Báo cáo tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Du Hưng cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
--- ---------
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ DU HƢNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207
GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LỚP :
KHÓA : 2010 – 2014
Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014

2. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên
cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn.
Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014
Sinh viên thực hiện

3. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại Học Công
Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những
kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng.Em
cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hƣớng
dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành
bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe,
thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.
Em cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các
anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hƣng, đặc biệt là anh Hồ
Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và
hỗ trợ tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong
suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị
trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công
ty ngày càng phát triển vững mạnh.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm 2014
Sinh viên thực hiện

4. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Giám đốc kí tên

5. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2014
Giảng viên phản biện

6. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
MỤCLỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................. xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................... xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................xiii
CHƢƠNG 1:............................................................................... 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................... 1
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. ......................................................... 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU........................................................ 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................. 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI............................................................................ 3
CHƢƠNG 2:............................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 5
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ............................................................. 5
2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC.............................................................. 5
2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG......................................................... 6
2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG.................. 6
2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng ..................................................... 6
2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng........................................................ 7
2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI. ......................................... 7
2.5.1. Bán hàng qua điện thoại ........................................................... 7
2.5.2. Bán hàng qua mạng .................................................................. 8
2.5.2.1. Thương mại di động ....................................................................8
2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến....................................................................8
2.5.2.3. Bán hàng qua Internet.................................................................9

7. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
2.5.3. Bán hàng tƣ vấn........................................................................ 9
2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG............................................................. 9
2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO .................................................. 10
2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG............................................................................ 12
2.8.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................... 12
2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng ........................................... 13
2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................... 13
2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình.............................................................. 14
CHƢƠNG 3:............................................................................. 15
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................ 15
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................... 15
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU...................................................... 15
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................... 16
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ................................................................. 17
3.4.1. Quy trình................................................................................. 17
3.4.2. Kết quả.................................................................................... 17
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................... 18
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp...................................................... 18
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................... 18
3.4.2.1. Cách thức tiến hành ..................................................................18
3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát ......................................................................18
3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát...........................................18
3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát .............................................19
3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát............................................20
3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát .....................................................20
3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN ...................................... 20
3.5.1. Phƣơng pháp thống kê............................................................ 20
3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ........... 20
3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố .............................................. 20
3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình ........................................ 21

8. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA .......................................... 21
3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy.............................................. 21
CHƢƠNG 4:............................................................................. 23
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG ................................................................... 23
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG............................................................................... 23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................. 23
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh............................................................... 23
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ.............................................................. 24
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .............................................. 24
4.1.5. Quy trình bán hàng ................................................................. 25
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG............................................................................... 27
4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................ 27
4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh....................................................27
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty. .............27
4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp.......................................................... 29
4.2.2.1. Thống kê mô tả..........................................................................29
4.2.2.2. Kiểm định thang đo ...................................................................35
4.2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................38
4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................41
4.2.2.5. Phân tích hồi quy.......................................................................42
CHƢƠNG 5:............................................................................. 46
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG . ............... 46
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 46
5.1.1. Ngắn hạn................................................................................. 46
5.1.2. Dài hạn.................................................................................... 46
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ............................................................. 46

9. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
5.2.1. Thuận lợi................................................................................. 46
5.2.2. Khó khăn, hạn chế. ................................................................. 47
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ............................................................... 47
5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................... 47
5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............ 48
5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực...................... 48
5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất........................................... 48
5.4. KIẾN NGHỊ.................................................................................. 48
KẾT LUẬN .............................................................................. 50
PHỤ LỤC ................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................xxviii

10. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm.......................................................29
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm..............................................................30
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng....................................................................30
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm........................................................31
Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất................................................................31
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng...................................................................32
Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng. ...........................32
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng” ..........33
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng”......................................................................................34
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn nhân
lực” ...................................................................................................................35
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình”...35
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng............................................................................9
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ...............11
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)...........................11
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu......................................................................15
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .....................................................17
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng..................................................24
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng..........................................................................26
Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh.............................................................40

11. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát.......................................19
Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013.....................27
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” ...............36
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm
sóc khác hàng”..................................................................................................36
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân lực”.37
Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình”..........38
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................38
Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy.................................................39
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................39
Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01 ...........................................................41
Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ...........................................................41
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02 .........................................................42
Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ...........................................................42
Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan)................................................42
Bảng 4.14: Bảng Model Summary..................................................................43
Bảng 4.15: Bảng ANOVA................................................................................43
Bảng 4.16: Bảng Coefficients ..........................................................................44

12. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP
2. DHS : Du Hƣng Stock

13. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
CHƢƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP
doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt
động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện
thoại VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và
sẽ sử dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cƣớc phí điện
thoại, tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở
một địa điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99%
doanh nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện
làm việc và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các
nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trƣờng VoIP và còn là lý do thúc đẩy các
doanh nghiệp sớm chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, ngƣời Nga thƣờng dùng
công nghệ VoIP lớn nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công
nghệ thoại Internet VoIP - 36% số ngƣời đƣợc hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít
nhất một lần trong vòng 3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức
này này là 14%. Theo sau Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lƣợt là 32% và
25%. Các quốc gia có số ngƣời sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với
chỉ 4% và 5% ngƣời dùng.
Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh
nghiệp, tổ chức, trƣờng học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã
nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần
mềm sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP
là giải pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm
ngăn chặn các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này
còn chống hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cƣớp
đăng ký phá vỡ dich vụ VoIP.
Công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng là công ty chuyên hoạt động
trong lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp
các giải pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em đƣợc tham gia làm
việc cùng bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán
hàng. Sau một thời gian dài đƣợc tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh
nghiệp và hiểu rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động
chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tƣ vấn và bán hàng;

14. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và
bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn
chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chƣa hiệu quả nhƣ:
sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chƣa tốt, nhân
viên bán hàng chƣa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình
bán hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách
hàng phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về
chuyên môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số
liệu điều tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại
doanh nghiệp, em nhận thấy thị trƣờng nằm trong giai đoạn đang phát triển và
chỉ mới tập trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều
tiềm năng phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hƣớng nghiên cứu đi
sâu vào hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận
kinh doanh và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm
tăng cƣờng hiệu quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định
chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng” nhằm mục đích xác định
đƣợc các yếu tố chính tác động đến hoạt quả bán hàng từ đó đƣa ra các giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những
nền tảng vững chắc cho sự phát triển công ty trong giai đoạn tới.
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hƣởng đến hiệu quả
hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng.
Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các
yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công
nghệ Du Hƣng.
Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng và kết quả hoạt
động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng từ
đó đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng, kinh doanh tại công ty Du Hƣng.
Bốn là, đƣa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp,
nâng cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực
tế tại công ty.
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU.
Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tƣợng chính bao gồm:
Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hƣng, phân tích những
nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ

15. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lƣợng
nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.
Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin,
sự đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về
hoạt động bán hàng của công ty.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần
công nghệ Du Hƣng.
Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của
công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.
Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hƣớng
tầm nhìn đến năm 2018.
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu
định tính.
Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng
câu hỏi soạn sẵn.
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng
quan hồi quy, phân tích phƣơng sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu.
Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ̉ dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết
hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các nguồn trong công ty để
phân tích và diễn giả i trên quan điểm tiếp cận hệ thống.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.
Bố cục đề tài gồm có 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

16. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần
công nghệ Du Hƣng
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
cổ phần công nghệ Du Hƣng .
Tóm tắt chƣơng 1: Trong chƣơng 1 em xin đƣa ra các lý do của việc
lựa chọn đề tài này, mục tiêu hƣớng đến của cuộc nghiên cứu cũng nhƣ nội
dung sơ lƣợc về đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Để
hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy
(cô) cùng sang chƣơng 2.

17. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy
Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, 2009. Bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng đƣợc định nghĩa: “Bán hàng là hoạt
động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho
ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao
đổi đã thỏa thuận”
Một số khái niệm bán hàng đƣợc phổ biến trên thế giới hiện nay:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngƣời mua
và ngƣời bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán,
giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là mọi quá trình trong đó ngƣời bán hàng tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.
2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC
Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý
tƣởng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những ngƣời mà chúng ta
phục vụ, bao gồm những ngƣời bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp,
dù họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả
tiền hay không trả tiền cho chúng ta.
Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công

18. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản
lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là ngƣời
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần
trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy
Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, 2009. Vai trò của bán hàng là:
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến
tay ngƣời tiêu dùng.
Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh
tế.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang
nơi có nhu cầu.
Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua và ngƣời bán.
Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền
kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do
đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát
triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con ngƣời và
thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi ngƣời trong xã hội.
2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG
2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị
bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là:
Bản chất của bán hàng là bán đƣợc hàng, việc đó bao gồm một quy
trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật
và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng.
Trong hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan
trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho

19. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lƣợng bán hàng làm việc không hiệu
quả. Vai trò tiền tuyến của ngƣời bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách
hàng thì ngƣời bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng
cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lƣợng bán hàng còn có những
lý do vững mạnh khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ
bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh
vực bán hàng.
Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng.
Những vị trí bán hàng mà ngƣời bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem
giao sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của
loạt hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về
việc bán hàng thiết bị vật tƣ cho những ngƣời mua hàng là những doanh
nghiệp công nghệ. Ngoài ra, một số ngƣời bán hàng chỉ chuyên lo về thị
trƣờng xuất khẩu còn một số ngƣời khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng
trong nƣớc. Nhƣ vậy, một trong những khía cạnh đáng lƣu ý nhất của hoạt
động bán hàng là tính đa dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng.
2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là:
Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên
thị trƣờng, mang lại thu nhập cao cho ngƣời bán hàng, công việc thú vị và
nhiều thách thức, phản ánh đƣợc thực lực của ngƣời bán hàng. Ngoài ra nghề
bán hàng còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp ngƣời
bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển
hơn trong tƣơng lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tƣợng
khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành
những nhà quản lý giỏi sau này.
2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI.
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,
2012. Có các hình thức bán hàng mới nhƣ sau:
2.5.1. Bán hàng qua điện thoại
Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại
và các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách
hàng hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu
hỏi. Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm
chi phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung

20. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
tâm cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển
vọng phục vụ khách hàng hiện tại.
Thƣờng có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:
Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến
hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng
cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý
khách hàng cũ.
Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và
nuôi dƣỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách
hàng lãng quên.
Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng
mới để hoàn tất thƣơng vụ của một kênh bán hàng khác.
Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và
khách hàng.
Bán hàng qua điện thoại chƣa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp
quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán
hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo
toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc
và tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay
thế cho việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thƣơng vụ lớn
mà không cần gặp trực tiếp.
2.5.2. Bán hàng qua mạng
Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website nhƣ:
Intranet đƣa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ
phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.
Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài.
2.5.2.1. Thương mại di động
Doanh nhân và ngƣời tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để
gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ
thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá
hàng tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trƣởng của
điện thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại nhƣ tốc độ, chi phí, sự bảo
mật, điểm tiếp cận.
2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến

21. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận
tiện trong các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lƣợng dự trữ lớn và
chủng loại đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa
dạng để tận dụng thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.
2.5.2.3. Bán hàng qua Internet
Ngƣời mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản
phẩm khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách
hàng không thích thanh toán qua Internet.
2.5.3. Bán hàng tƣ vấn
Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tƣ
vấn để có thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tƣ vấn bằng các nhân
viên bán hàng nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhƣng mất
hầu hết các khách hàng cũ muốn dịch vụ bán tƣ vấn.
2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG
Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình
diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tƣợng đến chuẩn bị, tiếp xúc,
bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi
các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tƣơng đối.”
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng
Các bƣớc trong chu trình bán hàng nhƣ sau:
Bƣớc 1:Khám phá nhu cầu
Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và
động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Bƣớc 2:Đánh giá tiềm năng.
Khám phá
nhu cầu
Đánh giá
tiềm năng
Chuẩn bị
tiếp xúc
Tiếp xúc &
chào hàng
Kết thúc
bán hàng
Theo dõi
chăm sóc

22. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tƣợng có thật sự là
khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối
tƣợng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn
nhu cầu. Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty
không lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng.
Bƣớc 3:Chuẩn bị tiếp xúc
Đây là một bƣớc rất quan trọng có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả bán
hàng. Trƣớc khi tiếp xúc khách hàng, cần lƣu ý những đối tƣợng liên quan đến
việc mua hàng nhƣ ngƣời gác cổng – những ngƣời dẫn dắt thông tin; ngƣời
mua hàng – ngƣời trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm ngƣời ảnh
hƣởng – những ngƣời có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến quá trình mua hàng của đối tƣợng; ngƣời quyết định và cuối cùng là
ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng,
xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lƣờng
đƣợc, khả thi và thực tế.
Bƣớc 4:Tiếp xúc và chào hàng
Cần phải tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái
bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và
chuyên nghiệp. Cần đƣa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích
mà đối tƣợng sẽ nhận đƣợc và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn
gọn và phù hợp. Trƣớc khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà
khách hàng sẽ nhận đƣợc nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động.
Bƣớc 5:Kết thúc bán hàng
Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là
một kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị
khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đƣa ra những hành động “giả
sử” để khách hàng dễ dàng quyết định.
Bƣớc 6:Theo dõi chăm sóc khách hàng
Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ: bảo trì, giao hàng tận nhà,
tổ chức thu thập những thông tin phản hồi,… hoạt động chăm sóc khách hàng
chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin
cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO
Theo Jack. B. Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm
những nhân tố sau:

23. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,
2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau:
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)
Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:
Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt và liên cá nhân cần thiết để tiến hành bán
hàng.
1. Vai trò
của giám
đốc điều
hành
2. Quy
trình
chiến
lƣợc
3. Hệ
thống nhu
cầu khách
hàng
4. Kỹ
năng tƣ
vấn
5. Kỹ
năng giao
tiếp
6. Khả
năng
cung ứng
7. Tạo
điều kiện
tiếp thị
8. Tự
quản lý
9. Tăng
cƣờng
công tác
lãnh đạo
1. Kỹ năng Giao tiếp
(communication Skills)
2. Kiến thức Kỹ thuật (Technical
Knowledge)
3. Nhạy bén kinh doanh (Business
Acumen)
4. Kinh nghiệm Thị trƣờng
(Market Experience)
Chuyên gia bán hàng

24. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên
kết với doanh nghiệp.
Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.
Thứ tƣ, hiểu rõ về ngành và thị trƣờng.
2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG
Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc chọn
trong bài báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng, chất lƣợng nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.
2.8.1. Kỹ năng bán hàng
Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB
Thống kê, 2005; định nghĩa:
Kỹ năng bán hàng là cách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp
cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp
mình. Để bán đƣợc hàng ngƣời bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng
khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thƣơng thuyết với khách hàng. Các kỹ
năng cơ bản bao gồm:
 Kỹ năng trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề
truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một
vấn đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và
đối tƣợng trình bày chỉ có một hoặc một số ít ngƣời, nhƣ trình bày lợi ích sản
phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp
trên,…trình bày tốt sẽ giúp cho đối tƣợng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt
quá trình nghe và kết quả là ngƣời nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái
độ, cam kết hoặc hành động. Những yếu tố ảnh hƣởng đến trình bày nhƣ là:
nội dung cần trình bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách
ngƣời trình bày, bối cảnh xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của
ngƣời nghe.
 Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác
động vào đối tƣợng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tƣợng
về một vấn đề, một sự vật trƣớc đây để chấp nhận một cách tự nguyện những
vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đƣa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động
mà chúng ta mong đợi.

25. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
 Kỹ năng xử lý phản đối
Phản đối đƣợc hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu
hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi
lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa
hiệp lợi ích của ngƣời mua và lợi ích của ngƣời bán.
Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông
tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối
liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu
tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm
làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có
đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm
đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là hoạt
động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp
xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng nhƣ thăm
hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực
Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm
năng lao động của một nƣớc hay một địa phƣơng sẵn sàng tham gia một công
việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực
của mỗi con ngƣời, gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của
con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực
đó là nguồn tiềm tàng của con ngƣời gồm tài năng, năng khiếu cũng nhƣ quan
điểm, lòng tin, nhân cách...
Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào
Hữu Hòa – ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS.
Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê,
2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực đƣợc hiểu theo nghĩa bao gồm kinh
nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc
điểm nào khác của nguồn lao động”

26. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Tóm lại, chất lƣợng nguồn nhân lực là nói đến chất lƣợng làm việc của
bộ máy nhân sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức.
2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình
Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phƣơng tiện hữu hình là hình
ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ
nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.
Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực
tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

27. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
CHƢƠNG 3:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định đƣợc đề tài mà em sẽ nghiên cứu sâu tại cơ quan thực
tập, tiếp theo em sẽ tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết các hoạt động nhƣ
là cách thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên từ đó đánh giá sơ bộ các yếu tố
tác động đến hiệu quả bán hàng, sau đó em sẽ nghiên cứu các lý thuyết liên
quan, các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực bán hàng từ đó làm cơ sở lý
luận xây dựng mô hình phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Tiếp theo, em
sẽ xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu thu
thập đƣợc cùng với những dữ liệu thứ cấp của công ty em sẽ đánh giá các yếu
tố ảnh hƣởng và đƣa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu
B1: Xác định vấn
đề nghiên cứu
cƣu
B2: Tìm hiểu
cơ sở lý luận
B3: Xác định mô
hình nghiên cứu
B5: Thực hiện
nghiên cứu
B6: Xử lý số liệu
B7: Kết quả nghiên
cứu
B5.2: Dữ liệu
sơ cấp
B5.1: Dữ liệu
thứ cấpLập mô hình
nghiên cứu
Lựa chọn thang
đo
Lập bảng câu hỏi
Phát bảng câu hỏi
B8: Kết luận và đƣa
ra giải pháp
B4: Nghiên cứu sơ
bộ

28. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Qua một thời gian thực tập tại
công ty, em tiến hành xác định vấn đề cần nghiên cứu và đƣa ra lý do cho lựa
chọn này.
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Ở bƣớc này em tìm hiểu các lý thuyết
từ các sách, giáo trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học,
các tạp chí,.. các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu để làm nền tảng
cho phần lý luận của em.
Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết em
tiến hành thành lập mô hình nghiên cứu phù hợp.
Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ: Em tiến hành khảo sát 50 khách hàng và
chạy kiểm định độ tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tƣơng
quan với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. (Kính mời thầy
cô xem phần phụ lục).
Bước 5: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu em tiến
hành thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp.
 Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh
nghiệp, các báo cáo tài chính,….
 Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi
khảo sát.
Bước 6: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập đƣợc em tiến hành xử lý
bằng các phƣơng pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử
lý dữ liệu sơ cấp.
Bước 7: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, em tiến hành phân
tích những nguyên nhân của hiện tƣợng đó.
Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp: Rút ra nhận xét về các ƣu điểm và
nhƣợc điểm. Sau đó đƣa ra các giải pháp phù hợp.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau quá trình nghiên cứu các tài liệu, giáo trình môn bán hàng và mô
hình nghiên cứu từ giáo trình của TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi về mô hình Kỹ năng Bán hàng và Jack. B.
Keenan (2010) về Mô hình năng lực bán hàng kết hợp nghiên cứu thực tế tại
doanh nghiệp, tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn, phỏng vấn các anh/chị
trong công ty thì em nhận thấy có các yếu tố phù hợp để lập mô hình nghiên
cứu nhƣ là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn, kiến thức kỹ thuật, yếu tố nhạy
bén trong kinh doanh, khả năng cung ứng,….cùng với việc nghiên cứu các yếu
tố tác động sơ bộ ban đầu, chạy thử và kiểm nghiệm mô hình thì kết quả mô

29. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
hình của em gồm có 4 nhấn tố với 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung,
nhƣ vậy nhóm các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc
thành lập theo mô hình nhƣ sau:
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
Các giả thiết nghiên cứu dự kiến
 H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán
hàng.
 H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm
sóc khách hàng.
 H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lƣợng nguồn
nhân lực.
 H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố phƣơng tiện hữu
hình.
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.4.1. Quy trình
Trƣớc khi thực hiện cuộc khảo sát chính thức đến khách hàng thì em đã
thực hiện khảo sát sơ bộ bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi đồng
thời có sự tham khảo, đánh giá của các anh chị trong phòng kinh doanh để bài
khảo sát có đƣợc những đánh giá thiết thực, sát với tình hình thực tế tại công
ty. Sau đó, em khảo sát sơ bộ 40 khách hàng thông qua phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp và gửi bảng khảo sát đến email khách hàng. Với 40 bảng khảo sát
sơ bộ này, em tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20, phân tích hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến,
loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình và phân tích nhân tố EFA
nhằm xác định quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau và
biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào.
3.4.2. Kết quả
1. Kỹ năng bán hàng 2. Dịch vụ & chăm sóc khách hàng
3. Chất lƣợng nguồn nhân lực 4. Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng

30. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì
kết quả có 4 nhân tố đƣợc xác định, ở nhóm kỹ năng bán hàng có 5 biến quan
sát, nhóm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có 7 biến quan sát,
nhóm chất lƣợng nguồn nhân lực có 3 biến quan sát, nhóm cơ sở vật chất có 6
biến quan sát. (Kết quả chi tiết xin mời quý thầy, cô xem phụ lục số…).
Qua việc kháo sát sơ bộ ban đầu ta xác định đƣợc 4 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng, 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung về
sự hài lòng của khách hàng.
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của công ty cũng nhƣ là để bài làm
có cái nhìn toàn diện, chi tiết thì trong quá trình thực tập em đã xin đƣợc các
dữ liệu gồm có: thông tin doanh nghiệp, quy trình bán hàng, chứng từ bán
hàng, thông tin một số khách hàng, bộ báo giá sản phẩm, kết quả kinh doanh
năm 2012-2013.
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp
3.4.2.1. Cách thức tiến hành
Để thu thập thông tin sơ cấp này, em tiến hành gửi bản khảo sát qua
mail đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.
3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát
Khảo sát những ý kiến, đánh giá, nhận định của khách hàng về hoạt
động bán hàng của công ty và các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng nhằm đƣa ra giải pháp, kiến nghị phù hợp.
3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá
của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Bảng câu hỏi đƣợc đính
kèm tại phần phụ lục.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Bao gồm các câu hỏi về giới tính, số năm công tác tại công ty, bộ phận
làm việc,….
Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng
Phần này gồm 21 câu đánh giá cho 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu
và 1 câu đánh giáchung về mức độ hài lòng của nhân viên đều sử dụng thang

31. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
đo Likert 5 cấp độ: 1: Không hài lòng - 2: Hơi hài lòng - 3: Hài lòng - 4: Rất
hài lòng - 5: Hoàn toàn hài lòng
Dƣới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát. Bảng câu hỏi
đính kèm
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát
3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát
Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tƣợng
đƣợc hƣớng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của
công ty.
Câu Tên nhóm Yếu tố
C7.1 KỸ NĂNG
BÁN HÀNG
Trình bày, chào hàng tốt
Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng
Thuyết phục khách hàng tốt
Xử lý phản đối chuyên nghiệp
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
C7.2 DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG VÀ
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao
Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn
Chính sách bảo hành, bảo trì tốt
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng
Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh
Thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi
C7.3 CHẤT
LƢỢNG
NGUỒN
NHÂN LỰC
Nhân viên có kiến thức sâu
Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao
Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng
C7.4 CƠ SỞ VẬT
CHẤT
Phƣơng tiện giao hàng chuyên nghiệp
Website chuyên nghiệp
Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng
Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng
Thanh toán trực tuyến tiện lợi
C7.5 Đánh giá chung

32. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát
Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối
cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của công
ty.
Phƣơng pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên
lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi
trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.
3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lƣợng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.
Số lƣợng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì
không đủ thông tin.
Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2014 tới ngày
18/01/2014.
Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2014 tới 28/02/2014.
3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
3.5.1. Phƣơng pháp thống kê
Phƣơng pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của
mẫu nghiên cứu, đƣợc dùng để thống kê các biến định lƣợng, biến định tính từ
đó đánh giá các tác động đến mô hình nghiên cứu.
3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo,
cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.
Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tƣơng
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ đƣợc chấp nhận và tiếp tục đi vào những
phân tích sau đó.
3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố
Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một
kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có
liên quan qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản.
Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor

33. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
loading), hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ
thuộc về những nhân tố nào.
Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị
trong khoảng 0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan
sát phải có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần
biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích
dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của
phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm
định Bartlet để xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát
trong trổng thể. Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc =
0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình
Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai
nhóm của một biến định tính và một biến định lƣợng nghĩa là khi ta cần so
sánh giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tƣợng ta
quan tâm.
Chỉ tiêu: Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu
nhỏ hơn 0,05 ta kết luận phƣơng sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng
nhau . Tiếp tục quan sát giá trị Sig. của bảng T-Test for Equality of Mean cột
Equal variances not assumed,và ngƣợc lại với Sig. của bảng Levene’s Test for
Equality of Variances nếu lớn hơn 0,05. Cả 2 trƣờng hợp nếu giá trị của bảng
thứ 2 này lớn hơn 0,05 chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2
nhóm, nếu nhỏ hơn 0,05 có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.
3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA
Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way
ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ
nhƣ kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong công việc
cao hơn nữ, hay không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc
của ngƣời lao động theo các yếu tố cá nhân còn lại (trình độ học vấn, thâm
niên làm việc, bộ phận).
Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05
có nghĩa là không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa các nhóm và ngƣợc lại.
Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình
giữa các nhóm trong biến định tính và ngƣợc lại.
3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy

34. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Ý nghĩa: Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phƣơng trình
hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.
Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:
Phƣơng pháp đƣa biến vào phân tích hồi quy là phƣơng pháp đƣa lần
lƣợt từng biến vào mô hình-Stepwise.
Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình.
Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm
chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu.
Kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) có
năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài
lòng thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.

35. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
CHƢƠNG 4:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập năm 2011 với tên đầy đủ là “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG”; Giấy phép kinh doanh: 0311073787; Ngày cấp:
17/08/2011; Mã số thuế: 0311073787; Ngày hoạt động: 17/08/2011
Tên giao dịch: DU HUNG CORP
Loại hình công ty : cổ phần
Giám đốc/ đại diện pháp luật: Hồ Ngọc Ẩn
Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ
Địa chỉ: 441/15B Điện Biên Phủ, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh, Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Website: http://www.duhung.vn/
Quy mô công ty: Công ty vừa và nhỏ, số lƣợng nhân viên từ 20-50
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Với đội ngũ lãnh đạo đầy sức trẻ, sáng tạo và tận tụy, DHS hoạt độ ng
trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễ n thông v ới hoạt độ ng chính là cung
cấ p các giải pháp và thiế t bị liên quan đế n công nghệ VOIP t ại thị trƣờng Việ t
Nam, DHS tham gia vào nhiều lĩnh vực mũi nhọn nhƣ:tƣ vấn giải pháp và
thiết kế hạ tầng viễn thông trên nền mở, tƣ vấn giải pháp và thiết kế hệ thống
trung tâm tƣơng tác khách hàng (1800,1900), cung cấp dịch vụ thƣơng mại
điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến và tích hợp dịch vụ SMS, dịch vụ cung
cấp giải pháp cổng thông tin cho doanh nghiệp, xây dựng hệ thống điện nhẹ,
điện công nghiệp.

36. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Một số thế mạnh nổi trội của DHS: đƣợc thể hiện ở vị trí đứng đầu về ứng
dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử và giải pháp cho
doanh nghiệp
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
Cung cấp các sản phẩm thiết bị VOIP; hỗ trợ tƣ vấn kỹ thuật, lắp đặt
hệ thống thống tổng đài. Nhiệm vụ cung cấp đến quý khách những thiết bị và
giải pháp tổng đài tốt nhất, hiệu quả nhất cùng với chất lƣợng phục vụ hoàn
hảo.
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Công ty đƣợc xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, có cơ cấu
tổ chức nhƣ sau:
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng.
Chức năng của các phòng ban:
 Giám đốc
Là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về việc thực hiện các quyền và
nhiệm vụ đƣợc giao, lập kế hoạch kinh doanh dài hạn, đặt mục tiêu chiến lƣợc
phát triển, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và có trách nhiệm giải trình
về kết quả kinh doanh của công ty trƣớc hội đồng quản trị. Đồng thời điều
hành, theo dõi đôn đốc công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
Phó giám đốc
CHỦ TỊCH HĐQT
KIÊM GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH
DOANH
PHÕNG KỸ THUẬT PHÕNG KẾ TOÁN
PHÓ GIÁM ĐỐC

37. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty sau giám đốc, tham
gia vào hoạt động quản lý, lập kế hoạch công ty với giám đốc, chịu trách
nhiệm về việc đặt hàng, các thủ tục nhập hàng hóa; theo dõi hoạt động, xây
dựng hƣớng phát triển cho phòng kế toán.
 Phòng kinh doanh
Đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số cho công ty, duy trì tốt lƣợng
khách hàng hiện tại trong công ty, tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng mới,
đảm bảo quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp; tham mƣu cho giám
đốc công tác xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc, lập dự toán bán hàng hàng
tháng, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, thực hiện các nhiệm vụ khác do
ban giám đốc giao.
 Phòng kỹ thuật
Có trách nhiệm đi giao hàng hóa; lắp đặt thiết bị, hệ thống tổng đài; hỗ
trợ, tƣ vấn, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật; khắc phục các sự cố kỹ thuật
của sản phẩm; bảo hành, bảo trì hệ thống tổng đài.
 Phòng kế toán
Chịu trách nhiệm về hoạt động thu chi trong công ty, kiểm toán nội bộ,
quản lý tài sản, kiểm soát các chi phí hoạt động của công ty, thực hiện
xuất, nhập hóa đơn hàng hóa, kê khai, báo cáo định kỳ theo quy định; giao,
nhận hàng hóa lƣu kho, kiểm kê kho định kỳ, chịu trách nhiệm giải trình
trƣớc cơ quan thuế về tài chính công ty.
4.1.5. Quy trình bán hàng
Bƣớc 1
Bƣớc 5
Bƣớc 3
Bƣớc 2
Bƣớc 4
Bƣớc 6
Bƣớc 7
Điện thoại, gửi mail chào hàng
Gửi bảng báo giá sản phẩm
KH đồng ý
Nhận đơn đặt hàng
Làm thủ tục xuất hàng
Giao hàng
KH đồng ýKH không đồng ý
KH không đồng ý

38. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng.
Bƣớc 1: Điện thoại, gửi mail chào hàng
Đối với khách hàng mới: sau khi tìm hiểu thông tin khách hàng qua
nhiều phƣơng tiện nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên lạc với khách hàng
qua phòng kinh doanh để giới thiệu sản phẩm bằng việc gửi mail chào hàng
đến khách hàng.
Đối với khách hàng đã biết đến sản phẩm của công ty: khi có nhu cầu
về sản phẩm hay lắp đặt thì khách hàng sẽ trực tiếp liên lạc và nhân viên kinh
doanh sẽ chào hàng đến khách hàng.
Bƣớc 2:
Sau khi giới thiệu, tƣ vấn nếu khách hàng:
 Không đồng ý: kết thúc giao dịch
 Đồng ý ta sẽ tiến hành bƣớc 3
Bƣớc 3:
Gửi bảng báo giá theo yêu cầu khách hàng
Bƣớc 4:
Sau khi tham khảo, nhân viên kinh doanh tiến hành tƣ vấn, thƣơng lƣợng
nếu khách hàng:
 Không đồng ý: kết thúc giao dịch
 Đồng ý ta sẽ tiến hành bƣớc 5
Bƣớc 5: Nhận đơn đặt hàng
Đơn đặt hàng này dƣới hình thức xác nhận việc đặt hàng qua mail hoặc
bằng hợp đồng đặt hàng dƣới hình thức văn bản. Đồng thời nhân viên kinh
doanh xác nhận với khách hàng thông tin xuất hóa đơn, địa chỉ giao hàng cụ
thể.
Bƣớc 6: Làm thủ tục xuất hàng
Sau khi nhận đƣợc đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thông tin
xuất hóa đơn đến bộ phận kế toán, kế toán sẽ xuất hóa đơn, phiếu thu và kinh
doanh tiến hành làm các thủ tục xuất hàng nhƣ: dán tem bảo hành, biên bản
bàn giao thiết bị, phiếu bảo hành.
Bƣớc 7: Giao hàng

39. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Nhân viên kinh doanh tiến hành bàn giao các giấy tờ và hàng hóa sang
bộ phận kỹ thuật kiểm tra và đi giao hàng.
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ DU HƢNG
4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh
Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013
ĐVT: Triệu đồng
Nguồn: Phòng kế toán
Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy tình hình bán hàng của công ty qua
các năm theo chiều hƣớng tăng, điển hình là năm 2012 tăng hơn gấp đôi của
năm 2011 và năm 2013 tăng gấp 5 lần so với năm 2011. Mặc dù công ty mới
hoạt động trong 3 năm trở lại đây và kinh doanh trong thời kỳ kinh tế đầy khó
khăn những doanh số hoạt động bán hàng luôn tăng trƣởng một cách liên tục.
Để đạt đƣợc kết quả này là do công ty đã chọn loại hình kinh doanh thích hợp
và khách hàng ở đây chủ yếu là khách hàng công nghiệp, với sự khó khăn của
nền kinh tế thì việc bán hàng cần phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng nhiều hơn nữa thì nhu cầu về tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng ngày
càng tăng nhằm phục vụ khách hàng theo cách chuyện nghiệp hơn cùng với
việc đƣợc miễn cƣớc phí trong nội bộ doanh nghiệp đó là lí do khiến các
doanh nghiệp ngày càng mở rộng sử dụng giúp doanh số bán hàng của công ty
luôn tăng trong giai đoạn kinh tế khó khăn.
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty.
Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện
dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng
lựa chọn sản phẩm; thƣơng lƣợng, kí kết đặt hàng với khách hàng,..là những
kỹ năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của
công ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và email nên kỹ năng bán hàng, giao

40. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
tiếp với khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh của công
ty đa phần là không có chuyên môn trong trong lĩnh vực bán hàng nên hoạt
động này chƣa đƣợc chú trọng trong bộ phận bán hàng. Hiện tại, bộ phận này
đang thực hiện các công việc cơ bản nhƣ là trả lời email, điện thoại khách
hàng; báo giá sản phẩm khi có yêu cầu từ khách hàng; thực hiện bán hàng,..
nhìn chung các kỹ năng bán hàng chƣa đƣợc đầu tƣ để có thể chủ động tìm
kiếm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Công ty hiện tại thực hiện tốt hoạt động cho thuê, mƣợn sản phẩm, lắp
đặt, chạy thử giải pháp tổng đài cho các doanh nghiệp. Khi thực hiện giao dịch
với bộ phận bán hàng thì khách hàng sẽ nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía
công ty nhƣng do quy trình bán hàng chƣa đƣợc chuẩn hóa nên trong quá trình
giao dịch có thể xảy ra một số lỗi nhƣ là thông tin khách hàng sai, hóa đơn
sai, thời gian giao hàng trễ,…do lực lƣợng nhân sự mỏng nên hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ, chủ yếu là bảo hành, bảo trì
sản phẩm sau khi bán.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực của công ty hiện tại chƣa có sự đồng đều về
chuyên môn giữa các bộ phận. Đa phần nhân viên bán hàng đƣợc thuyên
chuyển từ bộ phận khác sang nên về kiến thức chuyên môn còn yếu, mang tính
tạm thời chƣa khai thác đƣợc tối đa nguồn lực để mang lại hiệu quả cho hoạt
động bán hàng; do còn yếu về chuyên môn nên việc lập kế hoạch, dự báo mua
hàng thƣờng không chính xác, thụ động trong việc đạt đƣợc mục tiêu doanh số
của công ty. Ngoài bộ phận bán hàng thì bộ phận kỹ thuật có vai trò rất quan
trọng trong việc ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng của công ty, nhân viên kỹ
thuật cần phải thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động lắp đặt, cung cấp các
giải pháp hiệu quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì
tốt nhƣng hiện tại trình độ giữa các nhân viên kỹ thuật là khác nhau do công ty
ít tổ chức các buổi đào tạo giữa các nhân viên kỹ thuật với nhau, vì vậy chất
lƣợng đến khách hàng là khác nhau.
Cơ sở vật chất
Hoạt động của công ty chủ yếu là kinh doanh trực tuyến nên việc đầu tƣ
một trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện liên lạc là rất quan trọng.
Website công ty đã có sự đầu tƣ tốt giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản
phẩm bên cạnh đó cũng có một số khó khăn nhƣ sắp xếp sản phẩm theo nhà
sản xuất nên khó cho những khách hàng mới chƣa biết nhiều về sản phẩm,
chƣa có hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Điện thoại hỗ trợ của công ty chƣa
có số nội bộ cụ thể nên khi có khách hàng yêu cầu thì nhân viên phải nhấn thủ
công để chuyển sang số máy khác và đôi khi chuyển sai máy dẫn đến sự

41. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
không hài lòng, sự đánh giá không chuyên nghiệp từ khách hàng. Khi có nhiều
đơn hàng cùng một lúc, số lƣợng hàng nhiều và giao nhiều địa điểm cùng một
lúc thì việc giao hàng bằng xe máy gây khó khăn cho nhân viên về số lƣợng
hàng có thể chở đƣợc cũng nhƣ việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn; và khi có
sai sót về hàng hóa hay chứng từ giao hàng thì nhân viên phải chở hàng về
công lại công ty sẽ dẫn đến chậm giao hàng cho khách hàng khác.
4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.2.2.1. Thống kê mô tả
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm
Từ biểu đồ trên ta thấy rằng có đến 67% khách hàng đánh giá biết đến
sản phẩm là từ các diễn đàn trang web của công ty điều đó chứng tỏ website
công ty dễ dàng tìm kiếm và dễ sử dụng đối với khách hàng đồng thời các
nhân viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng các bài giời thiệu
sản phẩm, các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn; đứng vị
trí thứ hai là khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và ngƣời quen
giới thiệu chiếm 18% chứng tỏ khách hàng có sự tin tƣởng tốt vào công ty để
giới thiệu với bạn bè và ngƣời quen; 8% khách hàng đánh giá là biết đến sản
phẩm thông qua công ty giới thiệu, một con số rất thấp điều này cho thấy hoạt
động xúc tiến bán hàng, giới thiệu sản phẩm từ công ty chƣa thật sự hiệu quả,
vì đây là kênh để công ty tập trung vào các khách hàng hàng mục tiêu một
cách nhanh nhất và hiệu quả nhất; và yếu tố cuối cùng là khách hàng biết đến
sản phẩm từ các nguồn khác chiếm 7%.
Công ty
giới thiệu
7%
Bạn
bè, ngƣời
quen
18%
Diễn
đàn, trang
web công
ty
68%
Nguồn
khác
7%

42. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm
Qua biểu đồ 4.2 mục đích mua sản phẩm của khách hàng thì có 69%
khách hàng mua sản phẩm nhằm mục đích bán lại, ta thấy rằng đây là số lƣợng
lớn những khách hàng trung gian phân phối, khách hàng công nghiệp và các
đại lý, lƣợng khách hàng này thƣờng mang đến cho công ty số lƣợng đơn hàng
lớn và cung cấp lâu dài bên cạnh đó vì là những đơn hàng lớn nên khách hàng
này cũng đặt ra những yêu cầu rất cao về chính sách ƣu đãi, chiết khấu cũng
nhƣ tác phong, quy trình chuyên nghiệp; đứng thứ hai là lƣợng khách hàng
mua để sử dụng chiếm 27%, có đƣợc lƣợng khách hàng này là do công ty thực
hiện tốt việc cho thuê, mƣợn thiết bị dùng thử, chạy thử hệ thống tổng đài giúp
khách hàng tin tƣởng, an tâm mua sản phẩm và 3% khách hàng mua thiết bị để
biếu tặng, 1% khách hàng mua sản phẩm nhằm các mục đích khác.
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng
Qua Biểu đồ 4.3 thời điểm mua hàng ta thấy một số lƣợng lớn khách
hàng chọn thời điểm mua sản phẩm là khi có dự án mới chiếm 59%, để đạt
đƣợc con số này công ty đã tổ chức tham gia tốt các buổi đấu thầu về lắp đặt
hệ thống tổng đài, giới thiệu sản phẩm tốt; 30% khách hàng mua khi có phát
sinh nhu cầu hay khi có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, mở rộng hoạt động, phát
Sử dụng
27%
Bán lại
69%
Biếu, tặng
3%
Khác
1%
Có dự án
mới
59%
Gia tăng
nhân viên
6%
Phát sinh
nhu cầu
30%
Khác
5%

43. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
sinh mua hàng khi gia tăng nhân viên chiếm 6% và 5% khách hàng chọn mua
sản phẩm ở các thời điểm khác nhau trong năm.
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm
Qua biểu đồ 4.4 ta nhận thấy có 55% là các khách hàng lâu dài của
công ty có thời gian sử dụng sản phẩm trên 2 năm, con số này chứng tỏ ngay
từ khi thành lập đến giờ công ty đã có những nỗ lực bán hàng rất tốt, duy trì
đƣợc lƣợng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài; 29% là từ 1 đến 2
năm; dƣới 1 năm chiếm 16% điều này cho thấy lƣợng khách hàng mới của
công ty chiếm một con số rất nhỏ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng thời gian sử dụng
sản phẩm của khách hàng có sự tăng liên tục theo các mốc thời gian, để đạt sự
tăng trƣởng liên tục nhƣ hiện nay, công ty đã có sự đầu tƣ tốt hoạt động bán
hàng hiện tại, dịch vụ khách hàng và nỗ lực tìm kiếm khách hàng.
Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất.
Dƣới 6
tháng
7%
Từ 6 tháng
đến 1 năm
9%
Từ 1 đến 2
năm
29%
Trên 2 năm
55%
6%
14%
48%
19%
9%
4%
Chính sách tốt
Thấu hiểu khách
hàng
Bảo hành, bảo trì
tốt
Quy trình chuyên
nghiệp
Uy tín với khách
hàng
Tác phong chuyên
nghiệp

44. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Qua biểu đồ 4.5, có 48% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất
của công ty là yếu tố bảo hành, bảo trì tốt, ngoài việc khách hàng kỳ vọng sản
phẩm hoạt động tốt đồng thời có những hỗ trợ kịp thời từ bộ phận kỹ thuật khi
có trục trặc về hệ thống hay đƣờng truyền giúp khách hàng yên tâm để hoạt
động hiệu quả; do quy trình bán hàng của công ty chƣa thật sự hiệu quả lắm
nên khách hàng mong đợi là 19% là quy trình chuyên nghiệp, thấu hiểu khách
hàng chiếm 14%; 9% là yếu tố uy tín với khách hàng và các yếu tố chính sách
tốt, tác phong chuyên nghiệp đƣợc khách hàng đánh giá sự mong đợi lần lƣợt
chiếm 6% và 4%.
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng
Nhìn vào bảng ta có thể đƣa ra kết luận số sản phẩm khách hàng đang
sử dụng có sự phân phối đồng đều. Với số phần trăm khách hàng sử dụng điện
thoại IP và tổng đài Gateway là 26.8% và 26.3% cho thấy rằng đây là nhóm
sản phẩm chủ lực của công ty, bên cạnh đó còn có các sản phẩm nhƣ là tai
nghe, điện thoại Analog cũng chiếm một phần tƣơng đối lớn trong danh mục
sản phẩm của công ty.
Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng.
26.8%
9.2%
26.3%
8.8%
2.6%
19.7%
6.6%
Điện thoại ip
Điện thoại
analog
Gateway
Tổng đài ipTổng đài analog
Tai nghe
Khác
67%
21%
6%
6%
Chắc chắn mua
Sẽ mua
Có thể
Không mua

45. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Từ biểu đồ 4.7, ta thấy đƣợc niềm tin của khách hàng là rất cao vào
hoạt động bán hàng của công ty với 67% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn
mua sản phẩm của công ty, 21% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt
động bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn, sự cam kết quay lại và
tiếp tục mua sản phẩm chiếm 88% trong tổng đánh giá, một tỉ lệ khá cao. Vì
thế doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những
khách hàng đánh giá là có thể hoặc là không mua có sự đánh giá giống nhau
chiếm 6%.
Nhóm: Kỹ năng bán hàng
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố kỹ
năng bán hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh
giá về kỹ năng bán hàng“Trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu
khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt; xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu
hiểu tâm lý khách hàng” thì yếu tố “Xử lý phản đối chuyên nghiệp” đƣợc
khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng với số điểm đánh giá là
3.72, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “Thấu hiểu tâm lý
khách hàng” với số điểm đánh giá là 3.57. Với số điểm đánh giá trong khoảng
dao động từ 3.57 đến 3.72, ta thấy rằng sự chênh lệch này là không lớn đƣợc
khách hàng đánh giá là hài lòng đến rất hài lòng.
Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
3.7
3.59
3.73.72
3.57
Trình bày, chào
hàng tốt
Lắng nghe tốt
nhu cầu…
Thuyết phục
khách hàng tốt
Xử lý phản đối
chuyên nghiệp
Thấu hiểu tâm
lý khách hàng

46. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố dịch
vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất
cả các đánh giá về dịch vụ và chăm sóc khách hàng “nhân viên nhiệt tình,
nhiệt huyết cao; giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo
trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán
hàng cạnh tranh; thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng; giao dịch ít khi xảy ra
lỗi” thì yếu tố “chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh” đƣợc đánh giá cao
nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.76, bên cạnh đó yếu tố có
mức độ hài lòng thấp nhất là “giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn” với số điểm
đánh giá là 3.56.
Nhóm: Chất lƣợng nguồn nhân lực
3.70
3.56
3.69
3.69
3.76
3.58
3.62
Nhân viên nhiệt
tình, nhiệt huyết cao
Giao hàng nhanh
chóng, đúng hẹn
Chính sách bảo
hành, bảo trì tốt
Giải quyết phàn
nàn, khiếu nại…
Chính sách chiết
khấu bán hàng…
Thƣờng xuyên thăm
hỏi khách hàng
Giao dịch ít khi xảy
ra lỗi
3.62
3.51
3.57
Nhân viên có
kiến thức sâu
Trình độ
chuyên môn kỹ
thuật cao
Nghiệp vụ đáp
ứng yêu cầu
cao của khách
hàng

47. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn
nhân lực”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố chất
lƣợng nguồn nhân lực tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các
đánh giá về sự hữu hình “nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ
thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng” thì yếu tố “nhân
viên có kiến thức sâu” đƣợc đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm
đánh giá là 3.62, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “trình độ
chuyên môn kỹ thuật cao” với số điểm đánh giá là 3.51.
Nhóm: Phƣơng tiện hữu hình
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố
phƣơng tiện hữu hình tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các
đánh giá về sự hữu hình “website chuyên nghiệp; phƣơng tiên giao hàng
chuyên nghiệp; website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với
nhân viên; ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng; thanh toán trực tuyến tiện
lợi” thì yếu tố “liên lạc dễ dàng với nhân viên” đƣợc đánh giá cao nhất về mức
độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.98, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài
lòng thấp nhất là “thanh toán trực tuyến tiện lợi”, với số điểm đánh giá là 3.43.
4.2.2.2. Kiểm định thang đo
Nhóm 1: Kỹ năng bán hàng
3.47
3.64
3.66
3.98
3.66
3.43
Phƣơng tiện giao
hàng chuyên nghiệp
Websie chuyên
nghiệp
Website có giao diện
đơn giản, dễ sử dụng
Liên lạc dễ dàng với
nhân viên
Ấn phẩm, tài liệu
hƣớng dẫn dễ sử
dụng
Thanh toán trực
tuyến tiện lợi

48. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.896 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
A1 14.58 4.380 .735 .876
A2 14.69 4.506 .714 .880
A3 14.58 4.323 .790 .864
A4 14.55 4.327 .806 .860
A5 14.70 4.402 .684 .888
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm kỹ năng bán hàng: nhóm yếu tố này
có Cronbach’salpha là 0.896>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có ta có hệ số
tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.896) đạt yêu cầu, kết luận thang
đo phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt
nhu cầu khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt, xử lý phản đối chuyên
nghiệp; thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khác hàng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.883 6
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
B1 18.21 8.783 .588 .881
B2 18.34 8.958 .590 .879
B3 18.22 8.846 .649 .870

49. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
B5 18.14 8.066 .682 .867
B6 18.32 8.221 .801 .846
B7 18.29 8.091 .894 .832
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng:
trong hai lần đầu kiểm định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu
và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại có hệ số
Cronbach’salpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’salpha nên ta lần lƣợt
loại B1 và B7 (mời quý thầy cô xem phụ lục số…). Sau khi kiểm định lần ba
thì hệ số Cronbach’salpha là 0.951>0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn
0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’salpha (0.951) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Nhóm này
gồm 5 yếu tố là giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo
trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán
hàng cạnh tranh; thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng.
Nhóm 3: Chất lượng nguồn nhân lực.
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân
lực”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.869 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
C1 7.10 1.914 .749 .815
C2 7.14 1.797 .781 .786
C3 7.10 1.991 .720 .842
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm chất lƣợng nguồn nhân lực: nhóm yếu
tố này có Cronbach’salpha là 0.816>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có hệ số
tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.816) đạt yêu cầu, kết luận thang
đo phù hợp. Nhóm này gồm 3 yếu tố là nhân viên có kiến thức sâu; trình độ
chuyên môn kỹ thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng.
Nhóm 4: Phương tiện hữu hình