Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28 Khóa luận Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel gia lai

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG QUỐC ANH
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL
GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng, năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG QUỐC ANH
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL
GIA LAI
C u n ngàn Quản trị kinh doanh
M số 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời ƣớng dẫn khoa học TS. TRƢƠNG HỒNG TRÌNH
Đà Nẵng, năm 2015

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Đặng Quốc Anh

4. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................2
5. Bố cục đề tài.......................................................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...........................................................3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG..............................................................................................................8
1.1. LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................8
1.1.1. Khái niệm khách hàng .................................................................8
1.1.2. Phân loại khách hàng...................................................................9
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng ...........................11
1.1.4. Nguồn lực trong mối quan hệ khách hàng.................................15
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG...............................................16
1.2.1. Khái niệm quan hệ khách hàng..................................................16
1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ...............................17
1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng...................................19
1.2.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng ................................21
1.2.5. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ......................................22
1.2.6. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng.............................24
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .........................27
1.3.1. Phân tích thực trạng tổ chức theo định hƣớng CRM.................27
1.3.2. Xây dựng các hoạt động CRM ..................................................28
1.3.3. Lựa chọn công nghệ thực hiện CRM.........................................30
1.3.4. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng......................31

5. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA
LAI.................................................................................................................39
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI.............39
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển.............................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ........................................39
2.1.3. Kết quả sản xuất và kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014.............42
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Chi nhánh ..............................44
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI
........................................................................................................................46
2.2.1. Đặc điểm khách hàng.................................................................46
2.2.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.............48
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI ................................................................49
2.3.1. Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng ...................................49
2.3.2. Công nghệ ứng dụng trong quản trị quản trị quan hệ khách hàng
........................................................................................................................50
2.3.3. Công tác quản trị quan hệ khách hàng.......................................50
2.3.4. Những tồn tại và nguyên nhân...................................................61
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................63
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI ......64
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..............................................................64
3.1.1. Định hƣớng chiến lƣợc CRM của Viettel..................................64
3.1.2. Quan điểm định hƣớng khách hàng...........................................65

6. 3.1.3. Mục tiêu kinh doanh định hƣớng CRM của Viettel Chi nhánh
Gia Lai............................................................................................................66
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL
CHI NHÁNH GIA LAI..................................................................................67
3.2.1. Xây dựng các hoạt động CRM ..................................................67
3.2.2. Hoàn thiện quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng....69
3.2.3. Nhóm giải pháp bổ sung thực hiện CRM..................................86
3.2.4. Một số đề xuất để thực hiện thành công CRM..........................92
KẾT LUẬN...................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ Viết tắt Giải thích
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
SXKD Sản xuất kinh doanh
TC&CSKH Tính cƣớc và Chăm sóc khách hàng
Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân Đội
CNVT Chi nhánh Viettel
TTCSKH Trung tấm chăm sóc khách hàng
CTV Cộng tác viên
P.PC
TGĐ Tổng giám đốc

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1 Danh sách trung tâm giao dịch của Viettel Gia Lai 41
2.2 Thị phần thuê bao di động đến hết năm 2014 43
2.3 Thị phần thuê bao cố định đến hết năm 2014 43
2.4 Doanh thu lợi nhuận từ 2012- 2014 44
2.5 Giá trị đầu tƣ cơ sở vật chất từ 2012- 2014 44
2.6 Bảng phân loại khách hàng 54
2.7 Bảng phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc 55
2.8 Bảng quy trình xử lý khiếu nại 57
3.1 Điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng 78
3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm năng của khách hàng 79
3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr 80
3.4
Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử
dụng dịch vụ
80
3.5 Đặc điểm phân loại khách hàng 81

9. DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
Tên hình Trang
1.1 Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực hiện CRM 27
1.2 Mô hình cá biệt hóa khách hàng 35
2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi Nhánh Viettel Gia Lai 40
2.2 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng 51
3.1 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung 75
3.2 Biểu đồ xác định vị trí của từng loại khách hàng 82
3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 87

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp t iết của đề tài
Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là
khách hàng. Ngày nay, với thị trƣờng tăng trƣởng một cách nhanh chóng và
nền kinh tế ngày càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp Viễn
thông Việt Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trƣờng
toàn cầu, đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, ý thức đƣợc sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có đƣợc mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách
hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay nói cách khác,
chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm
hài lòng một khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách
hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lƣợc cạnh tranh giữa
những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ
viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phƣơng
thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông mà thƣờng đƣợc khách
hàng rất dễ cảm nhận. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để có
thể tập trung vào việc duy trì và làm tăng trƣởng khách hàng .
Quản trị quan hệ khách hàng là một phƣơng pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,
quản lý các thông tin khách hàng nhƣ thông tin về nhu cầu, liên lạc… và các
vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mục tiêu tổng thể
là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin và lôi kéo đối với những khách hàng mới,
duy trì những khách hàng cũ.
Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng và duy trì kết nối với
khách hàng trong hoạt động kinh doanh, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai” để làm

11. 2
luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu,
đánh giá, xây dựng và đề xuất những giải pháp nhằm thực hiện thành công
quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh
Gia Lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ
viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh gia lai.
3. Đối tƣợng và p ạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng.
+ Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng.
- Không gian: Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu tại Viettel Chi nhánh
Gia Lai, trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội.
- Thời gian: Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2013 -
2015, dùng số liệu giai đoạn 2013 -2015 để phân tích. Các giải pháp đƣợc đề
xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. P ƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phƣơng
pháp: Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc;
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phƣơng pháp
phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá, Và các phƣơng pháp khác…

12. 3
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch
vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
Chƣơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ
viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
+ Về lý thuyết
Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ
sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết
và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:
- Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS-TS. Lê Thế Giới,TS. Nguyễn
Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Lao
động xã hội; Peter Doyle trong cuốn “Marketing dựa trên giá trị” của NXB
Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân
Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip
Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã
cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng gía trị vào khách hàng trong
Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu
tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn
của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng với doanh nghiệp.
- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Jill Dyché trong
cuốn “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của NXB Tổng hợp Thành
phố Hồ Chí Minh; Janelle Barlow & Claus Moller trong cuốn “Nghệ thuật

13. 4
chinh phục khách hàng”; Th.s. Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan
hệ khách hàng” của NXB Giao thông vận tải; Kristin Anderson - Carol Kerr
trong cuốn “Customer relationships managenment”; Cuốn “Accelerating
customer Relationship” của R.S.Swiff, 2001; Cuốn “Customer Relationship
Managemant: The bottom Line to Optimizing your Roi” của Aton and
Petouhoff, 2002. Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái
niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến
trình đó. CRM là một chiến lƣợt quan trọng trong hoạt động quản lý doanh
nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa
giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ
chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống
CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê,
để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai. CRM sử dụng
nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm
thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh
giá và rút ra những nhận định cần thiêt. Đây cũng là một trong những lợi ích
quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng
internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách
hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính
nhanh chóng và tiện lợi.
+ Về thực tiễn
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu đi trƣớc có liên quan. Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn
tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra
đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các
giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. Cụ thể:

14. 5
- Luận văn thạc sĩ “ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ
viễn thông Đà Nẵng” của Phạm Văn Tàu, nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về
khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần
thiết trong tình hình hiện nay. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty
dịch vụ viễn thông Đà nẵng. Từ đó, tác giả cũng phân tích rõ các yếu tố ảnh
hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, chiến lƣợt mà công ty đang
quản lý, đánh giá và điều chỉnh công tác quản trị quan hệ khách hàng thực tế
tại Công ty. Đặc biệt, tác giả cũng tiến hành điều tra, phân tích số liệu cụ thể,
tổng hợp đƣợc tình hình nghiên cứu và đề xuất những giải pháp hợp lý, hiệu
quả về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông
Đà Nẵng.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thu Nguyệt đã
giúp cho tác giả có đƣợc một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng
của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra đƣợc những
khái niệm cơ bản nhƣ: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm về CRM
và mục đích của CRM. Phân biệt đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu của ngân
hàng kỹ thƣơng dựa trên giá trị tiền gửi. Về phần thực trạng, tác giả cũng đƣa
ra đƣợc những thực trang trong việc thực hiện CRM của ngân hàng kỹ thƣơng
nhƣ: thông tin về khách hàng, tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ của
ngân hàng, quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc, các hoạt động quảng
cáo, khuyến mại… mà ngân hàng kỹ thƣơng áp dung nhằm duy trì mối quan
hệ khách hàng với ngân hàng . Tác giả đã đƣa ra những đề xuất sát với những
tiến trình của CRM, giúp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động CRM tại
ngân hàng với mục đích ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng
của mình và tạo ra đƣợc mối quan hệ lâu dài đối với từng khách hàng. Tuy
nhiên, phần cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của

15. 6
CRM đối với doanh nghiệp. Hơn nữa, việc phân tích thực trang không bám
sát với các tiến trình CRM.
- Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không
quốc gia Việt Nam” của Lê Xuân Sơn cũng nêu rõ đƣợc vấn đề lý thuyết về
khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần
thiết trong tình hình hiện nay. Thực trạng quan hệ khách hàng tại hãng hàng
không quốc gia Việt Nam. Từ đó, tác giả cũng phân tích rõ các yếu tố ảnh
hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, chiến lƣợt mà công ty đang
quản lý, đánh giá và điều chỉnh công tác quản trị quan hệ khách hàng thực tế
tại hãng hãng hàng không. Đặc biệt, tác giả cũng tiến hành điều tra, phân tích
số liệu cụ thể, tổng hợp đƣợc tình hình nghiên cứu và đề xuất những giải pháp
hợp lý, hiệu quả về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng khôía
g quốc gia Việt Nam nhƣ: đa dạng hóa gía cƣớc, quy hoạch lại hệ thống bán
hàng, tăng quyền hạn cho nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tại
các phòng vé và sân bay…
- Bài báo “Tổng quan về CRM”, trang web http://gscom.vn/portal/ bài
báo giới thiệu tổng quát về CRM, khái niệm CRM, mục đích của CRM, quy
trình hoạt động của CRM;
- Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho
rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng
khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá
mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Tuy nhiên, xét trên bình
diện khảo sát chung, ngƣời ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các
doanh nghiệp lựa chon, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN. Bài
báo đã chỉ ra mô hình CRM cơ bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây
dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây
dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh

16. 7
giá hiệu quả. Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp
có thể thực hiện chi tiết từng bƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong việc áp
dụng CRM vào doanh nghiệp mình.

17. 8
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. K ái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận,
là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh
nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng đều cần phải đáp
ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp đƣợc khách
hàng hiện hữu.
Hơn nữa, với sự cạnh tranh gay gắt trên thƣơng trƣờng hiện nay đã và
đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có
nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã
chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lƣợc và kế hoạch đầu tƣ hiệu quả
nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thƣờng là các doanh
nghiệp dành đƣợc thị phần lớn trong thƣơng trƣờng. Các doanh nghiệp cần
xây dựng một chiến lƣợc định hƣớng khách hàng tối ƣu xuyên suốt toàn bộ
các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức đƣợc sự tồn
tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành đƣợc khách hàng không;
có thoả mãn đƣợc những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì đƣợc
lòng trung thành của khách hàng không?
Để đạt đƣợc yêu cầu này, việc đầu tiên các doanh nghiệp cần nhận thức
rõ: khách hàng là gì? Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng
hạn nhƣ:
- Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những ngƣời mua sắm sản
phẩm hay dịch vụ của bạn

18. 9
- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những ngƣời mà bạn có quan
hệ giao dịch kinh doanh
- Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp
phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”,
- Theo Wikipedia, “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện
ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc
tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Nhƣ vậy, có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhƣng theo tác giả luận
văn: Khách hàng có thể là bất kỳ ai mà có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công
ty, và công ty phải bỏ nguồn lực của doanh nghiệp ra để làm hài lòng ngƣời
ấy. Do vậy, không chỉ ngƣời bên ngoài công ty mà ngay cả những ngƣời ngay
tại cơ quan hay doanh nghiệp đều cũng có thể là khách hàng của công ty.
1.1.2. P ân loại k ác àng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc đặc tính, tính cách
riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đƣa ra những
phƣơng pháp riêng để tiếp xúc với khách hàng một cách có hiệu quả. Có rất
nhiều tiêu chí có thể sử dụng nhƣ độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, đối tƣợng sử
dụng.... Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi luận
văn khách hàng đƣợc phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo phạm vi
+ Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch
với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện
thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách
hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể
tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản

19. 10
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác.
+ Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh
nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh
nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách
nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân
viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái
niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp
ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm
việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
- Phân theo đối tƣợng sử dụng
- Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các
cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nƣớc từ
Trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn hơn.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng
nhiều dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình ngƣời sử
dụng.
- Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng
+ Khách hàng trung thành: khách hàng đang mua hàng/sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần

20. 11
tiếp theo. Là những khách hàng hầu nhƣ chỉ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
của một nhà sản xuất nào đó.
+ Khách hàng tương đối gắn bó: Là những khách hàng sử dụng thƣờng
xuyên sản phẩm của một công ty nhƣng thỉnh thoảng cũng sử dụng sản phẩm
của các công ty khác.
+ Khách hàng không trung thành: Là những khách hàng sử dụng bất
kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ của bất kỳ nhà cung cấp nào tại thời điểm có nhu
cầu.
- Phân loại theo doanh thu cƣớc
+ Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ
với mức thanh toán cƣớc cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp
đặc biệt.
+ Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ,
phạm vi hoạt động rộng trên địa bàn một tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng
nhiều dịch vụ với mức doanh thu cƣớc hàng tháng không cao.
- Phân loại theo thang bậc tiến triển
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng, hoặc sử dụng các các sản phảm, dịch vụ
của nhà mạng khác, hoặc đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả tổ chức, cá nhân đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của công ty.
1.1.3. Giá trị và sự t ỏa m n giá trị của k ác àng
Trƣớc đây, Peter F. Drucker - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục
tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng
nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ
thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong

21. 12
việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta
giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ. Vấn đề ở đây là làm thế nào để khách hàng lựa chọn sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta thay vì sử dụng của đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng cùng với sự đa dạng
hóa về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có nhiều sự so sánh, lựa chọn hơn
trƣớc khi ra quyết định chi tiêu. Do đó, khách hàng sẽ ƣớc tính và lựa chọn
cái gì mang đến cho họ nhiều giá trị nhất. Khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa
giá trị trong giới hạn về chi phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập của họ.
Họ đặt ra một sự kỳ vọng về giá trị và hành động để đạt đƣợc điều đó. Sản
phẩm có đáp ứng đƣợc giá trị kỳ vọng đó hay không sẽ ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng.
a. Giá trị cho khách hàng
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mong
đợi không còn đơn giản là chất lƣợng cao hay giá thấp, do vậy các doanh
nghiệp cần chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có
đƣợc khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Theo Philip Kotler thì: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch
giữa tổng giá trị khách hàng nhận đƣợc so với tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi
ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”.
Những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng đƣợc
chia làm 2 loại cơ bản:
- Giá trị chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chất lƣợng và
những đặc tính đƣợc mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức
năng sẽ đƣợc tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và
công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những giá trị chức

22. 13
năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng
cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng
là cần thiết nhƣng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.
- Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thƣờng khó sao chép và nó không
nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị sẽ đƣợc tạo ra mỗi khi khách hàng cảm
nhận họ đƣợc chào đón, họ quan trọng và đƣợc quý trọng. Tổ chức có thể tạo
ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích.
Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá
trị bền vững.
Gia tăng giá trị cho khách hàng sẽ gia tăng lòng trung thành và thu hút
đƣợc khách hàng. Chính điều này sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
b. Giá trị từ khách hàng
Giá trị của khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại
cho doanh nghiệp trong suốt quá trình doanh nghiệp làm ăn buôn bán với họ.
Tức là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần
giao dịch sau, trừ đi các chi phí để giành đƣợc khách hàng đó.
Trƣớc hết phải kể đến những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng
sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách
hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức
nhiều giá trị hơn.
Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần:
+ Giá trị quá khứ là những giá trị đã đƣợc nhận thấy cho đến thời điểm
này.
+ Giá trị hiện tại là những giá trị tƣơng lai khách hàng có thể mang lại
cho tổ chức.
+ Giá trị tiềm tàng là các hoạt động marketing có thể khiến cho khách
hàng hƣởng ứng nhiệt tình hơn.

23. 14
Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ
chức nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do
hiệu quả của việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.
Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành
cũng chính là phƣơng tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét
tốt của khách hàng với mọi ngƣời sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ
chức.
Dù là giá trị cho khách hàng hay giá trị của khách hàng thì tổ chức cũng
đóng vai trò tác động chủ yếu, tạo ra cho khách hàng những giá trị mà họ
mong đợi đồng thời cũng phải chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị
hơn với tổ chức đúng với những gì tổ chức mong muốn.
c. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Việc khách hàng có thỏa mãn hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm với những kì vọng trƣớc
khi mua.
Sự thỏa mãn là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ
việc ngƣời mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì vọng
của họ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của anh ta.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ

24. 15
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh
tranh. Hiện nay, nhiều công ty hƣớng đến đạt đƣợc mức độ thỏa mãn cao hơn
cho khách hàng bởi đôi khi nếu chỉ thỏa mãn thôi thì khách hàng rất dễ
chuyển sang lựa chọn một nhãn hiệu khác. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự
khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng
cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những
khỏan đầu tƣ thêm mà chí ít cũng là đầu tƣ thêm những chƣơng trình
marketing. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những
ảnh hƣởng tới lòng trung thành với thƣơng hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên
sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị
khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh
nghiệp cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối
thủ cạnh tranh trực diện.
1.1.4. Nguồn lực trong mối quan ệ k ác àng
Marketing truyền thống dƣờng nhƣ chỉ dừng lại ở việc giao hàng và thu
tiền. Marketing theo cách tiếp cận quan hệ khách hàng lại hƣớng vào việc
chuyển giao năng lực của công ty tới khách hàng thông qua mối quan hệ quan
hệ với khách hàng.
- Năng lực của công ty: Đó là tất cả những gì mà công ty có thể sử
dụng để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm đạt
đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp.
Năng lực của công ty là yếu tố hữu hình nhƣ công nghệ sử dụng trong
cung cấp dịch vụ, dây chuyền sản xuất, đội ngũ cán bộ công nhân viên…
- Năng lực cạnh tranh: Là yếu tố vô hình nhƣ dịch vụ chăm sóc khách

25. 16
hàng, thái độ của đội ngũ bán hàng, mức độ khách hàng cảm nhận về công ty
sau mỗi lần giao dịch...
Cơ sở nguồn lực để thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng đó
chính là ba yếu tố: Tình cảm, tri thức, và hành động.
Yếu tố nguồn lực tình cảm trong xu hƣớng kinh doanh hiện đại đƣợc
khai thác theo nhiều khía cạnh khác nhau, đƣợc cụ thể hóa tùy theo từng mối
quan hệ, đƣợc xuất phát từ khách hàng hay chủ động bởi doanh nghiệp nhƣng
tựu trung lại, xây dựng, khai thác yếu tố tình cảm nắm vai trò quyết định
trong vận mệnh kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chiếm đƣợc tình cảm của
khách hàng, chiếm đƣợc con tim khách hàng tức là đã chiếm đƣợc phần lớn
nguồn lực, nguồn thị trƣờng, nguồn tài chính cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Tri thức cũng là một nguồn lực không thể thiếu để đảm bảo hoạt động
quan hệ khách hàng đƣợc hiệu quả tối đa. Tri thức là nguồn lực quyết định để
biến nguồn lực tình cảm trở thành khả thi trong quyết sách mua bán của khách
hàng.
Kết hợp các nguồn lực này, hành động trở thành yếu tố thực hiện và
liên kết tất cả các nguồn lực lại với nhau. Cần phải có sự hiểu biết sâu sắc và
khai thác triệt để mọi nguồn lực để có thể đảm bảo tạo đƣợc mối qquan hệ với
khách hàng tốt nhất, tạo đƣợc giá trị lớn nhất cho khách hàng và doanh
nghiệp.
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. K ái niệm quan ệ k ác àng
Quan hệ khách hàng là mối quan hệ phát sinh trong quá trình tƣơng tác
giữa ngƣời bán - ngƣời mua, nó đƣợc phát triển từ quá trình ra quyết định
mua sắm, tiếp tục trong suốt quá trình thoả thuận mua bán và vận tải cho đến
dịch vụ sau bán và đặt lại đơn hàng. Mối quan hệ khách hàng thực sự là tài

26. 17
sản của doanh nghiệp mặc dù xác định giá trị của nó có thể là công việc khó
khăn
1.2.2. K ái niệm về quản trị quan ệ k ác àng
CRM là viết tắt của từ customer Relationship Management có nghĩa là
quản trị quan hệ khách hàng.
Tiền đề của CRM là chƣơng trình PIM ( Personal Information
Manager- Quản lý thông tin cá nhân) đƣợc dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện
thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển
thành CMS ( Contact Managenment System- Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa
vào đó những ngƣời bán hàng, marketing có thể sử dụng và khai thác thông
tin chung. Từ CMS ngƣời ta phát triển thành SFA ( Sale Force Automation)
để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM
ngày nay.
CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Các nhà
nghiên cứu nhƣ tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Besen,Hugh Bishop của Mỹ vào
những năm 90 đã đƣa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các quan
niệm về CRM không ngừng thay đổi, gắn liền với sự thay đổi về lý thuyết và
công nghệ CRM cũng nhƣ những bƣớc phát triển vƣợt bậc với nhiều công cụ
hữu ích hơn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về CRM, tùy theo từng quan điểm,
ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau:
Theo Kristin Anderson và Carol Kerr, quản trị quan hệ khách hàng là
một chiến lƣợc và một quá trình toàn diện nhằm đạt đƣợc, duy trì và cộng tác
với khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing – Bán hàng – Dịch vụ
khách hàng để dạt đƣợc những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân
phối giá trị khách hàng.
Theo Philip Kolter (2003) cho rằng “CRM sử dụng công nghệ thông tin

27. 18
để thu thập dữ liệu, sau nó đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp
có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách
thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu
dài với doanh nghiệp”.
CRM là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia
tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với
khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng.
Một cách tổng quát, CRM-“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến
lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan
hệ với những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp.” Đó là chiến lƣợc của
các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên
cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc
chú trọng.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi
các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi
sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công
ty nhằm thu hút cũng nhƣ gìn giữ khách hàng.
Trong khái niệm về CRM, quản trị quan hệ khách hàng trƣớc hết là một
chiến lƣợc. Và có thể nói, chiến lƣợc CRM là kim chỉ nam cho các chiến lƣợc
khác của doanh nghiệp. Bất kỳ chiến lƣợc nào mà không hƣớng đến mục tiêu
tạo ra, duy trì và mở rộng quan hệ với những khách hàng của doanh nghiệp
thì sẽ không phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp đó.

28. 19
CRM là một chiến luợc toàn diện. CRM không chỉ thuộc về bộ phận
bán hàng hay marketing, cũng không chỉ dừng lại là trách nhiệm riêng của bộ
phận quản lý khách hàng, bộ phận quan hệ thông tin. CRM là trách nhiệm của
tổng thể các bộ phận trong một doanh nghiệp. Hoạt dộng của một doanh
nghiệp là sự kết hợp tổng hợp hoạt động của nhiều bộ phận, cùng với đó là sự
vận dụng các chiến luợc khác nhau nhƣ: chiến luợc marketing, quảng
cáo,chiến luợc về nhân sự, …Và tất cả các chiến luợc này đều hỗ trợ cho
CRM. Bởi nếu bất kỳ chiến luợc nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách
hàng” dều khiến quá trình hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp dù ở linh
vực nào cũng sẽ gặp bất lợi .
1.2.3. Lợi íc của quản trị quan ệ k ác àng
- Đối với khách hàng: CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi
sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất đƣợc đƣa ra dựa
trên sở thích cũng nhƣ mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối
quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ
hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của doanh nghiệp cảm thấy những gì liên quan đến yêu
cầu và mục đích của họ đƣợc quan tâm một cách nghiêm túc nhƣ: Ngày sinh,
Sở thích, Nhu cầu…
- Đối với doanh nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh
nghiệp lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng nhiều hơn, thông qua đó
giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu,..dễ dàng và ít chi phí
nhất.
Doanh nghiệp có thể lƣu trữ thông tin về khách hàng của họ, những
thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể
tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng
đƣợc nâng cao.

29. 20
CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách
hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp
trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tƣơng lai.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu nhanh chóng, dễ
dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý
nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống
nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tƣ
- Đối với nhà quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà
quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý thống kê, phân tích,
đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tƣơng
lai
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu nhanh chóng, dễ
dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý
nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và
dự đoán tƣơng lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những
rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đƣa ra các giải pháp thích hợp.
CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu
quả công việc của từng nhân viên.
Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho
hiệu quả nhất.
- Đối với nhân viên: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhân viên
quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời giúp
nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đƣa ra phƣơng
thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo đƣợc uy tín với khách hàng.

30. 21
CRM giúp nhân viên bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp
thời gian. Giảm nhầm lẫn, thiết sót trong công việc – Tăng hiệu quả
1.2.4. Mục ti u của quản trị quan ệ k ách hàng
Một doanh nghiệp không thể phát triển cao lên khi không tập trung
đƣợc vào khách hàng của chính doanh nghiệp, chỉ có cách làm thỏa mãn và
hài lòng khách hàng mới tối ƣu hóa đƣợc lợi nhuận. Trong nền kinh tế thị
trƣờng hiện nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn
nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Sự cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra hết
sức gay gắt. Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị
sản phẩm dịch vụ so với đối thủ, theo sát khách hàng để có thể nắm bắt nhanh
những tín hiệu từ thị trƣờng, hƣớng đến khách hàng. Vì thế mà CRM chính là
một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu. Theo Peppers
mục tiêu cơ bản của CMR là:
- Nhận diện khách hàng: Công ty phải nhận diện khách hàng theo nhiều
kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc
về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi
của khách hàng. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các
tƣơng tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm
cho khách hàng khi họ cần một cách nhanh chóng. Mục đích là nhằm giữ
khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty.
- Phân biệt khách hàng: Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu
riêng. Vì vậy, Công ty cần phải biết: mỗi khách hàng có giá trị khác nhau. Có
thể phân biệt khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị) hoặc
phân biệt khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu)
- Sự trao đổi, tƣơng tác với khách hàng: Tƣơng tác là sự hợp tác trong
đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai
phía và cho những giao dịch kế tiếp. Mục tiêu quan trọng của CRM trong

31. 22
doanh nghiệp là lƣu lại những thói quen và các nhu cầu của khách hàng, điều
này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
- Cá nhân hoá khách hàng: Mục tiêu của CRM là phục vụ theo nhu cầu
riêng của mỗi khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất. Thông qua cá
nhân hóa khách hàng, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lƣợng khách hàng trung
thành lớn hơn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Bốn yếu tố trên chính là nguyên tắc áp dụng triết lý marketing one to
one trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp ứng dụng
chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới
từng cá nhân khách hàng theo đúng nhu cầu của từng ngƣời.
Nói một cách tổng quát, mục tiêu của doanh nghiệp khi triển khai chiến
lƣợc CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các dịch
vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân
viên, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, giúp phát hiện các khách hàng
mới, gia tăng lòng trung thành của doanh, gia tăng vị thế cạnh tranh và đạt
mục tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận thu đƣợc từ khách hàng.
1.2.5. Hệ t ống quản trị quan ệ k ác àng
- Kho dữ liệu về khách hàng: Kho dữ liệu khách hàng là thông tin dữ
liệu tổng hợp về một tổ chức khách hàng hay các khách hàng tiềm năng hoặc
khách hàng có thể là ngƣời mua. Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng
là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Trên cơ sở hiểu rõ tình hình
khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích, chỉnh lý, ứng dụng một cách
khoa học những thông tin khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách
hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng là giúp doanh nghiệp: Quản
lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng; Phân tích thông tin tình báo
của đối thủ cạnh tranh; Phân tích ngƣời tiêu dùng, điều tra mức độ thoả mãn

32. 23
ngƣời tiêu dùng, theo sát ngƣời tiêu dùng; Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo
tài chính của khách hàng; Cung cấp dịch vụ mang tinh cá biệt; Phân tích lịch
sử, tình hình hoạt động của khách hàng…
- Các công cụ phân tích cơ sở dữ liệu: Với sự phát triển của công nghệ
thông tin hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng các phần mềm làm
công cụ phân tích cơ sở dữ liệu. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các
thông tin của khách hàng sẽ đƣợc cập nhật và đƣợc lƣu trữ trong hệ thống
quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp
có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để
đề ra những chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp
còn có thể xử lý các vấn đề vƣớng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
và hiệu quả.
- Chiến lƣợc quản trị các công cụ: Những dữ liệu đƣợc lƣu trữ và phân
tích phải là những dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, đƣợc cập nhật
thƣờng xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của
khách hàng. Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những
thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh
doanh của các phòng, ban trong doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều đó, doanh
nghiệp cần tập hợp đầy đủ và lƣu trữ thông tin khách hàng (thông tin cá nhân,
thông tin chính, lịch sử giao dịch…), trên cơ sở đó đa dạng hóa các kênh
tƣơng tác nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong
việc cung cấp các thông tin cá nhân. Một yếu tố rất quan trọng trong việc
phân tích khách hàng, đó là doanh nghiệp cần chú trọng đầu tƣ hạ tầng CNTT
và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, đƣờng truyền, nhân sự thu thập
dữ liệu, chi phí thiết kế các chƣơng trình phân tích. Việc triển khai chính xác
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện quan hệ với
khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và tăng khả năng cạnh tranh

33. 24
- Những vấn đề chung về cách biến đổi của môi trƣờng: CRM giúp
doanh nghiệp nắm bắt và đáp ứng kịp thời về những biến động của môi
trƣờng kinh doanh hiện nay. Những thay đổi về ngƣời tiêu dùng từ chuẩn
mực, hành vi, ngƣời tiêu dùng ngày càng hiểu biết hơn, họ so sánh nhiều hơn
giữa các nhà cung cấp; Những biến động về thị trƣờng khiến sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ; những biến đổi về chức năng Marketing hay những thay
đổi về công nghệ lƣu trữ dữ liệu đều đặt doanh nghiệp vào một thách thức
mới trong quá trình tồn tại phát triển.
1.2.6. C ức năng của quản trị quan ệ k ác àng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối
tƣợng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực
hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm
tối ƣu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM
còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các
nhân viên để đƣa ra đƣợc các chính sách khen thƣởng hoặc kỷ luật. Nhìn
chung, CRM có các chức năng sau:
- Chức năng Giao dịch: CRM cho phép giao dịch thƣ điện tử trong
mạng lƣới ngƣời sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thƣ tín với bên ngoài.
- Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích
thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc
diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai
chịu trách nhiệm…
- Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá
nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng này giúp nhân viên quản lí công việc cá nhân hiệu quả hơn. Cùng
với sự phân quyền truy cập, cấp trên và các lãnh đạo doanh nghiệp có thể
quản lý tốt hơn các nhân viên cấp dƣới cũng nhƣ có sự điều chỉnh hợp lí và
kịp thời.

34. 25
- Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý
các mối quan hệ với khách hàng để nắm đƣợc đó là đối tƣợng nào trên cơ sở
những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách
hàng nào thƣờng xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm
việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần
ƣu tiên…
- Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi
các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt đƣợc kế hoạch vào những
thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chƣa hay
đã quên mất… Chức năng này đặc biệt hiệu quả khi danh sách khách hàng lớn
và có nhiều nhân viên chịu trách nhiệm. Tránh tình trạng một số khách hàng
đƣợc gọi quá nhiều gây phản cảm, hoặc bỏ sót khách hàng khiến khách hàng
không cập nhật đƣợc thông tin cần thiết.
- Chức năng Lƣu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài
liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, ngƣời sử dụng hệ thống CRM có
thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi
ngƣời tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng
đƣợc một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể
gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách
địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua
thƣ điện tử đến với mọi ngƣời một cách rời rạc nhƣ trƣớc đây.
- Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý
thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển
khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách
các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc
diễn ra nhƣ thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký
kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch
trình thực hiện chúng.

35. 26
- Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trƣờng giao lƣu thông tin công
khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp
từng nhóm ngƣời trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình
về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
- Chức năng Quản lý hợp đồng CRM cho phép quản lý danh sách các
hợp đồng.
- Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập
vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng,
qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Với khả năng phân hóa chức
năng cũng nhƣ tùy biến cao của các giải pháp CRM hiện nay, mỗi nhân viên
sẽ đƣợc tiếp cận với hệ thống phù hợp với vị trí đảm nhiệm. Điều này tránh
gây chồng chéo, chiếm quyền, ghi đè dữ liệu của nhau cũng nhƣ tiện lợi trong
công tác quản lý.

36. 27
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hình 1.1. Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực hiện CRM
(Nguồn: Phạm văn Tàu (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ)
1.3.1. P ân tíc t ực trạng tổ c ức t eo địn ƣớng CRM
Việc xác định hiện trạng của tổ chức theo định hƣớng CRM là một hoạt
động rất quan trọng. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách hàng là
quan trọng nhất, là sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phân
tích những điều mà tổ chức hƣớng đến, cụ thể đó là sứ mệnh, viễn cảnh, chiến
Kiểm tra
đánh giá và
tiếp tục cải
tiến
Thỏa mãn nhu cầu KH
Phân nhóm KH
Nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng
Giá trị giành cho KH
Phân nhóm KH
Cá nhân hóa KH
Xác định mục tiêu CRM
thực hiện
Xây dựng cơ sở dữ liệu
trong CRM
Gia tăng lòng trung
thành của KH
Giải pháp cá nhân hóa
KH
Lợi nhuận vững chắc
Đúng
Tiếp tục đầu tƣ và tài
trợ
Hoạt động tƣơng tác
với KH
Sai

37. 28
lƣợc và những văn hóa của nó đó là các chính sách và những giá trị. Để đạt
đƣợc những điều đó, tổ chức đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của
tổ chức thể hiện nhƣ thế nào và khả năng mà tổ chức có thể chuyển những
năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lƣợc CRM hƣớng đến.
Phân tích thực trạng tổ chức theo định hƣớng CRM nhằm đánh giá vị
trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành, và độ hài
lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan nhất về
khả năng của doanh nghiệp cũng nhƣ đặc điểm của khách hàng mà doanh
nghiệp hƣớng đến, góp phần đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn trên
con đƣờng xây dựng và phát triển của doanh nghiệp.
1.3.2. Xâ dựng các oạt động CRM
a. Hoạt động khách hàng
Mọi hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào để thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng đang sử dụng và phát triển khách hàng
tiềm năng.
Hoạt động khách hàng xây dựng trên cơ sở có khả năng sinh lợi cho
doanh nghiệp, do đó mối quan hệ khách hàng phải có hiệu quả, có nghĩa là
mỗi khách hàng có thể mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này thực
hiện đƣợc phải dựa trên sự phân loại khách hàng, xây dựng mỗi nhóm khách
hàng một chƣơng trình tƣơng tác hợp lý. Những nhóm khách hàng sẽ đƣợc
phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng
của khách hàng.
b. Hoạt động tương tác với khách hàng
Sau khi có đƣợc những thông tin cần thiết về hoạt động khách hàng,
phân loại khách hàng vã xác định đƣợc các nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải thiết lập mối quan hệ lâu bài
và bền vững, cần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng. Doanh nghiệp làm

38. 29
thế nào để có thể tƣơng tác và cung cấp sản phẩm cũng nhƣ sự chăm sóc tới
khách hàng.
Rất ít doanh nghiệp có thể thành công ngay lần đầu tiên tƣơng tác với
khách hàng nếu không có sự chuẩn bị tốt. Mỗi tƣơng tác (dù tốt hay xấu) đều
cung cấp một số thông tin để cải thiện doanh nghiệp theo chiều hƣớng tốt
hơn.
Tất cả các giao dịch trong suốt vòng đời khách hàng phải đƣợc kết hợp
và tùy biến thông qua tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng. Điều này phải
đƣợc biết đến thông qua thông tin cá nhân của từng khách hàng đƣợc phát
triển bằng cách sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu đƣợc thu thập qua hệ thống
CRM, qua các lần khách hàng giao dịch trong quá khứ. Một điều cần lƣu ý là
sự tiết kiệm chi phí, có nghĩa là những giao dịch với giá trị thấp cho khách
hàng phải đƣợc kết hợp và quản lý tốt qua tất cả các cấp chức năng và các cấp
quản lý trong doanh nghiệp.
c. Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, để thu hút và giữ
chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải tạo ra giá trị và gia tăng giá trị dành
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu nhằm thu hút khách hàng mới và tạo
dựng lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng, mặc dù doanh nghiệp lấy khách hàng làm
trung tâm để tìm cách tạo ra sự thỏa mãn cao cho họ, nhƣng không có nghĩa là
tăng mức độ thỏa mãn này bằng mọi cách. Việc tăng này phải gắn với mục
tiêu kinh doanh, gắn với các nguồn lực của doanh nghiệp và trong những điều
kiện cạnh tranh nhất định. Doanh nghiệp phải hành động theo triết lý: cố gắng
đảm bảo mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo mức
độ thỏa mãn cho các đối tƣợng khác có liên quan tới doanh nghiệp.
Các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng thƣờng là:

39. 30
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phù hợp nhu cầu khách
hàng.
- Mở rộng mạng lƣới phục vụ tốt nhất và chăm sóc đến từng khách hàng.
- Giải quyết khó khăn, vƣớng mắc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động nâng cao hình ảnh công ty.
Trên thực tế, đối với khách hàng ngƣời ta thƣờng xem xét giá trị dành
cho khách hàng dựa trên các tiêu chí nhƣ: Giá cả, chất lƣợng, đặc điểm chức
năng của sản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tƣởng vào doanh
nghiệp, sự tƣ vấn và hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Vì thế, để
có thể duy trì và nâng cao đƣợc lòng trung thành của khách hàng, doanh
nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ
của mình với khách hàng.
d. Con người
CRM do con ngƣời tạo dựng, vận hành, tùy chỉnh, cải thiện. Trong tổ
chức định hƣớng CRM, mỗi con ngƣời phải hiểu rõ vai trò của mình và đƣợc
trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Cụ thể là
phải nắm bắt thị trƣờng và khả năng hiểu rõ khách hàng. Thêm nữa là khả
năng dành đƣợc sự tin tƣởng và tôn trọng của khách hàng.
Con ngƣời chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây
dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định
hƣớng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần đƣợc chia sẻ các
mục tiêu dự án CRM, đƣợc tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết
và phải đƣợc phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc
khách hàng. Họ cũng cần đƣợc đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy
trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
1.3.3. Lựa c ọn công ng ệ t ực iện CRM
Công nghệ sử dụng trong CRM nhằm mục đích tạo ra giá trị cho khách

40. 31
hàng và sử dụng cho hoạt động CRM. Công nghệ sẽ hỗ trợ cho nhân viên
trong việc cập nhật, phân tích dữ liệu và quản lý các công việc hàng ngày
trong quản lý quan hệ khách hàng.
Doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất
nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành
nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn,
tất cả những yếu tố trên cần đƣợc doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc
và khảo sát thị trƣờng phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo đƣợc lựa chọn
tối ƣu. Doanh nghiệp muốn áp dụng thành công CRM cần phải tìm kiếm
phƣơng án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp
CRM đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại
hiệu quả hơn một giải pháp công nghệ hiện đại nhƣng cồng kềnh, tốn kém và
kém thân thiện.
1.3.4. Qu trìn t ực iện quản trị quan ệ k ác àng
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng dữ liệu khách hàng hay còn gọi là xây dựng hồ sơ thông tin
khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc phân tích các giá trị khách hàng để
từ đó đề ra các chƣơng trình nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Cơ
sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trƣờng mục tiêu để phân
đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trƣớc các
phản ứng của khách hàng.
Muốn xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên
bán hàng và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách
hàng. Dữ liệu khách hàng có thể thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau,
nhƣng thông thƣờng là thông qua sự giao dịch trực tiếp và qua phiếu điều tra
khách hàng. Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin có liên quan với nhau,
đƣợc thiết lập và sắp xếp theo thứ tự, giảm thiểu sự sai sót chồng chéo của số

41. 32
liệu thu thập đƣợc. Cơ sở dữ liệu có thể bao gồm nhiều thông tin về: họ tên,
địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề kinh doanh ... của khách hàng, các
thông tin phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến
dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đó có thể là
những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tƣởng của marketing trực
tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên
hệ khác của khách hàng. Ngoài ra còn có thể bao gồm một số thông tin về sản
phẩm, chính sách giá, dịch vụ kèm theo... khi khách hàng mua sản phẩm của
công ty. Từ đó, tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nhằm mục đích: phân loại
khách hàng mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, …
Thị trƣờng luôn biến động, doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển, thay
đổi tên, thƣơng hiệu hoặc phá sản, đóng cửa, nhân sự thay đổi liên tục khi
cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Hơn nữa tính chính xác của các nguồn
dữ liệu chƣa thể khẳng định. Do đó nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ
sở dữ liệu khách hàng nhằm gia tăng độ chính xác của dữ liệu.
b. Phân tích dữ liệu và phân loại khách hàng
Cơ sở dữ liệu về khách hàng là một kho dữ liệu phục vụ cho việc khai
thác dữ liệu thông qua những công cụ toán học và thống kê tiên tiến. Sau khi
có đƣợc hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành
phân tích đặc trƣng của khách hàng về hành vi, nhu cầu, nhân khẩu... Qua đó,
doanh nghiệp có thể xác định đƣợc những khách hàng mục tiêu. Một phân
tích hoàn thiện về khách hàng thì nên có những yếu tố sau đây: khách hàng
mục tiêu của mình là ai, hành vi của khách hàng, mức độ nhận biết của khách
hàng đối với sản phẩm.
* Cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Hồ sơ gốc khách hàng: là cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin cơ
bản về khách hàng, những thông tin này thƣờng đƣợc lƣu trữ cùng với cơ sở
dữ liệu giao dịch.

42. 33
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu dùng để quản lý các giao dịch
mua bán dịch vụ với khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: là nơi lƣu trữ và khai thác các thông tin chi
tiết có liên quan đến khách hàng. Nó cung cấp một góc nhìn từ một phía của
khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng, chính sách đƣợc áp dụng, các giao
dịch… và đƣợc hình thành từ các dữ liệu giao dịch đã đƣợc làm sạch và
không thể sao chép. Đây là cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả các nhân
viên có tiếp xúc với khách hàng đều đƣợc quyền tiếp cận.
- Cơ sở dữ liệu marketing: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế
hoạch marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời gian dài.
Ngoài ra, nó còn theo dõi và hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng này phải đƣợc theo dõi, cập nhật thƣờng
xuyên. Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách
hàng, đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.
- Kho dữ liệu: Là kho lƣu trữ dữ liệu bằng thiết bị điện tử của một tổ
chức. Các kho dữ liệu đƣợc thiết kế để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu và lập báo
cáo. Với khái niệm này chỉ tập trung vào việc lƣu trữ dữ liệu. Tuy nhiên, kho
dữ liệu ở một khía cạnh rộng hơn thì bao gồm cả các công cụ thông minh, các
công cụ để trích, biến đổi và nạp dữ liệu vào kho, các công cụ để quản lý và
lấy siêu dữ liệu (Meta data).
* Phân loại khách hàng
Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa
đối với khách hàng cũng không giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp, số lƣợng khách hàng cũng không
ngừng tăng lên. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại
khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh
nghiệp.

43. 34
Ứng dụng của công nghệ thông tin vào việc phân tích dữ liệu, cơ sở dữ
liệu về khách hàng sẽ đƣợc phân chia thành những nhóm khách hàng khác
nhau, mỗi nhóm khách hàng đó có những đặc điểm chung nhất định.
Phân loại Khách hàng để có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu
quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu
cầu mua sản phẩm.
* Cá biệt hóa theo khách hàng
Sử dụng thông tin thu thập đƣợc từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo
số lƣợng lớn khách hàng đã đƣợc gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua
thông tin quá khứ và kết quả của sự tƣơng tác về khách hàng.
Đây là khả năng tùy biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận
diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của
khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phƣơng
châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt,
đƣợc trân trọng.
Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lƣỡng. Thực tế, không
thể cá biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhƣng có thể tạo
ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ.
Nguyên tác của cá biệt hóa không giới hạn bởi những sản phẩm vật chất,
chúng có thể áp dụng cho việc cá biệt hóa dịch vụ và truyền thông.

44. 35
Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp phải tạo
ra đuợc các dịch vụ mang tính cá biệt hóa nghĩa là phải tìm cách giao tiếp với
mỗi khách hàng theo một phƣơng thức riêng biệt nhằm đem lại cho họ cảm
giác đƣợc đề cao và trân trọng. Tùy thuộc vào tình hình từng doanh nghiệp
khác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau.
c. Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng
- Công nghệ thông tin: việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về
công nghệ. Vai trò của công nghệ thể hiện ở công nghệ mà tổ chức sử dụng để
tạo ra giá trị cho khách hàng và các công nghệ cho hoạt động CRM. Vai trò
của công nghệ trong CRM là để thuận tiện hơn với mỗi quá trình
tƣơng tác với khách hàng khác nhau. Sự phân loại khách hàng phải dựa trên
giá trị của họ hay những dự báo trƣớc những hành vi của khách hàng. Để hỗ
trợ cho quá trình này cấu trúc một hệ thống công nghệ thông tin phải có khả
năng kết nối một cách hiệu quả toàn bộ tổ chức. Đồng thời hệ thống công
nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu phải dễ dàng cho tất cả các
nhân viên truy cập và cho phép họ phân tích những dữ liệu chính xác bao gồm
Cá biệt hóa theo
khối lựơng lớn KH.
Cải tiến
liên tục
Sự phát minh
và sáng chế
Sản xuất
đại trà
Làm mới
Liên kết
Điều chỉnh
Phát triển
Duy trì Năng nổ
Duy trì
Năng nổ
Thay
đổi
sản
phẩm
Thay đổi quá trình
Hình 1.2: Mô hình cá biệt hóa khách hàng

45. 36
cả việc phân tích những hành vi mua của khách hàng. Cấu trúc công nghệ
thông tin chỉ rõ hệ thống sẽ hoạt động nhƣ thế nào để hỗ trợ quá trình kinh
doanh và tƣơng tác thu thập, cung cấp thông tin với khách hàng. Sự đầu tƣ
này phải có hiệu lực với quá trình hƣớng về khách hàng và tƣơng thích với hệ
thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức.
- Các công cụ Marketing: Có thể gửi thƣ trực tiếp giới thiệu sản phẩm
hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thƣ thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn,
mời tham gia một chƣơng trình của công ty nhằm mục đích đạt đƣợc đơn
hàng trực tiếp, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Các công cụ bán hàng: Nhắm vào những triển vọng và kiếm đƣợc các
khách hàng mới thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lý chiến dịch và chỉ
đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những
mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh chóng. Các
công cụ bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình
bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc
thƣơng vụ.
d. Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng
Các chƣơng trình quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng
trong việc thiết lập, củng cố và phát triển các mối quan hệ khách hàng, bao
gồm:
- Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng
đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại với
doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ . Một khách
hàng đƣợc chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tƣ
vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan tâm của
doanh nghiệp ngay cả khi họ chƣa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhƣng

46. 37
khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp.
Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành xuyên
suốt quá trình từ tiếp xúc ban đầu đến sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Chƣơng trình khách hàng trung thành: Lợi ích của việc tạo lập khách
hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một doanh nghiệp, do đó trong suốt
quá trình hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần triển khai nhiều
chƣơng trình tƣởng thƣởng cho khách hàng trung thành, gia tăng sự tƣơng tác
và thỏa mãn khách hàng. Khách hàng trung thành chính là những ngƣời luôn
luôn bảo vệ và ủng hộ doanh nghiệp.
- Chƣơng trình khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn: Những khách
hàng đặc biệt, khách hàng lớn của doanh nghiệp là đối tƣợng cần quan tâm
đặc biệt, vì đây là nguồn thu chính của doanh nghiệp.
- Xây dựng các mối quan hệ công chúng: doanh nghiệp có mối quan hệ
tốt với cộng đồng sẽ gây dựng đƣợc hình ảnh tốt, tạo niềm tin với khách hàng.
e. Kiểm soát và điều chỉnh
Bất kể chƣơng trình nào khi doanh nghiệp đƣa ra đều cần phải đƣợc
kiểm soát đánh giá, để từ đó có thể điều chỉnh kịp thời nếu xảy ra sai sót và
hoàn thiện, cải tiến hơn để phù hợp với doanh nghiệp.
Các chƣơng trình quan hệ khách hàng luôn phải có đánh giá kết quả và
dựa trên đó để điều chỉnh những bƣớc tiếp theo cần thiết. Quá trình này tạo ra
những vòng lặp, những vòng lặp càng về sau càng rộng hơn có nghĩa là việc
quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn.
Đối với doanh nghiệp, có thể đo lƣờng qua các thông số tài chính, chỉ
số thị trƣờng nhƣ lợi nhuận, thị phần, cƣờng độ bán hàng. Có thể xem xét thái
độ làm việc, sự nhiệt tình, trung thành của nhân viên …

47. 38
Đối với khách hàng, có thể là những giá trị mà họ nhận đƣợc, sự thỏa
mãn của họ, lòng trung thành và những kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau
khi doanh nghiệp thực hiện hệ thống.
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay
đổi phù hợp với chiến lƣợc CRM đã đặt ra.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại, chƣơng một của luận văn đã trình bày một cách có hệ thống
những vấn đề lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và CRM. Trong đó:
- Trình bày khái quát một số khái niệm về khách hàng theo quan niệm
cổ điển và hiện đại đồng thời đƣa ra khái niệm về khách hàng của tác giả luận
văn.
- Phân loại khách hàng theo một số tiêu chí cơ bản.
- Giá trị khách hàng và sự thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng.
- Nêu lên một số quan điểm, khái niệm về CRM của tác giả luận văn.
Trình bày nội dung tiến trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng

48. 39
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL CHI
NHÁNH GIA LAI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI
2.1.1. Đặc điểm ìn t àn và p át triển
Viettel Chi nhánh Gia Lai thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel – Tập
đoàn Viễn thông quân đội; tiền thân là Chi nhánh kinh doanh Gia Lai đƣợc
thành lập từ ngày 15/10/2002 với quân số ban đầu là 4 thành viên, dịch vụ
viễn thông cung cấp duy nhất là điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế
178.
Tháng 4 năm 2003 quân số tăng lên 10 nhân viên, cuối năm 2003 trên
thành phố Pleiku vừa tập trung phát triển kinh doanh dịch vụ 178 vừa xây
dựng trạm BTS của mạng di động.
Tháng 6/2004, 2 trạm BTS của Pleiku đƣợc tích hợp phát sóng. Đến
tháng 9/2004 chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 cho các
Khách hàng tại Pleiku.
Tháng 1/2006, thành lập Chi nhánh viễn thông Gia Lai với tổng số là
37 nhân viên. Tháng 7/2008 cung cấp dịch vụ Homephone trên địa bàn toàn
tỉnh, tiếp đó là kinh doanh các dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet.
Tính đến 15/10/2014, Viettel Chi nhánh Gia Lai đã đi vào hoạt động
đƣợc 12 năm; với đội ngũ cán bộ công nhân viên lên đến gần 300 ngƣời. Các
dịch vụ viễn thông hiện đang cung cấp trên địa bàn: dịch vụ điện thoại di
động, dịch vụ điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế, dịch vụ điện thoại
cố định, dịch vụ internet.
2.1.2. Cơ cấu tổ c ức, c ức năng, n iệm vụ
a. Chức năng, nhiệm vụ
Viettel Chi nhánh Gia Lai là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc

49. 40
Tổng công ty Viễn thông Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có con dấu
và đƣợc mở tài khoản riêng, có các chức năng sau:
- Tham mƣu giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác
quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập
Đoàn tại địa phƣơng.
- Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các
hoạ động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh.
- Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ
viễn thông tại địa bàn Tỉnh.
b. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy của Viettel Chi nhánh Gia Lai có 6 phòng ban chức năng và 18
trung tâm giao dịch trực thuộc tại các huyện, thị xã, thành phố.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi Nhánh Viettel Gia Lai
Giám đốc
PGĐ
Kinh doanh
PGĐ
Kỹ thuật
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Kế
hoạch
Phòng
Hành
chính
Phòng
Tài
chính
Phòng
Kỹ
thuật
Phòng
Hạ tầng
81 Trung tâm giao dịch
Nhân
viên
kinh
doanh
Nhân
viên
Giao
dịch
Nhân
viên kỹ
thuật
Nhân
viên kế
toán
Nhân
viên
thủ kho
Điểm bán
CTV bán hàng
CTV thu cƣớc
(Nguồn: Chi nhánh Viettel Gialai)

50. 41
Bảng 2.1. Danh sách trung tâm giao dịch của Viettel Gia Lai
Dan sác 18 trung tâm giao dịc Viettel Gia Lai
STT T n CH / ĐL Địa c ỉ
Tỉn /
Thành
p ố
1 CHTT T AnKhê 348 Quang Trung, An Khê, Gia lai Gia Lai
2
CHTT T Nguyễn Văn Trỗi 15 Nguyễn Văn Trỗi Pleiku, Gia
Lai
Gia Lai
3 CHTT T AyunPa 40 Nguyễn Huệ, AyunPa, Gia Lai Gia Lai
4
CHTT T Đức Cơ 507 Quang Trung, TT Chƣ Ty,
Đức Cơ, Gia lai
Gia Lai
5
CHTT T Chƣ Sê QL 25 - đƣờng 17/3 - TT Chƣ Sê -
huyện Chƣ Sê
Gia Lai
6
CHTT T Chƣ Prông 138 Hùng Vƣơng, TT Chƣ Prông,
huyện Chƣ Prông
Gia Lai
7
CHTT T K'Bang 83 Quang Trung, tổ 2, TT Kbang,
Huyện Kbang
Gia Lai
8
CHTT T KrôngPa 137 Hùng Vƣơng, TT Phú Túc,
Krông Pa, Gia lai
Gia Lai
9
CHTT T Phú Thiện Khu phố 1, QL 25, TT Phú thiện,
Phú Thiện, Gia Lai
Gia Lai
10
CHTT T Ia grai 333 Hùng Vƣơng, TT Ia Kha, Ia
Grai, Gia Lai
Gia Lai
11
CHTT T Mang Yang 09 Lý Thái Tổ, TT KonDong,
Mang Yang
Gia Lai
12
CHTT Nguyễn Thiện Thuật 46 A - B Nguyễn Thiện Thuật,
Pleiku
Gia Lai
13
CHTT T Chƣ Păh Số 51, Hùng Vƣơng, khối phố 3,
TT Phú Hòa, Chƣ Pảh
Gia Lai
14 CHTT T Đak Pơ Thôn 2, TT Đăk Pơ, huyện Đăk Pơ Gia Lai
15
CHTT T Đak Đoa 50 Đinh Tiên Hoàng, TT Đăk Đoa,
huyện Đăk Đoa
Gia Lai
16
CHTT T KonChro 338 Nguyễn Huệ, TT Kông chro,
huyện Kông Chro
Gia Lai
17
CHTT Chƣ Pƣh Thôn Hòa Tín, TT Nhơn Hòa,
Huyện Chƣ Pƣh
Gia Lai
18 CHTT 813 Phạm Văn Đồng 813 Phạm văn đồng, TP Pleiku, Gia Lai
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)

51. 42
c. Nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh.
+ Giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác quản lý, khai
thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập Đoàn tại địa
phƣơng.
+ Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các
hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh.
+ Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ
viễn thông tại địa bàn Tỉnh.
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ
viễn thông do Tập đoàn viễn thông Quân đội giao.
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu đƣợc Tập
đoàn phê duyệt.
+ Cung cấp các dịch vụ viễn thông phục vụ nhiệm vụ quốc phòng an
ninh và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài quân đội.
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, internet, điện
thoại cố định
+ Tổ chức hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng và đƣợc mở tài khoản
riêng theo quy định của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội và của nhà nƣớc.
2.1.3. Kết quả sản xuất và kin doan giai đoạn 2012 - 2014
a. Thị phần thuê bao đến hết năm 2014
- Thuê bao di động

52. 43
Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động đến hết năm 2014
Thuê bao Viettel Mobilphone Vinaphone Vietnammobile Tổng
Trả trƣớc 760.363 118.962 214.756 3.459 1.097.540
Trả sau 30.800 10.993 25.233 67.026
Tổng cộng 791.163 129.955 239.989 3.459 1.164.566
T ị p ần 67,9363 11,15909 20,60759 0,297021 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)
- Thị phần thuê bao Cố định hết năm 2014
Bảng 2.3: Thị phần thuê bao cố định đến hết năm 2014
Nhà
cung
cấp
Điện
t oại
cố
địn
T ị p ần
Internet
cáp
đồng
(ADSL)
T ị p ần
Internet
cáp Quang
(FTTH)
T ị
p ần
Viettel 795 11% 1.539 5% 5.906 20%
VNPT 6.427 86% 27.021 95% 7.529 26%
FPT 254 3% - 0% 15.950 54%
Tổng 7.476 100% 28.560 100% 29.385 100%
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)

53. 44
b. Doanh thu, lợi nhuận 2012, 2013 và 2014
Bảng 2.4. Doanh thu lợi nhuận từ 2012- 2014
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1. Tổng doanh thu (tỷ đồng) 453 498 542
1.1. Doanh thu dịch vụ VT- CNTT 95 105 114
1.2. Doanh thu bán hàng 358 393 428
2. Giá vốn hàng bán (tỷ đồng) 107 118 128
3. Chi phí bán hàng (tỷ đồng) 5,4 6 6,6
4. Chênh lệch Thu-Chi (4) = (1) –
(2) – (3)
340,6 374 407,4
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)
c. Giá trị đầu tƣ cơ sở vật chất năm 2012, 2013 và 2014
Bảng 2.5. Giá trị đầu tư cơ sở vật chất từ 2012- 2014
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Nă
m 2012
N
ăm 2013
N
ăm 2014
Tổng giá trị đầu tƣ, mua sắm 7,5 8,
1
8,
4
1. Sửa chữa, mua sắm máy móc,
thiết bị
1,7 1,
9
2,
3
Tỷ lệ (%) 23
%
2
3%
2
7%
2. Xây dựng và sửa chữa cơ sở hạ
tầng
5,8 6,
2
6,
1
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)
2.1.4. Tìn ìn sử dụng nguồn lực tại Chi nhánh
- Tình hình sử dụng lao động
Chi nhánh Viettel Gia Lai sở hữu một đội ngũ lao động có chất lƣợng
cao. Độ tuổi lao động còn tƣơng đối trẻ, có kỹ năng và thái độ làm việc tốt,

54. 45
đƣợc đào tạo và rèn luyện bài bản, thƣờng xuyên cọ xát trong môi trƣờng
cạnh tranh khốc liệt, đội ngũ lao động đã phát huy đƣợc tính năng động sáng
tạo trong công việc, có niềm tin và lòng tự hào về Chi nhánh.
Tổng số nhân sự : 284 ngƣời, trong đó: Sĩ quan 2, Quân nhân chuyên
nghiệp 11, Công nhân viên quốc phòng 2; Hợp đồng dài hạn 199, Hợp đồng
dịch vụ 73. Chia theo giới tính: Nam 220 ngƣời, chiếm 77.5%; Nữ 64 ngƣời,
chiếm 22.5%.
Cơ cấu lao động theo trình độ (chỉ tính HĐDH) : Sau đại học 1 chiếm
0.5%; Đại học 98 chiếm 46%; Cao đẳng 38 chiếm 18%, trung cấp 50 chiếm
24%, Sơ cấp chiếm 22%.
- Khối quản lý Kinh doanh bao gồm 42 đ/c, trong đó: Ban giám đốc; 3
Phòng; 5 Ban (có 03 HĐDV),chiếm tỷ trọng: 15%.
- Khối quản lý kỹ thuật: 33 đ/c chiếm tỷ trọng: 11 %.
- Khối Trung tâm Huyện gồm 209 đ/c, trong đó : đó kỹ thuật: 81 đ/c,
kinh doanh 128 đ/c, chiếm tỷ trọng 74%.
- Trong biên chế 211 đ/c chiếm tỷ trọng 74%, Hợp đồng dịch vụ 73 đ/c
chiếm tỷ trọng 26%.
Với hơn 284 nhân viên trình độ từ Trung cấp, Cao đẳng, đại học, sau
đại học đƣợc phân bổ cho 18 điểm giao dịch và tổng Chi nhánh, Viettel Gia
Lai đã phục vụ khách hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai một cách chu đáo, đƣa
Viettel Gia Lai ngày càng lớn mạnh.
- Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng viễn thông và công nghệ: Bƣớc
chân vào thị trƣờng viễn thông, Viettel Gia Lai ngoài những mắc míu về hạ
tầng kỹ thuật, khó khăn lớn phải đối diện là địa bàn tỉnh rộng tới hơn 15.536,9
km², địa hình phức tạp; dân số gần một nửa là đồng bào dân tộc thiểu số, đời
sống kinh tế khó khăn, nhận thức xã hội còn nhiều hạn chế… Với sự nổ lực
không ngừng, Viettel Gia Lai từng bƣớc xây dựng, cai tiến và hoàn thiện hệ