một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la 2319149

1. trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC
KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA
Hµ néi, n¨m 2013

2. trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC
KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA
Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp
Ngêi híng dÉn khoa häc:
PGS.TS TRÇN VIÖT L¢M
Hµ néi, n¨m 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả

3. Hoàng Nguyễn Vương Cường

4. LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để
tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp
Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng
như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi
hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo
Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc
dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai
sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng
nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Sơn La, tháng 11 năm 2013
Tác giả
Hoàng Nguyễn Vương Cường

5. MỤC LỤC
Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình
cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:...............................................................
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn
thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp
cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ
điều tra lấy ý kiến khách hàng............................................................................
Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực
trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai.........................................
Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa
chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công
nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La.....................................................
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng.........................................
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và
chăm sóc.............................................................................................................
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ
khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các
trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho
các đơn vị cơ sở.................................................................................................
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng......
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật...............................................
Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng..................

6. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH..................................................................4
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................................................................4
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG......8
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông....................8
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông.....................................................
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông...................
2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn
thông...................................................................................................................
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông...............................24
2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp.................................................................
2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng....................................................................
2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp..............................33
2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội...................
2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương
mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh......................................................................
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA
GIAI ĐOẠN 2008-2012............................................................................................................36
3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La.........................................................................................................37
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................
3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012....................................................................................................................
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn
2008-2012.............................................................................................................................................. 44
3.2.1 Các nhân tố bên trong...............................................................................
3.2.2 Các nhân tố bên ngoài...............................................................................
3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012....................................................................................................................................................... 48
3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn

7. La........................................................................................................................
3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn
La........................................................................................................................
3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực
hiện giai đoạn 2008-2012........................................................................................................................70
3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ............................
3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website
............................................................................................................................
3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên...........................
3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La...........................72
3.5.1 Các kết quả đạt được................................................................................
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân...............................................................
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA......................................................................................................74
4.1 Định hướng phát triển......................................................................................................................74
4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVN......................................
4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La........................................
4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Sơn La................................................................................................................
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La......77
4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng................................................
4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng............
4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................
4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật...................................................
4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng........................
4.3 Kiến nghị........................................................................................................................................... 96
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..........................................................................
4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông.............................................
4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam...............................................

8. KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................1

9. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BCVT Bưu chính viễn thông
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
DT Doanh thu
ĐTCĐ Điện thoại cố định
KTTKTC Kế toán thống kê tài chính
PTTH Phát thanh truyền hình
UBND Uỷ ban Nhân dân
VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin
VTSL Viễn thông Sơn La
VNPT VietNam Post and Telecommunication

10. DANH MỤC BẢNG
Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình
cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:...............................................................
Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện
đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt
quyết định chất lượng dịch vụ CSKH...................................................................................................ii
Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch vụ cung cấp là mục
tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng
hàng hoá, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát.............................ii
Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng
hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Thông tin về
sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh
bạch.....................................................................................................................................................ii
Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của hàng hoá dịch
vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng
hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao...........................................................................................ii
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn
thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp
cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ
điều tra lấy ý kiến khách hàng............................................................................
Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực
trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai.........................................
Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa
chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công
nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La.....................................................
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La gồm: Năng
lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân quỹ cho dịch vụ CSKH............................................iv
Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn
thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của
Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói
chung cho nhân dân địa phương.......................................................................................................iv
Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các
hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế
về Viễn thông......................................................................................................................................v

11. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin
tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ
trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La...............................v
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng.........................................
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và
chăm sóc.............................................................................................................
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ
khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các
trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho
các đơn vị cơ sở.................................................................................................
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng......
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật...............................................
Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng..................
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH..................................................................4
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................................................................4
- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày
08.13.2012.....................................................................................................................................4
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG......8
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông....................8
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông.....................................................
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông...................
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông...............................................................................9
2.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông....................................................14
2.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông.......................................15
2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn
thông...................................................................................................................
2.1.3.1.Giúp doanh nghiệp Viễn thông duy trì và phát triển khách hàng........................................16
2.1.3.2.Giúp doanh nghiệp Viễn thông đưa ra thị trường những dịch vụ mới................................20

12. 2.1.3.3.Giúp doanh nghiệp Viễn thông tăng doanh thu, thị phần và lợi nhuận doanh nghiệp........21
2.1.3.4 Giúp doanh nghiệp viễn thông giáo dục đội ngũ nhân viên, phát triển văn hoá doanh
nghiệp...............................................................................................................................................23
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông...............................24
2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp.................................................................
2.2.1.1 Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ..................................................................................25
2.2.1.2 Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp.........................................................................25
2.2.1.3 Thông tin...............................................................................................................................26
2.2.1.4 Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ.......................................................................................26
2.2.1.5 Chi phí của dịch vụ cung cấp.................................................................................................26
2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên..............................................................................................28
2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng....................................................................
2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp..............................33
2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội...................
2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương
mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh......................................................................
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA
GIAI ĐOẠN 2008-2012............................................................................................................36
3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La.........................................................................................................37
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................
3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012....................................................................................................................
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn
2008-2012.............................................................................................................................................. 44
3.2.1 Các nhân tố bên trong...............................................................................
3.2.1.1 Cơ sở hạ tầng........................................................................................................................44
3.2.1.3 Nhân tố con người................................................................................................................45
3.2.2 Các nhân tố bên ngoài...............................................................................
3.2.2.1 Môi trường pháp lý...............................................................................................................46
3.2.2.2 Đặc điểm khách hàng............................................................................................................46
3.2.2.3 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp.............................................................47
3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012....................................................................................................................................................... 48
3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn
La........................................................................................................................
3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn

13. La........................................................................................................................
3.3.2.1 Quản lý khách hàng..............................................................................................................50
3.3.2.2 Đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-
2012..................................................................................................................................................54
3.3.2.3 Đánh giá về thời gian bình quân cung cấp dịch vụ, xử lý sự cố............................................58
3.3.2.4 Đánh giá công tác hỗ trợ, giải đáp thông tin với khách hàng...............................................60
3.3.2.5 Đánh giá sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ........................................................................64
3.3.2.6 Đánh giá các chính sách kinh tế của sản phẩm, dịch vụ.......................................................64
3.3.2.7 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................................67
3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực
hiện giai đoạn 2008-2012........................................................................................................................70
3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ............................
3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website
............................................................................................................................
3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên...........................
3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La...........................72
3.5.1 Các kết quả đạt được................................................................................
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân...............................................................
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA......................................................................................................74
4.1 Định hướng phát triển......................................................................................................................74
4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVN......................................
4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La........................................
4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Sơn La................................................................................................................
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La......77
4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng................................................
4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng............
4.2.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng.............................................................................80
4.2.2.2 Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng............................................................................83
4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................
4.2.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng..................................................................................................................................................89
4.2.3.2 Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng................................................92
4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật...................................................

14. 4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng........................
4.3 Kiến nghị........................................................................................................................................... 96
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..........................................................................
4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông.............................................
4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam...............................................
KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................1

15. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu............Error: Reference
source not found
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu và chi phí............Error:
Reference source not found
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Viễn thông Sơn La.....Error: Reference source not
found

16. trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC
KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA
Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp
Hµ néi, n¨m 2013

17. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác
trên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel ..... tác động mạnh làm chia sẻ
thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng.
Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhau
của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129
Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ
Marketing Online Master tổ chức.
Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và
thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207
Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.
Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàng
tạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội xuất bản tháng 2/2009.
Philip Koler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003.
Một số luận văn thạc sĩ về vấn đề CSKH như: Hoàn thiện công tác CSKH tại
Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone); Một số biện pháp quản lý nhằm nâng
cao chất lượng công tác CSKH ở công ty điện thoại đường dài Viettel; …
Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuy
nhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụ
CSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La.
Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn
i

18. thông cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ
thông tin đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn
thông, các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh
nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.
Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá
trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng
và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ nghiên
cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng
dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệp
viễn thông gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới;
dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán.
Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung
cấp thông qua các chỉ tiêu chính:
Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu
qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt
động trong một chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng
dịch vụ CSKH.
Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch
vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn
nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát.
Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin
cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách
chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch.
Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính
linh hoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn
khi có mức độ linh hoạt cao.
ii

19. Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm
thiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng
chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa
mới là mức dịch vụ hợp lý.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho
doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là
người làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh
thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn
thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần
tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều
tra lấy ý kiến khách hàng.
Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế
nào, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và
Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh.
Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở
rộng các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chức
các chương trình CSKH khá bài bản ... Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải
đáp thắc mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếu
đồng bộ nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo.
Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt
động CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi
dành cho các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hàng
hoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho các
đơn vị sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứ
bảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máy
văn phòng đến sửa chữa, cài đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần. Tuy nhiên, khi
triển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” nếu công ty có thể bố trí thời gian
cho nhân viên kỹ thuật đến các đơn vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị
sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực
trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai.
Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức
iii

20. xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn
thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa
bàn toàn tỉnh Sơn La.
Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch
vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh.
Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua các
bảng 3.1 và 3.4 dưới đây :
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh thu KH 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870
Thực hiện 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422
Chi phí 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271
Lợi nhuận 7,425 6,128 4,609 -5,345 3,151
Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La.
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369
Tăng trưởng thuê bao % 129.34 117.72 100.78 101.71
Tổng số thuê bao tăng Thuê bao 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809
Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008
Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La.
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn
thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân
quỹ cho dịch vụ CSKH.
Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vị
cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng
được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát
triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương.
Nhân tố con người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và
CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ
năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo
iv

21. điều kiện để học tập nâng cao trình độ.
Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được
giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch.
Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 221870
Chi phí 94663 142342 139074 214723 221271
Trong đó: - Chi CSKH 1345 1620 1975 6103 4114
Tỷ trọng (%) 1.42 1.14 1.42 2.84 1.86
Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức
chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch
vụ CSKH.
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn
thông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnh
tranh.
Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng,
minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung
trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến
mãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng
nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng
rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng.
Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn
thông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn
thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một
số giải pháp như sau:
Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốn
đầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộc
thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có. Tăng
v

22. cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảo
chất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh.
Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La
cung cấp đơn vị đã lập website http://sonla.VNPT.vn/ nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc
mắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá
sản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng.
Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần
phục vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích
tính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát
triển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu
tính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ.
Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết
như sau:
Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất
lượng dịch vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước
kia như: tiến hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách
hàng theo các tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho
khách hàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho
khách hàng. Để thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La
cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Cụ thể:
Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chức
thiếu đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách về
CSKH và chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH.
Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thông tin
khách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động,
chương trình CSKH.
Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranh
trực tiếp trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàn
tỉnh còn thấp, không cạnh tranh được với đối thủ.
Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác CSKH còn kém do
lãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực hiện có của đơn vị để thực hiện tất cả các
chức năng, nhiệm vụ được giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần
vi

23. là chuyển từ các bộ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về các kỹ
năng, nghiệp vụ CSKH.
Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếu
tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của
các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, các
định hướng, kế hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và các
kiến nghị với cơ quan các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra.
Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển
của Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị,
quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày
18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày
07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam
giai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ
tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về
công nghệ thông tin và truyền thông”.
Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn
thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy
hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát
triển đến năm 2020. Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường
giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động,
đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao
di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40%.
Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập
trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ. Trong đó đặc biệt chú
trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế
so sánh so với các đối thủ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề
xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
vii

24. Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách
hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn
thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng
Lý do đề xuất: CSDLKH là một thành phần quan trọng của hệ thống thông
tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ
thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng
tiềm năng dễ dàng hơn. Phân nhóm khách hàng là cơ sở thực hiện các hoạt động
CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn
từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.
Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất về các
trường, độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH. CSDLKH
phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình
của Viễn thông Sơn La và được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng
và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng.
Phân loại khách hàng dựa trên phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo
điểm số dựa vào các tiêu chí tính điểm do đơn vị đề ra như: cước phí, thời hạn thanh
toán, đặc điểm khách hàng ...
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Lý do đề xuất: CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ
chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng
cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng.
Nội dung triển khai: Xây dựng chính sách đãi ngội hợp lý cho các nhân viên,
có các chính sách khuyến khích, tạo cơ hội phát triển và đào tạo cho nhân viên, nhất
là đội ngũ nhân viên CSKH.
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Lý do đề xuất: Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưa
đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm vi
phục vụ.
Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng
ngày càng hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡng
mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng
mạng lưới của đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây
dựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung
lượng sử dụng thấp, tăng cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao.
viii

25. Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức
còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng
tạo, linh hoạt, còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch
vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động hơn trong việc thực
hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
đơn vị. Xây dựng các chính sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợ
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thế thiết bị, cho
mượn thiết bị đầu cuối, bảo trì thiết bị của khách hàng ...
Ngoài ra, tác giả xin đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà
nước và Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức
và tái cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanh
chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD.
Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông
sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thông giai đoạn 2011-2015 và
tầm nhìn 2020 để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào quá trình
thực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đoàn nên có cơ chế, chính
sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực
thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH. Cần có sự
phân cấp cụ thể hơn trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh
việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông các tỉnh, thành. Sớm
ban hành kế hoạch vốn đầu tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khai
các dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới,
chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, Viễn thông Sơn La cần phát huy những mặt
đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong
luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH
đồng thời có tính khả thi cao.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những sai sót, em rất
mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
ix

26. trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC
KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA
Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp
Ngêi híng dÉn khoa häc:
PGS.TS TRÇN VIÖT L¢M
Hµ néi, n¨m 2013

27. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
* Tính cấp thiết về mặt lý luận
Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH là hoạt động then
chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt.
* Tính cấp thiết về mặt thực tiễn
Tại Viễn thông Sơn La, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam dịch vụ CSKH đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ
mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng,
chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh
của các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa bàn như: MobiFone,
VietNammobile, Viettel ..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng
rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần
giảm sút nghiêm trọng. Trước thực trạng trên, đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo
ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Sơn La, đòi
hỏi Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài
toán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên
nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng
để giữ khách hàng tại Viễn thông Sơn La.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH của
doanh nghiệp Viễn thông.
1

28. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La giai
đoạn 2008-2012 từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH của một
doanh nghiệp Viễn thông.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian nghiên cứu: Các dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La.
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu các hoạt động
CSKH của Viễn thông Sơn La giai đoạn từ 2008-2012 và định hướng trong thời
gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập số liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập trong các sách giáo khoa chuyên
ngành, sách chuyên khảo, hội thảo chuyên đề về dịch vụ CSKH; các báo cáo thống kê
hàng năm của Viễn thông Sơn La, của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam,
của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Sơn La.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập một số dữ liệu về kinh nghiệm CSKH của một
số doanh nghiệp khác trong và ngoài nước.
- Dữ liệu sơ cấp: Dự kiến sẽ thực hiện phỏng vấn sâu một số đối tượng trong
và ngoài Doanh nghiệp. Để hiểu rõ kết quả nghiên cứu và thực trạng công tác
CSKH tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La, tác giả
đã thiết kế các câu hỏi gợi ý phục vụ cho phỏng vấn sâu.
Đối tượng phỏng vấn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Doanh
nghiệp, một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp song hiện tại đã
chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác, một số khách hàng đang sử
dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác, cán bộ quản lý của Doanh nghiệp và một số
nhân viên trực tiếp phụ trách công tác CSKH tại Viễn thông Sơn La. Ngoài ra, luận
văn cũng dự kiến phỏng vấn một số doanh nghiệp thành công trong công tác CSKH.
2

29. * Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp: Phân tích - tổng hợp, phân tích - so sánh
và phân tích - dự báo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu
Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Sơn La giai đoạn 2008-2012
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Sơn La
3

30. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu
CSKH hiện nay là vấn đề trọng tâm của các doanh nghiệp, do đó các vấn đề về
CSKH đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu khác nhau của các tác giả
trong và ngoài nước. Liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều công trình nghiên cứu
và các hội thảo khoa học như:
- Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129
Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ
Marketing Online Master tổ chức.
Hội thảo tổ chức nhằm tổng hợp ý kiến trao đổi, đề xuất và chia sẻ kinh
nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc giải đáp
các câu hỏi chính:
Vì sao khách hàng chưa trung thành với bạn?
Bạn đã biết cách CSKH của mình chưa?
Khách hàng quên bạn hay chính bạn đã quên khách hàng?
Những chuyên gia CSKH đã làm thế nào?
- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực
tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng,
Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.
Hội thảo tổ chức nhằm tổng hợp các lý thuyết về Quản trị quan hệ khách hàng
và thực tiễn ứng dụng lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Ứng
dụng công nghệ thông tin vào phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và thực tiễn
ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một số doanh nghiệp lĩnh vực
ngân hàng, bảo hiểm…
- Một số công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ CSKH như:
Little Red Book of Sales Answers, Little Red Book of Selling … của tác giả
Jeffrey Gitomer, ông được đánh giá là một trong những tác giả có ảnh hưởng lớn
nhất trên thế giới về nghệ thuật bán hàng và dịch vụ CSKH. Ông đã tổ chức hơn
150 chương trình đào tạo về bán hàng và chủ trì các cuộc gặp mặt khách hàng hằng
4

31. năm cho các tập đoàn lớn như IBM, AT&T, Coca-Cola, Hilton Hotels, Inc.
Manazine, Siemens, và Cintas. Ông chính là chủ bút của mục Sales Moves được
đăng trên 85 tạp chí kinh doanh khác nhau ở Mỹ và ở Châu Âu và được 4.5 triệu
độc giả đọc hàng tuần. Trong đó có nhiều cuốn đã được dịch sang tiếng Việt.
Jeffrey Gitomer, Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động Hà Nội
xuất bản năm 2008, Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng của Jeffrey Gitomer được
chương trình Dale Carnegie Sales Advantage Program đánh giá là “một trong mười
cuốn sách mà tất cả những người bán hàng cần phải đọc”. Cuốn sách đã giúp hàng
chục nghìn người bán hàng trên toàn thế giới khám phá và phát triển khả năng tiềm
ẩn của bản thân và có được những đơn đặt hàng tuyệt vời. Gitomer cung cấp cho
các chuyên gia bán hàng những câu trả lời tốt nhất cho những câu hỏi hóc búa nhất
như làm thế nào để:
- Bán hàng ở bất kỳ môi trường kinh doanh
- Có những cuộc hẹn với khách hàng khó tính nhất
- Trở thành chuyên gia bán hàng hàng đầu
- Mở rộng hơn danh sách khách hàng sẵn sàng mua các sản phẩm
- Sử dụng những câu hỏi đúng đắn để có được nhiều đơn hàng trong thời gian
ngắn nhất.
Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàng
tạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội xuất bản tháng 2/2009, trong cuốn
sách này, tác giả đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi:
Bạn đang bước lên nấc thang thành công?
Bạn đang hướng về con đường nào?
Bí quyết thành công là luôn tận tâm vì công việc.
Nếu khách hàng thích, tin tưởng và đặt lòng tin nơi bạn...họ có thể sẽ mua
hàng cho bạn.
Brian Tracy, Những đòn tâm lý trong bán hàng , NXB Lao động Xã hội , xuất
bản tháng 8/2012. Những đòn tâm lý trong bán hàng chính là nghệ thuật bán hàng
mà Brian Tracy, một doanh nhân thành đạt, đúc rút từ chính câu chuyện khởi
nghiệp của cuộc đời ông. Những đòn tâm lý trong bán hàng đưa ra lời khuyên:
Hãy tự đặt mình vào vị trí của người mua, bạn sẽ bán được hàng.
5

32. Nếu bây giờ bạn không, hoặc không dự định kinh doanh, bạn cũng hãy tin
rằng kiến thức kinh doanh bằng tâm lý mang đến cho bạn không hề vô ích.
Trong bán hàng, bạn chỉ cần giỏi hơn và khác biệt chút đỉnh trong mỗi công
đoạn để tích lũy và dần tạo nên một khác biệt lớn về thu nhập.
Nếu bạn là người bán hàng mà lại sợ bị từ chối, bạn đã chọn sai cách kiếm sống.
Khách hàng không quan tâm sản phẩm của bạn là gì. Họ chỉ quan tâm sản
phẩm hay dịch vụ của bạn có ích gì cho họ.
Bí quyết của thành công trong kinh doanh dành cho bạn là hãy bắt đầu sớm
hơn một chút, làm việc chăm chỉ hơn một chút và ở lại lâu hơn một chút.
Philip Koler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003; Trong tác phẩm này,
Philip Koler đã chỉ ra rằng: Những công ty giành chiến thắng ngày nay là những
công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục
tiêu của mình. Những công ty đó đã xem Marketing là một triết lý của toàn công ty
chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt. Họ cạnh tranh ác liệt với địch thủ, hợp
tác chặt chẽ và khôn ngoan với các đối tác chiến lược trong chuỗi xích cung ứng và
phân phối của mình. Những người làm Marketing của công ty tham gia vào những
quyết định quản lý từ trước khi sản phẩm được thiết kế và tiếp tục công việc ngay
cả sau khi bán sản phẩm. Thay đổi bản chất trong tư duy Marketing là chuyển từ
quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo ra khách hàng. Những khách
hàng tốt là một tài sản mà khi được quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty
một nguồn thu nhập lớn và lâu bền. Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty
nào dự tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới và
những cách nâng cao mức sống.
Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, 2010; đã đề cập đến các vấn đề về khách hàng và những biện pháp phù
hợp để thực hiện các hoạt động bán hàng, Marketing …
Nguyễn Văn Dung ( chủ biên), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông
vận tải, 2008; đã đề ra cách quản lý quan hệ khách hàng, và một số ứng xử trong
dịch vụ CSKH chung nhất.
Một số luận văn thạc sĩ về vấn đề chăm sóc, quản lý khách hàng trong lĩnh vực
Viễn thông như: Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Thông tin di động VMS
6

33. (MobiFone); Một số biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng công tác CSKH ở
công ty điện thoại đường dài Viettel; …
1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn
Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuy
nhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụ
CSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La.
Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Sơn La” là một nghiên cứu mới không trùng lặp với
các nghiên cứu trước đây, tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn thông cụ
thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ thông tin
đó là Viễn thông Sơn La. Tác giả hy vọng sẽ kế thừa được những luận điểm của các
công trình nghiên cứu trên, đồng thời mang lại một cái nhìn toàn diện, cụ thể nhằm
đánh giá được chất lượng dịch vụ CSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La, đưa ra
được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của dịch vụ
CSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La. Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết
và phân tích thực trạng các giải pháp CSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La, luận
văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
7

34. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG
2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp Viễn thông
2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh nghiệp
được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ
viễn thông.
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng
mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.
Theo Luật viễn thông, ngoài các quyền và nghĩa vụ đối với doanh nghiệp được
quy định tại Luật doanh nghiệp thì các doanh nghiệp viễn thông còn có các quyền
và nghĩa vụ sau:
a, Xây dựng, lắp đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫn
trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để cung cấp dịch vụ viễn
thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông;
b, Thuê đường truyền dẫn để kết nối hệ thống thiết bị viễn thông, các cơ sở,
điểm phục vụ công cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng của
doanh nghiệp viễn thông khác;
c, Thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệp
viễn thông khác để bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông;
d, Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông;
e, Được phân bổ tài nguyên viễn thông theo quy hoạch tài nguyên viễn thông
và quy định quản lý tài nguyên viễn thông;
f, Thực hiện nhiệm vụ viễn thông công ích do Nhà nước giao và đóng góp tài
chính vào Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam ;
g, Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc
8

35. công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ
viễn thông;
h, Chịu sự kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện các
quy định về bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin;
i, Báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành về
viễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp
thời của nội dung và số liệu báo cáo.
Đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng ngoài các quyền và
nghĩa vụ đã nêu ở trên còn có các quyền, nghĩa vụ sau đây:
a, Được sử dụng không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển để xây
dựng cơ sở hạ tầng viễn thông theo đúng quy hoạch, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;
b, Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê cơ sở hạ tầng viễn thông;
c, Tham gia thực hiện cung cấp dịch vụ viễn thông công ích.
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông
* Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler (4, trang 522) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (9, trang 1)cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
9

36. - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác
định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm
thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không
thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến
lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với
hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không
gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là
nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể
thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
10

37. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch
vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
- Phần vật chất thuần tuý.
- Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
- Cấp 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
- Cấp 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
- Cấp 3: Hàng hoá hỗn hợp.
- Cấp 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
- Cấp 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ
cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
* Dịch vụ viễn thông:
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
11

38. mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
12

39. phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản
xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị
viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín
hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông
tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích
của khách hàng.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
13

40. ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
2.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và
được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ CSKH. Do đó, dịch vụ CSKH tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ
mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với
khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo,
tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và
thu tiền.
Dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với
dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và dịch vụ, thiết bị viễn thông.
Dịch vụ CSKH của các doanh nghiệp viễn thông thực hiện các quá trình
chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các
biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Dịch vụ CSKH của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình
tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn
thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao
gồm các chương trình CSKH trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành
hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ CSKH viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại
14

41. của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ
nghịch với chất lượng dịch vụ CSKH được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.
Vì vậy, dịch vụ CSKH ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ CSKH có tác dụng
rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ
mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm
thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ CSKH chưa
đáp ứng yêu cầu.
Tóm lại, dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông là quá trình sáng tạo và
cung cấp những giá trị gia tăng trong quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông tới
khách hàng nhằm tối đa hoá lợi ích của khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch
vụ viễn thông của khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông
- Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới: Do đặc
điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ CSKH
của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử
dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay
khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng
giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng.
- Dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc: Do dịch vụ viễn thông có
yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ CSKH cũng phải cao
thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau
bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin. Hình
thức phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao
dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng
dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. Khách hàng cũng có
thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
15

42. - Dịch vụ thanh toán: Việc thanh toán cước phí viễn thông có thể chuyển tiền
bằng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán trực tiếp bằng tiền (tại nhà hoặc tại
nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông), thanh toán qua tài
khoản ngân hàng từ điện thoại di động, thanh toán cước di động trả sau bằng thẻ
nạp (EZPAY).
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một
vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ,
phối hợp với các doanh nghiệp chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được
như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo…
- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên
tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách
hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để
duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
- Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn
thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy, dịch vụ CSKH
phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự
cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường
hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.
- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều
kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc
trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại,
các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến
điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt
cho khách hàng được.
2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn
thông
2.1.3.1.Giúp doanh nghiệp Viễn thông duy trì và phát triển khách hàng
16