Gestire le risorse umane

1. Piacenza martedì 8 novembre 2022
in presenza e in diretta webinar
Gestire le risorse umane
nello studio odontoiatrico
di Davis Cussotto

2. facciamo conoscenza
La parola a Te
Chi sei ?
Di dove sei ?
Cosa ti aspetti da oggi ?
Aspetti che vuoi approfondire ?

3. Notte d’estate
Squilla il telefono:
tentativo di intrusione nello studio dentistico del dr Rossi!
un pipistrello…..

4. frasi killer
ordini generici in riunione plenaria:
DOVETE chiudere le finestre tutte le sere!!!
datevi da fare! mi aspetto di PIU’ da voi !!!

5. hai assegnato micro/ macro responsabilità??
se qualcosa non funziona in studio la causa sono io o il mio collaboratore ???
hai mai apprezzato il lavoro svolto dagli altri ?
leadership > < risorse umane

6. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
contributing writer

7. queste slide le
trovate
sulla mia pagina
facebook
@daviscussotto

8. di cosa parliamo:
1. l’ecosistema studio odontoiatrico
2. Risorse umane in 5 passi
3. Pillole di leadership
4. Lo studio odontoiatrico come bene fiducia
Gestire le risorse umane
nello studio odontoiatrico

9. Lo studio odontoiatrico in 60 secondi
servizio di cure (simultaneità consumo produzione)
il giudizio di qualità ha 3 aspetti : clinico, organizzativo , relazionale.
siamo scelti per la fiducia
la fiducia nasce dai comportamenti del team
TU puoi influenzare i comportamenti del team !!

10. risorse umane leadership e organizzazione
esperienza del paziente
controllo di gestione della finanza
comunicazione e marketing
ecosistema studio odontoiatrico dr Rossi

11. il paziente entra in contatto con
Ecosistema
organizzativo e relazionale
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

12. Servizio di Cure Dentali
servizio di cure dentali
aspetto clinico,
organizzativo e
relazionale

13. il valore delle persone e delle relazioni umane

14. di cosa parliamo:
1. l’ecosistema studio odontoiatrico
2. Risorse umane in 5 passi
3. Pillole di leadership
4. Lo studio odontoiatrico come bene fiducia
Gestire le risorse umane
nello studio odontoiatrico

15. 5 passi per gestire un collaboratore
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
E controllato
Chi fa tutto questo ? il leader

16. A la scelta
analisi dei bisogni e del ruolo
lettura dei curricola
prima intervista di lavoro mansionario preliminare di ruolo
seconda intervista
inserimento con periodo di prova: formazione

17. 5 passi per gestire un collaboratore
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
E controllato
Chi fa tutto questo ? il leader

18. B motivato
i motivatori
1 apprezzamento per il lavoro svolto
2 coinvolgimento nel team
3 l’interesse per l’individualità
4 motivazione economica

19. 5 passi per gestire un collaboratore
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
E controllato
Chi fa tutto questo ? il leader

20. C formazione e consapevolezza
1 definire ed esporre la mission e i valori dello studio
esempio di mission: “Siamo un team di specialisti in cure odontoiatriche,
ci rivolgiamo a pazienti motivati,
attenti alla qualità e interessati a mantenere sorrisi sani nel tempo.
Il nostro obiettivo è offrire un ambiente innovativo ed educativo.
Le vostre preoccupazioni sono al centro della nostra attenzione”
autonomia: in assenza di un protocollo si orienta ai valori : ambiente innovativo,
attenzione la paziente

21. 2 ruolo e mansioni (job description)
Ruolo: ASO
Risponde: al titolare o allo staff manager
Finalità: preparare le sale, assistere nei trattamenti
riordino, sterilizzazione etc
Capacità richieste soft skills : gentilezza, empatia, comunicazione
assertiva, capacità di ascolto….
Responsabilità:
Le responsabilità affidate sono obbligo o dovere professionale di conseguire
determinati risultati.
Strumenti:
script (testi scritti di azioni da fare in sequenza per ogni mansione)

22. ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

23. sulla responsabilità DPCM 9 febbraio 2018
Individuazione del profilo professionale
dell’Assistente di Studio Odontoiatrico

24. Aree di responsabilità
1 accoglienza della persona assistita
Accoglie il paziente dello studio
raccogliere i dati anagrafici e personali al fine di completare il
documento contenente l'anamnesi della persona assistita
assiste la persona prima durante e dopo il trattamento
cura i rapporti con i professionisti e gli altri operatori dello studio
cura i rapporti con i consulenti e collaboratori esterni

25. 2 Allestimento spazi e strumentazioni di trattamento odontoiatrico:
sanifica e sterilizza i diversi ambienti di lavoro;
prepara l’area di intervento clinico,
la decontamina, la disinfetta e la riordina;
esegue il controllo e lo stoccaggio dei materiali dentali,
dello strumentario e delle attrezzature;
raccoglie ed esegue stoccaggio e lo smaltimento rifiuti sanitari differenziati.
Aree di responsabilità

26. 3 Assistenza all'odontoiatra
assiste nelle attività proprie della pratica clinica
supporta nell'organizzazione dei soccorsi per le emergenze
supporta nelle manovre di primo soccorso
aiuta la persona assistita ad affrontare eventuali disagi durante l'intervento
Aree di responsabilità

27. 4 Trattamento documentazione clinica e amministrativo contabile:
gestisce le procedure amministrative di accoglienza e dimissione della
persona assistita;
gestisce le prenotazioni e il calendario degli appuntamenti;
gestisce lo schedario delle persone assistite;
gestisce la documentazione clinica e il materiale radiografico e iconografico
delle persone assistite;
gestisce i rapporti con i fornitori, gli agenti di commercio,
gli informatori scientifici, i consulenti e i collaboratori esterni;
gestisce il magazzino e la cassa.
Aree di responsabilità

28. Microresponsabilità
le 8 cose da fare alla sera
prima di uscire dallo studio
1
2
3
4
5
6
7
8

29. 5 passi per gestire un collaboratore
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
E controllato
Chi fa tutto questo ? il leader

30. D Incentivato
creazione di obiettivi SMART
Esempio 1 : allestimento spazi (sala endo/conservativa, chirurgia, igiene etc)
Esempio 2 : telefonate a pazienti silenti
Misurazione risultato nell’ unità di tempo : (script specifico)

31. Apprezzamento per il lavoro svolto
Motivatore emozionale

32. i motivatori
1 apprezzamento per il lavoro svolto
2 coinvolgimento nel team
3 l’interesse per l’individualità
4 motivazione economica

33. 5 passi per gestire un collaboratore
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
E controllato
Chi fa tutto questo ? il leader

34. 5 passi
attacco:
A scelto
B motivato
C formato e consapevole
D incentivato
mantenimento:
E controllato

35. Rinforzo positivo
solo tu sai rifinire i provvisori
in modo così eccelso!
brava! hai ottenuto il saldo dalla
sig.ra Verdini, non è stato facile!
Rinforzo negativo
Non tollero che tu tolga le cose dalla
mia scrivania…
Non devi fare le cose che vuoi tu,
solo quello che ti dico IO!
rinforzo intermittente
a ragione variabile
il comportamento NON rinforzato
va in estinzione

36. il comuniCATTIVO usa frasi killer
ordini generici:
da oggi in avanti mi aspetto di più da te!
datti da fare!
(in riunione plenaria)
dovete comportarvi meglio!

37. di cosa parliamo:
1. l’ecosistema studio odontoiatrico
2. Risorse umane in 5 passi
3. Pillole di leadership
4. Lo studio odontoiatrico come bene fiducia
Gestire le risorse umane
nello studio odontoiatrico

38. risorse umane leadership e organizzazione
esperienza del paziente
controllo di gestione della finanza
comunicazione e marketing
ecosistema studio odontoiatrico dr Rossi

39. fare accadere le cose

40. Servizio di Cure Dentali
servizio di cure dentali
aspetto clinico,
organizzativo e
relazionale

41. elementi organizzativi del servizio:
oggetti di attenzione prima dopo e durante
la cura vera e propria

42. i contatti del paziente con il personale
elemento emozionale
Aspetto relazionale
il valore
delle relazioni umane

43. La leadership > guida nei confronti di una pluralità
> situazionale
Mara e la scrivania del mio ufficio

44. obiettivo
delega
metodo (organizzazione)
comunicazione
clima = mood
leadership features

45. Il leader condiziona il comportamento degli altri
indica obiettivi = motivo dell’ interazione tra le persone

46. leadership e delega (= condivisione)
delega = 1 affida una responsabilità > aiuta le persone a crescere
Obiettivo della delega
a liberarsi del lavoro in eccesso
b realizzare ciò che non si sa fare in modo eccellente
c libero spazio e tempo mentale
d libera tempo per la tua crescita personale
delega
verso l’alto
verso il basso

47. metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
organizzazione dell’azienda di
servizi
Processi:
ods
checklist
protocolli di sala
mansionari
testo scritto :
chiaro
semplice
condiviso

48. esempio di processo
spostare un appuntamento:
offro due opzioni: l’interlocutore ha l’impressione di essere lui a scegliere

49. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

50. messaggi del corpo > relazione
avversa
collaborativa
i comportamenti comunicativi del leader > management

51. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
mood (clima in studio)
motivazione personale
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
morning huddle

52. clima (MOOD) = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizione
stima e supporto
comportamenti
comunicativi
del leader

53. Wayfinding Leadership: Ground-Breaking Wisdom
for Developing Leaders
Chellie Spiller
New Zealand Academic of University of Waikato

54. Leadership quality by Chellie Spiller
competenza, credibilità,autenticità, affidabilità
Listening ascolta
Humble Umiltà
Better listener are better leader
NO Reacting non reagisce
Yes Responding , risponde e conosce tutti i fatti
Le persone seguono più facilmente chi da l’impressione di ascoltarle
leader non si nasce ma lo si diventa

55. di cosa parliamo:
1. L’ecosistema studio odontoiatrico
2. Risorse umane in 5 passi
3. Pillole di leadership
4. Lo studio odontoiatrico come bene fiducia
Gestire le risorse umane
nello studio odontoiatrico

56. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia o credence goods (M. Darby ed E.Kami)
1 beni o servizi
2 prevedono l’uso di competenze da parte del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente
3 le caratteristiche sono difficilmente verificabili prima dell’acquisto/consumo
4 quando la relazione si prolunga nel tempo:
il cliente sviluppa la capacità di valutare il servizio ricevuto e ha una forte motivazione
a mantenere la relazione perchè rassicurato dai riacquisti.
(Alessandra Mazzei IULM Milano)

57. La fiducia
è una risorsa strategica per lo studio
odontoiatrico
e nasce dalle relazioni umane
FIDUCIA
ha un valore economico
è una risorsa che fa parte del capitale dello studio dr Rossi

58. la fiducia si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti delle persone (dental team)
SECONDARIA segni: ambiente, web, adv virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni

59. COMPORTAMENTI
del team
ecosistema
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni fiducia
qualità percepita

60. SEGNI : Virtual Identity
controllabili dal management

61. SECONDARIA segni: ambiente arredo, depliant, web, adv…..

62. ● identifica l'offerta, evoca gli attributi
distintivi di essa dalle altre
● dove: in studio sulle uniformi sul
packaging WEB
● rassicura, fidelizza il paziente in essere
o potenziale
Brand :
ciò che ti rende unico

63. farsi scegliere dal paziente sul web by Antonio Pelliccia

64. l’ecosistema studio
dr Rossi
relazionale
organizzativo
del servizio di cure dentali
si propaga
nell’ecosistema WEB

65. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni REPUTAZIONE
qualità percepita

66. la leva Terziaria della fiducia : le reti di relazioni
NON è sotto il controllo diretto del team dentale
il passaparola word of mouth:
l’emozione

67. Siamo macchine emotive che pensano ed è la dimensione emozionale che ci
fa scegliere un servizio o un prodotto tant’è vero che il 95% delle decisioni le
prendiamo a livello inconscio
Vincenzo Russo (neuroscienziato UILM)

68. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia
la reputazione o fiducia si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti del team dentale
SECONDARIA segni: ambiente, web, adv virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni

70. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2022

71. Grazie per l’attenzione
Davis Cussotto
davis@cussotto.it
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