1.
De agile omnichannel strategie
Mike Hoogveld

2.
drs. Mike Hoogveld RM
★ Partner Holland Consulting
Group: verbeteren van
klantprestaties
★ Nyenrode: wetenschappelijk
onderzoek naar toepassing van
agile binnen de business
★ Auteur, gastdocent, spreker

3.
Wie heeft er op dit moment een
Nokia telefoon?

4.
“It is not the strongest
that survive,
nor the most intelligent,
but the ones
most adaptive to change”

5.
Enkele voorbeelden uit de retail
Dixons, MyCom, It’s, Hans Textiel, Divino,
De Harense Smid, OAD, Globe, Polare,
Miss Etam, Schoenenreus, Taft, Van Dalen,
Dr. Adam’s, Mexx, Telstar, Halfords, Free
Record Shop, Siebel, Block, DA, iCentre,
V&D, La Place, Scapino, Brantano, Invito,
Dolcis, Manfield, Aktiesport, Perry Sport,
Scheer & Foppen, Paradigit, McGregor,
Mitra

6.
What the …VUCA!
De aard, snelheid, omvang, dynamiek
en het belang van veranderingen en
hun onderliggende krachten
De meervoudigheid van
onderliggende veranderkrachten en
de verwarrende problemen en chaos
die organisa9es omringen
Het gebrek aan voorspelbaarheid en
het gevoel van bewustzijn en begrip
van gebeurtenissen
Devaagheidvandewerkelijkheid
endeverschillendinterpreteer-
barebetekenissenvande
omstandighedenenoorzaak-
gevolgrelaties
De voor
beleidsplanning
beschikbare
ruimte en tijd
Volatiliteit
Complexiteit
Onzekerheid
(uncertainty)
Ambiguïteit
V
U
C
A

7.
Accelereer!
Bron: Exponential Organizations

8.
Hoe goed is het
aanpassingsvermogen
van jouw organisatie?

9.
Herkenbaar?

10.
Omnichannel: succes-/faalfactoren
PERFORMANCE
MANAGEMENT:
BELONING
Resource
allocatie:
portfolio
management
Voice of the
customer &
Customer
journey
Informatie
systemen
ORGANISATIE
STRUCTUUR,
LEIDERSCHAP
EN
SAMENWERKING
PROCESSEN:
- DOELEN
- METRICS
- EVALUATIE
- VERBETERING

11.
Het ontstaan van agile management
1600
Bacon stelt
wetenschap-
pelijke
methode op
nu
Pareto
ontdekt
80/20 regel
Taylor ontwik-
kelt scientific
management
aanpak
Deming ontwik-
kelt continue
verbetering
aanpak
Darwin
formuleert
evolutie
theorie
Ford start met
continuous
manufacturing
system
Toyota
ontwikkelt
TPS (Lean)
aanpak
Boyd ontwik-
kelt OODA
cyclus
Agile
manifesto
wordt
opgesteld
Boehm stelt
nut van vroeg
falen vast
Brailsford
introduceert
marginal gains
aanpak
Ries presen-
teert lean
startup
aanpak

12.
Gebaseerd op acht principes
Waarde
creëren
Synchroon en
visueel
communi-
ceren
Snelheid en
flexibiliteit
Agile
managen
Alignment
1
3
5
7
De klant
begrijpen
Empower-
ment
Leren van
experimen-
teren
Accounta-
bility
2
46
8

13.
Agile: kosten en opbrengsten
87% past zich beter aan aan veranderende prioriteiten
Verder: meer toegevoegde waarde, betere voorspelbaarheid
van en grip op resultaten, hogere klanttevredenheid
84% ervaart een hogere productiviteit
79% ziet een hogere motivatie
78% constateert een hogere kwaliteit in het geleverde werk
77% realiseert een kortere time-to-market
75% ziet een betere alignment tussen ICT en de business
geschatte investment/return ratio vanaf het begin 1:10
Bron: State of Agile 2016

14.
Proces gedreven
Denk
Welke aanpassingen moeten we doen?
Wat gaan we hoe en wanneer realiseren?
Wat verwachten we hiermee te bereiken?
DoeLeer
Hoe komen de aanpassingen
er inhoudelijk uit te zien?
Hoe gaan we dat bouwen?
Hoe komen we te weten
of onze interne/externe
klanten de aanpassingen
als een verbetering
ervaren?
Voldoen de testresultaten
aan onze verwachtingen?
Wordt de aanpassing
onze nieuwe standaard?
Zo ja, wat valt er verder
aan te verbeteren?
Zo nee, moeten we
op zoek naar een
alternatief?

15.
the Customer

16.
Luisteren, begrijpen en de juiste
vragen stellen dus…

17.
Meeluisteren!
Retouren en!
garantie"
Klachten"
Onderwerpen!
op social media"
Zoektermen"
Testsenrecencies"
‘De vloer op’"
‘Klant!
safari’"
Datamining"
Observatie!
in winkels"
Klikgedrag"
A/B testen"
Co-creatie

18.
Voorbeeld: Co-creatie als bron

19.
Outside-in: keer jezelf binnenste buiten...

20.
Pas op voor aannames…

21.
customer
journey

22.
“You‘ve got to start
with the customer
experience and
work back toward
the technology -
not the other way
around.”

23.
Stacey’s journeys:
1. Bikes & Accessories
STACEY STANDARD
Orienta2on Purchase Usage
Web
orienta-
:on
In-store
orienta-
:on
Get advice
from
‘opinion
leaders’
FiEng/
tes:ng
Nego-
:a:ng
price
Using the
bike/
accessory
Sharing
expe-
riences
Placing
order/
payment
Search engine
quickly offers
much infor-
ma:on
Shimano
website is
consumer
unfriendly
Friendly and
helpful staff,
giving useful
informa:on
Bike shop
is too full
and so hard
to navigate
Useful to hear
first hand
experience
from peers
Lack of
reviews on
relevant
sites
Very useful
to try bike or
accessories
Limited
stock of
accessories
Price compa-
rison sites
offer useful
input
Difficult to
nego:ate
construc-
:vely
Quick and
easy process
Bike hand-
over is not a
special ‘fun’
moment
Quality of
the products
ensures ‘no
hazzle’ usage
Limited help
for mainte-
nance: what,
how, when?
Social media
is fun to use
Offer direct
ways to rate
store and
products

24.
3. Components & Parts: 3.1 Orienta4on
Touch
points
Researching product info (tech) and availability/price
Ac4vi-
4es
Expe-
rience
Improve-
ments
Checking internet
Asking
advice
Checking retail
(IBDs)
Search
engine
Brand
site
Price
comp.
site
Social
media
Mar-
ket
place
Peers
Shop
presen
-ta?on
Shop
staff
Easy;
much
info
Hard
navi-
ga?on;
lacks
info*
Easy
to see
Fun Easy
First
hand
expe-
rience
Not uni-
form;
too full;
hard
navi-
ga?on
Help-
ful;
find
info
SEO/
SEA
b2b2c
Test
results
Use
vlog-
gers
Add
re-
views
Ambas
-sador
pro-
gram
?
Sales
trai-
ning
*Shimano.com
3.1.1

25.
De customer experience:
storyboarding gewenste situatie
Ik#word#uitgenodigd# Ik#beves1g#mijn#deelname#
Vanmorgen#ontving#ik#per#e8mail#
een#persoonlijke#uitnodiging#van#
X#om#deel#te#nemen#aan#hun#X#
training.#Leuk,#want#toevallig#had#
ik#vorige#week#bedacht#dat#mijn#
mensen#daar#wel#eens#aan#toe#
waren.#Omdat#we#zo#veel#X#
hebben#verkocht,#bleek#het#zelfs#
helemaal#gra1s!#Daar#hoef#ik#niet#
lang#over#na#te#denken…#
Ik#hoef#alleen#maar#op#de#link#te#
klikken#en#ik#kom#in#mijn#eigen#
gedeelte#van#de#X#site.#Daar#kan#
ik#in#een#agenda#selecteren#op#
welke#datum#ik#wil.#En#ik#ontvind#
direct#een#Outlook8#invite#om#de#
afspraak#in#onze#eigen#agenda#te#
zeFen.#En#er#zat#meteen#ook#een#
route#beschrijving#bij.#Handig#
hoor!##
Ik#ontvang#een#herinnering#
Grappig,#de#training#is#over#2#
weken#en#ik#ontvang#vandaag#per#
post#een#‘opwarmer’:#voor#mij#en#
mijn#mensen#ieder#een#stel#
oorwarmers#om#onze#oren#voor#
te#gloeien,#zodat#we#1jdens#de#
training#extra#goed#kunnen#
luisteren.#Er#zat#ook#een#brief#bij#
met#het#programma#en#uitleg#
over#het#parkeren.#Leuk#gedaan.#
Ik##ga#naar#de#training#
Slim#om#de#training#pas#om#10.00#
te#laten#beginnen,#dat#zorgt#dat#
we#lekker#na#de#files#kunnen#
rijden.#Wel#zo#relaxed,#een#
keertje#uitslapen#doordeweeks.#
Ik#kon#mooi#voor#de#deur#
parkeren.#En#bij#de#prach1ge#
recep1e#staat#al#iemand#klaar#die#
ons#hartelijk#ontvangt,#we#voelen#
ons#meteen#welkom.#En#die#
koffie#is#echt#heerlijk.#
Klantbehoefte+ Oriëntatie+ Besluiten+ Kopen+ Installeren+ Gebruiken+
1.+Bestellen+
+++++ketel+
2.+Levering+
+++++ketel+aan+klant+
3.+Storing+en+
++++onderhoud+
4.+Klacht+
5.+Opleiding+
Fases%
Installateurs%%activiteit%
Installateur*heeft*
behoefte*aan*
training***
Opent*app,*logt*
automatisch*in*
Schrijft*zich*in*
Einde*
Welk*
kanaal?*
X*
app*
X*
website*
X:*
contact*
center*/
(OB)AM*
X:*
kantoor*
EHmail*
Logt*in*op*
myX*
Schrijft*zich*in*
Belt*op*
Laat*zich*
inschrijven*
*"""Vanwege"opstart/beloning"relatie"met"X,"uitbreiding"assortiment,"
""""""update"product"of"nieuwe"aanvullende"training"
**"Vanwege"opstart"relatie"met"X,"nieuwe"medewerker"of"uitbreiding"assortiment"
X*biedt*
training*actief*
aan**
Ontvangt*
uitnodiging*met*
reserveringslink*
Ontvangt*
bevestiging*
Volgt*training*
(zelf*of*medeH*
werker)*
Krijgt*toegang*
tot*documentatie*
Krijgt*lunch,*
rondleiding*etc.*
Ontvangt*
certificaat*en*
attentie*

26.
Prioriteren
Quick wins
Grote
projecten
‘Puntjes
op de i’
Geen
prioriteit
laag hoog
hoog
laag
effort
impact
J K
J/K L
S LM XL
S
L
M
XL

27.
1.
STARTPUNT IS DE
‘VOICE OF THE CUSTOMER’ -
KRUIP IN DE HUID
VAN JE KLANT:
WERK MET PERSONAS,
KIES ALTIJD HET
KLANTPERSPECTIEF,
GEBRUIK KLANTTAAL
3.
PRIORITEER EN MAAK HET KLEIN:
STEL VAST WELKE KANALEN HET
BELANGRIJKST ZIJN VOOR JE KLANTEN
(NU OF IN DE TOEKOMST), VOER DE
VERBETERINGEN DOOR MET DE
GROOTSTE IMPACT
2.
WERK DAARNA
EEN ‘CUSTOMER
JOURNEY MAP’
UIT, LAAT JE
NIET BELEMMEREN DOOR
INTERNE
BEPERKINGEN
4.
METEN = WETEN =
LEREN = VERBETEREN
KIES MAXIMAAL 5 KPI’S EN
GEBRUIK EEN PRAKTISCH
DENK/DOE/LEER PROCES
Morgen aan de slag? De do’s en don’ts!

28.
Updates ontvangen?
@mikehoogveld
linkedin.com/in/
mikehoogveld