Skripsi Warnet

1. ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA WARNET
(Studi Pada Pengguna Warnet Shark Net Jl. Revolusi, No.59, karanganyar)
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Putra Bangsa Kebumen
Disusun Oleh:
Nama Mahasiswa : Suprastiyo Hadi
N.I.M : 105501044
Program Studi : Manajemen S1
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) PUTRA BANGSA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN (S-1)
KEBUMEN
2015
i

2. PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian
hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan berlaku.
Kebumen, 28 September 2015
Penulis,
Suprastiyo Hadi
ii

3. PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA WARNET
(Studi Pada Pengguna Warnet Shark Net Jl. Revolusi, No.59, Karanganyar)
Disusun Oleh:
Nama : Suprastiyo Hadi
Nomor Mahasiswa : 105501044
Program Studi : Manajemen
Kebumen, 28 September 2015
Telah disetujui oleh
Dosen Pembimbing
Parmin, S.E.,MM
iii

4. PENGESAHAN UJIAN
Dipertahankan di Depan Tim Penguji Skripsi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Putra Bangsa Kebumen dan
diterima untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi.
Kebumen, 28 September 2015
Disusun Oleh
Nama Mahasiswa : Suprastiyo Hadi
N.I.M : 105501044
Program Studi : Manajemen S1
Tim Penguji :
Ketua
Sigit Wibawanto, SE.,MM
Mengesahkan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Putra
Bangsa
Ketua Program Studi Manajemen
Aris Susetyo, S.E.,M.M.,AK
MOTTO
iv
Anggota
Siti Nur Azizah, SE., MM
Anggota
Harini Abrilia Setyawati ,S.E.,MM.Si

5. 1. Manusia hebat adalah manusia yang bisa mengendalikan diri disaat dikuasai
amarah, tenang saat dipermalukan, tersenyum disaat diremehkan, bersabar saat
menemui cobaan dan bersyukur untuk semua kekurangan dan kelebihan yang
dimilikinya.
2. Ada kalanya kita sampai di satu titik dimana kita harus pasrah, diam, ikhlas
dan tak memikirkannya lagi.
3. Ketika ragu menghampiri ikuti kata hati. Beri pertanyaan, temukan sebuah
jawaban. Belajarlah untuk mempercayai hatimu sendiri.
4. Jika sudah berusaha, ikhlaskan kepada Tuhan yang maha kuasa. Karena
semuanya akan kembali kepada Nya.
5. Ketika kamu telah mencoba segalanya, kamu telah lakukan semampumu, tapi
tak juga bisa, serahkanlah pada Tuhan. PRAY!
v

6. PERSEMBAHAN
Skripsi ini aku persembahkan kepada:
1. orang tuaku yang tak henti-hentinya memberikan semangat, doa, kasih sayang,
cinta, perhatian dan dukungan selama ini.
2. Keluarga besar STIE putra bangsa dimana aku menjalani tahun-tahun yang
begitu indah.
3. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa
dan dukungannya selama ini.
vi

7. ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lokasi dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa warnet shark net. Populasi dalam
penelitian ini diambil sebanyak 100 responden, responden tersebut adalah
pengunjung yang datang ke warnet shark net. Populasi dalam penelitian ini adalah
pengguna jasa warnet shark net. Dengan menggunakan teknik non-probability
sampling dan tehnik convenience. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh
persamaan regresi linearnya sebagai berikut :
Y= 3,180 + 0,034 X1 + 0,004 X2 - 0,061 X3 - 0,057 X4 + 0,093 X5 + 1,668 + e
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa
variabel kepuasan konsumen warnet shark net dipengaruhi oleh faktor lokasi dan
kualitas pelayanan. Sementara itu berdasarkan perhitungan Uji F diperoleh nilai F
hitung sebesar 190,387 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 dan F hitung sebesar
190,387 yang artinya bahwa secara bersama-sama berpengaruh lokasi dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa warnet shark net. Penelitian ini
diperoleh angka koefisien determinasi atau R²sebesar 0,920 sehingga variabel
kepuasan konsumen (dependen) yang dapat di jelaskan oleh variabel lokasi,
tangible, responsivenes, reliabillity, assurance, dan emphaty (independen), artinya
92,0% dipengaruhi oleh variabel lokasi, tangible, responsivenes, reliabillity,
assurance, dan emphaty, sedangkan sebesar 8% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak di jelaskan dalam penelitian ini.
Kata kunci: lokasi, kualitas pelayanan yang meliputi: (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty ), dan kepuasan konsumen.
vii

8. ABTRACTION
This study aims to determine the effect of the location and quality of
service to customer satisfaction service cafe shark net karanganyar. The
population in this study were taken by 100 respondents, the respondent was the
visitors who come to the cafe shark net karanganyar. The population in this study
is the service users shark net cafe. By using a non – probability sampling
techniques and techniques convience. Based on the research results obtained
regression equation as follows:
Y= 3,180 + 0,034 X1 + 0,004 X2 - 0,061 X3 - 0,057 X4 + 0,093 X5 + 1,668 + e
Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and
are reliable variables. Results of the analysis showed that the variables of
customer satisfaction shark net cafe influenced by the location and quality of
service. Meanwhile, based on test calculations F F values obtained count of
190,387 with a significant level of 0,000 < 0,05 and Fcount of 190,387.
Which means that together influence the location and quality of service
to customer satisfaction service cafe shark net. This study obtained coefficient of
determination or R2
of 0,920 so that consumer satisfaction variable (dependent)
can be explained by the variable location, tangible, responsivenes, reliabillity,
assurance and emphaty (independent) meaning that 92,0% influenced by the
location variable, tangible, responsivenes, reliabillity, assurance and emphaty,
while 8% influenced by other variables that are not described in this study.
Keywords: location, quality of services which includes (tangible, reliabillity,
responsivenes, assurance, emphaty) and consumer satisfaction.
viii

9. KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat dan
limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA WARNET” (Studi Pada
Pengguna Warnet Shark Net Jl. Revolusi, No.59 Karanganyar). Penulis
menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu penulis dengan segala
kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada:
1. Bapak Parmin, S.E.,MM selaku dosen pembimbing yang dengan ikhlas telah
bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
2. Segenap Dosen STIE Putra Bangsa.
3. Seluruh Staff dan Karyawan STIE Putra Bangsa.
4. Kedua orang tua dan saudaraku, yang selalu memberikan perhatian, materi
yang dibutuhkan dengan ikhlas dan selalu mengingat penulis di setiap doa.
5. Teman-teman Mahasiswa/i yang membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi yang tidak dapat di sebutkan satu persatu.
ix

10. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca,
khususnya bagi penulis sendiri. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun yang akan
digunakan demi perbaikan di masa yang akan datang. Besar harapan, semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Kebumen, 28 September 2015
Penulis
x

11. DAFTAR ISI
Halaman Sampul Depan ..................................................................................
Halaman Judul ................................................................................................. i
Halaman Bebas Plagiarisme............................................................................. ii
Halaman Pengesahan ....................................................................................... iii
Halaman Pengesahan Ujian.............................................................................. iv
Motto................................................................................................................. v
Halaman Persembahan...................................................................................... vi
Abstraksi........................................................................................................... vii
Kata Pengantar.................................................................................................. ix
Daftar Isi........................................................................................................... xi
Daftar Tabel...................................................................................................... xiv
Daftar Gambar.................................................................................................. xv
Daftar Lampiran................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................... 9
1.3. Batasan Masalah ..................................................................... 10
1.4. Tujuan Penelitian..................................................................... 11
1.5. Manfaat Penelitian................................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 13
2.1. Tinjauan Teori ......................................................................... 13
2.1.1 Kepuasan Konsumen .................................................... 13
1. Definisi Kepuasan Konsumen........................................ 13
2. Kepuasan Konsumen...................................................... 15
3. Kepuasan Pelanggan...................................................... 15
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan..................... 16
2.1.2 Lokasi............................................................................ 20
xi

12. 1. Definisi Lokasi............................................................... 20
2.1.3 Pelayanan Konsumen..................................................... 25
1. Pengertian Customer Service (pelayanan konsumen).... 25
2. Pelayanan Terhadap Konsumen..................................... 26
3. Pengertian Kualitas Pelayanan....................................... 27
2.2 Penelitian Terdahulu.................................................................. 37
2.3 Model Empiris............................................................................ 39
2.4 Hipotesis..................................................................................... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 41
3.1. Obyek dan Subyek Penelitian ................................................. 41
3.1.1 Obyek Penelitan.................................................................... 41
3.1.2 Subyek Penelitian................................................................. 41
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel............. 41
3.2.1 Variabel Penelitian................................................................ 41
3.2.2 Definisi OperasionalVariabel............................................... 42
3.3 Instrumen atau Alat Pengumpul Data........................................ 45
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data.......................................... 46
3.4.1 Jenis Data.............................................................................. 46
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data.................................................... 47
3.5 Populasi dan Sampel.................................................................. 48
3.5.1 Populasi................................................................................. 48
3.5.2 Sampel.................................................................................. 48
3.6 Teknik Analisis.......................................................................... 49
3.6.1 Uji Instrumen Validitas dan Realibilitas............................... 49
1. Uji Validitas........................................................................ 50
2. Uji Realibilitas.................................................................... 51
3.6.2 Uji Asumsi Klasik................................................................. 52
3.6.3 Analisis Regresi Berganda.................................................... 54
3.7 Uji Hipotesis............................................................................... 55
3.8 Koefisien Determinasi (R2
)........................................................ 56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN................................................ 58
4.1 Gambaran Umum....................................................................... 58
4.1.1 Deskripsi Warnet Shark Net................................................. 58
4.1.2 Riwayat Warnet Shark Net................................................... 58
4.1.3 Visi dan Misi Warnet Shark Net........................................... 59
xii

13. 4.1.4 Struktur Organisasi............................................................... 59
4.2 Karakteristik Responden............................................................ 60
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 60
4.2.2 Responden Berdasarkan Usia............................................... 60
4.2.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan....................... 61
4.3 Analisis Statisitik....................................................................... 61
4.3.1 Uji Validitas........................................................................ 62
4.3.2 Uji Realibilitas.................................................................... 65
4.4 Uji Asumsi Klasik...................................................................... 67
4.4.1 Uji Multikolinieritas........................................................... 67
4.4.2 Uji Heterokedastisitas......................................................... 68
4.4.3 Uji Normalitas ................................................................... 69
4.5 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 71
4.6 Interprestasi Koefisien Determinasi (R2
)................................... 74
4.7 Uji Hipotesis............................................................................... 75
4.7.1 Uji Parsial (uji t)................................................................. 76
4.7.2 Uji Simultan (uji F)............................................................ 78
4.8 Implementasi Manajerial............................................................ 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 82
5.1 Kesimpulan................................................................................ 82
5.2 Saran........................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN....................................................................................................
DAFTAR TABEL
xiii

14. Tabel Halaman
1.1. Daftar Harga Di Warnet Shark Net....................................................1
1.2. Jumlah Pengunjung Warnet Shark Net Karanganyar.........................8
IV-1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................................60
IV-2. Responden Berdasarkan Usia.........................................................61
IV-3. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.................................61
IV-4. Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi........................................62
IV-5. Uji Validitas Instrumen Variabel Tangible....................................63
IV-6. Uji Validitas Instrumen Variabel Responsivenes...........................63
IV-7. Uji Validitas Instrumen Variabel Assurance..................................64
IV-8. Uji Validitas Instrumen Variabel Emphaty....................................64
IV-9. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen.................65
IV-10. Hasil Uji Realibilitas......................................................................66
IV-11. Hasil Uji Multikolinieritas..............................................................67
IV-12. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.........................................72
IV-13. Hasil Analisis Interprestasi Koefisien Determinasi (R2
)................74
IV-14. Hasil Analisis Uji t.........................................................................76
IV-15. Hasil Analisis Uji F........................................................................78
xiv

15. DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II-1. Model Empiris................................................................................39
IV-1. Hasil Uji Heterokedastisitas...........................................................68
IV-2. Hasil Uji Normalitas.......................................................................70
xv

16. DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner.........................................................................................
2. Tabulasi Data Kuesioner..................................................................
3. Uji Validitas.....................................................................................
4. Uji Reliabilitas..................................................................................
5. Uji Multikolinieritas..........................................................................
6. Uji Heteroskedastisitas......................................................................
7. Kartu Konsultasi Skripsi....................................................................
xvi