TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 4 GIÂY). SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
LẠI THỊ NHẬT VY
NIÊN KHÓA: 2016-2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn:
Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí
Lớp K50 TMĐT
Niên khóa: 2016 -2020
Huế, tháng 5 năm 2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

3. Lời Cảm Ơn!
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và
các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức
hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và
kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng
hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp
đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân
thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn
thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những
lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết
mà Thầy đã dành cho em.
Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn
thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Lại Thị Nhật Vy
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

4. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
TMCP : Thương mại cổ phần
MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội
DV : Dịch vụ
P.GĐ : Phó giám đốc
GDV : Giao dịch viên
CVTV : Chuyên viên tư vấn
HTKH : Hỗ trợ khách hàng
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
KHCN : Khách hàng cá nhân
HĐV : Huy động vốn
DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

5. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...................................23
Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch.......................................31
qua ngân hàng tại Mỹ ....................................................................................................31
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB
Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.........................38
Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội................................43
Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019...................48
Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai
đoạn 2017 - 2019...........................................................................................................50
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
giai đoạn 2017 - 2019....................................................................................................53
Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank................................................57
Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank........................................58
Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank..................................................................59
Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra........................................................................60
Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ..........65
Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ.........................................67
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập.........................68
Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ......................................................69
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...........................................70
Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................70
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.......................................72
Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.............................73
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình ..................75
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ .........................76
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm........................77
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng...................................78
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) .......................................................................................79
Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ...............................................................80
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

6. iv
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................80
Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi.................................................81
Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp.......................................................82
Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................82
Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập.............................................................83
Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập.............84
Bảng 33: Kết quả hồi quy..............................................................................................85
Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................85
Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................86
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

7. v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng.................................................................20
Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................21
Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................24
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank)
tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước................................................37
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí...................................................................45
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng.............................................................................61
Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng ...............................................................................62
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng.........................................................................62
Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng ............................................................................63
Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ........................................................64
Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng.............................................................65
Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ..........................66
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

8. vi
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................................v
MỤC LỤC .....................................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài..........................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2
2.1 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
2.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................................2
2.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1 Đối tượng...................................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................4
4.1 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................4
4.2 Nghiên cứu định tính.................................................................................................4
4.3 Nghiên cứu định lượng..............................................................................................5
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi....................................................................................................5
4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ...................................................................8
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp....................................................................................................8
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................8
4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................................9
4.3.3.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................9
4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...............................................................9
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)....................10
4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-
test) ................................................................................................................................11
4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA.......................................................11
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

9. vii
4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test..........................................12
4.3.3.7 Phân tích hồi quy...............................................................................................12
5. Cấu trúc đề tài............................................................................................................13
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................14
1.1 Dịch vụ ....................................................................................................................14
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................................14
1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ .................................................................................14
1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................15
1.2.1 Chất lượng ............................................................................................................15
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................16
1.3 Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................18
1.3.1 Khái niệm .............................................................................................................18
1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng ......................................................................19
1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................20
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..............................................................21
1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................21
1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................23
1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) ........25
1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) ...........................................................25
1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ............................................................25
1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality).............................26
1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động.................................................................26
1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động ...........................................27
1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động.................................................28
1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động.............................................28
1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động ............................................................29
1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động.................................................32
1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)........33
1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile
Banking) ........................................................................................................................34
1.7 Các nghiên cứu có liên quan....................................................................................35
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

10. viii
1.7.1 Nghiên cứu trong nước.........................................................................................35
1.7.2 Nghiên cứu quốc tế...............................................................................................36
1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................36
CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƢỚC ........................................................................................................................40
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)..........................................40
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)..............................................................40
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)...40
2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ....................................43
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.............44
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh
Tỉnh Bình Phước............................................................................................................44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ........................................................................45
2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình
Phước.............................................................................................................................47
2.2.4 Tình hình lao động................................................................................................48
2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ......50
2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước..53
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Tỉnh Bình Phước..........................................................................................56
2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng
TMCP Quân đội (MB Bank). ........................................................................................56
2.3.1.1 Đối tượng khách hàng .......................................................................................56
2.3.1.2 Tính năng sản phẩm ..........................................................................................57
2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng............................................................................................58
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước...............................58
2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng...................58
2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng ..............................................59
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

11. ix
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội
(MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng ..........60
2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra..........................................................................................60
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di
động ...............................................................................................................................65
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.....67
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................69
2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập..........................................70
2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc................................................72
2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. ...............................72
2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy...............................................73
2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng ............................................74
2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình....................................75
2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ...........................................75
2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm..........................................76
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. ...........78
2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính.
.......................................................................................................................................78
2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
.......................................................................................................................................80
2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề
nghiệp ............................................................................................................................81
2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu
nhập ...............................................................................................................................83
2.4.7 Mô hình hồi quy ...................................................................................................84
2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan ..................................................................................84
2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính................................................................84
2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng
TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước..........................................88
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

12. x
2.5.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................88
2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại....................................................................................89
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƢỚC.........................................................................................................................90
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB
Bank) .............................................................................................................................90
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ..........91
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.......................91
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”........................................................................91
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ ............................................................................92
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy ................................................................................92
3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng ..............................................................................93
3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình......................................................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95
1. Kết luận......................................................................................................................95
2. Kiến nghị ...................................................................................................................96
2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước .........................................................................96
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .........................................97
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ..........97
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................98
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện
tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội
ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ
hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di
động là một dịch vụ không thể không nhắc đến.
Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử
dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử
dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia
tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải
nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn
sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng
điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam
với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công
nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
di động.
Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu.
Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản
thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây
giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng,
tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là
máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,…
Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các
ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.
Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận
rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó
chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán
tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 2
QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu
tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại
điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình
Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng
trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động
của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số
khó khăn và hạn chế.
Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ
thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?
Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào?
Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3
2.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động.
- Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di
động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB
Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di
động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước,
994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng
MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn
2017-2019
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy)
4.2 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người
thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi
nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ
được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo
ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước.
Các bước thực hiện:
+ Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân
hàng di động tại Ngân hàng.
+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách
phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân
đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và
kiểm tra bảng hỏi.
Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương
nghiên cứu
Tìm hiểu các vấn đề liên
quan đến đề tài nghiên cứu
Đưa ra kết luận và báo cáo
Thu thập, xử lý và phân
tích số liệu
Tiến hành điều tra
Xây dựng thiết kế bảng hỏi
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 5
+ Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy
ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cho phù hợp với thực tế.
+ Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.
4.3 Nghiên cứu định lƣợng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi
để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra
và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin
cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu.
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi
* Xây dựng thang đo
Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để
phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến
chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.
Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1
điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn
toàn đồng ý.
Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất
ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm
đem lại độ tin cậy cao.
* Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:
Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của
người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được
chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 6
phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3
phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này
đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5:
Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.
Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo
sát.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không
đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ đánh giá
Mức độ tin cậy MDTC
1
Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank
cung ứng đến khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác.
MDTC1 1 2 3 4 5
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng
di động của MBBank đơn giản, nhanh
chóng.
MDTC2 1 2 3 4 5
3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin
của khách hàng như: Tên đăng nhập,
password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
MDTC3 1 2 3 4 5
4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có
đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng.
MDTC4 1 2 3 4 5
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín
của MBBank.
MDTC5 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng MDDU
6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao
dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh
chóng, chính xác.
MDDU1 1 2 3 4 5
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 7
7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời
các yêu cầu của khách hàng.
MDDU2 1 2 3 4 5
8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng
đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di
động.
MDDU3 1 2 3 4 5
9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
MDDU4 1 2 3 4 5
10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt
động liên tục, không bị tắc nghẽn.
MDDU5 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện hữu hình PTHH
11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử
dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các
giao dịch điện tử.
PTHH1 1 2 3 4 5
12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử
dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn
trong quá trình giao dịch.
PTHH2 1 2 3 4 5
13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần
trung tâm thành phố
PTHH3 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang,
hiện đại
PTHH4 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ NLPV
15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục
nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
NLPV1 1 2 3 4 5
16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức
và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp
các câu hỏi của khách hàng.
NLPV2 1 2 3 4 5
17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng
luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.
NLPV3 1 2 3 4 5
18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng,
tiện lợi cho khách hàng.
NLPV4 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm MDDC
19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của
khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách
hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC1 1 2 3 4 5
20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng
dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng
dụng MB Bank
MDDC2 1 2 3 4 5
21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn
trọng và niềm nở với khách hàng.
MDDC3 1 2 3 4 5
22 MBBank có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng (có chương trình
tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng
quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
MDDC4 1 2 3 4 5
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 8
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Sự hài lòng SHL
23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di
động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB
Bank).
SHL1 1 2 3 4 5
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè
dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
SHL2 1 2 3 4 5
25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank)
trong thời gian tới.
SHL3 1 2 3 4 5
4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp.
- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank.
- Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị.
- Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,….
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp
cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu
bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh
Tỉnh Bình Phước.
* Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu:
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì không có được danh
sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động
giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được
chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ
tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 9
cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu
hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời với độ chính xác cao hơn.
Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5
lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 22 biến quan sát nên kích thước
mẫu tối thiểu sẽ là n= 22*5=110. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế
điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến
hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 136 phiếu (chiếm 91%). Trong
đó, có 6 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả điều tra, vậy
ta có 130 phiếu hợp lệ.
4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được tổng hợp, tiến hành mã hóa
và xử lí thông qua phần mềm SPSS 25.0
4.3.3.1 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu
và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc
tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện
thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập,…
4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết
với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng,
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB
Hồng Đức).
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 10
Công thức của Cronbach’s Alpha là:
[ ( )]
Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
- α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên
cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).
- 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
- 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.
- 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.
- α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể
có hiện tượng trùng biến.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc
bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp
“k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì
nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần
thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với
nhau.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm
bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
 Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
 Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
 Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 11
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là
tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.
- Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo ( Gerbing và Anderson, 1998).
- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương
quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test
< 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-
test)
Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test
dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân
hàng di động dựa theo giới tính.
Giả thuyết: H0: µ = µ0.
H1: µ ≠ µ1.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung
bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá
trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định
phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 12
khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình
quân tháng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=…=µk
H1: ít nhất có một cặp khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình
(Điểm bìn quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đó Likert
5 mức độ)
Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định”
H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”
Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định
H1: µ ≠ giá trị kiểm định
(Với độ tin cậy là 95%)
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >=0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0
4.3.3.7 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 13
độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa
các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc
(chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2
và R2
hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô
hình. R2
sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2
hiệu chỉnh sẽ an toàn
hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2
hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp
của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay
không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở
bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2
của
tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng
thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không
(với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa)
5. Cấu trúc đề tài.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank)
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước” gồm có 3 phần chính:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh
Tỉnh Bình Phước
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 14
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất.
Theo Philip Kotler (1997) [4, tr 522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [9, tr 1]: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng
trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004)
[NXB Đà Nẵng, tr256]: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình
thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi
vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 15
dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta
không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm.
- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và
tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác
giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm
- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và
tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình
của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên
phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra,
còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng
của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể
lưu kho, tồn trữ hay vận chuyện các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như
những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ
thuộc về thời gian.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm".
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng".
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh".
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 16
liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào”.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định
nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng".
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ
định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi
là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của
chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các
phương tiện hữu hình.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.
Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của
một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 17
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh trang của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính
vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách
hàng, người sử dụng dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối
thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn.
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc
và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng
như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng,.. Tính cung ứng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 18
phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên
trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thể mạnh
lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải
thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng
thì họ sẽ không hài lòng với những gì mà họ nhận được. Nhà cung cấp dịch vụ cần
phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các
nhu cầu của khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như không có chất
lượng. Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ
mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất
lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của
khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G Dougall, 1996)
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 19
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dựa trên ba mức dộ sau đây:
+ Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn so với mong đợi của
khách hàng
+ Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
+ Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ với những kỹ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng
đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc
thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và
yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự
đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng
bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn
bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó
tại sơ đồ dưới đây:
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 20
Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng
(Nguồn: tapchitaichinh.vn)
1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượng tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 21
1.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình phát
triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này
được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân
hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,…Trong nghiên cứu
của mình vào năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận
sau khi sử dụng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 22
Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về
kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh
nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc
tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung
cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự
mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì
quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn
còn các nhân viên không thực hiện theo dúng những yêu cầu đã được đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin
cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy
nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm
đi.
Khoảng cách 5 ( GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được
khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại:
GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 23
Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng
cách này.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988,
1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để do lường chất lượng kì vọng
và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Tiếp cận
Đồng cảm
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ
Tín nhiệm
Lịch sự
An toàn
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong
các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để do lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ
chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 24
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do
khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận
được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và
Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ
thang đó hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 22
phát biểu.
Sơ đồ 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách
phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực
hiện dịch vụ.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 25
1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân
hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Nhân viên phục vụ; Tín nhiệm;
Thông tin; Đáp ứng; Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý
chi nhánh trên cơ sở công dụng đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985).
Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua
việc khảo sát khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thuong mại Úc,
Avkira đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành
phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân
hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và
phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động
Marketing.
- (1) Nhân viên phục vụ: Thể hiện các thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình
ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng
- (2) Tín nhiệm: Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với
nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lí cho
khách hàng.
- (3) Thông tin: Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với
khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát
thông báo kịp thời.
- (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: Nhân viên phục vụ khách hàng của
ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao
điểm.
1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
Trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, có những mô hình đo lường
được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 26
ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng
nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên,
để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây
dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality)
gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Năng lực phục vụ hiệu quả; Tiếp cận; Giá
cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Tin cậy trên cơ sở kết hợp 10 thành
phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố
7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.
1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)
1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa Ngân hàng di động là kênh
phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử
dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay
vốn và quản lí danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. (Trần Thị Thanh Phương,
2012)
Ngân hàng di động là một thuật ngữ chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua
các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng. Cho phép khách hàng giao
dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một
cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. (Nguyệt Anh,
2013)
Theo website của Công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam, Ngân hàng di
động là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá
nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần một đường truyền
Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động
(Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng).
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch
có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 27
Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông
tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài
khoản. Ngân hàng di động còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền
sang các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc
xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận
quầy giao dịch của ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP),
mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến.
1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
Hệ thống Ngân hàng di động được xây dựng trên nền di động kết hợp với các
công nghệ mới nhất như AI, Big Data, Blockchain…Các công nghệ này được áp dụng
các kĩ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lí thông tin được
nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao.
Hệ thống Ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private
Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để
bảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân
hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các
hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đường truyền
được mã hóa , tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ
phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại.
Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập ngoài yêu cầu sử
dụng tên truy cập và mật khẩu, hệ thống Ngân hàng di động cung cấp cho khách hàng
một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time
Password).
Hệ thống Ngân hàng di động bao gồm 2 thành phần chính:
- Ngân hàng di động Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là
thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành
di động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng:
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 28
+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên
điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính
bảng và các nền tảng iOS, Android, Symbian, BlackBerry,…
+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng dưới dạng giao diện
WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser.
+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của
ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh
vực như bán hàng, thông tin, thanh toán,... và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền
mặt của ngân hàng.
- Ngân hàng di động Back – End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng
sử dụng để thực hiện đăng kí khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống.
Module được xây dựng trên nền Web với công nghệ mới nhất.
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng di động được triển khai dựa trên một số
những hình thái chính. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng được các
ngân hàng áp dụng vừa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông
qua điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho
tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 29
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…
1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
Thay vì hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy thì hiện nay khách
hàng sử dụng phổ biến những tiện ích hiện đại hơn như E-banking hay Ngân hàng di
động. Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng
dịch vụ Ngân hàng di động với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng
giá trị lên đến hàng nghìn tỉ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm
của dịch vụ này khoảng 20-30%/tháng.
* Đối với nền kinh tế
Ngân hàng di động là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các
trang thiết bị công nghệ hiện đại từ điện thoại di động đến hệ thống mạng đòi hỏi sự
hiểu biết nhất định của nhà cung cấp lẫn khách hàng sử dụng.
Ngân hàng di động tạo ra được những giá trị gia tăng cao – một trong những
đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất
lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so
với phương pháp truyền thống. Để sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động khách hàng cần
phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc
chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tận ngân
hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại luôn luôn đông
khách và chỉ làm việc trong giờ hành chính nên không phải lúc nào cũng thực hiện
được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin thì tiền không để đến tay người
nhận được. Vi vậy sự thuận tiện của dịch vụ Ngân hàng di động khi giao dịch được xử
lí ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng tốc độ chu chuyển vốn
cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thay
toán.
Dịch vụ Ngân hàng di động cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa
dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt
trong lưu thông, giúp Ngân hàng có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 30
với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi phí lưu
thông tiền mặt. Tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc
khống chế tỉ lệ dự trữ bắt buộc, tỉ lệ tái chiết khấu… Ngân hàng di động tạo điều kiện
mở rộng quan hệ quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
* Đối với khách hàng
Sử dụng Ngân hàng di động khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các
chi phí của mình mọi lúc mọi nơi, không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM
xung quanh hay không, thay vì soạn tin nhắn số tiền cần gửi, khách hàng chỉ cần thực
hiện ngay trên giao diện Ngân hàng di động đã cài đặt trên điện thoại của mình.
Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể sử
dụng nhiều tính năng cực kì tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa
đơn điện nước, nạp điền điện thoại, vay vốn. Không những vậy, dịch vụ Ngân hàng di
động còn đem lại cho khách hàng những lợi ích sau:
- Tiết kiệm thời gian: Khách hàng có thể giao dịch bất cứ thời điểm nào và bất
cứ đâu, không cần tốn nhiều thời gian để trực tiếp đến ngân hàng và chờ đợi đến lượt
của mình
- Tính an toàn cao: Ngoài mật khẩu tài khoản và mã PIN điện thoại ra thì an
toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với công nghệ xác thực mạnh như
OTP (One Time Password) – giải pháp xác thực bằng công nghệ sử dụng mật khẩu
một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có hệ thống quản lí tài
khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực người dùng cũng như giao dịch để đảm
bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi truy cập và giao dịch trên mạng Internet.
- Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn như phí đi lại, chi phí cơ hội về thời gian giao dịch
trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí
giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã chứng minh cho điều đó.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí
SVTH: Lại Thị Nhật Vy 31
Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch
qua ngân hàng tại Mỹ
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao
dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua Ngân hàng di động 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet Banking 0,01
(Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial
Discussion Paper No.4, The World Bank)
* Đối với Ngân hàng
Triển khai Ngân hàng di động, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết,
ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ
hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến
lược làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh đối với các đối thủ
của mình.
Với dịch vụ Ngân hàng di động, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện
các chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân
hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
Tăng lợi nhuận kinh doanh: Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Ngân hàng di
động giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngày càng gia tăng, nguồn thu này được đánh giá là ổn định và ít rủi ro hơn so với
nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng di động có
khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân
hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện
hòa nhập và phát triển thị trường trong nước và quốc tế.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́