Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

NIMAMD | Presentatie NS Arjen Hettinga | Unlocking customer value bij NS

268 views

Published on

NIMAMD | Presentatie NS Arjen Hettinga | Unlocking customer value bij NS

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

NIMAMD | Presentatie NS Arjen Hettinga | Unlocking customer value bij NS

  1. 1. Omnichannel transformatie: Unlocking customer value bij Nederlandse Spoorwegen 20 juni 2017 Arjen Hettinga, Joost Kaart
  2. 2. Even voorstellen Joost Kaart • Bij NS sinds 2013 • Online Marketeer • GTM, GA en Relay42 gecertificeerd • Commissie DDMA Digital Transformation • Werkzaam geweest in diverse rollen bij o.a. o Holiday Cars o Topic Travel o ISM Arjen Hettinga • Oxyma/Oogst sinds 2008 • Strategy Director & Partner • GTM, GA en Relay42 gecertificeerd • Lead Consultant voor o.a. o Nederlandse Spoorwegen o Nationale Postcode Loterij o Mazda o Dorel (Maxi Cosi, Quinny, etc)
  3. 3. Oxyma helps customers unlock customer value, and includes aFrogleap, OFS, Oogst en Your Social.
  4. 4. We leven in een wereld die constant verandert voor onze klanten
  5. 5. Een groeiende groep ‘digital born’ die de manier waarop we voorheen met bedrijven communiceerden nooit hebben meegemaakt
  6. 6. Een wereld waarin klanten continu verbonden zijn
  7. 7. Een wereld waar de consument in controle is
  8. 8. Consumenten verwachten dat bedrijven zich aan hun behoeftes aanpassen
  9. 9. Daarvoor investeren in de meest vooruitstreven technologie
  10. 10. Maar vooral dat bedrijven er altijd voor ze zijn
  11. 11. En tegelijkertijd toch persoonlijk blijven benaderen
  12. 12. Disrupted of Disruptor?
  13. 13. Klant Boodschap Inside out Outside in
  14. 14. Feiten, aantallen en cijfers NS in cijfers 1,2 miljoen treinritten per dag 17 miljard reizigers- kilometers per jaar 410.000 x rond aarde 9 miljoen Nederlanders reizen jaarlijks met NS Amsterdam Centraal: 165.000 reizigers per dag 6.830 km spoor ‘van Utrecht tot Tibet’, 9.000 wissels 3.430 machinisten en 2.950 conducteurs, 2.500 diensten per dag Opbrengsten: 4.97 miljard euro Winst: 118 miljoen euro Drukste spoornetwerk EU 1. Nederland, 2. Oostenrijk, 3. Italië 32 1 mld.71
  15. 15. Feiten, aantallen en cijfers Unieke bezoekers op NS.nl 4.000.000 per maand
  16. 16. Feiten, aantallen en cijfers Actieve gebruikers NS Reisplanner app 1.500.000 per maand
  17. 17. 4.000.000 per maand Feiten, aantallen en cijfers Verstuurde e-mails 10.000.000 per maand
  18. 18. Verschillende afdelingen en campagnes Marketing Zakelijk ZZP, Klein Zakelijk, Groot Zakelijk Marketing Consumenten Acquisitie, Base, Marcom. NS International Thalys, ICE, Eurostar, IC Brussel, etc. Sales Consumenten Spoordeelwinkel, Retail
  19. 19. Platform Bezoekers DataDataData ReisgedragCI/Klantdata CRM Abonnement status Service historie Data
  20. 20. Aantal profielen per klant/consument* 5 Merken (NS, NSi, Spoordeelwinkel, DiscoverHollland en OV-Fiets) 4 Kanalen (Website, AdWords, Adform en Facebook) 3,64 Devices Met internet verbonden devices per consument in NL* 72,8 Profielen Aantal omgevingen die een profiel van een consument bevatten X X = * illustratief
  21. 21. Platform Bezoekers DataDataData ReisgedragCI/Klantdata CRM Abonnement status Service historie Data
  22. 22. 1,7 mio
  23. 23. Platform Bezoekers ReisgedragCI/Klantdata CRM Abonnement status Service historie Trigger TriggerTrigger Trigger Data DMP Apps
  24. 24. Implementatie DMP Van Idee naar Uitvoering
  25. 25. you've got to start with the customer experience and work backwards to the technology ~ Steve Jobs
  26. 26. Onboarding Embedden in Organisatie Volledig integreren en uitbouwen 3 Fases tot volledige implementatiePerformance Tijd
  27. 27. Opstellen Use Cases
  28. 28. Een goede (DMP) Use Case  Direct Business Impact  Raakt meerdere marketing kanalen  Brug tussen Offline en Online
  29. 29. Wie? Wat? Waar? Proces & Systemen Business Case Een goede pilot (DMP) UseCase
  30. 30. BusinessImpact Complexiteit Hoog HoogLaag 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Prioriteren Use Cases 1. 2. 2. 3.
  31. 31. Fase 1: Pilot Use Cases
  32. 32. Use Case 1 E-mailcampagnes abonnementhouders uitbreiden met andere kanalen
  33. 33. Oude situatie Klant valt in selectie en heeft commerciële opt-in E-mail Niet geconverteerd binnen 14 dagen? Reminder e-mail
  34. 34. Nieuwe situatie Klant valt in selectie en heeft commerciële opt-in E-mail Niet geconverteerd binnen 14 dagen? Reminder e-mail Display Gepersonaliseerde homepage Display
  35. 35. Use Case 2 Service: Werkzaamheden Utrecht
  36. 36. Use Case 2 Klant reist vaak via Utrecht CS Werkzaamheden Utrecht E-mail Homepage NS
  37. 37. Use Case 2 Use Case 3 Use Case 3b Use Case 1 Use Case 5 Use Case 6 Use Case 6b Use Case 5b Fase 1: Onboarding Fase 2: Embedden Fase 3: Uitbouwen
  38. 38. Fase 2: Integreren in bestaande in campagnes
  39. 39. Use Case: Dal Voordeel campagne
  40. 40. Post Versie A Versie B • 2 doelgroepen (ingedeeld per postcode) • 2 versies • 2 verschillende short URL’s Doelgroep A Doelgroep B
  41. 41. E-mail Versie A Versie B
  42. 42. Landingspagina’s Versie A Versie B
  43. 43. Homepage Versie A Versie B • E-mail selectie • Bezoekers landingspagina’s
  44. 44. Display Banner - Versie A Banner - Versie B • Retargeting • Targeting van e-mail selectie • Uitsluiten bestaande abonnementhouders • Lookalikes van bestaande Dal Voordeel abonnementhouders
  45. 45. TV-Commercial
  46. 46. Afsluitende learnings
  47. 47. #1 Doorbreek de muren… Werk in Teams over labels heen
  48. 48. #2 Vorm een kernteam met de juiste Disciplines
  49. 49. Kernteam Online marketing Base Marketing Marcom Development Customer intelligence
  50. 50. #3 Creëer draagvlak buiten het marketing domein
  51. 51. #4 Denk vanuit de klant! Gebruik use cases
  52. 52. #5 Begin klein, maar hou het einddoel voor ogen
  53. 53. Bedankt voor jullie aandacht! /arjenhettinga @arjenhettinga arjen@oogstonline.nl +31(0) 6 2461 5490 Make your data count! oxyma.nl oogstonline.nl /joostkaart @joostkaart joost.kaart@ns.nl +31(0) 6 4158 3434

×