Luận Văn Thạc Sĩ Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Lâm Đồng đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TỐNG THỊ THÙY VÂN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - 2022

2. 
TỐNG THỊ THÙY VÂN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số 8340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Hồ Viết Tiến
TP. Hồ Chí Minh – 2022

3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

6. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nêu
trong luận văn là trung thực. Trong thời gian thực hiện luận văn, tôi có tham
khảo một số tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như đã liệt kê trong phần tài
liệu tham khảo. Nếu có bất kỳ sự sai sót nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.
Tác giả luận văn

7. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực học tập, nghiên cứu em đã nhận
được sự quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu của quý khách hàng, các anh chị
trong ngân hàng nơi em công tác. Trong đó phải kể đến sự hướng dẫn chu đáo của
thầy Hồ Viết Tiến trong việc định hướng, sửa chữa để em có thể hoàn thành bài
luận văn này.
Một lần nữa em xin gởi lời cám ơn đến thầy, các anh chị và quý khách hàng rất
nhiều.

8. iii
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
ATM Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
BH Bảo hiểm
BHTG Bảo hiểm tiền gửi
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
DELPHI Phỏng vấn chuyên gia
ĐH Đại học
HCM Hồ Chí Minh
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PIN Personal Identification Number
Mã số định danh cá nhân
POS Point of Sale
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PGD Phòng giao dịch
QĐ Quyết định

9. iv
SMS Short Message Services
Tin nhắn
TMCP Thương mại cổ phần
TP Thành phố
TT Thông tư
USD United States Dollar
Đô la Mỹ
Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam
VND Việt Nam Đồng
STC Sự tin cậy
ĐỨ Đáp ứng
ĐC Đồng cảm
PTHH Phương tiện hữu hình

10. v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking.................. 32
Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking......................................... 33
Bảng 5.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking........................... 53
Bảng 5.2 Bảng thống kê về độ tuổi................................................................................... 54
Bảng 5.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp........................................................................... 55
Bảng 5.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo............................................................. 57
Bảng 5.2: Kiểm định KMO và Bartlett'st.......................................................................... 61
Bảng 5.3: Tổng biến động được giải thích........................................................................ 62
Bảng 5.3: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63
Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.............. 63
Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66
Bảng 5.6: Tóm tắt mô hình ............................................................................................... 68
Bảng 5.4: Kết quả ANOVA .............................................................................................. 69
Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng................................................................................. 70

11. vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5
Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng................................................ 11
Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40
Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41
Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014)......................... 47
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 49
Hình 5.1: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử
dụng................................................................................................................................... 56
Hình 5.2: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư................................................................. 71

12. vii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH.......................................................................................xii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................xiii
TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................ xv
ABSTRACT..................................................................................................xvi
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..................................................................................... 1
CHƯƠNG 1...................................................................................................... 4
TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG .............................................. 4
1.1 Tổng quan về VCB.................................................................................... 4
1.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng................................................................. 4
1.2.1 Sự hình thành và phát triển .................................................................. 4
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ
phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng...................................................... 5
1.3 Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai
đoạn 2015-2019................................................................................................ 9
1.3.1 Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB
Lâm Đồng...................................................................................................... 9
1.3.2 Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay............................ 10
1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng .13
1.3.3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking ................................................................................................... 13
1.2.3.2.Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking
tại VCB Lâm Đồng ................................................................................. 16
CHƯƠNG 2.................................................................................................... 19
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ................. 19
MOBILE BANKING .................................................................................... 19
2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử............................................... 19
2.1.1. Khái niệm...................................................................................... 19
2.1.2. Phân loại........................................................................................ 19

13. viii
2.1.3. Tính năng sản phẩm ...................................................................... 19
2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking ................................................ 22
2.2.1. Khái niệm...................................................................................... 22
2.2.2 Lợi ích ............................................................................................ 23
2.2.3 Đối tượng khách hàng .................................................................... 23
2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking......... 25
2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp................... 25
2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
Mobile Banking....................................................................................... 26
2.3 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking....................................... 27
2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số
NHTM Việt Nam .................................................................................... 27
2.3.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ..................................... 29
2.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 29
2.3.2.2 Chỉ tiêu về định tính.................................................................... 33
2.4. Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng
dịch vụ qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên
thế giới ............................................................................................................ 35
2.4.1. Mô hình của Gronroos chất lượng về kỹ thuật kết hợp với chất lượng
về chức năng................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg........... 35
2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
thương mại..................................................................................................... 42
2.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartred ................................... 42
2.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank.......................................... 43
2.6. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh
Lâm Đồng....................................................................................................... 45
CHƯƠNG 3.................................................................................................... 47
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 47
3.1 Phương pháp thu thập số liệu. ............................................................... 47
3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu................................................. 49
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 49
CHƯƠNG 4.................................................................................................... 51

14. ix
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 51
4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 51
4.2 Tại VCB Lâm Đồng ................................................................................ 53
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................ 53
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .............................. 56
4.2.3. Phân tích về nhân tố khám phá EFA................................................. 60
4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 65
4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử trên điện thoại di động tại VCB Lâm Đồng................................... 71
4.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Lâm Đồng ................................... 74
4.4.1. Ưu điểm................................................................................................ 75
4.4.2. Hạn chế................................................................................................. 76
4.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế....................................................... 77
CHƯƠNG 5.................................................................................................... 80
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................... 80
5.1. Giải pháp................................................................................................. 80
5 1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-
2020............................................................................................................. 80
5 1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Moblie Banking trong giai đoạn 2015-
2020 của VCB Lâm Đồng........................................................................... 81
5.2 Kiến nghị.................................................................................................. 82
5.2.1 Nhóm kiến nghị về sản phẩm............................................................. 82
5.2.2 Nhóm kiến nghị về xúc tiến bán hàng................................................ 87
5.2.2.1 Phát triển khách hàng.................................................................. 87
5.2.2.2 Phát triển chất lượng về dịch vụ.................................................. 88
5.2.2.3 Kiến nghị về Marketing sản phẩm .............................................. 88
PHỤ LỤC....................................................................................................... 96

15. x

16. xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking.................. 32
Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking......................................... 33
Bảng 4.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking........................... 53
Bảng 4.2 Bảng thống kê về độ tuổi................................................................................... 54
Bảng 4.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp........................................................................... 55
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo............................................................. 57
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett'st.......................................................................... 61
Bảng 4.6: Tổng biến động được giải thích........................................................................ 62
Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63
Bảng 4.8: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.............. 63
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66
Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình ............................................................................................. 68
Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ............................................................................................ 69
Bảng 4.12: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng................................................................................. 70

17. xii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5
Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng................................................ 11
Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40
Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41
Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014)......................... 47
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 49
Hình 4.6: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử
dụng................................................................................................................................... 56
Hình 4.7: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư................................................................. 71

18. xiii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
BH Bảo hiểm
BHTG Bảo hiểm tiền gửi
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
DELPHI Phỏng vấn chuyên gia
ĐH Đại học
HCM Hồ Chí Minh
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PIN Personal Identification Number
Mã số định danh cá nhân
POS Point of Sale
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PGD Phòng giao dịch
QĐ Quyết định
SMS Short Message Services
Tin nhắn
TMCP Thương mại cổ phần
TP Thành phố
TT Thông tư

19. xiv
USD United States Dollar
Đô la Mỹ
Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam
VND Việt Nam Đồng

20. xv
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Theo Đề án Phát triển các phương tiện thanh toán tiên tiến hạn chế dùng tiền mặt
tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 và mục tiêu tới cuối năm 2020, tỷ lệ người dân
sử dụng tiền mặt trên tổng các loại phương tiện dùng thanh toán ở mức thấp hơn
10%, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng tối thiểu đạt
70%. Trên cơ sở lý thuyết cho đến thực tiễn và được tác giả trình bày chi tiết qua
06 chương cho chúng ta một cái nhìn toàn diện hơn về việc ứng dụng tích hợp
những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trên diện thoại di động thông minh với
những tiện ích mang lại là rất lớn. Với phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng từ đó tác giả rút ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng. Trên cở sở đó tác giả
đã có những kiến nghị và giải pháp để ngày càng phát huy hơn nữa những tiện ích
của dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng và cho chính ngân hàng nhằm phục
vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và theo kịp sự tiến bộ của công nghệ 4.0,
5.0... đang phát triển không ngừng hiện nay.
Luận văn mong muốn góp một phần nhỏ bé trong việc tìm hiểu và phát huy việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng trên một dịch vụ cụ thể đó là dịch
vụ MobileBanking.
Từ khóa: Mobile Banking, Vietcombank, phương tiện thanh toán

21. xvi
The dissertation desires to make a small contribution in understanding and
promoting the application of information technology in banking on a specific
service, which is MobileBanking.
ABSTRACT
According to the Project on the development of advanced payment facilities to
limit cash use in Vietnam in the period of 2016-2020 and the target by the end of
2020, the proportion of people using cash on all types of payment instruments at a
rate of less than 10%, the proportion of people aged 15 and over having at least
70% of bank accounts. Based on theory to practice and detailed by the author
through 06 chapters, we give a more comprehensive view of the application
integrating the utility of banking services on smart mobile phones. with the utility
is very large. With qualitative research methods and quantitative research, the
author draws out the factors affecting the development of Mobile Banking service
in VCB Lam Dong. On that basis, the author has made recommendations and
solutions to further promote the benefits of MoBile Banking services for
customers and for the bank to best serve all the needs of customers and follow
Keeping up with the progress of technology 4.0, 5.0 ... growing constantly today.
Keywords: Mobile Banking, VCB, method of payment, payment facilities.

22. 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Ngày nay, các thiết bị di động như điện thoại thông minh máy tính bảng đang được
sử dụng cùng với máy tính cá nhân và thậm chí thay thế máy tính cá nhân trong một
số ứng dụng. Các ngân hàng đang đầu tư cho các ứng dụng mang tính di động, bằng
cách cung ứng các ứng dụng về ngân hàng tích hợp với các phương tiện di động.
Thực tế là các khả năng tích hợp ứng dụng trên các thiết bị di động tạo ra các tính
năng và ứng dụng tiên tiến. Cụ thể là trong tương lai gần các doanh nghiệp mong
muốn đầu tư nhiều hơn vào việc tiếp thị và kinh doanh trên các thiết bị di
động.(Gianni and Pier, 2015)
Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng điện thoại
thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm
2014). Tại khu vực ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông
minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng
smartphone đã đạt đến 40% trong năm 2015. Dự báo tỷ lệ thuê bao smartphone ở
Việt Nam sẽ tăng mạnh lên khoảng 70%. Theo kết quả sau khi thực hiện khảo sát
của Edgar Dun một công ty có nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ tài chính thì trong
05 năm tới kênh thanh toán dựa trên thiết bị hiện đại như là điện thoại di động sẽ có
những bước phát triển mạnh mẽ tại nhiều nước. Dựa trên sự tăng trưởng nhanh của
smartphone đã tạo ra một mảnh đất nhiều tiềm năng để ngân hàng tập trung phát
triển dịch vụ trên điện thoại di động dịch vụ Mobile Banking. ( Hồng Thanh, Duy
Linh, 2016).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, hiện nay trở thành Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được đổi tên và bắt đầu hoạt động vào
01/4/1963.
Sau hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò
của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong
nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu
vực và toàn cầu.

23. 2
Với cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại trong số các ngân hàng lớn hiện nay,
Vietcombank đã phát huy công nghệ hiện đại vào xử lý các giao dịch ngân hàng
một cách tự động. Với cùng các dịch vụ mang đậm chất ứng dụng công nghệ kỹ
thuật số như : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone
Banking,…dành cho các khách hàng với tính an toàn, hiệu quả, tiện lợi và nhanh
chóng đã, đang thu hút được khách hàng thực hiện thanh toán điện tử không dùng
tiền
Từ ngày 20/12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt thị trường Dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking. Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công
nghệ, VCB-Mobile B@nking có khả năng tương thích với hầu hết các dòng điện
thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone),
Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có
kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi.
Với mục tiêu không ngừng cải tiến, đa dạng hóa và hoàn thiện các đặc tính của
dịch vụ để đem tới cho khách hàng nhiều giá trị và trải nghiệm mới, Vietcombank
luôn chú trọng để đưa ra các dịch vụ Mobile B@nking có thêm các tính năng mới.
Để đạt mục tiêu danh hiệu ngân hàng số một Việt Nam VCB noi chung và VCB
Lâm Đồng nói riêng phải không ngừng đổi mới, sáng tạo trong hoạt động nói chung
và hoạt động dịch vụ nói riêng mà cụ thể là dịch vụ Mobile Banking , đó cũng chính
là lý do em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di
động tại VCB Lâm Đồng”
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu ngắn hạn: Nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ MobileBanking tại
VCB Lâm Đồng để phát hiện những nhân tố tạo nên sự phát triển của dịch vụ để
luôn phát triển bền vững dịch vụ.
- Mục tiêu dài hạn: Thực hiện được mục tiêu trở thành là ngân hàng tiên phong
trong việc tích hợp công nghệ hiện đại với những dịch vụ ngân hàng trong việc
phục vụ khách hàng
Câu hỏi nghiên cứu:
Dịch vụ MB tại VCB Lâm Đồng phát triển như thế nào?

24. 3
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ MB tại VCB?
Giải pháp nào để phát triển dịch vụ MB Tại VCB Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu:
Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng.
Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Lập bảng câu hỏi khảo sát
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: dịch vụ MoBile Banking tại VCB Lâm Đồng
Phạm vi:
- Phạm vi không gian: VCB Lâm Đồng
- Phạm vi thời gian: Nguốn dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng và hướng phát triển
dịch vụ Mobile Banking tại VCB lâm Đồng giai đoạn 2015-2018

25. 4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG
1.1 Tổng quan về VCB
Trước đây là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hiện nay là Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được thành lập và đi vào hoạt động ngày
01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam).
Với hạ tầng kỹ thuật của một ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều thuận lợi
trong việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào việc xử lý tự động các dịch vụ ngân
hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cơ sở của nền
tảng công nghệ cao. Với công nghệ kỹ thuật số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB
Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ
tiếp tục phục vụ đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu
quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực hoạt động chủ động, chuyên
nghiệp trong môi trường hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố công nghệ hiện
đại, mang tính toàn cầu…Vietcombank luôn định hướng rõ ràng cho hướng đi của
mình đó là: thu hút được các tập đoàn hàng đầu, những công ty và doanh nghiệp lớn
và rất nhiều các khách hàng là các cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ .
Vietcombank đang trở thành một tập đoàn tài chính hùng mạnh đa năng và có uy tín
trong khu vực, và là một Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt nam, luôn mang
đến cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và chất lượng trên cơ sở ứng dụng công
nghệ cao.
1.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng
1.2.1 Sự hình thành và phát triển:
Ngân hàng Vietcombank- CN Lâm Đồng được thành lập và hoạt động vào tháng
04/2004. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB Hồ Chí Minh. Thực hiện
quyết định 888/QĐ/NHNN ngày 16/6/2005 của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam.

26. 5
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
PHÒNG
KH BÁN
KH
LẺ
DOANH
NGHIỆP
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN SỰ
CÁC
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÒNG
KẾ TOÁN
PHÒNG
NGÂN
QUỸ
PHÒNG
DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG
PGD HÒA BÌNH
PGD ĐỨC TRỌNG
PGD LÂM HÀ
PGD BẢO LỘC
PGD ĐƠN DƯƠNG
Tháng 11/2006 Ngân Hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được trở thành chi nhánh
cấp 1 trực thuộc Vietcombank TƯ. Hiện nay, trụ sở của Vietcombank chi nhánh
Lâm Đồng được đặt tại Tòa nhà Vietcombank, số 33 Nguyễn Văn Cừ, Phường 1,
Thành Phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng hiện có trên 100 cán
bộ công nhân viên, với 05 phòng giao dịch đặt tại các trung tâm trọng điểm kinh tế
của Tỉnh Lâm Đồng. Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng có một hệ thống
AutoBanking với 22 máy ATM và trên 600 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS).
Kết quả đạt được của hoạt động kinh doanh qua nhiều năm luôn đạt cao và luôn duy
trì vị trí một trong ba tổ chức tín dụng có số dư huy động vốn và dư nợ lớn nhất tại
tỉnh Lâm Đồng . Cụ thể trong năm 2018 dư nợ trong cho vay là 5.879 tỷ đồng , tăng
30, 52% so với năm 2017 và tăng hơn mức tăng trưởng chung trên toàn địa bàn là
23%. Phát triển dịch vụ online Banking đạt 15,980 khách hàng vượt 113% kế hoạch
được giao
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần
ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự

27. 6
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
- Ban giám đốc:
+ Giám đốc
Là người trực tiếp ký kết các hợp đồng về nhân sự liên quan với những đối tác hợp
tác trong và ngoài nướcđối với mọi lĩnh vực liên quan đến chi nhánh, Được quyền
quyết định về khen thưởng, nhân sự, chi trả lương, kỷ luật, cho thôi việc, bổ nhiệm,
ủy quyền với các chức danh điều hành và quản lý nhân viên theo chế độ ủy quyền
của Tổng Giám đốc Ngân Hàng.
Được quyền ban hành những văn bản nhằm hướng dẫn về nghiệp vụ kinh doanh, về
kỹ thuật nghề nghiệp, các nội quy, các quy định dựa trên các quy chế gốc của Trung
Ương.
Bên cạnh nhiệm vụ quản lý chung còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng Doanh
nghiệp, phòng Hành chính nhân sự, PGD Đức Trọng, PGD Hòa Bình, PGD Lâm
Hà, PGD Đơn Dương.
+ Phó giám đốc:
VCB Lâm Đồng có 02 phó giám đốc chịu sự bố trí công việc của giám đốc chi
nhánh, chịu mọi trách nhiệm trước Giám đốc về mọi công việc được phân công,
chịu toàn bộ trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình.
Tham mưu, trợ giúp cho Giám đốc quản lý các hoạt động của chi nhánh. Được ủy
quyền thay mặt Giám Đốc giải quyết các công việc của Chi nhánh Giám Đốc ủy
quyền.
Ngoài ra, giám đốc còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Dịch vụ
khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng kế toán, PGD Bảo Lộc, Phòng Quản lý nợ.
+ Phòng khách hàng bán lẻ
Nghiên cứu các chiến lược phát triển khách hàng tín dụng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại

28. 7
khách hàng. Phân tích kinh tế nghành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng
và chọn lọc biện pháp cho an toàn, hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay đối với khách hàng là cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp SME theo phân cấp ủy quyền. Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá
hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.
+ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng doanh nghiệp có doanh thu lớn hơn
100 tỷ, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại
khách hàng. Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách
hàng và chọn lựa biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay khách hàng doanh nghiệp theo phân cấp uỷ quyền.
Thường xuyên cập nhật phân loại dư nợ, phân tích các khoản nợ quá hạn, tìm
nguyên nhân và đề ra các hướng khắc phục. Giúp Giám đốc chi nhánh trong việc
chỉ đạo, kiểm tra các hoạt động tín dụng của những chi nhánh thuộc địa bàn. Tổng
hợp, kiểm tra chuyên đề và báo cáo theo quy định.
+ Phòng Hành chính nhân sự
Xây dựng chương trình và đôn đốc thực hiện các chương trình công tác hàng tháng,
quý của chi nhánh do Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Chuẩn bị các chương trình về
giao ban trong nội bộ chi nhánh và các phòng giao dịch thuộc địa bàn. Chịu trách
nhiệm trong việc tư vấn về pháp lý trong quá trình thực hiện các giao kết về hợp
đồng, các hoạt động trong tranh chấp về dân sự và hình sự, kinh tê, lao động và các
hoạt động liên quan khác đến nhân viên, cán bộ cũng như liên quan đến tài sản của
toàn chi nhánh.
Tuân thủ pháp luật về an ninh, trật tự, phòng chống cháy, nổ tại cơ quan. Lưu trữ
những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động của Ngân hàng và các văn bản
định chế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Là đầu mối trong việc
giao tiếp với khách hàng đến công tác, làm việc tại chi nhánh. Thực hiện công tác
xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, quản lý nhà
tập thể, nhà nghỉ của cơ quan. Thực hiện quản lý đối với hồ sơ của cán bộ theo quy

29. 8
định của Nhà nước, của ngành Ngân hàng. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng
của chi nhánh, chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề.
+ Phòng kế toán
Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của
NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài
chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương. Tổng hợp lưu trữ hồ
sơ, tài liệu về kế hoạch, kế toán và các báo cáo theo quy định. Xử lý những nghiệp
vụ phát sinh về hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán các nghiệp vụ tín
dụng và các hoạt động khác.
Bộ phận kiểm tra nội bộ: Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra. Tổ chức
thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm
toán của Ngân hàng và kế hoạch của đơn vị nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động
kinh doanh ngay tại hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc.
Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định hướng hàng tháng, quý, 6 tháng,
năm. Phòng đầu mối trong việc báo cáo kết quả về kiểm tra, kiểm toán, trong việc
đôn đốc chỉnh sửa các thiếu sót trong chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ
kiểm tra, kiểm toán và ban kiểm tra, kiểm toán tại văn phòng nội bộ.
+ Phòng ngân quỹ
Thực hiện thu chi tiền mặt bằng VND và ngoại tệ, sec du lịch đảm bảo đúng quy
trình. Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định chung. Chấp hành
quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Thực hiện chế độ
báo cáo theo đúng quy định.
+ Phòng dịch vụ khách hàng
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán tiền gửi, tiết kiệm trong nước. Thực hiện các
nghiệp vụ kinh doanh về ngoại tệ ( chẳng hạn mua bán, chuyển đổi), thực hiện
thanh toán xuất nhập khẩu, tiến hành thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT.
Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán
quốc tế, các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền. Phát hành và thanh toán các loại thẻ
Connect 24, Visa, Master

30. 9
1.3 Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai đoạn
2015-2019
1.3.1 Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
Năm 2015: Dịch vụ Mobile Banking chính thức được triển khai vào 20/12/2012 với
các tính năng cơ bản là :
- Quản lý thông tin tài khoản thanh toán.
- Chuyển khoản trong hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn.
- Nạp tiền điện thoại.
Từ ngày 18/5/2015 VCB chính thức ra một phiên bản VCB Mobile Banking mới
2.0, phiên bản mới nỳ đã gia tăng thêm nhiều tính năng mới như:
- Chuyển tiền ngoài hệ thống.
- Chuyển tiền nhanh.
- Thanh toán tiền vay.
- Thanh toán thẻ tín dụng.
- Mở rộng thêm các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Billing.
Năm 2016 VCB tiến hành thử nghiệm phiên bản VCB Mobile Banking mới.
Ngày 28/3/2017 VCB chính thức cho ra đời phiên bản mới 3.0 với nhiều tính năng
vượt trội hơn
Theo đó, phiên bản mới với rất nhiều tính năng phong phú, giao diện dễ dàng sử
dụng, thân thiện chẳng hạn:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Vietcombank.
- Chuyển tiền 24/7 qua thẻ, chuyển tiền từ thiện
- Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động trả trước.

31. 10
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước di động trả sau, cước internet, cước truyền
hình cáp…
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
- Mua vé máy bay, thanh toán vé máy bay.
Tính năng nổi bật ở phiên bản 3.0 là tính năng bảo mật vân tay, bạn không cần phải
nhập mật khẩu thông thường nữa mà có thể dùng Touch ID để đăng nhập nhanh
chóng và đơn giản. Thậm chí, bạn có thể thực hiện giao dịch bằng Touch ID mà
không cần bất kỳ mã OTP nào.
Đây là một tính năng rất tiện lợi và nhanh chóng, tiệm kiệm được thời gian cho
khách hàng. Tuy nhiên, sự tiện lợi này có thể dẫn tới một số mặt trái về bảo mật:
trong trường hợp ngủ say, không còn tỉnh táo... kẻ gian có thể lợi dụng vân tay của
bạn để mở ứng dụng.
Đây là điều hoàn toàn có thể xảy ra, vì vậy hãy cân nhắc thật kỹ trước khi bật tính
năng này trong phiên bản VCB-Mobile B@nking 3.0.
Ngoài ra, với phiên bản mới 3.0 còn có một tính năng nổi bật hơn cả đó là chức
năng tài chính vượt trội được bổ sung là QR Pay – dịch vụ thanh toán sử dụng mã
QR. Với tính năng này khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ, mở mật khẩu dịch vụ,
scan mã hàng hóa, và chọn thanh toán là hoàn thành việc thanh toán cho một món
hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
1.3.2 Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay
Dịch vụ VCB-SMS Banking dễ sử dụng và hướng tới lượng khách hàng phổ thông,
đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của khách hàng như tra cứu số dư tài khoản và
dịch vụ này đã thu hút được lượng khách hàng tham gia sử dụng nhiều nhất.
Dịch vụ Internet Banking với lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng qua các
năm, mức tăng đều đặn năm sau so với năm trước từ 30-40%, kéo theo doanh thu từ
dịch vụ này cũng tăng theo do phí thu được từ các tiện ích chuyển tiền trên Internet
Banking.

32. 11
Dịch vụ Mobile Banking trong thời gian đầu thử nghiệm, để sử dụng dịch vụ đòi
hỏi khách hàng phải đăng ký tại quầy giao dịch nên chưa thuận tiện cho một số
khách hàng khi muốn tiếp cận dịch vụ, do đó số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ
thấp hơn rất nhiều so với hai dịch vụ ra đời trước đây. Tuy nhiên, với sự nỗ lực của
chi nhánh trong việc quảng bá, chào bán dịch vụ để đảm bảo chỉ tiêu được Trụ sở
chính giao và việc cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ trên kênh VCB-iBanking,
dịch vụ Mobile Banking đã có những bước phát triển mạnh mẽ hơn, số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2015- 4.766 lượt khách hàng đến
năm 2018 là 20.789 lượt khách hàng.
Đặc biệt vào ngày 12/7/2018, Vietcombank đã được tạp chí lớn và uy tín trong
ngành đó là Asian Banking & Finance (ABF) trao tặng giải thưởng mang tầm quốc
tế đó là giải "Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm
2018".
Lễ trao giải diễn ra với sự tham dự của các chuyên gia lớn thuộc lĩnh vực tài chính
ngân hàng đến từ 40 quốc gia trong khuôn khổ lễ trao giải "Vinh danh ngân hàng và
tổ chức tài chính tốt nhất khu vực" do Asian Banking & Finance tổ chức tại Trung
tâm Hội nghị Shangri-la (Singapore)
Và sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank được bình chọn, là kết quả
của sự không ngừng đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng di động và ngày càng
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nổi bật khoảng một năm trở lại đây.
Có ba yếu tố chính trong sự đổi mới của dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
đó là: nổi bật về giao diện - UI, đảm bảo tính đồng nhất, luôn được tập trung chăm
chút, thu hút được sự quan tâm của giới trẻ; người sử dụng dịch vụ có những trải
nghiệm mới - UX, từ đó mang lại sự tiện lợi, hiệu quả sử dụng cao, với những thao
tác đơn giản trên ứng dụng và phong phú hơn về tính năng sử dụng sản phẩm.
Với Phiên bản mới này của VCB thì dịch vụ Mobile Banking với các tính năng
hiện nay đang đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, không những thế
dịch vụ còn vươn xa hơn trong việc kết hợp với các đối tác khác trong các lĩnh vực
giải trí, mua sắm, chứng khoán, hàng không…do đó các nhu cầu thực hiện giao dịch

33. 12
của khách hàng có thể thực hiện tích hợp trên một ứng dụng đóa là dịch vụ
MobileBanking.
Thêm vào đó, việc bổ sung và triển khai những cách thức thanh toán hiện đại vượt
trội của Vietcombank đó là việc thanh toán bằng QR Code, công cụ thanh toán này
đã được áp dụng trên 10.000 của hàng tiện ích, các trang webside điện tử, các nhà
hàng, khách sạn và thanh toán rất nhiều trong các lĩnh vực dịch vụ…
Ngoài ra, đảm bảo yếu tố an toàn là quan trọng nhất trong khi áp dụng các công
nghệ mới vào như việc xác thực các giao dịch bằng vân tay, hay khuôn mặt luôn
được Vietcombank quan tâm. Từ đó tạo được tâm lý an tâm của khách hàng khi
tham gia vào các trải nghiệm mới trong việc định danh khách hàng nhằm đơn giản
hóa các thao tác khi thực hiện giao dịch.
Theo đó, Vietcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu thêm những ứng dụng mới dựa trên
nền tảng cuả hệ thống công nghệ hiện đại hiện nay ví dụ như: chuyển tiền từ điện
thoại di động sang điện thoại di động với những thao tác rất đơn giản, phù hợp riêng
cho giới trẻ đang rất nhanh nhạy với việc trải nghiệm những công nghệ mới và hiện
đại như hiện nay.( Quỳnh Trang, 2018)
Bên cạnh đó, nhằm tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng
dịch vụ Vietcombank đã cho ra đời dịch vụ VCBPAY đây là dịch vụ thuộc hệ
sinh thái Mobile Banking.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ VCBPAY có thể gởi những quà tặng bằng tiền cho
bạn bè hay người thân thông qua điện thoại di động.
- Nâng cao tính an toàn, bảo mật thông tin: Tại VCB từ ngày 1/11/2017 theo
quy định của Ngân Hàng Nhà Nước nhằm tăng cường tính bảo mật của khách hàng
trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ
trực tuyến, VCB đã thực hiện điều chỉnh để tăng cường tính an toàn và bảo mật cao
hơn cho khách hàng cụ thể: Về phía khách hàng, VCB khuyến cáo khách hàng nên
thay đổi mật khẩu truy cập vào dịch vụ có độ dài tối thiểu là 7 ký tự và tối đa 20 ký
tự với cấu trúc: ký tự số, chữ hoa, chữ thường hoặc là ký tự số, chữ và ký tự đặc
biệt. Thêm vào đó thời gian tối đa của mật khẩu sau khi đổi là 12 tháng, sau đó
khách hàng cần đổi lại mật khẩu để tiếp tục thực hiện các giao dịch khác. Ngoài ra,

34. 13
nếu khách hàng không thực hiện thêm một giao dịch nào thì VCB sẽ tự động kết
thực hiện kết thúc giao dịch..
1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
1.3.3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng 1.1: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2017 2018
SL KH sử dụng DV
Mobile Banking
Người 844 3.017 9.194 20.789
Sự thay đổi số lượng
KH sử dụng DV Mobile
Banking
% - 14 40 56
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh VCB Lâm Đồng qua 4 năm
Nhận xét: Từ bảng 3.1 ta thấy chỉ tiêu sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ Mobile Banking ngày càng gia tăng, trong năm 2017, 2018 số lượng khách
hàng gia năng vượt trội.

35. 14
Bảng 1.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
ĐVT: người
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018
SL KH sử dụng DV
NHĐT
1.620 6.325 18.954 43.237
SL KH sử dụng DV thẻ 3.520 8.325 20.954 45.222
SL KH sử dụng DV
Mobile Banking 844 3.017 9.194 20.789
SL KH sử dụng DV
Internet Banking
1.356 5.356 11.162 25.789
Tổng số KH của Ngân
hàng
19.073 25.377 38.096 50.969
SL KH mở TK tiền gửi 10.373 18.747 19.308 21.809
Tỷ lệ KH sử dụng DV
Mobile Banking/ Tổng số
KH mở TK tiền gửi tại
CN %
8.2% 16% 18% 47%
Tỷ lệ KH sử dụng DV
Mobile Banking/ Tổng số
KH của Ngân Hàng
(%) 4.4 11.8% 47.6% 95%
Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm
Đồng
Qua bảng 1.2 tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB
Lâm Đồng chỉ chiếm 4.4% năm 2015 và tăng 95% đến năm 2018 tăng trưởng thêm
90.5%, tỷ lệ người tham gia dịch vụ trên tổng số khách hàng của Ngân hàng là rất
cao
- Quy mô tăng đều qua các năm

36. 15
- Chất lượng dịch vụ tăng nhanh trong năm 2017-2018
- Sản phẩm ngày càng đa dạng
- Nguồn nhân lực có trình độ cao từ đó thúc đẩy hiểu quả kinh tế, tăng năng suất
lao động
- Nâng cao được hình ảnh thương hiệu của VCB đối với dịch vụ Moblie Banking
từ đó đạt được tính cạnh tranh trên thị trường và mở ra tiềm lực phát triển trong
tương lai.
Bảng 1.3: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
Vietcombank – CN Lâm Đồng giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
So sánh (%)
2016/2015 2017/2016
I. Số lượng khách
hàng (khách hàng)
844 3517 9194 316,71 161,42
1. Cá nhân 803 3393 9144 322,54 169,50
2. Doanh nghiệp 41 124 50 202,44 -59,68
II. Số lượng giao
dịch (lần)
14.268 23.542 1.397.386 65,00 5.835,71
1. Tài chính 14.266 23.535 1.394.933 64,97 5.827,06
1.1. Cá nhân 10.656 17.138 1.316.952 60,83 7.584,40
1.2. Doanh nghiệp 3.610 6.397 77.981 77,20 1.119,02
2. Phi tài chính 2 7 2.453 250,00 34.942,86
2.1. Cá nhân 2 7 2.349 250,00 33.457,14
2.2. Doanh nghiệp 0 0 104
3.Thu từ phí Mobile
Banking (triệu đồng)
90 154 3.733 64 3.579
3.1.Cá nhân 40 68 3.050 28 2.982
3.2. Doanh nghiệp 50 86 683 36 597

37. 16
Nguồn: Phòng Kế toán
Tương tự, số lượng giao dịch cả tài chính và phi tài chính trong dịch vụ
Mobile Banking ở ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng vẫn nghiêng phần lớn
về các cá nhân. Theo đó, năm 2015, tổng số lượng giao dịch trên dịch vụ Mobile
Banking là 14.268 lần, đã tăng lên đến 23.542 lần vào năm 2015 (tăng 65%), và đạt
mốc 1.397.386 lần vào năm 2017 (tăng lên đến 5.835,71%), thể hiện sự tăng trưởng
vượt bậc trong tổng khối lượng giao dịch trên dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng
Vietcombank – CN Lâm Đồng.
Trong khi đó, tương ứng với tình hình phát triển số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng, thu từ phí
dịch vụ Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng đáng kể. Theo đó, năm 2015, số thu
dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng là 90 triệu
đồng, tăng lên 154 triệu đồng vào năm 2016 và đat mốc 3.733 triệu đồng vào năm
2017, đóng góp nhất định vào tổng thu nhập của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm
Đồng.
1.2.3.2. Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB
Lâm Đồng
- Chưa khai thác tối đa tiềm lực sẵn có cũng như tiềm năng thị trường
- Lực lượng cán bộ bán hàng đa phần là cán bộ mới chưa có kinh nghiệm và kỹ
năng trong việc đàm phán về giá, phí đối với khách hàng.
- Định vị khách hàng mục tiêu cho dịch vụ Mobile Banking chưa được thực hiện
một cách bài bản , thiếu sự khác biệt cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
- Các sản phẩm mới thường ra đời sau nhu cầu phát sinh của khách hàng. Sản
phẩm dịch vụ Mobile Banking hầu hết có tính năng cơ bản nên chưa tạo được lợi thế
cạnh tranh nổi bật so với đối thủ và chưa có nhiều tính năng ứng dụng công nghệ cao
vượt trội một phần do sự hỗ trợ trong tác nghiệp của công nghệ hiện đại vẫn còn hạn
chế.
- Hệ thống đường truyền còn hay bị lỗi
- Chưa đáp ứng được những dịch vụ cao hơn

38. 17
- Quảng bá về dịch vụ và chính sách bán hàng còn hạn chế, rời rạc đơn lẻ theo sản
phẩm chưa mang lại được nhận diện thương hiệu riêng cho VCB.
- Ngân sách cho hoạt động Marketting về sản phẩm ngân hàng điện tử còn thấp
- Hotline VCC luôn trong tình trạng quá tải khách hàng không thể liên lạc ngay
khi phát sinh vấn đề cần giải quyết.
- Chất lượng về dịch vụ chưa ổn định cao
- Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ứng dụng ngân hàng di
động làm tăng nguy cơ tấn công từ tội phạm mạng. Rất nhiều vụ việc trong thời gian
qua khi khách hàng bị truy cập và lấy cắp thông tin cá nhân, trộm tiền trong tài khoản
của khách hàng tại ngân hàng.( Nguyên Vũ,2018)
- Với thói quen dùng tiền mặt, và trình độ văn hóa có giới hạn là một khó khăn
đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh về dịch vụ của VCB trên thị trường trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Mở rộng dịch vụ Mobile Banking đến mọi khách hàng với cách tiếp cận dễ dàng
và thân thiện nhất mà mang lại hiệu quả cao với chi phí hợp lý, đáp ứng nhu cấu của
khách hàng một cách tốt nhất.
- Dịch vụ Mobile rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách hàng, không chỉ
giúp tiết kiệm được thời gian xếp hàng dài để chờ đợi giao dịch, tiết kiệm chi phí đi
lại từ đó hỗ trợ cho cuộc sống của mỗi người dân được linh hoạt, dễ dàng hơn chỉ với
một chiếc điện thoại thông minh. Hiện nay, VCB đã cập nhật thêm tính năng mới
trên Mobile Banking đó là:
Người nhận có thể nhận quà tặng bằng tiền cộng với lời chúc thông qua dịch vụ
MobileBanking. Nếu người nhận có tài khoản tại VCB thì có thể gởi tối đa cho 10
người, nếu người nhận có tài khoản tại ngân hàng khác và có số điện thoại VCB thì
có thể gởi tối đa cho 03 người. Tính năng này thực sự hữu ích cho những khách
hàng đang ở xa, hay không có thời gian để có thể gởi quà tặng cho những người
thân của mình một cách nhanh chóng và tiên lợi hơn cả.

39. 18
Chức năng MobileBanking hiện nay đã có trên App Store và Google Play do đó
khách hàng đều có thể tải ứng dụng về và ra ngân hàng thực hiện đăng ký dịch vụ
để sử dụng tính năng “quản lý tài khoản cá nhân”, đây là một tính năng giúp khách
hàng theo dõi các khoản chi tiêu hay các khoản thu nhập cụ thể của mình, tính năng
còn chỉ ra cho khách hàng những khuynh hướng chi tiêu của khách hàng, hiển thị số
dư khả dụng của từng tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản
tiền gửi tiết kiệm và các tài khoản tiền gửi khá. Giao diện thì dễ dàng sử dụng được
biểu hiện dưới dạng biểu đồ miền, dưới dạng biểu đồ hình tròn từ đó khách hàng có
thể nhận ra các khoản chi tiêu đặc biệt, hay thường xuyên, cũng như lượng thu nhập
hàng tháng. Qua đó người dung sẽ có kế hoạch điều chỉnh để chi tiêu và tiết kiệm
hợp lý cho các kế hoạch và dự định của bản thân và gia đình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương một tác giả đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ MobileBanking
tại VCB Lâm Đồng. Từ đó, chúng ta có cái nhìn khách quan hơn về các vấn đề cần
quan tâm đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng

40. 19
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
MOBILE BANKING
2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Elctronic Banking viết tắt là Ebanking) là các giao dịch
thông qua các quá trình xử lý và chuyển giao kỹ thuật số giữa ngân hàng và khách
hàng.
VCB-iB@nking là một dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch
ngân hàng tại mọi lúc, mọi địa điểm chỉ với một máy tính cá nhân Ngân hàng trực
truyến hay còn gọi là internet banking, dịch vụ cho phép các khách hàng thực hiện
được những giao dịch của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi cùng với máy tính hay các
thiết bị di động thông minh có kết nối internet. (Trang Web Vietcombank.com.vn)
2.1.2. Phân loại
- Home Banking
- Internet Banking
- Call center
- Phone Banking (Webside Vietcombank.com.vn)
2.1.3. Tính năng sản phẩm:
* Chuyển tiền
Chức năng này cho phép người nhận là các nhân hay tổ chức mở tài khoản VCB có
thể nhận tiền từ người gởi qua tài khoản trên. Có các loại: Chuyển tiền nhận được
ngay, Chuyển tiền theo định kỳ, Chuyển tiền trong tương lai, Chuyển tiền từ thiện.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử còn chuyển tiền cho taì khoản ở khác ngân
hàng. Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn có thể chuyển tiền nhanh từ thẻ qua thẻ.

41. 20
Thứ ba, khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện gửi tiết kiệm
trên mạng internet bằng cách chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn để có mức lãi suất cao, khi muốn tất toán tài khoản khách
hàng cũng có thể thực hiện tại quầy hoặc qua VCB-iB@nking
Thứ tư,khách hàng có thể thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như: điện,
nước, viễn thông, hàng không, du lịch…
Thứ năm, khách hàng có thể thanh toán gốc hay lãi vay cho ngân hàng, thực hiện
đầu tư chứng khoán, thanh toán các phí bảo hiểm…
Thứ sáu, khách hàng có thể nạp tiền vào các ví điện tử để có thể thanh toán trên các
trang mua sắm hàng hóa.
Thứ bảy, chuyển tiền qua thẻ: thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của những loại thẻ
ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi
nợ của những Ngân hàng khác như (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank,
HDBank, MB, GPBank, VPBank...)
Thứ tám, thực hiện giao dịch tài chính thông qua các cổng thanh toán trực tuyến
nhằm: thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm...qua
cổng thanh toán VBan.vn
Thứ chín, thực hiện nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile
Web): chẳng hạn như nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước
trên kênh Internet Banking.
Thứ mười, thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên
kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,...
Ngoài ra, có thể thực hiện sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu như:
 Cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, thiết lập tên gọi dễ nhớ
 Tính lãi tiền gửi, lãi vay, lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ (chưa cung cấp trên
phiên bản Mobile Web)
● Khác:
 Truy cập nhanh các màn hình giao dịch khách hàng thường thực hiện

42. 21
 Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ
 In sao kê tài khoản
 Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành
 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện
ích gia tăng khác của ngân hàng( Webside Vietcombank.com.vn)
Các công nghệ giao dịch mới như thương mại điện tử ( Electronic commerce),
thương mại điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile electronic commerce), ngân
hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking), ngân hàng qua mạng Internet (
internet banking) làm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ
khách hàng. Lợi thế lớn nhất mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho các ngân
hàng là việc cắt giảm chi phí đáng kể. Theo khảo sát của Tower group, chi phí ngân
hàng phải đầu tư trung bình cho một giao dịch với việc thiết lập chi nhánh là 4USD
còn ATM là 0.85USD nhưng hệ thống Mobile Banking chỉ là 0,08USD (Tower
Group, 2010)
Hình 2.1. Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng
Nguồn: Tower Group, 2010

43. 22
2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking:
2.2.1. Khái niệm:
Là một loại hình thương mại điện tử, dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển
(Mallat et al., 2004). Trong thực tế, Mobile banking tự nó là một tập hợp con của
thương mại điện tử, và do đó Mobile Banking có thể được xem như là một ứng
dụng thương mại điện tử (Siau & Shen, 2003). Mobile Banking là một sự đổi mới
để có thể trở thành một trong những ứng dụng giá trị gia tăng của thương mại điện
tử (Lee và cộng sự, 2003) và có thể có tác động rất lớn đối với nền kinh tế
(Varshney, 2004). Anckar & D hèIncau (2002) đã nghiên cứu rằng mặc dù mọi
người ít quan tâm tới thương mại điện tử nhưng, mọi người lại sẵn sàng chấp nhận
dịch vụ mobile Banking. Dự kiến sẽ chuyển đổi và xác định lại các mô hình kinh
doanh liên quan đến dịch vụ tài chính (Rask & Dholakia, 2001), buộc các ngân hàng
phải tham gia vào giá trị mới nổi này dịch vụ Mobile Banking bằng cách này hay
cách khác.
Mobile banking cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ
thông qua các thiết bị di động để tiến hành các giao dịch thông thường (ví dụ: kiểm
tra số dư và chuyển tiền) và nâng cao hơn (ví dụ: chứng khoán, giao dịch và thanh
toán dịch vụ dựa trên thẻ thông minh) giao dịch tài chính. Dịch vụ này sự khác biệt
giữa Mobile Banking với phone Banking truyền thống có dịch vụ chủ yếu giới hạn
trong kiểm tra số dư và chuyển tiền giữa tiết kiệm và kiểm tra tài khoản. Hiện tại,
Mobile banking được thực hiện thông qua hai cách khác nhau: Truy cập internet
dựa trên giao thức không dây (WAP) điện thoại với một bộ chip nhúng. Trước đây,
các thiết bị kỹ thuật số được sử dụng để truy cập ngân hàng theo cổng thông tin trên
internet. WAP là một giao thức cho phép trao đổi nội dung giữa các thiết bị di động
thiết bị và trang web internet. Người dùng WAP phải đăng nhập vào cổng Web để
truy cập tài khoảnvà nhập thông tin cá nhân như mật khẩu và nhận dạng tài khoản
để thực hiện các giao dịch dự định. Ngân hàng trực tuyến dựa trên WAP đã thất bại
phần lớn ở Hoa Kỳ và Hàn Quốc, nhưng đã thành công ở châu Âu (Mallat et al.,
2004)

44. 23
Mobile banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện trên
các thiết bị điện thoại di động, cho phép khách hàng với chiếc điện thoai thông
minh có thể thực hiện được nhiều loại giao dịch trong một thời gian ngắn với thao
tác thì đơn giản và hết sức tiện lợi và nhanh chóng.
Hay theo Thanh Phương (2012) đưa ra một khái niệm khác đó là:
Mobile banking: Là một hình thức thanh toán trực tuyến thông qua mạng điện thoại
di động, và thực hiện cùng lúc với phương thức thanh toán qua mạng Internet; loại
hình dịch vụ này ra đời khi hệ thống mạng Internet phát triển đủ mạnh vào những
năm của thập niên 90. Hình thức này được ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu
thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc là các dịch vụ tự động không có
nhân viên phục vụ. Cách thức có thể tham gia vào dịch vụ này đó là khách hàng cần
đăng kí tại quầy. Sau đó, các khách hàng sẽ có một mã số định danh (ID) từ nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này. Mã số định danh này không phải số
điện thoại mà là mã vạch được dán lên điện thoại di động, mã vạch này chính xác là
những thông tin khách hàng đã được mã hóa giúp cho việc khi thanh toán được tại
điểm bán hàng hay điểm cung ứng dịch vụ được nhanh chóng, chính xác và đơn
giản. Ngoài ra, khách hàng còn có một mã số của cá nhân, thông qua mã số này
khách hàng có thể xác nhận lại các giao dịch đã thực hiện trong trường hợp nhà
cung cấp về dịch vụ yêu cầu. Tóm lại việc thanh toán qua điện thoại di động đã trở
nên rất đơn giản và an toàn.
2.2.2 Lợi ích:
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, khách hàng
có thể thực hiện được rất nhiều loại hình giao dịch khác nhau với thao tác thì dễ
dàng, đơn giản và tiện lợi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.
2.2.3 Đối tượng khách hàng
Là những tổ chức, cá nhân đã dùng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank;
đồng thời sử dụng điện thoại di động có dùng một trong các hệ điều hành sau:
Android , iOS (iPhone), BlackBerrry OS hoặc các chủ thuê bao điện thoại có hỗ trợ
Java.

45. 24
* Dịch vụ của Ngân hàng tích hợp trên chủ thuê bao điện thoại di động được cụ thể
hóa như sau:
- Dịch vụ Mobile banking: quý khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS
Banking đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VCB là có thể
thực hiện được các giao dịch thanh toán, chuyển tiền… ngay trên chiếc điện thoại
cầm tay của mình
- Dịch vụ Mobile BankPlus: khách hàng đã đăng ký dịch vụ VCB SMS Banking và
là chủ thuê bao của di động mạng Viettel thì đăng ký dịch vụ VCB Mobile
BankPlus thực hiện được các giao dịch.
* Tính năng cụ thể của từng dịch vụ
 Chức năng tra cứu thông tin
- Tra cứu được các thông tin của số dư tài khoản
- Tra cứu được lịch sử của 05 giao dịch gần nhất và chi tiết nội dung của mỗi
giao dịch
 Chức năng thanh toán
 Mobile Banking
- Chức năng cơ bản như: chuyển tiền trong cùng hệ thống Vietcombank
- Chức năng thanh toán cho các hóa đơn như: cước thuê bao trả sau của điện
thoại di động các mạng Viettel, Mobile phone, hay của Trung tâm điện thoại Nam
Sài Gòn SST
- Chức năng thanh toán cước ADSL của nhà mạng Viettel và trung tâm điện
thoại Nam Sài Gòn SST
- Chức năng nạp tiền vào điện thoại cho một số mạng thuê bao trả trước như
Vinaphone, Viettel, Mobilephone
 Mobile BankPlus
- Chức năng chuyển tiền trong cùng hệ thống Vietcombank

46. 25
- Chức năng thực hiện chuyển tiền sang một số ngân hàng khác trong lãnh thổ
Việt Nam ví dụ: BIDV, ACB…
- Chức năng thanh toán các hóa đơn tiền thuê bao trả sau của mạng Viettel đó là:
ADSL, D-com, PSTN, Homephone.
- Chức năng nạp tiền cho điện thoại của những thuê bao trả trước của nhà mạng
Viettel
 Đăng ký sử dụng dịch vụ
Để có thể đăng ký sử dụng được dịch vụ Mobile Banking, Quý khách hàng có thể
thực hiện đăng ký tại
- Tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank trong cả nước
- Trên trang website về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
- Riêng đối với dịch vụ Mobile BankPlus: khách hàng còn có thể đăng ký dịch vụ
tại các cửa hàng hay đại lý của nhà mạng Viettel trong cả nước.
2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking
- Dịch Vụ được thực hiện dựa trên máy chủ (Server-side Technology): là loại hình
ứng dụng được thực hiện dựa trên các trình duyệt/ dựa trên các tin nhắn của điện
thoại/ USSD.
- Dịch vụ được thực hiện dựa trên các thiết bị di động của khách hàng (Client-side
Technology): như Sim Toolkit/ Mobile Applicaction.
2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp
 Đầu tiên, lợi ích dành cho khách hàng:
Nhờ vậy, chỉ với một chiếc smart phone có cài đặt ứng dụng thanh toán mọi thao
tác chuyển tiền, mua sắm của người dùng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn từ
thanh toán tiền điện, nước, học phí, viễn thông, nạp tiền tài khoản chứng khoán đến
thanh toán tiền mua sắm, vé máy bay… Việc kết nối thông tin tài khoản khách hàng
với số điện thoại đăng ký cũng góp phần giúp người dùng có thể chuyển tiền một
cách nhanh chóng dựa trên liên kết danh bạ điện thoại của người dùng hoặc đăng

47. 26
nhập thông tin số điện thoại của người chuyển tiền đến thay vì phải nhớ số tài khoản
hoặc xếp hàng tại quầy giao dịch ngân hàng để thực hiện chuyển tiền.
Việc tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng nhờ kết nối các phần mềm
thanh toán thông minh, đồng thời gia tăng các lợi ích sử dụng của người dùng. Đối
với Ngân hàng, góp phần tạo nên sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp, làm tăng trưởng về quy mô mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng đồng thời giảm thao tác tác nghiệp nội bộ và giảm lao động dư thừa. Do vậy,
Ngân hàng sẽ có nhiều thời gian để tập trung phát triển, chăm sóc quý khách và
nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ để cung cấp.
 Thứ hai, đối với các ngân hàng:
- Tăng năng suất kinh doanh dịch vụ
- Thúc đẩy sự chiếm lĩnh thị trường giữa các ngân hàng
- Đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Mobile Banking như là một kênh phân phối
2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Trong quá trình phát triển và hoạt động của dịch vụ MobileBanking rất cần
kiểm soát và điều chỉnh một số rủi ro nhằm tạo nên sự hoàn thiện và an toàn trong
quá trình hoạt động của dịch vụ Mobile Banking.
+ Kiểm soát các rủi ro trong hoạt động: trong quá trình hoạt động của dịch vụ
MobileBanking có thể xảy ra những sự cố, những sự cố này có thể đến từ bên ngoài
hay từ bên trong do sự thiếu hoàn chỉnh, thiếu sự an toàn từ bản thân hệ thống công
nghệ.
Ngoài ra, rủi ro này có thể đến từ sự sai sót trong lắp đặt, thiết kế của từ chính hệ
thống ngân hàng hay do sự sai sót của khách hàng và gây tổn thất cho cả hai bên.
Do đó, để hoạt động của ngân hàng diễn ra bình thường cần kiểm soát tốt những rủi
ro trong hoạt động này.
+ Kiểm soát các rủi ro về danh tiếng: rủi ro về danh tiếng là loại rủi ro từ phía khách
hàng có những quan niệm không tốt, những tin đồn thiếu tích cực về ngân hàng, từ
đó gây tổn thất cho ngân hàng như sự giảm doanh số huy động vốn, giảm số người

48. 27
sử dụng dịch vụ Mobile Banking hay ngưng số lượng khách hàng đang có ý định
sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng. Nguyên nhân xảy ra rủi ro này: Trong các trường
hợp khách hàng không hiểu cách sử dụng mà không được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng
hay cách giải quyết khiếu nại có nhiều thủ tục khó khăn. Do đó, các nhà quản lý
ngân hàng cần chú ý kiểm soát loại rủi ro danh tiếng này.
+ Kiểm soát rủi ro về luật pháp: các giao dịch MobileBanking không tuẩn theo pháp
luật ở một bước nào đó hay một thời điểm nào đó trong quy trình.
Chẳng hạn, xuất hiện những giao dịch bất hợp pháp như: rửa tiền hay giả danh nhà
cung cấp MobileBanking hay tự ý thiết lập các tính năng mới nhưng không thỏa
thuận cụ thể trong hợp đồng với khách hàng, tất cả những ví dụ trên đều là vi phạm
luật pháp gây ra những tổn thất hay tranh chấp với khách hàng và cho chính ngân
hàng. Từ đó, khách hàng của dịch vụ MobileBanking không tiếp tục sử dụng dịch
vụ hay dịch vụ có thể bị tạm dừng đo không được cấp phép bởi các cơ quan chức
năng. Do đó trong quy trình hay quá trình thực hiện các giao dịch cần tuân thủ pháp
luật và kiểm soát được ruỉ ro pháp luật.
Tựu chung lại, để phát triển một hệ thống của dịch vụ Mobile Banking thì phải đạt
được yếu tố an toàn, để duy trì được yếu tố này ngân hàng cần kiểm soát thật tốt các
rủi ro trên. Do đó, nghành ngân hàng cần chuẩn hóa các quy trình giao dịch, kiểm
soát chặt chẽ các cách thức thực hiện giao dịch nhằm giảm thiểu các rủi ro trên.
2.3 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số NHTM Việt
Nam
2.3.1.1 Những chỉ tiêu để đánh giá xem xét sự phát triển của dịch vụ MobileBanking.
Từ việc nghiên cứu về lý thuyết, từ đó đưa ra được các ứng dụng thực tế cho các
ngân hàng và cho kết quả là có những nhóm tiêu chí cơ bản dưới đây nhằm đo
lường sự phát triển của dịch vụ MobileBanking của một ngân hàng (Lê Văn Giới
và Lê Văn Huy, 2012)
+ Nhóm tiêu chí định lượng: Qua việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking ngân hàng
thu về doanh số và lợi nhuận bao nhiêu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ

49. 28
trọng sử dụng dịch vụ, danh mục tính năng của dịch vụ MobileBanking mà ngân
hàng cung cấp.
+ Nhóm tiêu chí định tính: Tiện ích của những dịch vụ, mức độ đạt được giữa kỳ
vọng của khách hàng với những gì mà ngân hàng có thể đáp ứng, tính cạnh tranh
của dịch vụ ngân hàng mình so với dịch vụ ngân hàng khác.
2.3.1.2 Các nhân tố tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ MobileBanking.
Các nhân tố tác động được phân chia thành những nhóm nhân tố sau:
+ Nhóm những nhân tố bên ngoài ngân hàng đó là: nhân tố khách quan như điều
kiện về kinh tế, xã hội, môi trường pháp lý; nhân tố chủ quan như: đối thủ cạnh
tranh; yếu tố khách hàng.
+ Nhóm những nhân tố từ trong bản thân mỗi ngân hàng thương mại đó là: năng
lực về tài chính, chiến lược kinh doanh, công nghệ , hệ thống mạng lưới ngân hàng,
nhân sự, tổ chức quản lý. Như vậy theo lý thuyết để phát triển DVNHDT các
NHTM cần tập trung vào những nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng. Theo
đó, việc ứng dụng Fintech tại một số NHTM Việt Nam cần được xem xét dựa vào
thực lực của ngân hàng để tìm ra hướng phát triển phù hợp nhất .
Nhìn chung, DVNHĐT nói chung và riêng dịch vụ Mobile Banking của các
ngân hàng là đa dạng, giao diện sử dụng Internetbanking, Mobilebanking của những
ngân hàng là đơn giản, dễ sử dụng, hiện đại. Những dịch vụ ngân hàng được thực
hiện nhanh, thuận tiện, đúng chuẩn và an toàn. Dù khách hàng đang ở mọi nơi đâu
hay vào thời gian nào, hoặc khi có nhu cầu liên quan đến các giao dịch thông qua
các tài khoản của mình mở tại các ngân hàng như: Chuyển tiền, trả tiền điện, liệt kê
những giao dịch phát sinh, tiền nước, truyền hình cáp, xem thông tin về tiền gửi,
vấn tin về số dư tài khoản, kiểm soát tình trạng lệnh giao dịch, tiền vay và theo dõi
hoạt động tài khoản… Khách hàng đều thực hiện được tại nhà hay bất cứ lúc nào
trong một khoảng thời gian ngắn mà không mất nhiều thời gian đến tại ngân hàng
để trực tiếp thực hiện các giao dịch . Tăng doanh thu cho các ngân hàng: DVNHĐT
nói chung và nói riêng là dịch vụ Mobile Banking có thể được diễn ra mọi thời
điểm, mọi chỗ điều này đã và sẽ làm gia tăng số lượng giao dịch của khách hàng;
khách hàng không cần đến ngân hàng sẽ cắt giảm chi phí kiểm đếm, giảm chi phí

50. 29
trả tiền lương cho cán bộ phục vụ cho khách hàng, không lãng phí về thời gian giao
dịch của khách hàng…Tất cả những điều này sẽ tăng thu, giảm chi phí ngân hàng.
Tuy nhiên, mọi ngân hàng vẫn chưa thực sự cung ứng tốt nhất các dịch vụ cho
khách hàng. Điển hình, dịch vụ cho vay tín chấp trực tuyến, mới chỉ có một vài
ngân hàng triển khai như: ACB, Sacombank, Dong A, nhưng vẫn chưa thực hiện tất
cả các bước cho vay trực tuyến, mà chỉ có đăng ký vay online; còn các bước thực
hiện khác vẫn làm thủ công. Chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng chưa đảm
bảo: dịch vụ SMS banking nhắn tin còn bị ngắt quãng, dịch vụ chuyển tiền online
chậm, thỉnh thoảng còn lỗi không chuyển được. Hệ thống máy ATM của một số
ngân hàng bị lỗi: Rút tiền chưa nhận được tiền nhưng tài khoản đã bị trừ tiền . Mặc
dù, khách hàng ngày càng yêu thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng
việc cung ứng DVNHĐT của các ngân hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của họ, điều
này làm mất niềm tin sử dụng các dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng.( Trương
Thị Hồng và đng, 2019).
2.3.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ.
Do đó, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là việc VCB Lâm Đồng tập trung
mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ cả về số lượng và chất lượng; là quá trình thúc
đẩy, tăng cường, khuyến khích ứng dụng các công nghệ điện tử vào các dịch vụ
ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng biết đến, tiếp cận, sử dụng các
dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại,
khắc phục những trở ngại khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có thể xem xét một
số tiêu chí đánh gía về sự phát triển cuả dịch vụ Mobile Banking đó là về các chỉ
tiêu định lượng và các chỉ tiêu định tính với một vài chỉ tiêu sau:
2.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu quy mô về dịch vụ: một dịch vụ được gọi là tăng trưởng về quy mô khi số
lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày một nhiều hơn, doanh số thu
được từ dịch vụ gia tăng cũng thể hiện sự gia tăng về quy mô, chiếm tỷ trọng nhiều
trong tổng số các doanh thu thu được từ dịch vụ là một chỉ tiêu để xem xét và đánh
giá sự tăng trưởng về quy mô.

51. 30
𝑆ự 𝑡ℎ𝑎𝑦 đổ𝑖 𝑆𝐿 𝐾𝐻 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑑𝑣 𝑀𝐵
𝑆𝐿 𝐾𝐻 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔𝐷𝑉 𝑀𝐵 𝑛 − 𝑆𝐿 𝐾𝐻 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔𝐷𝑉 𝑀𝐵 (𝑛 − 1)
=
𝑆𝐿 𝐾𝐻 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔𝐷𝑉 𝑀𝐵 (𝑛 − 1)
Số lượng về loại hình sử dụng dịch vụ và những tiện ích mà dịch vụ đó cung cấp.
Thêm vào đó, dịch vụ MoBile Banking được cung cấp dựa trên những phương tiện
điện thoại thông minh cho nên phải đánh giá sự phát triển dưạ trên sự xem xét về
khả năng thực sự cung ứng về các tiện ích của dịch vụ Mobie Banking là rất cần
thiết.
Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô dịch vụ
* Sự thay đổi về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
SL KH sử dụng DV MB n: Số lượng của khách hàng sử dụng vụ Mobile Banking
năm thứ n
SL KH sử dụng DV MB (n-1): Số lượng về khách hàng sử dụng vụ Mobile Banking
năm thứ n -1
* Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượng về khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile Banking có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ quy mô về khách hàng
đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking càng lớn.
* Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking
Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking =
* Ý nghĩa: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu
giá trị tốc độ tăng trưởng lớn hơn 0 thì dịch vụ Mobile Banking có phát triển,
Việc mở rộng quy mô còn thể hiện ở chỗ:
- Mở rộng kênh phân phối: thể hiện ở chỗ số lượng các chi nhánh, các phòng giao
dịch ngày một gia tăng, và phân bổ một cách hợp lý và hiệu quả trên các khu vực
thể hiện được sự phát triển của các kênh phân phối ngày càng gia tăng từ đó cơ hội
∑ 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝐷𝑉 𝑀𝐵 𝑛 − ∑ 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝐷𝑉 𝑀𝐵 (𝑛 − 1)
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛 − 1)

52. 31
để khách hàng được tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và
riêng với dịch vụ Mobile Banking ngày càng được rộng rãi.
- Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút sự quan tâm
của nhiều khách hàng. Đồng thời đơn giản hóa mọi thao tác để thực hiện dịch vụ
sao cho mọi người ai cũng có thể tiếp cận được dịch vụ ,mang tên dịch vụ công
nghệ cao Mobile Banking nhưng vẫn đảm bảo được tính an toàn, bảo mật của dịch
vụ khi sử dụng
- Không ngừng tìm tòi để đưa ra các tính năng ưu việt cho khách hàng như cải thiện
các dịch vụ hiện tại và gia tăng thêm các dịch vụ tính năng mới.
Từ đó việc phát triển về quy mô được thể hiện qua kết quả như sau:
* Dịch vụ Mobie Banking có sự gia tăng số lượng của khách hàng sẽ sử dụng: Một
dịch vụ khi khách hàng tin tưởng sử dụng tại thời điểm hiện tại và khi ngân hàng
phát triển thêm những tính năng trải nghiệm mới của dịch vụ Mobile banking thì
cũng sẽ thu hút được một lượng khách hàng trên tham gia trải nghiệm từ đó kéo
theo một lượng khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ ngày một gia tăng, kéo theo
gia tăng về nguồn thu nhập bên cạnh nguồn thu từ lãi cho vay của ngân hàng.
* Tần suất sử dụng dịch vụ gia tăng: tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên
đồng nghĩa với việc dòng tiền được luân chuyển nhanh và nhiều hơn, nguồn thu
nhập ngoài lãi thu được từ việc thu phí dịch vụ dịch vụ nhờ tu như tiền điện, nước…
như phí chuyển tiền từ bên ngoài của hệ thống, phí thu được từ những dịch vụ nhờ
thu như tiền điện, nước… cũng sẽ gia tăng.
- Phát triển dịch vụ mobile Banking mới: làm phong phú hơn danh mục các tính
năng ưu việt của dịch vụ là một điều rất những ngân hàng cần đầu tư và đưa ra các
kế hoạch để có được những sản phẩm MobileBanking ưu việt đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng đang sử dụng. Ngoài ra, dịch vụ MobileBanking có
những tính năng mới còn tạo ra khả năng cạnh tranh được tăng thêm, vị thế cũng
được gia tăng, vị thế và hình ảnh của ngân hàng cũng nhờ vật gia tăng và sự phats
triển của ngân hàng ngày một bền vững trong tương lai. Do đó, các ngân hàng muốn
thúc đẩy việc đưa vào vận hành, sử dụng các giao dịch có tính năng mới thì các
ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống về cơ sở về công nghệ tiên tiến và nguồn

53. 32
nhân lực giỏi, chuyên viên lành nghề trong lĩnh vực công nghệ để luôn liên tục tạo
ra các sản phẩm dịch vụ mới.
Có hai cách thức để phát triển được những dịch vụ mới, đó là:
- Thứ nhất, phát triển những dịch vụ mới hoàn toàn:
Đó chính là phát triển một dịch vụ mới cho cả ngân hàng và thị trường.
Ưu điểm:
Trong thời gian đầu với dịch vụ mới hoàn toàn này, ngân hàng sẽ không bị cạnh
tranh và sẽ tạo được hình ảnh cũng như chỗ đứng trên thị trường.
Nhược điểm:
Để triển khai được dịch vụ mới hoàn toàn này ngân hàng cần phải bỏ ra một số vốn
ban đầu để đầu tư hạ tầng và đào tạo cán bộ vận hành. Về phía khách hàng còn tâm
lý e ngại vì chưa hiểu hết những tính năng của dịch vụ mới. Về phía các ngân hàng
canh tranh cũng sẽ nhanh chóng bắt chước những tính năng tương tự như chúng ta.
- Thứ hai, sao chép một dịch vụ Mobile Banking mới hoàn toàn của các ngân
hàng khác.
Việc sao chép lại dịch vụ của ngân hàng khác đang được xem là xu thế phát triển
mới của các ngân hàng hiện nay vì một số lợi thế đạt được như sau: - Ngân hàng có
thể đúc rút kinh nghiệm của người đi trước về công nghệ, con người cũng như khả
năng tiếp thị sản phẩm mới đến với công chúng đều có thể được ưu thế hơn so với
ngân hàng triển khai dịch vụ mới ban đầu. Tuy nhiên do đã có sự cạnh tranh về sản
phẩm này trên thị trường do đó khả năng có được thu nhập cao từ sản phẩm sẽ bị
hạn chế.
Những bước để triển khai dịch vụ Mobile Banking mới:
- Bước 1: Thông qua việc phỏng vấn khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng
để ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa cung
cấp được dịch vụ để đáp ứng hay đáp ứng nhưng chưa trọn vẹn như ý muốn của
khách hàng. Từ đó ngân hàng tìm ra được những ý tưởng mới trong phát triên dịch
vụ mới.

54. 33
- Bước 2: Ngân hàng tiến hành phân khúc khách hàng theo những sản phẩm mới để
biến những ý tưởng mới trong phát triển dịch vụ của Ngân hàng có thể áp dụng cho
từng phân khúc khách hàng sao cho phù hợp
- Dịch vụ MobileBanking mới phù hợp với khách hàng mục tiêu nào của ngân
hàng.
- Ngân hàng cần có tiến trình để PR cho sản phẩm mới dễ dàng tiếp cận với phân
khúc khách hàng mục tiêu mà khách hàng đã vạch ra.
- Để phát triển dịch vụ mới cần phải có cơ sở hạ tầng đầy đủ và cần sự liên thông về
công nghệ giữa các ngân hàng để có thể dễ dàng vận hành dịch vụ mới.
2.3.2.2 Chỉ tiêu về định tính
Trong công cuộc cách mạng 4.0 như hiện nay, các ngân hàng muốn phát triển bền
vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc phát triển ngày càng nhiều
hơn nữa chất lượng dịch vụ đặc biệt là những dịch vụ mang tầm chiến lược về ứng
dụng công nghệ hiện đại như MobieBanking là dịch vụ nên được ưu tiên hàng đầu.
Để theo kịp xu thế đó ngân hàng cần có sự biến đổi về chất đối với dịch vụ cụ thể:
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng khác nhau.
Cập nhật về tính năng sao cho dịch vụ luôn được sử dụng một cách an toàn, hiệu
quả và nhanh chóng.
Thường xuyên đào tạo, trau dồi đội ngũ nhân viên có khả năng tiếp thu và tiếp thị
về công nghệ mới đến với khách hàng một cách dễ dàng và hài lòng nhất.
Để chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao chúng ta cần phải thực hiện những tiêu
chí sau:
- Tính đơn giản và nhanh chóng: trong thời kỳ cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang
phát triển như vũ bão hiện nay, nếu các ngân hàng không đơn giản hóa thủ tục để
kết quả thực hiện giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn thì sẽ bị tụt hậu,và sẽ bị đối thủ
cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường. Vì thế, chúng ta cần đơn giản hóa thủ tục và thực
hiện chu chuyển các nguồn vốn trong xã hội một cách nhanh chóng và gia tăng.

55. 34
𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑐ℎấ𝑡 𝑙ượ𝑛𝑔 𝐷𝑉 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛−1)
𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 𝑛 − 𝑆ố 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎ𝑖ế𝑢 𝑛ạ𝑖 𝑣ề 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛−1)
- Sự hài lòng từ phía khách hàng: Dịch vụ Mobile Banking đáp ứng được sự gia
tăng hài lòng của khách hàng khi chi phí cho giao dịch hợp lý, tiện ích ngày một
thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
- Độ chính xác: khi thực hiện một giao dịch trên Mobile Banking mà thực hiện sai
sót có thể do chủ quan hay khách quan đểu ảnh hưởng rát lớn đến hình ảnh ngân
hàng, đén khách hàng và có khi liên quan đến cả luật pháp. Vì vậy, trong các giao
dịch về MobileBanking rất cần sự chính xác, an toàn. Do đó, dịch vụ
MobileBanking rát cần một hệ thống công nghệ hiện đại để chặn lại các giao dịch
sai sót được nhanh chóng . Ngoài ra, cải thiển cả về con người có tầm hiểu biết sâu
rộng về dịch vụ để lường trước được những rủi ro có thể lường trước những rủi ro
về sự không chính xác trong giao dịch
- Chỉ tiêu về chức năng
Trong quá trình giao dịch khách hàng luôn mong muốn được giao dịch viên quan
tâm và hướng dẫn thực hiện dịch vụ. Do đó, nhân viên ngân hàng cần có thái độ ân
cần, niềm nở với khách hàng và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách thỏa
đáng.
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ còn khá mới so với đa số người dân, vì vậy
trong quá trình triển khai phát triển rất cần sự hỗ trợ cụ thể về thao tác của nhân
viên ngân hàng Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua số lượng các thắc mắc có thể
được giải đáp trong một đơn vị thời gian. Bên cạnh đó chỉ tiêu này còn được đo
lường bằng sự thay đổi số lượt khiếu nại về dịch vụ Mobile Banking
Sự thay đổi số lượt khiếu nại của dịch vụ Mobile Banking =
Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile
Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì chất lượng dịch vụ càng kém,
ngược lại chỉ tiêu càng tiến tới gần bằng 0 chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao.
−. Chỉ tiêu kỹ thuật
Qua chỉ tiêu này chúng ta đánh giá được tính chính xác, nhanh chóng, an toàn và
tiện lợi của dịch vụ. Ngoài ra, nhờ chỉ tiêu trên chúng ta đánh giá được sự phát triển

56. 35
𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 𝑠ử 𝑑ụ𝑛𝑔 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔
của công nghệ qua việc xử lý giao dịch một cách tự động dễ dàng và nhanh chóng
của dịch vu MobieBanking.
- Chỉ tiêu về tăng trưởng
Chỉ tiêu này thể hiện được thị phần của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking trên tổng số khách hàng đến giao dịch.
2.4. Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ
qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên thế giới
2.4.1. Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Dựa trên cơ sở của mô hình về CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng