Lavorare in squadra: il clima sereno migliora la reputazione workshop per odontoiatri e personale di studio con Roberta Pegoraro e Davis Cussotto La reputazione: è una risorsa per lo studio

1. Reggio Emilia sabato 4 marzo 2022
Lavorare in squadra: il clima sereno migliora la reputazione
workshop per odontoiatri e personale di studio
con Roberta Pegoraro e Davis Cussotto
La reputazione: è una risorsa per lo studio

2. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
contributing writer

3. queste slide le
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@daviscussotto

4. facciamo conoscenza
La parola a Te
Chi sei ?
Di dove sei ?
Cosa ti aspetti da oggi ?
Aspetti che vuoi approfondire ?

5. Le leve della brand reputation :
una risorsa strategica per lo studio
odontoiatrico
Che cos’è la brand reputation = fiducia nello studio odontoiatrico dr Rossi
perchè la FIDUCIA è strategica
perchè ha un valore economico è una
risorsa che fa parte del capitale dello studio dr Rossi

6. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia o credence goods (M. Darby ed E.Kami)
1 beni o servizi
2 prevedono l’uso di competenze da parte del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente
3 le caratteristiche sono difficilmente verificabili prima dell’acquisto/consumo
4 quando la relazione si prolunga nel tempo:
il cliente sviluppa la capacità di valutare il servizio ricevuto e ha una forte motivazione
a mantenere la relazione perchè rassicurato dai riacquisti.
(Alessandra Mazzei IULM Milano)

7. reputazione si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti del team dentale
SECONDARIA segni: ambiente, web, brand virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni

8. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni REPUTAZIONE
qualità percepita

9. comportamenti del team
controllabili dal management

10. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● personale cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
cosa si aspetta il paziente
dal team dentale

11. Servizio di Cure Dentali
servizio di cure dentali
aspetto clinico,
organizzativo e
relazionale

12. elementi organizzativi del servizio:
oggetti di attenzione prima dopo e durante
la cura vera e propria

13. i contatti del paziente con il personale
elemento emozionale
Aspetto relazionale
il valore
delle relazioni umane

14. qualità percepita e fiducia
rapporto tra soddisfazione del paziente e comunicazione del team odontoiatrico
by Antonio Pelliccia

15. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni REPUTAZIONE
qualità percepita

16. SEGNI : Virtual Identity
controllabili dal management

17. SECONDARIA segni: ambiente arredo, depliant, web, adv…..

18. ● identifica l'offerta, evoca gli attributi
distintivi di essa dalle altre
● dove: in studio sulle uniformi sul
packaging WEB
● rassicura, fidelizza il paziente in essere
o potenziale
Brand :
ciò che ti rende unico

19. farsi scegliere dal paziente sul web by Antonio Pelliccia

20. la virtual identity
relazionale
organizzativo
del servizio di cure dentali
si propaga
nell’ecosistema WEB

21. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni REPUTAZIONE
qualità percepita

22. la leva Terziaria della reputazione : le reti di relazioni
NON è sotto il controllo diretto del management
il passaparola word of mouth:
l’emozione

23. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
emozione = risposta immediata a uno stimolo

24. Siamo macchine emotive che pensano ed è la dimensione emozionale che ci
fa scegliere un servizio o un prodotto tant’è vero che il 95% delle decisioni le
prendiamo a livello inconscio
Vincenzo Russo (neuroscienziato UILM)

25. il passaparola nasce
con un’emozione da

26. 6 emozioni da wow :
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

27. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni REPUTAZIONE
qualità percepita

28. il paziente entra in contatto con
environmentorganizzativo
e relazionale
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

29. ● 1 Abbina alla pratica
clinica una corretta
comunicazione del piano
dei pagamenti.
generatori di fiducia:
8 elementi di MKT della qualità

30. ● 2 Cartella Clinica Visiva®
e il “Book dello Studio®”
in sala d’attesa.
(by A. Pelliccia)
● 1. Anamnesi, letta e firmata dal paziente;
● 2. Foto (iniziali a cui aggiungere a fine terapia quelle finali);
● 3. Foto radiografie;
● 4. Preventivo;
● 5. Piano Terapeutico Contabile®;
● 6. Consenso informato;
● 7. Diritti del paziente e doveri del medico;
● 8. Prestampati (informazioni generali sulle varie specializzazioni dello studio);
● 9. Regole comportamentali del paziente (durante e dopo la terapia);
● 10. Benvenuto Paziente con suggerimenti comportamentali, richiesta di puntualità
degli appuntamenti, regolarità pagamenti ecc.;
● 11. Eventuale passaporto implantare e/o certificazione protesica del laboratorio.

31. ● 4 puntualità
● 3 coinvolgere il paziente
con l’igiene e con consigli
alimentari (compliance).

32. ● 6 Cura l’illuminazione
con luci diverse nelle
sedi relazionali quali la
sala d'attesa, la
segreteria, lo studio
privato e nelle sale
operative.
● 5 ampio uso
tecnologie digitali

33. ● 7 Comunicare l’efficacia
della sterilizzazione degli
strumenti e l’igienizzazione
degli ambienti.
● 8 Aumentare le percezioni
qualitative dei pazienti
attraverso un feedback
costante del loro livello di
soddisfacimento
(Questionari della Qualità
Percepita).

34. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia
la reputazione o fiducia si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti del team dentale
SECONDARIA segni: ambiente, web, adv virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni

36. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

37. Grazie per l’attenzione
Davis Cussotto
davis@cussotto.it
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@daviscussotto