Di cosa tratta lo speech Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari il servizio di cure odontoiatriche esperienza di cura esperienza di consumo marketing e gestione della qualità le basi del passaparola word of mouth & word of click la leadership e la forza del team mood e valore delle risorse umane

2. Lo studio odontoiatrico e la pandemia:
ripensare gli approcci comunicativi
e le azioni organizzative
Davis Cussotto
davis@cussotto.it
13 febbraio 2020
webinar in diretta

3. queste slide le
trovate sulla mia
pagina facebook
davis@cussotto.it

4. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

5. Milano 28 ottobre 2019
L’ODONTOIATRIA 4.O
http://www.odontoiatria33.it/cronaca/18532/il-dentista-non-e-piu-solo-
titolare-di-studio-la-maggior-parte-fa-collaborazioni.html
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari

7. dati Odontoiatria33
↑ numero pazienti negli studi
↓ spesa media procapite (da 444 € a 386 €)
↑ attenzione alla prevenzione
↑ numero dei trattamenti mininvasivi
come cambia la domanda

8. come cambia l’offerta
↑ il fatturato dell’ odontoiatria organizzata (770 milioni di €)
↓ ↔ fatturato dell’ odontoiatria tradizionale (Key-Stone)
↑ i dentisti puri (fonte EDRA Survey)
↓ i titolari di studio sono il 72 % nel Centro Sud e il 64% nel Nord
↑ i dentisti puri

9. 23 GENNAIO 2020 Milano
costi di gestione dello studio e convenzioni
saniatirie : 2 REALTÀ INCOMPATIBILI?
Proposte attuative reali per salvaguardare
la qualità delle cure.
L’impatto del terzo pagante

10. Odontoiatri iscritti (dati gennaio 2020) oltre 62.000
il 43 % over 60 aa
l’8 % over 70 aa
la generazione dei boomer si avvia al pensionamento

11. 21 febbraio 2020 inizio mediatico del COVID time

12. Aprile 2020 survey Key-Stone
↑ professionisti che intendo abbandonare la professione
14 % odontoiatri dichiare di voler cessare l’attività

13. survey Key-Stone
dealer dentali luglio e agosto:
16 settembre 2020
↑ ↑ vendita articoli di consumo nei depositi dentali
↑ implantologia

14. 22 ottobre 2020 depositi bancari + 8 % nel 2020

15. 19 novembre 2020

16. Analisi Congiunturale 2020 del Centro Studi ANDI
L’impatto Covid-19 sull’ Odontoiatria
dati ISTAT spesa odontoiatrica totale (auto pocket + terzo pagante)
2018 8,5 miliardi €
2019 8,0 miliardi €
Modello di previsione basato sul PIL e reddito delle famiglie ISTAT
Stima nel 2020 un calo di spesa famiglie del 13%
Sondaggio effettuato su un campione di 1888 dentisti da marzo a ottobre 2020
denuncia un calo del 16 % degli incassi

17. Sarà centrale il tipo e il livello di modernizzazione degli studi, con
particolare riferimento alle tecnologie, ai rapporti coi pazienti, ai
costi delle prestazioni e via dicendo. Va comunque considerato
che, prima del Covid, la professione si trovava già in un lento ma
significativo cambiamento e la pandemia ha accelerato questi
processi.
il punto di partenza della trattazione

18. anni 20
congiuntura favorevole al rinnovo,
subentro o nascita di nuove imprese
nel campo dentale

19. Che cosa ci ha insegnato la pandemia?
1 + umili
2 + tecnologici

20. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

21. «The belief that one's own view of reality is the only reality is
the most dangerous of all delusions»
«La credenza che la realtà che ognuno vede sia l'unica realtà
è la più pericolosa delle illusioni»
Paul Watzlawick

22. Lo studio Odontoiatrico visto con gli occhi del paziente/consumatore

23. il dentista
ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(per gentile concessione di N. Maccagno)

24. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
il team dentale ideale

25. aspetto clinico, organizzativo e relazionale
servizio di cure dentali

26. merce vs servizio
il servizio di cure odontoiatriche

27. merce vs servizio
differiti
conestuali
produzione e consumo

28. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

29. clinica
organizzativa
relazionale
il giudizio nasce dal confronto tra le
attese e il percepito

30. gli elementi oggetto di
attenzione prima della
cura vera e propria
organizzativa

31. tutti i contatti del paziente con il personale
relazionale

32. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

33. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

34. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

35. L’esperienza di cura e di consumo del paziente

36. l’esperienza di cura
nasce dal bisogno reale o percepito del paziente.
il paziente cerca lo studio odontoiatrico al quale affidare
la salute della sua bocca
che egli ritiene possieda la competenza per risolvere il
suo problema.
la prima competenza del team è
saper ascoltare il paziente

37. come il paziente valuta
l’esperienza di cura :
1. Qualità della relazione (attenzione, ascolto, empatia)
2. Assenza di dolore durante le terapie
3. Assenza di dolore dopo le terapie
4. Risultato funzionale (efficacia della cura)
5. Risultato estetico

38. il paziente è attivo e partecipe
è lui che soddisfa i suoi bisogni
scegliendo il servizio che fa per lui
giudica, valuta e se è soddisfatto si fidelizza
l’esperienza di consumo

39. reading 1
l’organizzazione che fa la differenza
dental storytelling
Monica e la coroncina provvisoria

40. Monica e la coroncina provvisoria
Due studi odontoiatrici: dr Rossi “livello organizzativo caotico” e dr Bianchi “ livello organizzativo sistematico”, ricevono la telefonata
di Monica.
Rientrando da un viaggio di lavoro: ha perso la coroncina provvisoria su 11, non è di ottimo umore. L’appuntamento per l’impronta
del definitivo su 11 è fissata a tre settimane per motivi parodontali.
Carla la segretaria del dr Rossi non ricorda che la paziente è in cura. Annaspa cercando nel database ma non trova
immediatamente le informazioni che la riguardano.
Monica si sente trascurata e offesa, rinfaccia alle segretaria che i suoi genitori sono in cura da una vita e che vuole essere vista il
giorno successivo per riavere il provvisorio andato distrutto.
Martina la segretaria del dr Bianchi mentre parla con Monica al telefono trova immediatamente le informazioni nel database, scopre
che è in cura, che il provvisorio su 11 è stato fatto con una impronta digitale e che il giorno successivo è il compleanno di Monica.
Risponde: Le anticipo l’appuntamento che aveva il …. a domani stesso; ora chiamo l’odontotecnico e le farò trovare un nuovo
provvisorio per domani in modo che possa festeggiare il suo compleanno. Auguri fin da ora. Mi saluti la mamma Rosa e il papà
Alfonso.
dc

41. il paziente consumatore
entra in contatto
environment
organizzativo
relazionale
del servizio di cure dentali

42. esperienza del paziente
e environment organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

43. esperienza del paziente
e environment relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

44. effetto alone

47. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

48. la margherita con dieci petali
(by Carlo Guastamacchia)
Il capolino > componente clinica
I petali > i 10 elemento del servizio

49. 1 il brand
2 la logistica
3 il web
4 lo studio ENVIROMENT
5 le nuove tecnologie
6 la documentazione
7 la gestione del tempo
8 la trasparenza nel rapporto contrattuale
9 la coerenza comunicativa
10 l’esperienza di cura continua nel tempo
aspetti
organizzativi
relazionali

50. il marketing della qualità:
CCV
carta dei servizi
piano terapeutico piano contabile
libretto di mantenimento della terapia implantoprotesica

51. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia)
preventivi > 500/1000 €

52. preventivo
lettera accompagnatoria
foto del paziente
anamnesi
capia esami eseguiti (rx….)
news inerenti il caso clinico
la cartella clinica visiva contiene:
come fare cosa contiene

53. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il
team dentale nel suo insieme
prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale
sono ben armonizzati

54. aspetto clinico
aspetto organizzativo
aspetto relazionale
esperienza di consumo
il paziente
esperienza di cura
un servizio di cure dentali
da passaparola

55. Sarà centrale il tipo e il livello di modernizzazione degli studi, con
particolare riferimento alle tecnologie, ai rapporti coi pazienti, ai
costi delle prestazioni e via dicendo. Va comunque considerato
che, prima del Covid, la professione si trovava già in un lento ma
significativo cambiamento e la pandemia ha accelerato questi
processi.
il punto di partenza della trattazione

57. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

58. il passaparola ovvero la parola girovaga
i 3 elementi base :
word of mouth
l’emozione
divulgatore/recensore

59. ADV
word of mouth
io sono bravo vs lui è bravo

60. Philip Kotler
advertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

61. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
emozione = risposta immediata a uno stimolo

62. Vincenzo Russo
Nadia Olivero
Manuale di Psicologia dei consumi
Mcgraw-Hill milano 2013
Approfondimenti:
Francesco Gallucci
Marketing Emozionale
e Neuroscienze
EGEA milano 2014

63. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

64. Vincenzo Russo Coordinatore del Centro di Ricerche in Neuromarketing Università UILM
la cura odontoiatrica come scambio di emozioni

65. il divulgatore (chiacchierone, recensore, apostolo etc)
a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore

66. Il divulgatore perchè parla di noi?
a il paziente ama ciò che facciamo
b parlare aiuta le persone a star bene
1 mostrarsi intelligenti
2 aiutare gli altri
3 sentirsi importanti
c sentire di far parte di un gruppo

67. Argomenti per chiacchieroni
● chairside & same day dentistry
● la password del Wi-Fi in sala d’attesa;
● credito al consumo, pagodil
● cuffie per ascoltare la musica ai pazienti di igiene,
● accordo con la pubblica assistenza per il trasporto
pazienti anziani e disabili
● strumenti di marketing della qualità
● diagnosi di carie circostanziata da immagini intraorali
fatte con la videocamera e fluorescenza laser
(diagnocam)
azioni
che fanno
nascere emozioni

68. Servizi offerti
trattamento pazienti special needs
trattamento roncopatie e osas
ortodonzia con allineatori trasparenti
pedodonzia
restaurativa in same day dentistry
pronto soccorso festivo
medicina estetica
riparazione di protesi in giornata

69. Nuove tecnologie
scanner da impronta
fluorescenza laser diagnocam
skyn concept dental
CBCT
edutainment, software gestionale
unità di produzione CAD CAM
chirurgia guidata
nuovi materiali per la restaurativa
videocamera intraorale

70. P. Andy Sermovitz
L’arte del Passaparola
Corbaccio Milano 2011
Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018

71. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

72. indagine realizzata da Deraweb su Goolgle
4 miliardi le ricerche online legate alla salute fatte in
Italia ogni anno, 95 per ogni singolo utente.
75% delle digitazioni riguardano la ricerca di
informazioni su patologie (sintomi e terapie)
25% la ricerca di strutture o specialisti
fonte Odontoiatria33
12 febbraio 2021
L’arte di farsi trovare sul web

73. Social Media Marketing Day Italia
2018
Il Sole24ore - Milano
L’arte di farsi trovare sul web

74. ricerca di informazioni sul web

75. domanda consapevole
conoscono il dr Bianchi attraverso il passaparola
sono alla ricerca di localizzazione e gli orari dello studio,
telefono, (NAP), la reputazione… cosa fa...
Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:

76. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
domanda inconsapevole
informazioni su salute e benessere
(impianti, permuta denti da latte)
intercetta il dentista > autore di contenuti pubblicati sul web
l’interesse generato dai contenuti on line

77. Come rispondere alla domanda consapevole:
ricerca NAP
livello entry
utilizza
1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio
2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad
ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di
Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore
satellitare.
3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con
utenti/pazienti

78. gli strumenti per farsi trovare
sito web
pagina facebook studio dr Bianchi
scheda google my business

79. Come rispondere alla domanda inconsapevole:
livello advance
1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione.
Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa
generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa).
2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle
pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook .
3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web
4 campagne ADV mirate

80. fornire le informazioni di salute e benessere che i pazienti cercano sul web,
qualifica il dentista come leader di pensiero del settore (reputazione) :
un punto di riferimento nel momento del bisogno

81. P. Kotler, K. Keller, F Ancarani
Marketing management
Pearson Milano 2017
Approfondimenti:
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

82. il passaparola analogico diventa digitale
word of mouth word of click

83. il paziente consumatore
entra in contatto
environment esteso
organizzativo
relazionale
del servizio di cure dentali

85. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

86. reading 1
la comunicazione che fa la differenza
dental storytelling
Alice e Mario a cena

87. Alice e Mario a cena
dr Bianchi
dr Rossi
Carla
Martina
reading 2

88. Dental storytelling : Alice e Mario a cena
Studio dr Bianchi, suonano alla porta. Martina va ad aprire entro 15 secondi dallo squillo. Le appare una persona nota. “Buon
giorno signora Alice” proferito con chiarezza, pause giuste, sorriso cigliare sopra la mascherina, occhi negli occhi, postura rivolta
alla destinataria.
Alice coglie nel messaggio : reale benvenuto, accoglienza sincera, attenzione verso di me, mi considerano una persona nel pieno
senso del termine.
Studio dr Rossi. Mario, un paziente, suona alla porta , ha l’appuntamento fissato per il richiamo di igiene . Passano 55 lunghissimi
secondi e nessuno giunge! Si appresta a suonare una seconda volta. Finalmente la porta si apre. Appare Carla : “Buongiorno”
proferito a basso volume, mangiando le parole, la mano sinistra in tasca, sguardo fisso al termo scanner che tiene nella mano
destra; tenta di accendere il display che resta però oscurato. La fronte è corrucciata, gli occhi mesti. Mario viene abbandonato a se
stesso pochi istanti dopo; infatti squilla il telefono e Carla si affretta a rispondere sbuffando.
Mario che conosce l’ambiente si siede nella sala d’attesa e coglie nel messaggio di accoglienza : indifferenza se non addirittura
contrarietà nel doversi dedicare a una relazione momentanea che distoglie da altre incombenze. Con quanta probabilità Mario si
sentirà degno di attenzione da questa persona e di ciò che rappresenta: lo studio dentistico dr Rossi?
Epilogo. La sera stessa. Alice e Mario a cena parlano della loro giornata e delle esperienze vissute. Il passaparola si sta
sviluppando. A un certo punto, Mario prende la mano di Alice, la guarda negli occhi e le dice “domani chiamo il dr Bianchi e fisso
l’appuntamento da lui per farmi curare la carie che mi ha trovato l'igienista del dr Rossi”.
dc

89. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavorare in gruppo
in una organizzazione:
il team dentale

90. 7 elementi che formano un gruppo organizzato
(il team dentale)
1 obiettivo
2 leadership
3 assegnazione dei ruoli
4 metodo (organizzazione)
5 comunicazione operativa
6 clima
7 crescita

91. 1 obiettivo = motivo dell’ interazione tra le persone
Il Paziente : beneficiario, membro
del team
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
P

92. 2 leadership = guida nei confronti di una pluralità
il leader è colui che ispira il gruppo e porta avanti la visione
a) l’autorità consiste nell’assegnare le regole
b) l’autorevolezza la si conquista sul campo con 6 azioni:
esito delle decisioni, capacità di mediazione,
riconoscimento dei contributi altrui, coinvolgimento ,
guida alla crescita degli altri, carisma
5 azioni da leader
feedback ed evidenzia le carenze
risponde delle azioni degli altri (lamentele dei pazienti),
sorveglia l’operato degli altri,
si impegna per sé ma anche per gli altri del team,
conduce e motiva.

93. assegnare le regole scritte
mansionario
processo di lavoro
ODS
senza regole le RU
non hanno la possibilità di crescere e di migliorarsi
poichè non ci sono punti di riferimento concreti x
misurarsi
la mancanza di regole disorienta le RU
è il motivo del turn over

94. 3 assegnazione dei ruoli: competenze, capacità, carattere
assistente
segretaria
il valore aggiunto
organizzativo
e
relazionale

95. 4 metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
ods
checklist
protocolli di sala
……
testo :
chiaro
semplice
condiviso

96. messaggio
relazione
avversa
collaborativa
5 la comunicazione operativa
messaggi del corpo = comunicazione non verbale e paraverbale

97. PARLARE diverso da
COMUNICARE
chi parla pensa a se stesso
è introverso
è convinto che bastino le parole
ha come unico protagonista
l’IO

98. PARLARE diverso da
COMUNICARE
Comunicare è mettersi
nei panni dell’altro che ascolta
2 protagonisti
chi formula è motivato
chi riceve non è detto che lo sia
> instauro una relazione

99. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione

100. Paul Watzlawick
in comunicazione operativa
il risultato atteso
è un fatto probabilistico
come
cosa

101. 6 clima (MOOD) = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizione
stima e supporto
comunicazione
non verbale

102. 7 crescita → obiettivo → clima sereno
formazione continua
riunione del mattino
gruppo whats app

103. di cosa parliamo oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

104. le risorse umane
sono il vero valore
del servizio di cure dentali

105. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
mood (clima in studio)
motivazione personale
nel environment
del servizio di cure dentali
il paziente percepisce il passaggio
di informazioni tra più persone

106. punto di vista della NLP
metodologia di sviluppo personale
premise (presupposizioni)
“non esiste il fallimento, solo feedback”
“se qualcuno è in grado di fare qualcosa,
altri possono imparare a farla”

107. emozione = risposta immediata a uno stimolo
dopo l’emozione resta
stato d’animo (mood)
> determina pensieri e azioni

108. mondo reale stato d’animo
IO
mood
filtro

109. lo stato d’animo del leader clima/energia
nel team
mood vs
mood

110. «The belief that one's own view of reality is the only reality is
the most dangerous of all delusions»
«La credenza che la realtà che ognuno vede sia l'unica realtà
è la più pericolosa delle illusioni»
Paul Watzlawick

111. Sarà centrale il tipo e il livello di modernizzazione degli studi, con
particolare riferimento alle tecnologie, ai rapporti coi pazienti, ai
costi delle prestazioni e via dicendo. Va comunque considerato
che, prima del Covid, la professione si trovava già in un lento ma
significativo cambiamento e la pandemia ha accelerato questi
processi.
il punto di partenza della trattazione

112. di cosa abbiamo parlato oggi:
1. Anni 20 ed era COVID : nuovi scenari
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. le basi del passaparola
6. word of mouth & word of click
7. la leadership e la forza del team
8. mood e valore delle risorse umane

114. queste slide le
trovate sulla mia
pagina facebook
grazie per l’attenzione davis@cussotto.it