Relazione al 61° Congresso Scientifico Nazionale ANDI Roberta Pegoraro e Davis Cussotto

1. Palacongressi di Riccione
15 e 16 settembre 2017

2. Sabato 16 settembre
Corso per Assistenti di Studio
Odontoiatrico ASO
Sala Polissena
Esperienze cliniche, amministrative
e di comunicazione nella quotidianità odontoiatrica

3. Roberta Pegoraro
e
Davis Cussotto
Il bon ton della comunicazione
professionale

4. ci presentiamo
davis cussotto
davis@cussotto.it
roberta pegoraro
roberta@robertapegoraro.it

5. le slide che state vedendo
le potete trovare:

6. 7 parole chiave
● L’esperienza di cura e di consumo del paziente
● crea il Brand Studio Dentistico dr Rossi
● comunicare per scritto
● comunicare sul web
● il passaparola
● elementi e dinamica della comunicazione
● comunicazione verbale non verbale paraverbale
● la prossemica

7. Il bon ton della comunicazione professionale.
bon ton / galateo =
insieme di norme e comportamenti da adottare
in contesti sociali.
“bon ton” in contesti professionali =
competenza relazionale
= sapere + saper essere nella relazione + saper fare.

8. L’ESPERIENZA DI CONSUMO
IL PAZIENTE VIVE 2 ESPERIENZE IN STUDIO:
L’ESPERIENZA DI CURA
Esperienza = vissuto personale caricato di emozioni
Esperienza è con -tatto

9. l’esperienza di consumo
inizia dal passaparola (i pazienti raccontano e creano una immagine professionale filtrata dai valori personali)
inizia dal contatto on line (l’interessato cerca sul web e arriva sul sito, o sulla pagina social,o su articolo)
prosegue di persona.
il paziente quando entra in studio vive un’esperienza sensoriale
(aria/profumi - odori + vista luce/colori /armonia/ordine/ letture + ascolto musica/silenzio rumori + comfort
sedia poltrona tessuti + acqua)

10. l’esperienza di consumo
vive un’esperienza relazionale
accoglienza (immagine professionale = abbigliamento, postura, voce, comportamento)
prossemica (gestione dello spazio, spazio di cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
linguistica (comunicazione efficace)
empatia (compartecipazione temporanea all’emozione altrui)

11. l’esperienza di consumo
vive un’esperienza emotiva
= storia personale + schema dei valori + esperienza reale

12. nell’esperienza di consumo
il cliente è attivo e partecipe
egocentrico
perché è lui che soddisfa i suoi bisogni
scegliendo il servizio che fa per lui
giudica, valuta e se si soddisfa tende a fidelizzarsi

13. come il paziente/cliente valuta l’esperienza di consumo:
modalità di contatto – stile di comunicazione usato - disponibilità
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa
possibilità di pagamento personalizzato
La cura del cliente post esperienza

14. come raccogliere il feedback
1. questionario di soddisfazione
2. esame dei risultati
3. apportare i cambiamenti opportuni

15. l’esperienza di cura
nasce dal bisogno reale o percepito del paziente.
il paziente cerca il professionista al quale affidare la sua salute orale
che egli ritiene possieda la competenza per risolvere il suo problema.
la prima competenza del medico è
saper ascoltare il paziente.
( sapere + saper essere + saper fare )

16. come il paziente
Valuta l’esperienza clinica :
1. Qualità della relazione (attenzione, ascolto, empatia)
2. Assenza di dolore durante le terapie
3. Assenza di dolore dopo le terapie
4. Risultato funzionale (efficacia della cura)
5. Risultato estetico
NESSUNA VALUTAZIONE SUI MICRON,
SULLA DIFFICOLTÀ’ DELLA PRESTAZIONE,
SULLA COMPLESSITÀ’ DELL’INTERVENTO,
SUL TIPO DI TECNICA ADOTTATA…...

17. la soddisfazione del paziente è il frutto dell’esperienza di cura edell’esperienza di consumo.
contatto logisticacomunicazione comfort ambientale tecnologia igiene sterilizzazione puntualità
precisione affidabilità trasparenza coerenza pagamenti personalizzati post esperienza
capacità di ascolto del medico assenza di dolore risultato funzionale risultato estetico
SODDISFAZIONE = + BENEFICI - COSTI
consumo 14 valutazioni cura 4 valutazioni

18. 1. CHI SIETE?
2. COSA VI CONTRADDISTINGUE?
3. 3. QUAL'È’ LA VOSTRA PROMESSA AL PAZIENTE ?

19. crea il Brand Studio Dentistico dr Rossi

20. quello che gli altri dicono di noi
quando non siamo nella stessa stanza
Jeff Bezos

21. Canali di comunicazione
graficamente coerenti :
targa
stampe (preventivi, lettere…)
biglietti da visita
buste
uniformi
merchandising
prodotti di igiene
web
messaggi pubblicitari
rassicurare
fidelizzare

22. Immagini tratte dal libro
“Manager della Qualità” E. Leonardi Egea 2015
di Erika Leonardi e Bruno Bozzetto
comunicare per scritto
“ lavoro dunque scrivo “ Zanichelli 2012
Luisa Carrada

23. le tre componenti del
testo (carta/schermo):
A contenuto
B forma linguistica
C grafica

24. A contenuto:
● allegato a preventivo,
● al fondo sanitario
● istruzioni dopo un intervento
● al fornitore (materiale da sostituire),
● sollecito pagamento,
● al paziente per ringraziare/scuse,
● verbale riunione 81/08,
● post/ blog sul web
● etc etc
elimina il superfluo

25. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provvede a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

26. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

27. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

28. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

29. 7 parole chiave
● L’esperienza di cura e di consumo del paziente
● crea il Brand Studio Dentistico dr Rossi
● comunicare per scritto
● comunicare sul web
● il passaparola
● elementi e dinamica della comunicazione
● comunicazione verbale non verbale paraverbale
● la prossemica

30. Comunicare sul WEB

31. alla ricerca di informazioni

32. google analitic

33. Ogni giorno in Italia si cerca su Google
13.000 volte dentista e impianti
12.000 volte quando cambio i dentini da
latte.
5 milioni di volte nel 2016
Strumento per la ricerca parole chiave
di Google Analytics
Social Media Marketing Day Italia
2016
Il Sole24ore - Milano

34. fatti trovare
sito web
pagina facebook studio dr Rossi
scheda google my businness

35. Sito WEB Diennea ANDI : una buona base di partenza:

36. ANDI Nazionale
www.andi.it
utilizza le tue credenziali
seleziona
Network / Sito per lo studio

37. 4 modelli di impostazione grafica
+
simulatore di navigazione ed interazione

38. cosa occorre
sapere prima di
farsi fare il sito
web…
5 errori da evitare quando dialoghi con la tua web agency

39. 1 pensare al sito web
come ad un opuscolo
pubblicitario
blog

40. 2 trascurare gli aspetti SEO
(Search Engine Optimization)

41. 3 ignorare quale CSM useranno per fare il sito
(CSM= Content Management System )
4 affidarsi a un dilettante
5 avere un sito non ottimizzato per il mobile

42. il dentista
è
una professione intellettuale,
quando eroga
informazioni sulla salute
diventa
un leader di pensiero
(reputazione)

43. Nato nel 2004
29 milioni di utenti attivi in
Italia
22 milioni si collegano ogno
giorno
30 minuti è il tempo medio
giornaliero di navigazione
un paziete su due è
presente
coinvolgi su facebook

45. 4 motivi per aprire la pagina facebook
Studio Dentistico Dr Rossi
1 è un canale di comunicazione gratuito
2 fidelizza i pazienti (relazione emozionale)
3 raggiunge nuovi pazienti
4 qualifica come leader di pensiero
(reputazione)

46. 7 regole per migliorare l’ “attività organica” di
(by Kristie Nation )
1 Testo breve, efficacie segui le 3E
educate, entertain, engage,
(educare, intrattenere, coinvolgere)
2 foto di buona qualità

47. 3 link ad articoli originali
a) stampa generalista o altro
b) articoli presi dal blog del sito

48. 4 Monitora con gli Insights
la portata dei tuoi post per
vedere cosa è più gradito

49. 5 Posta con regolarità
crea un piano editoriale ( 2 o 3
volte la settimana ) e rispettalo .
6 Non ignorare i commenti
7 Ricicla a distanza di un mese i
post con maggior successo
“ digital PR” : ricorda che ci sei per essere scelto nel
momento del bisogno

50. Social Media Marketing
Day Italia 2016
Il Sole24ore - Milano

51. la scheda local di google my business

52. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.

53. 4 fattori che influenzano la posizione su Google my business

54. 1) Completezza
Assicurati che la scheda sia completa al 100% seguendo la procedura guidata
(aggiungi orari, sito, foto, telefono, categoria principale e altre categorie, ecc.). Se la
scheda non è del tutto completa, avrà difficoltà a posizionarsi.
2) Coerenza NAP
nome, indirizzo e numero di telefono NAP ( Name, Address and Phone) svanno
scritti allo stesso modoovunque : sul tuo sito nel pie’ di pagina e nella pagina
contatti, sulla tua scheda My Business, e su facebook .
Esempio: studio in trova in via Guglielmo Marconi 6, controlla che non sia indicato a
volte come via G. Marconi o via Marconi, ecc. ma sempre allo stesso modo.
Ciò eviterà che Google si confonda e non classifichi bene la tua scheda.

55. 3) Citazioni
I siti su cui compare il NAP devono essere coerenti con il NAP del sito.
Le citazioni sono un segnale di popolarità che Google considera quando
classifica le schede. Essere presente nei portali del settore salute aiuta a far
salire in classifica la scheda.
3) Recensioni
Nella classifica delle schede My Business vengono considerati sia il numero di
recensioni che il punteggio: maggiori sono le recensioni e le valutazioni
positive, migliore sarà il posizionamento.

56. Social Media Marketing
Day Italia 2016
Il Sole24ore - Milano

57. distribuito da
www.edizioniedra.it
www.amazon.com

58. il passaparola
lo studio dentistico
è un servizio sanitario:
il paziente è parte del
processo di erogazione

59. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

60. esprienza emozionale
passaparola
paziente/chiacchierone

61. passaparola digitale diventa virale
La potenza dei social media è
data dall’
effetto sul passaparola
spontaneo, attraverso la rete di
contatti che ogni persona si crea
all’interno dei social stesso.
il passaparola si muove oggi
attraverso queste strade.
Non dobbiamo assolutamente
ignorarlo!

62. ELEMENTI E DINAMICA DELLA COMUNICAZIONE

63. COMUNICARE CONSAPEVOLI DEL PROPRIO RUOLO PROFESSIONALE

64. nella fase di accoglienza
➔ curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
➔ adottare il comportamento adeguato
➔ (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare, informare)
➔ orientare il paziente ( guidare nello spazio)
➔ spiegare come si svolge l’appuntamento ( adesso…
dopo...al termine..)
➔ far accomodare in area clinica ( spiegare, ascoltare,
osservare,sostenere al bisogno)
➔ presentare il medico al paziente, presentare il paziente al
medico,
➔ introdurre le informazioni utili
➔ Usare un linguaggio preciso e comprensibile per il paziente.

65. esperienza di cura = operatori sanitari
= medico - igienisti - assistenti cliniche
immagine professionale (abbigliamento professionale, cura e igiene della persona)
prossemica ***
voce
postura
empatia
da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi

66. cosa abbiamo imparato
7 parole chiave
● L’esperienza di cura e di consumo del paziente
● crea il Brand Studio Dentistico dr Rossi
● comunicare per scritto
● comunicare sul web
● il passaparola
● elementi e dinamica della comunicazione
● comunicazione verbale non verbale paraverbale
● la prossemica

67. le slide che state vedendo
le potete trovare:

68. Grazie per l’attenzione
davis cussotto
davis@cussotto.it
roberta pegoraro
roberta@robertapegoraro.it