CUSTOMER SATISFACTION
•Download as PPSX, PDF•
2 likes•941 views
Dokumen tersebut membahas tentang customer satisfaction dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat penjelasan mengenai pengertian customer satisfaction, pentingnya customer experience, metode mengukur tingkat kepuasan pelanggan, serta analisis hasil survey untuk melakukan perbaikan berkelanjutan.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to CUSTOMER SATISFACTION
Similar to CUSTOMER SATISFACTION (20)
CUSTOMER SATISFACTION
- 2. DINA HERDIANA Trainer Consultant +6285221002123 kauladinher@gmail.com Profile Hometown : Curug Garden Blok B3-33, Tangerang 15810 Education Background : Education Mechanical Engineering (UPI Bandung) Work Experience : 1. Trainer Consultant COAHR Indonesia (2018 - 2020) 2. After Sales Facilitator PT. Nissan Motor Indonesia (2013 – 2018) 3. Technical Instructor PT. Intraco Penta. Tbk (2011 – 2013) Hobby : Active sport without physical contact
- 3. CUTOMER SATISFACTION (CS) 3 CONTENT PENGERTIAN CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER EXPERIENCE MENGUKUR CUSTOMER SATISFACTION ANALISA CUSTOMER SATISFACTION
- 4. OBJECTIVE 1. MEMAHAMI CUSTOMER SATISFACTION 2. MEMAHAMI PENTINGNYA CUSTOMER EXPEIRENCE 3. MELAKUKAN IMPROVEMENT CUSTOMER SATISFACTION 4. MELAKUKAN SURVEY CUSTOMER SATISFACTION 5. MEMAHAMI KONDISI CUSTOMER SATIFACTION 4
- 5. 1. Pengertian Customer Satisfaction 5 Customer Customer/Pelanggan Satisfaction Kepuasan Customer Satisfaction Kepuasan customer Bagaimana Customer akan merasakan puas? Ketika customer merasakan pelayanan yang baik dari suatu brand atau lembaga
- 6. 6 Apa yang dimaksud dengan Service/ Layanan ? Pengertian Pelayanan = Service Service bukan hanya sekedar proses perbaikan, akan tetapi memberikan segala sesuatu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan customer Pengertian Customer Satisfaction
- 7. Pengertian Pelayanan = Service Service adalah memberikan manfaat terbaik untuk memenuhi kebutuhan & harapan customer, dan jika mungkin melampaui harapan mereka. Service Provider Customers Internal & Eksternal Memberikan manfaat kepada customer melalui: Product, People, Process, Place Bisnis, loyalitas, brand image, rekomendasi, advokasi 7 Pengertian Customer Satisfaction
- 8. 8 Mengapa Ada “Service”? HUMAN NEEDS HUMAN WANTS Pengertian Customer Satisfaction
- 9. 9 • Mengapa Service itu Penting?? Pelayanan yang prima memiliki makna ekonomi Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Persaingan yang sangat tajam Pemahaman yang semakin baik terhadap customer Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
- 10. Apa yang di Harapkan oleh Customer? https://www.youtube.com/watch?v=E3rB_qx0wRM&t=32s
- 11. 11 Apa yang Customer butuhkan? Apa yang Customer rasakan? Apa yang Customer inginkan pada akhirnya? Apa yang di Harapkan oleh Customer? Dari Video yang ditampilkan
- 13. 13 Tantangan Menghadapi Customer Lebih pandai dan memegang kendali Multi generasi Pengguna teknologi Layanan yang mudah diakses Persaingan semakin ketat Produk semakin mirip, siklus singkat Bukan transaksi, tetapi experience
- 14. 14 Customer experience merupakan respon internal dan subjektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. (Meyer dan Schwager, 2007) 2. Customer Experience
- 15. 15 Customer mengevaluasi layanan sesuai experience yang mereka dapat Customer menilai kewajaran harga sesuai dengan experience yang didapatkan Customer cenderung ingin loyal jika mendapatkan experience yang positif, setiap saat Customer akan menceritakan experience yang mereka dapatkan Pentingnya Customer Experience
- 16. 16 Touch Point Customer Experience Kontak langsung umumnya terjadi pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan. Titik kontak antara customer dan organisasi, dimana organisasi membentuk experience bagi customer (Gery Millet) Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan yang tidak direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007)
- 18. 18 Individual Activity Item Good Experience Bad Experience Internet provider Restaurant Smartphone
- 19. 19 Penting untuk tidak hanya menetapkan standar kualitas tinggi pada sebuah produk dan layanan, tetapi juga mengukur dan mengelola harapan Customer KEPUASAN CUSTOMER merupakan faktor utama dalam menentukan keuntungan di dealer Apa yang di Harapkan oleh Customer?
- 20. > = < Brand Performance Customer Expectation Senang Puas Kecewa Pengertian Customer Satisfaction Customer Satisfaction = Performance - expectation CustomerExpectation CustomerA CustomerExpectation CustomerB ActualServicePerformance Tinggi Rendah CSLevel Perlu Ditingkatkan
- 21. 21 Individual Activity PESAN DARI CUSTOMER YANG PUAS Buatlah sebuah pesan yang ingin Anda terima dari seorang customer yang puas. Pengertian Customer Satisfaction
- 22. 22 Pengertian Customer Satisfaction HARAPAN CUSTOMER SECARA UMUM Perlakukan saya sebagai Customer yang berharga ketika saya tiba di dealer Anda Staf dealer harus menjalin hubungan dengan saya Buatlah kemudahan bagi saya untuk menyelesaikan transaksi Berikan saya waktu seusai dengan yang di janjikan Hubungi saya dalam jangka waktu yang wajar setelah delivery Bersikap responsif terhadap pertanyaan atau kekhawatiran yang saya bawa
- 23. 23 3. MENGUKUR TINGKAT CUSTOMER SATISFACTION Hasil dan feedback yang dihasilkan dari survei customer satisfaction mengarahkan perusahaan ke arah keterlibatan customer yang lebih fokus dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan customer untuk mencapai kesuksesan brand.
- 24. 24 Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat Customer Satisfaction adalah: Sales Satisfaction Index Customer Satisfaction Index Global/National Survey Provider Local Survey (Brand) Internal survey (Outlet) Mengukur Tingkat Customer Satisfaction
- 25. 25 MENGUKUR KEPUASAN CUSTOMER PENENTUAN PROGRAM KERJA : 1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran 2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan 3. Tentukan pelayanan yang akan disurvei (Sales/Aftersales) 4. Tentukan segmen atau target customer yang akan disurvei 5. Tentukan metode pengukuran.
- 26. 26 Jenis Survei • Membandingkan harapan customer dengan kinerja perusahaan. Bila persaingan longgar. (Internal Survei) • Membandingkan antara harapan customer, kinerja perusahaan dan kompetitor yang dihadapi termasuk “market leader”. Bila persaingan ketat, sebaiknya oleh institusi independen. (Local Survey)
- 27. 27 Metode Survei 1. Interview Face to face. Rinci, luas, dalam, terkendali. Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli. 2. Interview by phone Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh. Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi. 3. Kuesioner : Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh. Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah persepsi
- 28. n = N 1+Ne2 n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Tingkat kesalahan (1%, 5%, 10%) Metode Survei Teknik sampling (slavin) Pengambilan sampling boleh dilakukan dengan persamaan di atas, atau lebih baik sampling dilakukan kepada semua customer, untuk mendapatkan hasil survey yang akurat 28
- 29. 29 4. Analisa Hasil Survei Setelah melakukan survey, bisa langsung kita analisis, dengan pengkategorian dalam bentuk format excel, atau SPSS, untuk mengetahui persentase titik mana yang memerlukan imrovement
- 31. 31 1. Mencari Akar Masalah Tahap I : • Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata. • Tentukan prioritas (Pareto) • Bandingkan dengan data sebelumnya (survei, keluhan, kotak saran, dll.) Tahap II : • Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish Bone) • Gunakan konsep “5 Why” / Why Why Analysis untuk melengkapi. 0 1 2 3 4 5 Category 1 Category 2 Category 3 Category 4 Category 5
- 32. 32 2. Corrective Action • Temukan akar masalah, tentukan tindakan perbaikan • Tentukan target perbaikan • Tentukan waktu dan penanggungjawab • Tentukan personil yang monitoring dan verifikasi • Verifikasi biasanya oleh Top Management atau Management Representatif
- 33. 33 3. Verifikasi • Lakukan verifikasi berdasar tindakan perbaikan dan target • Pastikan penyebab (akar masalah) sudah teratasi • Pastikan masalah yang sama tidak terulang lagi • Kembali lakukan survey customer satisfaction
- 34. 34 Improve Customer Satisfaction Lakukan improvement yang berkelanjutan dan berkesinambungan. Improvement bisa menggunakan metode KAIZEN - Bukan hanya melakukan improvement, tetapi tetap menjaga dan memonitor setiap perubahan dari item improvement - Lakukan monitor secara terus menerus dengan detail dan menyeluruh - Proses improvement memiliki batas waktu - Proses improvement di lakukan dan diawasi oleh PIC
- 35. 35 Seberapa pentingkah Customer Satisfaction dan Customer Experience? QUIZ
- 36. 36 Pentingnya Customer SatisfactionCustomersatisfaction Mempertahankan customer puas lebih murah 6x daripada mencari customer baru Kepuasan customer bahkan lebih penting daripada harga Kepuasan customer membuat Brand Anda di depan para compatitor Kepuasan customer meningkatkan retensi customer Kepuasan customer meningkatkan loyalitas customer Kepuasan customer mengurangi kata negatif di masyarakat
- 37. 37 APA YANG CUSTOMER PIKIRKAN Dapatkan informasi dibalik skor atau jawaban awal. Tanya "MENGAPA?“ Segera ambil tindakan. Lakukan apa yang bisa segera diperbaiki jika ada permasalahan. Jadikan membangun loyalitas customer sebagai prioritas bagi semua orang di dealer Tingkatkan/perbaiki proses
- 38. 38 Dengan perubahan waktu dan kemajuan teknologi, HARAPAN Customer juga berkembang dari hari ke hari.
- 39. 39 FAKTOR-FAKTOR PERUBAHAN Customer lebih sadar, berpendidikan dan menuntut Mereka terpapar dengan standar dan produk internasional Kemewahan kemarin adalah kebutuhan hari ini
- 40. 40 Ekspektasi bergerak dengan cepat, jika tidak terpenuhi, akan menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan, sehingga mengakibatkan HILANGNYA CUSTOMER
- 41. 41
Editor's Notes
- Secara harfiah Customer Satisfaction diartikan sebagai Kepauasan customer Kemudian bagaimana Customer akan merasakan puas Ketika apa customer merasa puas Tanyakan kepada peserta Customer akan merasa puas ketika mereka mendapatkan service baik dalam proses sales ataupun after sales
- Mintalah peserta untuk memberikan contoh yang di sebut dengan service apa saja; misal service HP, service komputer, service kendaraan, dan service lainnya Pada dasarnya service diartikan sebagai proses perbaikan atau mengembalikan performa suatu barang (HP, mobil, motor, dll) ke kondisi semula, akan tetapi itu merupakan arti service dalam cakupan sempit, yang disalah artikan oleh sebagian orang Indonesia. Lebih dari itu service adalah suatu proses pelayanan dan pemenuhan kebutuhan terhadap orang yang membutuhkan bantuan baik dalam bentuk barang, jasa atau pun barang dan jasa; misal service pembelian tiket, service hotel, service pembelian mobil, service maskapai penerbangan, dll
- SERVICE Provider Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa 2. Customer Customer Internal Orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak perencanaan, pembuatan, pemasaran dan pengadministrasiannya B. Customer External Semua Orang yang berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi/perusahaan
- Berdasarkan teori Maslow Service berawal dari pemenuhan kebutuhan dasar manusia, yang mana service provider harus bisa memenuhi kebutuhan basic dari customer, seperti makan, minum, Setelah kebutuhan basic customer terpenuhi akan muncul self emotional needs (human want), seperti; mau makan dimana, mau minum apa, dll Seperti contoh: Kebutuhan dasar seseorang adalah membutuhkan sepeda motor untuk berangkat kerja, maka yang akan dilakukan oleh orang tersebut akan memenuhi kebutuhannya dengan membeli sepeda motor, yang jadi pertanyaan adalah sepeda motor apa yang akan dibeli oleh orang tersebut? (nah pertanyaan itulah yang dimaksud dengan human wants (emotional needs)
- Tampilkan video service kemudian minta peserta untuk menarik hal baik dan hal buruk dari video
- Mintalah peserta untuk mengambil kesimpulan dari video service sesuai dengan pertanyaan pada slide
- Pada dasarnya tingkat kualitas, standar dan level pelayanan akan semakin menurun seiring berjalannya waktu Kemewahan yang kita lihat saat ini akan menjadi suatu standar basic dimasa yang akan datang, oleh sebab itu proses serviec harus selalu mengikuti perkembangan zaman dan sesuai dengan kebutuhan customer Misalnya penggunaan smartphone, penggunaan sepeda motor, level hotel, kelas di transportasi, dll
- Customer saat ini lebih pandai dan memegang kendali, karena sebelum mengunjungi dealer mereka akan mencari informasi terlebih dahulu Customer yang terlibat terdiri dari multi generasi (misal Generasi X, Y, Z, atau milenial, baby boomer, dll), berbeda dengan waktu lampau yang memeliki kendaraan hanya kalangan menengah keatas Customer saat ini ingin segala sesuatu yang mudah dan singkat (instant) Customer saat ini merupakan pengguna teknologi aktif, sehingga akan sangat mudah bagi customer untuk mendapatkan berbagai informasi terkait kebutuhan customer Persaingan antara branch dan antara brand yang sangat ketat, mengakibatkan cepatnya perpindahan ekspektasi customer Persaingan untar produk dan service yang diberikan sangat mirip dan bahkan pertumbuhan dan pergantiannya pun sangat singkat Pada dasarnya customer tidak akan keberatan dengan jenis transaksi yang dialalui, ketika customer mendapatkan experience positif di setiap transsaksi yang mereka lalui
- Hal yang paling customer perhatikan ketika sedang berbelanja produk atau memakai jasa yang anda tawarkan bukanlah sekedar kualitas dari produk atau jasa itu saja. Namun juga tentang seberapa menyenangkannya pengalaman yang mereka dapatkan dari anda. Customer Experience (Pengalaman customer) adalah suatu hal penting yang harus anda perhatikan selaku pelaku usaha. Studi yang dilakukan oleh Oracle menunjukan bahwa 74% customer akan setia kepada anda jika anda memiliki Customer Experience yang menyenangkan. Customer Experience dilakukan melalui interaksi antara pelaku usaha dengan customernya. .
- Pada aplikasinya, keterlibatan customer dengan brand memiliki beberapa tahap, diantaranya: Tidak tahu pada tahap ini customer akan mencari tahu dari berbagai sumber, dan sejauh mana brand akan mudah ditemukan atau didapatan informasinya. Customer Tahu tahapan selanjutnya setelah customer mencari tahu pada tahapan selanjutnya customer akan mendapatkan informasi tentang brand, pada tahap ini seberapa besar customer akan trust terhadap infromasi brand yang mereka terima Tertarik pada tahap berikutnya keitka customer merasa trust terhadap informasi brand yang mereka dapatkan maka customer ekan tertarik untuk berinteraksi dengan brand Transaksi ketika customer sudah berinteraksi dengan brand dna merasa trust dan tertarik maj acustomer akan berusaha untuk melakukan transaksi dan berbisnis dengan brand Transaksi lagi ketika customer merasa pusa dengan transaksi pertama, customer pasti akan berusaha untuk bertransaksi lagi dan lagi dan lagi Menjadi loyal pada tahapan berikutnya customer jika merasa puas maka akan menjadi loyal customer Brand Advokat merupakan tahapan tertinggi dimana customer bukan hanya sebagai referensi, tetapi juga sebagai advocate yang membela brand
- Peserta diminta untuk memberikan contoh pengalaman service yang diterima oleh peserta sesuai dengan tabel pada slide Setelah terisi semua secara random mintalah peserta untuk memberikan satu contoh dari masing-masing case yang dialami oleh peserta Kemudian simpulkan faktor faktor apa yang menyebabkan peserta merasa puas dan merasa tidak puas Kesimpulannya adalah perasaan itulah yang disebut dengan customer satisfaction, yang dijelaskan pada slide berikutnya
- Pada dasarnya customer menginginkan semua kebutuhan nya terpenuhi dengan sangat baik dengan harga terjangkau dan waktu yang sangat singkat Karena kepuasan customer merupakan faktor keberhasilan utama secara jangka panjang untuk keberhasilan suatu brang atau instansi/lembaga
- Customer satisfaction adalah Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177) Jika performa lebih dari harapan customer maka customer akan merasa senang Jika performa sama dengan harapan customer maka customer akan merasa puas Jika performa kurang dari dari harapan customer maka customer akan merasa kecewa
- Mintalah kepada peserta untuk menuliskan sebuah pesan (pesan singkat/ e-mail/ surat tertulis) yang ingin diterima oleh peserta dari customer yang sudah dilayani
- Harapan umum customer yang diinginkan, sampaikan sesuai slide
- Aktualnya di industri ada lembaga yang mengukur tingkat kepuasan Customer, baik sales maupun after sales, lembaga yang menjalankan survey tersebut biasanya mencakup brand setiap kategori industri/bisnis secara nasional ataupun global, seperti contoh dunia otomotif adalah JD Power, yang mengukur customer satisfaction industri otomotif secara regional maupun global. Untuk mencapai nilai customer satisfacton survey menjadi lebih baik, biasanya brand/indsutri melakukan local survey dan outlet/ dealer melakukan internal survey, untuk melihat perkembangan sejauh mana tingkat pelayanan outlet/dealer dan brand.
- Melakukan pengukuran/survey terhadap customer: Tentukan periode pelaksanaan pengukuran Tentukan penanggungjawab pelaksanaan Tentukan pelayanan yang akan disurvei (Sales/Aftersales) Tentukan segmen atau target customer yang akan disurvei Tentukan methoda pengukuran.
- Survey bisa dilakukan untuk mengetahui harapan dan perasaan customer setelah mealkuakn kontak dengan brand, jika persaingan cukup longgar, misal hanya untuk mengetahui kebutuhan kelengkapan fasilitas ruang tunggu, bisa dilakukan survey secara internal oleh dealer. Akan tetapi lain halnya ketika ingin mengetahui posisi kepuasan customer dibanding dengan brand lain, misalnya untuk CSI nasional, sebaiknya ini dilakukan oleh ATPM, atau menggunakan team independen
- Metode survey yang dilakukan bisa dengan cara: Interview Face to face. Rinci, luas, dalam, terkendali. Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli. Interview by phone Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh. Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi. Kuesioner : Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh. Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah persepsi
- Aktualnya pada saat melakukan survey, jika populasi survey terlalu besar, dan memungkinkan akan memakan waktu lebih banyak, bisa menggunakan teori sampling dari Slavin, yaitu dengan persamaan: n= 𝑁 1+𝑁 𝑒 2 dimana n = jumlah sample populasi, N jumlah populasi saat ini, e2 = formula hasil penelitian Slavin. Akan tetpai jika memungkinkan dilakukan survey kepada semua customer akan sangat baik dilakukan, guna mendapatkan data semua harapan customer.
- Setelah melakukan survey, bisa langsung kita analisis, dengan pengkategorian dalam bentuk format excel, atau SPSS, untuk mengetahui persentase titik mana yang memerlukan imrovement. Berdasarkan JD Power 2018, bahwa kepuasan customer berdasar hanya pada 5 kategori penilaian, yaouti; Service Initiation; Service Advisor; Service Facility; Vehicle pick-up, Service Quality
- Root Cause (Cari akar masalah). Corrective Action (Perbaikan) Verification (Verifikasi). Setelah mengetahui hasil dan analisa dari survey kita bisa langsung melakukan program improvement, dengan merunut pada Kaizen, atau teori lainnya yang memungkinkan bisa diimplementasikan
- Mencari akar masalah (root cause) dalam proses ini berdasarkan dari hasil analisis survey maka akan didapat nilai dimana point tersebut perlu ditingkatkan, bisa menggunakan bentuk diagram (pareto), kemudian juga bisa dilengkapi dengan cara bone fish dan juga why why analysis
- 2. Tindakan perbaikan pada fase ini setelah menemukan titik mana yang paling urgent untuk dilakukan perbaikan, tentukan waktu, PIC, monitoring yang akan dilakukan untuk proses improvement, dan lakukan secara terus menerus sampai indikasi masalah tidak muncul lagi.
- 3. Verifikasi setelah semua dilakukan dan indikasi poin improvement udah berjalan dan berhasil dengan baik, lakukan verifikasi terhadap management guna mendapatkan kepastian dari apa yang sudah dilakukan terhadap perbaikan dari hasil survey yang dilakukan.
- Metode perbaikan/improvement bisa menggunakan metode KAIZEN, materi KAIZEN akan di bahas secara terpisah.
- Tanyakan kepada peserta terkait pertanyaan pada slide Kemudian tarik kesimpulan
- 1. Mempertahankan customer puas lebih murah 6x daripada mencari customer baru, karena untuk mencari customer baru perlu mengeluarkan effort lebih, seperti waktu, biaya, promosi, iklan, dlll 2. customer ingin diperlakukan dengan benar. Banyak penelitian membuktikan bahwa mayoritas customer akan memilih perusahaan yang membuat mereka puas bahkan jika menawarkan harga yang lebih tinggi daripada pilihan layanan yang murah tapi berkualitas rendah. Jadi usahakan untuk memuaskan customer dengan layanan yang sangat baik, karena itu bahkan lebih penting daripada menawarkan harga yang menguntungkan. Selain itu, kenaikan biaya lebih mudah untuk dibenarkan ketika klien Anda puas pada setiap tahap interaksi. 3. Kepuasan customer membuat merek Anda di depan para pesaing "Meskipun customer Anda tidak akan mencintaimu jika Anda memberikan layanan yang buruk, pesaing Anda akan," kata pemasar terkenal Kate Zabriskie. Jika Anda tahu cara memastikan kepuasan customer dan berhasil menyediakannya, maka Anda memiliki keunggulan dibandingkan pesaing Anda yang menawarkan berbagai produk yang sama tetapi tidak dapat memuaskan customer baik dengan situs web yang indah, informatif, nyaman dan mudah diakses, maupun dengan cepat respon dan pengiriman. 4. Kepuasan customer meningkatkan retensi customer Semakin lama customer puas, semakin sering mereka akan kembali kepada Anda di masa depan, dan lebih suka membeli barang dan jasa Anda ke produk pesaing Anda. Retensi customer juga merupakan langkah menuju mempertahankan loyalitas. Untuk mencapai hal ini, terapkan tip-tip efektif untuk membuat pengguna lebih lama di situs Anda, lakukan pemasaran email dan pemasaran media sosial agar mereka tetap terlibat, berikan pengalaman yang dipersonalisasi, tawarkan apa yang diinginkan dan diinginkan klien Anda, penuhi harapan mereka, dan bahkan melebihi mereka. 5. Kepuasan customer meningkatkan loyalitas customer Selama Anda dapat mempertahankan kepercayaan dan hubungan yang setia dengan customer dan membuat mereka puas, mereka akan terus datang kembali untuk membeli dari Anda. customer setia nantinya akan terbiasa untuk menghargai, menggunakan, dan mengadvokasi merek Anda selama masa hidup mereka, memberi Anda penghasilan 6. Kepuasan customer mengurangi kata negatif dari mulut ke mulut Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian, customer lebih bersemangat untuk berbagi pengalaman negatif daripada ulasan dan rekomendasi positif. Tambahkan ke fakta ini bahwa orang cenderung lebih percaya customer lain daripada perwakilan perusahaan dan iklan.
- Selama berkomunikasi dengan customer, customer memiliki bebrapa pemikiran dan harapan yang diinginkan didapatkan selama berbisnis dengan brand. Guna menjaga perasaan dan kepuasan customer kita perlu mengetahui apa yang ada dalam pikiran customer setelah berbisnis dengan brand. Misal dengan bertanya kepada customer terkait nilai service yang sudah dilakukan oleh dealer terhadap customer, kemudian tanyakan kenapa memberikan nilai tersebut. Segera ambil tindakan dari apa yang disampaikan oleh customer Segera lakukan tindakan tersebut secepat mungkin Jadikan membangun loyalitas customer sebagai prioritas bagi semua orang di dealer Slelu tingkatkan kemampuan pelayanan yang ada saat ini
- Seiring berjalannya waktu dan kemajuan teknologi, harapan customer juga akan selalu berkembang dari hari ke hari, contohnya; pelayanan di Bank, Hotel, Pesawat terbang, Kereta, Bus, rumah makan, transportasi konvensional online
- Seiring perubahan waktu itu pula, customer saat ini memiliki: Customer lebih sadar, berpendidikan dan menuntut Mereka terpapar dengan standar dan produk internasional Kemewahan kemarin adalah kebutuhan hari ini
- Sehingga untuk menjaga agar customer tetap bisa terikat dan berbisnis dengan suatu brand maka brand harus tetap mengikuti perkembangan zaman