để không anh
hưởng đến an toàn an ninh khi thực hiện nhiệm vụ tại sân đỗ máy
bay. Các nhân viên phải có các chứng chỉ an ninh hàng không.
Giả thuyết H6: Tiêu chí về an toàn an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự
hài lòng của khách hàng.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Sự hài lòng
của khách
Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tiêu chí về an toàn an
ninh
Tiêu chí về quản lý tài
sản của hãng hàng
Tiêu chí về tổ chức cung
ứng dịch vụ
Tiêu chí về dụng cụ
Tiêu chí về đồ uống
Tiêu chí về suất ăn

29. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chướng 2 tác giả đã giới thiệu một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và như trong phần trên có để cập, bên cạnh
việc đưa ra các lý thuyết về sự hài lòng của khách, tác giả cũng giới thiệu một số
nghiên cứu gần giống trước đây để nêu bật lên tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn trên
chuyến bay.
Từ đó tác giá đã xây dựng các tiêu chí mà một khách hàng hãng hàng không
mong muốn nhận được từ các công ty cung ứng suất ăn. Và đề ra mô hình nghiên cứu
phù hợp với thực tiễn đang diễn ra.

30. 23
Thang đo
nháp
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu định lượng
(bảng khảo sát, n = 200 )
Nghiên cứu định tính
(phỏng vấn chuyên gia, n = 10)
Cơ sở lý thuyết
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích mô hình hồi quy đa biến Viết kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu:
Chương 2 đã tổng kết cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các
giả thuyết có liên quan. Trong chương 3, tác giả sẽ tiếp tục trình bày thiết kế nghiên
cứu bao gồm quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu liên quan đồng thời
kiểm định các giả thiết đã đưa ra ở chương 2. Trong chương này bao gồm các phần
sau: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Thực hiện nghiên cứu định
lượng
3.2. Thiết kế nghiên cứu:
3.2.1. Quy trình nghiên cứu:
Hình 4. Quy trình nghiên cứu
Đo lường độ tin cậy
Cronbach ‘s Alpha

31. 24
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước bao gồm: (1) phát triển thang đo nháp,
(2) nghiên cứu định tính sơ bộ và (3) nghiên cứu định lượng chính thức.
Tiến độ thực hiện như trong bảng 3.1
Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước
Phương
pháp
Kỹ thuật thu thập
dữ liệu
Mẫu
Thời
gian
(Tháng/
năm)
Địa điểm
Phát triển
thang đo
nháp
Dựa trên cơ sở lý
thuyết
09-10/18 TP. HCM
Nghiên cứu
định tính sơ
bộ
Định tính
Phỏng vấn trực
tiếp với các chuyên
gia là đại diện
hãng hàng không
10 11/18 TP.HCM
Nghiên cứu
định lượng
chính thức
Định lượng
(Sử dụng
bảng câu hỏi)
Gửi bảng câu hỏi
qua:
- Email (google
form)
- Bản in và phỏng
vấn trực tiếp
250
12/18
–
01/19
TP.HCM
3.2.2.1. Phát triển thang đo nháp
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm đánh giá mức độ đồng ý của khách
hàng, mức điểm thay đổi từ 1 đến 5 với điểm 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến điểm
5 là “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo nháp được pháp triển căn cứ trên cơ sở lý thuyết đã
được trình bày trong chương 2 và thực tiễn ngành thông qua biên bản thỏa thuận SLA
(Service Level Aggrement).

32. 25
3.2.2.2. Nghiên cứu định tính sơ bộ
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, thường được dùng để
xây dựng lý thuyết khoa học dựa trên quy trình quy nạp, sử dụng ba công cụ chính là
(1) thảo luận nhóm, (2) thảo luận tay đôi, và (3) quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với các
chuyên gia do đặc thù của ngành hàng không.
Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện vào tháng 11/2018 tại sân bay Tân
Sơn Nhất. Kích thước mẫu là 10 người. Đối tượng mà tác giả phỏng vấn là các chuyên
gia nhiều năm kinh nghiệm trong ngành hàng không và hiện đang làm việc tại các hãng
hàng không là đối tác của VACS. Như vậy để tăng tính chính xác, tác giả lựa chọn 10
chuyên gia đến từ 10 hãng hàng không khác nhau.
Ban đầu căn cứ vào cơ sở lý thuyết và thực tiễn công việc, tác giả xây dựng các
yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn được cung
cấp bởi VACS. Sau đó tác giả phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia và tính phù hợp
của các yếu tố này trong bối cảnh hiện nay, đồng thời trao đổi với họ về các yêu tố mà
họ cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ mà VACS hiện đang cung cấp.
Từ kết quả phỏng vấn tay đôi, tác giả đã tiến hành loại bỏ bớt các yêu tố không
cần thiết do không được các chuyên gia đồng ý, cũng như bổ sung thêm các yếu tố
được tư vấn bởi các chuyên gia. Cơ sở để loại bỏ là các chuyên gia cảm thấy yếu tố đó
không quan trọng hoặc đã bao hàm trong yếu tố khác của thang đo nháp, và cơ sở để
thêm vào là đại đa số các chuyên gia đều đề cập đến yếu tố đó trong quá trình phỏng
vấn. Qua kết quả phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia như đã trình bày ở trên, tác
giả đã điều chỉnh và tổng hợp thành bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu
định lượng.
Theo đó, các chuyên gia đều đồng ý với các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng mà tác giả đưa ra, và tất cả các chuyên gia đều đồng tình rằng các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không là các tiêu chí về suất ăn, các

33. 26
tiêu chí về cung ứng dịch vụ, các tiêu chí về an toàn an ninh, tiếp đến là các nhóm chỉ
tiêu về dụng cụ, các nhóm chỉ tiêu về đồ uống và các nhóm chỉ tiêu về quản lý tài sản
của hãng hàng không. Cụ thể:
Nhóm chỉ tiêu về suất ăn: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các yêu tố mà
tác giả đưa ra trong thang đo nháp.
Nhóm chỉ tiêu về an toàn an ninh: các chuyên gia kiến nghị gộp chung hai tiêu
chí đánh giá là tiêu chí “VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đạo tạo
nhân viên được thực hiện tốt, để đáp ứng các yêu cầu của nhà chức trách và của hãng
hàng không” và tiêu chí “VACS đảm bảo không có nhân viên vi phạm quy định về an
toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính” thành một chỉ tiêu đánh
giá, vì hai vấn đề này có cùng nội dung là VACS luôn phải chấp hành tất cả các quy
định về an toàn an ninh (bao gồm các phương diện như phương tiện phục vụ, con
người,…v…v….).
Nhóm chỉ tiêu về đồ uống: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí tác
giả đưa ra trong thang đo nháp.
Nhóm chỉ tiêu về dụng cụ: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí tác
giả đưa ra trong thang đo nháp.
Nhóm chỉ tiêu về tổ chức cung ứng dịch vụ: các chuyên gia đều nhận định tiêu
chí đánh giá quan trọng nhất trong nhóm này là việc đảm bảo thời gian cung ứng dịch
vụ, không làm trễ chuyến bay. Và tiêu chí này cũng đã được tác giả đề cập trong thang
đo nháp. Ngoài ra các tiêu chí đánh giá khác trong thang đo nháp đều được các chuyên
gia đồng ý.
Nhóm chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không: các chuyên gia hoàn
toàn đồng ý với các tiêu chí tác giả đưa ra trong thang đo nháp.

34. 27
3.2.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức:
Nghiên cứ chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng khảo sát nhằm kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giải thuyết của mô hình
thông tin phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Việc nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 12/2018 – 01/2019, tác giả gửi
bảng câu hỏi thông qua hình thức: gửi google form đến các đáp viên (220 đáp viên) và
in bảng câu hỏi để đáp viên trả lời trực tiếp (30 đáp viên). Các khách hàng được mời
tham gia khảo sát là các nhân sự hiện đang công tác tại các hãng hàng không đang là
đối tác của VACS.
Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tác giả thực hiện việc
phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để
xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến.
3.2.2.4. Thiết kế bảng khảo sát:
Căn cứ vào ý kiến của các chuyên gia, tác giả thiết kế bảng câu hỏi chính thức
bao gồm 2 phần:
- Phần 1: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ suất ăn hàng không.
- Phần 2: Thông tin của đáp viên.
3.3. Xây dựng thang đo:
Dựa trên cơ sở lý thuyết, phỏng vấn các chuyên gia tác giả đã hoàn thành thang
đo chính thức với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ suất
ăn hàng không được cung cấp bởi VACS. Cụ thể tác giả quy ước như sau:
Bảng 3.2. Quy ước ký hiệu thành phần trong thang đo chính thức
STT Thành phần Ký hiệu
1 Tiêu chí về suất ăn SA

35. 28
2 Tiêu chí về đồ uống DU
3 Tiêu chí về dụng cụ DC
4 Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ KT
5 Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không QLTS
6 Tiêu chí về an toàn anh ninh ATAN
7 Sự hài lòng SH
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.1. Thang đo về tiêu chí suất ăn (SA)
Như đã trình bày tại chương 2, tiêu chí về suất ăn hàng không luôn được các
hãng hàng không đặt tiêu chuẩn rất cao vì chất lượng suất ăn cung cấp sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến hình ảnh của hãng hàng không. Vì tính chất quan trọng như vậy nên tiêu
chí về suất ăn có nhiều biến quan sát với 7 biến quan sát từ SA1 đến SA7, cụ thể:
Bảng 3.3. Thang đo về tiêu chí suất ăn
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 SA1 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ.
2 SA2
Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh,
an toàn thực phẩm
3 SA3
Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu
chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách
hàng (các Hãng hàng không)
4 SA4
VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng
món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.
5 SA5
Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt không quá dai, rau
không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)
6 SA6 Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý.

36. 29
7 SA7
VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ,
sữa,v….v….) còn trong hạn sử dụng.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.2. Thang đo tiêu chí về đồ uống (DU):
Thang đo bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường sự hài lòng của khách
hàng trong việc quản lý và chuẩn bị đồ uống lên mỗi chuyến bay do VACS thực hiện,
được ký hiệu từ DU1 đến DU4.
Bảng 3.4. Thang đo về tiêu chí đồ uống
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 DU1
VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống
bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng,
bị bong rách nhãn mác.
2 DU2 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng
3 DU3
VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số
lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của
hãng hàng không
4 DU4
VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo
hướng dẫn của hãng hàng không
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.3. Thang đo tiêu chí về dụng cụ (DC):
Thang đo bao gồm 3 tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ quản lý và chuẩn bị dụng cụ cung cấp lên mỗi chuyến bay do VACS thực
hiện, được ký hiệu từ DC1 đến DC3. Cụ thể:
Bảng 3.5. Thang đo tiêu chí về dụng cụ
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 DC1 VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn

37. 30
của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)
2 DC2
VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại
dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không
3 DC3
Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ
hướng dẫn của hãng hàng không
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.4. Thang đo tiêu chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ:
Căn cứ trên ý kiến của các chuyên gia, bên cạnh các tiêu chuẩn về suất ăn, tiêu
chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của VACS được các hãng hàng không quan tâm
rất cao bởi lẽ hành khách sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chuyến bay bị trì hoãn. Do
đó các hãng hàng không luôn yêu cầu VACS phải tổ chức việc cung ứng dịch vụ nhanh
chóng, hiệu quả, đúng giờ nhằm đảm bảo giờ khởi hành của chuyến bay. Cụ thể trong
tiêu chí này có 8 biến quan sát được ký hiệu từ KT1 đến KT8:
Bảng 3.6. Thang đo tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 KT1
VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi
cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu
cầu của hãng hàng không
2 KT2
VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được bảo quản lạnh trong
quá trình vận chuyển
3 KT3
VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn)
luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi
được phép.
4 KT4
VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống,
dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời
gian qui định của hãng hàng không.

38. 31
5 KT5
VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay
(như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy
đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin
theo yêu cầu của hãng hàng không)
6 KT6
VACS luôn đảm bảo kịp thời đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch
vụ bổ sung (suất ăn, đồ uống, v.vv….) từ hãng hàng không
7 KT7
VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây
thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.5. Thang đo tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không:
Thang đo bao gồm 5 biến quan sát, được sử dụng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng trong việc quản lý tài sản của hãng được thực hiện bởi VACS. Cụ thể, bao
gồm các biến quan sát như sau:
Bảng 3.7. Thang đo tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 QLTS1
Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi
sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.
2 QLTS2
Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng
không luôn được VACS quản lý chặt chẽ.
3 QLTS3
VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt
hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)
4 QLTS4
VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng
hàng không này cho các hãng hàng không khác.
5 QLTS5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.6. Thang đo tiêu chí về an toàn an ninh:

39. 32
Thang đo bao gồm 2 biến quan sát, được dùng để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với việc tổ chức đảm bảo an toàn an ninh của VACS. Cụ thể bao gồm
các biến quan sát như sau:
Bảng 3.8. Thang đo tiêu chí về an toàn an ninh
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 ATAN1
VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu
về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không
2 ATAN2
VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo
nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà
chức trách và các hãng hàng không. Đồng thời không có nhân
viên vi phạm quy định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức
trách xử phạt hành chính.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3.7. Thang đo tiêu chí về sự hài lòng:
Thang đo bao gồm 4 biến quan sát, được dùng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi VACS. Cụ thể:
Bảng 3.9. Thang đo tiêu chí về sự hài lòng
STT Ký hiệu Câu hỏi
1 SH1
Chúng tôi cảm thấy yên tâm với chất lượng suất ăn, dịch vụ do
VACS cung cấp
2 SH2
Chúng tôi cảm thấy lợi ích nhận lại từ việc giao dịch với VACS
tương xứng với chi phí bỏ ra.
3 SH3
Chúng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của VACS trong thời gian
tới
4 SH4
Chúng tôi sẽ giới thiệu đến các hãng hàng không mới về dịch vụ
của VACS
(Nguồn: tác giả tổng hợp)

40. 33
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu với các nội dung như quy
trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và thiết kế bảng khảo sát. Dựa trên tổng kết
cơ sở lý thuyết từ chương 2 và ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã xây dựng thang đo
chính thức để đưa vào tiến hành khảo sát định lượng.

41. 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu với kết quả
nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã xây dựng ở chương 3. Chương này gồm 4
phần chính: (1) phân tích thống kê về mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và tinh lọc thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (3)
Kiểm định mô hình và những giả thuyết của mô hình nghiên cứu, (4) Kiểm định sự
khác biệt sự hài lòng của khách hàng giữa các giá trị của các biến định tính.
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát:
Mẫu được đưa vào nghiên cứu là các hãng hàng không đã và đang sử dụng dịch
vụ suất ăn do VACS cung cấp. Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa
và xử lý số liệu thông qua phầm mềm SPSS 20. Sau khi tiến hành loại bỏ những bảng
hỏi không hợp lệ (như trả lời không đầy đủ, trả lời trùng lặp giữa các câu hỏi), tác giả
thu về 200 bảng khảo sát hoàn chỉnh từ 250 bảng hỏi thu về. Như vậy kích thức mẫu
tác giả sử dụng để phân tích bằng SPSS là 200. Theo đó đặc điểm của các đáp viên như
sau:
- Giới tính của đáp viên:
Bảng 4.1. Thông kê giới tính của đáp viên
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ
Giới Tính
Nam 100 50.0 %
Nu 100 50.0 %
Total 200 100.0 %
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Độ tuổi của đáp viên:
Bảng 4.2. Thống kê về độ tuổi của đáp viên
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ
Độ Tuổi
20 – 25 tuổi 6 3.0 %
25 – 30 tuổi 32 16.0 %

42. 35
30 – 40 tuổi 116 58.0 %
> 40 tuổi 46 23.0 %
Total 200 100.0 %
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Chức vụ của đáp viên:
Bảng 4.3. Thống kê về chức vụ của đáp viên
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ
Chức vụ
Chuyên viên 81 40.5 %
Cán bộ đội 39 19.5 %
Cán bộ phòng 44 22.0 %
Khác 36 18.0 %
Total 200 100.0 %
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Thâm niên công tác trong ngành hàng không của đáp viên:
Bảng 4.4. Thống kê về thâm niên công tác trong ngành của đáp viên
Thông tin mẫu Tần số Phần trăm
Thâm niên
Dưới 4 năm 57 28.5 %
4 năm - 7 năm 79 39.5 %
Trên 7 năm 64 32.0 %
Total 200 100.0 %
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
4.2. Đánh giá thang đo:
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo
không phù hợp. Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ
0,7 đến gần 0,8 thì thang đo có thể sử dụng được. Đối với các khái niệm đo lường là
mới hoặc mới với đáp viên trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha từ
0,6 trở lên thì có thể sử dụng được. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

43. 36
Mặt khác, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chưa cho biết biền nào cần loại ra. Do
đó cần sử dụng thêm hệ số tương quan biến – tổng và những biến có hệ số tương quan
biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Căn cứ trên lý thuyết về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả lần lượt kiểm tra
độ tin cậy của từng biến quan sát và kết quả cuối cùng như sau:
Bảng 4.5. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai
thang
đo nếu
loại
biến
Tương
quan
biến -
tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
Tiêu chí về suất ăn (SA) Cronbach's Alpha = 0,866
SA1 17.58 15.25 0.683 0.84
SA2 17.62 15.462 0.639 0.848
SA3 17.57 15.16 0.712 0.835
SA4 17.52 15.909 0.633 0.849
SA5 17.74 15.729 0.571 0.86
SA7 17.85 14.279 0.74 0.829
Tiêu chí về Đồ Uống (DU) Cronbach's Alpha = 0,775
DU1 10.58 6.849 0.538 0.742
DU2 10.57 6.94 0.548 0.737
DU3 10.61 6.882 0.578 0.722
DU4 10.5 6.181 0.652 0.681
Tiêu chí về Dụng Cụ (DC) Cronbach's Alpha = 0,780
DC1 6.98 3.216 0.603 0.719
DC2 6.99 3.13 0.64 0.678
DC3 7.02 3.352 0.61 0.711
Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ
(KT)
Cronbach's Alpha = 0,853
KT1 20.35 18.992 0.703 0.819
KT3 20.34 19.713 0.623 0.831
KT4 20.31 19.582 0.605 0.834
KT5 20.29 20.396 0.541 0.843
KT6 20.27 22.497 0.478 0.85

44. 37
KT7 20.32 19.244 0.671 0.823
KT8 20.3 18.915 0.682 0.822
Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng
Không (QLTS)
Cronbach's Alpha = 0,809
QLTS1 13.13 10.72 0.682 0.746
QLTS2 13.27 10.954 0.628 0.763
QLTS3 13.13 10.992 0.586 0.775
QLTS4 13.19 11.069 0.59 0.774
QLTS5 13.1 11.652 0.499 0.801
Tiêu chí về An Toàn An Ninh (ATAN) Cronbach's Alpha = 0,783
ATAN1 3.33 0.994 0.644 .
ATAN2 3.29 1.059 0.644 .
Sự hài lòng (SH) Cronbach's Alpha = 0,841
SH1 9.62 4.006 0.618 0.822
SH2 9.6 3.598 0.69 0.792
SH3 9.65 3.606 0.686 0.794
SH4 9.62 3.795 0.71 0.785
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
Trong đó:
- Thang đo “Tiêu chí về suất ăn”: tác giả chạy 2 lần. Lần 1 do biến quan sát
SA6 “Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý” có tương quan biến – tổng là
0,130 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không
loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều
lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.
- Thang đo “Tiêu chí về đồ uống”: không loại biến quan sát nào do tương
quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha
của nhân tố lớn hơn 0.60.
- Thang đo “Tiêu chí về dụng cụ”: không loại biến quan sát nào do tương quan
biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của
nhân tố lớn hơn 0.60.

45. 38
- Thang đo “Tiêu chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ”: tác giả chạy 2 lần.
Lần 1 do biến quan sát KT2 “VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được
bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển” có tương quan biến – tổng là
0,104 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không
loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều
lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.
- Thang đo “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”: không loại
biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn
0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.
- Thang đo “Tiêu chí về an toàn an ninh”: không loại biến quan sát nào do
tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach
Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.
- Thang đo “sự hài lòng”: không loại biến quan sát nào do tương quan biến
tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân
tố lớn hơn 0.60.
Như vậy, độ tin cậy của các thang đo này tương đối cao, do đó các biến quan sát
của các thang đo này đều được sử dụng trong các bước phân tích nhân tố EFA và hồi
quy tiếp theo.
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là phương
pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương
quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội đã đưa ra trong tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố EFA, đối với mẫu kích thước mẫu 200 như trong bài
luận này, tiêu chuẩn để chọn các biến như sau:
- Trị số KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 < KMO < 1) là điều kiện đủ để phân
tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

46. 39
- Kiểm định Bartlett: có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, thì chứng tỏ các biến quan
sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
- Trị số Eigenvalue (một chỉ số để xác định số lượng nhân tố trong phân tích
EFA): chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữa lại trong
mô hình phân tích.
- Thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn
hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 6 nhân tố độc lập:
Việc tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA được tác giả chạy 2 lần.
Lần đầu loại biến quan sát KT6 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.5. Sau khi chạy lần
hai, các tiêu chí đều thỏa mục tiêu tác giả đã chọn trước, cụ thể:
- KMO = 0,882, nên phân tích nhân tố là phù hợp với bộ dữa liệu.
- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể.
- Eigenvalues = 1.082 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %)
= 63.132% > 50 %. Điều này chứng tỏ 63.132% biến thiên của dữ liệu được
giải thích bởi 6 nhân tố.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát của các
nhân tố được sắp xếp lại như sau:
- Nhân tố thứ nhất là “Tiêu chí về suất ăn”, ký hiệu là SA, bao gồm các nhân
tố sau:
Bảng 4.6. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về suất ăn”

47. 40
Ký hiệu Phát biểu
SA Tiêu chí về Suất Ăn
SA1 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ.
SA7
VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ,
sữa,v….v….) còn trong hạn sử dụng.
SA3
Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn
chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các
Hãng hàng không)
SA4
VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món
ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.
SA2
Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh,
an toàn thực phẩm
SA5
Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt không quá dai, rau
không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Nhân tố thứ 2 là “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ”, bao gồm các
biến các biến quan sát:
Bảng 4.7. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng
dịch vụ”
Ký hiệu Phát biểu
KT Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ
KT1
VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ
khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng
yêu cầu của hãng hàng không
KT8
VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng
không
KT7 VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây

48. 41
thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.
KT5
VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay
(như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy
đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin
theo yêu cầu của hãng hàng không)
KT4
VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống,
dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời
gian qui định của hãng hàng không.
KT3
VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn)
luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi
được phép.
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Nhân tố thứ 3 là “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”, với các
biến quan sát như sau:
Bảng 4.8. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về quản lý tài sản của
hãng hàng không”
Ký hiệu Phát biểu
QLTS Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Không
QLTS1
Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi
sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.
QLTS3
VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt hàng
của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)
QLTS2
Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng không
luôn được VACS quản lý chặt chẽ.
QLTS4
VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng
hàng không này cho các hãng hàng không khác.
QLTS5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Nhân tố thứ 4 là “Tiêu chí về đồ uống”, bao gồm các biến quan sát như sau:

49. 42
Bảng 4.9. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về đồ uống”
Ký hiệu Phát biểu
DU Tiêu chí về Đồ Uống
DU3
VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng
từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng
hàng không
DU4
VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo
hướng dẫn của hãng hàng không
DU1
VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị
mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị
bong rách nhãn mác.
DU2 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Nhân tố thứ 5 là “Tiêu chí về dụng cụ”, với các biến quan sát như sau:
Bảng 4.10. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về dụng cụ”
Ký hiệu Phát biểu
DC Tiêu chí về Dụng Cụ
DC2
VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại
dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không
DC3
Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ
hướng dẫn của hãng hàng không
DC1
VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của
hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
- Nhân tố thứ 6 là “Tiêu chí về an toàn an ninh”, với các biến quan sát như
sau:
Bảng 4.11. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về an toàn an ninh”

50. 43
Ký hiệu Phát biểu
ATAN Tiêu chí về An Toàn An Ninh
ATAN2
VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo nhân
viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách
và các hãng hàng không. Đồng thời không có nhân viên vi phạm
quy định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành
chính.
ATAN1
VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về
an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy với việc kiểm
tra Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với mong đợi các biến
quan sát này sẽ cùng tạo thành một nhân tố có Eigenvalue > 1. Điều đó sẽ chứng minh
được rằng 4 biến quan sát này có độ kết dính với nhau và cùng thể hiện một phạm trù
là “Sự hài lòng”.
Bảng 4.12. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.796
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 316.173
df 6
Sig. .000
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
Theo bảng 4.12, thống kê chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 316,173
với mức ý nghĩa 0,000 < 0,05 (đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan
với nhau xét trên phạm vị tổng thể. Chỉ số KMO = 0,796 > 0,5 nên phân tích nhân tố là
phù hợp với dữ liệu.
Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo “sự hài lòng” được
nhóm thành một nhân tố, đồng thời không có biến quan sát nào bị loại. Kết quả EFA

51. 44
Sự hài lòng của
khách hàng
Tiêu chí về tổ chức cung
ứng dịch vụ
Tiêu chí về suất ăn
Tiêu chí về an toàn an
ninh
Tiêu chí về dụng cụ
Tiêu chí về đồ uống
Tiêu chí về quản lý tài sản
của hãng hàng không
cho thấy Eigenvalue = 2,713 > 1, phương sai trích = 67,837 cho thấy một nhân tố được
rút ra giải thích được 67,837% biến thiên của dữ liệu. Chi tiết xem tại phụ lục…….
Bảng 4.13. Ma trận xoay các nhân tố thang đo “Sự hài lòng”
Biến
Nhân tố
1
SH4 0,848
SH2 0,833
SH3 0,831
SH1 0,782
Phương pháp trích: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
4.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giá thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng
Giả thuyết H2: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng.

52. 45
Giả thuyết H3: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không có ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng.
Giả thuyết H5: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng
Giả thuyết H6: Tiêu chí về an toàn an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu:
4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có 7
khái niệm. Trong đó “sự hài lòng” là biến phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là biến độc
lập và được giả định là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phục thuộc
trên tổng thể như sau:
SH= B0 + B1 x SA + B2 x KT + B3 x QLTS + B4 x DU + B5 x DC + B6 x ATAN + ui
Trong đó:
SH: biến phụ thuộc (Y) thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Các biến độc lập (Xi): Tiêu chí về suất ăn (SA), Tiêu chí về tổ chức việc cung
ứng dịch vụ (KT), Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không (QLTS), Tiêu chí
về đồ uống (DU), Tiêu chí về dụng cụ (DC), Tiêu chí về an toàn an ninh (ATAN).
B0: hằng số hồi quy, hay hệ số tự do, thể hiện giá trị của SH khi các biến độc lập
trong mô hình bằng 0.
Bi (i=1-6): trọng số hồi quy, hay hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập tương
ứng SA, KT, QLTS, DU, DC, ATAN.
ui: sai số, hay biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi.

53. 46
4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy:
4.3.2.1. Phân tích tương quan Pearson
Kiếm định Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập
và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến các vấn đề
đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Với kết quả kiểm định Pearson, giá trị sig giữa từng biến độc lập và biến phụ
thuộc đều đạt yêu cầu là nhỏ hơn 0,05 (xem chi tiết tại phụ lục C) và như vậy tất cả các
biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Tuy nhiên theo kết quả,
một số biến độc lập cũng có sự tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần
chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
4.3.2.2. Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài
lòng (SH). Theo kết quả chạy phân tích hồi quy, xem xét bảng ANOVA (chi tiết tại
phụ lục C) chỉ số sig = 0,00 < 0,05, như vậy có thể kết luận mô hình hồi quy có ý
nghĩa. Tiếp đến tác giả sẽ đánh giá độ phù hợp của mô hình và các hệ số hồi quy riêng
phẩn trong mô hình.
4.3.2.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
Bảng 4.14. Kết quả hệ số R2
hiệu chỉnh
Mô
hình
Hệ số
tương
quan R
R2 R2
hiệu
chỉnh
Sai số
chuẩn dự
đoán
Durbin-
Watson
1 0,854a
0,729 0,721 0,33234 2.181
a. Biến dự đón: (hằng số), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU
b. Biến phụ thuộc: SH
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)
Dựa vào bảng 4.14, tác giả nhận thấy có hệ số R2
= 0,729, nghĩa là 72,9% sự
biến thiên của biến “Sự hài lòng” được giải thích bởi sự biến thiên của 6 biến độc lập là
tiêu chí về suất ăn, tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ, tiêu chí về quản lý tài sản