Multichannel verzekeren

5,025 views

Published on

Presentatie Congres Internet Verzekeren 13 december 2007

Published in: Technology, Travel
0 Comments
12 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,025
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
36
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
12
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Multichannel verzekeren

  1. 1. Multichannel verzekeren De verwachting van de klant versus uw online doelstelling 13 december 2007 Roger Schoenmakers / Roel ter Brugge Yellowtail Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen
  2. 2. Over ons
  3. 3. Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant
  4. 4. Agenda <ul><li>Over Yellowtail (kort) </li></ul><ul><li>Inleiding Multichannel </li></ul><ul><ul><li>Succesfactoren online strategie </li></ul></ul><ul><li>Wat verwacht de klant op uw site? </li></ul><ul><li>Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite? </li></ul><ul><ul><li>Het Internet Waarde Model </li></ul></ul><ul><li>Afsluiting </li></ul>
  5. 5. Over Yellowtail
  6. 6. Yellowtail <ul><li>Consulting en software development </li></ul><ul><ul><li>Adviseren rondom verkoopkanalen </li></ul></ul><ul><ul><li>Vertalen van strategie naar de praktijk </li></ul></ul><ul><li>We zitten in Hilversum </li></ul><ul><li>We bestaan uit ruim 70 medewerkers </li></ul><ul><li>We opereren in drie kernmarkten: </li></ul>
  7. 7. Intermediairs Verzekeraars Banken Project Management Business Analyse Software Architectuur Offshore Software Development
  8. 8. <ul><li>Meer informatie: www.yellowtail.nl </li></ul>
  9. 9. Inleiding multichannel
  10. 10. Markt: <ul><li>Verzadigde verzekeringsmarkt </li></ul><ul><li>Meer distributiekanalen beschikbaar </li></ul><ul><li>Hoe vertaalt zich dit naar uw online strategie? </li></ul>Inleiding multi channel
  11. 11. Succes online strategie Hoe succesvol bent u in het vasthouden / doorzetten van klanten binnen de koopcyclus? Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Inleiding multi channel 1. Marktbereik Hoeveel klanten / bezoekers kunt u bereiken? 2. Propositie Hoe goed sluit uw online aanbod aan op de klantbehoefte? 3. Klantbinding Hoe goed bent u in staat om de klant aan u te binden? 4. Multi channel dienst-verlening Hoe succesvol bent u in het vasthouden van klanten binnen de koopcyclus?
  12. 12. Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  13. 13. Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  14. 14. Inleiding multi channel Komen Gebruiken Kiezen Kijken Gebruiken Kiezen Kopen Kiezen Kijken Kopen
  15. 15. Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Wat is de werkelijke multichannel waarde van uw internetsite?
  16. 16. Wat verwacht de klant op uw site?
  17. 17. Bron: www.flickr.com
  18. 18. De klant kan in elke fase van het koopproces uw internetsite bezoeken Wat verwacht de klant? <ul><li>Direct sluiten </li></ul><ul><li>24/7 afsluiten </li></ul><ul><li>Online toetsing </li></ul><ul><li>Online dossiervorming </li></ul><ul><li>Online aankoopbevestiging </li></ul><ul><li>Inzicht in persoonlijke productgegevens </li></ul><ul><li>Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen </li></ul><ul><li>Online schademelding </li></ul><ul><li>Online doorgeven mutaties </li></ul><ul><li>Digitale polismap </li></ul><ul><li>E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur </li></ul><ul><li>Vergelijkingssites </li></ul><ul><li>Online offertes </li></ul><ul><li>Social communities die elkaar adviseren </li></ul><ul><li>Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen </li></ul><ul><li>Nieuwsgierig door “buzz” </li></ul><ul><li>Komen via externe sites </li></ul><ul><li>Bezoeker is al klant </li></ul>Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  19. 19. Wat verwacht de klant? <ul><li>Bijna 90% van online kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet </li></ul><ul><li>Meer dan 55% van alle kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet </li></ul>Blauw Research, november 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  20. 20. Wat verwacht de klant? Bron: www.emarketer.com, november 2007 20% Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  21. 21. <ul><li>Online thuiswinkelmarkt verzekeringen stijgt in 2007 14% </li></ul><ul><li>De schroom om financiële gegevens aan websites toe te vertrouwen lijkt tot het verleden te behoren. </li></ul><ul><ul><li>2006: 60% van de Nederlandse internetters bankiert online </li></ul></ul><ul><ul><li>2007: groei naar 71% </li></ul></ul>Wat verwacht de klant? Bron: trendbox, november 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Bron: Blauw Research, november 2007
  22. 22. Maar ook: <ul><li>54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit. </li></ul><ul><ul><li>Van de mensen die een aanvraag hebben gestart maar niet afmaakten, gaf 49% aan nooit de aanvraag te willen verzenden. </li></ul></ul>Bron: Forrester, september 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Wat verwacht de klant?
  23. 23. <ul><li>Online verzekeringskopers zijn (zeer) tevreden over hun online aankoop </li></ul>Wat verwacht de klant? Blauw Research, november 2007 Komen Kijken Kopen Gebruiken Kiezen
  24. 24. Wat verwacht de klant? De klant kiest zelf het kanaal
  25. 25. <ul><li>Conclusie: Onderzoek wat UW klant verwacht op uw site </li></ul>Wat verwacht de klant? <ul><li>Direct sluiten </li></ul><ul><li>24/7 afsluiten </li></ul><ul><li>Online toetsing </li></ul><ul><li>Online dossiervorming </li></ul><ul><li>Online aankoopbevestiging </li></ul><ul><li>Inzicht in persoonlijke productgegevens </li></ul><ul><li>Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen </li></ul><ul><li>Online schademelding </li></ul><ul><li>Online doorgeven mutaties </li></ul><ul><li>Digitale polismap </li></ul><ul><li>E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur </li></ul><ul><li>Vergelijkingssites </li></ul><ul><li>Online offertes </li></ul><ul><li>Social communities die elkaar adviseren </li></ul><ul><li>Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen </li></ul><ul><li>Nieuwsgierig door “buzz” </li></ul><ul><li>Komen via externe sites </li></ul><ul><li>Bezoeker is al klant </li></ul>Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  26. 26. Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite?
  27. 27. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  28. 28. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen
  29. 29. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  30. 30. Klantwaarde
  31. 31. Klantwaarde
  32. 32. Klantwaarde
  33. 33. Klantwaarde – eenduidig klantbeeld Contact center Internet Kantoor Post Scope van project (voorbeeld) Klantinformatie over alle kanalen beschikbaar en gelijk Vanaf het moment dat een klant kan worden geïdentificeerd, is informatie over de activiteiten van de klant via alle kanalen beschikbaar Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  34. 34. Klantwaarde?
  35. 35. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  36. 36. Naamsbekendheid
  37. 37. Naamsbekendheid <ul><li>Voorbeeld artikel </li></ul>
  38. 38. Naamsbekendheid – social media sites <ul><li>Social Media websites zoals Nl.wikipedia.org en Hyves.nl zijn duidelijk aan de winnende hand. Zij weten na hun aanvankelijke opmars in 2006 nu definitief door te groeien naar een stevige positie in de top 20 (december 2007, www.multiscope.nl) </li></ul>
  39. 39. Naamsbekendheid - social media sites
  40. 40. Naamsbekendheid - social media sites
  41. 41. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  42. 42. Marktaandeel - Afhakers <ul><li>54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit. </li></ul><ul><li>De helft haakt af om de volgende redenen: </li></ul><ul><ul><li>veranderen van gedachte over het online aanvragen </li></ul></ul><ul><ul><li>bedenkingen over de privacy en veiligheid </li></ul></ul><ul><ul><li>liever praten met een verkoper over het product </li></ul></ul>Bron: Forrester, september 2007
  43. 43. Marktaandeel Beschikbaar ?% Intypen ?% Search ?% Google Ilse Yahoo E-mail ?% Banners ?% Links ?% Affliate Andere sites Kijken ?% Kiesproces ?% Koopproces ?% 100% X,X% Koopbeslissing Gegevens Betalen Etalage Winkelen Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  44. 44. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink
  45. 45. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink
  46. 46. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink
  47. 47. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink
  48. 48. <ul><li>Multivariate testing: Youtube - Introduction to Website Optimizer Webinar </li></ul>Marktaandeel: Multi Variate Testing
  49. 49. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  50. 50. Verkoopverbetering: afspraken / chat via het web Contact center Internet Intermediair Post Afspraak kan via internet worden gemaakt met een (kantoor)adviseur óf met een adviseur via (video) chat / telefoongesprek Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  51. 51. Verkoopverbetering <ul><li>Voorbeeld artikel </li></ul>
  52. 52. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  53. 53. Kostenefficiency
  54. 54. Kostenefficiency – Direct sluiten Contact center Internet Kantoor Post Ondersteuning internetklant Wettelijk vereiste documentatie Scope van project (voorbeeld) STP verwerking Vanaf het moment dat de klant in het beslissingsproces op internet zit, kan de koop automatisch worden verwerkt. Ondersteuning van de internetklant is onderdeel van dit proces. Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken
  55. 55. Kostenefficiency - de digitale polis <ul><li>Voorbeeld artikel </li></ul>
  56. 56. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  57. 57. Onderscheidend vermogen
  58. 58. Onderscheidend vermogen
  59. 59. Onderscheidend vermogen Narrowcasting op sigaretten automaten: Kans voor levensverzekeringen? Bron: Emerce, december 07
  60. 60. Afsluiting
  61. 61. Welke internetdoelstellingen staan bij U centraal? Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen <ul><li>Verdeel 6 punten over de 6 waardes, bijv. </li></ul><ul><li>3-2-1 </li></ul><ul><li>2-2-1-1 </li></ul><ul><li>1-1-1-1-1-1 </li></ul>
  62. 62. Yellowtail onderzoek Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen
  63. 63. Gemeten belang achteraf Gemeten score waarde-elementen Internetstrategie 0 5 10 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen
  64. 64. Vergelijking Oranje: Toegekend belang vooraf Groen: gemeten score achteraf Vergelijking 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen
  65. 65. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces
  66. 66. Afsluiting <ul><li>De klant kiest zelf het kanaal </li></ul><ul><li>Denk na voor welke doelstellingen u internet wilt gebruiken </li></ul><ul><li>Zorg ervoor dat u deze doelstellingen multi-channel ondersteunt </li></ul>
  67. 67. Dank voor uw aandacht! Roger Schoenmakers Roel ter Brugge rschoenmakers@yellowtail.nl 06 245 45 091 rterbrugge@yellowtail.nl

×