La buona clinica e la relazione con il paziente soni ipunti di forza dello studio dentistico di piccole e medie dimensioni. Il passaparola è uno strumento tradizionale, a basso costo che sfrutta la parola che nasce dall’esperienza di un paziente che è stato più che soddisfatto, della prestazione ricevuta. Le reti verticali della pubblicità tradizionale che lanciano il messaggio “io sono bravo” alla comunità dei consumatori/pazienti sono oggi più deboli di fronte alle reti orizzontali o reti F (family, friends, facebook, follower ), che lanciano il messaggio “lui è bravo”. A sostenerlo è Philip Kotler, saggista e docente di comunicazione strategica che identifica le reti orizzontali con il passaparola. La presentazione illustra come valorizzare ed espandere questa risorsa e trasformare un paziente soddisfatto in promotore dello studio.

1. GAO
Gruppo di Aggiornamento Odontoiatrico
venerdì 28 settembre 2018
Torino StarHotel Majestic
C. Vittorio Emanuele n 54

2. GAO Gruppo di Aggiornamento Odontoiatrico
sabato 28 settembre 2018
ore 14:00 – 18,15
Il passaparola per un dental team
di successo
Davis Cussotto

3. Mi presento
Davis Cussotto
Odontoiatra libero
professionista
in Asti
Giornalista, collaboro
a Odontoiatria33
e Dental cadmos
davis@cussotto.it

4. le slide su facebook
@Odontoiatria33
@daviscussotto

5. Nuovi scenari per la Professione
Aspetti:
Demografici: invecchiamento della popolazione
Culturali:
consumatori più informati
attenzione alla prevenzione e all’estetica
attenzione al rapporto qualità/prezzo
Economici:
crisi e impatto sulla spesa
aumento delle occasioni di acquisto
facilità dell’accesso al credito al consumo
maggiore competizione tra gli studi
Sanitari
aumento delle patologie croniche legate all’ età
come cambia la domanda

6. come cambia l’offerta
Aspetti:
Professionali
progresso scientifico
evoluzione delle terapia
nuovi prodotti e tecnologie
nuovi players del dentale
Normativi
tematica fiscale
obligli legali
aspetti deontologici
Nuovi scenari per la Professione

7. 27 agosto 2018
9 maggio 2016
Keystone, Odontoiatria33 17/07/2017

8. obiettivo formativo
valorizzare la buona clinica
utilizzando il
passaparola
come strumento per
comunicare e competere

9. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

10. 1. La parola girovaga

11. 1. la parola girovaga
i tre parole chiave:
word of mounth
l’emozione
chiacchierone/recensore

12. io sono bravo vs lui è bravo

13. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

14. chiacchierone/
recensore

15. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
l’emozione

16. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

17. Daniel Goleman
Intelligenza Emotiva
BUR milano 2015
Approfondimenti:
Francesco Gallucci
Marketing Emozionale e
Neuroscienze
EGEA milano 2011

18. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

19. 2. La prestazione Odontoiatrica nell’ottica di servizio

20. bene vs servizio

21. 2. La prestazione odontoiatrica
nell’ottica del servizio
aspetto clinico, organizzativo e relazionale
esperienza di cura e di consumo del paziente
il cosa e il come nelle relazioni

22. il dentista ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017)

23. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

24. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

25. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

26. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

27. L’esperienza di cura e di consumo del paziente

28. l’esperienza di cura
nasce dal bisogno reale o percepito del paziente.
il paziente cerca il professionista al quale affidare la
salute della sua bocca
che egli ritiene possieda la competenza per risolvere il
suo problema.
la prima competenza del medico è
saper ascoltare il paziente

29. come valuta il paziente
l’esperienza clinica :
1. Qualità della relazione (attenzione, ascolto, empatia)
2. Assenza di dolore durante le terapie
3. Assenza di dolore dopo le terapie
4. Risultato funzionale (efficacia della cura)
5. Risultato estetico

30. il paziente è attivo e partecipe
è lui che soddisfa i suoi bisogni
scegliendo il servizio che fa per lui
giudica, valuta e se è soddisfatto si fidelizza
l’esperienza di consumo

31. il paziente consumatore
entra in contatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

32. esperienza di consumo
e ambiente organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

33. esperienza di consumo
e ambiente relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

34. la margherita con dieci petali
by Carlo Guastamacchia
Il capolino > componente
clinica
I petali > i 10 elemento del
servizio

35. 1 il brand
2 la logistica
3 il web
4 lo studio
5 le nuove tecnologie
6 la documentazione
7 la gestione del tempo
8 la trasparenza nel rapporto contrattuale
9 la coerenza comunicativa
10 l’esperienza di cura continua nel tempo
temi
organizzativi
relazionali

36. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

37. messaggio
relazione
avversacollaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo

38. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

39. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona

40. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

41. Approfondimenti:
P. Watzlawick, D. de Avila
Jackson, J. Helmick Beavin
La Pragmatica della
Comunicazione Umana
Astrolabio Ubaldini, Roma 1971

42. il come e il cosa nella comunicazione scritta
le immagini successive sono tratte dal libro
Erika Leonardi e Bruno Bozzetto
“Manager della Qualità” E. Leonardi Egea 2015
ods, checklist, protocolli di sala,
allegato a un preventivo, lettera
sollecito pagamento, verbale riunione
81/08, lettera al fornitore per
materiale errato….

43. le tre componenti del
testo:
A contenuto
B forma linguistica
C grafica

44. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

45. A contenuto:
poco è bello
less is more
Ludwig Mies van der Rohe
elimina i superfluo

46. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provveder a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

47. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

48. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

49. Erika Leonardi
Scrivere per farsi capire
EGEA Milano 2018
Approfondimenti:
F Luisa Carrada
Lavoro dunque scrivo
Zanichelli Milano 2012

50. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

51. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

52. 3 Le basi del passaparola

53. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

54. 3 Le basi del passaparola
● Perchè la gente parla di noi
● L’apostolo
● L’argomento
Sernovitz A, L’arte del passaparola.
Corbaccio Milano 2011

55. Perchè la gente parla di noi
a il paziente ama ciò che facciamo
b parlare aiuta le persone a star bene
1 mostrarsi intelligenti
2 aiutare gli altri
3 sentirsi importanti
c sentire di far parte di un gruppo

56. L’apostolo
a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore

57. L’argomento
● la password del Wi-Fi nella bacheca della sala
d’attesa;
● attendere bimbo seduto accanto alla poltrona e
invitarlo a battere 5 appena entra in sala
● finanziamento a 24 mesi a tasso zero;
● cuffie per ascoltare la musica ai pazienti di igiene,
● accordo con la pubblica assistenza per il trasporto
pazienti anziani e disabili,
● restaurativa in giornata con tecnologia CAD CAM,
● preventivo scritto con cartella clinica visiva,
● diagnosi di carie circostanziata da immagini intraorali
fatte con la videocamera,
● servizio ritiro pacchi di amazon per i pazienti.
azioni
che fanno
nascere emozioni

58. servizi offerti
trattamento pazienti special needs
ortodonzia con allineatori trasparenti
pedodonzia
servizio di igiene
restaurativa in same day dentistry
pronto soccorso
medicina estetica
riparazione di protesi in giornata
terapia delle osas

59. nuove tecnologie
fluorescenza laser
transilluminazione
videocamera intraorale
scanner da impronta
unità di produzione CAD CAM
chirurgia guidata e cbct
software gestionale

60. Il software gestionale = sistema nervoso = sistema operativo dello studio

61. vantaggi del gestionale :
1. migliora l’organizzazione
2. risparmio di tempi e costi
3. immagine di modernità e
professionalità
4. sicurezza nel trattamento dei dati
5. condivisione delle informazioni in
tempo reale
6. supporto decisionale

62. Approfondimenti:
P. Andy Sermovitz
L’arte del Passaparola
Corbaccio Milano 2011

63. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

64. 4 Dal passaparola tradizionale al Web

65. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

66. “ Nel Fedro di Platone,
Socrate diceva che la scrittura era una minaccia
per la cultura perché a un libro non si possono fare
domande.
A Socrate mancava internet.”
Luciano De Crescenzo

67. Philip Kotleradvertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

68. fatti trovare
Social Media Marketing Day Italia
2016
Il Sole24ore - Milano

69. alla ricerca di informazioni

70. google analitic

71. Ogni giorno in Italia si cerca su Google
13.000 volte dentista e impianti
12.000 volte quando cambio i dentini da
latte.
5 milioni di volte nel 2017
Strumento per la ricerca parole chiave
di Google Analytics

72. per farsi trovare e favorire la condivisione
sito web
pagina facebook studio dr Rossi
scheda google my businness

73. Comunicare sul WEB

74. cosa occorre
sapere prima di
farsi fare il sito
web…
5 errori da evitare quando dialoghi con la tua web agency

75. 1 pensare al sito web
come ad un opuscolo
pubblicitario
blog

76. 2 trascurare gli aspetti SEO
(Search Engine Optimization)

77. 3 ignorare quale CSM useranno per fare il sito
(CSM= Content Management System )
4 affidarsi a un dilettante
5 avere un sito non ottimizzato per il mobile

78. il dentista
è
una professione intellettuale,
quando eroga
informazioni sulla salute
diventa
un leader di pensiero
(reputazione)

79. Nato nel 2004
29 milioni di utenti attivi in
Italia
22 milioni si collegano ogno
giorno
30 minuti è il tempo medio
giornaliero di navigazione
coinvolgi su facebook
un paziente su due è presente

80. 4 motivi per aprire la pagina facebook
Studio Dentistico Dr Rossi
1 è un canale di comunicazione gratuito
2 fidelizza i pazienti (relazione emozionale)
3 raggiunge nuovi pazienti
4 qualifica come leader di pensiero
(reputazione)

81. la scheda local di google my business

82. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.

83. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

84. P. Kotler, K. Keller, F Ancarani
Marketing management
Pearson Milano 2017
Approfondimenti:
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

85. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

86. 5 La forza del team

87. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

88. il paziente consumatore
entra in contatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

89. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

90. 7 elementi per creare un team dentale
di Erika Leonardi
1 obiettivo
2 leadership
3 assegnazione dei ruoli
4 metodo
5 comunicazione
6 clima
7 crescita

91. 1 obiettivo = motivo dell’ interazione tra le persone
Il Paziente : beneficiario, membro
del team
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
P

92. 2 leadership = guida nei confronti di una pluralità
a) l’autorità consiste nell’assegnare le regole
b) l’autorevolezza la si conquista sul campo con 6 eventi:
esito delle decisioni, capacità di mediazione, riconoscimento
dei contributi altrui, seduzione, condivisione del proprio
sapere, guida alla crescita degli altri.
5 azioni da leader
fa complimenti e evidenzia le carenze
risponde delle azioni degli altri ( lamentele dei pazienti),
sorveglia l’operato degli altri,
si impegna per sé ma anche per gli altri del team,
conduce e motiva.

93. 3 assegnazione dei ruoli: competenze, capacità, carattere
assistente
segretaria
il valore aggiunto
organizzativo
e
relazionale

94. 4 metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

95. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

96. messaggio
relazione
avversacollaborativa
5 la comunicazione
messaggi del corpo = comunicazione non verbale e paraverbale

97. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

98. 6 clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizionestima e supporto
comunicazione
non verbale

99. 7 crescita → obiettivo → clima sereno
la cena di Augusto Biaggi
formazione continua
riunione del mattino

100. 1 La parola girovaga
2 il servizio di cure dentali
3 Le basi del passaparola
4 il passaparola e il Web
5 La forza del team
6 Il decalogo del passaparola
la mappa concettuale
del passaparola

101. 6 Il decalogo del passaparola per il dental team

102. 1 spazi e gli arredi dello studio → rinnovo periodico →persegui il
comfort e l’igiene
2 il brand Studio dentistico dr Rossi → il logo→ modo coerente
3 il software gestionale → armonia clinica e amministrativa
→comunica
4 formazione professionale → team → la cultura non fa bene!
5 nuove tecnologie → svolgi al meglio l’attività → argomenti per
apostoli

103. 6 trattamenti allineati ai tempi + le prestazioni di nicchia →
argomenti per apostoli
7 costruisci clima positivo team di lavoro; dialoga e celebrare
8 strumenti per le azioni sul web: scheda goolgle my businnes,
sito web anche broshure, pagina facebook e whatApp
9 stupisci i pazienti → crea emozioni → nascono gli apostoli
10 nutri i fan, ringrazia e monitora.

104. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018

105. organizzazione
↓
relazione
↓
passaparola
↓
crescita
↓
profitto
invito agli amici del GAO
sabato 10 Novembre ad Asti

106. Grazie per l’attenzione
davis@cussotto.it
le foto del Palio di Asti 2017 sono di Alessandro Tiraboschi
pubbliacate dalla rivista Fotoracconti https://www.fotoracconti.it

107. le slide che avete visto:
le potete trovare:
sulle pagine facebook
@Odontoiatria33
@daviscussotto