La mia presentazione è inserita nel workshop del 10 novembre tenuto ad ASTI con Moyra Girelli e Massimo Depetri di Aula 41. L'evento affronta come una buona relazione sia essenziale per il passaparola e generare quindi redditività per lo studio dentistico.

1. Moyra Girelli
Davis Cussotto
Massimo Depedri
Asti, 10 novembre 2018
LA RELAZIONE
CHE GENERA PROFITTO
Come il marketing relazionale e il passaparola
incidono positivamente sulla redditività
dello studio odontoiatrico

2. Davis Cussotto
Odontoiatra libero professionista in Asti
Giornalista Pubblicista
davis@cussotto.it

3. PASSAPAROLA
1 valorizza la buona clinica
2 strumento per
comunicare e competere
→
PROFITTO

4. Passaparola (word of mounth)
la parola girovaga
chiacchierone/recensore
l’emozione

5. lui è bravo →
← io sono bravo

7. a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore
Chi è il chiacchierone / recensore

8. perchè parla di noi (Andy Sermovitz)
a ama ciò che facciamo
b parlare aiuta le persone a star bene
1 mostrarsi intelligenti
2 aiutare gli altri
3 sentirsi importanti
c sentire di far parte di un gruppo

9. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

10. cambio punto di vista:
dalla parte del paziente
il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

11. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

12. nel servizio di cure odontoiatriche
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:
Clinica... Organizzativa….Relazionale...

13. una prestazione
clinicamente ineccepibile
corredata da carenze
relazionali e organizzative
genera insoddisfazione
la prestazione sarà valida se
il taglio clinico, organizzativo
e relazionale sono ben
armonizzati

14. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale
importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al
molare, pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

15. ● la password del Wi-Fi nella bacheca della sala
d’attesa;
● attendere bimbo seduto accanto alla poltrona e
invitarlo a battere 5 appena entra in sala
● finanziamento a 24 mesi a tasso zero;
● cuffie per ascoltare la musica ai pazienti di igiene,
● accordo con la pubblica assistenza per il
trasporto pazienti anziani e disabili,
● restaurativa in giornata con tecnologia CAD CAM,
● preventivo scritto con cartella clinica visiva,
● diagnosi di carie circostanziata da immagini
intraorali fatte con la videocamera.
argomenti
per chiacchieroni

16. servizi offerti
trattamento pazienti special needs
ortodonzia con allineatori
trasparenti
pedodonzia
servizio di igiene
restaurativa in same day dentistry
pronto soccorso
medicina estetica
riparazione di protesi in giornata
terapia delle osas

17. nuove tecnologie
fluorescenza laser
transilluminazione
videocamera intraorale
scanner da impronta
unità di produzione CAD
CAM
chirurgia guidata e cbct
software gestionale

18. Il software gestionale = sistema nervoso = sistema operativo dello studio

19. vantaggi del gestionale :
1. migliora l’organizzazione
2. risparmio di tempi e costi
3. immagine di modernità e
professionalità
4. sicurezza nel trattamento dei dati
5. condivisione delle informazioni in
tempo reale
6. supporto decisionale

20. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018

21. le slide che avete visto:
le potete trovare:
sulla pagina facebook
@Odontoiatria33

22. Grazie per
l’attenzione

23. info@aula41.com www.aula41.com
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