‘Meer conversies en hogere klantwaarde met klantdata en online gedrag’. Het gebruik van klantdata en data van online gedrag biedt enorme kansen voor het werven van nieuwe klanten en het verhogen van de klantwaarde. Arjen Hettinga van Oogst maakt aan de hand van sprekende voorbeelden de vertaalslag van CRM data en online gedrag naar concrete online strategieën en de optimalisatie van website en online marketing. Deze workshop gaat in op het gebruik big data in de multi-channel customer journey, om een duurzame relatie met bezoekers op te bouwen en het online marketingbudget effectiever in te zetten.

1. Van Big Data naar Online Conversie
Arjen Hettinga
MIE 2014 – 6 februari 2014

2. Even voorstellen

4. Coordineren van data gedreven Online Marketing trajecten, voor oa

5. Geluksvogels

6. Waar gaan we het over hebben vandaag?
1. De opkomst van Big Data in Online Marketing
2. Big Data toepassen binnen Online Marketing
3. Concrete cases
4. Toepasbaar stappenplan

7. Wat is big data?
“Big Data is the frontier of a firm’s ability to store, process, and access (SPA)
all the data it needs to operate effectively, make decisions, reduce risks, and
serve customers.”
Forrester 2012 - The Pragmatic Definition Of Big Data

8. Wat is big data?
“Big Data is the frontier of a firm’s ability to store, process, and access (SPA)
all the data it needs to operate effectively, make decisions, reduce risks, and
serve customers.”
Forrester 2012 - The Pragmatic Definition Of Big Data

9. Key enabler #1: kosten dataopslag

10. “Every 2 Days We Create As Much Information As
We Did Up To 2003 (since the dawn of time)”
Eric Schmidt 2010 – (former) CEO Google

11. Key enabler #2: connected devices

12. Verzamelen via nieuwe devices neemt
steeds sneller toe

13. The internet of ‘things’

14. Connected cars

15. Connected kleding

16. Wat is de grootste succesfactor binnen
(online) advertising?

17. Advertising successfactor = relevantie
Ik zoek roze
pumps…
+
= 100% match

18. Data voor (relevante) advertising de
oplossing
Locatie adhv smartphone
Aankoophistorie in de winkel
Zoekopdrachten op Google
Interacties met nieuwsbrief
Producten bekeken op internet

19. Data voor (relevante) advertising de
oplossing

20. Data voor (relevante) advertising de
oplossing
1. Search! Mensen benaderen die ergens naar op zoek zijn
2. Alleen banners aan consumenten laten zien die overeen
komen met producten die zijn eerder hebben bekeken.
3. Via nieuwsbrief een aanbieding doen voor een trip naar
Barcelona in de maand die deze consument ieder jaar een
stedentrip doet

21. De consument in 2020

22. Innovaties volgen elkaar steeds sneller op

23. Ene kant: steeds meer data
Locatie adhv smartphone
Interacties met nieuwsbrief
Gekeken naar billboard met Google Glass
Aankoophistorie in de winkel
Zoekopdrachten op Google
Doorgeven status ipad (bv stuk)
Levensduur product is voorbij
Product placement uit favoriete serie
Product op in de koelkast
Producten bekeken op internet
Recente uitgaven

24. Andere kant: markt moeite om dit te absorberen

25. Huidige stand van zaken Big Data binnen Online Marketing

26. Huidige stand van zaken Big Data binnen Online Marketing
Data
WA
BI
GFK/
Branche
CRM
Concurrentie
statistieken
intern
Ongestructu
reerde data
extern
Business rules / Decision making
Toepassen
klantervaring
Call
center
Website
Advertising
SEA
SEO
Email
Display
Social

27. Huidige stand van zaken Big Data binnen Online Marketing

28. Huidige stand van zaken Big Data binnen Online Marketing

29. Huidige stand van zaken Big Data binnen Online Marketing
Bron: A Maturity Model For Customer Data Value Management - Onderzoek door Comscore

30. Google is z’n tijd vooruit
Vandaag
Morgen

31. Weten jullie dit moment nog?

32. Wereldverbeteraar of wereldveroveraar?
Google Search
Google Adroid
Self driving car
Google Chrome
Google Wallet
Google Glasses
Project Loon
Google Contact Lens

33. Wereldverbeteraar of wereldveroveraar?

34. Eerste koppelingen zichtbaar

35. Eerste koppelingen zichtbaar

36. Dunne lijn relevant adverteren en privacy schending

37. Dunne lijn relevant adverteren en privacy schending

38. Een zegen of vloek?

39. Google deelt al steeds meer data

40. En laat ons deze toepassen
2 bezoeken
5 bezoeken
30 bezoeken
Vrouw
Man
Vrouw
In Amsterdam
In Den Bosch
In Rotterdam
Savond 9 uur
Tijdens lunch
Sochtend 9 uur
18 jaar oud
40 jaar
25 jaar

41. Data in onze dagelijkse zoektocht

42. Toepassen van Big Data in Online Marketing
Data
WA
BI
GFK/
Branche
CRM
Concurrentie
statistieken
intern
Ongestructu
reerde data
extern
Business rules / Decision making
Toepassen
klantervaring
Call
center
Website
Advertising
SEA
SEO
Email
Display
Social

43. Het (hefboom) effect
x3
* Voorbeelddata ter illustratie

44. Rekenvoorbeeld; van 150 conversies naar 630 conversies (+480)
1. Verhogen van de conversie huidige bezoekers; +60 verzekeringen
2. Hefboom door positie 1; +420 verzekeringen
* Fictief rekenvoorbeeld ter illustratie

45. Van slimme dingen doen naar slim zijn
Van advertising
Naar de klant

47. Klanten zijn uniek! Behoeften
daarmee ook

48. Combineren Data
Persuasion
profile
CRM data
Leeftijd
Interactie
content
Gezinssamenstelling
Interactie email
Contactmomenten
Koopgeschiedenis
(Welke
verzekeringen )
Zoekwoord binnenkomst
/ site search
Recente
Interesse
Merk Auto
/ Kenteken
Product (Soort
verzekering)

49. Voorbeeld afstemming homepage obv profiel
CRM Data
 Leeftijd hoofdboeker: 39 jaar
 Samenstelling gezin: 2 volwassenen, 2 kinderen
 Postcode: 1021 JL Amsterdam
 Auto: Saab 9-3 1.8 bezine
 Huidige verzekeringen: spaarrekening, reisverzekering, uitvaartverzekering
 Laatste contactmoment: 28 mei 2013, telefonisch
Recent surfgedrag
 Product: 40% Auto, 40% Woon (inboedel), 10% sparen, 10% rest
 Geselecteerd product: Auto, Woon
 Zoekwoord binnenkomst: ‘inboedelverzekering premie’
 Interactie getoond met ‘veelgestelde vraag’ over premieberekening

50. Oneindig veel combinaties mogelijk
Persuasion
Leeftijd
profile
Interactie
• Website past zich aan adhv bezoek winkel (CRM)
Gezinssamenstelling
CRM data
content
• Homepage past zich aan adhv eerder bezoek website
• Klant ontvangt gepersonaliseerde e-mailaanbieding na websitebezoek
• Klant ziet gepersonaliseerde banner adhv websitebezoek
Interactie email
• Vast contactpersoon call center
Contactmomenten
• Etc.
Koopgeschiedenis
(Welke
verzekeringen )
Zoekwoord binnenkomst
/ site search
Recente
Interesse
Merk Auto
/ Kenteken
Product (Soort
verzekering)

51. van de online kopers
prefereert personalisatie om
de online winkelervaring
te verbeteren*
*Accenture, 2012, US/UK, n=2.000, http://accenture.com/ai-channelsurvey

52. ..van de online kopers wil
(een deel van zijn) privacy inleveren
voor persoonlijke, relevante
aanbiedingen
*Accenture, 2012, US/UK, n=2.000, http://accenture.com/ai-channelsurvey

53. Veel te winnen met Big Data in Online Marketing
Efficienter en effectiever (online) mediabudget inzetten
Betere ervaring leidt tot hogere conversie en orderwaarde
Tevreden klant leidt tot hogere retentie en minder churn
Beter bediende klant leidt tot lagere kosten (customer service)

54. Stappenplan integratie Big Data binnen Online Marketing
4. Realtime
klantdialoog
Hoevelheid data
Personalisatie, CRM integratie,
voorspellend
3. Data integratie
Integratie oa BI Data, concurrentie
statistieken en ongestructureerde
data
2. Resultaat gerichtheid
Interne data gebruiken om
advertising en website te
optimaliseren
1. Aanwezigheid
Basis aanwezigheid kanalen en
website
Korte termijn succes
Lange termijn succes

55. Tip 1: Begin bij het eind

56. Tip 1: Begin bij het eind
© Capgemini

57. Tip 2: Start met toepassen advertising
x3
* Fictief rekenvoorbeeld ter illustratie

58. Tip 3: Bezint eer ge begint

59. Tip 4: Houd de klant centraal

60. Bedankt voor jullie aandacht!
Vragen:
•
Arjen Hettinga | 06 2461 5490 | arjen@oogstonline.nl
.com/in/arjenhettinga