workshop per odontoiatri e personale di studio Parma StarHotel du Parc 30 marzo 2019 nel corso dell' Incontro di Primavera di ANDI Emilia Romagna

1. Parma
StarHotel du Parc
30 marzo 2019
Come costruire un dental team di
successo e accrescere il passaparola
(workshop per odontoiatri e personale di studio)
Davis Cussotto

2. Davis Cussotto
Odontoiatra libero professionista in Asti
Giornalista, collaboro
a Odontoiatria33 e Dental cadmos
davis@cussotto.it

3. le slide le potete trovare
sulla pagina facebook
@daviscussotto

4. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

5. Nuovi scenari per la Professione
Aspetti:
Demografici: invecchiamento della popolazione
Culturali:
consumatori più informati
attenzione alla prevenzione e all’estetica
attenzione al rapporto qualità/prezzo
Economici:
crisi e impatto sulla spesa
aumento delle occasioni di acquisto
facilità dell’accesso al credito al consumo
maggiore competizione tra gli studi
Sanitari
aumento delle patologie croniche legate all’ età
come cambia la domanda

6. come cambia l’offerta
Aspetti:
Professionali
progresso scientifico
evoluzione delle terapia
nuovi prodotti e tecnologie
nuovi players del dentale
Normativi
tematica fiscale
oblighi legali
aspetti deontologici
Nuovi scenari per la Professione

7. 27 agosto 2018
9 maggio 2016
Keystone, Odontoiatria33 17/07/2017

8. per questo è importante
valorizzare la buona clinica
utilizzando il
passaparola
come strumento per
comunicare e competere

9. di cosa parliamo oggi:
introduzione: i nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

10. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola
A il passaparola

11. 1 la parola girovaga
ingredienti :
word of mounth
l’emozione
chiacchierone/recensore

12. io sono bravo vs lui è bravo

13. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

14. chiacchierone/
recensore

15. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

16. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

17. Daniel Goleman
Intelligenza Emotiva
BUR milano 2015
Approfondimenti
sul tema emozioni:
Francesco Gallucci
Marketing Emozionale e
Neuroscienze
EGEA milano 2011

18. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola
A il passaparola

19. bene vs servizio
La prestazione Odontoiatrica nell’ottica di servizio

20. aspetto clinico, organizzativo e relazionale

21. il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

22. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

23. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

24. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
un servizio di cure dentali
da passaparola

25. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

26. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola
A il passaparola

27. 3 Le basi del passaparola
● Perchè la gente parla di noi
● il chiacchierone / apostolo
● L’argomento

28. Perchè la gente parla di noi
a il paziente ama ciò che facciamo
b parlare aiuta le persone a star bene
1 mostrarsi intelligenti
2 aiutare gli altri
3 sentirsi importanti
c sentire di far parte di un gruppo

29. il chiacchierone /apostolo
a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore

30. L’argomento
● la password del Wi-Fi nella bacheca della sala
d’attesa;
● attendere bimbo seduto accanto alla poltrona e
invitarlo a battere 5 appena entra in sala
● finanziamento a 24 mesi a tasso zero;
● cuffie per ascoltare la musica ai pazienti di igiene,
● accordo con la pubblica assistenza per il trasporto
pazienti anziani e disabili,
● restaurativa in giornata con tecnologia CAD CAM,
● preventivo scritto con cartella clinica visiva,
● diagnosi di carie circostanziata da immagini intraorali
fatte con la videocamera,
● servizio ritiro pacchi di amazon per i pazienti.
azioni
che fanno
nascere emozioni

31. servizi offerti
trattamento pazienti special needs
ortodonzia con allineatori trasparenti
pedodonzia
servizio di igiene
restaurativa in same day dentistry
pronto soccorso
medicina estetica
riparazione di protesi in giornata
terapia delle osas

32. nuove tecnologie
fluorescenza laser
transilluminazione
videocamera intraorale
scanner da impronta
unità di produzione CAD CAM
chirurgia guidata e cbct
software gestionale

33. Il software gestionale = sistema nervoso = sistema operativo dello studio

34. vantaggi del gestionale :
1. migliora l’organizzazione
2. risparmio di tempi e costi
3. immagine di modernità e
professionalità
4. sicurezza nel trattamento dei dati
5. condivisione delle informazioni in
tempo reale
6. supporto decisionale

35. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
un servizio di cure dentali
da passaparola

36. Approfondimenti:
P. Andy Sermovitz
L’arte del Passaparola
Corbaccio Milano 2011

37. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

38. cosa
messaggio
come
relazione
comunicazione interpersonale

39. Comunicare:
cosa
esempio di
messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

40. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

41. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

42. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

43. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben
armonizzati

44. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

45. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

46. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona
by R. Pegoraro

47. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

48. Approfondimenti:
P. Watzlawick, D. de Avila Jackson,
J. Helmick Beavin
La Pragmatica della
Comunicazione Umana
Astrolabio Ubaldini, Roma 1971

49. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

50. il come e il cosa nella comunicazione scritta
allegato a un preventivo, ods, checklist, protocolli di sala,
lettera sollecito pagamento, lettera al fornitore per materiale
errato….

51. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

52. A contenuto:
poco è bello
elimina il superfluo

53. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provveder a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

54. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

55. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

56. Erika Leonardi
Scrivere per farsi capire
EGEA Milano 2018
Approfondimenti:
F Luisa Carrada
Lavoro dunque scrivo
Zanichelli Milano 2012

57. di cosa parliamo oggi:
introduzione: i nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

58. Social Media Marketing Day Italia
2017
Il Sole24ore - Milano
L’arte di farsi trovare sul web

59. alla ricerca di informazioni

60. domanda consapevole
conoscono il dentista attraverso il passaparola
ma sono alla ricerca di informazioni sulla esperienza, la
localizzazione e gli orari dello studio, i recapiti,la reputazione.
.
Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:

61. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
domanda inconsapevole
informazioni su salute e benessere
intercetta il dentista come autore di contenuti pubblicati sul
web.
l’interesse generato dai contenuti on line
promoter del passaparola o paziente

62. gli strumenti per farsi trovare
sito web
pagina facebook studio dr
Rossi
scheda google my businness

63. cosa occorre
sapere prima di
farsi fare il sito
web…
5 errori da evitare quando dialoghi con la tua web agency
Comunicare sul WEB

64. 1 pensare al sito web
come ad un opuscolo
pubblicitario
blog

65. 2 trascurare gli aspetti SEO
(Search Engine Optimization)

66. 3 ignorare quale CSM useranno per fare il sito
(CSM= Content Management System )
4 affidarsi a un dilettante
5 avere un sito non ottimizzato per il mobile

67. Nato nel 2004
29 milioni di utenti attivi in
Italia
22 milioni si collegano ogni
giorno
30 minuti è il tempo medio
giornaliero di navigazione
coinvolgi su facebook
un paziente su due è presente

68. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.
la scheda local di google my business

69. di cosa parliamo oggi:
introduzione: i nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

70. stili di comunicazione e reputazione
la pubblicità è noiosa
la fà chi non ha nulla
da raccontare

72. la pubblicità commerciale delle catene
dentali non si addice allo studio di piccole
medie dimensioni per 6 buone ragioni
1 investimenti onerosi
2 autoreferenziale
3 messaggio interruttivo
4 unidirezionale
5 dequalifica l’immagine del dentista
6 L 30/12/2018, n. 145 divieto di pubblicità
sanitaria promozionale

73. il dentista
è
una professione intellettuale,
quando eroga
informazioni sulla salute
diventa
un leader di pensiero
(reputazione)

74. Come rispondere alla domanda consapevole:
livello entry
utilizza
1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio
2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad
ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di
Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore
satellitare.
3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con
utenti/pazienti

75. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web.

76. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola rimuovono
la placca batterica dalla superficie linguali e palatine dei
denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e forniscono
le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi

77. fornire le informazioni di salute e benessere che i pazienti cercano sul web,
qualifica il dentista come leader di pensiero del settore (reputazione) :
un punto di riferimento nel momento del bisogno

78. P. Kotler, K. Keller, F Ancarani
Marketing management
Pearson Milano 2017
Approfondimenti:
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

79. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

80. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

81. con l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

82. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

83. 7 elementi per creare un team dentale
di Erika Leonardi
il leader è colui che ispira il gruppo e
porta avanti la visione
1 obiettivo
2 leadership
3 assegnazione dei ruoli
4 metodo (organizzazione)
5 comunicazione
6 clima
7 crescita

84. 1 obiettivo = motivo dell’ interazione tra le persone
Il Paziente : beneficiario, membro
del team
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
P

85. 2 leadership = guida nei confronti di una pluralità
a) l’autorità consiste nell’assegnare le regole
b) l’autorevolezza la si conquista sul campo con 6 eventi:
esito delle decisioni, capacità di mediazione, riconoscimento
dei contributi altrui, coinvolgimento , guida alla crescita
degli altri, carisma
5 azioni da leader
feedback ed evidenzia le carenze
risponde delle azioni degli altri ( lamentele dei pazienti),
sorveglia l’operato degli altri,
si impegna per sé ma anche per gli altri del team,
conduce e motiva.

86. 3 assegnazione dei ruoli: competenze, capacità, carattere
assistente
segretaria
il valore aggiunto
organizzativo
e
relazionale

87. 4 metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

88. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

89. messaggio
relazione
avversacollaborativa
5 la comunicazione
messaggi del corpo = comunicazione non verbale e paraverbale

90. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

91. 6 clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizionestima e supporto
comunicazione
non verbale

92. 7 crescita → obiettivo → clima sereno
la cena di Augusto Biaggi
formazione continua
riunione del mattino

93. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018

94. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● la comunicazione scritta
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

95. 6 Il decalogo del passaparola per il dental team

96. 1 umiltà
2 consapevolezza di ruolo
3 disponibilità
4 coinvolgimento
5 responsabilità

97. 6 proazione
7 cooperazione
8 comunanza di valori
9 rispetto dei criteri di qualità
10 passione

98. Sperimentazione e analisi di un contesto relazionale
in ambito odontoiatrico
(medico odontoiatra - paziente - assistente)

99. le slide le potete trovare
sulla pagina facebook
@daviscussotto
davis@cussotto.it
grazie per l’attenzione