Giáo trình trình bày theo hai trật tự logic chính: logic khoa học của ngành quản trị và logic tiếp nhận của ngành sư phạm, giúp người đọc tiếp nhận một cách hệ thống từng Chương/mục và dễ so sánh sự tương đồng cũng như sự khác biệt giữa các nội dung quản trị khác nhau. Nội dung được thết kế gồm 6 Chương: Chương 1. Khái quát về quản trị bán hàng; Chương 2. Hoạch định bán hàng; Chương 3. Tổ chức bán hàng; Chương 4. Lãnh đạo bán hàng; Chương 5. Kiểm soát bán hàng; Chương 6. Chăm sóc khách hàng. Trong các chương, khi triển khai từng nội dung quản trị, cuốn sách đều cùng trình bày theo thứ tự các tiêu mục sau: 1/Tầm quan trọng. 2/Nguyên tắc. 3/Phương pháp cụ thể. 4/Giới thiệu một vài kinh nghiệm trong nội dung quản trị đó. Xem chi tiết tại: https://thuvien.hitu.edu.vn/book-hitu/giao-trinh-quan-tri-ban-hang/

1. 1
TS. VŨ NHẬT TÂN
GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
(Có chỉnh sửa bổ sung)
TP.Hồ Chí Minh, 2-2023

2. 2
LỜI NÓI ĐẦU
Quản trị bán hàng là một lĩnh vực quản trị trong công việc quản
trị ở bộ máy quản trị các cấp, trở thành một đối tượng nghiên cứu
của Quản trị học và thành một nghề trong xã hội. Nhà quản trị bán
hàng, trước tiên phải là nhà quản trị, tức là phải hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm tra bộ phận bán hàng của mình nhằm đạt được các
mục tiêu đã đề ra. Sau đó nhà quản trị bán hàng phải là người am
hiểu nghiệp vụ bán hàng để tiến hành quản trị bán hàng một cách
hiệu quả.
Tuy nhiên, giữa lý thuyết và thực hành, giữa ước mong và hiện
thực lại có một khoảng cách. Thực tiễn hoạt động bán hàng nẩy sinh
rất nhiều tình huống mà không sách vở nào nói hết được. Sự đa dạng
và phong phú của thực tiễn quản trị bán hàng lại càng trở thành
những thách thức đối với các bạn sinh viên đang theo học ngành
quản trị kinh doanh.
Chia sẻ những khó khăn trên, chúng tôi biên soạn cuốn sách này,
cố gắng thu thập, cập nhật và hệ thống hóa kiến thức về quản trị bán
hàng, có giá trị tiện dụng, nhằm góp phần giúp cho các nhà quản trị
bán hàng và sinh viên dễ tiếp cận những nội dung được cập nhật
mới, những tình huống thường gặp và hướng giải quyết các tình
huống thường gặp đó trong hoạt động quản trị bán hàng.
Tài liệu, giáo trình về quản trị bán hàng rất đa dạng, phong phú,
trong đó, mỗi tài liệu có tính ưu việt và hạn chế riêng, có giá trị
riêng, phù hợp với từng đối tượng và con người quản trị cụ thể. Cuốn
sách này cố gắng trình bày theo hai trật tự logic chính: logic khoa
học của ngành quản trị và logic tiếp nhận của ngành sư phạm, giúp
người đọc tiếp nhận một cách hệ thống từng Chương/mục và dễ so
sánh sự tương đồng cũng như sự khác biệt giữa các nội dung quản trị
khác nhau. Vì thế, cuốn sách được thết kế gồm 6 Chương: Chương
1. Khái quát về quản trị bán hàng; Chương 2. Hoạch định bán hàng;
Chương 3. Tổ chức bán hàng; Chương 4. Lãnh đạo bán hàng;

3. 3
Chương 5. Kiểm soát bán hàng; Chương 6. Chăm sóc khách hàng.
Trong các chương, khi triển khai từng nội dung quản trị, cuốn sách
đều cùng trình bày theo thứ tự các tiêu mục sau: 1/Tầm quan trọng.
2/Nguyên tắc. 3/Phương pháp cụ thể. 4/Giới thiệu một vài kinh
nghiệm trong nội dung quản trị đó. Tác giả hi vọng cách trình bày
trên sẽ hữu ích cho bạn đọc, bởi lẽ người ta chỉ so sánh hiệu quả khi
các đối tượng so sánh cùng ở trong một hệ quy chiếu.
Để hoàn thành cuốn sách, tác giả chân thành cảm ơn TS. Trần
Xuân Kiêm đã góp ý và giúp đỡ, cảm ơn Vụ Trung cấp chuyên
nghiệp Bộ Giáo dục và Đào tạo, Vụ Hợp tác quốc tế và Vụ Phát triển
nguồn nhân lực Bộ Công thương, cảm ơn Công ty cổ phần dược
phẩm AGIMEXPHARM, Văn phòng đại diện HUNSTMAN - USA,
Công ty cổ phần Liberty Central Saigon Centre Hotel, Công ty CP
CADIVI, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ NAM BẮC Á, Công
ty Dệt May 7, Công ty Cổ phần Kiên Nam, Tổng Công ty cổ phần
Phong Phú, Công ty Thuốc lá Sài Gòn (VINATABA), Công ty tư
vấn thương mại quản trị hợp nhất, DNTN – Nhà hàng Dìn Ký, Công
ty Cổ phần TM-ĐT Sao Kim, Công ty TNHH Thương mại - Kỹ
thuật Tín Việt, Công ty TNHH Logictis Đức Thoại đã cung cấp
nhiều tài liệu thực tiễn phong phú. Cuốn sách chắc chắn không tránh
khỏi sai sót. Chúng tôi mong nhận được ý kiến góp ý của bạn đọc.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
TS. Vũ Nhật Tân

4. 4
MỤC LỤC
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG..............8
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG .................................... 8
1. Tầm quan trọng của bán hàng .................................................... 8
2. Nguyên tắc bán hàng ................................................................ 11
3. Các loại bán hàng ..................................................................... 12
4. Sản phầm, dịch vụ .................................................................... 15
5. Quy trình bán hàng................................................................... 20
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ............. 22
1. Khái niệm quản trị bán hàng .................................................... 22
2. Vai trò của quản trị bán hàng ................................................... 23
3. Nhiệm vụ của quản trị bán hàng............................................... 25
III. ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH BÁN HÀNG ......................... 33
1. Khái niệm đạo đức kinh doanh bán hàng................................. 33
2. Vai trò của đạo đức trong kinh doanh bán hàng....................... 34
3. Nghề bán hàng, cơ hội và thánh thức....................................... 35
4. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh bán hàng ... 40
5. Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng................................... 41
6. Các hành vi bị cấm trong bán hàng .......................................... 42
7. Bài học kinh nghiệm về đạo đức trong kinh doanh bán hàng .. 44
CHƯƠNG II. HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG....................................49
I. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG .......................................................... 49
1. Tầm quan trọng của lập kế hoạch bán hàng ............................. 49
2. Nguyên tắc lập kế hoạch bán hàng........................................... 52
3. Phương pháp lập kế hoạch bán hàng........................................ 54
4. Giới thiệu kinh nghiệm lập kế hoạch bán hàng đạt hiệu quả ... 61
II. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG.................................... 68
1. Tầm quan trọng của hoạch định chiến lược bán hàng.............. 68
2. Nguyên tắc hoạch định chiến lược bán hàng............................ 68

5. 5
3. Phương pháp hoạch định chiến lược bán hàng......................... 70
4. Giới thiệu kinh nghiệm hoạch định bán hàng .......................... 82
CHƯƠNG III. TỔ CHỨC BÁN HÀNG..........................................93
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG................ 93
1. Tầm quan trọng của tổ chức bán hàng ..................................... 93
2. Nguyên tắc tổ chức bán hàng ................................................... 94
3. Phương pháp tổ chức bán hàng ................................................ 95
4. Giới thiệu kinh nghiệm tổ chức bán hàng đạt hiệu quả.......... 106
II. TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG................................... 111
1. Tầm quan trọng của tuyển dụng nhân viên bán hàng............. 111
2. Nguyên tắc tuyển dụng nhân viên bán hàng........................... 112
3. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ............................. 113
4. Giới thiệu kinh nghiệm tuyển dụng nhân viên bán hàng đạt hiệu
quả .............................................................................................. 124
III. ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG.......................................... 135
1. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên bán hàng................... 135
2. Nguyên tắc đào tạo nhân viên bán hàng................................. 137
3. Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng.............................. 137
4. Giới thiệu kinh nghiệm đào tạo bán hàng đạt hiệu quả.......... 145
CHƯƠNG IV. LÃNH ĐẠO BÁN HÀNG......................................165
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LÃNH ĐẠO BÁN HÀNG........... 165
1. Tầm quan trọng của lãnh đạo bán hàng.................................. 165
2. Những phẩm chất của nhà lãnh đạo.................................................. 168
3. Kỹ năng lãnh đão bán hàng.................................................... 173
4. Giới thiệu kinh nghiện lãnh đão bán hàng đạt hiệu quà......... 181
II. KHEN THƯỞNG ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG......... 183
1. Tầm quan trọng của khen thưởng động viên nhân viên bán hàng
.................................................................................................... 183
2. Nguyên tắc khen thưởng động viên nhân viên bán hàng ....... 184

6. 6
3. Phương pháp khen thưởng động viên bán hàng ............... 185
4. Giới thiệu khen thưởng động viên trong bán hàng đạt hiệu quả
.................................................................................................... 187
CHƯƠNG V. KIỂM SOÁT BÁN HÀNG......................................193
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT BÁN HÀNG.......... 193
1. Tầm quan trong của kiểm soát bán hàng................................ 193
2. Nguyên tắc kiểm soát bán hàng.............................................. 195
3. Phương pháp kiểm soát bán hàng........................................... 197
4. Giới thiệu kinh nghiệm kiểm soát bán hàng đạt hiệu quả...... 204
II. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ......................................... 206
1. Tầm quan trọng của đánh giá nhân viên bán hàng................. 206
2. Nguyên tắc đánh giá nhân viên bán hàng............................... 207
3. Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng............................ 208
4. Giới thiệu kinh nghiệm xây dựng hệ thống đánh giá năng lực và
hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng đạt hiệu quả........... 225
CHƯƠNG VI. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..............................240
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..... 240
1. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng.................... 240
2. Tầm quan trọng của khách hàng và chăm sóc khách hàng .... 242
3. Phân nhóm khách hàng........................................................... 244
4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .......................................... 254
5. Quy trình chăm sóc khách hàng ............................................. 256
6. Giới thiệu chăm sóc khách hàng theo Omotenashi ................ 258
II. CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG............................................................ 262
1. Khái niệm chính sách bán hàng.............................................. 262
2. Vai trò của chính sách bán hàng............................................. 262
3. Các chính sách bán hàng ........................................................ 263
III. KHUYẾN MẠI TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............... 270
1. Khái niệm khuyến mại trong chăm sóc khách hàng............... 270

7. 7
2. Nguyên tắc thực hiện khuyến mại.......................................... 271
3. Các hình thức khuyến mại...................................................... 271
4. Thủ tục về đăng ký, công bố, chấm dứt và hành vi bị cấm hoạt
động khuyến mại ........................................................................ 276
5. Giới thiệu kinh nghiệm khuyến mại trong bán hàng đạt hiệu quả
.................................................................................................... 278
PHỤ LỤC 1. BÀI TẬP NHÓM............................................................ 295
Bài tập nhóm 1: SỰ LỰA CHỌN NGHỀ NGHIỆP ............................. 295
Bài tập nhóm 2: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG................................. 296
Bài tập nhóm 3: CÔNG TY CỔ PHẦN NA SAN ................................ 299
Bài tập nhóm 4: TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG .. 300
Bài tập nhóm 5: CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM
AGIMEXPHARM...................................................................... 301
Bài tập nhóm 6: CÔNG TY TNHH HÓA CHẤT TÍN VIỆT............... 304
Bài tập nhóm 7: CÔNG TY Ô TÔ NGÔ GIA TỰ ..................... 306
Bài tập nhóm 8: CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ PHAN KHANG MỚI
(New Phan Khang Ltd) ......................................................................... 308
PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC BÁN HÀNG
(Theo BWPORTAL)............................................................................. 310
1- BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NV BÁN HÀNG SIÊU THỊ.. 310
2- BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN CSKH............. 312
3- MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ............... 314