Come farsi trovare dai pazienti con una corretta comunicazione. I meccanismi del passaparola e come implementarli. Elementi base di comunicazione Vis a Vis e di scrittura efficacie.

2. Sabato 7 Ottobre 2017
Davis Cussotto
farsi scegliere dai pazienti
comunicando con
professionalità
Workshop sull’ utilizzo delle nuove
tecnologie al servizio dello studio dentistico

3. Mi presento
Davis Cussotto
Odontoiatra libero
professionista
in Asti
davis@cussotto.it

4. Davis Cussotto davis@cussotto.it
Giornalista Pubblicista
collaboro a Odontoiatria33 e DENTAL CADMOS
autore dei blogs
scintille www.davisbog.it
lo studio dentistico www.lostudiodentistico.it/blog/

5. le slide che state vedendo
le potete trovare:
sulle pagine facebook
@Odontoiatria33
@daviscussotto

6. farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

7. 1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente

8. 1. L’esperiena di cura e di consumo del paziente
in 7 parole chiave:
● il dentista ideale
● il servizio di cure dentali
● aspetto clinico,
● aspetto organizzativo,
● aspetto relazionale
● la cura come scambio di emozioni
● il passaparola

9. il dentista ideale
by Norberto Maccagno
Catanzaro 1 luglio 2017
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33

10. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi

11. come
scelgo
il dentista

12. L’esperienza di cura e di consumo del paziente

13. l’esperienza di cura
nasce dal bisogno reale o percepito del paziente.
il paziente cerca il professionista al quale affidare la
salute della sua bocca
che egli ritiene possieda la competenza per risolvere il
suo problema.
la prima competenza del medico è
saper ascoltare il paziente

14. come valuta il paziente
l’esperienza clinica :
1. Qualità della relazione (attenzione, ascolto, empatia)
2. Assenza di dolore durante le terapie
3. Assenza di dolore dopo le terapie
4. Risultato funzionale (efficacia della cura)
5. Risultato estetico

15. http://www.salute.gov.it/imgs/C_17_pubblicazioni_2637_allegato.pdf
che fare per migliorare l’esperienza di cura del paziente?

16. il paziente è attivo e partecipe
è lui che soddisfa i suoi bisogni
scegliendo il servizio che fa per lui
giudica, valuta e se è soddisfatto si fidelizza
l’esperienza di consumo

17. il paziente consumatore
entra in con-tatto
l’ambiente
organizzativo
e
relazionale
del
servizio di cure dentali

18. esperienza di consumo
e ambiente organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

19. esperienza di consumo
e ambiente relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di cortesia,
spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

20. clinica
organizzativa
relazionale
nelle attività di servizio
il giudizio di qualità del paziente
ha tre componenti:

21. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

22. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
il dentista ideale

23. l’esperienza di cura
il paziente vive due esperienze in studio
l’esperienza di consumo
Esperienza = vissuto personale caricato di emozioni
Esperienza è con -tatto

24. Approfondimenti:
Francesco Gallucci
Marketing Emozionale e Neuroscienze

25. esperienza di cura
emozionale
paziente felice
passaparola

26. 6 emozioni da passaparola:
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

27. che fare per migliorare l’esperienza di consumo del paziente?
Antonio Pelliccia

28. http://www.salute.gov.it/imgs/C_17_pubblicazioni_2637_allegato.pdf
che fare per migliorare
l’esperienza di consumo del paziente?

29. Il comportamento del paziente è l’esito finale,
il risultato delle attività di management, marketing e comunicazione
messe in campo dall’odontoiatra e dal suo team,
non solo all’interno della struttura sanitaria
ma anche nell’ambiente di vita del paziente.
(raccomandazioni cliniche in odontostomatologia del Ministero della Sanità, settembre 2017 pag 7)
il web ci consente oggi di comunicare
con il paziente nel suo ambiente di vita

30. 1. L’esperiena di cura e di consumo del paziente
in 7 parole chiave:
● il dentista ideale
● il servizio di cure dentali
● aspetto clinico
● aspetto organizzativo
● aspetto relazionale
● la cura come scambio di emozioni
● il passaparola
di cosa abbiamo parlato:

31. dove siamo:
farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

32. 2. Fatti trovare

33. 2. Fatti trovare!
4 parole chiave:
● crea il brand studio dentistico dr Rossi
● sito web
● fan page su facebook
● scheda google my businness

34. 1. Chi sei ?
2. Che cosa ti contraddistingue dagli altri ?
3. Che cosa fai in studio?
crea il brand studio dentistico dr Rossi

35. crea il Brand Studio Dentistico dr Rossi

36. Canali di comunicazione
graficamente coerenti :
targa
stampe (preventivi, lettere…)
biglietti da visita
buste
uniformi
merchandising
prodotti di igiene
web
messaggi pubblicitari
rassicurare
fidelizzare

37. il brand è quello che gli altri dicono di noi
quando non siamo nella stessa stanza
Jeff Bezos

38. il sito WEB

39. Ogni giorno in Italia si cerca su Google
13.000 volte dentista e impianti
12.000 volte quando cambio i dentini da
latte.
5 milioni di volte nel 2016
Strumento per la ricerca parole chiave
di Google Analytics
Social Media Marketing Day Italia
22 giugno 2016
Quarta Edizione Nazionale
Il Sole24ore - Milano #SMMdayIT

40. Sito WEB Diennea ANDI :

41. Nato nel 2004
29 milioni di utenti attivi in
Italia
22 milioni si collegano ogno
giorno
30 minuti è il tempo medio
giornaliero di navigazione
un paziete su due è
presente
coinvolgi su facebook

42. 4 motivi per aprire la pagina facebook
Studio Dentistico Dr Rossi
1 è un canale di comunicazione gratuito
2 fidelizza i pazienti (relazione emozionale)
3 raggiunge nuovi pazienti
4 qualifica come leader di pensiero
(reputazione)

43. la scheda local di google my business

44. (https://www.google.com/intl/it/business/)
.

45. Pensare al web come
rappresentazione in rete di se
stessi è un errore.
Gli esempi virtuosi insegnano
che il segreto è dare ai
potenziali pazienti contenuti
utili e facilmente fruibili.
Gianluca Diegoli nòva24
L’azione umana più bella è
aiutare gli altri
Sofocle drammaturgo (Atene IV
sec aC)

46. Approfondimenti:
D. Cussotto, J. Matteuzzi,
Digital Marketing per Odontoiatri

47. 3 nuovi trend
branding, chainig,retailing
Erika Mallarini
OCPS Osservatorio sui Consumi Privati in Sanità
presso Università Bocconi Milano

48. Le Catene mettono il camice per presentarsi come "il
tuo dentista". Molti dentisti imitano i format
pubblicitari delle catene (prezzo, impianti)
spersonalizzandosi e alienado i proprii punti di forza

49. dove siamo:
farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

50. 3. L’arte del passaparola

51. come
scelgo
il dentista

52. L’arte del passaparola
5 parole chiave:
● chi è il chiacchierone?
● come lo coltivo?
● fornisco gli argomenti
● fornisco gli strumenti
● converso
● monitoro

53. 1. Paziente felice (apostolo)
2. fan, conoscente
3. fan, che naviga sul web
4. dipendente entusiasta
5. professionista
chi è il chiacchierone?
una persona normale che parla di noi

54. rendi felice il paziente
● coltiva i chiacchieroni > apostoli

55. le emozioni che trasformano il paziente in apostolo
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’ sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

56. conquista la fiducia
prometti piccole cose e realizza qualcosa in più
il passaparola nasce
quando vai
oltre le aspettative

57. Approfondimenti:
Andy Sermovitz
L’arte del Passaparola

58. Perchè il paziente felice ( apostolo ) parla di noi
1. perchè ci ama (ha fiducia)
1. perchè parlare fa star bene (vuole mostrarsi
intelligente, importante, vuole aiutare gli altri…)
1. vuole far parte di un gruppo

59. L’arte del passaparola
5 parole chiave:
● coltiva i conversatori > apostoli
● fornisci gli argomenti argomenti
● fornisci gli strumenti
● conversa
● monitora

60. ● fornisci argomenti
nuovi servizi offerti
● trattamento delle OSAS
● trattamento pazienti special needs
● ortodonzia con allineatori trasparenti
● pedodonzia
● servizio di igiene
● corone e intarsi in same day dentistry
● pronto soccorso
● medicina estetica
● riparazione di protesi in giornata

61. nuove tecnologie

62. ● fornisci gli strumenti
1. preventivo, cartella clinica visiva
2. gadgets
3. web
4. news, digital sinignase, radio

64. Approfondimenti:
Cristina Mariani
Il preventivo nello studio dentistico

65. ● conversa
prendere parte
rispondi ai commenti

66. segui facebook (monitora
gli Insights)
e google analitic
● monitora

67. dove siamo:
farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

68. 1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico

69. A) clinica: diagnosi e terapia;
scanner, i software CAD/CAM, le unità di produzione
nuovi materiali
B) amministrativa e manageriale:
il software gestionale il sistema nervoso dello
studio dentistico, happy dent

70. la videocamera intraorale

72. le nuove tecnologie attraverso le immagini dell’IDS, Colonia 2017

73. fluorescenza laser
transilluminazione

74. CBCT

75. scanner

76. software cad cam

77. unità di produzione

78. chirurgia guidata

79. il software gestionale
sistema nervoso o
meglio il sistema
operativo dello studio
dentistico moderno

80. i 5 vantaggi del software gestionale:
1 migliora l’organizzazione
2 risparmio di tempi e costi
3 immagine di modernità e professionalità
4 sicurezza nel trattamento dei dati
5 condivisione delle informazioni in tempo reale

81. Bill distribuito da ANDI:
● no logo
● essenziale
● efficacie
● in crescita
● gratuito (per i soci ANDI)

82. Il software gestionale è un insieme degli applicativi che automatizzano i processi di
gestione all’ interno dell’ azienda studio dentistico.
I migliori si articolano in otto aree operative :
1 La cartella clinica gestire lo storico degli interventi effettuati al paziente il piano
di trattamento, il preventivo.
2 La scheda contabile gestisce la fatturazione, la prima nota e il controllo dei
pagamenti
3 L’agenda. Disponibile per uno più operatori. Si associa a sistemi reminder
appuntamenti con messaggi testuali . I software più evoluti consentono al paziente
la presa appuntamento on line 24/24.

83. 4 La gestione documentale e la dematerializzazione. Sono sistemi grazie alla
firma elettronica del paziente consentono di eliminare l’archivio cartaceo gestendo
i documenti in formato digitale e mantenendone il pieno valore legale.
5 La gestione Immagini e delle radiografie digitali. Consente di avere a portata
l’archivio delle fotografie, radiografie, modelli 3D delle arcate dentali.
6 I sistemi di back up a distanza, per proteggere i dati e salvarne una copia sui
server del fornitore.
7 Management . Utility che forniscono dati sull’ andamento economico finanziario
(costi, percentuali prime visite, accettazione pei piani di trattamento, insoluti, etc).
servono da supporto decisionale.
8 Servizi Marketing: si realizzano utilizzando le App per restare in contatto con il
paziente attraverso gli smartphone, l’animazione sul web (sito, social), i servizi
avanzati per la sala d’attesa.

86. NO giocattolo SI strumento di lavoro

87. dove siamo:
farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

88. 5. elementi di dinamica di comunicazione

89. ELEMENTI E DINAMICA DELLA COMUNICAZIONE
by Roberta Pegoraro manager esperta di gestione delle attività sanitarie

90. Comunicare consapevoli del ruolo professionale
Comunicazione verbale
lingua
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale:
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

91. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona

92. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

93. Approfondimenti:
Donald de Avila Jackson, Janet
Helmick Beavin e Paul Watzlawick
La Pragmatica della
Comunicazione Umana

94. dove siamo:
farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo

95. 6. Lavoro dunque scrivo

96. le immagini successive sono tratte dal libro
Erika Leonardi e Bruno Bozzetto
“Manager della Qualità” E. Leonardi Egea 2015
comunicare per scritto
“ lavoro dunque scrivo “
Luisa Carrada

97. le tre componenti del
testo:
A contenuto
B forma linguistica
C grafica

98. A contenuto:
allegato a un preventivo, lettera
sollecito pagamento, verbale riunione
81/08, lettera al fornitore per
materiale errato…..
less is more
Ludwig Mies van der Rohe
elimina i superfluo

99. B forma linguistica
● parole semplici note al lettore
● periodi di 25 parole al massimo senza
subordinate
● periodi lineari: un concetto per frase
● no forme passive o impersonali
● elimina aggettivi o avverbi che
appesantiscono
● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo :
(controllare/controllo, spedire/spedizione)
● No alle forme velleitarie (lo studio vuole
essere il riferimento… lo studio è il
riferimento per; il sito provveder a dare
spiegazioni/ il testo darà spiegazioni per).

100. C Grafica
● usa gli elenchi puntati (facile
memorizzione)
● usa il grassetto e il corsivo per
evidenziare concetti importanti
● usa poco lo stampatello maiuscolo
● testo a blocchi con spazi bianchi
inseriti
● un solo font meglio senza grazie
(arial, tahoma)

101. Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica
e previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici.
Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola
rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e
palatine dei denti e delle gengive.
Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più
difficoltà.
Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha
poca manualità.
Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi.
Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e
forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente.
etc etc etc.
dr Mario Rossi
Lo Spazzolino Elettrico
Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e
previene l'insorgenza della gengivite e della carie.
A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche
e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie
linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello
spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre
di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite
la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista
dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al
singolo paziente. etc etc etc.
dr Mario Rossi

102. A contenuto
B forma linguistica
C grafica
chi scrive
chi legge

103. Approfondimenti:
Luisa Carrada
Lavoro, dunque scrivo!

104. farsi scegliere dai pazienti comunicando con
professionalità
1. L’esperienza di cura e di consumo del paziente
1. Fatti trovare!
1. L’arte del passaparola
1. Le nuove tecnologie al servizio dello studio dentistico
1. Elementi di dinamica della comunicazione
1. Lavoro, dunque scrivo
cosa abbiamo raccontato oggi:

105. le slide che avete visto:
le potete trovare:
sulle pagine facebook
@Odontoiatria33
@daviscussotto

106. Grazie per l’attenzione
davis@cussotto.it
le foto del Palio di Asti 2017 sono di Alessandro Tiraboschi
pubbliacate dalla rivista Fotoracconti https://www.fotoracconti.it