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1. FORMATORE: Federica Bariatti
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2. Programma
1. Norme redazionali della corrispondenza
commerciale
2. Gestione della corrispondenza
3. Gestione di una agenda di appuntamenti
4. Procedure di archiviazione e protocollazione di
documenti
5. La gestione dell’accoglienza clienti
6. La gestione del centralino
7. Procedure di recupero crediti
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3. Gestione della corrispondenza
• Numero elevato di comunicazioni
• Esigenze diverse in relazione alle dimensioni della
realtà che si osserva
• Necessità di base:
 Definizione di regole condivise di valutazione e
archiviazione
 efficacia nella comunicazione
 Facilità di accesso per tutti i collaboratori
• Strumenti differenti (dai più semplici sino ai software
più complessi)
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4. Esigenze differenti
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OBIETTIVO/RAGIONE
DELLA
COMUNICAZIONE
CANALI DIVERSIFICATI
POSTA IN
ENTRATA/USCITA
RICHIEDE/NON
RICHIEDE FEEDBACK

5. Obiettivo della comunicazione
Obiettivo
comunicazione
Contenuto
Aggiornamento pratiche Comunicazione ad un cliente di avanzamenti nella gestione
di una pratica (risposta da una pubblica amministrazione,…)
Marketing Proposta di nuovi prodotti/servizi
Invio di materiale conoscitivo
Richiesta
autorizzazioni/comunicazione
variazioni
Richiesta di autorizzazioni all’esercizio dell’attività,
variazioni, comunicazioni di natura fiscale o legale a
pubbliche amministrazioni
Comunicazioni ufficiali o per le
quali la legge richiede una
comprova di ricezione
Notifiche effettuate per legge, come invio di moduli fiscali
come CUD o certificazione compensi, notifiche legali,
lettere di solletico
Gestione di processi di acquisti e
di vendita
Richieste preventivi, inoltro ordini, inoltro fatture e
pagamenti
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6. Obiettivo/canale di comunicazione
Obiettivo
comunicazione
Canale Conferma ricezione
Aggiornamento pratiche Fax
Email
Posta ordinaria
preferibile
Marketing Email
Posta ordinaria
preferibile
Richiesta
autorizzazioni/comunicazion
e variazioni
Raccomandata con ricevuta di
ritorno (RR A/R)
Posta elettronica certificata (?)
Necessaria e
comprovata
Comunicazioni ufficiali o per
le quali la legge richiede una
comprova di ricezione
Raccomandata con ricevuta di
ritorno (RR A/R)
Raccomandata a Mano
Posta elettronica certificata (?)
Necessaria e
comprovata
Gestione di processi di
acquisti e vendita
Fax
Email
Posta ordinaria
Preferibile (quando le regole
aziendali non la richiedono
come necessaria) 6

7. Protocollo corrispondenza
• Protocollare la corrispondenza significa
 assegnare un ordine di arrivo/uscita della
comunicazione
 Identificare il mittente/destinatario
 Identificare la documentazione arrivata
 Segnalare la ragione della comunicazione
• Provvedono sempre al protocollo della
corrispondenza
 L’amministrazione pubblica
 Le aziende di grandi dimensioni
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8. 8

9. Perché implementare delle regole di
gestione della corrispondenza
 Perché oggi le comunicazioni sono tante e passano
attraverso molti canali  questa diversificazione
aumenta le probabilità di “perdersi” qualcosa
 Perché rendere le informazioni fruibili e
accessibili per le altre persone della nostra
azienda/ufficio è parte importante del nostro lavoro
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10. Sistemi di gestione
 Ci sono software gestionali complessi
 Strumenti efficaci possono essere implementati anche
“in casa”, studiando un semplice foglio di Excel
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11. Campi necessari
 Numero di protocollo
 Ingresso (IN)/Uscita (OUT)
 Data documento
 Data protocollo
 Modalità di comunicazione
 Pratica/ordine/cliente di riferimento
 Mittente/Destinatario
 Oggetto del documento
 Memorandum
 Referente del protocollo
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12. Archiviazione della
corrispondenza
 Cartacea
 Archiviazione digitale
 Digitalizzazione di documenti cartacei
 Modalità di archiviazione
 Per numeri protocollo
 Per tipologia di documento
 Per cliente
 ….
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