Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang, cho các bạn tham khảo

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNHNGÂN HÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNGCỦA
KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG
SINH VIÊN THỰC HIỆN
LÂM NHƢ NGUYỆN
MSSV: 13D340201065
LỚP: ĐH TCNH 8
Cần Thơ, 2017

2. TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNHNGÂN HÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN
Ths. TẤT DUYÊN THƢ LÂM NHƢ NGUYỆN
MSSV: 13D340201065
LỚP: ĐH TCNH 8
Cần Thơ, 2017

3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ i SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
LỜI CẢM ƠN
Cuộc sống hàng ngày của mỗi ngƣời đều thực hiện rất nhiều công việc dù
việc lớn hay việc nhỏ, việc quan trọng hay kém quan trọng nếu chúng ta nhận
đƣợc sự giúp đỡ từ ngƣời khác đa phần đều hoàn thành đƣợc một cách hoàn hảo
và nhanh chóng. Trong thời gian học tập suốt 4 năm ở giảng đƣờng Đại học và
03 tháng thực tập tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi
nhánh Kiên Giang, em đã nhận đƣợc nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía quý thầy
cô, gia đình, bạn bè và các anh chị trong ngân hàng. Bản thân em cũng đã tích
lũy đƣợc nhiều kỹ năng, kinh nghiệm quý báo để kết hợp lý thuyết và thực tiễn
trong khóa luận tốt nghiệp này. Vì thế em xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc
đến:
Quý thầy cô trƣờng Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm về ngành Tài chính – Ngân hàng và kỹ năng thực tế quý báo cho bản
thân em trong thời gian học tập và cả sau này.
Cô Tất Duyên Thƣ đã tận tình hƣớng dẫn, giải đáp những thắc mắc, khó
khăn để em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi
nhánh Kiên Giang đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt anh
chị tại quầy giao dịch đã tận tình giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông
tin liên quan cũng nhƣ chỉ dẫn những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập
để em có thể vận dụng và hoàn thành tốt đề tài của mình.
Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trƣờng Đại học Tây Đô cùng các
anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín
chi nhánh Kiên Giang luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày..... tháng..... năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lâm Nhƣ Nguyện

4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ ii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kì
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày..... tháng..... năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lâm Nhƣ Nguyện

5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ iii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Có thể nói kinh doanh thẻ tín dụng là một lĩnh vực hấp dẫn và hầu hết các
Ngân hàng đều tham gia, chính vì thế hoạt động cạnh tranh ngày càng diễn ra gay
gắt. Để bắt đầu kinh doanh đƣợc mỗi Ngân hàng đều phải đầu tƣ vào công nghệ
máy móc do đó trình độ công nghệ không có nhiều điểm khác biệt. Thêm vào đó
hiện nay hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam là Banknetvn và Smartlink đã đƣợc
sáp nhập ngƣời sử dụng thẻ có thể thanh toán tại bất cứ đơn vị thanh toán nào.
Do đó cạnh tranh về dịch vụ thẻ lại càng thêm sôi động hơn vì chỉ Ngân hàng nào
có dịch vụ tốt nhất thì mới giữ chân và lôi kéo thêm khách hàng. Với đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phầnSài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang” nghiên cứu sẽ
chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng, những ảnh
hƣởng tác động đến sự phát triển thẻ tín dụng, hiệu quả từ việc kinh doanh thẻ
mang lại cho Ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm thẻ tín dụng của Sacombank Kiên Giang. Từ đó cho thấy đƣợc tầm quan
trọng của phát triển thẻ tín dụng và đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm
thẻ tín dụng của Ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đƣợc nâng
lên.
Với đề tài này ngoài thực hiện phân tích số liệu thứ cấp bằng hai phƣơng
pháp tuyệt đối và tƣơng đối. Còn thực hiện thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng
qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Thực hiện xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
16.0 qua hai phƣơng pháp kiểm định tham số và phi tham số để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng.
Qua quá trình nghiên cứu đã đánh giá đƣợc: kinh doanh thẻ tín dụng mang
lại nguồn lợi đáng kể cho Ngân hàng, xác định đƣợc nguyên nhân, những tồn tại
trong hoạt động này. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín
dụng của SacombankKiên Giang là khá khả quan nhƣng Ngân hàng vẫn cần nâng
cao chất lƣợng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.
Sacombank Kiên Giang đã kinh doanh thẻ tín dụng khá thành công đƣợc
chứng minh bằngthực hiện nghiên cứu bằng số liệu sơ cấp đã giúp tìm ra nhóm
nhân tố có mức độ ảnh hƣởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đƣa ra
các giải pháp cụ thể mang tính thực tiễn và các kiến nghị có liên quan đối với các
đơn vị cấp trên giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, làm cho sản phẩm
này ngày càng hữu dụng thu hút thêm nhiều đối tƣợng tham gia vào hệ thống
thanh toán không dùng tiền mặt. Góp phần làm tăng nhanh tốc độ luân chuyển
tiền tệ, hiệu quả kinh tế cũng đƣợc tăng lên. Từng bƣớc đƣa nƣớc ta trở thành
quốc gia có nền tài chính hiện đại, ngƣời dân đƣợc sử dụng công cụ thanh toán
tiện ích, chất lƣợng cuộc sống đƣợc nâng lên.

6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ iv SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………….…………………………………………………………………………
………..……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Kiên Giang, ngày..... tháng..... năm 2017
Xác nhận của Ban lãnh đạo
(ký tên và đóng dấu)

7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ v SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
………….………………………………………………………………………….
………..……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………..
.………………………………………………………………………………….
Cần Thơ, ngày..... tháng..... năm 2017
Giáo viên hƣớng dẫn
Ths. Tất Duyên Thƣ

8. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ vi SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
MỤC LỤC
Chƣơng 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ..........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu khóa luận...........................................................................4
1.5. Cấu trúc của khóa luận .....................................................................................4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI...........................................................5
2.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại..........................................5
2.1.1 Ngân hàng thƣơng mại ................................................................................5
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại ........................................................5
2.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ...........................................................5
2.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán........................................................5
2.1.2.3 Chức năng “tạo tiền” ..........................................................................5
2.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM...............................................................5
2.2 Tổng quan về thẻ tín dụng ..................................................................................6
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm................................................................................6
2.2.2 Phân loại thẻ ...............................................................................................7
2.2.3 Vai trò và lợi ích của sản phẩm thẻ .............................................................8
2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng.............9
2.2.5 Quy trình phát hành thẻ tín dụng của Ngân hàng Sacombank....................11
2.2.6 Một số rủi ro của thẻ tín dụng .....................................................................12
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................13
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................13
2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng...........................................................................................................................14
2.4 Mô hình nghiên cứu............................................................................................20
2.5 Lƣợc khảo tài liệu ...............................................................................................26

9. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ vii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG...........................................................................................................29
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng......................................................................29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín.............................................................................................................................29
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Kiên
Giang.........................................................................................................................31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Sacombank Kiên Giang.........33
3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang...............................................33
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban ..........................................34
3.1.4 Giới thiệu các loại hình sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của
SacomBank hiện nay ................................................................................................38
3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 ..................................40
3.1.6 Thuận lợi và khó khăn................................................................................42
3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên
Giang.........................................................................................................................43
3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên Giang...............43
3.2.1.1 Đặc điểm chung..................................................................................43
3.2.1.2 Đặc điểm riêng của từng loại thẻ..............................................................45
3.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NH .....51
3.2.2.1 Nhân tố khách quan ............................................................................51
3.2.2.2 Nhân tố chủ quan................................................................................52
3.2.3 Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên Giang ...............55
3.2.3.1 Hoạt động phát hành theo loại thẻ......................................................55
3.2.3.2 Hiệu quả duy trì sử dụng thẻ tín dụng ...............................................59
3.3 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng
tại SacomBank Kiên Giang ......................................................................................60
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ....................................................................................60

10. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ viii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
3.3.1.1. Giới tính.............................................................................................60
3.3.1.2. Tuổi....................................................................................................60
3.3.1.3. Nghề nghiệp.......................................................................................61
3.3.1.4. Trình độ .............................................................................................62
3.3.1.5. Thu nhập bình quân ...........................................................................63
3.3.1.6. Lý do biết đến sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank............................64
3.3.1.7. Sản phẩm thẻ tín dụng đang đƣợc sử dụng........................................65
3.3.1.8 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng ...........................................................66
3.3.1.9 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng66
3.3.1.10Tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng67
3.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng...68
3.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng....................68
3.3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha.....................................................................68
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................70
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................74
Chƣơng IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG............................................................................................78
4.1 Giải pháp về sự tin cậy .......................................................................................78
4.2 Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình ....................................................................78
4.3 Nâng cao năng lực, chất lƣợng phục vụ của nhân viên ......................................79
Chƣơng 5 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.....................................................................81
5.1 Kết luận...............................................................................................................81
5.2 Kiến nghị.............................................................................................................82
5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc......................................................................82
5.2.2 Đối với Hội sở NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín........................................82

11. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ ix SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Kiên Giang qua 3 năm
(2014-2016)
Bảng 3.2 Các loại thẻ tín dụng của Sacombank
Bảng 3.3 Quy mô mạng lƣới hoạt động của một số ngân hàng tại Kiên Giang
Bảng 3.4 Chênh lệch nguồn vốn của một số chi nhánh ngân hàng tại Kiên Giang
Bảng 3.5 Danh sách máy ATM của Sacobank tại Kiên Giang
Bảng 3.6 Tình hình nhân sự của Sacombank Kiên Giang
Bảng 3.7 Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank Kiên Giang giai đoạn 2014-
2016 theo loại thẻ phát hành
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)
Bảng 3.9 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi)
Bảng 3.10 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp)
Bảng 3.11 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ)
Bảng 3.12 Thống kê mẫu khảo sát (Thu nhập)
Bảng 3.13 Thống kê mẫu khảo sát (Kênh thông tin)
Bảng 3.14 Thống kê mẫu khảo sát (Sản phẩm)
Bảng 3.15 Thống kê mẫu khảo sát (Mục đích)
Bảng 3.16 Thống kê mẫu khảo sát (Thời gian)
Bảng 3.17 Thống kê mẫu khảo sát (Tiêu chí)
Bảng 3.18 Đánh giá sự hài lòng chung
Bảng 3.19 Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố
Bảng 3.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Bảng 3.21 Phân tích tƣơng quan
Bảng 3.22 Kết quả hồi quy

12. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ x SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Hiệu quả duy trì sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Kiên Giang
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.3 Mô hình giá trị nhận thức
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự

13. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ xi SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
TMCP : Thƣơng mại cổ phần
NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc
NHPH : Ngân hàng phát hành
PIN : Personal Idetify Number (Mã số cá nhân)
POS : Point of Sale (Thiết bị chấp nhận thanh toán)
Sacombank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng
Tín
Sacombank Kiên Giang : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng
Tín chi nhánh Kiên Giang
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế
VND : Đồng Việt Nam
DV : Dịch vụ
BĐS : Bất động sản

14. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 1 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Chƣơng 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hƣớng phổ biến trên
thế giới. Sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng linh hoạt trong chi tiêu, đơn giản
hóa việc theo dõi chi tiêu và thanh toán, tính an toàn và bảo mật cao, hƣởng
nhiều ƣu đãi từ các chƣơng trình khuyến mại, mua hàng qua Internet, điện thoại,
thƣ tín và ƣu đãi, giảm giá khi dùng thẻ tín dụng thanh toán tại các đối tác liên
kết. Trong những năm gần đây, ngƣời dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ
tín dụng ngày càng nhiều, so với việc lúc nào cũng phải đem chiếc ví đựng tiền
mặt dày cộm thì thẻ tín dụng nhỏ, gọn hơn và vô cùng tiện lợi.
Thêm vào đó các quy định của Chính phủ và định hƣớng đến năm 2020,
Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 về ban hành thể lệ thanh
toán không dùng tiền mặt,…nhằm khuyến khích để việc kinh doanh thẻ của ngân
hàng đƣợc thời cơ nở rộ. Ngoài ra, còn tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của
nền kinh tế, tạo điền kiện thuận lợi trong công tác quản lý tiền tệ.
Các Ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang không ngừng nỗ lực đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trƣờng tài chính của hầu hết
ngân hàng gần nhƣ tƣơng đồng nhau về chất lƣợng, tiện ích và giá cả. Và tất
nhiên ngân hàng nào có chất lƣợng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng
hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vƣợt trội khả năng mong đợi của khách hàng một
cách thƣờng xuyên nhất và nhất quán nhất thì sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
Nhƣ Michael LeBoeuf đã từ phát biểu:” Khách hàng là tài sản quý giá nhất của
một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại”.
Cùng với sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng - thẻ tín dụng cũng
ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.
Vì thế các ngân hàng luôn hƣớng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự
hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ tín dụng.
Với tƣ cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt trong
lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) cũng tập
trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lƣợc là nâng cao chất lƣợng hƣớng
đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống thẻ đa dạng, phong phú
với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề nói trên, tôi đã chọn đề tài
với tên gọi “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân

15. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 2 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Kiên Giang” để làm khóa luận tốt
nghiệp cuối khóa.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài: đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng tại Sacombank Kiên Giang. Từ đó đƣa ra giải pháp giúp tăng hiệu quả
dịch vụ thẻ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Mục tiêu cụ thể:
+ Phân tích hoạt động kinh doanh và tình trạng kinh doanh thẻ của Sacombank
Kiên Giang.
+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Kiên Giang.
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập số liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp: chọn mẫu thuận tiện. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách
hàng có sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank.
Số quan sát (cỡ mẫu): dựa vào lí thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính
ảnh hƣởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: mức ý nghĩa, độ mạnh của phép
kiểm định và số lƣợng biến độc lập. Ta có công thức ƣớc lƣợng cỡ mẫu thích hợp
cho tổng thể nhƣ sau:
Theo Nguyễn Đình Thọ, 2011, (trang 499 – 500), cách xác định kích thƣớc
mẫu thích hợp đƣợc xác định theo phƣơng pháp hồi quy đa biến của Tabacknich
và Fidell (1991):
N > 50 + 8*P
Với N là kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết, P là số biến độc lập trong mô hình
(Tabachnick và Fidell,1996). Lƣu ý, P là số lƣợng nhân tố độc lập, chứ không
phải là số câu hỏi độc lập. Bài nghiên cứu có 6 nhóm nhân tố độc lập nên số quan
sát tối thiểu của yêu cầu này là N= 50 + 8*6 =98 quan sát.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến.
Theo đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ
mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;

16. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 3 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Roger, 2006). n=5*m , lƣu ý m là số lƣợng câu hỏi trong bài. Bài nghiên cứu có
24 biến quan sát, nên số mẫu tối thiểu phải là n = 5*24 = 120 mẫu.
Với công thức trên ta có số lƣợng mẫu thích hợp tối thiểu là 120 quan sát. Nhƣ
vậy, ta chọn 125 mẫu là phù hợp và thỏa mãn yêu cầu đề tài.
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài chính của ngân hàng, các đề tài
nghiên cứu khoa học, báo cáo khoa học, tạp chí, các khóa luận tốt nghiệp và các
website có liên quan.
Phƣơng pháp phân tích số liệu:
- Đối với mục tiêu 1:
So sánh tuyệt đối là kết quả phép trừ giữa số của kỳ phân tích và kỳ gốc của
các chỉ tiêu kinh tế.
Công thức: ∆y = y1 – y0
Trong đó: ∆y: phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế
y1: chỉ tiêu năm sau
y0: chỉ tiêu năm trƣớc sau
So sánh tƣơng đối là kết quả của phép chia giữa phần chênh lệch tăng/giảm so
với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế
Công thức: ∆y
Trong đó: ∆y: phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế
y1: chỉ tiêu năm sau
y0: chỉ tiêu năm trƣớc sau
- Đối với mục tiêu 2:
Sử dụng phƣơng pháp kiểm định tham số (mối tƣơng quan dữ liệu, thống kê
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…), kiểm định phi tham số (kiểm định hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA).
Ngoài ra, sử dụng thêm thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy tuyến tính
đa biến để phân tích số liệu.
- Đối với mục tiêu 3:
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
Ngân hàng.

17. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 4 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
1.4. Phạm vi nghiên cứu khóa luận
Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên
Giang.
Về đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
Sacombank Kiên Giang.
Về thời gian: Số liệu thu thập từ tháng 02/2017 đến 05/2017. Số liệu thứ cấp
khác thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016.
1.5. Cấu trúc của khóa luận
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận của đề tài
Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Chƣơng 5: Kết luận và Kiến nghị

18. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 5 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Ngân hàng thƣơng mại
NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa
dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung
ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Theo khoản 4, Điều 4, Luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt
Nam định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của luật là nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng này ngân hàng đóng vai trò cầu nối giữa ngƣời dƣ
thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với việc huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội hình thành qũy cho vay và cấp tín dụng cho nền kinh tế.
2.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán dựa trên yêu cầu từ phía KH trên cơ sở chức
năng trung gian tín dụng trƣớc đó vì KH đã có khoản tiền gửi hoặc hạn mức
thanh toán do ngân hàng cấp.
2.1.2.3 Chức năng “tạo tiền”
NHTM có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của KH tại NHTM.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, NHTM sử dụng để cho vay
bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại NHTM một
phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn.
Quá trình này tiếp diễn trong hệ thống NH và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền
tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu.
2.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
Hoạt động kinh doanh của NH cũng giống nhƣ một doanh nghiệp thƣơng mại,
mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Nếu doanh nghiệp thƣơng mại kinh

19. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 6 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
doanh loại hàng hóa thông thƣờng thì NHTM kinh doanh một loại hàng hóa đặc
biệt đó là tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ sau:
Nghiệp vụ nhận tiền gửi: là một hoạt động cơ bản của NHTM. NH nhận tiền
gửi của KH dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm và các
hình thức khác. NH phải hoàn trả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi KH có nhu cầu
sử dụng đến rút tiền tại NH.
Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng: nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện
nghiệp vụ ngân quỹ sẽ đƣợc sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ
đặc trƣng nhất của NHTM. Nó tạo ra hình thức tín dụng NH và NH sẽ phân phối
có trọng điểm nguồn vốn hình thành trong nghiệp vụ huy động. Đối với NH đây
là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ
yếu.
Nghiệp vụ thanh toán: thanh toán qua NH là quan hệ thanh toán đƣợc thực
hiện và tiến hành bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân,
tổ chức này sang tài khoản của cá nhân, tổ chức khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa
các đơn vị tham gia thanh toán thông qua hệ thống NH. Ngân hàng là ngƣời cung
ứng dịch vụ thanh toán. Nếu việc thanh toán diễn ra trong phạm vi một quốc gia
thì đƣợc gọi là thanh toán trong nƣớc, nếu việc thanh toán diễn ra vƣợt ra khỏi
biên giới của một quốc gia thì đƣợc gọi là thanh toán quốc tế...
Các hoạt động dịch vụ khác: nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ ủy thác, mua
bán hộ, nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối…
2.2 Tổng quan về thẻ tín dụng
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Khái niệm: Thẻ tín dụng là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Khách
hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại trụ ATM hoặc POS tại ngân hàng phát hành thẻ
tín dụng, trong phạm vi hạn mức tín dụng đƣợc kí kết giữa ngân hàng phát hành
và chủ thẻ.
Ngân hàng sẽ ứng trƣớc tiền cho ĐVCNT và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho
ngân hàng khoản giao dịch đã sử dụng. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả
dần" số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số
dƣ trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản
thanh toán tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.

20. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 7 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Đặc điểm:
- Theo chuẩn ISO 7810 thẻ tín dụng đƣợc làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp,
lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thƣớc tiêu chuẩn
quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm.
- Mặt trƣớc của thẻ gồm: Biểu tƣợng. Mỗi loại thẻ có một biểu tƣợng riêng
Số thẻ, tên của chủ thẻ đƣợc in nổi.
- Mặt sau của thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin đã đƣợc mã hoá theo
một chuẩn thống nhất nhƣ: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
2.2.2 Phân loại thẻ
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ
tín dụng rất đa dạng. Việc nhìn nhận nó từ nhiều góc độ nhƣ ngƣời phát hành,
công nghệ sản xuất hay theo phƣơng thức hoàn trả có thể phân loại thẻ nhƣ sau:
* Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này đƣợc sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm nay.
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ tín dụng, thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử
có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm
với dung lƣợng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
* Theo hạn mức tín dụng
- Thẻ cao cấp: loại thẻ phát hành dành riêng cho khách hàng cao cấp bậc nhất,
khách hàng doanh nghiệp giúp cho thuận tiện trong việc thanh toán.
- Thẻ vàng: là loại thẻ đƣợc phát cho những đối tƣợng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ
thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhƣng chung nhất vẫn là thẻ
có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thƣờng.
- Thẻ chuẩn: đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đƣợc nhiều
ngƣời trên thế giới sử dụng. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo NHPH quy định.
* Theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền
mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ

21. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 8 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ
chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung
gian thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Nó đƣợc hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ
Master Card, Visa,..hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
2.2.3 Vai trò và lợi ích của sản phẩm thẻ
* Vai trò
- Đối với nền kinh tế: thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lƣợng lớn
tiền mặt trong lƣu thông đồng thời giảm bớt nhiều chi phí liên quan nhƣ giấy tờ,
in ấn. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao
giúp Nhà nƣớc quản lý nền kinh tế về cả vi mô lẫn vĩ mô. Tính năng hiện đại và
tiện ích giúp nƣớc ta có thể nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế thế giới.
- Đối với xã hội: là công cụ hữu hiệu thực hiện biện pháp “kích cầu” của nền
kinh tế. Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại trong nƣớc, nâng cao chất
lƣợng đời sống xã hội. Góp phần thu hút khách du lịch nƣớc ngoài. Nâng cao hệ
số an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.
* Lợi ích của thẻ
-Đối với chủ thẻ: sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tiết kiệm tối đa
về mặt thời gian và chi phí. Đối với thẻ tín dụng chủ thẻ có thể tiêu dùng trƣớc
khi thanh toán. Tính linh hoạt trong quá trình sử dụng là một yếu tố quan trọng
giúp sản phẩm thẻ ngày càng nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ
sẽ giúp bán đƣợc nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng,
tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi
bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi
đến giao dịch, thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền
bán hàng đƣợc chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận
tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán.
- Đối với ngân hàng: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa
dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút đƣợc những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do NH cung cấp, vừa giữ đƣợc những KH cũ.
Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tín dụng ngân hàng có
thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động

22. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 9 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
thu phí và lãi do thẻ tín dụng mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng
của ngân hàng đƣợc nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.
2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng.
Có nhiều nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động và điều kiện phát triển của
sản phẩm thẻ tín dụng. Nhƣng nhìn chung có thể chia các nhân tố này thành hai
nhóm:
 Nhóm nhân tố khách quan:
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong xã hội nếu
ngƣời dân có trình độ dân trí cao sẽ dễ dàng tiếp cận với các tiến bộ khoa học, kỹ
thuật. Tiêu dùng qua thẻ sẽ dễ dàng thâm nhập vào đời sống hàng ngày. Cũng
nhƣ trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của
thẻ. Việc sử dụng tiền mặt để thanh toán khá phổ biến ở nƣớc ta hiện nay, vẫn
đang là một thách thức đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói riêng và quản lý tiền tệ
của Nhà nƣớc nói chung.
Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hƣởng rất nhiều từ
các tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Các quốc
gia phát triển có nền công nghệ tiên tiến sẽ đảm bảo nhanh chóng và an toàn cho
việc sử dụng thẻ tín dụng. Chính vì thế, đầu tƣ nâng cấp và cập nhật nhanh chóng
những công nghệ hiện đại là vô cùng cần thiết để có thể nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và hệ thống bảo mật của ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc thu hẹp hay mở
rộng thị phần kinh doanh thẻ của một ngân hàng. Nếu ở thị trƣờng độc quyền
ngân hàng quyết định giá phí cao và thị trƣờng khó sôi động. Ở thị trƣờng cạnh
tranh nhiều ngân hàng tham gia, việc cạnh tranh diễn ra gay gắt góp phần đa
dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí và nâng cao chất lƣợng kinh doanh thẻ.
 Nhóm nhân tố chủ quan:
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực,
năng động có nhiều kinh nghiệm là nền tảng để ngân hàng phát triển hoạt động
dịch vụ thẻ. Nếu ngân hàng có chính sách phát triển nguồn nhân lực hợp lý sẽ có
cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tƣơng lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán
thẻ: điều này liên quan với tiềm lực tài chính của ngân hàng có thể đầu tƣ vào hệ
thống máy móc công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán. Khi ngân hàng đƣa ra
dịch vụ thẻ thì phải đảm bảo cung cấp một hệ thống hiện đại và an toàn cho KH.

23. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 10 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Không những thế việc tận dụng có hiệu quả công suất làm việc của máy móc,
thiết bị sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí thu hút thêm ngƣời sử dụng.
Định hướng phát triển của ngân hàng: nếu ngân hàng chú trọng định hƣớng
phát triển dịch vụ thẻ phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lƣợc
marketing phù hợp. Tham gia khảo sát lựa chọn khách hàng mục tiêu, có giải
pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm để ngân hàng có thể mở rộng và phát triển
việc kinh doanh thẻ một cách ổn định và bền vững.

24. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 11 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
2.2.5 Quy trình phát hành thẻ tín dụng của Ngân hàng Sacombank
Bƣớc
Trách nhiệm Quy trình
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
- CV.KH/CV.TV
- NV.KD
- CV.KH/CV.TV
- P.QLHĐT
- CV.KH
- NV.HT, NV.TĐ
- CV.KH
- NV.TĐ
- P.QLTD
- Cấp có thẩm quyền
- P.KSRR
- Cấp có thẩm quyền
- CV.KH
- P.QLHĐT-TTT
- CV.KH/NV.TĐ
- NV.THN
- CV.QLTD
- NV.HT
Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sacombank Kiên Giang)
Nhập liệu Portal
Thẩm định hồ sơ
Vƣợt phán quyết
Thiếu
Tiếp thị khách hàng
Tái thẩm định
Phê duyệt
Triển khai phán quyết
Phản hồi kết quả và phát hành thẻ
Đánh giá lại khách hàng và theo dõi
thu hồi nợ
Lƣu hồ sơ
Thuộc phán quyết

25. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 12 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
2.2.6 Một số rủi ro của thẻ tín dụng
* Đối với ngân hàng
- Rủi ro trong khâu phát hành
+ Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application)
NH có thể phát hành thẻ cho KH với những thông tin giả mạo do không thẩm
định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ phát hành thẻ. Tuy tỷ lệ phát
sinh rủi ro này là rất thấp bởi vì trong thực tế khác với nhiều loại hình kinh doanh
khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao.
+ Thẻ giả (Counterfeit Card): thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm
giả căn cứ vào các thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất
cắp thất lạc. Những năm gần đây tại Việt Nam xuất hiện nhiều tội phạm sử dụng
công nghệ cao ngƣời nƣớc ngoài lấy cắp thông tin khách hàng, chế tạo thẻ giả và
rút tiền gây thiệt hại hàng tỷ đồng. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó
quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH.
+ Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPHT gửi (Never Received Issue):rủi
ro này phát sinh khi NHPHT gửi thẻ cho chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng thẻ
bị đánh cắp, thất lạc. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì. Nếu
không có biện pháp quản lý đảm bảo NHPHT phải chịu mọi rủi ro đối với mọi
giao dịch đƣợc thực hiện trong trƣờng hợp này.
+ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over): rủi ro này phát sinh
tại thời điểm NH gia hạn phát hành thẻ. NHPHT nhận đƣợc thông báo về thay
đổi địa chỉ của chủ thẻ và đƣợc yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm
tra tính xác thực của thông báo nên NHPHT đã gửi thẻ đến địa chỉ yêu cầu nhƣng
thực ra đây không phải yêu cầu của chủ thẻ. Tài khoản của chủ thẻ bị ngƣời khác
lợi dụng điều này chỉ đƣợc phát hiện khi ngân hàng nhận đƣợc sự liên hệ của chủ
thẻ hoặc khi NH yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ.
- Rủi ro trong khâu thanh toán
Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại
của NH và các TCTQT gần đây đều xảy ra trong khâu thanh toán.
+ Thẻ mất cắp thất lạc (Lost – Stolen Card): chủ thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc
thẻ và đƣợc ngƣời khác sử dụng trƣớc khi chủ thẻ kịp thông báo với NHPH. Các
tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hóa lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả
mạo. Trƣờng hợp này dẫn đến rủi ro cho cả chủ thẻ và NHPHT.
+ Tạo băng từ giả (Skimming): đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng
công nghệ kỹ thuật cao. Trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ
thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, các tổ chức tội phạm làm giả thẻ sử dụng

26. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 13 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
các phần mềm riêng rẽ để mã hóa và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó thực
hiện các giao dịch giả mạo. Loại giả mạo này đang có xu hƣớng gia tăng ở các
nƣớc có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.
Ngoài các rủi ro chính trên, còn có một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện
nếu NH thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lý hệ thống xử lý dữ
liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều lợi
nhuận nhƣng cũng chứa đựng nhiều rủi ro đặc biệt là thẻ tín dụng. Do đó, để
nâng cao chất lƣợng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hóa thu nhập,
NH cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro.
* Đối với khách hàng
Một số rủi ro mà khách hàng thƣờng gặp nhƣ sau:
+ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng.
+ Thẻ mất cắp, thất lạc: đặc biệt đối với thẻ tín dụng vì không cần nhập PIN
khi thanh toán hóa đơn, mặt sau thẻ chứa thông tin quan trọng có thể sử dụng
giao dịch trên mạng Internet nếu có đăng ký dịch vụ này.
+ Rút tiền nhƣng máy ATM không đƣa hay đƣa không đủ tiền nhƣ biên lai
giao dịch; máy đƣa tiền nhƣng khách hàng quên lấy.
+ Bị ngƣời khác ép rút tiền.
+ Bị máy ATM giữ thẻ tín dụng.
Có nhiều rủi ro có thể xảy ra đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, khách
hàng cần bình tĩnh có cách xử lý đúng đắn, liên hệ với NH để đƣợc hỗ trợ, giảm
rủi ro, tránh thiệt hại cho bản thân. KH cũng cần liên tục lƣu ý những cảnh báo
của NH nhƣ không nhấp vào những đƣờng dẫn lạ, thƣờng xuyên đổi mật khẩu để
trách rủi ro bị rò thông tin.
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về mặt tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Theo các tác giả Tse và Wilton (1998), sự
hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
sự chấp nhận sau khi dùng nó. Điều này đƣợc hình thành dựa trên sự hiểu biết
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình
mua và sử dụng hàng hóa. Việc khách hàng đƣa ra những nhận định đánh giá dựa

27. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 14 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
trên sự so sánh giữa lợi ích kỳ vọng và lợi ích thực sản phẩm mang lại mà theo
nhƣ Kotler (2001) thì đó chính là trạng thái cảm giác của sự hài lòng.
Có ba mức độ để thể hiện những đánh giá này:
+ Thất vọng: khi lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng.
+ Hài lòng: khi lợi ích thực tế đáp ứng đƣợc kỳ vọng của KH.
+ Rất hài lòng: khi lợi ích thực tế mang lại vƣợt quá kỳ vọng của KH.
Mức độ rất hài lòng đó là mong muốn của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào khi
phục vụ khách hàng. Nhƣ vậy KH mới ƣu tiên sử dụng sản phẩm và có sự gắn bó
lâu dài với đơn vị cung cấp. Ngành ngân hàng không ngoại lệ khách hàng là
“thƣợng đế” và làm họ hài lòng là mục tiêu cao nhất. Tuy nhiên không phải ngân
hàng nào cũng thực hiện đƣợc đều này bởi có rất nhiều yếu tố chi phối không chỉ
ở năng lực tài chính, chất lƣợng nguồn nhân sự mà còn chịu tác động bởi các yếu
tố khách quan từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, môi trƣờng kinh tế… Chính
vì thế việc nghiên cứu nguyên nhân ảnh hƣởng và mức độ hài lòng ở hiện tại một
cách trực tiếp sẽ mang lại nhiều hiệu quả. Là tài liệu cơ bản để xây dựng chiến
lƣợc kinh doanh, là cơ sở để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài.
2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng
Tại một số nƣớc trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng chung cho hầu hết các doanh
nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chƣa phát triển mô hình này,
trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nƣớc và thực tế của lĩnh
vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lƣờng các biến số
đƣợc xem xét trong mô hình nhƣ sau:

28. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 15 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
-
-
Hình 2.1. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và
sự liên tƣởng của KH đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu. Biến số này đƣợc
thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng
hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và
có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ
đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thƣơng hiệu.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết
định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các NH cần phải định vị và xây dựng hình ảnh
của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận
tốt nhất đối với KH.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lƣợng mà KH mong
đợi nhận đƣợc, các thông số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số
của hình ảnh và chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này
không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng đƣợc thể hiện trong
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Tỉ suất
(Price)
Chất lƣợng cảm
nhận về – sản
phẩm (Perceved
quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

29. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 16 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao
thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhƣng mong đợi càng cao thì
khả năng ngân hàng thỏa mãn KH đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lƣợng cảm
nhận: chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của KH đối với sản phẩm và chất lƣợng; cảm nhận dịch vụ (vô
hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán,
điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai đƣợc tạo
thành bởi những thuộc tính quan trọng đƣợc kết tinh trong chính sản phẩm – dịch
vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc xem xét trong trƣờng hợp này
là điều kiện cấp thẻ, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi làm xong thủ tục cấp
thẻ đến khi đƣợc cấp thẻ, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tƣ vấn,
không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi cấp thẻ và các điều kiện ràng
buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch
vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lƣợng sản phẩm so với giá
phải trả hoặc phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng
sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa
tổng giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là những chi phí về thời
gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang
lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ
ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Tỉ suất vay (Price): đây là biến số mới đƣợc đề nghị xem xét trong mô
hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính Việt Nam và
những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn đƣợc khách hàng so
sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng đƣợc xem nhƣ là yếu
tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối
quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lƣợng cảm nhận với giá trị cảm nhận
của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang
tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc đo
lƣờng bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngƣời khác về sản
phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng . Ngƣợc lại với sự trung thành là sự than phiền

30. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 17 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn
của họ. Sự trung thành của khách hàng đƣợc xem nhƣ một tài sản của doanh
nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với KH.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không? Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất
lƣợngdịchvụlàmứcphùhợpcủasảnphẩmdịchvụthỏamãncácyêucầuđềrahoặc điều
này tƣơng tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman et al., (1988, 1991). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch
KC 5
KC 1
KC 3
KC2
Thông tin đến
khách hàng
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Kỳ vọng dịch vụ
Dịch vụ tiếp nhận
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất
lƣợng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp về
kỳ vọng của khách hàng
KC4
Khách
hàng
Thị
trƣờng

31. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 18 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
vụ. (Parasuaman et al., 1988).
Năm1985,Parasuramanet al. đãxâydựngmôhìnhchấtlƣợngdịch vụ dựa trên
phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin đến khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1991, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính
chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (phƣơng tiện hữu hình, độ
tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông).
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997)
Giá trị đƣợc định nghĩa nhƣ một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận
đƣợc và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa
những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác
động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lƣợng
sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua
là gì? Sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng
hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình: Mô hình 1:
Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lƣợng sản phẩm và giá cả, nhận thức về
chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật đều có ảnh hƣởng trực tiếp tới nhận
thức về giá trị. Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lƣợng chức năng không
những có ảnh hƣởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh
hƣởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hƣởng tới nhận thức về chất
lƣợng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hƣởng trực tiếp
tới nhận thức về giá trị. Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong

32. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 19 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi (Hình 2.3) đƣợc xây dựng dựa trên mô
hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lƣợng kỹ thuật cũng có ảnh hƣởng trực tiếp
tới giá trị cảm nhận đƣợc từ mô hình 1.
Hình 2.3 Mô hình giá trị nhận thứ của Sweeney và cộng sự (1997)
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng
sự
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman et
al. (1988) thƣờng đƣợc sử dụng phổ biến. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu từ mô
hình SERVQUAL chuẩn thƣờng gặp nhiều tranh cải (Cronin và Taylor, 1994).
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự
(2015)
Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng kỹ thuật
Chất lƣợng sản phẩm
Giá cả
Giá trị
Có thiện chí
Sẵn sàng
+
+
+
+
+
+
-
-
Chất lƣợng dịch vụ
 Phƣơng tiện hữu
hình
 Sự tin cậy
 Sự đáp ứng
 Sự đảm bảo
 Sự đồng cảm
Sự hài lòng của
khách hàng
Các yếu tố kiểm soát
 Giới tính
 Trình độ học vấn
 Tuổi
 Thu nhập

33. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 20 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Theo quan điểm của tác giả, có 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự đồng cảm. Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ
thuộc vào yếu tố chất lƣợng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hƣởng của cảm nhận
khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt
của cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ
học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng đƣợc đƣa vào mô hình.
2.4 Mô hình nghiên cứu
* Mô hình hồi quy đa biến
Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lƣợng của Parasuraman et al.
(1985) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lƣợc khảo. Căn cứ
vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất vẫn kế
thừa các mô hình của các nghiên cứu trƣớc đó và có điều chỉnh các thang đo phù
hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu. Để có căn cứ chọn biến cho mô hình
nghiên cứu thì phải xác định từng biến. Theo đó, các yếu tố đƣợc đề xuất trong
mô hình nghiên cứu tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Phan Đình Khôi
và cộng sự đề xuất năm 2015 là phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Tác giả đã
loại bỏ bớt 2 biến sự đáp ứng và biến sự đảm bảo, đồng thời sẽ bổ sung thêm
biến giá cả và biến chất lƣợng từ mô hình của Sweeney và cộng sự (1997) vào
mô hình nghiên cứu để phù hợp với đề tài.
Tác giả đề xuất các biến sử dụng trong mô hình hàm hồi quy tuyến tính đa
biến nhƣ sau:
SHL = β0+ β1(STC) + β2(CL) + β3(SDC) + β4(PTHH) + β5( GDV)
Trong đó:
SHL: Sự hài lòng (Loyalty) là biến phụ thuộc bao gồm 06 biến gồm sự tin cậy,
hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và gía
dịch vụ. Các biến STC, CL, SDC, PTHH, GDV là các biến độc lập (biến giải
thích).
βn: Hệ số tự do (hệ số chặn) n=(1,5).

34. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 21 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Các nhân tố ảnh hƣởng trong mô hình hồi quy đa biến
Biến Loại biến Diễn giải
STC (Reliability) Biến độc lập Sự tin cậy
CL (Quality) Biến độc lập Chất lƣợng
SDC (Empathy) Biến độc lập Sự đồng cảm
PTHH (Tangible) Biến độc lập Phƣơng tiện hữu hình
GDV (Price) Biến độc lập Giá dịch vụ
SHL (Loyalty) Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của
khách hàng
STC: Sự tin cậy (Reliability). Khách hàng thƣờng quan tâm đến sự tin cậy là
khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời
hứa với khách hàng.
CL: Chất lƣợng (Quality) là khả năng tập hợp các đặc tính để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng, cũng nhƣ nhân viên tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho
khách hàng. Thông qua việc giải đáp thắc mắc, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng; các thủ tục đăng ký dễ dàng, nhanh chóng và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp. Nhiều nghiên cứu trƣớc cho rằng hiệu quả phục vụ
của nhân viên dành cho khách hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Nhƣ Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và
Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên cứu khảo sát tại siêu thị. Và
theo Trần Hồng Hải (2014) khảo sát tại ngân hàng.
SDC: Sự đồng cảm (Empathy) chính là sự quan tâm chăm sóc ân cần dành cho
khách hàng. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng
tăng.
PTHH: Phƣơng tiện hữu hình (Tangible) khách hàng thƣờng quan tâm đến
tính hữu hình dịch vụ với các tiêu chí sau: tính hiện hữu, ứng dụng, tiện tính sử
dụng…
GDV: Giá dịch vụ (Price) chính là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra sử

35. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 22 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
dụng dịch vụ. Vì vậy, KH luôn mong muốn đồng tiền họ bỏ ra là không uổng
phí, và phải đƣợc sử dụng hết các tiện ích của dịch vụ, sản phẩm đó.
Đề tài đƣợc nghiên cứu thực tế tình hình thị trƣờng ngân hàng năm 2017 để có
thể lựa chọn các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể,
mô hình nghiên cứu gồm 05 nhóm biến và 24 biến quan sát:
 Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
1. Sacombank là một thƣơng hiệu đáng tin cậy.
2. Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ đã cam kết với khách hàng.
3. Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt.
4. Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết
vấn đề.
 Chất lượng: tạo sự tín nhiệm cho khách hàng được cảm nhận thông qua các thủ
tục đăng kí rõ ràng, dễ hiểu, nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và cách phục vụ tạo cho
khách hàng sự tin tưởng.
5. Đa dạng sản phẩm về thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích.
6. Đăng ký dễ dàng, thủ tục và hồ sơ cấp thẻ đơn giản.
7. Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rƣờm rà, phức
tạp; Rút tiền, thanh toán linh hoạt.
8. Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn thanh toán;
Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
9. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tƣ vấn tốt cho
khách hàng.
10. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn; hành vi tạo sự yên tâm tin tƣởng
tuyệt đối cho khách hàng.
 Sự đồng cảm: thể hiện qua thái độ chủ động phục vụ khách hàng, mang lại lợi ích
cho khách hàng.
11. Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7.
12. Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng.
13. Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp

36. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 23 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
đỡ khách hàng khi cần.
 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
14. Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố
trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
15. Mạng lƣới giao dịch rộng khắp; Thời gian giao dịch thuận tiện.
16. Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc
uống…) phục vụ khách hàng tốt.
17. Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của Sacombank đƣợc thiết kế
đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
18. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
 Giá dịch vụ: là những điều kiện để hợp tác và giữ chân khách hàng.
19. Mua sắm tiết kiệm với chƣơng trình trả góp lãi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy
điểm khi mua sắm.
20. Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thanh thoán trực tiếp đến thẻ visa (Visa
Direct).
21. Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử
dụng.
22. Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết.
23. Dịch vụ chuyển tiền – nhận bằng di động qua kênh eBanking.
24. Lãi phạt khi quá hạn để khuyến khích KH trả nợ sớm hơn.
* Thang đo Likert
Sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman với thang
đo từ 1 đến 5, Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hƣởng
(biến phụ thuộc) đều đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát, các biến quan sát
này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 và đƣợc phân chia thành các mức độ
nhƣ sau:
1- Rất không hài lòng
2- Không hài lòng
3- Bình thƣờng
4- Hài lòng

37. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 24 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
5- Rất hài lòng
* Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các
biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau
hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát
nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp
loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái
niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ
tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0,7 đến 0,8
là sử dụng đƣợc; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm
nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005).
– Các biến quan sát có tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) đƣợc xem là biến
rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt
yêu cầu (lớn hơn 0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí:
– Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trƣớc đây đã sử dụng tiêu chí này).
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,7 lên đến gần 1 là thang đo
lƣờng tốt nhất (các khái niệm trong nghiên cứu này là tƣơng đối mới đối với đối
tƣợng nghiên cứu khi tham gia trả lời).

38. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 25 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
*Phƣơng pháp phân tích nhân tốc khám phá (EFA-Exploratory Factor
Analysis)
Là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích trong
việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có quan hệ qua
lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ
đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết
mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào.
Kiểm định Barlett (Barlett’s test sphericity) là một đại lƣợng thống kê dùng để
xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể:
H0: các biến không có mối quan hệ tƣơng quan với nhau
H1: các biến có mối quan hệ tƣơng quan với nhau
Khi kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig<0,05 thì khi đó các biến quan sát có
mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Do đó nếu kiểm định thấy không có ý
nghĩa thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho biến đang xét.
- Ma trận tƣơng quan (Correlation matrix): cho biết hệ số tƣơng quan giữa
tất cả các cặp biến trong phân tích.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là những hệ số tƣơng quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Theo Hair et al. (1998): nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >
0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì
nên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì
Factor loading phải > 0,75
- Ma trận nhân tố (Factor matrix): chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các
biến đối với các nhân tố đƣợc rút ra.
- Nhân tố (Factor scores): là các điểm số nhân tố tổng hợp đƣợc ƣớc lƣợng
cho từng quan sát trên các nhân tố đƣợc rút ra. Bản thân phân tích nhân tố là một
phƣơng pháp độc lập trong phân tích có thể sử dụng một mình. Tuy nhiên nếu
mục tiêu của phân tích nhân tố là biến đổi một tập hợp biến gốc thành một tập
hợp các biến tổng hợp (nhân tố) có số lƣợng ít hơn, để sử dụng trong các phƣơng
pháp phân tích đa biến tiếp theo, thì ta tính toán ra các nhân tố cho từng trƣờng
hợp quan sát một.
- Hệ số phù hợp KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling
adequacy): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị
số của KMO giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu nhỏ hơn 0,5 thì không phù hợp với các dữ liệu.

39. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 26 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
* Phân tích tƣơng quan Pearson
Thƣờng đƣợc thực hiện trƣớc khi phân tích hồi quy. Mục đích chạy tƣơng
quan Pearson nhằm kiểm tra mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ
thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trƣớc nhất phải tƣơng quan.
Nếu giữa 2 biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý
vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig
tƣơng quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tƣơng quan Pearson lớn
hơn 0.3.
Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau.
Vấn đề của hiện tƣợng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những
thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hƣởng của từng biến một đến
biến phụ thuộc. Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và
làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hƣớng
kém ý nghĩa.
* Phân tích hồi quy
Đây là bƣớc cuối cùng trong chuỗi phân tích dữ liệu. Bƣớc này là bƣớc quan
trọng trong việc xác định hệ số hồi quy của từng nhân tố độc lập đối với nhân tố
phụ thuộc. Bài nghiên cứu có giá trị hay không cũng là do kết quả hồi quy. Mô tả
hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ
của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Tiêu chuẩn sự chấp
nhận của mô hình tƣơng quan hồi quy là:
Kiểm định F phải có Sig α< 0.05. Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị
Tolerance > 0,0001. Đại lƣợng chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến với hệ số
phóng đại phƣơng sai VIP (Variance Inflation Factor) <10.
2.5 Lƣợc khảo tài liệu
Trong quá trình phân tích, đề tài có tìm hiểu những tài liệu của các nhà nghiên
cứu và đề tài tốt nghiệp của khóa trƣớc, làm cơ sở để lựa chọn phƣơng pháp
nghiên cứu thích hợp và hiệu quả. Cụ thể, qua các tài liệu sau:
Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer
service: The voice of a busy market”, Đại học Massey. Nghiên cứu nhận thức của
4500 ngƣời sử dụng dịch vụ tƣ vấn bất động sản tại các thành phố Auckland,
Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato,
Bay of Plenty, Gisborne. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tƣ vấn bất độn sản là: nhân

40. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 27 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trƣờng, khả năng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng, và sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị , Lê
Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank – Chi nhánh Cần
Thơ”cho thấy các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc
sếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phƣơng
tiện hữu hình”. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ thẻ trên địa bàn TP Cần Thơ, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank
Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank trong
tƣơng lai.
Trong một nghiên cứu khác tại TP.HCM của Đỗ Tiến Hòa (2007) về “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng HSBC Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” thông qua các số liệu thống kê
mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ANOVA
cùng với việc xem xét chính sách phát triển của Ngân hàng và các mối tƣơng
quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Đã đƣa ra các giải
pháp nhƣ sau: Ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh
chóng; có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh và cung cấp các
dịch vụ đa dạng, cần thiết.
Trong “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP chi nhánh Vĩnh Long” của Trần
Hồng Hải (2014) cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu sự ảnh hƣởng
bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: giá cả, mạng lƣới, sự đồng
cảm, sự tin cậy có sự ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Hơn
nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi, thu
nhập không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại
Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Long.
Đề tài ”Phát trỉn sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Sóc Trăng” do Văn Thị Mộng Tuyền (2010), Luận văn tốt nghiệp
trƣờng Đại học Cần Thơ thực hiện. Trong đề tài này tác giả đã lập ra bảng câu
hỏi và phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng. Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê

41. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 28 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
mô tả và phân tích số liệu sơ cấp thu thập đƣợc, tổng hợp các tiêu chí để đánh giá
mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ, về những thuận lợi và khó khăn
trong quá trình sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Dựa vào kết quả phân tich, áp
dụng phƣơng pháp ma trận SWOT để xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM.
Qua quá trình tham khảo và tổng hợp các kết quả đạt đƣợc từ các đề tài nghiên
cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vào đề
tài nghiên cứu của bản thân. Từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hƣớng sử
dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA
để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử
dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi
nhánh Kiên Giang. Ngoài 4 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL là:
giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy, tác giả đề xuất thêm 2
thành phần về Phƣơng tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ để bài phân tích đƣợc kết
quả khách quan hơn.

42. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
GVHD: Tất Duyên Thƣ 29 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện
Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thƣơng Tín.
- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN.
- Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT
STOCK BANK.
- Tên viết tắt: SACOMBANK.
- Tên giao dịch trên sàn chứng khoán: STB.
- Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
- Website:www.sacombank.com.vn
- Logo:
- Vốn điều lệ: 18.852 tỷ đồng.
- Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM.
- Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt
Nam.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập ngày 21/12/1991 trên
cơ sở hợp nhất 4 TCTD tại Thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển kinh
tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia với số
vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Trải qua hơn 24 năm xây dựng và phát triển, đến nay Sacombank phát triển
lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lƣới hoạt động rộng
khắp cả nƣớc và mở rộng sang các nƣớc Đông Dƣơng. Tính đến thời điểm
10/04/2017, đã đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng và Sacombank thuộc Top
5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và