SlideShare a Scribd company logo

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH

•
•
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
lamluanvan.net Viết thuê luận văn

DOWNLOAD MIỄN PHÍ 30000 TÀI LIỆU https://s.pro.vn/Z3UW Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/dich-vu-2-viet-thue-luan-van-thac-si-kem-bao-gia/ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH

Economy & Finance
1 of 104
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HOÀNG VĂN HỌC Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021
i LỜI CAM KẾT Tên tôi là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả luận văn Hoàng Văn Học
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương, những người đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Lệ Hằng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng như động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn. Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viên Toyota Mỹ Đình và những khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn và khảo sát, giúp tác giả thu thập được các dữ liệu, thông tin một cách chính xác nhất. Cuối cùng tác giả xin được bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình và các bạn luôn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT.......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii TÓM TẮT ..............................................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài....................................................................... 13 1.2 Các nghiên cứu trong nước.......................................................................... 14 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................... 19 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................... 19 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ......................................................................................... 19 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 22 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng .............................................................. 23 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng.............................. 24 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 24 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô................................................................................................ 26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô.......................................... 26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................... 28 2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô...................................................................................................... 31
iv 2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................ 32 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) .. 32 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 33 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..................................................... 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH................................................................................... 39 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 39 3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................... 40 3.2.2. Điều chỉnh thang đo.................................................................................... 45 3.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................. 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 47 3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra..................................................... 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi................................................................................... 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu............................................................................... 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH................................................................................................................ 51 4.1 Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu......................................... 52 4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo ........................................................ 58
v 4.1.4 Phân tích tương quan................................................................................... 60 4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập ...................................... 61 4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc......... 62 4.1.5 Kết quả hồi quy bội...................................................................................... 62 4.1.6 Kết quả thống kê mô tả ................................................................................ 68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy................................................... 68 4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm............................................... 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng................................................. 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình................................ 71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.............................................. 72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng............................................................... 73 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình.................................................................. 74 4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty............................................. 74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng ...................................... 75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .............. 77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên ....................................................................... 77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng...................................................................................................................... 80 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 85 PHỤ LỤC................................................................................................................ 88
vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..... 26 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos .............................................. 33 Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ................................ 34 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .................................................. 37 Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình....................................................................................... 38 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu...................................................................... 40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính........................................................ 51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu ........................................... 52 Hình 4.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo ............................................................. 58 Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư ...................................... 67 Hình 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ...................................................... 73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu .............................................................................. 39 Bảng 3.2: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................................................................................ 41 Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................................................................................ 46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính ....................................................... 51 Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo......................................... 58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo .................................... 61 Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng............. 63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy......................................................... 68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm...................................................... 69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng ...................................................... 70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ..................................... 71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.................................................... 72
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải Giải thích viết tắt TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cổ phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng
viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt. Thống kê từ các hãng xe cho thấy, cứ hễ có một công ty, doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn dịch vụ trong cùng phân khúc xe. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác như kinh doanh ô tô…. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nhằm mục đích nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng và qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê phản ánh của khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi và phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD. Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao và chưa được khi làm dịch vụ tại TMD đó khi đó đưa ra phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ. Như sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người, sự quan tâm chăm sóc việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng không, nhân viên của TMD có thái độ chào đón, cởi mở và chu đáo không…. Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, như một số nhân viên kỹ thuật tương
ix đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe sai hẹn cho khách hàng…dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay TMD lại đang được đánh giá mức độ khá, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về TMD như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới TMD cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn. Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên. Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp TMD phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa: các loại quy chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế. Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam. Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%. Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014. Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm 2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng. Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá. Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ
2 chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nổi bật tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình còn rất nhiều hạn chế, lượng khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ lớn và những năm trở về gần đây công ty đã mất lượng lớn khách hàng vào các đại lý trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng và đặc biệt khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa ô tô. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v. nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ô tô tại các đại lý ở Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp cao học - Quản trị kinh doanh K26 - Trường Đại học Ngoại Thương, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? 2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình? 3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ô tô và tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình?
3 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thành của khách hàng. Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô và sự hài lòng khách hàng về chất lượng bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô. - Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dịch vụ bảo dưỡng ô tô của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử dụng xe Toyota đến sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại TMD
4 Về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô trong luận văn này được gắn liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng. 4. Tổng quan về Công ty Toyota Mỹ Đình 4.1 Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình được thành lập vào ngày 01/03/2004, trở thành Đại lý chính thức của Công ty ô tô Toyota Việt Nam (Toyota Việt Nam) ngày 08/05/2006 kinh doanh theo mô hình 4S • Sales new Car – Bán Ô Tô Toyota mới • Sales used Car – Bán Ô Tô Toyota đã qua sử dụng • Service – Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượng Toyota • Spare Parts – Cung cấp phụ tùng ôtô Toyota chính hiệu Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019
5 Thành tích đạt được: Năm 2008, doanh thu của IDMC đạt 1.068.630 triệu đồng, tăng 41% so với năm 2007. Đến hết năm 2009, doanh thu của Công ty đạt 1.560.285 triệu đồng, đạt 170% kế hoạch đặt ra và tăng 46% tương đương 492 tỷ đồng so với năm 2008. Dự kiến năm 2010, doanh thu của Công ty đạt trên 2000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế: năm 2008 đạt 20.340 triệu đồng, tăng 135% so với năm 2007; năm 2009, tổng lợi nhuận trước thuế của Công ty là 41.822 triệu đồng, tăng 2,6 lần so với kế hoạch. Năm 2010, Công ty dự kiến tăng lợi nhuận lên 150%. - Giải thưởng được trao tặng: ● Giải Bạc đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2008 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2009 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2010 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2011 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2012 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2013 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2014 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2015 4.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao, kết hợp công nghệ thiết bị sửa chữa hiện đại, phụ tùng chính hãng… Toyota Mỹ Đình luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. Đồng thời sửa chữa luôn đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe mà Toyota Việt Nam đưa ra, các cán bộ nhân viên, kỹ thuật viên được đào tạo 1 cách chuyên nghiệp và cấp chứng chỉ do Toyota Việt Nam cấp.
6 Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 Bên cạnh đó Toyota Mỹ Đình không ngừng phát triển hệ thống dịch vụ, các trang thiết bị chuyên nghiệp và hiện đại để mang tới sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 - Dịch vụ “Beauty Salon” được thực hiện một cách chuyên nghiệp tại khu vực có tính chuyên môn cao, được thiết kế riêng đáp ứng yêu cầu làm đẹp cho chiếc xe của khách hàng,
7 - Khu vực xưởng đồng sơn được trang bị hệ thống buồng sơn mới nhất, hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn của Toyota Nhật Bản cho chất lượng sơn đều màu, sơn bền và đẹp như xe mới chắc chắn sẽ thỏa mãn được ngay cả những yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 4.3 Những sản phẩm chính 1. Toyota Fortuner Toyota Fortuner có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT, Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT, Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT. - Thiết kế sang trọng và đột phá toàn diện ở thế hệ mới, gầm xe cao; hệ thống treo êm ái; cách âm tốt hơn trước - Nội thất rộng rãi, bọc da cao cấp; nhiều tiện nghi bên trong xe: màn hình 7 inch, kết nối di động, đề nổ thông minh. 2. Toyota Innova Toyota Innova có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Innova 2.0G AT, Toyota Innova 2.0E MT, Toyota Innova 2.0V AT. - Thiết kế hiện đại, bắt mắt; nội thất sang trọng, động cơ tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà.
8 - Hệ thống cách âm và chất lượng khung gầm đã được cải thiện rất nhiều so với trước đây, có hệ thống ổn định thân xe điện tử (phiên bản 2.0V) 3. Toyota Camry Toyota Camry có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Camry 2.0E, Toyota Camry 2.5G, Toyota Camry 2.5Q. - Ghế ngồi bọc da cao cấp, kèm chỉ khâu tỉ mỉ; ghế chỉnh điện 10 hướng; có rèm riêng tư cho ghế sau, nội thất rộng rãi bậc nhất phân khúc - Động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà, giá trị xe giữ sau năm tháng. - Đầy đủ tính năng an toàn tối thiểu: cân bằng điện tử, kiểm soát lực kéo, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, 7 túi khí,... 4. Toyota Vios Toyota Vios có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Vios 1.5E MT, Toyota Vios 1.5E CVT, Toyota Vios 1.5G CVT. - Thiết kế hiện đại, sang trọng, Nội thất và khoang hành lý rộng rãi bậc nhất phân khúc, Động cơ tiết kiệm nhiên liệu. - Xe lành, ít khi gặp hỏng hóc; phụ tùng thay thế rẻ 5. Toyota Corolla Altis Toyota Corolla Altis có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Corolla Altis 1.8G MT, Toyota Corolla Altis 1.8G AT, Toyota Corolla Altis 2.0V AT. - Thiết kế phù hợp với nhiều lứa tuổi, chất lượng động cơ ổn định; xe lành và bền bỉ qua năm tháng, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà - Nhiều trang bị hợp thời: đèn LED, gương chiếu hậu tự gập điện, màn hình DVD, kết nối di động, điều khiển giọng nói, đề nổ thông minh,... - Không gian cabin rộng rãi hàng đầu phân khúc, giá trị bán lại cao hơn so với các mẫu xe khác cùng phân khúc 6. Toyota Yaris Toyota Yaris có 2 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Yaris E, Toyota Yaris G.
9 - Kiểu dáng hatchback trẻ trung, năng động, không gian nội thất rộng rãi hàng đầu phân khúc, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà, động cơ bền bỉ; xe lành, ít khi hỏng vặt. - Xe nhập khẩu nguyên chiếc Thái Lan Bên cạnh đó còn một số dòng xe nhập như Toyota Land Cruiser, Corola Cross… 4.4 Sơ đồ tổ chức công ty Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019 Trong đó: Tổng giám đốc: Ông Tống Thế Hùng Giám đốc dịch vụ: Ông Đào Vinh Quang Giảm đốc kinh doanh: Ông Phạm Trung Hiếu Giám đốc Ban tài chính: Ông Trịnh Cao Huy 4.5 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình 4.5.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình Bước 1.Xe vào cổng Bảo Vệ phân luồng xe bảo dưỡng, sơn sửa chữa, mua xe mới và hướng dẫn khách hàng vào gặp Lễ Tân dịch vụ.
10 Bước 2. Lễ Tân hướng dẫn khách hàng vào gặp Cố Vấn Dịch Vụ. Bước 3. Cố Vấn Dịch Vụ tiếp nhận xác nhận tình trạng xe, lên báo giá, làm lệch sửa chữa Bước 4. Tiến hành bảo dưỡng sửa chữa, có phát sinh báo lại khách hàng. Bước 5. Giao xe cho khách hàng sau khi bảo dưỡng xong, bao gồm cả phát sinh nếu có. Bước 6. Theo dõi sau sửa chữa. 4.5.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Toyota Mỹ Đình * Chính sách bảo hành - Đối với các xe chính hãng do đại lý được ủy quyền bán ra sẽ được bảo hành 3 năm hoặc 100.000 km tùy điều kiện nào đến trước. - Các nội dung công việc sửa chữa được bảo hành trong vòng 6 tháng hoặc 10.000 km( kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước. - Phụ tùng thay thế chính hãng được bảo hành trong vòng 12 tháng hoặc 20.000 km(kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước. - Hư hỏng do lỗi sử dụng, hao mòn tự nhiên, hư hỏng gây ra do các chi tiết liên quan khác, … sẽ không được bảo hành. * Điều kiện bảo dưỡng - Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện sử dụng tốt nhất và tránh được những "trục trặc trên đường", cụ thể như sau: • Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v..v.. . (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất). • Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế. * Các cấp bảo dưỡng Toyota quy định: • Bảo dưỡng 1.000 km đầu tiên • Bảo dưỡng cấp nhỏ 5.000, 15.000, 25.000, . . .km • Bảo dưỡng cấp trung bình 10.000, 30.000, 50.000 , ... km
11 • Bảo dưỡng cấp trung bình lớn 20.000, 60.000, 100.000, … km • Bảo dưỡng cấp lớn 40.000, 80.000, 120.000, … km 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc hỏi trực tiếp đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình. Thông tin bảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê Cyber, cụ thể thang đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ được kiểm định bằng phương pháp phân tích các phản ánh của khách hàng từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài. 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình, tác giả nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà còn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập. Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phương pháp này, thang đo cyber được sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các
12 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ xe ô tô tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 05 chương, cụ thể như sau: - Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu - Chương 2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu - Chương 4. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình - Chương 5. Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình
13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ. Một số nghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba” xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhưng điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác, cụ thể như sau: - Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác. - Grönroos (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập
14 chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Đó là một trong những khái niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV. - Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hài lòng trong nghiên cứu của họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2 Các nghiên cứu trong nước Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu như sau:
15 - Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách nhiệm. Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định như môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị kiểm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiểm định; chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm định; năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định. - Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm. Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành
16 công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng. - Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng. Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thời gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó. Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên. Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng. - Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện
17 mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của học sinh sinh viên chưa cao. - Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ thường có xu hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của nhóm tác giả. - Nguyễn Hùng Cường (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. [2] Luận án nghiên cứu làm thế nào để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phát triển Thương mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam. Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C”. Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc khách hàng có quan tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngoài yếu tố về kỹ thật thì yếu tố về con
18 người liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại để khắc phục được niềm tin nơi khách hàng. Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chưa được đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, để khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài với dịch vụ của doanh nghiệp. Với tình trạng lượng khách hàng khan hiếm, kinh tế suy giảm và sự cạnh tranh để thu hút khách hàng gay gắt như hiện nay thì việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo dưỡng ô tô, với rất nhiều đại lý chính hãng được mở ra trong 1 khu vực đặc biệt là Thành phố Hà Nội. Thông qua đó khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho riêng mình để được hưởng dịch vụ tốt nhất. Thế nên việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một vấn đề rất cấp thiết cho nền dịch vụ hiện nay.
19 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là: - Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu - Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
20 - Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống. - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau: - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh… 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc
21 tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm..v.v… Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Quan điểm dựa trên người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau: - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. - Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ v..v...để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau: - Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.
22 - Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu chủ đạo” Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các yêu tố và tiêu chuẩn chính như sau: 10 tiêu chí: - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự. - Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. - Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ. - Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng. - Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng. - Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. - Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận. - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. - Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
23 Tiêu chuẩn RATER: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc. - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót. - Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp. - Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt … - Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách hàng. 4P: - Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp. - Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ. - Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problem): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt
24 vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới với nhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành động này. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi nhanh chóng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng - Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng. - Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra. - Có thể tìm hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn. - So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung cấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục
25 mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ đó cho những người khác. Vậy, có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147). Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Kasper, 1997). Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000). Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quan hệ: chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả”. Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân. Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ đó. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Bạn chỉ biết về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà siêu thị cung cấp.
26 Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn : Spreng và Mackoy,1996 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng. Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô Khái niệm - Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với các loại xe sau một thời gian làm việc hoặc quãng đường quy định. Mục đích - Chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng để đảm bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn. - Chăm sóc các hệ thống, các cơ cấu để đảm bảo chúng làm việc an toàn và
27 không bị hư hỏng. - Giữ gìn hình thức bên ngoài. Phân loại bảo dưỡng ô tô: - Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô. - Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tại Khoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ. Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ có khác nhau. Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT ngày 09/04/2003). Bảo dưỡng hàng ngày - Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng ngày, cũng như trong thời gian vận hành. Nếu kiểm tra thấy tình trạng xe bình thường thì mới chạy xe. Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xác định rõ nguyên nhân. Ví dụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thống truyền lực quá ồn hoặc có tiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru, hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc... - Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được. - Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn. Bảo dưỡng định kỳ - Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xe chạy hoặc thời gian khai khác. Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị chuyên dùng.
28 - Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như dầu máy, lọc dầu, lọc gió điều hòa, lọc gió động cơ, má phanh, má ly hợp...Tuy nhiên, công việc chính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng. 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Khái niệm Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức hay một cá nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô. Chu kỳ bảo dưỡng 1. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai thác của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước. 2. Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau: - Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo. - Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô được quy định trong bảng. Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng) Chạy rà 1.000 2 Sau chạy rà 5.000 6 Sau sửa chữa lớn 40.000 48 Ôtô khách Chạy rà 1.000 - Sau chạy rà 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3
29 Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ moóc Chạy rà 1.000 - Sau chạy rà 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3 Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota - Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường, hải đảo...) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định. - Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu, ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ...), căn cứ vào đặc tính sử dụng và hướng dẫn của nhà chế tạo để xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông thường của ô tô nói chung. - Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảm khả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, để nâng cao tuổi thọ tổng thành, hệ thống của ôtô. - Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng. Phạm vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định. * Quy trình dịch vụ chung và tại Toyota Mỹ Đình nói riêng: Quy trình được chia làm 6 bước:
30 Bước 1. Nhắc bảo dưỡng và Đặt hẹn Bước 2. Chuẩn bị hẹn Bước 3. Tiếp khách Bước 4. Sản xuất
31 Bước 5. Giao xe Bước 6. Theo dõi sau sửa chữa Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota 2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô Doanh nghiệp. Đai lý có chất lượng dịch vụ tốt và làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi làm dịch vụ bảo dưỡng ô tô và biết được dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng, bảo dưỡng xe trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng
32 được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, như: - Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. - Tiếp tục mua thêm sản phẩm hay bảo dưỡng xe tại đại lý đó. -Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. - Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. - Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
33 - Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos Nguồn: Gronroos (1984) 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan điểm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo SERVQUAL - mô hình (Hình 2.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV.
34 Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman/Zeithaml…, 1985, tr 41-50 - KC 1: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên CLDV của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về CLDV. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện. - KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
35 - KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng. - KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì CLDV được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này. Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin - Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn - Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời - Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng - Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
36 Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn. Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng. Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là SERVPERF. 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL. Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL. Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế. Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh vực kinh tế cụ thể để phân tích hiệu quả trong công việc có thể sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao hơn, mà có thể chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc
37 gia và chính những nhân tố mới đó có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER Nguồn: Corin và Taylor (1992) => Đây cũng là mô hình phù hợp tác giả để xuất để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan, cộng với kết quả phỏng vấn nhóm do tác giả thực hiện (2 nhóm – 1 nhóm gồm 6 cán bộ quản lý của Toyota Mỹ Đình và 1 nhóm gồm 6 khách hàng tiêu biểu của Toyota Mỹ Đình), tác giả nhận thấy rằng khách hàng ngày nay khi đi bảo dưỡng xe thường quan tâm đến 5 yếu tố cơ bản sau: (1) Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm. Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số độc lập nhau và sau đây là mô hình nghiên cứu đề xuất:
38 Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình Nguồn:Tác giả đề xuất - Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 3.1 Quy trình nghiên cứu Luận văn thực hiện quy trình nghiên cứu theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hình thành thang đo thứ nhất và bảng hỏi điều tra sơ bộ, sau khi điều tra thí điểm một mẫu khoảng 20 khách hàng tác giả tiếp tục điều chỉnh thang đo cho phù hợp với các điều kiện và yêu cầu thực tế tại Trung tâm để hình thành thang đo thứ hai và thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh cho giai đoạn nghiên cứu chính thức sau này. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng tại trung tâm bảo dưỡng của công ty, sau đó thu thập lại và lưu giữ để làm cơ sở cho việc nghiên cứu định lượng bao gồm việc đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết để làm rõ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng Cách thức nghiên cứu: STT Giai đoạn nghiên cứu Phương pháp Kỹ Thuật 1 Sơ bộ Định tính Đưa ra bảng câu hỏi khảo sát điều tra sơ bộ 2 Chính thức Định lượng Đưa ra điều tra trực tiếp tại công ty Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu Nguồn: Tác giả đề xuất
40 * Quy trình nghiên cứu: Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng. Việc phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và sự hài lòng sẽ được thực hiện trên cơ sở đánh giá ý kiến cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở phản hồi của khách hàng, chúng ta sẽ phát hiện được các cảm nhận của khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và mức độ hài lòng. Từ đó, nếu sử dụng các phương pháp thống kê thích hợp, chúng ta sẽ phân tích được quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và sự hài lòng từ sự cảm nhận của khách hàng. Để đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã chọn phương pháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi, trong đó các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được cụ thể hoá bằng các câu hỏi. Để đo lường cảm nhận của khách hàng, các tác giả đã sử
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH

Recommended

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loại
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loạiLuận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loại
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loạiDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOT
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOTĐề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOT
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tửĐánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tửDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đ
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đBiện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đ
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áGiải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áNOT
 

Recommended

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì - tải ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loại
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loạiLuận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loại
Luận văn: Năng lực cạnh tranh của công ty buôn bán kim loạiDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOT
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOTĐề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOT
Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Đan Việt, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...
Luận văn: Thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng ...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tửĐánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tửDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích tài chính và giải pháp cải thiện tình hình tà...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đ
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đBiện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đ
Biện pháp cải thiện tài chính của công ty xây dựng nông thôn 3, 9đDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áGiải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áNOT
 
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áGiải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOT
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOTĐề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOT
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOTDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...TieuNgocLy
 
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toán
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toánĐề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toán
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toánDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...hieu anh
 
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựng
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựngLuận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựng
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựngDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...jackjohn45
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAY
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAYĐề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAY
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biển
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biểnĐề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biển
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biểnDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAOĐề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAODịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộc
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộcLuận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộc
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộcDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOT
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOTĐề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOT
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...nataliej4
 
100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị
100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị
100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trịlamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dụcHướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dụclamluanvan.net Viết thuê luận văn
 

More Related Content

Similar to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH

Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áGiải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...TieuNgocLy
 
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...hieu anh
 
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...jackjohn45
 
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...nataliej4
 

Similar to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông áGiải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á
 
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOT
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOTĐề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOT
Đề tài chất lượng cho vay tại ngân hàng Đông Á, HOT
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
 
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toán
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toánĐề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toán
Đề tài: Đánh giá hệ thống kiểm soát chu kỳ mua hàng thanh toán
 
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
 
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ...
 
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh th...
 
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...
Luận văn: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư v...
 
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựng
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựngLuận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựng
Luận văn: Phân tích báo cáo tài chính của công ty vật liệu xây dựng
 
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
Tạo động lực lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ t...
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
 
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...
Luận văn: Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty Cổ ...
 
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAY
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAYĐề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAY
Đề tài: Phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty ở Nha Trang, HAY
 
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...
Đề tài: Hoàn thiện công tác lập và phân tích bảng cân đối kế toán tại Công ty...
 
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biển
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biểnĐề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biển
Đề tài: Bảng cân đối kế toán tại Công ty Vận tải hàng hóa ven biển
 
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAOĐề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO
Đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HOT, ĐIỂM CAO
 
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộc
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộcLuận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộc
Luận văn: Quản lý nhà nước về thu bảo hiểm xã hội bắt buộc
 
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOT
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOTĐề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOT
Đề tài: Quản lý thu bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Quận Gò Vấp, HOT
 
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
Chi phí sản xuất và tính giá thành dịch vụ tại Khách Sạn Kim Liên - Gửi miễn ...
 
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
Ứng dụng công cụ tài chính phái sinh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ...
 

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dụcHướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dụclamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàng
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàngGợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàng
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hànglamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docxlamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Long
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng LongLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Long
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Longlamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softech
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần SoftechĐề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softech
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softechlamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nội
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà NộiĐề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nội
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nộilamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị
100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị
100 đề tài luận văn thạc sĩ kế toán quản trị
 
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dụcHướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
Hướng dẫn viết và trình bày luận án theo quy định bộ giáo dục
 
99 đề tài luận văn thạc sĩ phát triển thị trường hay
99 đề tài luận văn thạc sĩ phát triển thị trường hay99 đề tài luận văn thạc sĩ phát triển thị trường hay
99 đề tài luận văn thạc sĩ phát triển thị trường hay
 
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàng
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàngGợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàng
Gợi ý 180 đề tài luận văn thạc sĩ cho vay ngành ngân hàng
 
Gợi ý 350 đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh
Gợi ý 350 đề tài nâng cao năng lực cạnh tranhGợi ý 350 đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh
Gợi ý 350 đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh
 
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx
13 đề tài khóa luận đánh giá hoạt động marketing và nhân sự.docx
 
8 đề tài khóa luận công tác kế toán thuế GTGT
8 đề tài khóa luận công tác kế toán thuế GTGT8 đề tài khóa luận công tác kế toán thuế GTGT
8 đề tài khóa luận công tác kế toán thuế GTGT
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành...
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại công ty TNHH Một thành viên 189-Bộ Q...
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doa...
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Long
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng LongLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Long
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty Cổ phần vận tải Thăng Long
 
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softech
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần SoftechĐề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softech
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Công ty cổ phần Softech
 
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nội
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà NộiĐề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nội
Đề tài Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Bệnh viện tâm thần Hà Nội
 
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...
Đề tài luận văn 2024 Luận văn Tạo động lực lao động tại bảo hiểm xã hội tỉnh ...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho nhân lực của Công ty Cổ phần H...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho điều dưỡng viên tại Bệnh viện ...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động cho cán bộ công nhân viên tại Công...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực lao động bằng kích thích phi vật chất tại C...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Công ty Cổ ...
 
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...
Đề tài luận văn 2024 Tạo động lực làm việc cho cán bộ công chức tại Chi cục H...
 

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH

  • 1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HOÀNG VĂN HỌC Hà Nội - 2021
  • 2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021
  • 3. i LỜI CAM KẾT Tên tôi là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả luận văn Hoàng Văn Học
  • 4. ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương, những người đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Lệ Hằng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng như động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn. Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viên Toyota Mỹ Đình và những khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn và khảo sát, giúp tác giả thu thập được các dữ liệu, thông tin một cách chính xác nhất. Cuối cùng tác giả xin được bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình và các bạn luôn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn
  • 5. iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT.......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii TÓM TẮT ..............................................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài....................................................................... 13 1.2 Các nghiên cứu trong nước.......................................................................... 14 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................... 19 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................... 19 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ......................................................................................... 19 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 22 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng .............................................................. 23 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng.............................. 24 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 24 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô................................................................................................ 26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô.......................................... 26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................... 28 2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô...................................................................................................... 31
  • 6. iv 2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................ 32 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) .. 32 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 33 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..................................................... 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH................................................................................... 39 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 39 3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................... 40 3.2.2. Điều chỉnh thang đo.................................................................................... 45 3.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................. 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 47 3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra..................................................... 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi................................................................................... 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu............................................................................... 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH................................................................................................................ 51 4.1 Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu......................................... 52 4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo ........................................................ 58
  • 7. v 4.1.4 Phân tích tương quan................................................................................... 60 4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập ...................................... 61 4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc......... 62 4.1.5 Kết quả hồi quy bội...................................................................................... 62 4.1.6 Kết quả thống kê mô tả ................................................................................ 68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy................................................... 68 4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm............................................... 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng................................................. 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình................................ 71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.............................................. 72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng............................................................... 73 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình.................................................................. 74 4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty............................................. 74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng ...................................... 75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .............. 77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên ....................................................................... 77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng...................................................................................................................... 80 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 85 PHỤ LỤC................................................................................................................ 88
  • 8. vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..... 26 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos .............................................. 33 Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ................................ 34 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .................................................. 37 Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình....................................................................................... 38 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu...................................................................... 40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính........................................................ 51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu ........................................... 52 Hình 4.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo ............................................................. 58 Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư ...................................... 67 Hình 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ...................................................... 73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu .............................................................................. 39 Bảng 3.2: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................................................................................ 41 Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................................................................................ 46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính ....................................................... 51 Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo......................................... 58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo .................................... 61 Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng............. 63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy......................................................... 68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm...................................................... 69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng ...................................................... 70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ..................................... 71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.................................................... 72
  • 9. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải Giải thích viết tắt TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cổ phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng
  • 10. viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt. Thống kê từ các hãng xe cho thấy, cứ hễ có một công ty, doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn dịch vụ trong cùng phân khúc xe. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác như kinh doanh ô tô…. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nhằm mục đích nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng và qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê phản ánh của khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi và phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD. Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao và chưa được khi làm dịch vụ tại TMD đó khi đó đưa ra phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ. Như sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người, sự quan tâm chăm sóc việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng không, nhân viên của TMD có thái độ chào đón, cởi mở và chu đáo không…. Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, như một số nhân viên kỹ thuật tương
  • 11. ix đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe sai hẹn cho khách hàng…dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay TMD lại đang được đánh giá mức độ khá, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về TMD như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới TMD cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn. Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên. Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp TMD phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty.
  • 12. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa: các loại quy chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế. Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam. Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%. Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014. Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm 2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng. Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá. Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ
  • 13. 2 chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nổi bật tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình còn rất nhiều hạn chế, lượng khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ lớn và những năm trở về gần đây công ty đã mất lượng lớn khách hàng vào các đại lý trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng và đặc biệt khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa ô tô. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v. nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ô tô tại các đại lý ở Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp cao học - Quản trị kinh doanh K26 - Trường Đại học Ngoại Thương, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? 2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình? 3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ô tô và tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình?
  • 14. 3 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thành của khách hàng. Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô và sự hài lòng khách hàng về chất lượng bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô. - Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dịch vụ bảo dưỡng ô tô của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử dụng xe Toyota đến sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại TMD
  • 15. 4 Về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô trong luận văn này được gắn liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng. 4. Tổng quan về Công ty Toyota Mỹ Đình 4.1 Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình được thành lập vào ngày 01/03/2004, trở thành Đại lý chính thức của Công ty ô tô Toyota Việt Nam (Toyota Việt Nam) ngày 08/05/2006 kinh doanh theo mô hình 4S • Sales new Car – Bán Ô Tô Toyota mới • Sales used Car – Bán Ô Tô Toyota đã qua sử dụng • Service – Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượng Toyota • Spare Parts – Cung cấp phụ tùng ôtô Toyota chính hiệu Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019
  • 16. 5 Thành tích đạt được: Năm 2008, doanh thu của IDMC đạt 1.068.630 triệu đồng, tăng 41% so với năm 2007. Đến hết năm 2009, doanh thu của Công ty đạt 1.560.285 triệu đồng, đạt 170% kế hoạch đặt ra và tăng 46% tương đương 492 tỷ đồng so với năm 2008. Dự kiến năm 2010, doanh thu của Công ty đạt trên 2000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế: năm 2008 đạt 20.340 triệu đồng, tăng 135% so với năm 2007; năm 2009, tổng lợi nhuận trước thuế của Công ty là 41.822 triệu đồng, tăng 2,6 lần so với kế hoạch. Năm 2010, Công ty dự kiến tăng lợi nhuận lên 150%. - Giải thưởng được trao tặng: ● Giải Bạc đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2008 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2009 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2010 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2011 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2012 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2013 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2014 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2015 4.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao, kết hợp công nghệ thiết bị sửa chữa hiện đại, phụ tùng chính hãng… Toyota Mỹ Đình luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. Đồng thời sửa chữa luôn đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe mà Toyota Việt Nam đưa ra, các cán bộ nhân viên, kỹ thuật viên được đào tạo 1 cách chuyên nghiệp và cấp chứng chỉ do Toyota Việt Nam cấp.
  • 17. 6 Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 Bên cạnh đó Toyota Mỹ Đình không ngừng phát triển hệ thống dịch vụ, các trang thiết bị chuyên nghiệp và hiện đại để mang tới sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 - Dịch vụ “Beauty Salon” được thực hiện một cách chuyên nghiệp tại khu vực có tính chuyên môn cao, được thiết kế riêng đáp ứng yêu cầu làm đẹp cho chiếc xe của khách hàng,
  • 18. 7 - Khu vực xưởng đồng sơn được trang bị hệ thống buồng sơn mới nhất, hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn của Toyota Nhật Bản cho chất lượng sơn đều màu, sơn bền và đẹp như xe mới chắc chắn sẽ thỏa mãn được ngay cả những yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 4.3 Những sản phẩm chính 1. Toyota Fortuner Toyota Fortuner có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT, Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT, Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT. - Thiết kế sang trọng và đột phá toàn diện ở thế hệ mới, gầm xe cao; hệ thống treo êm ái; cách âm tốt hơn trước - Nội thất rộng rãi, bọc da cao cấp; nhiều tiện nghi bên trong xe: màn hình 7 inch, kết nối di động, đề nổ thông minh. 2. Toyota Innova Toyota Innova có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Innova 2.0G AT, Toyota Innova 2.0E MT, Toyota Innova 2.0V AT. - Thiết kế hiện đại, bắt mắt; nội thất sang trọng, động cơ tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà.
  • 19. 8 - Hệ thống cách âm và chất lượng khung gầm đã được cải thiện rất nhiều so với trước đây, có hệ thống ổn định thân xe điện tử (phiên bản 2.0V) 3. Toyota Camry Toyota Camry có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Camry 2.0E, Toyota Camry 2.5G, Toyota Camry 2.5Q. - Ghế ngồi bọc da cao cấp, kèm chỉ khâu tỉ mỉ; ghế chỉnh điện 10 hướng; có rèm riêng tư cho ghế sau, nội thất rộng rãi bậc nhất phân khúc - Động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà, giá trị xe giữ sau năm tháng. - Đầy đủ tính năng an toàn tối thiểu: cân bằng điện tử, kiểm soát lực kéo, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, 7 túi khí,... 4. Toyota Vios Toyota Vios có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Vios 1.5E MT, Toyota Vios 1.5E CVT, Toyota Vios 1.5G CVT. - Thiết kế hiện đại, sang trọng, Nội thất và khoang hành lý rộng rãi bậc nhất phân khúc, Động cơ tiết kiệm nhiên liệu. - Xe lành, ít khi gặp hỏng hóc; phụ tùng thay thế rẻ 5. Toyota Corolla Altis Toyota Corolla Altis có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Corolla Altis 1.8G MT, Toyota Corolla Altis 1.8G AT, Toyota Corolla Altis 2.0V AT. - Thiết kế phù hợp với nhiều lứa tuổi, chất lượng động cơ ổn định; xe lành và bền bỉ qua năm tháng, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà - Nhiều trang bị hợp thời: đèn LED, gương chiếu hậu tự gập điện, màn hình DVD, kết nối di động, điều khiển giọng nói, đề nổ thông minh,... - Không gian cabin rộng rãi hàng đầu phân khúc, giá trị bán lại cao hơn so với các mẫu xe khác cùng phân khúc 6. Toyota Yaris Toyota Yaris có 2 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Yaris E, Toyota Yaris G.
  • 20. 9 - Kiểu dáng hatchback trẻ trung, năng động, không gian nội thất rộng rãi hàng đầu phân khúc, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà, động cơ bền bỉ; xe lành, ít khi hỏng vặt. - Xe nhập khẩu nguyên chiếc Thái Lan Bên cạnh đó còn một số dòng xe nhập như Toyota Land Cruiser, Corola Cross… 4.4 Sơ đồ tổ chức công ty Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019 Trong đó: Tổng giám đốc: Ông Tống Thế Hùng Giám đốc dịch vụ: Ông Đào Vinh Quang Giảm đốc kinh doanh: Ông Phạm Trung Hiếu Giám đốc Ban tài chính: Ông Trịnh Cao Huy 4.5 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình 4.5.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình Bước 1.Xe vào cổng Bảo Vệ phân luồng xe bảo dưỡng, sơn sửa chữa, mua xe mới và hướng dẫn khách hàng vào gặp Lễ Tân dịch vụ.
  • 21. 10 Bước 2. Lễ Tân hướng dẫn khách hàng vào gặp Cố Vấn Dịch Vụ. Bước 3. Cố Vấn Dịch Vụ tiếp nhận xác nhận tình trạng xe, lên báo giá, làm lệch sửa chữa Bước 4. Tiến hành bảo dưỡng sửa chữa, có phát sinh báo lại khách hàng. Bước 5. Giao xe cho khách hàng sau khi bảo dưỡng xong, bao gồm cả phát sinh nếu có. Bước 6. Theo dõi sau sửa chữa. 4.5.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Toyota Mỹ Đình * Chính sách bảo hành - Đối với các xe chính hãng do đại lý được ủy quyền bán ra sẽ được bảo hành 3 năm hoặc 100.000 km tùy điều kiện nào đến trước. - Các nội dung công việc sửa chữa được bảo hành trong vòng 6 tháng hoặc 10.000 km( kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước. - Phụ tùng thay thế chính hãng được bảo hành trong vòng 12 tháng hoặc 20.000 km(kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước. - Hư hỏng do lỗi sử dụng, hao mòn tự nhiên, hư hỏng gây ra do các chi tiết liên quan khác, … sẽ không được bảo hành. * Điều kiện bảo dưỡng - Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện sử dụng tốt nhất và tránh được những "trục trặc trên đường", cụ thể như sau: • Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v..v.. . (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất). • Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế. * Các cấp bảo dưỡng Toyota quy định: • Bảo dưỡng 1.000 km đầu tiên • Bảo dưỡng cấp nhỏ 5.000, 15.000, 25.000, . . .km • Bảo dưỡng cấp trung bình 10.000, 30.000, 50.000 , ... km
  • 22. 11 • Bảo dưỡng cấp trung bình lớn 20.000, 60.000, 100.000, … km • Bảo dưỡng cấp lớn 40.000, 80.000, 120.000, … km 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc hỏi trực tiếp đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình. Thông tin bảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê Cyber, cụ thể thang đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ được kiểm định bằng phương pháp phân tích các phản ánh của khách hàng từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài. 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình, tác giả nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà còn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập. Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phương pháp này, thang đo cyber được sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các
  • 23. 12 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ xe ô tô tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 05 chương, cụ thể như sau: - Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu - Chương 2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu - Chương 4. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình - Chương 5. Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình
  • 24. 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ. Một số nghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba” xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhưng điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác, cụ thể như sau: - Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác. - Grönroos (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập
  • 25. 14 chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Đó là một trong những khái niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV. - Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hài lòng trong nghiên cứu của họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2 Các nghiên cứu trong nước Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu như sau:
  • 26. 15 - Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách nhiệm. Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định như môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị kiểm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiểm định; chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm định; năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định. - Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm. Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành
  • 27. 16 công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng. - Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng. Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thời gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó. Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên. Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng. - Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện
  • 28. 17 mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của học sinh sinh viên chưa cao. - Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ thường có xu hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của nhóm tác giả. - Nguyễn Hùng Cường (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. [2] Luận án nghiên cứu làm thế nào để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phát triển Thương mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam. Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C”. Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc khách hàng có quan tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngoài yếu tố về kỹ thật thì yếu tố về con
  • 29. 18 người liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại để khắc phục được niềm tin nơi khách hàng. Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chưa được đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, để khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài với dịch vụ của doanh nghiệp. Với tình trạng lượng khách hàng khan hiếm, kinh tế suy giảm và sự cạnh tranh để thu hút khách hàng gay gắt như hiện nay thì việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo dưỡng ô tô, với rất nhiều đại lý chính hãng được mở ra trong 1 khu vực đặc biệt là Thành phố Hà Nội. Thông qua đó khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho riêng mình để được hưởng dịch vụ tốt nhất. Thế nên việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một vấn đề rất cấp thiết cho nền dịch vụ hiện nay.
  • 30. 19 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là: - Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu - Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
  • 31. 20 - Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống. - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau: - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh… 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc
  • 32. 21 tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm..v.v… Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Quan điểm dựa trên người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau: - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. - Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ v..v...để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau: - Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.
  • 33. 22 - Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu chủ đạo” Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các yêu tố và tiêu chuẩn chính như sau: 10 tiêu chí: - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự. - Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. - Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ. - Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng. - Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng. - Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. - Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận. - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. - Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
  • 34. 23 Tiêu chuẩn RATER: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc. - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót. - Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp. - Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt … - Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách hàng. 4P: - Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp. - Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ. - Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problem): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt
  • 35. 24 vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới với nhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành động này. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi nhanh chóng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng - Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng. - Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra. - Có thể tìm hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn. - So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung cấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục
  • 36. 25 mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ đó cho những người khác. Vậy, có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147). Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Kasper, 1997). Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000). Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quan hệ: chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả”. Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân. Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ đó. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Bạn chỉ biết về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà siêu thị cung cấp.
  • 37. 26 Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn : Spreng và Mackoy,1996 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng. Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô Khái niệm - Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với các loại xe sau một thời gian làm việc hoặc quãng đường quy định. Mục đích - Chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng để đảm bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn. - Chăm sóc các hệ thống, các cơ cấu để đảm bảo chúng làm việc an toàn và
  • 38. 27 không bị hư hỏng. - Giữ gìn hình thức bên ngoài. Phân loại bảo dưỡng ô tô: - Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô. - Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tại Khoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ. Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ có khác nhau. Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT ngày 09/04/2003). Bảo dưỡng hàng ngày - Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng ngày, cũng như trong thời gian vận hành. Nếu kiểm tra thấy tình trạng xe bình thường thì mới chạy xe. Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xác định rõ nguyên nhân. Ví dụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thống truyền lực quá ồn hoặc có tiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru, hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc... - Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được. - Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn. Bảo dưỡng định kỳ - Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xe chạy hoặc thời gian khai khác. Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị chuyên dùng.
  • 39. 28 - Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như dầu máy, lọc dầu, lọc gió điều hòa, lọc gió động cơ, má phanh, má ly hợp...Tuy nhiên, công việc chính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng. 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Khái niệm Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức hay một cá nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô. Chu kỳ bảo dưỡng 1. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai thác của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước. 2. Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau: - Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo. - Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô được quy định trong bảng. Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng) Chạy rà 1.000 2 Sau chạy rà 5.000 6 Sau sửa chữa lớn 40.000 48 Ôtô khách Chạy rà 1.000 - Sau chạy rà 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3
  • 40. 29 Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ moóc Chạy rà 1.000 - Sau chạy rà 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3 Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota - Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường, hải đảo...) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định. - Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu, ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ...), căn cứ vào đặc tính sử dụng và hướng dẫn của nhà chế tạo để xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông thường của ô tô nói chung. - Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảm khả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, để nâng cao tuổi thọ tổng thành, hệ thống của ôtô. - Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng. Phạm vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định. * Quy trình dịch vụ chung và tại Toyota Mỹ Đình nói riêng: Quy trình được chia làm 6 bước:
  • 41. 30 Bước 1. Nhắc bảo dưỡng và Đặt hẹn Bước 2. Chuẩn bị hẹn Bước 3. Tiếp khách Bước 4. Sản xuất
  • 42. 31 Bước 5. Giao xe Bước 6. Theo dõi sau sửa chữa Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota 2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô Doanh nghiệp. Đai lý có chất lượng dịch vụ tốt và làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi làm dịch vụ bảo dưỡng ô tô và biết được dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng, bảo dưỡng xe trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng
  • 43. 32 được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, như: - Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. - Tiếp tục mua thêm sản phẩm hay bảo dưỡng xe tại đại lý đó. -Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. - Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. - Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
  • 44. 33 - Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos Nguồn: Gronroos (1984) 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên quan điểm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo SERVQUAL - mô hình (Hình 2.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV.
  • 45. 34 Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman/Zeithaml…, 1985, tr 41-50 - KC 1: Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên CLDV của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về CLDV. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện. - KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
  • 46. 35 - KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng. - KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về dịch vụ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì CLDV được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này. Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin - Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn - Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời - Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng - Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
  • 47. 36 Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn. Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng. Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đã dựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là SERVPERF. 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã đi thẳng vào trọng tâm bản chất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL. Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF vẫn giữ 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL. Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục được nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích với nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế. Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trên nhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnh vực kinh tế cụ thể để phân tích hiệu quả trong công việc có thể sẽ làm hạn chế chức năng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựng những nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ cao hơn, mà có thể chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốc
  • 48. 37 gia và chính những nhân tố mới đó có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER Nguồn: Corin và Taylor (1992) => Đây cũng là mô hình phù hợp tác giả để xuất để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan, cộng với kết quả phỏng vấn nhóm do tác giả thực hiện (2 nhóm – 1 nhóm gồm 6 cán bộ quản lý của Toyota Mỹ Đình và 1 nhóm gồm 6 khách hàng tiêu biểu của Toyota Mỹ Đình), tác giả nhận thấy rằng khách hàng ngày nay khi đi bảo dưỡng xe thường quan tâm đến 5 yếu tố cơ bản sau: (1) Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm. Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số độc lập nhau và sau đây là mô hình nghiên cứu đề xuất:
  • 49. 38 Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình Nguồn:Tác giả đề xuất - Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao. - Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì SHL của họ đối với CLDV bảo dưỡng ô tô càng cao.
  • 50. 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 3.1 Quy trình nghiên cứu Luận văn thực hiện quy trình nghiên cứu theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hình thành thang đo thứ nhất và bảng hỏi điều tra sơ bộ, sau khi điều tra thí điểm một mẫu khoảng 20 khách hàng tác giả tiếp tục điều chỉnh thang đo cho phù hợp với các điều kiện và yêu cầu thực tế tại Trung tâm để hình thành thang đo thứ hai và thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh cho giai đoạn nghiên cứu chính thức sau này. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng tại trung tâm bảo dưỡng của công ty, sau đó thu thập lại và lưu giữ để làm cơ sở cho việc nghiên cứu định lượng bao gồm việc đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết để làm rõ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng Cách thức nghiên cứu: STT Giai đoạn nghiên cứu Phương pháp Kỹ Thuật 1 Sơ bộ Định tính Đưa ra bảng câu hỏi khảo sát điều tra sơ bộ 2 Chính thức Định lượng Đưa ra điều tra trực tiếp tại công ty Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu Nguồn: Tác giả đề xuất
  • 51. 40 * Quy trình nghiên cứu: Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng. Việc phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và sự hài lòng sẽ được thực hiện trên cơ sở đánh giá ý kiến cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở phản hồi của khách hàng, chúng ta sẽ phát hiện được các cảm nhận của khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và mức độ hài lòng. Từ đó, nếu sử dụng các phương pháp thống kê thích hợp, chúng ta sẽ phân tích được quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô và sự hài lòng từ sự cảm nhận của khách hàng. Để đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã chọn phương pháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi, trong đó các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được cụ thể hoá bằng các câu hỏi. Để đo lường cảm nhận của khách hàng, các tác giả đã sử