Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0917 193 864
TẢI FLIE TÀI LIỆU – VIETKHOALUAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN NỤ CƯỜI DUYÊN
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM

THÁNG…..NĂM 2022

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài viêt khóa luận này trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến thầy Nguyễn Thiện Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề tài. Trong quá trình hướng dẫn thầy đã định hướng những hướng đi
cụ thể trong bài nhằm giúp tôi tránh bị lạc đề, đồng thời thầy luôn tạo mọi điều
kiện tốt nhất về thời gian để tôi hoàn thành tốt bài làm của mình.
Tôi xin cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại
học Công nghệ Sài Gòn đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học
tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là
nền tảng cho quá trình tôi thực hiện đề tài mà còn là hành trang quý báu để tôi
bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban
của công ty Nụ Cười Duyên đặc biệt là phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn và tích lũy kinh nghiệm trong suốt quá trình
thực tập tại công ty, cũng như đã cung cấp những số liệu thực tế và giúp đỡ hỗ
trợ để tôi hoàn thành tốt bài viết luận văn này.
Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo, bản
thân tôi khó tránh khỏi những sai sót, rất mong các thầy cô và các anh chị trong
công ty bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn
còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi học thêm được nhiều kinh
nghiệm và hoàn thành tốt hơn khóa luận tốt nghiệp sắp tới.
Cuối cùng tôi xin chúc tất cả các thầy cô giảng viên trường Đại học Công
nghệ Sài Gòn, thầy Nguyễn Thiện Hùng và toàn thể các anh chị tại công ty khoa
Nụ Cười Duyên luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc và chúc công ty ngày một phát triển vươn xa hơn trong ngành nghề.

NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…. tháng …. năm 2022
Xác nhận của đơn vị
Tổng Giám Đốc

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Xác nhận của GVHD

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Xác nhận của GVPB

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Các yếu tố marketing cho kinh doanh dịch vụ....................................... 9
Hình 1.2: Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ........................................... 10
Hình 1.3: Sơ đồ marketing trực tiếp..................................................................... 10
Hình 1.4: Cấu trúc kênh phân phối ...................................................................... 12
Hình 1.5: Thiết kế quy trình dịch vụ.................................................................... 14
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Nụ Cười
Duyên ................................................................................................................... 25
Hình 2.2: Chiến lược giá/chất lượng.................................................................... 36
Hình 2.3: Bảng giá dịch vụ tại nha khoa Nụ Cười Duyên ................................... 37
Hình 2.4: Sơ đồ kênh phân phối của Nha khoa nụ cười duyên............................ 39
Hình 2.5: Quy trình hoạt động marketing của công ty......................................... 47

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014 – 2016)................. 28
Bảng 2.2: Đánh giá các đoạn thị trường của nha khoa Nụ Cười Duyên:............. 30
Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ trung bình các sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. 38

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, khi xã hội phát triển mạnh mẽ và nền kinh tế đang bước vào xu
thế hội nhập thì marketing là một công cụ trở nên hết sức quan trọng đối với các
doanh nghiệp. Marketing là một hoạt động thiết yếu, giúp tạo nên bộ mặt của
doanh nghiệp thông qua các công cụ như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá
nhân, quan hệ công chúng,… để cho khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả cao.
Việc đòi hỏi vận dụng một cách khéo léo những công cụ marketing là sự
sống còn của doanh nghiệp trước sự đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng
về sản phẩm, dịch vụ. Hàng hóa không phải chỉ đạt chất lượng tốt và bền mà nó
còn cần có một chương trình chiến lược marketing hợp lý để khuếch trương cho
người tiêu dùng biết, để sản phẩm, dịch vụ luôn luôn nằm trong tiềm thức của
người tiêu dùng.
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Nụ Cười Duyên là một công ty về nha
khoa còn mới trên thị trường trong ngành, nên lượng khách hàng biết đến còn
hạn chế. Vì thể công ty cần có một chiến lược marketing phù hợp để thu hút
nhiều khách hàng hơn.
Với kiến thức tích lũy được trong thời gian học tập tại trường và hơn hai
tháng thực tập tại công ty, được tiếp xúc với hoạt động marketing thực tế của
công ty, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ
của công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển Nụ Cười Duyên” làm đề tài nghiên
cứu cho báo cáo tốt nghiệp của mình. Mục đích của đề tài nhằm nêu khái quát sơ
lược về công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển Nụ Cười Duyên và tìm hiểu tình
hình thực trạng về hoạt động marketing tại công ty để đề xuất một số giải pháp
marketing giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn. Ngoài ra đề tài còn nhằm củng
cố và nâng cao những nhận thức về hoạt động Marketing ở các doanh nghiệp,
nhằm rèn luyện và hoàn thiện các phương pháp nghiên cứu để vận dụng trong
quá trình công tác của cá nhân tôi sau khi tốt nghiệp.

2
2. Mục tiêu cho việc nghiên cứu.
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở hệ thống những vấn đề lý luận về áp dụng
Marketing dịch vụ và đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ tại Công ty
cổ phần Đầu tư và Phát triển Nha khoa Nụ Cười Duyên. Mục đích nghiên cứu
cuối cùng của đề tài là đưa ra giải pháp hoàn thiện và đẩy mạnh việc áp dụng
marekting dịch vụ vào hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần Đầu tư và Phát
triển Nha khoa Nụ Cười Duyên.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Vận dụng những lý luận nhà trường trang bị và kiến thức thực tế cùng với việc sử
dụng các phương pháp khoa học sau: Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
phương pháp nghiên cứu định lượng ( Sử dụng dữ liệu thứ cấp có sẵn tại công
ty).
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện hoạt
động Marketing dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Nha khoa Nụ
Cười Duyên.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung phân tích các phần của marketing hỗn hợp
truyền thống. Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Công ty cổ
phần Đầu tư và Phát triển Nha khoa Nụ Cười Duyên.
5. Giới hạn đề tài:
Do những hạn chế về thời gian, không gian, số liệu dữ liệu và khả năng
của người viết nên khó tránh khỏi những trường hợp sai sót và khiếm khuyết, vì
thế rất mong được sự phản hồi và chỉ dẫn từ các thầy cô.
6. Bố cục:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Nụ
Cười Duyên

3
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại
công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Nụ Cười Duyên.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ
MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về marketing
1.1.1. Khái niệm về marketing
Ngày nay marketing diễn ra khắp mọi nơi, khắp mọi lĩnh vực và giữ vai trò
quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Thế nhưng đã có không ít
những quan niệm sai lầm về marketing vì vậy để hiểu rõ hơn về marketing và
tầm quan trọng của nó trước tiên ta đi vào tìm hiểu những khái niệm về
marketing
Marketing truyền thống:
- Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng,
đúng thời gian và đúng vị trí.
- Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
Marketing hiện đại:
- Mục đích của Marketing không cần thiết đẩy mạnh tiêu thụ. Mụch đích của nó
là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức hàng hóa hay dịch vụ sẽ đáp ứng
đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ.
- Marketing là quá trình sáng tạo, phân phối, định giá, cổ động cho sản phẩm,
dịch vụ, ý tưởng để tháa mãn những mối quan hệ trao đổi trong môi trường năng
động.
(ThS.Đinh Tiên Minh, 2014)
Marketing theo Philip Kotler:
Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có
thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua viêc tạo ra và trao đổi tự do những
sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.
(Philip Kotler-Northwestern University 1990)
1.1.2. Nguyên tắc và mục tiêu Marketing
- Nguyên tắc Marketing:

5
Nguyên tắc chọn lọc: là nguyên tắc mang tính chủ đạo trong Marketing.
Doanh nghiệp cần xác định thị trường nào mình hướng vào kinh doanh chứ
không phải toàn bộ thị trường. (PGS. TS. Nguyễn Bách Khoa, 2010)
Nguyên tắc tập trung: nguyên tắc này hướng dẫn doanh nghiệp tập trung
mọi nổ lực để đáp ứng thị trường mục tiêu đã chọn
Nguyên tắc giá trị khách hàng: biểu thị sự thành công của doanh nghiệp
trong thị trường mục tiêu khi nó có thể tháa mãn nhu cầu của khách hàng cả về
chức năng cũng như cảm xúc.
Nguyên tắc lợi thế khác biệt: nguyên tắc này đặt nền móng cho Marketing.
Marketing là sự khác biệt hóa, sự khác biệt làm cho khách hàng có ấn tượng và
chú ý sản phẩm của mình so với đối thủ.
Nguyên tắc phối hợp: nói lên cách thức thực hiện Marketing để đạt được
nguyên tắc đã nêu. Marketing không phải là công việc riêng của bộ phận
Maketing mà là công việc của tất cả thành viên trong tổ chức, để cùng nhau tạo
ra khách hàng thông qua việc tạo ra các khách hàng hoàn hảo cho họ.
Nguyên tắc quá trình: sự thay đổi nhanh chóng của môi trường Marketing
và khách hàng mục tiêu sẽ làm cho những lợi thế hiện tại khó bền vững. Thị
trường luôn biến động, những gì tạo ra giá trị cao cho khách hàng hôm nay có thể
nhanh chóng tahy đổi vào ngày mai. Vì vậy phải xác định Marketing là một quá
trình chứ khộng phải là một biến cố, sự kiện.
- Mục tiêu Marketing:
Tối đa hóa tiêu thụ:Tạo điều kiện dể dàng kích thích khách hang,tối đa hóa
việc tiêu dung,điều này dẫn đến gia tăng suất lượng,giúp doanh nghiệp phát triển
sản xuất và xã hội có nhiều hàng hóa,dịch vụ.
Tối đa hóa sự tháa mãn của khách hàng:Tối đa hóa tiêu thụ là mục tiêu
hàng đầu,nhung mục tiêu quan trọng hơn của marketing là sự tối đa hóa sự tháa
mãn nhu cầu khách hàng.Sự tháa mãn này là tiền đề cho việc mua lập lại và sự
trung thành đối với nhãn hiệu,tín nhiệm đối với nhà sản xuất.
Tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng:Cung cấp cho khách hàng sự đa
dạng,phong phú về chủng loại,về chất lượng,giá trị của sản phẩm hay dịch

6
vụ,phù hợp với những nhu cầu cá biệt,thường xuyên thay đổi của khách hàng,nhờ
vậy mà họ có thể tháa mãn nhu cầu của mình.
Tối đa hóa chất lượng cuộc sống:Thông qua việc cung cấp cho xã hội
những sản phẩm dịch vụ có giá trị,giúp người tiêu dùng và xã hội ngày càng đầy
đủ hơn,cao cấp hơn và hướng đến mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa chất lượng sản
phẩm.
(ThS.Đinh Tiên Minh, 2014)
1.1.3. Vai trò của marketing trong kinh doanh
Theo quá trình phát triển của xã hội, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức
cao về vai trò của Marketing trong kinh doanh. Nếu trước đây Marketing chỉ có
vai trò ngang bằng với các yếu tố khác của doanh nghiệp như yếu tố sản xuất, tài
chính, nhân sự thì bây giờ Marketing đã trở thành triết lý mới trong kinh doanh.
Vai trò của Markeing có thể khái quát như sau :
Marketing hướng đến các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu khách
hàng cũng như nghệ thuật làm hài long khách hàng,định hướng cho hoạt động
kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp.
Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và
dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi
ích xã hội.
Marketing là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí,uy tín của
mình trên thị trường.
Marketing trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp,các
quyết định khác về công nghệ,tài chính nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các
quyết định marketing như:sản xuất sản phẩm gì? Cho thị trường nào?sản xuất
như thế nào?số lượng bao nhiêu?
1.1.4 Chức năng của marketing
Nếu hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm thì hoạt động
Marketing tạo ra khách hàng và thị trường. vai trò này xuất phát từ những chức
năng đặc thù của Marketing, những chức năng đó là:
 Nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu.

7
 Thích ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi.
 Tháa mãn nhu cầu ngày càng cao.
 Hiệu quả kinh tế.
 Phối hợp
1.1.5. Quá trình marketing
R STP MM I  C
1.1.5.1. R (reseach) - nghiên cứu thông tin marketing:
Là quá trình thu thập xử lý và phân tích thông tin về thị trường,người tiêu
dung,môi trường…giúp doanh nghiệp xác định được thị yếu tiêu dùng,cơ hội thị
trường.
1.1.5.2. STP (Segmentation,targeting,positioning) - phân khúc,chọn thị
trường mục tiêu, định vị:
Nghiên cứu giúp doanh nghiệp khám phá nhiều phân khúc/nhóm khách
hàng,nhóm khách hang nào là mục tiêu sẽ theo đuổi, để quyết định chính xác thị
trường mục tiêu,chọn thị trường nào phù hợp với khả năng của mình.Doanh
nghiệp còn phải định vị sản phẩm của mình để khách h có thể nhận thức trong
tân trí khách hang về sản phẩm/dịch vụ.
1.1.5.3 MM (Mareting_mix ) - Xây dựng chiến lược marketing_mix:
Trên thị trường mục tiêu được lựa chọn,doanh nghiệp sẽ thiết kế một chiến
lược phối thức marketing để định hướng và phục vụ thị trường mục tiêu đó
1.1.5.4 I (Implementation) - triển khai thực hiện chiến lược marketing:
Quá trình biến những chiến lược,kế hoạch marketing thành hành động,Doanh
nghiệp sẽ tổ chức,thực hiện chiến lược thông qua việc xây dựng các chương trình
hành động cụ thể,tổ chức nguồn nhân lực để thực hiện nó.
1.1.5.5 C (control) - Kiểm tra đánh giá chiến lược Marketing:
Bước cuối cùng của quá trình marketing là kiểm soát.Một doanh nghiệp
thành công không ngừng học hái,rút kinh nghiệm.Họ phải thu thập thông tin
phản hồi từ thị trường,đánh giá,đo lường kết quả hoạt động marketing có đạt
được mục tiêu hay không.
1.2 Marketing dịch vụ

8
1.2.1. Dịch vụ và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa.
 Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm tháa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, dịch vụ một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
1.2.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
 Tính vô hình
 Tính không đồng nhất
 Tính không thể tách rời
 Tính không lưu trữ được
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của một
thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối
quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng
cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.3. Các thành phần của marketing dịch vụ

9
Hình 1.1: Các yếu tố marketing cho kinh doanh dịch vụ
1.2.3.1. Sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp gồm các giá trị làm thoả mãn khách
hàng. Khi mua hàng hoá hay dịch vụ, khách hàng mua những lợi ích và giá trị
toàn bộ những gì dịch vụ mang đến. Sản phẩm chính là điểm cốt lõi và là một
trong những chữ P quan trọng nhất của mô hình
Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản
phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.
Marketing
Mix
Mar hỗn hợp
Price
Giá
Promotion
Chiêu thị
Product
Sản phẩm
People
Con người
Phical
Evidence
Bằng chứng vật
Process
Quy trình
Place
Phân phối
Sản phẩm cốt
lõi
Sản phẩm
mong muốn
Sản phẩm
tăng lên
Sản phẩm
tiềm năng

10
Hình 1.2: Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ
Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của
dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%.
Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm
mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về
dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70%
ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
1.2.3.2. Chiêu thị
Chiêu thị bao gồm các biện pháp và nghệ thuật mà nhà kinh doanh dùng
để thông tin về sản phẩm, tác động khách hàng, lôi kéo khách hàng về phía mình.
Tạo sự nhận biết về dịch vụ cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
 Quảng cáo
 Khuyến mãi
 Bán hàng trực tiếp
 Quan hệ công chúng/ Giao tế
 Marketing trực tiếp
Hình 1.3: Sơ đồ marketing trực tiếp
Công
Ty
Quảng cáo
Khuyên mại
Tuyên truyền
Bán trực tiếp
Giới
trung
gian
Người
tiêu
dùng
Truyền
miệng
Công
chúng

11
Thành phần thứ tư này gồm nhiều hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy
sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty phải thiết lập những chương trình như
quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp. Công ty cũng
phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng.
Đây là yếu tố cuối cùng, nhưng cũng là yếu tố khó mô tả nhất trong
Marketing mix. Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng
khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng
và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng
cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình,
đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ
cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công
chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán
hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi
catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng...
Có rất nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm và hỗ trợ bán hàng nên rất khó đề
cập tất cả ở đây. Bạn chỉ cần xác định rằng: cùng với nghiên cứu thị trường, việc
xúc tiến sản phẩm và hỗ trợ bán hàng chính là mắt xích truyền thông quan trọng
giữa công ty bạn và khách hàng mà bạn nhắm đến.
1.2.3.3. Giá
Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bá ra để có được sản phẩm hay dịch
vụ. Giá chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài công ty. Cách
định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng.
Đối với công ty, giá có vị trí quyết định cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3.4. Phân phối
Phân phối là những hoạt động khác nhau của công ty nhằm đưa sản phẩm
đến tay người tiêu dùng mà công ty đang muốn hướng đến. Phân phối phù hợp sẽ
tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian. Cũng nên nhớ một
nguyên tắc đó là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng
dịch vụ càng cao.Vì thế khi chọn kênh phân phối ta cần cân nhắc loại nào di
chuyển được sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời và phù

12
hợp với tập quán mua bán của họ.Quá trình phân phối còn là quá trình bán sản
phẩm, do vậy phân phối tốt còn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử
dụng vốn của công ty. Việc lựa chọn một chiến lược phân phối còn ảnh hưởng
tích cực đến chiến lược marketing chung:quá trình kinh doanh an toàn, giảm
được cạnh tranh.
Cấu trúc kênh phân phối:
Hình 1.4: Cấu trúc kênh phân phối
Đây cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing mix. Đó là những
hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty
phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm
đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả.
Việc phân phối đề cập đến địa điểm bán hàng và đưa sản phẩm hay dịch vụ
đến với khách hàng. Địa điểm phân phối có thể là một cửa hàng bán lẻ, một
mạng lưới phân phối toàn quốc, một website thương mại điện tử, hay một catalog
gửi trực tiếp đến khách hàng. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm
mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ
kế hoạch Marketing nào.
Hầu như các công ty đều có nhiều kênh phân phối để giao dịch với khách
hàng. Kênh phân phối càng nhiều, càng hiệu quả thì cơ hội bán hàng càng lớn.
Hãy xem ví dụ về cách tận dụng nhiều kênh phân phối của nhà xuất bản bộ sách
"Cẩm nang kinh doanh Harvard". Nhà xuất bản sẽ dùng lực lượng bán hàng để
tạo ra những không gian trưng bày trong hiệu sách và sẽ bán thông qua
Amazon.com. Lực lượng bán hàng này cũng sẽ bán sách cho các nhà bán sỉ sách,
Nhà
Cung
ứng
Người
Tiêu
Dùng
Nhà phân
phối độc
quyền
Đại lý
Đại lý
Nhà buôn bán
Cửa hàng bán lẻ
Đại lý

13
và số sách đó sẽ được cung cấp cho các nhà sách độc lập. Bên cạnh đó, nhà xuất
bản sẽ bán trực tiếp một lượng sách lớn cho các doanh nghiệp và câu lạc bộ sách.
Ngoài ra, bộ phận phụ trách bản quyền cũng sẽ bán bản quyền chuyển ngữ bộ
sách này cho những nhà xuất bản không dùng tiếng Anh trên khắp thế giới. Cuối
cùng, thông qua website thương mại điện tử của mình, nhà xuất bản sẽ bán trực
tiếp cho khách hàng cuối cùng, để tránh những người trung gian và phần chiết
khấu phải chi cho họ.
Có nhiều cách để đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng. Một công
ty theo định hướng thị trường có thể áp dụng nhiều cách khác nhau để tiến hành
công việc mà không gây mâu thuẫn giữa các kênh phân phối.
1.2.3.5. Quy trình
Quy trình dịch vụ là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra và được chuyển
tới khách hàng. Quy trình này liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình và cơ chế
hoạt động của các khâu mà ở đó một dịch vụ được tạo ra. Quá trình dịch vụ chịu
ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố như con người, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng,
kiến trúc…
Đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất
lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra
quy trình dịch vụ còn giúp DN tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi từ khách hàng
và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục
phút để mua được phần thức ăn nhanh…
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của
hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và cơ
chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và
chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quy trình là cách thức mà dịch vụ
được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi.
Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ
 Khách hàng tham gia vào tiến trình
 Vị trí giao dịch vụ
 Bản thân dịch vụ

14
 Dịch vụ tương tác nhiều hay ít
 Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ
 Mức độ phức tạp của dịch vụ
Thiết kế quy trình dịch vụ
Hình 1.5: Thiết kế quy trình dịch vụ
1.2.3.6. Bằng chứng vật chất
Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo
ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những
phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ.
Có thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty cung ứng dịch vụ là
hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu
hình cho dịch vụ.
1.2.3.7. Con người
Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng, là nhân tố chính tạo ra và quyết
định chất lượng cung ứng dịch vụ. Để thành công, DN phải phát triển được thói
quen suy nghĩ chính xác những ai sẽ thực hiện từng nhiệm vụ. Trong nhiều
trường hợp, DN sẽ chưa thể tiến lên cho đến khi có thể thu hút và đặt những con
người thích hợp vào những vị trí thích hợp. Không ít các kế hoạch kinh doanh tốt
nhất được xây dựng rồi bị bá vào ngăn bàn chỉ vì người xây dựng ra chúng không
thể tìm kiếm những con người có khả năng thực thi thành công kế hoạch. Do vậy
các yếu tố tuyển chọn, đào tạo…là rất quan trọng trong marketing dịch vụ.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng marketing dịch vụ
1.3.1. Yếu tố môi trường vi mô
Nhà cung cấp
 Số lượng và quy mô nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định
đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp.
Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh
tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành.
Mô hình hoá
Kịch bản dịch vụ
Ý tưởng dịch vụ Hoàn thiện mô hình

15
 Khả năng thay thế sản phẩm của nhà cung cấp : Trong vấn đề này ta
nghiên cứu khả năng thay thế những nguyên liệu đầu vào do các nhà cung
cấp và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp (Switching Cost).
 Thông tin về nhà cung cấp : Trong thời đại hiện tại thông tin luôn là nhân
tố thúc đẩy sự phát triển của thương mại, thông tin về nhà cung cấp có ảnh
hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp.
Khách hàng
 Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn
bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành.
 Khách hàng được phân làm 2 nhóm:
 Khách hàng lẻ
 Nhà phân phối
 Cả hai nhóm đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng sản
phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điểu khiển cạnh tranh trong ngành
thông qua quyết định mua hàng.
 Tương tự như áp lực từ phía nhà cung cấp ta xem xét các tác động đến áp
lực cạnh tranh từ khách hàng đối với ngành.
 Quy mô
 Tầm quan trọng
 Chi phí chuyển đổi khách hàng
 Thông tin khách hàng
 Đặc biệt khi phân tích nhà phân phối ta phải chú ý tầm quan trọng của họ,
họ có thể trực tiếp đi sâu vào uy hiếp ngay trong nội bộ của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh
 Các doanh nghiệp đang kinh doanh trong ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với
nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành tạo nên một cường độ cạnh tranh. Trong một
ngành các yếu tố sau sẽ làm gia tăng sứcép cạnh tranh trên các đối thủ.
 Tình trạng ngành: Nhu cầu, độ tốc độ tăng trưởng,số lượng đối thủ cạnh
tranh...

16
 Cấu trúc của ngành: Ngành tập trung hay phân tán.
 Ngành phân tán là ngành có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với nhau
nhưng không có doanh nghiệp nào có đủ khả năng chi phối các doanh nghiệp còn
lại
 Ngành tập trung : Ngành chỉ có một hoặc một vài doanh nghiệp nắm giữ
vai trò chi phối (Điều khiển cạnh tranh- Có thể coi là độc quyền)
 Các rào cản rút lui (Exit Barries) : Giống như các rào cản gia nhập ngành,
rào cản rút lui là các yếu tố khiến cho việc rút lui khỏi ngành của doanh nghiệp
trở nên khó khăn:
 Rào cản về công nghệ, vốn đầu tư
 Ràng buộc với người lao động
 Ràng buộc với chính phủ, các tổ chức liên quan (Stakeholder)
 Các ràng buộc chiến lược, kế hoạch.
Trung gian marketing
Trung gian marketing là những cá nhân, tổ chức đóng vai trò chức năng giúp
doanh nghiệp trong các hoạt động quản bá, bán hàng và phân phối sản phẩm/dịch
vụ đến tay người tiêu dùng. Trung gian marketing được chia làm 4 loại:
 Đại lý: giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và bán hàng, bao gồm cửa
hàng đại lý bán lẻ và bán sỉ hoặc các lái buôn, cò mối.
 Trung gian vận chuyển: giúp doanh nghiệp trữ hàng và di chuyển hàng từ
điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ
 Các trung gian cung cấp các dịch vụ marketing: các doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động marketing doanh nghiệp như nghiên
cứu marketing, làm quảng cáo, phương tiện truyền thông và tư vấn hoạt
động marketing.
 Các trung gian tài chính: các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty
bảo hiểm đóng vai trò giúp đở doanh nghiệp trong các giao dịch tài chính
hoặc đảm bảo về các rủi ro tài chính trong quá trình kinh doanh.
Doanh nghiệp

17
Doanh nghiệp/công ty, nơi nhân viên làm việc có ảnh trực tiếp đến hoạt động
marketing, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến quản trị marketing. Các CEO,
quản lý cấp cao của doanh nghiệp là những nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn đến
hoạt động marketing bởi hầu hết các kế hoạch chiến lược marketing đều phải
thông qua họ trước khi đi vào thực hiện, theo sau là các quản lý cấp trung gian,
cơ sở, các phòng ban, nhân viên.
Công chúng
Công chúng là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan
tâm đến những tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra
của nó.
Công chúng có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chống lại nỗ lực của công ty
nhằm phục vụ thị trường. Công chúng tích cực là nhóm quan tâm đến công ty với
thái độ thiện chí (ví dụ những nhà hảo tâm). Công chúng tìm kiếm là nhóm mà
công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ, nhưng không phải bao giờ cũng tìm
được (ví dụ các phương tiện thông tin đại chúng). Công chúng không mong
muốn là nhóm mà công ty cố gắng thu hút sự chú ý của họ, nhưng buộc phải để ý
đến họ nếu họ xuất hiện (Ví dụ nhóm người tiêu dùng tẩy chay).
Công ty có thể xây dựng kế hoạch marketing cho tất cả các công chúng
trực tiếp, cơ bản của mình, cũng cho tất cả thị trường khách hàng. Giả sử rằng
công ty muốn giành được từ một nhóm công chúng trực tiếp cụ thể nào đó thái
độ phản ứng thiện cảm, những lời khen ngợi hay sự đóng góp thời gian tiền bạc.
Để làm được việc đó công ty cần phải thiết kế hàng hoá hấp dẫn đối với chính
nhóm công chúng này.

1.3.2. Yếu tố môi trường nội bộ
Môi trường nội bộ công ty bao gồm tất cả các yếu tố và hệ thống bên trong
công ty. Mục đích của phân tích nội bộ công ty là nhằm tìm ra và tập hợp những
điểm mạnh, điểm yếu của công ty, sau đó phân tích và so sánh với đối thủ cạnh
tranh. Từ đó công ty có thể tận dụng những điểm mạnh và khắc phục những điểm
yếu để công ty hoạt động hiệu quả hơn. Để làm được điều đó, công ty phải phân

18
tích các hoạt động: tài chính, nhân sự, quản lý, marketing, nghiên cứu và phát
triển sản phẩm mới, sản xuất.
 Hoạt động tài chính: là yếu tố đầu tiên cho mọi hoạt động của công ty. Để
đánh giá được công ty nhà đầu tư thường xem năng lực, cách quản trị tài chính,
thu nhập trên vốn đầu tư, các khuynh hướng về lợi nhuận ròng,…Chính vì thế
nguồn lực tài chính là rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
 Hoạt động nhân sự: bao gồm các hoạt động tuyển dụng, phỏng vấn, kiểm tra,
chọn lọc, định hướng, đào tạo, phát triển, đánh giá, đào tạo, khuyến khích và
động viên nhân viên. Hoạt động nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình
thực hiện chiến lược.
 Hoạt dộng quản lý doanh nghiệp: doanh nghiệp có một cơ cấu tổ chức quản
lý tốt, đảm bảo về nguồn nhân lực cho công ty sẽ giảm thiểu được tối đa chi phí.
Đặc biệt là bộ phận quản lý chất lượng, quản lý sản xuất kinh doanh, quản lý
nguyên vật liệu phải phù hợp với tổ chức. Khả năng quản lý tốt sẽ triển khai
chiến lược một cách dễ dàng và có được kết quả tốt.
 Hoạt động marketing: hệ thống marketing có vai trò như cầu nối giữa khách
hàng và sản phẩm của doanh nghiệp. marketing được xem như là quá trình xác
định, dự báo, thiết lập và thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng
với sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống nàu phải thực hiện một cách liên tục nhằm
hoàn thiện sản phẩm tốt hơn và đưa ra các sản phấm, dịch vụ mới đáp ứng những
nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
 Nghiên cứa và phát triển sản phẩm (R&D): hoạt động nhằm tạo ra các sản
phẩm mới đáp ứng nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng và tạo ra lợi thế cạnh tranh
trước đối thủ. Bên cạnh đó còn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
kiểm soát và cải tiến quy trình sản xuất để phù hợp với quy mô công ty. Hoạt
động nghiên cứu phát triển có thể giúp công ty giữ vững vị trí tiên phong hoặc bị
tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Hoạt động sản xuất: bao gồm tất cả các hoạt động nhằm biến đổi các yếu tố
đầu vào thành sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng người tiêu dùng. Khi hoạch định

19
chiến lược cần phải xem đến khả năng hoạt động tối đa của dây chuyền sản xuất.
Không thể đặt mục tiêu vượt quá khả năng của doanh nghiệp.
 Hệ thống thông tin: mục đích nhằm liên kết mọi hoạt động trong doanh
nghiệp, bên cạnh đó giúp công ty theo dõi được thay đổi của môi trường, nhận ra
những mối đe dọa cũng như hỗ trợ cho nhà quản lý thực hiện, đánh giá ra quyết
định nhanh chóng và kịp thới. Bên cạnh đó, hệ thống hoạt động hiệu quả sẽ giúp
cho doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh.
1.4. Những đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ Nha khoa:
1.4.1 Đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ nha khoa:
Dịch vụ nha khoa có những đặc tính sau:
 Tính vô hình:
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nếm, ngửi hay cảm nhận
trước khi mua. Để giảm sự vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu
hữu hình qua thông thập thông tin hữu hình để có sự tin tưởng chắc chắn về dịch
vụ.
 Tính bất khả phân:
Hầu hêt các dịch vụ về nha khoa, cả người cung cấp dịch vụ nha khoa và
khách hàng không thể tách rời nhau.
Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm, dù
có cơ sở nha khoa hiện đại nhưng nếu người nhân viên đặc biệt là bác sĩ không
có kiến thức và tay nghề làm cho khách hàng không hài lòng, sẽ ảnh hưởng đến
danh tiếng của nha khoa.
Như vậy do tính bất khả phân nên đòi hỏi người quản lý trong nha khoa phải
quản lý chặt chẽ giữa cả nhân viên và khách hàng.
Tính dễ phân hủy:
Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm nha khoa không thể để dành
cho ngày mai bán. Vì thế, nha khoa có thể cho khách đặt hẹn đến làm bất cứ khi
nào có nhu cầu với thời gian phù hợp với khách hàng.
 Tính không đồng nhất:

20
Sản phẩm dịch vụ nha khoa được tạo nên từ sản phẩm vô hình và sản phẩm
hữu hình. Sản phẩm hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiêt bị, còn sản phẩm hữu
hình tay nghề bác sĩ, quy trình phục vụ và thái độ phục vụ của người cung cấp.
Với đặc tính này thường gây khó khăn cho đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Mỗi
trường hợp tiêu thụ dịch vụ cần có sự phối hợp sản phẩm vô hình và hữu hình
đến cho khách hàng.
Tính không có quyền sở hữu:
Dịch vụ nha khoa không có quyền sỡ hữu. Khi đến làm nha khoa, khách
hàng đến chỉ sử dụng các thiết bị máy móc để hưởng giá trị giải pháp điều trị và
chỉ mua quyền sử dụng những thứ đó mà không thể mang về.
1.4.2 Đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ nha khoa:
Do dịch vụ nha khoa có những đặc trưng riêng nên marketing dịch vụ nha
khoa có những đặc trưng sau:
- Do tính vô hình của dịch vụ nha khoa nên nhiệm vụ của Marketing dịch vụ
nha khoa là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm tin
cho khách hàng khí sử dụng dịch vụ. Do đó, cần phải tiêu chuẩn hóa quy trình
dịch vụ, chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên,…
- Định giá dịch vụ nha khoa: do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch
vụ nên người tiêu dùng gặp khó khăn trong đánh giá về chất lượng và chi phí
trước khi sử dụng dịch dụng dịch vụ. Về phía người cung cấp dịch vụ, ngoài dựa
vào chi phí, cần định giá dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó định giá
cần linh hoạt để đáp ứng từng đối tượng khách hàng khác nhau.
- Về phân phối dịch vụ nha khoa: lựa chọn kênh phân phối trực tiếp và gián
tiếp, tùy theo đối tượng khách hàng mà chọn kênh phân phối phù hợp.
- Cần có sự giúp đỡ và hổ trợ của nhiều bộ phận và cơ quan trong việc quảng
cáo và thông tin cho khách hàng: các địa điểm về làm đẹp, các trường học,…
- Trong kế hoạch marketing việc tổ chức quảng cáo và khuyến mãi phải được
khuyến mãi vào đúng thời điểm thích hợp để triển khai chương trình phù hợp,
mang lại hiệu quả cao.
1.4.3. Vai trò của Marketing dịch vụ trong ngành Nha khoa:

21
Marketing dịch vụ Nha khoa là một phương pháo hữu hiệu để các doanh nghiệp
thành công bởi các vai trò chủ yếu sau:
- Marketing dịch vụ Nha khoa cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn ra quyết
định kinh doanh của doanh nghiệp. Thông qua nghiên cứu thị trường xác định rõ
cung cấp dịch vụ cho ai, cung cấp dịch vụ như thế nào,… Nhờ đó dich vụ kinh
doanh của doanh nghiệpvè nha khoa có thể thõa mãn nhu cầu của khách và thu
hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng và giá cả dịch vụ,…
Thông qua chức năng nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ làm cho các
doanh nghiệp kinh doanh về nha khoa thích ứng nhanh với thị trường và nhu cầu
của người tiêu dùng.
- Thông qua lập chiến lược Marketing dịch vụ, giúp các doanh nghiệp dịch vụ
nha khoa có hướng phát triển đúng đồng thời thực hiện đúng các hoạt động kinh
doanh mang lại hiệu quả cao.
- Phát triển Marketing dịch vụ lắm tangw khả năng cạnh tranh cho các doanh
nghiệp.

22
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NỤ CƯỜI DUYÊN.
2.1. Giới thiệu công ty Đầu tư và Phát triển Nụ Cười Duyên.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu tư và Phát triển
Nụ Cười Duyên.
Nha khoa Nụ Cười Duyên mới thành lập trên thị trường. Chủ doanh nghiệp
nhận thức được marketing là chìa khóa để giành được thị phần và lôi kéo một
lượng lớn khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Nhu cầu cơ bản của khách
hàng mà Nha khoa Nụ Cười Duyên nhắm tới là được cung cấp các dịch vụ nha
khoa một cách an toàn, tiện lợi, được phục vụ tận tình chu đáo, được sử dụng các
công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực nha khoa thẩm mỹ để làm đẹp cho răng
của mình
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Nụ Cười Duyên được thành lập vào
ngày 11/06/2014 có trụ sở chính tọa lạc tại số 15 – 17, đường Cách Mạng Tháng
8, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh. Công ty đăng kí Giấy
chứng nhận ĐKKD số 0313300788 do Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM cấp và có
mã số thuế là 0313300788. Điện thoại : (08) 39252569 –19007100.
Tháng 02/2016, công ty cho ra mắt trang website nhakhoanucuoiduyen.com
và trang Fanpage trên Facebook “Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Duyên”,để
khách hàng có thể tìm kiếm và cập nhật thông tin về dịch vụ tại công ty.
Hiện tại, công ty đang hoàn thiện và cung cấp thêm một số dịch vụ và hệ
thống nha khoa mới để gia tăng lợi ích cho người dùng.
Nha khoa Nụ Cười Duyên là phòng khám nha khoa mới thành lập. Nha
khoa Nụ Cười Duyên sẽ cung cấp các dịch vụ nha khoa tổng hợp và các dịch vụ

23
nha khoa thẩm mỹ hàng đầu trong khu vực. Bằng cách cung cấp các dịch vụ nha
khoa phổ biến và chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, Nha khoa Nụ Cười
Duyên sẽ nhanh chóng đạt được thị phần của mình. Các dịch vụ nha khoa tổng
hợp (chăm sóc, vệ sinh răng miệng, v.v...) sẽ được dùng để sinh ra dòng tiền cho
phòng khám trong giai đôạn xây dựng thương hiệu Nha khoa Thẩm mỹ Nụ Cười
Duyên. Theo thời gian, trọng tâm của Nha khoa Nụ Cười Duyên sẽ chuyển dần
từ các dịch vụ nha khoa tổng hợp sang đến dịch vụ nha khoa thẩm mỹ. Sở dĩ lựa
chọn dịch vụ nha khoa thẩm mỹ là vì đối tượng khách hàng là những khách hàng
giàu có, sẵn sàng chi nhiều tiền để làm đẹp. Dịch vụ nha khoa cao cấp cũng cho
phép thương hiệu Nha khoa Nụ Cười Duyên trở nên phổ biến hơn và có tác động
đến xu hướng nha khoa của thị trường
Sứ mệnh mục tiêu: Sứ mệnh của nha khoa Nụ Cười Duyên là cung cấp dịch
vụ nha khoa tốt nhất. Chúng tôi hoạt động để phục vụ khách hàng. Khi chúng tôi
tuân thủ theo sứ mệnh này, tất cả mọi thứ sẽ đâu vào đấy. Các dịch vụ của chúng
tôi sẽ vượt qua sự mong đợi của khách hàng
2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của công ty.
2.1.2.1 Nhiệm vụ và Chức năng:
Ngay từ khi mới ra đời Nụ Cười Duyên đã xác định phương châm làm
việc: “Dịch vụ, uy tín, chất lượng hàng đầu“. Với phương châm này NỤ CƯỜI
DUYÊN mong muốn đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, uy tín nhất và
chất lượng nhất. Bên cạnh đó là tinh thần trách nhiệm với cộng đồng vì một nụ
cười Việt Nam thông qua các chương trình chăm sóc răng miệng.
2.1.2.2Định hướng phát triển:
Trọng tâm để xây dựng và hình thành nên tầm nhìn trong tương lai của Nụ
Cười Duyên chính là phấn đấu trở thành “ Trung tâm nha khoa uy tín – chất
lượng hàng đầu” Việt Nam. Công ty sẽ không ngừng trao đổi, nâng cao kiến
thức, tay nghề, cũng như cập nhật những trang thiết bị công nghệ tiên tiến trong
ngành răng cho nha khoa để thể hiện trách nhiêm của Nụ Cười Duyên với cộng
đồng.

24
Điều mà Nụ Cười Duyên vẫn luôn quan tâm và hướng đến cộng đồng đó
chính là có thể góp phần xây dựng một xã hội khỏe mạnh hơn và tự tin với nụ
cười rạng rỡ, vượt qua những đòi hỏi khắc nghiệt của thị trường việc làm hay
công việc giao tiếp hiện nay.
2.1.3. Quy trình hoạt động kinh doanh chính:
Nha khoa Nụ Cười Duyên là nơi chuyên cung cấp các dịch vụ về nha khoa theo
một quy trình được thực hiện khép kín.
- Tiếp đón khách hàng, đón nhận thông tin: Lễ tân sẽ là người thực hiện làm
hồ sơn cho khách.
- Tư vấn: Bác sĩ sẽ là người tư vấn cho bệnh nhân để tìm ra giải pháp hiệu quả
nhất cho ca điều trị.
- Bắt đầu điều trị: Bác sĩ và phụ tá chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện.
- Thăm khám và chăm sóc lại khách hàng khi có yêu cầu: bộ phận chăm sóc
khách hàng là bộ phân tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng từ đó tìm ra cách
giải quyết yêu cầu của khách hàng hiệu quả nhất.
2.1.4. Giới thiệu cơ cấu tổ chức của công ty:
2.1.4.1Sơ đồ tổ chức:
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN KIỂM
SOÁT
BAN TỔNG GIÁM ĐÔC
PHÒNG
NHÂN
SỰ
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
MARKETING
PHÒNG
CHĂM
SÓC
KHÁCH
HÀNG
PHÒNG
KẾ
TOÁN

25
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Nụ
Cười Duyên
2.1.4.2Nhiệm vụ từng bộ phận:
Hội đồng quản trị
Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của công ty có toàn quyền
nhân danh công ty để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi
của công ty, chịu trách nhiêm trước Đại hội đồng cổ đông về những sai phạm về
điều lệ, vi phạm pháp luật gây thiệt hại cho công ty. Thành viên hội đồng quản trị
được hưởng lương hoặc thù lao theo quyết định của Đại hội đồng.
Ban Kiểm soát
Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra sổ sách kế toán, tài sản, các bảng tổng
kết năm tài chính của Công ty và triệu tập Đại hội đồng khi xét thấy cần thiết.
Trình Đại hội đồng báo cáo thẩm tra các bảng tổng kết năm tài chính của Công
ty, báo cáo về sự kiện tài chính bắt thường xảy ra, báo cáo về những ưu khuyết
điểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quản trị.
Tổng Giám Đốc Công Ty
Tổng Giám Đốc là người được Hội đồng quản trị Công ty bổ nhiệm và chịu
trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các nhiệm vụ được giao, là
người quản lý hành chính, nhân sự và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh hàng ngày của Công ty. Thực hiện việc phân công nhiệm vụ đối với các
Phó Tổng Giám Đốc và bộ máy nhân sự.
Tổng Giám Đốc chịu trách nhiệm nghiên cứu đề xuất với HĐQT về các vấn
đề chủ trương, phương hướng, kế hoạch, dự án sản xuất kinh doanh, hợp tác, đầu
tư, liên doanh, liên kết, bộ máy tổ chức, các quy chế quy định, nội quy của cơ
quan...Đồng thời là người triển khai thực hiện các nội dung công việc trên khi
được HĐQT thông qua.
Thiết lập Chính sách Chất lượng, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của
lãnh đạo và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

26
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty trình HĐQT và
Đại hội đồng cổ đông và tổ chức thanh tra và xử lý các hành vi vi phạm nội quy,
quy chế.
Phòng Tổ chức Hành chính Nhân sự
Phòng Hành chính nhân sự có nhiệm vụ chủ trì, phối hợp với các đơn vị trực
thuộc trong công ty để triển khai các mặt công tác về tổ chức.Lập kế hoạch về
cung ứng nhân lực. Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo hàng năm theo yêu cầu của
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và Nghị quyết của Hội đồng quản trị.
Bên cạnh đó còn tổ chức và kiểm soát việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí sắp
xếp nhân sự. Quản lý hồ sơ tài liệu về tổ chức, lao động, tiền lương, tuyển dụng,
đào tạo. Quản lý lao động tiền lương, Kiểm tra các đơn vị trong việc thực hiện
Nghị quyết của HĐQT, các quy định của Công ty đối với người lao động.
Trực tiếp giúp Tổng Giám Đốc trong công tác giải quyết chế độ của người
lao động như hưu trí, mất việc làm, thanh lý hợp đồng lao động. Quản lý, triển
khai thực hiện các nội quy, quy chế của Công ty, công tác tư tưởng, thi đua khen
thưởng.Quản lý thực hiện kế hoạch xây dựng, sửa chữa duy tu cơ sở hạ tầng và
cơ sở vật chất trang thiết bị. Tham mưu và thực hiện các kế hoạch mua sắm trang
thiết bị văn phòng để phục vụ công tác sản xuất –kinh doanh của Công ty và làm
các nhiệm vụ khác khi Ban Tổng Giám Đốc yêu cầu.
Phòng Kinh doanh
Tham mưu giúp Ban Tổng Giám đốc nắm bắt thông tin kịp thời về chiến
lược phát triển kinh tế, xây dựng kế hoạch năm – kế hoạch dài hạn về sản xuất –
kinh doanh của Công ty theo mục tiêu mà Nghị quyết của Hội đồng quản trị đề
ra.
Thường xuyên nắm vững thông tin về thị trường. Tổ chức thực hiện tốt kế
hoạch sản xuất – kinh doanh trong phạm vi toàn Công ty.
Quản lý hàng hóa theo quy chế, quy định của Công ty, thường xuyên kiểm
tra tình hình sản xuất – kinh doanh ở các đơn vị trực thuộc, kịp thời báo cáo để
Ban Tồng Giám Đốc có biện pháp chỉ đạo. Theo dõi thống kê, tổng hợp báo cáo

27
chính xác, kịp thời định kỳ và đột xuất. Làm các công tác khác khi Ban Tổng
Giám Đốc yêu cầu.
Phòng Kế Toán
Tiếp nhận các văn bản chính sách của Nhà nước trong công tác kế toán- tài
chính. Tham mưu cho HĐQT – Ban Tổng Giám Đốc Công ty về khâu tài chính
của Công ty.Xây dựng kế hoạch kế toán- tài chính hàng năm theo Nghị quyết cùa
HĐQT, cân đối với kế hoạch lưu chuyển hàng hóa. Quản lý vốn và sử dụng mục
đích mà Hội đồng quản trị-Tổng Giám Đốc đã đề ra.
Quan hệ giao dịch với các ngân hàng trong việc vay vốn để đầu tư cho sản
xuất- kinh doanh. Thực hiện cập nhật đầy đủ, chính xác mọi chi phí phát sinh,
quyết toán sổ sách kịp thời. Tổ chức chỉ đạo kiểm tra thực hiện công tác hạch
toán, thống kê kế toán, thu thập xử lý thông tin kế toán nội bộ.
Giám sát tình hình thực hiện kế hoạch lưu chuyển hàng hóa, giá cả, quản lý
sử dụng tài sản.Quản lý ngân quỹ thu chi của toàn Công ty. Chủ trì phối hợp với
các phòng chức năng, đơn vị trực thuộc trong việc triển khai, hướng dẫn công tác
tài chính – kế toán.
Theo dõi, quản lý, đôn đốc thu hồi công nợ. Thường xuyên kiểm tra các đơn
vị trực thuộc, phát hiện và kiến nghị kịp thời những vi phạm phát sinh với Hội
đồng quản trị và Tổng Giám Đốc.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Ban Tổng Giám Đốc yêu cầu hoặc ủy
quyền.
Phòng Marketing
Phòng Marketing sẽ lên kế hoạch và triển khai các hoạt động tuyên truyền,
quảng bá hình ảnh của Công ty. Thực hiện chức năng truyền thông, quan hệ công
chúng và quảng bá thương hiệu của Công ty nhằm góp phần phát triển hợp tác,
thu hút các nguồn lực cho sự phát triển Công ty và các đơn vị trực thuộc.
Phối hợp với các đơn vị trực thuộc, các đối tác để thông tin, tuyên truyền về
công ty qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Đầu mối tổ chức các khóa
tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ truyền thông, quan hệ công
chúng cho cán bộ Công ty.

28
Thực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng Giám đốc giao theo đúng chức
năng của Bộ phận truyền thông.
Phòng Chăm sóc Khách hàng
Các nhân viên bên bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng mà công ty nhắm đến và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
một cách tốt nhất từ đó có được khách hàng trung thành và khai thác nguồn
khách tiềm năng.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2014
– 2016)
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2014 – 2016)
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 14.284 13.552 15.363 -732 -5,1 1.811 13,4
Tổng chi phí 13.836 13.331 14.846 -505 -3,6 1.515 11,4
Lợi nhuận trước
thuế
448 221 517 -227 -50,7 296 133,9
Lợi nhuận sau
thuế
370 166 403 -204 -55,1 237 142,8
(Nguồn: Tổng hợp từ Kết quả hoạt động kinh doanh)
Tình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Nụ
Cười Duyên trong 03 năm gần đây ta nhận thấy rằng:
 Về doanh thu: doanh thu của công ty không đều qua 3 năm. Năm 2014
doanh thu đạt 14.284 triệu đồng, năm 2015 là 13.552 triệu đồng giảm 732 triệu
đồng tương ứng giảm 5,12% ; năm 2016 doanh thu là 15.363 triệu đồng tăng
1.811 triệu đồng tương ứng tăng 13,36% so với năm 2015.
 Về tổng chi phí: năm 2014 chi phí đạt 13.836giảm 505 triệu đồng tương
ứng với ứng giảm 3,65% ; năm 2016 chi phí là 14.846 triệu đồng tăng 1.515 triệu
đồng tương ứng tăng 11,38% so với năm 2015.

29
 Lợi nhuận sau thuế: năm 2014 lợi nhuận đạt 370 triệu đồng, năm 2015 là
166 triệu đồng, đến năm 2016 lợi nhuận 403 triệu đồng tương ứng tăng 237 triệu
đồng so với năm 2015. Lợi nhuận tăng lên thì thu nhập của người lao động tăng
lên tương ứng và khuyến khích người lao động thực viện công việc tốt hơn thêm
gắn bó và cố gắng vì công ty hơn, thu nhập tăng làm người lao động có được an
tâm và tạo động lực cho họ phát triển bản thân.
Như vậy, qua phân tích trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty mặc dù có hiệu quả nhưng chưa đều, còn thất thường giữa các năm, chưa
thực hiện được mục tiêu năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên áp lực của việc
tăng doanh thu hàng năm với công ty sẽ dẫn đến yêu cầu của người lao động
trong công ty là cao hơn để có thể đạt được mục tiêu đề ra và như vậy yêu cầu
công tác tuyển dụng là làm sao để tuyển được nguồn lao động đáp ứng những
mục tiêu này của công ty.
2.2. Phân tích thực trạng về áp dụng Marketing dịch vụ tại Công ty đầu tư
và phát triển Nụ Cười Duyên:
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
2.2.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường:
Trước đây do tiềm năng phát triển thị trường tương đối lớn, mức độ cạnh
tranh thị trường chưa cao nên hoạt động nghiên cứu môi trường marketing không
được chú trọng. Gần đây do tốc độ cạnh tranh trong ngành nha khoa ngày càng
cao, bắt buộc nha khoa Nụ Cười Duyên phải điều chỉnh lại hình thức kinh doanh
dịch vụ và hình thức áp dụng Marketing Mix vào kinh doanh thích hợp hơn với
sự phát triển của thị trường.
Việc nghiên cứu môi trường marketing được giao nhiệm vụ cho phòng
Marketing. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp được sử dụng chủ yếu dưới
dạng lập bảng câu hỏi và khảo sát. Phương pháp được thực hiện bằng cách khảo
sát khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ và đã sử dụng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu thị trường Marketing có ưu điểm là có tính chính
xác cao và khả năng mang đến nhiều thông tin hữu hiệu do khối lượng thông tin
thu nhận được thường tự nhiên và cởi mở. Ngoài ra khách hàng cũng là người

30
tìm hiểu nhiều các đối thủ cạnh tranh trước khi sử dụng dịch vụ tại nha khoa nên
thông qua đó sẽ thu được một cái nhìn tổng thể về điểm mạnh và điểm yếu của
công ty với các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, công tác nghiên cứu Marketing tại công ty chưa được triển khai
mạnh mẽ và đồng bộ nên chưa mang lại hiệu quả cao.
2.2.1.2. Xác định thị trường mục tiêu:
Việc xác định thị trường mục tiêu được Nha khoa Nụ Cười Duyên chú
trọng tìm hiểu và nghiên cứu từ những ngày đầu bước chân vào thị trường Việt
Nam. Đến nay, hãng đã tìm ra được thị trường mục tiêu cũng như đối tượng tìm
năng của mình
2.2.1.3. Phân đoạn thị trường mục tiêu
Bởi vì là ngành dịch vụ nha khoa ngày càng phổ biến rộng rãi và dễ đón
nhận, Nha khoa Nụ Cười Duyên phân toàn bộ thị trường Việt Nam theo hành vi
tiêu dùng. Nói chi tiết hơn là thu nhập hay cách chi tiền vào các dịch vụ thẩm
mỹ. Có hai phân đoạn thị trường chính đó là : người sẵn sàng chi nhiều tiền vào
dịch vụ thẩm mỹ (người có thu nhập cao, người thích làm đẹp,..) gọi là phân
đoạn một và người không muốn chi nhiều tiền vào dịch vụ thẩm mỹ (người có
thu nhập thấp, sinh viên học sinh, giới văn phòng…) là phân đoạn hai
Bảng 2.2: Đánh giá các đoạn thị trường của nha khoa Nụ Cười Duyên:
Phân đoạn 1 Phân đoạn 2
Qui mô và mức tăng
trưởng của đoạn thị
trường: doanh số
bán,mức lợi nhuận,
sự biến động của
doanh số, lợi nhuận
theo thời gian
Mức giá và cách hoạt động
phù hợp với phân đoạn
này. Qui mô và mức tăng
trưởng ổn định và không
có sự đột phá.Lợi nhuận
theo thời gian không cao
như mong đợi
Thị trường rộng lớn, tiền
năng. Đa số là sinh viên, học
sinh hoặc sinh viên văn
phòng, nếu tạo được thói quen
tiêu dùng ngay từ bây giờ mức
độ tiềm năng trong tương lai
rất cao. Lợi nhuận cao.
Mức độ hấp dẫn về
cơ cấu thị trường:
mức độ cạnh tranh
Có nhiều đối thủ cạnh
tranh lớn như nha khoa
Đăng Lưu, Vạn Hạnh, Lan
Ít đối thủ cạnh tranh mạnh
hoặc đối thủ dùng chung mô
hình kinh doanh, hình thức

31
trong đoạn thị trường anh …. kinh doanh nên mức độ cạnh
tranh tương đối thấp.
Các mục tiêu và khả
năng của doanh
nghiệp (mục tiêu và
các nguồn lực cần
thiết)
Để đạt được mục tiêu đề ra của hãng, phải có sự kết hợp
doanh thu giữa hai đoạn phân khúc thị trường
2.2.1.4. Xác định đoạn thị trường mục tiêu
Với mức giá khá cao cho dịch vụ nha khoa ở thị trường Việt Nam, Nha
khoa Nụ Cười Duyên nằm ở phân đoạn một. Nhưng đa số người tiêu dùng có nhu
cầu và yêu thích dịch vụ nha khoa thiết kế cũng như sản phẩm rang của nha khoa
nụ cười duyên lại phù hợp với phân đoạn hai. Vì thế Nha khoa Nụ Cười Duyên
áp dụng chọn thị trường theo chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm: một loại
sản phẩm cho nhiều đoạn thị trường.
Kèm theo đó chiến lược Marketing phân biệt: áp dụng những chương trình
marketing riêng cho từng đoạn và một số chương trình Marketing không phân
biệt: bỏ qua ranh giới các đoạn thị trường được lựa chọn.
2.2.1.5. Định vị thị trường mục tiêu
Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, Nha khoa Nụ Cười Duyên
đã định cho mình một hình ảnh thân thiện phổ biến rộng rãi với công chúng. Với
một vị thế vững chắc trong thị trường dịch vụ thẩm mỹ, hãng muốn tạo nên hình
ảnh dịch vụ thẩm mỹ yêu thích của mọi người mọi nha, và là sự lựa chọn đầu tiên
khi nghĩ đến dịch vụ nha khoa thẩm mỹ.
2.2.2. Các chính sách trong Marketing Mix:
Những hoạt động mang tính chất marketing trong một năm trở lại đây đã được
nha khoa Nụ Cười Duyên triển khai quyết liệt và hiệu quả. Sau đây là những
mảng hoạt động được đã được công ty quan tâm và thực hiện:
2.2.2.1. Chính sách về sản phẩm:
Nha khoa Nụ Cười Duyên với chiến lược thâu tóm thị trường ở mặt bằng
dịch vụ nha khoa thẩm mỹ đã đưa ra rất nhiều dòng sản phẩm đánh vào từng

32
phân khúc thị trường thích hợp. Ngoài những sản phẩm có mặt sẵn tại thị trường,
Nha khoa Nụ Cười Duyên Việt Nam không ngừng mày mò và sáng tạo để đưa ra
những sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút và phục vụ người tiêu dùng, phù hợp
với văn hóa Việt Nam.
a. Tình hình đa dạng hoá và dị biệt hoá sản phẩm
Những năm gần đây Nha khoa Nụ Cười Duyên đã mạnh dạn nghiên cứu liên
tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ mới như: Răng toàn sứ Nacera,
Creation và cấy ghép Implant công nghệ cao. Việc đa dạng hoá sản phẩm của
công ty được tiến hành theo các hướng sau:
- Phát triển theo chiều sâu của nhu cầu: công ty cải tiến và hoàn thiện các
sản phẩm truyền thống bằng cách thay đổi chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, mở rộng chủng loại sản phẩm. Song
song với quá trình tự nghiên cứu công ty thường xuyên cử các nhân viên
marketing và các nhân viên phòng kỹ thuật đi tới hội thảo chuyên đề hoặc cập
nhật xu hướng về nha khoa ở trong và ngoài nước nhằm tìm hiểu sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh, thị hiếu người tiêu dùng, để từ đó đưa ra các sản phẩm nha
khoa mới.
Năm 2022 Nha khoa Nụ Cười Duyên đã cung cấp cho thị trường nhiều sản
phẩm dịch vụ nha khoa được nhiều người ưu chuộng như về dịch vụ: niềng răng,
tẩy trắng, răng sứ,... với chất lượng cao và giá cả hợp lý đủ sức cạnh tranh với
các đối thủ cùng thị trường.
b. Tình hình quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm
Nha khoa Nụ Cười Duyên đã tổ chức một mạng lưới kiểm tra thống nhất
từ công ty đến các nhân viên:
- Cá nhân tự kiểm tra
- Phòng kiểm tra
- Quản lý kiểm tra và cho ra sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu: lý hoá, vệ
sinh chỉ khi sản phẩm đảm bảo đầy đủ các chỉ tiêu thì mới đảm bảo chất lượng

33
sản phẩm. Vì vậy mà chất lượng sản phẩm của Nha khoa Nụ Cười Duyên trong
thời gian qua luôn được nâng cao và khẳng định trên thị trường.
Hiện nay Nha khoa Nụ Cười Duyên đã bắt đầu tập trung vào hướng tăng tỷ
trọng sản phẩm có chất lượng và giá trị cao, giảm dần tỷ trọng sản phẩm cấp
thấp, cơ cấu lại mặt hàng sản phẩm từ phát triển chiều rộng sang phát triển chiều
sâu. Nha khoa Nụ Cười Duyên cũng chú ý cải tiến dịch vụ sao cho vừa đáp ứng
được yêu cầu của hấp dẫn người tiêu dung.
c. Tình hình sản phẩm:
Một trong những đặc điểm chính của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình.
Đối với sản phẩm hàng hóa thương mại, nhà kinh doanh có thể đưa sản phẩm đến
tận tay khách hàng để kiểm nghiệm, đồng thời nếu không tiêu thụ kịp có thể lưu
kho. Trong hoạt động nha khoa, nhà kinh doanh chỉ đưa đến cho khách hàng một
lời hứa hay hình ảnh một sản phẩm dịch vụ mà thôi. Sản phẩm dịch vụ nha khoa
cũng không thể lưu kho. Chính vì vậy, việc áp dụng chiến lược sản phẩm phù
hợp có tính chất quyết định trong việc nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng
của người tiêu dùng. Một sản phẩm tốt là sản phẩm có chất lượng cao,đáp ứng
được nhu cầu của người dùng,thỏa mãn được kì vọng của khách.
Tuy nhiên trong cuộc chiến thương trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay, để các doanh nghiệp có được chỗ đứng vững thì sản phẩm họ
mang lại cho khách hàng cần phải độc đáo khác biệt so với các sản phẩm của đối
thủ cùng ngành.
Trong ngành nha khoa hiện nay đặc trưng các dịch vụ giữa các nha khoa
tương đối giống nhau về chất lượng và giá cả. Vì thế để cạnh tranh được trên thị
trường khóc liệt của ngành nha khoa Nụ Cười Duyên luôn cố gắng mang một
màu sắc dịch vụ về nha khoa với chất lượng khác biệt, vượt trội hẳn, giúp khách
hàng tin tưởng và hài lòng.
Đối với khách hàng cá nhân:
Trong suốt hai năm hoạt đông nha khoa Nụ Cười Duyên đã nổ lực mang đến cho
khách hàng những chất lượng tốt nhất về nha khoa với các dịch vụ như:

34
 Dịch vụ nha khoa thông dụng: Cạo vôi, đánh bóng, trám răng và nhổ răng.
 Dịch vụ tẩy trắng: Tẩy trắng tại nha khoa bằng thiết bị Blazer Whitening, tẩy
trắng tại nhà và đính đá lên răng.
 Dịch vụ phục hình tháo lắp: Với chất lượng và giá thành tùy theo nơi sản xuất
như Việt Nam, Nhật, Mỹ, tháo lắp sứ,...
 Dịch vụ phục hình cố định răng sứ và toàn sứ: Răng sứ kim loại, Titan, răng
toàn sứ Zirconia, Cercon, Nacera, mặt dán Veneer Sứ...
 Dịch vụ chỉnh nha với các loại mắc cài: Niềng răng mắc cài kim loại, mắc cài
sứ, pha lê và niềng răng không mắc cài.
Đặc biệt điểm mạnh của nha khoa với hai dịch vụ chủ chốt đó là niềng
răng chỉnh nha và răng sứ, cũng là hai dịch vụ chiếm doanh thu cao nhất tại nha
khoa. Trong thời gian gần đây do tăng thêm về nhu cầu về dịch vụ mới cho. Nụ
Cười Duyên đã triển khai mạnh mẽ về dịch vụ cấy ghép Implant với đòi hỏi kỹ
thuật cao về công nghệ cao, đội ngũ nhân viên tay nghề và vốn đầu tư lớn.
Đối với khách hàng là partner có nhiều các hình thức sản phẩm:
Nhờ vào sự phát triển của phòng kinh doanh. Nha khoa đã dần tiếp xúc và
hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn để quảng bá thương hiệu nha khoa thông qua
hình thức sử dụng voucher tại nha khoa: Các ngân hàng, Spa Nhất Dáng Nhì Da,
Bách Khoa Computer, California Fitness and Yoga Center,...

35
Như vậy, nha khoa Nụ Cười Duyên đã nổ lực phát triển các loại sản phẩm
và chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng
của khách hàng, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng uy tín thương hiệu
trong thị trường nha khoa.
2.2.2.2. Chính sách về giá:
Một trong những quyết định phức tạp và quan trọng nhất của những người
làm hoạt động marketing là quyết định giá bán hàng hóa và dịch vụ của doanh
nghiệp. Nếu những người tiêu dùng nhận ra rằng giá hơi cao, họ có thể chuyển
sang mua hoặc sử dụng những nhãn hiệu/thương hiệu cạnh tranh hay những hàng
hóa thay thế, dẫn đến những giảm sút về khối lượng bán và lợi nhuận của công
ty. Nếu giá quá thấp, khối lượng bán có thể tăng lên nhưng khả năng lợi nhuận sẽ
giảm đi. Bởi vậy, các quyết định về giá phải được xem xét một cách cẩn thận khi
doanh nghiệp giới thiệu một sản phẩm mới ra thị trường hoặc có kế hoạch thay
đổi giá trong ngắn hạn lẫn dài hạn.
Các sản phẩm dịch vụ của Nha khoa Nụ Cười Duyên chủ yếu nằm trong
nhóm 2 - chiến lược giá trị cao (giá trung bình, chất lượng cao). Tuy nhiên nhóm
hàng này đang tập trung ở phân khúc thấp, nhiều cạnh tranh. Do vậy, trong
những năm gần đây, Công ty định hướng tái định vị các sản phẩm này và chuyển
dịch lên phân khúc cao cấp.
Giá
Cao Trung bình Thấp
Chất
lượng
Cao
1. Chiến lược
siêu giá: chỉnh
nha
2. Chiến lược giá
trị cao: niềng
răng, răng sứ
3. Chiến lược
giá trị siêu
hạng
Trung
bình
4. Chiến lược lấy
giá quá cao
5. Chiến lược giá
trị trung bình: nhổ
rang, cạo vôi..
6. Chiến lược
giá trị tốt

36
Thấp
7. Chiến lược lừa
đảo
8. Chiến lược tiết
kiệm gian dối
9. Chiến lược
tiết kiệm
Hình 2.2: Chiến lược giá/chất lượng
Tuy sản phẩm của nha khoa Nụ Cười Duyên có chất lượng cao nhưng với
lợi thế quy mô sẽ làm chi phí giá thành giảm nên nha khoa Nụ Cười Duyên vẫn
định giá đa số sản phẩm ở mức trung bình. Đây được xem là sự ưu đãi của công
ty dành cho khách hàng.
Với phương thức marketing bao phủ thị trường, nha khoa Nụ Cười Duyên
cho ra nhiều dòng sản phẩm với nhiều mức giá khách nhau phù hợp với chi tiêu
của nhiều đối tượng tiêu dùng. Đối với những thực khách sành điệu, không
quan niệm nặng về chi phí, nha khoa đánh mạnh vào các dòng sản phẩm chỉnh
nha, niềng răng với mức giá hợp lý để được một chất lượng tuyệt hảo. Với đối
tượng có thu nhập thấp hơn, hãng đưa ra những dòng sản phẩm với giá thành
thấp để thu hút và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng từ họ.

37
(Nguồn: Phòng Marketing)
Hình 2.3: Bảng giá dịch vụ tại nha khoa Nụ Cười Duyên
Với chiến lược giá như vậy thì có thể tăng sức cạnh tranh với các đối thủ
vốn đã có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường như nha khoa Kim, nha khoa

38
2000,….So với các đối thủ, giá cho các dịch vụ của nha khoa tương đối như nhau
nhưng công ty đánh mạnh về chất lượng dịch vụ và tay nghề của bác sĩ.
Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ trung bình các sản phẩm so với đối thủ cạnh
tranh
Nha khoa nụ cười
Duyên
Nha khoa Kim Nha khoa 2000
Giá thấp
nhất
Giá cao
nhất
Giá thấp
nhất
Giá cao
nhất
Giá thấp
nhất
Giá cao
nhất
Nhổ răng 200.000 500.000 50.000 500.000 200.000 400.000
Tẩy trắng 1.500.000 3.000.000 1.000.000 1.500.000 1.200.000 1.800.000
Phục
hình tháp
lắp
200.000 5.000.000 150.000 2.500.000 300.000 1.200.000
Chỉnh
nha
3.000.000 60.000.000 2.000.000 50.000.000 2.000.000 50.000.000
(Nguồn: Phòng Marketing)
Có thể với chiến lược này, lợi nhuận mà Nụ Cười Duyên thu lại nhiều nhờ
vào số lượng khách hàng đến thăm khám và điều trị, nhưng với định hướng lâu
dài và tầm nhìn hiệu quả trong tương lai thì Nụ Cười Duyên sẽ thay đổi giá cả để
có thể cạnh tranh tốt trên thị trường.
2.2.2.3. Chính sách về phân phối:
Nha khoa nụ cười duyên
Kênh trực tiếp (90%)
Nhân viên bán hàng,
nhân viên kinh doanh
Kênh gián tiếp (10%)
Khách truyền miệng,
người môi giới
Khách hàng

39
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Hình 2.4: Sơ đồ kênh phân phối của Nha khoa nụ cười duyên
Thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng đã là một vấn đề không hề
dễ, song tiêu thụ sản phẩm mới là điều khó hơn. Một khi đã có sản phẩm dịch vụ
chất lượng thì nha khoa Nụ Cười Duyên phải thực hiện nhiệm vụ tiếp theo đó là
làm sao phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất.
Thực hiện tốt các chính sách phân phối sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ các sản
phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường nha khoa.
Các sản phẩm dịch vụ nha khoa được đưa đến tay người tiêu dùng bằng nhiều
kênh phân phối khác nhau
Đối với các chiến lược Maketing xưa thì kênh phân phối chủ yếu tại nha
khoa là kênh phân phối trực tiếp thông qua hình thức khách hàng quan tâm tự tìm
đến nha khoa nhưng hiện nay với các kênh mạng Internet phát triển mạnh mẽ thì
dường như nó là một mã nguồn mở, công khai với tất cả người dùng.
Tuy nhiên sản phẩm của Nụ Cười Duyên là một loại hình dịch vụ, là sản
phẩm có những đặc tính rất riêng như tính vô hình, tính không tách giữa người
cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính
không lưu trữ được cũng như không thể chuyển quyền sở hữu cho người khác
.Chính vì những bản chất này của dịch vụ đặt ra các yêu cầu đặc biệt đối với
kênh phân phối, quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ không tách rời, và cần
có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng.
Kênh phân phối gián tiếp: Đội ngũ nhân viên chuyên môn và đầy năng
động của bộ phận kinh doanh của Nụ Cười Duyên sẽ là người trực tiếp liên hệ
với các khách hàng có tiềm năng trở thành đối tác của công ty để trao đổi thương
lượng và giải đáp các thắc mắc cũng như tư vấn về các lợi ích và khác biệt của
nha khoa mang lại cho khách hàng. Bộ phận kinh doanh sẽ gặp gỡ trực tiếp đến
những khách hàng tiềm năng và gặp gỡ các đối tác để mời các khách hàng hợp
tác. Trong hơn 2 năm hoạt động, nha khoa nụ Cười Duyên đã cộng tác được
nhiều đối tác danh tiếng như: Ngân hàng BIDV, VP Bank, ACB Bank, California
Finess & Yoga,...

40
Chính sách phân phối:
Các thành viên kênh của Nha khoa Nụ Cười Duyên là những trung gian
thương mại kinh doanh độc lập, là một thị trường độc lập, có mục tiêu riêng và
có chiến lược kinh doanh riêng. Vì vậy việc giúp đỡ các trung gian này chủ yếu
thông qua chính sách giá, khuyến mãi, trang bị các phương tiện và vận chuyển.
Thực hiện chiết khấu, hỗ trợ pano, kệ tờ rơi cho những đối tác có điều
kiện trưng bày.
Thăm hỏi tình hình bán hàng, hướng dẫn trưng bày những sản phẩm mới.
Thưởng định kỳ:
+ Thời gian tính thưởng: định kỳ hàng quý, hàng năm, phòng kinh doanh
sẽ tính thưởng cho các trung gian
+ Điều kiện tính thưởng là dựa trên số lượng đơn hàng và số lượng hàng
bán được.
Nhìn chung các chính sách khuyến khích của Nha khoa Nụ Cười Duyên
có thể đáp ứng một số nhu cầu cơ bản cho các thành viên kênh chứ chưa thật sự
tạo động lực cho các thành viên bán hàng. Họ chưa thấy được lợi ích gì đặt biệt
khi bán hàng cho Nha khoa Nụ Cười Duyên thay vì bán cho nhãn hàng khác.
2.2.2.4. Chính sách về xúc tiến:
Đây là phần quan trọng nhất trong các chiến dịch Marketing bởi vì một
doanh nghiệp có được sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, chiến lược hoàn hảo,nhưng
truyền thông không tốt thì liệu khách hàng sẽ biết đến sản phẩm/dịch vụ cũng
như thương hiệu của doanh nghiệp đó hay không ?

41
Những hoạt động tiếp thị này bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá
nhân, marketing trực tiếp, gián tiếp và quan hệ công chúng.
Ngày nay,có nhiều phương tiện và công cụ để cho các doanh nghiệp có thể
lựa chọn hoặc phối hợp với nhau để mang lại hiệu quả chiêu thị tốt nhất.
Là một cái tên còn khá mới mẻ trên thị trường nha khoa. Nụ Cười Duyên đã
tăng cường các hoạt động marketing để quảng bá hình ảnh của mình. Hiện tại
công ty chủ yếu tập trung thực hiện các hoạt động marketing online song song
với marketing truyền thống.
Cụ thể, Nụ Cười Duyên đã và đang thực hiện chiêu thị bằng các hoạt động
sau:
Về phần Khuyến mãi, Nụ Cười Duyên có những ưu đãi cực kì hấp dẫn dành
cho khách hàng vào mỗi tháng và điều thay đổi để thu hút được nhiều đối tượng
với nhu cầu đa dạng về làm đẹp nha khoa.
+ Tất cả các dịch vụ tại nha khoa điều giảm 10%.
+ Giảm răng sứ Zirconia giá gốc 5 triệu còn 3 triệu 200.
+ Niềng răng giảm 15% cho thanh toán toàn bộ phí.
+ Chương trình trả góp “7 TRIỆU CHO LẦN ĐẦU TIÊN”.

42
+ Tẩy trắng “GIỜ VÀNG” giá gốc 3.000.000 giảm còn 1.000.000
+ Thẻ khách hàng ưu đãi cho khách hàng cũ đến lại nha khoa làm dịch vụ.
+ Mừng sinh nhật của khách hàng.
Về Marketing trực tiếp:
Nụ Cười Duyên cho các nhân viên ở bộ phận kinh doanh làm brochure,
voucher, thẻ đối tác và gửi những thư mời hợp tác tới trực tiếp những khách hàng
tiềm năng. Danh sách khách hàng này được lọc ra theo những tiêu chí riêng từ cơ

Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty

Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khoá Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty