Oristano 19 ottobre 2019 in occasione del Dental Sardinia

1. Oristano
Chiostro del Carmine
19 ottobre 2019
Il passaparola
per un dental team di successo

2. Davis Cussotto
Odontoiatra libero professionista in Asti
Giornalista, collaboro
a Odontoiatria33 e Dental cadmos
davis@cussotto.it

3. le slide le potete trovare
sulla pagina facebook
@daviscussotto

4. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

5. Nuovi scenari per la Professione
Aspetti Culturali :
consumatori più informati
attenzione alla prevenzione e all’estetica
attenzione al rapporto qualità/prezzo
Aspetti Economici:
crisi e impatto sulla spesa
aumento delle occasioni di acquisto
facilità dell’accesso al credito al consumo
maggiore competizione tra gli studicome cambia la domanda

6. come cambia l’offerta
Aspetti professionali :
progresso scientifico
evoluzione delle terapia
nuovi prodotti e tecnologie
l’industria dentale sempre più la digitale
nuovi players del dentale
Nuovi scenari per la Professione

7. Keystone, Odontoiatria33 Il Sole 24 ORE

8. per questo è importante
valorizzare la buona clinica
utilizzando il
passaparola
come strumento per
comunicare e competere

9. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

10. A il passaparola
la parola girovaga
word of mounth
l’emozione
chiacchierone/recensore

11. io sono bravo vs lui è bravo

12. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

13. chiacchierone/
recensore

14. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

15. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

16. Daniel Goleman
Intelligenza Emotiva
BUR milano 2015
Approfondimenti
sul tema emozioni:
Francesco Gallucci
Marketing Emozionale e
Neuroscienze
EGEA milano 2011

17. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

18. bene vs servizio
La prestazione Odontoiatrica nell’ottica di servizio

19. aspetto clinico, organizzativo e relazionale

20. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
il paziente
un servizio di cure dentali
da passaparola

21. il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

22. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

23. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

24. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

25. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

26. 3 Le basi del passaparola
● Perchè la gente parla di noi
● il chiacchierone / apostolo
● L’argomento

27. Perchè la gente parla di noi
a il paziente ama ciò che facciamo
b parlare aiuta le persone a star bene
1 mostrarsi intelligenti
2 aiutare gli altri
3 sentirsi importanti
c sentire di far parte di un gruppo

28. il chiacchierone /apostolo
a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore

29. L’argomento
● la password del Wi-Fi nella bacheca della sala
d’attesa;
● attendere bimbo seduto accanto alla poltrona e
invitarlo a battere 5 appena entra in sala
● finanziamento a 24 mesi a tasso zero;
● cuffie per ascoltare la musica ai pazienti di igiene,
● accordo con la pubblica assistenza per il trasporto
pazienti anziani e disabili,
● restaurativa in giornata con tecnologia CAD CAM,
● preventivo scritto con cartella clinica visiva,
● diagnosi di carie circostanziata da immagini intraorali
fatte con la videocamera,
● servizio ritiro pacchi di amazon per i pazienti.
azioni
che fanno
nascere emozioni

30. servizi offerti
trattamento pazienti special needs
ortodonzia con allineatori trasparenti
pedodonzia
servizio di igiene
restaurativa in same day dentistry
pronto soccorso
medicina estetica
riparazione di protesi in giornata
terapia delle osas

31. nuove tecnologie
fluorescenza laser
transilluminazione
videocamera intraorale
scanner da impronta
unità di produzione CAD CAM
chirurgia guidata e cbct
software gestionale

32. Il software gestionale = sistema nervoso = sistema operativo dello studio

33. vantaggi del gestionale :
1. migliora l’organizzazione
2. risparmio di tempi e costi
3. immagine di modernità e
professionalità
4. sicurezza nel trattamento dei dati
5. condivisione delle informazioni in
tempo reale
6. supporto decisionale

34. Approfondimenti:
P. Andy Sermovitz
L’arte del Passaparola
Corbaccio Milano 2011

35. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

36. cosa
messaggio
come
relazione
comunicazione interpersonale

37. Comunicare:
cosa
esempio di
messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

38. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

39. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

40. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

41. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

42. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben
armonizzati

43. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

44. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

45. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

46. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona
by R. Pegoraro

47. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

48. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

49. Social Media Marketing Day Italia
2018
Il Sole24ore - Milano
L’arte di farsi trovare sul web

50. alla ricerca di informazioni

51. domanda consapevole
conoscono il dentista attraverso il passaparola
ma sono alla ricerca di informazioni sulla esperienza, la
localizzazione e gli orari dello studio, i recapiti,la reputazione.
.
Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:

52. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
domanda inconsapevole
informazioni su salute e benessere
intercetta il dentista come autore di contenuti pubblicati sul
web.
l’interesse generato dai contenuti on line
promoter del passaparola o paziente

53. Come rispondere alla domanda consapevole:
livello entry
utilizza
1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio
2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad
ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di
Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore
satellitare.
3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con
utenti/pazienti

54. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web.

55. gli strumenti per farsi trovare
sito web
pagina facebook studio dr
Rossi
scheda google my businness

56. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.
la scheda local di google my business

57. di cosa parliamo oggi:
introduzione: i nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

58. stili di comunicazione e reputazione
la pubblicità è noiosa
la fà chi non ha nulla
da raccontare

60. la pubblicità commerciale delle catene
dentali non si addice allo studio di piccole
medie dimensioni per 6 buone ragioni
1 investimenti onerosi
2 autoreferenziale
3 messaggio interruttivo
4 unidirezionale
5 dequalifica l’immagine del dentista
6 L 30/12/2018, n. 145 divieto di pubblicità
sanitaria promozionale

61. fornire le informazioni di salute e benessere che i pazienti cercano sul web,
qualifica il dentista come leader di pensiero del settore (reputazione) :
un punto di riferimento nel momento del bisogno

62. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web.

63. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola rimuovono
la placca batterica dalla superficie linguali e palatine dei
denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e forniscono
le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi

64. P. Kotler, K. Keller, F Ancarani
Marketing management
Pearson Milano 2017
Approfondimenti:
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

65. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

66. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari della professione
A il passaparola
B alcuni aspetti della comunicazione
● la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

67. con l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

68. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

69. 7 elementi per creare un team dentale
di Erika Leonardi
il leader è colui che ispira il gruppo e
porta avanti la visione
1 obiettivo
2 leadership
3 assegnazione dei ruoli
4 metodo (organizzazione)
5 comunicazione
6 clima
7 crescita

70. 1 obiettivo = motivo dell’ interazione tra le persone
Il Paziente : beneficiario, membro
del team
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
P

71. 2 leadership = guida nei confronti di una pluralità
a) l’autorità consiste nell’assegnare le regole
b) l’autorevolezza la si conquista sul campo con 6 eventi:
esito delle decisioni, capacità di mediazione, riconoscimento
dei contributi altrui, coinvolgimento , guida alla crescita
degli altri, carisma
5 azioni da leader
feedback ed evidenzia le carenze
risponde delle azioni degli altri ( lamentele dei pazienti),
sorveglia l’operato degli altri,
si impegna per sé ma anche per gli altri del team,
conduce e motiva.

72. 3 assegnazione dei ruoli: competenze, capacità, carattere
assistente
segretaria
il valore aggiunto
organizzativo
e
relazionale

73. 4 metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

74. messaggio
relazione
avversacollaborativa
5 la comunicazione
messaggi del corpo = comunicazione non verbale e paraverbale

75. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

76. 6 clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizionestima e supporto
comunicazione
non verbale

77. 7 crescita → obiettivo → clima sereno
la cena di Augusto Biaggi
formazione continua
riunione del mattino

78. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018

79. di cosa parliamo oggi:
introduzione: nuovi scenari per la professione
A il passaparola
● il servizio di cure dentali
● le basi del passaparola
B la comunicazione umana interpersonale
● il come e il cosa
● un esempio concreto: la presentazione del preventivo
● l’arte di farsi trovare sul web
● stili e reputazione
C la forza del team ed elementi di leadership
D il decalogo del dental team di successo

80. Il decalogo del dental team di successo

81. 1 attenzione personalizzata al team e al paziente
2 rinnovo periodico degli spazi arredi
3 crea il brand studio dentistico dr Sanna
4 utilizza il software gestionale
5 la formazione personale del team è un
investimento ad alto ritorno economico

82. 6 non essere il primo ma nemmeno l’ultimo a
utilizzare una nuova tecnologia
7 utilizza trattamenti allineati ai tempi
8 mantieni un clima positivo nel team
9 fai in modo che i pazienti ti trovino sul web
10 l’impegno costante ripaga: stupisci i pazienti, crea
emozioni e fai nascere nuovi apostoli

83. le slide le potete trovare
sulla pagina facebook
@daviscussotto
davis@cussotto.it

84. www.fotografiadentale.it