Bab ini membahas metodologi penelitian yang mencakup objek penelitian (lokasi, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen), subyek penelitian (pengguna jasa warnet), variabel penelitian dan definisi operasional, instrumen pengumpulan data berupa kuesioner, populasi dan teknik pengambilan sampel, serta teknik analisis data yang digunakan untuk menguji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik.

1. 41
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek dan Subyek Penelitian
3.1.1 Obyek Penelitian
Obyek pada penelitian ini adalah variabel lokasi dan kualitas
pelayanan yang meliputi (tangible, responsivenes, reliabillity,
assurance, emphaty) sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat.
3.1.2 Subyek Penelitian
Subyek pada penelitian ini adalah pengguna jasa warnet
Shark Net karanganyar.
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.2.1 Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus untuk
diamati oleh peneliti, sebagai atribut dari sekelompok orang atau
objek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya
dalam kelompok tersebut. Variabel dalam penelitian ini terdiri atas:
1. Variabel dependen (Terikat)
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat, karena variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel
terikatnya adalah kepuasan konsumen.
41

2. 42
2. Variabel Independen (Bebas)
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau
terikat (Sugiyono, 2005:39). Adapun variabel bebas dalam
penelitian ini adalah : lokasi dan kualitas pelayanan yang
meliputi (tangible, responsivenes, reliabillity, assurance, dan
emphaty).
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan istilah dari variabel
yang mempunyai tujuan empiris (dapat diukur, dihitung dan logis) dan
dinyatakan dalam kriteria/operasi yang dapat diuji secara khusus.
Definisi operasional tergantung pada tujuan penelitian dan cara
mengukurnya, yaitu :
1. Kepuasan Konsumen (Y)
Pengertian kepuasan menurut kotler (dalam Tjiptono, 1996:
146) kepuasan pelanggan adalah “tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapanya”. Harapan pelanggan dapat
dibentuk dari masa lalu, komentar dari mulut ke mulut, serta janji
dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama
dan akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.

3. 43
Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah
(Tjiptono 2011, 453-454) :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer
satisfaction).
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan.
4. Minat pembelian ulang.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
2. Lokasi (X1)
Menurut Basu Swastha (2001: 187) mengemukakan bahwa
lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan
tersedia bagi konsumen.
Indikator lokasi dalam penelitian ini adalah
(Tjiptono,2000:41-42) :
1. Akses.
2. Visibilitas.
3. Tempat parkir.
4. Keamanan.

4. 44
3. Tangible (X2)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
4. Reliability (X3)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
5. Responsivenes (X4)
Yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
6. Assurance (X5)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat di percaya yang di miliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan.
7. Emphaty (X6)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan Zethaml dkk, 1990 (dalam Budi W.
Soetjipto, 1997:18).

5. 45
3.3. Instrumen atau Alat Pengumpul Data
Pada penelitian ini pengumpulan data variabel lokasi (X1), tangible
(X2), responsivenes (X3), reliabillity (X4), assurance (X5), emphaty (X6) dan
kepuasan konsumen (Y) dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada
responden. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan formal secara tertulis yang
ditujukan untuk memperoleh informasi dari responden (Simamora, 2004:159).
Kuesioner dijawab oleh responden melalui pertanyaan atau pernyataan yang
telah disediakan jawabannya sehingga responden menjawab sesuai dengan
menggunakan skala likert yang telah dimodifikasi.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang. Dengan sakala likert, maka indikator-
indikator yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan yang nantinya dijawab responden.
Pada penelitian ini tidak menggunakan jawaban netral, sehingga
jawaban diberi skor sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) skor = 4
2. Setuju (S) skor = 3
3. Tidak setuju (TS) skor = 2
4. Sangat tidak Setuju (STS) skor = 1
Tidak digunakannya alternatif jawaban netral oleh penulis didasarkan
pada 3 alasan dasar yang dikemukakan oleh Sutrisno Hadi (2004:91) :

6. 46
1. Katergori netral mempunyai arti ganda sehingga sulit untuk diartikan
sebagai, sesuai atau tidak sesuai. Kategori yang mempunyai arti ganda
tentu tidak diharapkan dalam suatu instrument penelitian.
2. Tersedianya jawaban di tengah dapat menimbulkan kecenderungan
memilih jawaban yang tengah tersebut bagi subyek yang ragu-ragu atas
arah kecenderungan jawabannya.
3. Maksud kategori sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju
adalah untuk melihat kecenderungan pendapat subyek ke salah satu kutub.
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data merupakan bahan mentah yang diolah menjadi informasi yang
diakui kebenarannya dan menjadi dasar untuk dianalisa dalam penelitian.
3.4.1. Jenis Data
1. Data Primer
Adalah data asli yang peneliti dapatkan langsung dari
responden. Data primer terdiri dari :
a. Data kualitatif, bersifat tidak terstruktur, dikumpulkan dengan
menggunakan metode wawancara, diskusi grup terfokus dan
teknik proyeksi.
b. Data kuantitatif, bersifat terstruktur yang memungkinkan
peneliti mengubah data semula menjadi data berwujud angka.
Data dikumpulkan dengan metode survey/kuesioner, observasi
dan eksperimen.

7. 47
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi
kepustakaan, literature, arsip, dokumen, peraturan dan kebijakan.
Berdasarkan sumbernya data sekunder dibagi menjadi :
a) Data internal, data yang diperoleh dari dalam perusahaan yang
bersangkutan. Data internal yang tersedia dalam perusahaan
biasanya berkaitan dengan profil perusahaan, jenis produk dan
layanan yang dimiliki oleh perusahaan.
b) Data eksternal, data yang diperoleh dari luar perusahaan yang
besangkutan, misalnya organisasi lain seperti organisasi dunia,
pemerintah, yayasan, serikat pekerja, perusahaan riset,
perusahaan media dan lembaga lain.
3.4.2. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data yang dimaksud untuk memperoleh bahan-
bahan yang relevan dan akurat melalui :
1. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan secara langsung
pada obyek penelitian.
2. Kuesioner, yaitu dengan membuat sejumlah daftar pertanyaan
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dan diajukan
kepada responden.
3. Studi Pustaka, yaitu dengan mengambil teori-teori yang ada pada
literature yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. 48
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2001). Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah
pengguna jasa warnet Shark Net dikaranganyar.
3.5.2 Sampel
Penentuan sampel akan dilakukan secara langsung pada
responden yang dituju. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah non - probability sampling karena jumlah populasi belum
diketahui. Teknik non-probability sampling dan tehnik convenience
sampling, yaitu sampling yang mendasar pada kemudahan untuk
dihubungi, sudah dikenal, dan kesediaan menjadi responden dengan
catatan bahwa sampel tersebut sudah mewakili populasi (Simamora,
2004:199) Karena populasi dari penelitian ini jumlah pengguna jasa
jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah sampel
dalam penelitian ini di ambil dengan menggunakan rumus sebagai
berikut (Umar, 2000:150).
𝑛 > 𝑝𝑞 (
𝑍𝑎/2
𝑒
)
2
n : Jumlah sampel
Za/2 : nilai Ztabel (a=5% ; a/2=0,025)
e : error (batas maksimal error=10%)

9. 49
p : Precisious (batas tetapan presisi=5%)
q : Quantity (jumlah estimasi=0,5)
Dari rumus dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut :
𝑛 > 𝑝𝑞 (
𝑍𝑎/2
𝑒
)
2
𝑛 > 0,5x0,5(
1,96
0,1
)
2
𝑛 > 96,04
Peneliti mengambil sampel sebanyak 100 orang agar dapat
memenuhi syarat pengambilan sampel minimal yaitu sebanyak 96
orang.
3.6. Teknik Analisis
Dalam perhitungan pengolahan data, peneliti mempergunakan alat
bantu yang berupa program aplikasi komputer yaitu SPSS versi 22.0 for
windows.
3.6.1. Uji Instrumen Validitas dan Realibilitas
Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan didalam
angket mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh angket
tersebut. Sedangkan angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban
responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Pengukuran reliabilitas menggunakan one shot atau diukur
sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil
pertanyaan lain.

10. 50
Tujuan pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses
menguji butit-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah
isi butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable. Jika butir-butir
sudah valid dan reliable berarti butir-butir tersebut sudah bisa untuk
mengukur faktor-faktornya. Dalam pengujian butir tersebut bisa saja
ada butir- butir yang ternyata tidak valid dan reliabel, sehingga harus
dibuang atau diganti dengan pertanyaan yang lain.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan ke validan
atau keaslian suatu instrument. Tinggi rendahnya validitas instrument
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variable yang di maksuksudkan (Simamora, 2004 :
172).
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari
instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang
diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel, kemudian hasil
korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05.
Tinggi rendahnya validitas instrumen akan menunjukkan sejauh mana
data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel
yang dimaksud.
Uji validitas dilakukan dengan memakai alat bantu SPSS versi
22.0 for windows dengan rumus Product moment, yaitu sebagai berikut
(Arikunto, 2009:160) :

11. 51
r =
n. ∑ xy − (∑ x) (∑y)
√{n ∑ x2 – (∑x)2}{n ∑ y2 − (∑ y)2}
Dimana :
r : Koefisien Korelasi product moment
n : Jumlah sampel (responden)
x : Nilai item yang dipertanyakan
y : Nilai total jawaban kuesioner
Dasar pengambilan keputusan:
1. Jika r hasilnya positif, serta rhitung> rtabel, maka variabel tersebut di
nyatakan valid.
2. Jika r hasilnya negatif, serta rhitung ≥ rtabel, maka variabel tersebut di
nyatakan tidak valid.
2. Uji Realibilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat suatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data,
apakah instrument tersebut sudah baik atau belum, sehingga akan
menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Hasil perhitungan adalah
reliabel bila koefisien alphanya lebih besar dari r tabel artinya dapat
dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian (Priyatno, 2009:49).
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan
rumus Cronbach’s Alpha berikut:
Rumus :
r11 = (
k
k − 1
)(
∑ 𝜕b2
𝜕𝑡2
)

12. 52
Keterangan :
r11 : Reabilitas Intrumen
k : Banyaknya butir soal atau pertanyaan
∑ 𝜕b2 : Jumlah varians butir
∂t2 : Varians total
Kriteria pengujian : Ghozali (2005:42)
a. Jika alpha conbarch > 0,60 , maka butir atau variabel tersebut
reliabel.
b. Jika alpha conbarch < 0,60 , maka variabel tersebut tidak reliabel.
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Pengujian terhadap multikolonieritas dilakukan untuk
mengetahui apakah antara variabel bebas yang satu dengan yang
lain dalam model regresi memiliki hubungan yang sempurna atau
mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan
mendekati 1) bila antar variabel bebas terdapat korelasi
sempurna atau mendekati sempurna, maka model analisis regresi
tidak dapat digunakan untuk menentukan tinggi rendahnya
korelasi variable-variabel bebas dilakukan dengan uji variance
inflation factor (VIF) yang mempunyai persamaan : VIF = 1 /
tolerance, artinya jika VIF > 5, maka variabel tersebut
mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas

13. 53
dan jika VIF ≤ 5 berarti tidak terjadi multikolinieritas antar
variabel.
b. Uji Heterokesdastisitas
Uji heteroskedastisitas mendasarkan pada distribusi
residu (selisih hasil observasi dan model regresi linear berganda)
guna mengetahui adanya gejala heteroskedastisitas atau tidak.
Gejala heterokesdastisitas tidakmempengaruhi nilai koefisien dan
konstanta yang dihasilkan analisi regresi linear, namun mampu
menyebakan membesarnya nilai t dan pada kondisi tertentu
membuat variabel yang sebenarnya tidak penting menjadi terlihat
penting secara statistik. Model regresi linear yang baik adalah
yang tidak mengandung gejala heterokesdastisitas.
1. Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik pada grafik yang
membentuk suatu pola tertentu, maka regresi tersebut telah
terjadi heterokesdastisitas. Sehingga model regresi tersebut
tidak dapat digunakan
2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik pada grafik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokesdastisitas, sehingga model regresi
tersebut dapat digunakan.

14. 54
c. Uji Normalitas
Uji normalitas ini dimaksudkan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah regresi linear, variabel dependen, variabel
independen atau keduanya berdistribusi normal atau mendekati
normal karena model regresi yang baik memiliki distribusi data
yang normal atau mendekati normal.
1. Jika data menyebar di atas garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi
asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut
tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.3 Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi
berganda terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel
bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
kepuasan konsumen warnet Shark Net, sedangkan yang menjadi
variabel bebas adalah faktor lokasi, kualitas pelayanan yang
meliputi (tangible, responsivenes, reliabillity, assurance, dan
emphaty) Model hubungan kepuasan konsumen dengan varibel-
variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan
sebagai berikut:

15. 55
Y= α + b1 X1 +b2 X2+ b3 X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
Dimana:
Y : Kepuasan konsumen
a : Konstanta
b : Koefisien
X1 : Lokasi
X2 : Tangible
X3 : Reliability
X4 : Responsivenes
X5 : Assurance
X6 : Emphaty
3.7 Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji T)
Uji T dilakukan untuk menguji signifikan secara parsial
pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)
dalam model regresi yang sudah dihasilkan. Dalam penelitian ini
digunakan tingkat signifikan 5% (α=0,05). Rumusnya adalah:
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 √𝑛 −𝑘−1
𝑟
√1 − 𝑟 = 𝑟2
Keterangan :
r = koefisien korelasi parsial
k = jumlah variabel independen
n = jumlah data/kasus
kriteria uji t adalah sebagai berikut (Ghozali 2009:89):
1. Tidak ada pengaruh signifikan apabila t hitung < t tabel dan
signifikansi > 0,05.

16. 56
2. Terdapat pengaruh signifikan apabila t hitung > t tabel dan
signifikansi < 0,05.
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi
pengaruh variabel independen (X) secara bersama-sama terhadap
variabel dependen (Y) dengan signifikansi 5% (α = 0,05).
Rumusnya adalah:
𝐹ℎ𝑖𝑡= 𝑟2
/𝑘
1 − (𝑟2
) / (n-k-1)
Keterangan:
r2= koefisien determinasi
n= jumlah data/kasus
k= jumlah variabel independen
kriteria uji F adalah sebagai berikut (Ghozali, 2009:91-110):
1. Apabila F dihitung yang diperoleh dari hasil perhitungan regresi
signifikansinya lebih kecil dari 0,05 dan F hitung > F tabel, maka
hipotesis diterima.
2. Apabila F hitung yang diperoleh dari hasil perhitungan regresi
signifikansinya lebih besar dari 0,05 dan F hitung < F tabel, maka
hipotesis ditolak.
3.8 Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi menunjukan berapa besar presentase
variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel

17. 57
independen (Santoso, 2001: 119). Nilai R2 berada antara 0 dan 1 jika nilai R2
semakin mendekati satu artinya semakin besar variasi dari variabel
dependen. Nilai R2 dapat dicari dengan rumus:
R2 = a∑y + b∑xy – n(y)2
∑y2 – n (y)2
Keterangan:
R2 :Besarnya koefisien determinasi sampel.
a : Titik potong kurva terhadap sumbu Y (konstanta).
b : Slope garis estimasi yang paling baik.
n : Banyaknya data.
X : Nilai variabel x.
Y : Nilai variabel y.
Koefisien Determinasi mempunyai kegunaan yaitu:
a. Untuk mengukur ketetapan suatu garis regresi yang ditetapkan terhadap
suatu kelompok data hasil observasi. Semakin besar nilai R2, semakin
tepat pula garis regersinya. Sebaliknya semakin kecil nilai R2 maka
semakin tidak tepat garis regresinya untuk mewakili data hasil observasi.
Nilai R2 antara 0 sampai dengan 1. Model persamaan dianggap baik
apabila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu.
b. Untuk mengukur besarnya pengaruh dari variabel bebas terhadap naik
turunnya nilai Y.