Aggiornamento professionale ASO di ANDI Genova Webinar del 7 ottobre 2020

1. Davis Cussotto
Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative
WEBINAR
mercoledì 7 ottobre 2020
ore 20.00 / 22.00

2. ANDI GENOVA
Corsi di AGGIORNAMENTO A.S.O.
Settembre / Dicembre 2020
ai sensi art. 2, comma 2 del DPCM del
9/2/2018
Aperto ad Assistenti e Dentisti Soci ANDI
Davis Cussotto
WEBINAR
mercoledì 7 ottobre 2020
ore 20.00 / 22.00

3. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
Giornalista
Odontoiatria33 e Dental Cadmos

4. le slide
le trovate
facebook
@daviscussotto

5. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

6. 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
ripensare gli approcci comunicativi
e le azioni organizzative

7. Le domande:
profilano nella mente del paziente le
nuove condizioni del setting operativo.
> effetto positivo: il paziente osserva gli
aspetti organizzativi diverso dall'originario
> lo interpreta come una condizione
migliorativa per il suo benessere.
> dispositivi di protezione individuale

8. la comunicazione umana interpersonale cambia
la prossemica, la mimica facciale
l’uso della voce sempre filtrato dal tessuto.

9. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

10. il Ruolo
definisce un insieme di
aspettative reciproche
che influenzano la relazione
il ruolo attiva dei comportamenti
reciproci in risposta alle
aspettative

11. Persona Personalità
Ruolo
Elena Rossi Vissuto personale
I comportamenti attesi

12. dental team

13. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

14. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
morale (clima in studio)
motivazione personale
il dental team ideale

15. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

16. cambio il punto vista
La prestazione Odontoiatrica nell’ottica di servizio

17. lo studio odontoiatrico
ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(fonte Odontoiatria 33)

18. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
il team dentale ideale

19. aspetto clinico, organizzativo e relazionale

20. merce vs servizio

21. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

22. il paziente
entra in contatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

23. esperienza del paziente
e ambiente organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

24. effetto alone

25. esperienza del paziente
e ambiente relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

26. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

27. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

28. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

29. cosa
messaggio
come
relazione
comunicazione interpersonale

30. Comunicare:
cosa
esempio di
messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

31. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

32. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

33. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

34. in modo efficace e convincente
presenta il preventivo

35. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia)
preventivi > 500/1000 €

36. preventivo
lettera accompagnatoria
foto del paziente
anamnesi
capia esami eseguiti (rx….)
news inerenti il caso clinico
la cartella clinica visiva contiene:
come farla cosa contiene

37. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale
sono ben armonizzati

38. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

39. Tosca, Mario e il passaparola
dr bianchi
dr rossi
Carla
Martina
Storytelling

40. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

41. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

42. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

43. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

44. ricerca di informazioni sul web

45. domanda consapevole
conoscono il dr Rossi attraverso il passaparola
sono alla ricerca di localizzazione e gli orari dello studio,
telefono, (NAP), la reputazione… cosa fa...
Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:

46. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
domanda inconsapevole
informazioni su salute e benessere
(impianti, permuta denti da latte)
intercetta il dentista > autore di contenuti pubblicati sul web
l’interesse generato dai contenuti on line

47. Come rispondere alla domanda consapevole:
ricerca NAP
livello entry
utilizza
1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio
2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad
ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di
Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore
satellitare.
3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con
utenti/pazienti

48. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web.

49. gli strumenti per farsi trovare
sito web
pagina facebook studio dr
Rossi
scheda google my businness

50. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

51. A il passaparola
la parola girovaga
word of mounth
l’emozione
chiacchierone/recensore

52. io sono bravo vs lui è bravo

53. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

54. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

55. emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

56. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
il servizio di cure dentali
mappa concettuale

57. Tosca, Mario e il passaparola
dr bianchi
dr rossi
Carla
Martina
Storytelling

58. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

59. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

60. il come e il cosa nella comunicazione scritta
allegato a un preventivo, ods, checklist, protocolli di sala,
lettera sollecito pagamento, lettera al fornitore per materiale
errato….

61. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

62. A contenuto:
poco è bello
elimina il superfluo

63. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provvede a dare
spiegazioni/ il sito darà spiegazioni per).

64. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

65. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

66. di cosa parliamo oggi:
1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19
2. il ruolo e il lavoro di squadra
3. il servizio di cure dentali
4. la comunicazione umana interpersonale
5. il come e il cosa
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. l’arte di farsi trovare sul web
8. il passaparola
9. la comunicazione scritta
10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del
COVID 19

67. Frasi Killer
Legga questo foglio, ci troverà tutto!
Vada subito a lavarsi le mani!
E’ una cosa lunga da spiegare, si sieda qui, non si preoccupi
che ci penso io!
Non ne posso più di questa visiera che si appanna, non
vedo niente…
Hai santificato la poltrona?

68. Frasi Coinvolgenti
Per fissare l’appuntamento ho il dovere di porle alcune domande..
Attenda che la aiuto a compilare il modulo.
La finalità di questo di proteggere la sua salute.
Se ha delle perplessità, me le esponga liberamente; il dottore ed
io le forniremo tutte le spiegazioni necessarie.
Siamo in grado di garantire la sicurezza…
Siamo allineati alle normative vigenti.

69. Mood o clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizionestima e supporto
comunicazione
non verbale

70. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E per guardare verso il futuro
lavoro di squadra:
il team dentale

71. crescita → obiettivo → clima sereno
formazione continua
riunione del mattino
aggiornarsi insieme

72. scambio di informazioni
team collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
morale (clima in studio)
motivazione personale
il dental team ideale

73. aiuta il dottore a
salvare le informazioni
chi è meglio
organizzato
vince

74. cartella clinica

75. le slide di oggi
su
facebook
@daviscussotto

76. D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
lo storytelling è tratto dal libro