Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

DJC16 seminar - Presentatie Mike Hoogveld HCG

314 views

Published on

Oogst Seminar 6 december 2016 - Data Management Platforms en Customer Journeys - De Hype Voorbij

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

DJC16 seminar - Presentatie Mike Hoogveld HCG

  1. 1. De agile omnichannel strategie Mike Hoogveld
  2. 2. drs. Mike Hoogveld RM ★ Partner Holland Consulting
 Group: verbeteren van klantprestaties ★ Nyenrode: wetenschappelijk onderzoek naar toepassing van agile binnen de business ★ Auteur, gastdocent, spreker
  3. 3. Wie heeft er op dit moment een
 Nokia telefoon?
  4. 4. “It is not the strongest that survive,
 nor the most intelligent, but the ones
 most adaptive to change”

  5. 5. Enkele voorbeelden uit de retail Dixons, MyCom, It’s, Hans Textiel, Divino, De Harense Smid, OAD, Globe, Polare, Miss Etam, Schoenenreus, Taft, Van Dalen, Dr. Adam’s, Mexx, Telstar, Halfords, Free Record Shop, Siebel, Block, DA, iCentre, V&D, La Place, Scapino, Brantano, Invito, Dolcis, Manfield, Aktiesport, Perry Sport,
 Scheer & Foppen, Paradigit, McGregor, Mitra
  6. 6. What the …VUCA! De aard, snelheid, omvang, dynamiek en het belang van veranderingen en hun onderliggende krachten De meervoudigheid van onderliggende veranderkrachten en de verwarrende problemen en chaos die organisa9es omringen Het gebrek aan voorspelbaarheid en het gevoel van bewustzijn en begrip van gebeurtenissen Devaagheidvandewerkelijkheid endeverschillendinterpreteer- barebetekenissenvande omstandighedenenoorzaak- gevolgrelaties De voor beleidsplanning beschikbare ruimte en tijd Volatiliteit Complexiteit Onzekerheid (uncertainty) Ambiguïteit V U C A
  7. 7. Accelereer! Bron: Exponential Organizations
  8. 8. Hoe goed is het
 aanpassingsvermogen
 van jouw organisatie?
  9. 9. Herkenbaar?
  10. 10. Omnichannel: succes-/faalfactoren PERFORMANCE MANAGEMENT: BELONING
 Resource allocatie:
 portfolio management Voice of the customer & Customer
 journey 
 Informatie systemen ORGANISATIE STRUCTUUR, LEIDERSCHAP
 EN
 SAMENWERKING
 PROCESSEN: - DOELEN - METRICS - EVALUATIE - VERBETERING 

  11. 11. Het ontstaan van agile management 1600 Bacon stelt wetenschap- pelijke methode op nu Pareto ontdekt 80/20 regel Taylor ontwik- kelt scientific management aanpak Deming ontwik- kelt continue verbetering aanpak Darwin formuleert evolutie theorie Ford start met continuous manufacturing system Toyota ontwikkelt TPS (Lean) aanpak Boyd ontwik- kelt OODA cyclus Agile manifesto wordt opgesteld Boehm stelt nut van vroeg falen vast Brailsford introduceert marginal gains aanpak Ries presen- teert lean startup aanpak
  12. 12. Gebaseerd op acht principes Waarde creëren Synchroon en visueel communi- ceren Snelheid en flexibiliteit Agile managen Alignment 1 3 5 7 De klant begrijpen Empower- ment Leren van experimen- teren Accounta- bility 2 46 8
  13. 13. Agile: kosten en opbrengsten 87% past zich beter aan aan veranderende prioriteiten Verder: meer toegevoegde waarde, betere voorspelbaarheid
 van en grip op resultaten, hogere klanttevredenheid 84% ervaart een hogere productiviteit 79% ziet een hogere motivatie 78% constateert een hogere kwaliteit in het geleverde werk 77% realiseert een kortere time-to-market 75% ziet een betere alignment tussen ICT en de business geschatte investment/return ratio vanaf het begin 1:10 Bron: State of Agile 2016
  14. 14. Proces gedreven Denk Welke aanpassingen moeten we doen? Wat gaan we hoe en wanneer realiseren? Wat verwachten we hiermee te bereiken? DoeLeer Hoe komen de aanpassingen er inhoudelijk uit te zien? Hoe gaan we dat bouwen? Hoe komen we te weten of onze interne/externe klanten de aanpassingen als een verbetering ervaren? Voldoen de testresultaten aan onze verwachtingen? Wordt de aanpassing onze nieuwe standaard? Zo ja, wat valt er verder aan te verbeteren? Zo nee, moeten we op zoek naar een alternatief?
  15. 15. the Customer
  16. 16. Luisteren, begrijpen en de juiste vragen stellen dus…
  17. 17. Meeluisteren! Retouren en! garantie" Klachten" Onderwerpen! op social media" Zoektermen" Testsenrecencies" ‘De vloer op’" ‘Klant! safari’" Datamining" Observatie! in winkels" Klikgedrag" A/B testen" Co-creatie
  18. 18. Voorbeeld: Co-creatie als bron
  19. 19. Outside-in: keer jezelf binnenste buiten...
  20. 20. Pas op voor aannames…
  21. 21. customer journey
  22. 22. “You‘ve got to start
 with the customer
 experience and
 work back toward
 the technology -
 not the other way
 around.”
  23. 23. Stacey’s journeys: 1. Bikes & Accessories STACEY STANDARD Orienta2on Purchase Usage Web orienta- :on In-store orienta- :on Get advice from ‘opinion leaders’ FiEng/ tes:ng Nego- :a:ng price Using the bike/ accessory Sharing expe- riences Placing order/ payment Search engine quickly offers much infor- ma:on Shimano website is consumer unfriendly Friendly and helpful staff, giving useful informa:on Bike shop is too full and so hard to navigate Useful to hear first hand experience from peers Lack of reviews on relevant sites Very useful to try bike or accessories Limited stock of accessories Price compa- rison sites offer useful input Difficult to nego:ate construc- :vely Quick and easy process Bike hand- over is not a special ‘fun’ moment Quality of the products ensures ‘no hazzle’ usage Limited help for mainte- nance: what, how, when? Social media is fun to use Offer direct ways to rate store and products
  24. 24. 3. Components & Parts: 3.1 Orienta4on Touch points Researching product info (tech) and availability/price Ac4vi- 4es Expe- rience Improve- ments Checking internet Asking advice Checking retail (IBDs) Search engine Brand site Price comp. site Social media Mar- ket place Peers Shop presen -ta?on Shop staff Easy; much info Hard navi- ga?on; lacks info* Easy to see Fun Easy First hand expe- rience Not uni- form; too full; hard navi- ga?on Help- ful; find info SEO/ SEA b2b2c Test results Use vlog- gers Add re- views Ambas -sador pro- gram ? Sales trai- ning *Shimano.com 3.1.1
  25. 25. De customer experience:
 storyboarding gewenste situatie Ik#word#uitgenodigd# Ik#beves1g#mijn#deelname# Vanmorgen#ontving#ik#per#e8mail# een#persoonlijke#uitnodiging#van# X#om#deel#te#nemen#aan#hun#X# training.#Leuk,#want#toevallig#had# ik#vorige#week#bedacht#dat#mijn# mensen#daar#wel#eens#aan#toe# waren.#Omdat#we#zo#veel#X# hebben#verkocht,#bleek#het#zelfs# helemaal#gra1s!#Daar#hoef#ik#niet# lang#over#na#te#denken…# Ik#hoef#alleen#maar#op#de#link#te# klikken#en#ik#kom#in#mijn#eigen# gedeelte#van#de#X#site.#Daar#kan# ik#in#een#agenda#selecteren#op# welke#datum#ik#wil.#En#ik#ontvind# direct#een#Outlook8#invite#om#de# afspraak#in#onze#eigen#agenda#te# zeFen.#En#er#zat#meteen#ook#een# route#beschrijving#bij.#Handig# hoor!## Ik#ontvang#een#herinnering# Grappig,#de#training#is#over#2# weken#en#ik#ontvang#vandaag#per# post#een#‘opwarmer’:#voor#mij#en# mijn#mensen#ieder#een#stel# oorwarmers#om#onze#oren#voor# te#gloeien,#zodat#we#1jdens#de# training#extra#goed#kunnen# luisteren.#Er#zat#ook#een#brief#bij# met#het#programma#en#uitleg# over#het#parkeren.#Leuk#gedaan.# Ik##ga#naar#de#training# Slim#om#de#training#pas#om#10.00# te#laten#beginnen,#dat#zorgt#dat# we#lekker#na#de#files#kunnen# rijden.#Wel#zo#relaxed,#een# keertje#uitslapen#doordeweeks.# Ik#kon#mooi#voor#de#deur# parkeren.#En#bij#de#prach1ge# recep1e#staat#al#iemand#klaar#die# ons#hartelijk#ontvangt,#we#voelen# ons#meteen#welkom.#En#die# koffie#is#echt#heerlijk.# Klantbehoefte+ Oriëntatie+ Besluiten+ Kopen+ Installeren+ Gebruiken+ 1.+Bestellen+ +++++ketel+ 2.+Levering+ +++++ketel+aan+klant+ 3.+Storing+en+ ++++onderhoud+ 4.+Klacht+ 5.+Opleiding+ Fases% Installateurs%%activiteit% Installateur*heeft* behoefte*aan* training*** Opent*app,*logt* automatisch*in* Schrijft*zich*in* Einde* Welk* kanaal?* X* app* X* website* X:* contact* center*/ (OB)AM* X:* kantoor* EHmail* Logt*in*op* myX* Schrijft*zich*in* Belt*op* Laat*zich* inschrijven* *"""Vanwege"opstart/beloning"relatie"met"X,"uitbreiding"assortiment," """"""update"product"of"nieuwe"aanvullende"training" **"Vanwege"opstart"relatie"met"X,"nieuwe"medewerker"of"uitbreiding"assortiment" X*biedt* training*actief* aan** Ontvangt* uitnodiging*met* reserveringslink* Ontvangt* bevestiging* Volgt*training* (zelf*of*medeH* werker)* Krijgt*toegang* tot*documentatie* Krijgt*lunch,* rondleiding*etc.* Ontvangt* certificaat*en* attentie*
  26. 26. Prioriteren Quick wins Grote projecten ‘Puntjes op de i’ Geen prioriteit laag hoog hoog laag effort impact J K J/K L S LM XL S L M XL
  27. 27. 1. STARTPUNT IS DE 
 ‘VOICE OF THE CUSTOMER’ - KRUIP IN DE HUID VAN JE KLANT: WERK MET PERSONAS,
 KIES ALTIJD HET KLANTPERSPECTIEF,
 GEBRUIK KLANTTAAL 3. PRIORITEER EN MAAK HET KLEIN: STEL VAST WELKE KANALEN HET BELANGRIJKST ZIJN VOOR JE KLANTEN
 (NU OF IN DE TOEKOMST), VOER DE VERBETERINGEN DOOR MET DE
 GROOTSTE IMPACT 
 2. WERK DAARNA
 EEN ‘CUSTOMER
 JOURNEY MAP’
 UIT, LAAT JE NIET BELEMMEREN DOOR INTERNE BEPERKINGEN 4. METEN = WETEN =
 LEREN = VERBETEREN KIES MAXIMAAL 5 KPI’S EN GEBRUIK EEN PRAKTISCH DENK/DOE/LEER PROCES
 Morgen aan de slag? De do’s en don’ts!
  28. 28. Updates ontvangen? @mikehoogveld linkedin.com/in/
 mikehoogveld

×