Il ruolo del personale di studio per la crescita e il successo dello studio professionale

1. Modena
Sabato 30 novembre 2019
Camera di Commercio
Sala Leonelli, Via Ganaceto 134
orario 9,00 - 17,30Davis Cussotto
il ruolo dell’ ASO per la crescita
e il successo dello
studio professionale

2. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
Giornalista
Odontoiatria33 e Dental Cadmos

3. le slide
le trovate
facebook
@daviscussotto

4. teatrino
della comunicazione

5. Sperimentazione
e Analisi di un
Contesto Relazionale
tra Personale di studio e Paziente
da un’idea di R.Pegoraro

6. l’accettazione del paziente
l’esposizione del piano di
trattamento

7. COSA Linguaggio Verbale
parole …..cosa dico
dove parlo...contesto influisce sulle relazioni
COME non verbale
distanza , postura, gestualità, mimica faciale,
COME paraverbale:
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro
il teatrino della comunicazione
il cosa e il come

8. il ruolo dell’ ASO
per la crescita
e il successo dello
studio professionale

9. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

10. Nuovi scenari per la Professione
Aspetti Culturali :
consumatori più informati
attenzione alla prevenzione e all’estetica
attenzione al rapporto qualità/prezzo
Aspetti Economici:
ridotta capacità di spesa
crescita dei fondi sanitari integrativi
aumento delle occasioni di acquisto
maggiore competizione tra gli studicome cambia la domanda

11. come cambia l’offerta
Aspetti professionali :
progresso scientifico
evoluzione delle terapia
nuovi prodotti e tecnologie
l’industria dentale sempre più la digitale
nuovi players del dentale
Nuovi scenari per la Professione

12. dei fondi integrativi odontoiatria low cost
l’impresa studio dentistico

13. lavoriamo insieme per far crescere la nostra impresa

14. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

15. il Ruolo
definisce un insieme di
aspettative reciproche
che influenzano la relazione
il ruolo attiva dei comportamenti
reciproci in risposta alle
aspettative

16. Persona Personalità
Ruolo
Elena Rossi Vissuto personale
I comportamenti attesi

17. dental team

18. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

19. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
morale (clima in studio)
motivazione personale
il dental team ideale

20. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

21. cambio il punto vista

22. merce vs servizio

23. aspetto clinico, organizzativo e relazionale

24. il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

25. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

26. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

27. il paziente
entra in contatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

28. esperienza del paziente
e ambiente organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

29. effetto alone

30. esperienza del paziente
e ambiente relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

31. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

32. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

33. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

34. cosa
messaggio
come
relazione
comunicazione interpersonale

35. Comunicare:
cosa
esempio di
messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

36. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

37. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

38. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

39. in modo efficace e convincente
presenta il preventivo

40. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia)
preventivi > 500/1000 €

41. preventivo
lettera accompagnatoria
foto del paziente
anamnesi
capia esami eseguiti (rx….)
news inerenti il caso clinico
la cartella clinica visiva contiene:
come farla cosa contiene

42. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale
sono ben armonizzati

43. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

44. Tosca, Mario e il passaparola
storia di vita dentale
dr bianchi
dr rossi
Carla
Martina

45. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

46. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

47. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona
by R. Pegoraro

48. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

49. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la forza del team ed elementi di leadership
10.il decalogo del dental team di successo

50. ricerca di informazioni sul web

51. domanda consapevole
conoscono il dr Rossi attraverso il passaparola
sono alla ricerca di localizzazione e gli orari dello studio,
telefono, (NAP), la reputazione… cosa fa...
.
Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:

52. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
domanda inconsapevole
informazioni su salute e benessere
(impianti, permuta denti da latte)
intercetta il dentista > autore di contenuti pubblicati sul web
l’interesse generato dai contenuti on line

53. Come rispondere alla domanda consapevole:
ricerca NAP
livello entry
utilizza
1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio
2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad
ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di
Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore
satellitare.
3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con
utenti/pazienti

54. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web.

55. gli strumenti per farsi trovare
sito web
pagina facebook studio dr
Rossi
scheda google my businness

56. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.
la scheda local di google my business

57. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

58. A il passaparola
la parola girovaga
word of mounth
l’emozione
chiacchierone/recensore

59. io sono bravo vs lui è bravo

60. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

61. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

62. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

63. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

64. Bianchi batte Rossi 3 a 0
storia di vita dentale
dr bianchi
dr rossi

65. cartella clinica

66. aiuta il dottore a
salvare le informazioni
chi è meglio
organizzato
vince

67. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

68. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

69. il come e il cosa nella comunicazione scritta
allegato a un preventivo, ods, checklist, protocolli di sala,
lettera sollecito pagamento, lettera al fornitore per materiale
errato….

70. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

71. A contenuto:
poco è bello
elimina il superfluo

72. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provveder a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

73. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

74. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

75. di cosa parliamo oggi:
1. introduzione: nuovi scenari per la professione
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.la forza del team ed elementi di leadership

76. con l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

77. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

78. 7 elementi per creare un team dentale
di Erika Leonardi
il leader è colui che ispira il gruppo e
porta avanti la visione
1 obiettivo
2 leadership
3 assegnazione dei ruoli
4 metodo (organizzazione)
5 comunicazione
6 clima
7 crescita

79. 1 obiettivo = motivo dell’ interazione tra le persone
Il Paziente : beneficiario, membro
del team
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
P

80. 2 leadership = guida nei confronti di una pluralità
a) l’autorità consiste nell’assegnare le regole
b) l’autorevolezza la si conquista sul campo con 6 eventi:
esito delle decisioni, capacità di mediazione, riconoscimento
dei contributi altrui, coinvolgimento , guida alla crescita
degli altri, carisma
5 azioni da leader
feedback ed evidenzia le carenze
risponde delle azioni degli altri ( lamentele dei pazienti),
sorveglia l’operato degli altri,
si impegna per sé ma anche per gli altri del team,
conduce e motiva.

81. 3 assegnazione dei ruoli: competenze, capacità, carattere
assistente
segretaria
il valore aggiunto
organizzativo
e
relazionale

82. 4 metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

83. messaggio
relazione
avversacollaborativa
5 la comunicazione
messaggi del corpo = comunicazione non verbale e paraverbale

84. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

85. 6 clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizionestima e supporto
comunicazione
non verbale

86. 7 crescita → obiettivo → clima sereno
formazione continua
riunione del mattino
incontri conviviali

87. scambio di informazioni
team collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
morale (clima in studio)
motivazione personale
il dental team ideale

88. le slide di oggi
su
facebook
@daviscussotto

89. D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
le storie di vita dentale
sono tratte dal libro