Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0917 193 864
TẢI FLIE TÀI LIỆU – VIETKHOALUAN.COM
TRƯỜNG ĐẠIHỌCDUYTÂN
KHOADULỊCH
---------------------------
KHÓALUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH LƯU
TRÚ SỬ DỤNG DỊCH vụ ăn uống
TẠI EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
ĐàNẵng,tháng05/2023

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Hồ Sử Minh Tài, giáo viên
hướng dẫn khóa luận đã trực tiếp hướng dẫn góp ý nội dung đề cương và quan sát, nghiên
cứu từ khi bắt đầu triển khai đến giai đoạn hoàn thành khóa luận.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Khoa Du Lịch,
trường Đại học Duy Tân đã tận tình giảng dạy, trao truyền kiến thức trong 4 năm học tại
trường để có được kiến thức bước đầu như ngày hôm nay.
Cuối cùng, em cám ơn các anh chị tại Công Ty Cổ Phần QN-EDEN đã tận tình giúp
đỡ, tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại công ty để em có thể khảo sát, nghiên
cứu, phỏng vấn lấy tư liệu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách trình bày và
diễn đạt nội dung, rất mong Qúy thầy cô, đồng nghiệp chỉ bảo để sau khi tốt nghiệp ra
trường công việc triển khai nghiên cứu, học tập được tốt hơn.
Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn đến tất cả Quý thầy cô, đồng nghiệp và những
người hỗ trợ thông tin.
Trân trọng !
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018
Tác giả khóa luận
Võ Thị Quý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học
của Th.S Hồ Sử Minh Tài. Những nội dung trình bày trong khóa luận là kết quả nghiên
cứu của tôi, đảm bảo tính trung thực và chưa từng được ai công bố dưới bất kỳ hình thức
nào. Nhữngtrích dẫn đều đượcghi chú rõ ràng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018
Tác giả khóa luận
Võ Thị Quý

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ...................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn...........4
1.1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn:..................................................................4
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn...................................................................................4
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn................................................................5
1.1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn ...........................................6
1.1.2.1. Khái niệm về nhà hàng....................................................................................6
1.1.2.2. Phân loại nhà hàng: .........................................................................................7
1.1.2.3..Kinh doanh ăn uống trong khách sạn ............................................................10
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn.....................................12
1.2.1. Khái niệm..............................................................................................................12
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn.......12
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường ...................................................................................12
1.2.2.2. Khái niệm phân đoạn thị trường....................................................................13
1.2.2.3. Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng............................13

1.2.2.4. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng...............................................................................................................................13
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn ....................................................................................................................................15
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn........15
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn..............................................................................................................................15
1.3. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn...................................................................................................................17
1.3.1. Khái niệm Marketing và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống ......................17
1.3.1.1 Khái niệm Marketing......................................................................................17
1.3.1.2. Vai trò và chức năng của Marketing trong kinh doanh ăn uống của khách
sạn ....................................................................................................................................18
1.3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn...........................................................................................................20
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm.....................................................................................20
1.3.2.2. Chính sách giá ...............................................................................................23
1.3.2.3. Chính sách phân phối ....................................................................................25
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến .......................................................................................26
1.4. Ý nghĩa của hoạt động Marketing trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn................................................................................................................29

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING NHẰM THU HÚTTHỊ
TRƯỜNG KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠIKHÁCH
SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG .......................................................................................31
2.1. Tổng quan về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng .............................................................31
2.1.1. Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Eden
Plaza Đà Nẵng .....................................................................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..............................................................................32
2.1.2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng..........................33
2.1.2.2. Chức năng của các phòng ban......................................................................35
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:.........................................................39
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn..............................................................42
2.1.4.1. Đội ngũ nhân viên, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, giới tính, độ
tuổi của nhân viên trong khách sạn......................................................................................42
2.1.4.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng..............................................51
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thu hút khách tại khách sạn..................................53
2.3. Giới thiệu về Bộ phận kinh doanh ăn uống ..................................................................58
2.3.1. Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng ......58
2.3.1.1. Giới thiệu về nhà hàng ..................................................................................58
2.3.1.2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng..................60
2.3.1.3. Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng.............................................................62
2.3.2. Cơ sở vât chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng......................................................64
2.3.3. Đối tượng khách mục tiêu của nhà hàng thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng..67

2.4. Thực trạng hoạt động Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống:..........................................................................................................70
2.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng ......................................Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Đánh giá chung .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.6. Đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến
sử dụng dịch vụ ăn uống:.....................................................Error! Bookmark not defined.
2.6.1. Ưu điểm.................................................................Error! Bookmark not defined.
2.6.2. Nhược điểm........................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU
HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG.......................................................................77
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp .................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Eden Plaza Đà NẵngError! Bookmark not define
3.1.1.1. Phương hướng của khách sạn Eden Plaza Đà NẵngError! Bookmark not defined.
3.1.1.2. Mục tiêu của khách sạn Eden Plaza Đà NẵngError! Bookmark not defined.
3.1.2. Phân tích môi trường kinh doanh.......................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2.1. Môi trường vĩ mô ..........................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2.2. Môi trường vi mô: .........................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách lưu trú đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại
Eden Plaza Đà Nẵng ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Chính sách về sản phẩm........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Chính sách về giá cả..............................................Error! Bookmark not defined.

3.2.3. Chính sách phân phối............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Chính sách truyền thông cổ động.......................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN.........................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú: ........................................................39
Bảng 2.2: Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza............................................................42
Bảng 2.3: Số lượng và cơ cấu lao động ...............................................................................42
Bảng 2.4: Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ tiếng
Anh.......................................................................................................................................45
Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phân theo giới tính..................................................................49
Bảng 2.6: Đội ngũ lao động phân theo độ tuổi ....................................................................50
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2015-2017...........................53
Bảng 2.8. Sức chứa của các sảnh trong Eden Plaza Đà Nẵng ............................................59
Bảng 2.9. Trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng .......................................................64
Bảng 2.10: Sản phẩm của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng ..........71
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách lưu trú về bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Eden
Plaza Đà Nẵng .....................................................................Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu......................................................14
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng ..........................................34
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của nhà hang................................................................................60

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho mọi lĩnh
vực phát triển không ngừng. Đặc biệt là ngành dịch vụ, du lịch đang được đánh giá là
ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ không hề đơn giản bởi
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Cùng theo sự phát triển đó ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh du lịch mọc lên.
Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Vì vậy, các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì cần phải làm tốt các hoạt động Marketing.
Trong Marketing không chỉ đơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người
làm Marketing phải biết tìm ra thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn
nhu cầu của khách.
Điều kiện kinh tế - xã hội liên tục biến đổi dẫn đến hoạt động Marketing cũng cần có
những thay đổi để phù hợp với các điều kiện doanh ở hiện tại và xu thế trong tương lai.
Chính vì vậy, khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã tiến hành việc nghiên cứu thị trường và áp
dụng chính sách Marketing vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn
chỉ tập trung chủ yếu vào mảng lưu trú mà chưa thực sự đầu tư Marketing vào mảng nhà
hàng. Từ đó kết quả thu được chưa phù hợp với chiến lược kinh doanh, hiệu quả còn thấp
do khách sạn cũng như nhà hàng chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực
sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhật sự mong đợi của khách hàng
Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn đang tồn tại trong công tác Marketing của nhà
hàng, ta có thể nhận thấy vai trò cực kì quan trọng của Marketing đối với hoạt động kinh
doanh của nhà hàng và các giải pháp marketing hợp lý là rất cần thiết cho hoạt động kinh
doanh hiện tại cũng như trong tương lai của nhà hàng.

2
Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Eden Plaza, em thấy hoạt động kinh doanh của
nhà hàng còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Nhất là nhà hàng chưa thực sự khai thác tốt đối
tượng khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Xuất phát từ
lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong việc
thu hút khách hàng đến với nhà hàng trong khách sạn, em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Giải
pháp Marketing thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eden Plaza
Đà Nẵng" để nghiên cứu
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược Marketing của nhà hàng trong
khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. Từ đó đưa ra một số giải pháp Marketing và kiến nghị để
hoàn thiện hơn nữa nhằm thu hút khách địa phương sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ phận
nhà hàng
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp Marketing thu hút khách lưu
trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
 Nghiên cứu tình hình hoạt động Marketing thực tế của nhà hàng, từ đó tìm ra
các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
 Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing để thu hút khách lưu trú cho
nhà hàng trong khách sạn
3. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động
marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không

3
gian nhà hàng
 Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại khách sạn
 Phạm vi về thời gian: từ 2013 đến 2017
4. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu
trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Chường 3: Một số giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách lưu trú sử
dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách
sạn
1.1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi làm việc của mình để thực hiện các
mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh
hoặc hành hương với mục đích tôn giáo. Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở,
nơi nghỉ ngơi tạm thời. Do vậy xuất các công trình đều khẳng định ngành kinh doanh
khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa. Điều đó có nghĩa là ngành
khách sạn đã ra đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và nó luôn được phát triển cho đến ngày
nay. Đã có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được định nghĩa dựa trên
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Có rất
nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “ Khách sạn du lịch là cơ
sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” ( Trích trong
cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản
xuất, bán, và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu về chổ ngủ, nghỉ
ngơi ăn uống, vui chơi giải trí, chữa bệnh. Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ
sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn
xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển

5
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa
dạng.
Thuật ngữ “Hotel”-Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa
hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được dùng
ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện
diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ
“ Hotel” khách sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du Lịch trường
Đại học kinh tế quốc dân trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du
lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa
khác nhau nhưng vẫn tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển
của xã hội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm
kinh doanh khách sạn, Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu

6
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gom cả kinh
doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu mà từng cơ sở lưu trú nhắm đến.
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích thu lợi nhuận.”
1.1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu cần thiết yếu của con người, để đáp
ứng nhu cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức : tự nấu tự phục vụ; mua thức ăn
được chế biến sẵn về hay đến các cơ quan ăn uống công cộng để thỏa mãn nhu cầu của
mình. Các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống được ra đời rất sớm cùng với nhu cầu ăn uống
của con người. Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng
với sự phát triển của xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực
khách, với sự xuất hiện của nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán
ăn, nhà hàng... Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống
không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu
thưởng thức nghệ thuât ẩm thực, khám phá đặc sản địa phương, giải trí... đòi hỏi các cơ sở
kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách

7
du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn
giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và đáp ứng
các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng như:
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà ( đồng tác giả cuốn “ Giáo trình lí thuyết
Nghiệp vụ nhà hàng”- Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội) thì:” Nhà hàng được định nghĩa
là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhầm đáp ứng
nhu cầu cần thiết và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi
nhuận”.
Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo TS
Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” do nhà xuất bản Đà
Nẵng ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không
có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là đơn vị, một phần trong khách sạn.
Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.”
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn
như sau:
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với
chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn
thuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt
động cơ bản của nhà là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, tùy theo loại hình và
điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối
tượng phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, vãng lai hay cư dân địa phương.
1.1.2.2. Phân loại nhà hàng:

8
- Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:
 Nhà hàng độc lập:
Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ
thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong
hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối
giao thông, gần các điểm tham quan vui chơi giải trí… Hình thức hoạt động thực đơn, danh
mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợp với đối tượng
phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.
 Nhà hàng phụ thuộc:
Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn
vị, một thành phần trong các sở kinh doanh nào đó. Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngoài
kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp mà nó là thành viên.
- Căn cứ theo quy mô:
Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng ra
làm ba loại sau:
 Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
 Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi
 Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô 150 chỗ ngồi
- Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Theo chất lượng phục vụ được chia làm làm ba loại:
 Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
giá cả trung bình, chủng loại không nhiều

9
 Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu
chuẩn nhất định ( Tương đối cao), chủng loại dịch vụ sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,
có giá trị cao. Tập trung vào khách trung lưu trong xã hội.
 Nhà hàng cao cấp ( Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại nhà
hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp( từ ba sao trở lên ), cũng có những nhà hàng
độc lập thuộc dạng này
- Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống.
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service
Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn
món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này
là những khách theo nhóm, theo đoàn.
 Nhà hàng chọn món - A lacarte
Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ
uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở
thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những
khách lẻ, khách vãng lai, khách không đặt trước.
 Nhà hàng tự phục vụ - Buffet
Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách
tự lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn
mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của nhà hàng
tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng.

10
Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa
chọn
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop
Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng
loại này thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food
Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến
ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc
thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách
chế biến khác nhau và thường có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là
một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.
 Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng
kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, …
- Các cách phân loại nhà hàng khác:
 Nhà hàng dân tộc
Với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc,
âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách
phục vụ và món ăn của nhà hàng.
 Nhà hàng đặc sản
Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu
hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, thịt rừng, đặc sản địa phương…)
1.1.2.3..Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

11
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai
trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn . Kinh doanh nhà hàng là một trong những
nhu cầu cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày cang cao của khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn
vẫn buộc phải duy trì để đảm bảo tình đồng bộ, tổng hợp của sản phẩm đặc biệt là đối với
các khách sạn nằm ở các khu vực biệt lập, xa khu dân cư vì nếu không duy trì hoạt động
nhà hàng thì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút được khách hàng. Nếu khách sạn
cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú, đáp ứng
đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại
lợi nhuận cao cho khách sạn. Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà
hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần
tạo nên sự đồng bộ trong hệ sản phẩm nhằm đáp ưng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được nhu
cầu của khách, thì nó không ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng
trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng phục vụ với
chất lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp
phần tích cực vào tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, nhà hàng
tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của
khách.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò
của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ

12
phần kinh doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu
và lợi nhuận của toàn khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố xem xét
chất lượng và thứ hạng của khách sạn
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sảnphẩm của khách sạn.
Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất các những ai có nhu cầuđến sử dụng dịch
vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanhkhách sạn
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ
những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp được những câu hỏi
mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như:
Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng như cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất
chưa?
Hay về giá cả hay chất lượng?
Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều
cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn.
Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của

13
khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng.
1.2.2.2. Khái niệm phân đoạn thị trường
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng
một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là
quá trình phân chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác
thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn,hành vi, tính
cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.3. Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng
-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương,khách không phải là
người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách Châu Á,
Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống:khách đến nghỉ tại
khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới…
1.2.2.4. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là một tập hợp
người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung mà doanhnghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra
những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục

14
tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo
một trong năm phương án sau:
(a) (b) (c) (d) (e)
Sơ đồ 1.1: các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu
Chú thích:
P : Đặc tính của sản phẩm;
M: Đặc tính của thị trường
Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản
(a) Tập trung vào một đoạn thị trường, tức là mọi nỗ lực Marketing của nhà hàng
khách sạn chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể. Ví dụ nhà hàng
khách sạn chỉ chọn thị trường mục tiêu là khách tiệc cưới. Tuy nhiên phương án này ít
được sử dụng vì độ rủ ro cao, và đặc điểm thị trường khách của nhà hàng khách sạn cũng
có điểm đặc biệt đó là khó xác định được một loại khách hàng đặc trưng.
(b) Chuyên môn hóa có sự lựa chọn, theo đó nhà hàng khách sạn có thể chọn hai
hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình.
Ví dụ kinh doanh ăn uống ở nhà hàng khách sạn có thể nhắm vào đoạn thị trường khách
tiệc cưới và cả thị trường khách lẻ.
(c) Chuyên môn hóa theo thị trường, nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một loại
P1
P2
P3
M1 M2 M3 M1 M2 M3
M1 M2 M3
M1 M2 M3
M1 M2 M3

15
sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có
nhiều đặc điểm giống nhau trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Ví dụ nhà hàng khách sạn tập
trung vào dịch vụ phục vụ tiệc nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức tiệc khác nhau
(d) Chuyên môn hóa theo sản phẩm, tức là sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng
khách sạn tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng.
(e) Bao phủ toàn bộ thị trường, nhà hàng khách sạn cố gắng đáp ứng mong muốn của
mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm ăn uống.
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương
khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách hàng lại bao
gồm cả những người địa phương.
Như vậy thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm những
khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những người dân địa phương, họ đến
khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn
Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một thể
loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định
được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những
đặc điểm tâm sinh lý và hànhvi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu
dùng.
Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp chế biến

16
lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên cứu những loại khách hàng là
người Châu Âu. Họ đã xác định được 9 loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh
hưởng đến sản phẩm ăn uống:
1. Những người khách không bị dao động, thông thường họ là những người trên 45
tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở nhà.
2. Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao tuổi, họ thường tiết
kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều kalo.
3. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những người có thu nhập cao,
sẵn sàng chi trả với bất cứ mức giá nào, miễn là được phục vụ sản phẩm chất lượng cao.
4. Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề nghiệp tự do, có thẩm
mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí
hay bầu không khí, mà từ chất lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín
trong kinh doanh.
5. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình trẻ có con nhỏ không có
nhiều thời gian ngày thường. Họ thích các món ăn nhanh, cách bài trí đơn giản, không
quan tâm lắm đến chất lượng sản phẩm.Ngược lại, vào cuối tuần họ chú trọng hơn đến vấn
đề ăn uống. Đây là loại khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và ngày càng là
loại khách phổ biến.
6. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng lớn,họ thường không
phải là những người giàu có, thích những gia vị mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu
về ăn uống cân đối.
7. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách. Và hơn 50% trong số
họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị
thuyết phục bởi quảng cáo về những món ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả.

17
8. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử những món ăn mới, lạ
và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng
như đối với những thực đơn mới có.Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so
với những loại khách hàng còn lại.
9. Những người quan tâm đến môi trường, họ quan tâm nhiều nhất đến thực phẩm
sạch, đơn giản nhưng bổ dưỡng, quan tâm tới hương vị tinh khiết của sản phẩm.
Ngoài ra đặc điểm tiêu dùng của khách sử dụng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào các
nhân tố như: Quốc tịch, vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, phong tục
Những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những đặc điểm tiêu
dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm tiêu dùng khác những khách ở
Châu Á. Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có những đặc điểm khác nhau như những người
trẻ tuổi thì thích các món ăn nhanh, người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa… Giới tính
khác nhau cũng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều và
nhanh hơn phụ nữ...
1.3. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm Marketing và vai trò của nó trong kinhdoanh ăn uống
1.3.1.1 Khái niệm Marketing
Marketing là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được
đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về
sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu, phân tích (nhu cầu khách hàng – sản
phẩm du lịch – phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức) để đưa khách hàng đến gần

18
với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và thỏa mãn mục tiêu lợi nhuận
Nội dung của chiến lược Marketing bao gồm: Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá,
chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến.
Chiến lược sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục, chủng loại sản
phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, bao gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn
trả.
Chiến lược giá bao gồm các nội dung danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn
thanh toán, điều khoản tín dụng.
Chiến lược phân phối bao gồm nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối,
địa phương, kho tàng, vận chuyển.
Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công
chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán.
1.3.1.2. Vai trò và chức năng của Marketing trong kinh doanh ăn uốngcủa khách sạn
Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy ngoài việc tổ chức
Marketing chung cho toàn bộ các sản phẩm của khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống
cần có các chính sách riêng, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng. Marketing có vai trò
liên kết giữa mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên
trong doanh nghiệp khách sạn. Để thể hiện vai trò này Marketing có bốn chức năng cơ bản:
Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường.
Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung
cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản

19
phẩm của doanh nghiệp khách sạn.

20
1.3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống
trong kinh doanh khách sạn
Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các cơ sở kinh
doanh ăn uống tại nhiều nước phát triển trên thế giới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch
vụ ăn uống các khách sạn đã sử dụng đến chiến lược Marketing hay chính là chiến lược
4P: Chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược phân phối
(Place), chiến lược xúc tiến (Promotion).
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm
A. Sản phẩm (product): là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý,
mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là
những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.
Cấu trúc của sản phẩm: Phần lớn các sản phẩm có cấu trúc ở năm mức độ: lợi ích cốt
lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn.
Mức cơ bản là lợi ích cốt lõi, chính là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng mua.
Chẳng hạn đối với một chiếc áo đi mưa, khách hàng mua “sự khô ráo”; đối với một lọ
nước hoa, khách hàng mua “một niềm hy vọng”; đối với một chuyến du lịch thiên nhiên,
khách hàng mua “sự thư giãn và bầu không khí trong lành”. Nhà kinh doanh phải xem
mình là người cung ứng lợi ích.
Nhà kinh doanh phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản
của sản phẩm đó. Vì thế một khách sạn phải là một tòa nhà có các phòng để cho thuê.
Tương tự như vậy, ta có thể nhận ra những sản phẩm khác như một chiếc ôtô, một lần
khám bệnh, một buổi hòa nhạc,...
Tiếp theo, nhà kinh doanh phải chuẩn bị một sản phẩm mong đợi, tức là tập hợp
những thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp thuận khi họ mua

21
sản phẩm đó. Ví dụ, khách đến khách sạn mong có được một cái giường sạch sẽ, xà phòng
và khăn tắm, điện thoại, tủ để quần áo và một mức độ yên tĩnh tương đối. Vì đa số các
khách sạn đều có thể đáp ứng được mong muốn tối thiểu này, nên khách du lịch không
thiên vị đối với khách sạn nào mà sẽ vào bất kỳ khách sạn nào thuận tiện nhất.
Mức độ thứ tư, nhà kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm, tức là một
sản phẩm bao gồm cả những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh
nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện thêm
sản phẩm của mình bằng cách trang bị máy thu hình, bổ sung dầu gội đầu và hoa tươi, dịch
vụ đăng ký và trả phòng nhanh chóng,...
Ở các nước phát triển ngày nay cạnh tranh chủ yếu diễn ra ở mức độ hoàn thiện sản
phẩm. Theo Levitt, cuộc cạnh tranh mới không phải là giữa những gì các công ty sản xuất
ra, mà là giữa những thứ họ bổ sung cho sản phẩm của mình dưới hình thức bao bì, dịch
vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, tài trợ, thỏa thuận giao hàng, lưu kho và những thứ
khác mà mọi người coi trọng.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm kéo theo việc tiêu tốn thêm chi phí của nhà kinh
doanh. Cho nên nhà kinh doanh cần phải cân nhắc liệu khách hàng có chấp nhận trả thêm
tiền để nhận được sản phẩm hoàn thiện và doanh nghiệp trang trãi được chi phí phụ thêm
không. Hơn nữa, những lợi ích hoàn thiện thêm sẽ nhanh chóng trở thành lợi ích mong đợi.
Các khách nghỉ tại khách sạn đều mong đợi có máy thu hình, dầu gội đầu và các tiện nghi
khác. Vì thế, doanh nghiệp phải tìm kiếm thêm những tính chất và lợi ích mới để bổ sung
cho sản phẩm của mình. Ngoài ra, trong khi các công ty nâng giá sản phẩm đã hoàn thiện
của mình thì các đối thủ cạnh tranh có thể trở lại bán sản phẩm ở mức cơ bản.
Ở mức độ thứ năm là sản phẩm tiềm ẩn, tức là những sự hoàn thiện và biến đổi mà
sản phẩm đó có thể có được trong tương lai. Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những

22
gì đã được đưa vào sản phẩm hiện nay, thì sản phẩm tiềm ẩn chỉ nêu ra hướng phát triển có
thể của nó. Vì thế các doanh nghiệp tích cực tìm kiếm những cách thức mới để thỏa mãn
khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình.
Như vậy, sản phẩm bao gồm nhiều thuộc tính cung ứng sự thỏa mãn nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Hay nói cách khác, khi mua một sản phẩm người mua mong muốn
thỏa mãn cho cả một chuỗi nhu cầu, và các nhu cầu đó có quan hệ tác động qua lại chặt chẽ
với nhau trong quá trình quyết định mua của khách hàng.
B. Vòng đời của sản phẩm :
Gồm có 4 giai đoạn: Giới thiệu sản phàm, Tăng trưởng, Trưởng thành, Suy tàn.
Vòng đời sản phẩm của nhà hàng là những lỗi thời về cách trang trí, sắp xếp bàn ghế,
trang phục nhân viên đã cũ, khu vực công cộng, cây cũ mòn, thiết bị kỹ thuật tiên tiến cần
được bổ sung theo thời gian để tăng tiện nghi phục vụ.
C. Sản phẩm mới
“Sản phẩm mới là sản phẩm được một số khách hàng tiềm năng cảm nhận như mới,
bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm có
nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”
Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra được khách hàng mới - mở rộng thị trường,
tăng doanh số bán hàng. Tăng doanh số đối với khách hàng hiện có từ đó giữ được khách
hàng. Ngoài ra việc có sản phẩm mới cũng góp phần gia tăng trị giá bình quân của hóa đơn
Có ba chiến lược để tạo ra sản phẩm mới:
- Chiến lược bắt chước sản phẩm: Được thực hiện khi doanh nghiệp không dám đổi
mới vì rủi ro. Chiến lược này cần được thực hiện nhanh chóng bởi nếu bắt chước chậm quá
chỉ làm tăng thêm sự ứ đọng hàng hóa.

23
- Chiến lược thích nghi sản phẩm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm
- Cải tiến công nghệ
- Nâng cao tay nghề
- Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu
- Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm
- Hạ giá bán hàng:
- Phân tích giá trị
- Loại bỏ chi phí vô ích
- Chiến lược sáng tạo mới: Đưa ra những sản phẩm chưa có mặt trên thị trường, hay
sản phẩm có tính chất độc đáo, đặc biệt.
Có 7 bước để phát triển sản phẩm mới
Quan sát thị trường => phát sinh ý tưởng => rà soát ý tưởng => đánh giá ban đầu =>
đánh giá sản phẩm mẫu => thử thị trường => đưa sản phẩm ra thị trường.
1.3.2.2. Chính sách giá
Khái niệm: “Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có
được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi
nhất định.”
Tầm quan trọng của giá:
“Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing mang
lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí.
Biến số giá cũng gây ra những phản ứng tức thì hơn những biến số khác của
Marketing đối với người tiêu dùng cũng như đối với người cạnh tranh.
Giá có ảnh hưởng lớn đến doanh số và do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh

24
nghiệp.”
Trong kinh doanh nhà hàng có thể nói các yếu tố quyết định đến giá bao gồm: Nhu
cầu, sự cung ứng, đối thủ cạnh tranh. Về nhu cầu phải chú trọng đến tình hình, đặc điểm
dân số, sự nhạy cảm về giá từ đó đưa ra những khung giá thích hợp cùng với đó là phải cân
nhắc các yếu tố khách quan như: Tình hình kinh tế, thị trường mục tiêu, môi trường cạnh
tranh, chất lượng sản phẩm.
Về vấn đề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác định được chi phí sản phẩm, dịch
vụ, chi phí lao động, chi phí xây dựng và điều hành tổ chức rồi từ đó kết hợp với các yếu tố
khác đưa ra khung giá hợp lý.
Kinh doanh nhà hàng là một thị trường rất hấp dẫn do đó có rất nhiều loại hình kinh
doanh nhà hàng khác nhau từ những nhà hàng bình dân cho đến những nhà hàng sang
trọng. Việc cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhà hàng thường dựa vào hình ảnh, vị
thế của nhà hàng đó trong thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó đưa ra các quyết
định về giá.
Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc định giá sản phẩm cho bất kỳ loại hình
nào đều phải dựa vào mực tiêu của tổ chức để đảm bảo lợi nhuận trong tương lai hay sự
duy trì tồn tại. Mục tiêu của định giá có thể là:
- Định giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm hoặc có thể theo
mức giá của thị trường để nhằm mục đích duy trì sự đảm bảo trên thị trường hoặc có thể
giúp gia tăng thị phần. Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hiệu quả trong
quản lý và điều hành tổ chức. Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá cả.
- Định giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo điểm hòa vốn trong đầu tư và đạt chỉ
tiêu lợi nhuận.
- Định giá theo mục tiêu cá nhân: Thường được sử dụng ở các nhà hàng có vị thế

25
không cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá thị trường với mục đích là duy trì hiện
trạng kinh doanh. Hay đối với nhà hàng có sự khác biệt so với mặt bằng họ đưa ra mức giá
phù hợp với hình ảnh của mình .
1.3.2.3. Chính sách phân phối
Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Đối
với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh trung gian để
cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngoài ra “phân phối” trong
nhà hàng phải hiểu được các vấn đề chiến thuật trong việc chọn địa điểm để kinh doanh.
Địa điểm là một vấn đề cốt yếu trong ngành nhà hàng nói riêng, du lịch nói chung. Một địa
điểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, đường rộng, mật độ dân số đông sẽ có lợi hơn ở
những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt.
Khi đánh giá địa điểm phải quan tâm các yếu tố:
- Đặc điểm của thị trường: Thu nhập, dân số, hoạt động du lịch và tiềm năng, các
hoạt động thương mại, công nghiệp, hệ thống giao thông trong vùng.
- Phân tích sự cạnh tranh: Quan tâm đến mức độ cạnh tranh, mật độ các hoạt động
kinh doanh ăn uống trong vùng.
- Phân tích những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp.
- Phân tích nhu cầu: Thời điểm khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng. Thói quen tiêu xài của khách hàng tiềm năng
- Những yêu cầu bắt buộc: Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng sau cùng. Nó sẽ giúp ích
đến sự thành công trong việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng.
Chọn lựa kênh phân phối: Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh khách
sạn có 2 kênh phổ biến là:
- Kênh truyền thống: Bán trực tiếp, môi giới, thông qua người đại diện, thông qua

26
các công ty du lịch
- Kênh phân phối mới:Internet-website
Nhà hàng có thể chọn lựa nhiều, phối hợp nhiều cách khác nhau để từ đó bán được
sản phẩm cho khách hàng.
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến
Gồm nhiều hoạt động dùng để thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Doanh
nghiệp phải thiết lập những chương trình như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công
chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân.
A. Quảng cáo: Hiệu quả của việc quảng cáo sẽ đem lại những mục tiêu có thể đo
lường như:
 Tăng mức nhận biết của khách hàng về hình ảnh, vị trí đặc điểm của nhà hàng,
khách sạn.
 Cải thiện cách nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp
 Hỗ trợ sự giới thiệu thành công sản phẩm mới
 Tăng doanh số ở một sự kiện, thời điểm cụ thể.
 Hỗ trợ một chương trình xúc tiến ngắn han.
Kế hoạch - quảng cáo:
Mục tiêu: Mục tiêu của quảng cáo là nhắm đến nhóm đối tượng khách hàng nào?
Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì có 4 nhóm khách hàng cơ bản:
- Khách hàng lãnh đạm
- Khách hàng mới
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng hay thay đổi
Thông Điệp: Thông điệp là vấn đề cơ bản của quảng cáo, quảng cáo có thành công

27
hay không phụ thuộc vào việc có đưa được thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm tới
khách hàng hay không. Thông điệp có thể về: lợi ích của sản phẩm để quyến rũ người mua,
hay các thuộc tính hay đặc tính của sản phẩm để làm rõ lợi ích, một việc làm rất hiệu quả
mà các quảng cáo thường dùng là đưa ra các khẩu hiệu (slogan), việc tạo được một khẩu
hiệu độc đáo sáng tạo sẽ tác động mạnh đến khách hàng, ngắn gọn dễ nhớ và phân biệt sẽ
tạo được ấn tượng sâu.
Lựa chọn phương tiện truyền thông đại chúng:
- Thông qua Truyền thanh & truyền hình: Tivi, Radio, video, internet.
- In ấn: Báo, tạp chí, tờ rơi.
- Ngoài trời: Pa-nô, biển hiệu, bảng điện.
- Thư trực tiếp: Thư điện tử, thư gửi trực tiếp..
Thời lượng: Thời lượng của một chiến dịch quảng cáo thường tương ứng thời lượng
có khả năng mua của khách hàng.
- Liên tục, đều đặn trên một phương tiện
- Từng đợt trên một phương tiện
- Phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau
Kinh phí:
- Dựa trên tỉ lệ doanh số có thể cấp
- Dựa theo tỉ lệ tương đương với các doanh nghiệp cùng ngành
B. Khuyến mãi: “Là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm
vật chất hay một dịch vụ” với mục tiêu tạo ra khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại hoặc
giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại. Trong kinh doanh nhà hàng khách
sạn khuyến mại dựa vào cách sau:
- Phiếu giảm giá (Coupons) có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, thư điện tử.

28
- Phiếu giảm giá cho lần mua sau (Bounce-back coupons) được phát hành khi khách
mua hàng. Điều này giúp tăng lượng khách thường xuyên đến, khiến khách hàng quay lại,
kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới đến lần đầu
trở lại.
- Giá ưu đãi khi khách hàng thêm sản phẩm phụ hay mua số lượng nhiều: từ đó
khuyến khích khách hàng mua trọn gói, tăng giá trị trong việc chi tiêu của khách hàng
ngoài ra còn tăng sự nhận biết của khách hàng với các sản phẩm phụ.
- Quà tặng - Xổ số: việc này sẽ tăng lượng khách thường xuyên đến hoặc có thể
khiến khách hàng quay lại mua thêm.
- Giảm giá-sales
- Limited-time only (thời gian khuyến mãi trong giờ cao điểm trong ngày)
C. Quan hệ xã hội công chúng – PR
“Chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực có kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối
liên lạc, sự hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng đồng, tạo dựng một
hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đối với tổ chức thông qua các hoạt động
mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và xã hội”
Các tình huống cần PR:
- Tổ chức sự kiện: khai trương, động thổ.
- Giới thiệu sản phẩm mới
- Giải quyết các khủng hoảng
- Cải thiện mối quan hệ giữa tổ chức với cộng đồng (bao gồm khách hàng) hoặc nhân
viên
- Hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội.

29
D. Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp
Phương thức này thường được tiến hành trên cơ sở gặp mặt trực tiếp giữa người bán
và người mua (chào hàng cá nhân), hoặc qua điện thoại, thư, email (marketing trực tiếp). ..
nhiệm vụ của chào hàng cá nhân là:
Tìm kiếm khách hàng - thuyết phục họ mua sản phẩm - Làm cho họ hài lòng để họ
mua nữa.
=> Đây là phương thức tốt nhất để truyền thông cho những sản phẩm có giá trị cao
1.4. Ý nghĩa của hoạt động Marketing trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn
Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng, nó là
chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bản các
hàng hoá và dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể
hiểu biết thêm rõ về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và
đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng xuất
phát từ một thị trường không ổn định. Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao được khả năng
sinh lợi. Marketing không chỉ được coi là “bộ óc” và còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống
sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Một doanh nghiệp không có chiến thuật, chiến lược Marketing cũng như con tàu
không bánh lái. Tuy vậy, hầu hết các thất bại trong công việc làm ăn đều có thể là do việc
thiếu một chiến lược, chiến lược sai lầm hoặc thiếu việc triển khai một chiến lược đúng
đắn.
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì môi trường kinh doanh ngày càng
phức tạp hơn và sức ép cạnh tranh ngày càng tăng lên “Trù tính chiến lược Marketing” là
công việc trước tiên có ý nghĩa sống còn để công ty của bạn có thể củng cố khu vực thị

30
trường của mình và hạn chế tối đa tác động cạnh tranh
Nhờ có hoạt động của bộ phận Marketing mà khách sạn có thể tránh được rất nhiều
rủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt được tình hình biến động của thị trường, nhu cầu
thị hiếu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chiến lược kế hoạch kinh doanh phù hợp
đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của khách hàng, nâng cao lợi nhuận của doanh
nghiệp.
Sự sống còn của một nhà hàng (thuộc khách sạn) phụ thuộc vào kết quả của hoạt
động kinh doanh khách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn mà
muốn có được nhiều lợi nhuận thì phải bản được nhiều hàng hoá và dịch vụ. Vì vậy, có thể
coi Marketing là “hạt nhân” của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Cho nên, bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnh
tranh gay gắt như hiện nay cần phải chủ trong nhiều tới hoạt động Marketing của doanh
nghiệp mình. Càng đi sâu vào phân tích hoạt động của bộ phận Marketing ta càng thấy rõ
tầm quan trọng của nó. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng cần phải đầu tư nhiều cho hoạt động Marketing của doanh
nghiệp mình.

31
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING NHẰM THU HÚT
THỊ TRƯỜNG KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG:
2.1. Tổng quan về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
2.1.1. Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Eden
Plaza Đà Nẵng
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được khởi công xây dựng vào năm 2012, được khai
trương vào ngày 09/04/2012 và chính thức đi vào hoạt động ngày 14/08/2013.
Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng – một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới
do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn. Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
sẽ là điểm dừng chân lý tưởng đối với mọi du khách. Đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế
hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với 154 phòng lưu
trú. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trẻ trung đã được đào tạo theo tiêu chuẩn
VTOS. Là một trong những nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp nhất
tại thành phố Đà Nẵng với sức chứa lên đến gần 1.200 khách.
Thông tin về Eden Plaza Đà Nẵng:
- Tên công ty : Công Ty Cổ Phần QN-EDEN
- Tên thương hiệu : Eden Plaza Danang
- Địa chỉ : 05-07 Duy Tân, Hòa Thuận Đông, Hải Châu, Đà Nẵng
- Điện thoại : +84 (0) 2363 662 666
- Fax : +84 (0) 2363 624 556
- Email : info@edenplazadanang.com

32
- Website : http://edenplazadanang.com
Tầm nhìn: Trở thành khách sạn 4 sao phục vụ tốt nhất Việt Nam
Mục tiêu:
SẴN SÀNG đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng
LUÔN LUÔN làm hài lòng mọi yêu càu của khách hàng ở mức độ cao
KHÔNG NGỪNG nâng cao danh tiếng của khách sạn trên thị trường du lịch
CẢI TIẾN, ĐỔI MỚI thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách trung thành.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được đưa ra làm chuẩn mực
cho tất cả các khách sạn vì nó phụ thuộc vào quy mô của từng khách sạn. Mỗi khách sạn sẽ
lựa chọn một mô hình phù hợp với điều kiện thực tế tại doanh nghiệp của mình nhằm để
quản lý công việc có hiệu quả hơn, cơ cấu mang tính khoa học.

33
2.1.2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Chủ tịch HDQT
Giám đốc
Tổng quản lí
Phó giám đốc
TBP an
ninh
TBP
nhà
hàng
TBP
bếp
TBP
tiền
sảnh
TBP
buồng
phòng
TBP
giải trí
TBP
Spa
TBP IT
Trưởng
phòng
Sales &
Marketig
TBP kế
toán
TBP
nhân
sự
TBP kĩ
thuật
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân viên Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

34
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

35
Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
khá chặt chẽ. Trách nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong công ty được xác định một
cách rõ ràng, không có sự chồng chéo trong công việc. Cấp dưới trực tiếp chịu sự chỉ đạo
và báo cáo trực tiếp lên cấp trên. Với sơ đồ này cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế
được việc thông tin bị nhiễu, chậm trễ, luôn đảm bảo thông tin được truyền đi chính xác và
kịp thời. Mọi khiếu nại, thắc mắc được giải quyết một cách trực tiếp giúp phát huy được
quyền hạn cũng như chức năng của lãnh đạo công ty. Cụ thể là:
- Đối với nhân viên của mỗi bộ phận, khi có những tình huống phát sinh hoặc những
thắc mắc trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận
của mình. Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của những trưởng bộ phận đó thì trưởng bộ
phận sẽ báo cáo lên cho ban giám đốc.
- Cũng như thế, khi ban giám đốc đưa ra một thông báo hay quyết định đến toàn thể
nhân viên trong công ty thì trưởng bộ phận sẽ là người có vai trò tiếp nhận và phổ biến lại
cho nhân viên trong bộ phận mình.
Các bộ phận trong khách sạn tuy có chuyên môn và nhiệm vụ khác nhau nhưng do
đặc thù riêng, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự phối hợp tương tác giữa
các bộ phận với nhau, hỗ trợ lẫn nhau để quá trình kinh doanh khách sạn được diễn ra
thuận lợi để nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao theo kế hoạch và mục tiêu mà công
ty đã đề ra cho khách sạn trước đó.
2.1.2.2. Chức năng của các phòng ban
- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt
động về công tác kinh doanh, tài chính của công ty đã được ban hành. Họ còn chịu trách
nhiệm đôn đốc công việc của các bộ phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp với các

36
trưởng bộ phận nhằm theo dõi nhắc nhở sai phạm của cán bộ công nhân viên để kịp thời
chấn chỉnh
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác bảo vệ tài sản và an ninh
trật tự trong khu vực khách sạn, được phân công giám sát các hoạt động ra vào khách sạn
của khách và nhân viên của khách sạn. Họ còn hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện các công
việc trong phạm vi cho phép.
- Bộ phận nhà hàng: Thực hiện công tác đón khách, đáp ứng đúng yêu cầu của khách
khi có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng. Ngoài ra còn tiếp nhận các yêu cầu của các bộ phận
có liên quan và triển khai thực hiện. Trưởng bộ phận nhà hàng sẽ chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về việc phân công ca kíp trực của toàn nhân viên bộ phận mình, chịu
trách nhiệm về việc quản lý, sử dụng có hiệu quả.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an
toàn thực phẩm.
- Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm đón tiếp và sắp xếp phòng ở cho khách khi
đến lưu trú, tiếp nhận và bố trí nhu cầu của khách. Tổ chức đăng kí khai báo khách hàng
theo đúng quy định của cơ quan chính quyền, chịu trách nhiệm tài sản của khách gửi lại lễ
tân, chịu sự giám sát và điều hành của ban giám đốc khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: Thực hiện việc tổ chức mở sổ theo dõi khách hàng và thông
tin khách hàng, thực hiện công tác theo quy định. Còn có Trưởng bộ phận sẽ chịu trách
nhiệm trước giám đốc khách sạn về phân công ca kíp trực của toàn nhân viên trong bộ
phận và quản lý, sử dụng có hiệu quả toàn bộ tài sản, vật tư buồng, phòng lưu trú do bộ
phận quản lý.
- Bộ phận kĩ thuật: Bộ phận này phụ trách về việc kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo vệ

37
các hệ thống điện nước, âm thanh ánh sáng, thông tin liên lạc trong toàn bộ khu vực khách
sạn. Hướng dẫn và nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng các quy định sử dụng.
- Bộ phận giải trí: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn. Thiết kế những chương trình theo
nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những
buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính
đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận Spa & massage: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho khách giúp khách
được trải nghiệm nhiều dịch vụ hơn tại khách sạn. Mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu
hơn trong quá trình khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây.
- Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
quản lý website, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật cho khách sạn.
- Bộ phận sale & marketing: Chịu trách nhiệm đưa thông tin đến khách hàng, phát
triển khách hàng, đàm phán ký kết hợp đồng trong quyền hạn. Thực hiện chương trình
nhằm thu hút khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ kế toán: thanh toán – lương, doanh thu –
công nợ, thủ quỹ - báo cáo thuế. Họ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản của khách
sạn. Kế toán trưởng chịu trách nhiệm phổ biến và hướng dẫn nhân viên dưới quyền thực
hiện công việc được giao, quản lý các hoạt động ngân sách của khách sạn: đào tạo, bồi
dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ kế toán, đến cuối tháng tổng hợp các báo cáo gửi
Giám đốc khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể
chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý
lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn

38
có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

39
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú:
ĐVT
Phòng
Superior
Phòng
Deluxe
Phòng
Premier
Deluxe
Phòng
Suite
Phòng
Apartment
Phòng
Premier
Apartment
Số lượng phòng Phòng 154
Diện tích phòng m2 30 40 45 65 65 70
Trang thiết bị
Ti vi màn hình
phẳng
Cái 1 1 1 1 1 1
Giường Cái 1 2 2 1 1 2
Máy điều hòa Cái 1 1 1 1 1 1
Máy nước nóng Cái 1 1 1 1 1 1
Phòng khách Phòng 0 0 1 1 1 1
Phòng bếp Phòng 0 0 0 0 1 1
Phòng ngủ Phòng 1 1 1 1 1 2
Phòng tắm đứng
hoặc tắm nằm
Phòng 1 1 1 1 1 1
Bàn làm việc Bàn 1 1 1 1 1 1
Bàn trà Bàn 1 1 1 1 1 1
Wifi 1 1 1 1 1 1
Két an toàn Két 1 1 1 1 1 1
Mini bar Cái 1 1 1 1 1 1

40
ĐVT
Phòng
Superior
Phòng
Deluxe
Phòng
Premier
Deluxe
Phòng
Suite
Phòng
Apartment
Phòng
Premier
Apartment
Điện thoại Cái 1 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc Cái 1 1 1 1 1 1
Bình nấu nước Cái 1 1 1 1 1 1
Dụng cụ pha trà,
cafe
Bộ 1 1 1 1 1 1
Áo choàng Cái 2 2 2 2 2 4
Dép đi trong nhà Đôi 2 2 2 2 2 4
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )
Nhậnxét:
Qua hệ thống cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú tại khách sạn ta thấy rằng:
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được cấp hạng 4 sao bao gồm 154 phòng. Nhìn vào
bảng ta thấy cơ cấu phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng gồm có 6 loại phòng với giá
cả khác nhau để có thể phục vụ, đáp ứng nhu cầu cho nhiều loại khách khác nhau.
Số lượng phòng chất lượng cao thì chiếm tỉ lệ thấp hơn hẳn so với các loại phòng còn
lại. Bên cạnh đó, hệ thống các vật dụng trong phòng rất hiện đại và hữu ích cho khách lưu
trú tại khách sạn. Với hệ thống wifi 24/24, truyền hình vệ tinh, hệ thống đèn điện…toàn bộ
hệ thống cơ sở cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng đều được bố trí một cách hợp lý, hài
hòa, tạo sự dễ chịu và thoải mái cho khách. Tuy nhiên, nếu nhìn một cách cụ thể lại cơ sở
vật chất của các hạng phòng trong khách sạn ta dễ dàng nhận ra rằng tiện nghi của các cặp
phòng Superior – Deluxe, Premier Deluxe – Suite, Apartment – Premier Apartment hoàn
toàn không có sự khác biệt ( chỉ có chênh lệch với nhau về diện tích phòng ). Đây cũng là

41
một yếu tố ảnh hưởng rất đáng kể đến tâm lý của khách khi đăng kí phòng tại khách sạn.
Dẫn đến hiệu quả sử dụng phòng không cao. Điều này làm tác động một phần đến khả
năng thu hút khách của khách

42
Bảng 2.2: Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza
Phòng Deluxe 2 giường 1,2m 56 36.40%
Phòng Premier Deluxe 1 giường 1,8m 18 11.70%
Phòng Suite 1 giường 1,6m + 1 giường 1,2m 1 0.60%
Phòng Apartment 1 giường 1,6m + 1 giường 1,2m 1 0.60%
Phòng Premier Apartment 1 giường 1,6m + 1 giường 1,2m 7 4.50%
Tổng 154 100%
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )
Nhận xét:
Qua bảng trên ta có thể thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú được đầu tư
khá đồng bộ, có chất lượng cao, đáp ứng được các tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao, nhu cầu
nghĩ ngơi, thư giãn của khách lưu trú. Vì thường xuyên kiểm tra và bảo trì bảo dưỡng nên
hầu hết các cơ sở vật chất kỹ thuật đều còn khá mới, ít khi xảy ra hư hỏng. Nếu có thì chỉ
xảy ra các lỗi nhỏ như rò rỉ nước ,ti vi mất tín hiệu, sóng wifi không ổn định… Tuy nhiên,
các lỗi này nếu xảy ra đều được bộ phận kĩ thuật khắc phục rất nhanh chóng nên không
làm ảnh ưởng nhiều đến khách hàng.
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn
2.1.4.1. Đội ngũ nhân viên, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, giới tính, độ
tuổi của nhân viên trong khách sạn.
Bảng 2.3: Số lượng và cơ cấu lao động
Tên bộ phận/ Chức vụ Số lượng Tỷ trọng (%)
Ban Giám đốc 2 1.29
Phó giám đốc 2 1.29

43
Tên bộ phận/ Chức vụ Số lượng Tỷ trọng (%)
Tổng quản lý 1 0.65
Nhân sự 3 1.94
Sale Marketing 9 5.81
Kế toán 6 3.87
IT 3 1.94
Tiền sảnh 20 12.90
Buồng 25 16.13
Nhà hàng 40 25.81
Bếp 15 9.68
Kỹ thuật 6 3.87
Spa 7 4.52
Giải trí 8 5.16
An ninh 8 5.16
Tổng 155 100.00%
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )
- Nhận xét
Qua bảng trên ta thấy rằng, Eden Plaza có số lượng nhân viên cũng tương đối đông.
Điều này là hoàn toàn phù hợp với đẳng cấp của một khách sạn 4 sao, cần một lượng nhân
viên đủ lớn để có thể vận hành khách sạn một cách hiệu quả nhất. Trong đó, bộ phận lao
động trực tiếp chiếm đến 79,36%, bộ phận nhà hàng là bộ phận cốt lõi của khách sạn để
kiếm được doanh thu nên số lượng nhân viên là nhiều nhất chiếm đến 25,81%. Tiếp đến là
nhân viên buồng chiếm 16,13%, vì với một khách sạn 4 sao thì trong những mùa cao điểm
công suất sử dụng buồng phòng là rất lớn nên nhân viên phải đủ có thể để hoàn thành công

44
việc của mình một cách tốt nhất. Nhân viên bộ phận tiền sảnh đứng thứ 3 với 12,90%, đây
được coi như là bộ mặt của khách sạn, cho nên quá trình phục vụ đòi hỏi phải nhanh
chóng, chính xác để đáp ứng nhu cầu cho khách đến khách sạn một cách chuyên nghiệp
nhất.

45
Bảng 2.4: Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ tiếng Anh
Tên bộ phận
Số
lượng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ tiếng anh
Đại
học
Tỷ
trọng
Cao
đẳng
Tỷ trọng
Trung
cấp
Tỷ
trọng
Phổ
thông
Tỷ
trọng
TOEIC % C % B % A %
Ban Giám Đốc 2 2 100% 0 0% 0 0% 0 0% 1 50% 1 50% 0 0% 0 0%
Phó Giám Đốc 2 2 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 2 100% 0 0% 0 0%
Tổng quản lý 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 100% 0 0% 0 0%
Nhân sự 3 3 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 33.33% 2 66.67% 0 0%
Sale&Marketing 9 5 55.56% 4 44.44% 0 0% 0 0% 1 11.11% 5 55.56% 3 33.33% 0 0%
Kế toán 6 4 66.67% 2 33.33% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 6 100% 0 0%
IT 3 2 66.67% 1 33.33% 0 0% 0 0% 0 0% 2 66.67% 1 33.33% 0 0%
Tiền sảnh 20 12 60.00% 5 25.00% 0 0% 3 15.00% 12 60% 3 15% 2 10.00% 3 15.00%
Buồng 25 10 40.00% 15 60.00% 0 0% 0 0% 0 0% 3 12% 15 60.00% 7 28.00%
Nhà hàng 40 30 75.00% 10 25.00% 0 0% 0 0% 0 0% 3 12% 15 60.00% 7 28.00%

46
Tên bộ phận
Số
lượng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ tiếng anh
Đại
học
Tỷ
trọng
Cao
đẳng
Tỷ trọng
Trung
cấp
Tỷ
trọng
Phổ
thông
Tỷ
trọng
TOEIC % C % B % A %
Bếp 15 0 0% 10 66.67% 0 0% 5 33.33% 0 0% 0 0% 5 33.33% 10 66.67%
Kĩ Thuật 6 4 66.67% 2 33.33% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 6 100% 0 0%
Spa & Massage 7 2 28.57% 3 42.86% 0 0% 2 28.57% 1 14.29% 2 29% 4 57.14% 0 0%
Giải Trí 8 3 37.50% 2 25.00% 0 0% 3 37.50% 0 0% 3 38% 5 62.50% 0 0%
An Ninh 8 0 0% 0 0% 2 25% 6 75% 0 0% 0 0% 0 0% 8 100%
Tổng 155 80 51.61% 54 34.84% 2 1.29% 19 12.26% 18 11.61% 30 19.35% 74 47.74% 33 21.29%
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng )

Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống.

Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống.

Similar to Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống. (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Lưu Trú Sử Dụng Dịch Vụ Ăn Uống.