Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________
ISO 9001:2008
DƯƠNG THANH NGHĨA
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN NGHIÊM
TRÀ VINH, NĂM 2015

2. -iii-
TÓM TẮT
Đề tài, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh, nội dung
nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của
Vietcombank Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) và nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 4 nhóm dịch vụ: Quản lý tiền,
Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng hiện đại. Số liệu thứ cấp được thu thập từ
Vietcombank Trà Vinh, trang web Vietcombank, số liệu sơ cấp được thu thập tại
ngân hàng với cỡ mẫu 200 bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua cách lấy mẫu
thuận tiện.
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng
bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để
kiểm định độ tin cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng
khách hàng. Sau khi phân tích bằng các công cụ nói trên, kết quả cho thấy có 4 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy và
đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm ( 06 biến); (4) Vật
chất ( 04 biến). Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại.
Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Trà Vinh.

3. -iv-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii
TÓM TẮT.............................................................................................................iii
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ...................................................................................ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................1
1.1.Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................2
1.3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu......................................................................2
1.3.1. Địa điểm nghiên cứu ...............................................................................2
1.3.2. Thời gian nghiên cứu ..............................................................................3
1.4. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
1.5. Lược khảo tài liệu ..........................................................................................3
1.6. Kết cấu của đề tài...........................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............7
2.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ...............................................................7
2.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng..............................................8
2.1.3. Khái niệm vềsựhài lòngcủa khách hàng...................................................8
2.1.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........9
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...............................................9
2.1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................9

4. -v-
2.1.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ............12
2.1.5.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.........................13
2.1.6. Khung lý thuyết mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng tại Vietcombank Trà Vinh. .....................................................................14
2.1.6.1. Mô hình lý thuyết của đề tài............................................................14
2.1.6.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL của đề tài ..........................................................15
2.2. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................15
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................15
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu...............................................................15
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
TRÀ VINH GIAI ĐOẠN (2012-2014) .................................................................23
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .............................23
3.1.1. Lịch sử hình thành.................................................................................23
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh.........................................................................24
3.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động......................................................................24
3.2.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Trà Vinh.............................................................................................................24
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................24
3.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................25
3.2.2.1. Về tổ chức bộ máy ..........................................................................25
3.2.2.2. Về sơ đồ cơ cấu tổ chức ..................................................................26
3.2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban...............................................26
3.2.3. Tình hình nhân sự..................................................................................43
3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của Vietcombank Trà Vinh..................43
3.2.4.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán..........................................................43
3.2.4.2. Chuyển và nhận tiền.......................................................................44
3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu .................................................45
3.2.4.4. Dịch vụ trả lương tự động ...............................................................46

5. -vi-
3.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh.............................................................................46
3.2.4.6. Dịch vụ cho vay vốn lưu động.........................................................47
3.2.4.7.Dịch vụ cho vay dự án đầu tư...........................................................47
3.2.4.8. Kinh doanh ngoại hối......................................................................48
3.2.4.9. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến..........................................................48
3.2.4.10. Dịch vụ thẻ....................................................................................49
3.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh giai đoạn (2012-2014).......................................50
3.3.1. Phân tích thu nhập.................................................................................50
3.3.2. Phân tích chi phí....................................................................................52
3.3.3. Phân tích lợi nhuận................................................................................53
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH...................................58
4.1. Mô tả mẫu khảo sát......................................................................................58
4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng .......................62
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng....65
4.3.1. Kết quả phân tích ..................................................................................65
4.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố..................................................................70
4.4. Phân tích hồi qui ..........................................................................................72
4.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch với
Vietcombank Trà Vinh .......................................................................................76
4.5.1. Về vấn đề Tin cậy và đáp ứng ...............................................................76
4.5.2. Về vấn đề Năng lực phục vụ..................................................................78
4.5.3. Về vấn đề Đồng cảm.............................................................................78
4.5.4. Về vấn đề Vật chất................................................................................80
4.5.5. Nhóm các giải pháp khác ......................................................................81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ...........................................................83
5.1. Kết luận.......................................................................................................83
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị............................................................83

6. -vii-
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................85
PHỤ LỤC.............................................................................................................87
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..............................87
PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN.................................................................94
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................96
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.......................101
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)............103
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BINARY LOGISTICS ..........111

7. -viii-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động.
ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá.
GDV : Giao dịch viên
IPO (Initial Public Offering) : Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu.
KTTT-KDDV : Kế toán thanh toán - Kinh doanh dịch vụ
L/C (Letter Credit) : Thư tín dụng.
NHNN : Ngân hàng Nhà nước.
NHTM : Ngân hàng thương mại.
PGD : Phòng giao dịch.
POS (Point of sale terminal, Veriphone) : Đơn vị chấp nhận thẻ.
QLN : Quản lý nợ
TCTD : Tổ chức tín dụng
TDQT : Tín dụng quốc tế
TMCP : Thương mại cổ phần.
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh.
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt.
VCB (Vietcombank) : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
VietNam Airlines : Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam.
VNĐ : Đồng tiền Việt Nam

8. -ix-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAY 10
Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14
Hình 2.3 Khung nghiên cứu tóm tắt 22
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Trà Vinh 26
Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng được điều chỉnh
70

9. -24-
xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả
thống kê nhiều hơn.
- Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng
phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp
phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình
lý thuyết bằng phân tích hồi quy Binary Logistic. Để đo
lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn,
các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng
như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
- Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là
sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng Vietcombank, nên mô hình nghiên cứu chỉ
xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp,
giá trị khách hàng,… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa
cho nghiên cứu tiếp theo.
-1-
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Sau khi gia nhập vào nền kinh tế thế giới, nền kinh
tế nước ta ngày càng tăng trưởng và phát triển. Trong đó
có lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Điều
đáng quan tâm là sau ngày 01/4/2007, với việc các tổ chức
tín dụng (TCTD) nước ngoài được phép thành lập Ngân
hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, thì các TCTD có
vị thế, tài chính, kinh nghiệm và trình độ công nghệ cao
trên thế giới được thành lập ngày càng nhiều ở nước ta,
làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước trở nên
sôi động hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển bền
vững, đòi hỏi các TCTD trong nước cần phải có những
bước đi đúng đắn, cần phải có các chính sách, các kế
hoạch và chiến lược để có thể đương đầu và đứng vững so
với các TCTD nước ngoài tại Việt Nam.
Chính vì vậy, trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là
ngành dịch vụ tài chính - ngân hàng, ngân hàng nào có
được sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ngân
hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng là chiến
lược kinh doanh khôn ngoan và hiệu quả. Một vấn đề
đặt ra ở đây là cần có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu
tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

10. -2-
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Trà Vinh (Vietcombank Trà Vinh) là một trong
những ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
và khu vực ĐBSCL. Tuy nhiên, trong những năm gần
đây hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp rất nhiều
khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng
khác. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của
ngân hàng ngoài việc tìm kiếm các giải pháp về tài
chính, cần phải đặc biệt quan tâm hơn nữa đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, cần có
một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để phản ánh mức
độ thích ứng của sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ
của ngân hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ giúp
tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Với
mục đích đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà
Vinh” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm ra
những giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Vietcombank Trà Vinh, đảm bảo cho sự phát triển bền
vững của Ngân hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh để làm cơ sở
cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng
-23-
hưởng đến sự hài lòng khách hàng, tác giả đã đề xuất
một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ
hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Trà Vinh.
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị
Nghiên cứu của đề tài đã có sự đóng góp tích cực
đối với Vietcombank Trà Vinh trong việc tìm hiểu các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và
sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu
cũng có một số hạn chế như sau:
- Thứ nhất, là do hạn chế về chi phí, thời gian,
khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều
tra của đề tài chưa lớn. Nghiên cứu chỉ được thực hiện
đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Vietcombank Trà Vinh nên khả năng tổng quát hóa
chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu
nghiên cứu này được lập tại tất cả các Chi nhánh
Vietcombank ở đồng bằng sông Cửu Long hoặcmột số
chi nhánh khác tại Việt Nam. Đây là một hướng cho
các nghiên cứu tiếp theo.
- Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương
pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn
mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng
tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp
theo nên chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân
tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo

11. -22-
4.5.3. Về vấn đề Đồng cảm
4.5.4. Về vấn đề Vật chất
4.5.5. Nhóm các giải pháp khác
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng, tác giả thu thập số liệu bằng cách trực tiếp
phỏng vấn khách hàng thông qua Bảng câu hỏi. Sau khi
xử lý số liệu tác giả tiến hành kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha các số liệu điều tra, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy về sự hài lòng
khách hàng gồm 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ Tin cậy và
Đáp ứng (09 biến); (2) Độ Phục vụ (09 biến); (3) Độ
Đồng cảm (06 biến); (4) Vật chất (04 biến). Trong đó
thành phần Độ Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại.
Kết quả phân tích đánh giá cho thấy các yếu tố:
Tin cậy và đáp ứng và Phục vụ là hai yếu tố được đánh
giá khá tốt, cần nỗ lực duy trì. Yếu tố Vật chất được
đánh giá trung bình nằm trong nhóm cần được cải
thiện, còn lại yếu tố Đồng cảm là ưu tiên 1 cần cải tiến
mạnh. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh
-3-
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, đề tài có ba
mục tiêu cụ thể:
i) Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của
Vietcombank Trà Vinh.
ii) Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Vietcombank Trà Vinh.
iii) Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Trà Vinh.
1.3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
1.3.1. Địa điểm nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh của Vietcombank Trà Vinh được thu thập trong 3
năm 2012, 2013 và 2014. Số liệu dùng để đo lường mức
độ hài lòng được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực
tiếp với các khách hàng đang giao dịch. Thời gian thu thập
số liệu từ tháng 10/2014 đến tháng 12/2014.

12. -4-
1.4. Đối tượng nghiên cứu
- Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào
nhóm khách hàng cá nhân (chiếm 71% mẫu khảo sát),
khách hàng doanh nghiệp (chiếm 29% mẫu khảo sát). Vì
đây là hai đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng
cần tập trung đẩy mạnh. Các khách hàng tổ chức tài chính,
tín dụng không thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài.
- Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu bốn nhóm dịch
vụ chủ yếu của ngân hàng bao gồm: Quản lý tiền, Tín
dụng, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng hiện đại. Vì đây là
bốn nhóm dịch vụ phổ biến đem lại nguồn thu dịch vụ cho
ngân hàng.
1.5. Lược khảo tài liệu
1.6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài được kết cấu 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu,
đối tượng, phạm vi và mốc thời gian nghiên cứu của đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
nhằm thực hiện đề tài, trong đó tác giả trình bày cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng khách hàng và lựa chọn mô hình
SERQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, trong chương này tác giả còn trình bày phương
pháp nghiên cứu định lượng nhằm đạt được các mục tiêu
đã đặt ra.
- Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh của Vietcombank Trà Vinh trong giai đoạn 2012-
-21-
4.4. Phân tích hồi qui
Bảng 4.6: Kết quả hồi qui Binary Logistic
Biến độc
lập
Hệ số Beta
Xác suất mới (P1)
để biến Hailong
có giá trị 1 (%)
Chênh lệch
giữa P1 và P0
3
( P1- P0) (%)
(1) (2) (3) (4)
Hằng số 4,665***
*
- -
X1 2,250***
90,46 40,46
X2 1,497***
81,72 31,72
X3 1,295***
78,49 28,49
X4 2,078***
88,88 38,88
Tỷ lệ dự đoán trúng của
mô hình
94,5%
Giá trị Log likelihood 61,220
Hệ số R2
Cox & Snell 0,321
Hệ số R2
Nagelkerke 0,642
Giá trị kiểm định mô hình 0,000
Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014
4.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng giao dịch với Vietcombank Trà Vinh
4.5.1. Về vấn đề Tin cậy và đáp ứng
4.5.2. Về vấn đề Năng lực phục vụ
3
Đề tài sẽ sử dụng giả thuyết xác suất ban đầu để khách hàng hài
lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là 50% (P0=50%), 50%
còn lại là khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng.

13. -20-
thủ tục, hồ sơ hợp lý, chính xác”, độ tin cậy 5“Thời hạn
giải quyết hồ sơ, giao dịch được quy định rõ ràng” được
đặt tên là Vật chất (X4).
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình hiệu
chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại
Vietcombank Trà Vinh là tổ hợp của 4 nhân tố: Độ đáp
ứng, Độ phục vụ, Độ đồng cảm và Cơ sở vật chất (xem
hình 4.1).
Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng được điều chỉnh
Sự hài lòng
(Satisfaction)
Các
thành
phần
chất
lượng
dịch
vụ
Độ tin cậy (Reliability)
(6 biến)
Độ đáp ứng (Responsibility)
(6 biến)
Độ phục vụ (Assurance)
(6 biến)
Độ đồng cảm (Empathy)
(6 biến)
Cơ sở vật chất (Tangibles)
(7 biến)
-5-
2014, trong đó tập trung phân tích những mặt mạnh, yếu
kém của đơn vị nhằm tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải
pháp khắc phục.
- Chương 4: Phân tích sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank Trà Vinh
thông qua phân tích định lượng như: Kiểm định độ tin cậy
của số liệu thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân
tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài
lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
2.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
2.1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ

14. -6-
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
2.1.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL
Khoảng cách 2
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Khoảng cách
1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng
Nhà tiếp thị
-19-
hàng rất nhiệt tình giúp đỡ”được đặt tên là Tin cậy & đáp
ứng(X1).
- Nhân tố 2 có 9 biến: phục vụ 5 “Nhân viên ngân
hàng luôn có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh
khách hàng”, phục vụ 3 “Xử lý công việc của nhân viên
ngân hàng luôn chính xác trong nghiệp vụ”,phục vụ 1
“Phong cách của nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin
tưởng ở bạn”, vật chất 1 “Cơ sở vật chất của ngân hàng
rất hiện đại”, phục vụ 6 “Nhân viên ngân hàng luôn có
trách nhiệm cao trong công việc”, vật chất 2 “Các điểm
giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi”,vật chất 3 “Ngân
hàng có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
bạn”, phục vụ 4 “Nhân viên ngân hàng luôn có tính
chuyên nghiệp cao”, phục vụ 2 “Nhân viên ngân hàng
luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với bạn”được đặt tên là
Phục vụ (X2).
- Nhân tố 3 có 6 biến: đồng cảm 4 “Ngân hàng luôn
ở bên bạn khi bạn cần”, đồng cảm 2 “Ngân hàng luôn chú
ý đến những điều bạn quan tâm”, đồng cảm 5 “Ngân hàng
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”, đồng cảm 3
“Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn với khách hàng lâu
năm và khách hàng có uy tín”, đồng cảm 1“Ngân hàng
luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn”, đồng cảm 6 “Khi bạn
gặp khó khăn, ngân hàng luôn hỗ trợ bạn”, được đặt tên là
Đồng cảm (X3).
- Nhân tố 4 có 4 biến: vật chất 5 “Phí dịch vụ, lãi
suất hợp lý, chấp nhận được”, vật chất 4 “Mẫu biểu,
chứng từ đơn giản, dễ hiểu”, vật chất 6 “Quy trình xử xý

15. -18-
F1 (Tin cậy & đáp ứng) = 0,129 X1.1 + 0,211X1.2+
0,163X1.3 + 0,131X1.4 + 0,212 X1.5 + 0,178X1.6 + 0,195X1.7
+ 0,197X1.8 + 0,199X1.9(i)
F2 (Phục vụ) = 0,017X2.1 + 0,211X2.2 + 0,138X2.3 +
0,224X2.4 + 0,140X2.5 + 0,352X2.6 + 0,190X2.7 + 0,171X2.8+
0,183X2.9(ii)
F3 (Đồng cảm) = 0,241X3.1+ 0,259X3.2 +0,235X3.3+
0,369X3.4 +0,267X3.5+ 0,164X3.6(iii)
F4 (Vật chất) = 0,195X4.1+ 0,271X4.2 +
0,342X4.3+ 0,259X4.4 (iv)
4.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, chúng ta nhận
thấy thang đo hài lòng còn lại 28 biến được nhóm lại thành
4 nhân tố. Như vậy các nhân tố này có thể giải thích bằng
các biến có hệ số lớn nằm trong nó. Ta có thể đặt tên cho
các nhân tố như sau:
- Nhân tố 1 có 9 biến: độ đáp ứng 2“Nhân viên luôn
nhiệt tình giúp đỡ bạn hoàn thành mẫu biểu, hồ sơ”, độ tin
cậy 6 “Khả năng giải quyết các dịch vụ của ngân hàng
cung cấp rất tốt”, độ đáp ứng 3 “Nhân viên không bao giờ
tỏ ra quá bận khi bạn có yêu cầu”, độ đáp ứng 1“Nhân viên
thực hiện nhanh chóng, đúng thời hạn quy định”, độ tin cậy
3 “Ngân hàng đáp ứng đúng các dịch vụ như thời điểm họ
hứa”, độ tin cậy 4 “Khi thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng
luôn giải quyết thỏa đáng”, đáp ứng 5 “Nhân viên luôn tận
tình hướng dẫn bạn trong giao dịch”,độ đáp ứng 4 “Nhân
viên luôn giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những thắc
mắc”, độ tin cậy 2 “Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân
-7-
2.1.5.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng.
2.1.6. Khung lý thuyết mô hình định lượng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Trà
Vinh.
2.1.6.1. Mô hình lý thuyết của đề tài
2.1.6.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức
độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
của đề tài
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh hàng năm và số liệu từ các
phòng chuyên môn của ngân hàng trong 03 năm từ 2012-
2014. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các thông tin từ website
của Vietcombank, các nghiên cứu và báo cáo có liên quan.
- Số liệu sơ cấp liên quan đến dịch vụ mà khách
hàng đang sử dụng, độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng của các loại dịch vụ đó được thu thập theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua các cuộc
phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tại Vietcombank Trà
Vinh với số mẫu là 200.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1: Để đánh giá thực trạng tình hình hoạt
động kinh doanh của ngân hàng tác giả sử dụng phương
pháp phân tích so sánh các chỉ tiêu tài chính.
- Mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng

16. -8-
dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh, tác giả thực hiện các
bước sau:
+ Phân tích thống kê mô tả: Từ kết quả số liệu thu
thập được, tác giả tiến hành phân tích theo các nội dung
sau: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại
Vietcombank Trà Vinh, số lượng sản phẩm dịch vụ khách
hàng sử dụng tại Vietcombank Trà Vinh; số lượng ngân
hàng mà khách hàng đang giao dịch,…
+ Đánh giá độ tin cậy của số liệu sử dụng trong
thang đo: Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
để kiểm tra độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các
biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của số liệu bằng hệ số
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số
tương quan biến tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được1
.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích
nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu.
+ Phân tích hồi quy Binary Logistic:
Căn cứ vào các bước phân tích trên tác giả đưa ra
khung nghiên cứu tóm tắt cho đề tài như sau:
1
Nunnally và Burnstein, 1994.
-17-
dotincay_6 0,212
dapung_1 0,178
dapung_2 0,195
dapung_3 0,197
dapung_4 0,199
dapung_5 0,017
phucvu_1 0,211
phucvu_2 0,138
phucvu_3 0,224
phucvu_4 0,140
phucvu_5 0,352
phucvu_6 0,190
vatchat_1 0,171
vatchat_2 0,183
dongcam_1 0,241
dongcam_2 0,259
dongcam_3 0,235
dongcam_4 0,369
dongcam_5 0,267
dongcam_6 0,164
2vatchat_3 0,195
vatchat_4 0,271
vatchat_5 0,342
vatchat_6 0,259
Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014
Dựa vào bảng 4.5, các phương trình nhân tố được
viết lại như sau:

17. -16-
Biến quan sát
Thành phần các nhân tố
1 2 3 4
vatchat_5 0,769
vatchat_4 0,686
vatchat_6 0,683
ditincay_5 0,619
Tổng phương sai trích 64,13%
Hệ số KMO 0,948
Mức ý nghĩa kiểm
định Bartlett’s
0,000
Nguồn: Số liệu tự thu thập 2014
Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tải nhân tố khá
lớn và tổng phương sai trích của phân tích nhân tố đều lớn
hơn 50%. Điều này cho thấy các nhóm nhân tố này đều đạt
yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.Ngoài ra, để đánh giá
tác động của các biến quan sát đối với mức độ chung của
nhóm nhân tố chúng ta cùng xem xét kết quả của ma trận
điểm số nhân tố như sau:
Bảng 4.5: Ma trận điểm số nhân tố
Biến quan
sát
Nhân tố
1
(Tin cậy & đáp ứng)
(X1)
2
(Phục vụ)
(X2)
3
(Đồng cảm)
(X3)
4
(Vật chất)
(X4)
dotincay_2 0,129
dotincay_3 0,211
dotincay_4 0,163
dotincay_5 0,131
-9-
Hình 2.3: Khung nghiên cứu tóm tắt
Mô hình
SERQUAL
Nghiên cứu định lượng
Cỡ mẫu: 200
Kiểm định Cronbach
Alpha
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Phân tích hồi qui Logistic
- Loại các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số
nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích
được.
- Tổng hợp nghiên cứu
- Đề xuất giải pháp
Bảng câu hỏi
chính thức
Điều chỉnh
bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi
sơ bộ
Thảo luận với
giáo viên
hướng dẫn

18. -10-
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA VIETCOMBANK TRÀ VINH
GIAI ĐOẠN (2012-2014)
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam
3.1.1. Lịch sử hình thành
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh
3.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động
3.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
3.2.2. Cơ cấu tổ chức
3.2.2.1. Về tổ chức bộ máy
3.2.2.2. Về sơ đồ cơ cấu tổ chức
3.2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
3.2.3. Tình hình nhân sự
3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của
Vietcombank Trà Vinh
3.2.4.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán
3.2.4.2. Chuyển và nhận tiền
3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu
3.2.4.4. Dịch vụ trả lương tự động
3.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh
3.2.4.6. Dịch vụ cho vay vốn lưu động
3.2.4.7. Dịch vụ cho vay dự án đầu tư
3.2.4.8. Kinh doanh ngoại hối
-15-
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Biến quan sát
Thành phần các nhân tố
1 2 3 4
dapung_2 0,689
dotincay_6 0,678
dapung_3 0,677
dapung_1 0,668
dotincay_3 0,654
dotincay_4 0,641
dapung_5 0,636
dapung_4 0,623
dotincay_2 0,596
phucvu_5 0,751
phucvu_3 0,709
phucvu_1 0,643
vatchat_1 0,602
phucvu_6 0,583
vatchat_2 0,581
vatchat_3 0,577
phucvu_4 0,536
phucvu_2 0,516
dongcam_4 0,786
dongcam_2 0,659
dongcam_5 0,640
dongcam_3 0,636
dongcam_1 0,617
dongcam_6 0,509

19. -14-
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số
tương quan
tổng biến
Alpha
nếu loại
biến
Độ phục vụ 6 19,38 10,238 0,659 0,857
Alpha = 0,875
Thành phần Độ đồng cảm
Độ đồng cảm 1 17,38 10,548 0,647 0,852
Độ đồng cảm 2 17,54 10,109 0,708 0,841
Độ đồng cảm 3 17,08 9,984 0,661 0,850
Độ đồng cảm 4 17,56 10,720 0,715 0,843
Độ đồng cảm 5 17,63 10,735 0,657 0,851
Độ đồng cảm 6 17,66 9,723 0,660 0,852
Alpha = 0,870
Thành phần Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất 1 22,08 12,401 0,538 0,835
Cơ sở vật chất 2 21,98 12,668 0,516 0,837
Cơ sở vật chất 3 22,26 12,322 0,626 0,821
Cơ sở vật chất 4 22,37 11,771 0,730 0,806
Cơ sở vật chất 5 22,50 12,241 0,556 0,832
Cơ sở vật chất 6 22,65 12,098 0,611 0,823
Cơ sở vật chất 7 22,13 12,170 0,657 0,817
Alpha = 0,846
Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang
đo các yếu tố ảnh hưởng
4.3.1. Kết quả phân tích
-11-
3.2.4.9. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
3.2.4.10. Dịch vụ thẻ
3.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà
Vinh giai đoạn (2012 - 2014)
3.3.1. Phân tích thu nhập
3.3.2. Phân tích chi phí
3.3.3. Phân tích lợi nhuận
CHƯƠNG 4
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH
4.1. Mô tả mẫu khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm những thông tin cá
nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính, trình độ, thu
nhập, nghề nghiệp và những thông tin về thời gian giao
dịch, mức độ giao dịch, địa điểm giao dịch. Bên cạnh đó,
đề tài còn thu thập những thông tin nhận định của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố: Độ tin cậy,
độ đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm và cơ sở vật chất
của ngân hàng, qua đó khách hàng sẽ cho điểm mức độ hài
lòng đối đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa
ra các yêu cầu cải tiến chất lượng.

20. -12-
Tác giả tiến hành lấy mẫu nghiên cứu bằng cách
phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện các khách hàng tại các địa điểm: Trụ sở
Chi nhánh, PGD Càng Long. Do khách hàng đến giao dịch
tại Vietcombank rất đông, cơ sở vật chất chật hẹp và thời
gian hạn chế nên việc phát bảng câu hỏi, hướng dẫn cho
điểm trả lời được các nhân viên giao dịch trực tiếp với
khách hàng thực hiện và sẽ thu lại khi khách hàng quay lại
giao dịch lần sau. Các nhân viên giao dịch này đã được tác
giả cung cấp đề cương nghiên cứu và hướng dẫn kỹ về
cách lấy mẫu.
Tổng cộng có 300 phiếu in bảng câu hỏi phát ra,
sau thời gian khoảng hơn 1 tháng, tổng số phiếu thu về là
220 (đạt 73% số phiếu phát ra). Sau khi kiểm tra, có 20
bảng bị loại do bị thiếu thông tin. Như vậy, có tổng cộng
200 phiếu được đưa vào phân tích (N = 200).
4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các yếu tố
ảnh hưởng
Số liệu thu thập của thang đo được đánh giá độ tin
cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s
Alpha dùng để loại biến không phù hợp, các biến này có
hệ số tương quan tổng biến (Corrected item - Total
correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được
chọn khi hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,6 nhưng tốt nhất là lớn
hơn 0,7.2
2
Nunnally và Stein, 1994.
-13-
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với
các biến quan sát
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Hệ số
tương quan
tổng biến
Alpha
nếu loại
biến
Thành phần Độ tin cậy
Độ tin cậy 1 19,17 14,835 0,651 0,884
Độ tin cậy 2 19,39 13,577 0,777 0,865
Độ tin cậy 3 19,32 14,058 0,712 0,875
Độ tin cậy 4 19,43 13,684 0,779 0,864
Độ tin cậy 5 19,57 14,156 0,646 0,886
Độ tin cậy 6 19,42 14,254 0,729 0,873
Alpha = 0,893
Thành phần Độ đáp ứng
Độ đáp ứng 1 18,29 10,207 0,720 0,829
Độ đáp ứng 2 18,09 9,741 0,789 0,815
Độ đáp ứng 3 18,36 10,210 0,726 0,828
Độ đáp ứng 4 18,48 11,979 0,687 0,843
Độ đáp ứng 5 18,23 11,575 0,666 0,842
Độ đáp ứng 6 18,81 11,876 0,434 0,881
Alpha = 0,864
Thành phần Độ phục vụ
Độ phục vụ 1 19,29 9,918 0,710 0,848
Độ phục vụ 2 19,40 9,477 0,693 0,852
Độ phục vụ 3 19,28 9,421 0,758 0,840
Độ phục vụ 4 19,51 10,281 0,636 0,861
Độ phục vụ 5 19,20 10,492 0,619 0,863

21. -x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1
Ví dụ về cách cho điểm từ 1-5 tuỳ theo mức độ hài lòng của
khách hàng
15
Bảng 2.2 Các nhân tố trong mô hình 20
Bảng 3.1 Tình hình nhân sự tại Vietcombank Trà Vinh đến tháng 12/2014 43
Bảng 3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 51
Bảng 3.3 Chi phí hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 52
Bảng 3.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 53
Bảng 3.5 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2012-2014 54
Bảng 3.6 Chi phí từ kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2012-2014 56
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thông tin mẫu 59
Bảng 4.2 Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 61
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát 62
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65
Bảng 4.5 Ma trận điểm số nhân tố 67
Bảng 4.6 Kết quả hồi qui Binary Logistic 73