CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊKINH DOANH
Mã số: 62.34.05.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜIHƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

3. i
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công
nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Nghiên cứu sinh
HOÀNG LỆ CHI

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn
và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh,
đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương
trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến
thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này.
Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Nguyễn
Đình Thọ, người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua,
Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận
xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong
suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi
không chỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống
hiện tại của mình.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồng
nghiệp thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã luôn động viên và
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án.
Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốt
những năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn
thành luận án.
TP. Hồ Chí Minh
25/11/2013

5. iii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU........................................................................................................................1
1.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................................................1
1.1.1. Sự cần thiếtcủađề tài............................................................................................................................ 1
1.1.2. Kháiniệmdịch vụ viễnthông .............................................................................................................. 3
1.1.3. Đónggópcủangànhdịch vụ viễnthôngvào nềnkinh tế........................................................4
1.1.4. Tìnhhìnhnghiêncứu về chất lượngmốiquanhệ ở ViệtNam............................................10
1.2. MỤC TIÊU,ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦANGHIÊN CỨU .......................................................... 12
1.3. CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN............................................................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝTHUYẾT VÀMÔHÌNH NGHIÊNCỨUCHẤT LƯỢNG MỐIQUAN HỆ
TRONG NGÀNH DỊCHVỤ VIỄNTHÔNG ............................................................................................ 18
2.1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................................................................... 18
2.2. BẢN CHẤT MỐI QUAN HỆ KINH DOANH (BUSINESS RELATIONSHIP) .................................................... 18
2.2.1. Bảnchấtcủaquanhệ trao đổibán--‐mua......................................................................................18
2.2.2. Bảnchấtcủa mốiquanhệ kinhdoanh..........................................................................................20
2.2.3. Đặcđiểmcủamốiquanhệ kinh doanh.........................................................................................21
2.2.4. Tínhcấp thiếtcủa việc nghiêncứu mốiquanhệ kinh doanhtrongngànhdịch vụ
viễn thông...................................................................................................................................................................23
2.3. TỔNGQUAN LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ............................................................................. 24
2.3.1. Marketing mốiquanhệ vàchất lượngmốiquan hệ ...............................................................24
2.3.2. Định nghĩachất lượng mốiquanhệ...............................................................................................26
2.3.3. Tiếntrình pháttriển của lý thuyếtchất lượngmốiquan hệ................................................30
2.3.4. Nộidungvà kết quả củacác nghiêncứu về chất lượngmốiquanhệ ..............................32
2.3.5. Khe hổngkiếnthức trongnghiêncứu pháttriểnlý thuyếtchất lượngmối quanhệ 38
2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .............................................................. 39
2.4.1. Các tiêu thức kết quả củachấtlượngmốiquanhệ ..................................................................39
2.4.2. Chấtlượng mốiquanhệ.......................................................................................................................43
2.4.3. Các nhântố ảnhhưởngđếnchất lượngmốiquanhệ .............................................................51
2.5. THIẾT KẾMÔ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................................................................................... 63
2.5.1. Tổnghợpnhữnggiả thuyếtnghiêncứu từ mô hình lýthuyết.............................................64
2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................................................................... 65
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU.................................................................................... 66
3.1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................................................................... 66
3.2. THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................... 66
3.2.1. Thang đo lòngtrung thành................................................................................................................67
3.2.2. Thang đo chủ nghĩacơ hội.................................................................................................................68
3.2.3. Thang đo sự hàilòng............................................................................................................................68
3.2.4. Thang đo lòngtin...................................................................................................................................69
3.2.5. Thang đo sựcam kết.............................................................................................................................70
3.2.6. Thang đo chất lượng phục vụ............................................................................................................70
3.2.7. Thang đo chấtlượngmạngviễnthông .........................................................................................71
3.2.8. Thang đo hiệuquả truyềnthông .....................................................................................................72
3.2.9. Thang đo rào cảnchuyểnđổi............................................................................................................73
3.2.10. Thiếtkế bảngcâu hỏiđiềutra sơ bộ ...........................................................................................74
3.3. PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU..............................................................................................................74
3.3.1. Tổngquátvề chươngtrìnhnghiêncứu: .......................................................................................74
3.3.2. Quytrình nghiêncứu:...........................................................................................................................75
3.4. ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................................... 78

6. iv
3.4.1. Mô tả chương trình điềutra và mẫuđiềutra............................................................................78
3.4.2. Kết quả thốngkêmô tả........................................................................................................................79
3.4.3. Đánhgiá độ tin cậycủa thangđo....................................................................................................81
3.4.4. Đánhgiá giátrị thang đo – phân tích nhântố khámphá(EFA).......................................91
3.4.5. Kết luậnvề kếtquả nghiêncứu sơ bộ.............................................................................................97
3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG3. ................................................................................................................................. 101
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCHKẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNHMÔ HÌNH NGHIÊNCỨU.....................102
4.1. GIỚI THIỆU.................................................................................................................................................... 102
4.2. THIẾT KẾCHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.......................................................................... 102
4.2.1. Mẫunghiêncứu....................................................................................................................................102
4.2.2. Phươngphápđiềutra........................................................................................................................103
4.2.3. Đốitượngđiềutra...............................................................................................................................104
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNGĐỊNH (CFA) ............................................................................................. 105
4.3.1. Phươngphápluậnphântích nhântố khẳngđịnh................................................................ 105
4.3.2. Kếtquả phântíchnhântố khẳngđịnh--‐CFA........................................................................... 107
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HOÁ CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM).................129
4.4.1. Kiểmđịnhcác giả thuyết:................................................................................................................ 131
4.4.2. Kiểmđịnhước lượngmô hìnhcạnhtranh................................................................................ 133
4.4.3. Kiểmđịnhước lượng mô hìnhlý thuyếtbằngBootstrap ...................................................137
4.4.4. Kếtquả kiểmđịnh các giả thuyết................................................................................................. 138
4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG4 .................................................................................................................................. 141
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý ..............................................................................143
5.1. GIỚI THIỆU.................................................................................................................................................... 143
5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦANGHIÊN CỨU ................................................................................. 144
5.2.1. Mô hìnhđo lường.................................................................................................................................144
5.2.2. Mô hìnhlý thuyết.................................................................................................................................146
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCHVỤ VIỄN THÔNG ....................................................... 154
5.3.1. Nângcao chấtlượng phụcvụ......................................................................................................... 154
5.3.2. Nângcao chấtlượngmạngviễnthông......................................................................................157
5.3.3. Tạo rào cảnchuyểnđổitíchcực để giữ chânkhách hàng.................................................160
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ..................................................... 164
DANHMỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊNCỨUCỦA TÁC GIẢ ĐÃCÔNG BỔ CÓLIÊNQUAN
ĐẾNLUẬNÁN.........................................................................................................................................166
TÀILIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................167
PHỤ LỤC ...................................................................................................................................................175
PHỤ LỤC 1A ………………………………………………………………………… …………………………………… 172
PHỤ LỤC1B............................................................................................................................................................ 193
PHỤ LỤC2 ..............................................................................................................................................................194
PHỤ LỤC3 ..............................................................................................................................................................199
PHỤ LỤC4 ..............................................................................................................................................................203
PHỤ LỤC5 ..............................................................................................................................................................207
PHỤ LỤC6 ..............................................................................................................................................................211
PHỤ LỤC7 ..............................................................................................................................................................249

7. v
DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 1.1a.Tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế ……………… 5
Bảng 1.1b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của tập đoàn VNPT từ
năm 1995 đến 2012 ………………………………………………… 7
Bảng 2.1. Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ ………………. 26
Bảng 2.2. Tổng hợp những nhân tố thể hiện kết quả của chất lượng mối quan hệ 32
Bảng 2.3. Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ …….. 34
Bảng 3.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu sơ bộ …… 79
Bảng 3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành ……………………… 81
Bảng 3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng ……………………………. 82
Bảng 3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng tin ……………………………….. 83
Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự cam kết ……………………………. 84
Bảng 3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ …………………… 85
Bảng 3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng mạng viễn thông ………… 85
Bảng 3.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo hiệu quả truyền thông ………………… 87
Bảng 3.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi ……………………. 88
Bảng 3.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo chủ nghĩa cơ hội …………………….. 89
Bảng 3.11. Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………… 93
Bảng 3.12. Trọng số nhân tố chất lượng mối quan hệ …………………………. 94
Bảng 3.13. Trọng số nhân tố hiệu quả chất lượng mối quan hệ ……………….. 95
Bảng 4.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức 107
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo
lường tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………………………. 109
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
thang đo lường tác nhân chất lượng mối quan hệ …………………….. 111
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo tác nhân chất lượng mối
quan hệ ……………………………………………………………….. 112
Bảng 4.5. Cronbach’s alpha của các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ 113
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
thang đo lường chất lượng mối quan hệ ……………………………… 115
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của mô hình thang đo khái niệm chất
lượng mối quan hệ …………………………………………………… 116
Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo lường chất lượng mối quan hệ …….. 117

8. vi
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
đo lường ……………………………………………………………… 120
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo kết quả chất lượng
mối quan hệ ………………………………………………………….. 120
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của các thang đo lường kết quả chất lượng mối
quan hệ ……………………………………………………………….. 121
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
tới hạn ………………………………………………………………... 123
Bảng 4.13. Bảngtóm tắt kết quả kiểm định thang đo ………………………….. 125
Bảng 4.14. Hệ số hồi quy chuẩn hoá của mô hình lý thuyết …………………… 129
Bảng 4.15. Trọng số của mô hình cạnh tranh (chưa chuẩn hoá) ……………….. 133
Bảng 4.16. Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 500 (chuẩn hoá) ………. 134
Bảng 4.17. Hiệu quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái
niệm trong mô hình nghiên cứu ………………………………………. 136

9. vii
DANH MỤC HÌNH Trang
Hình 1.1. Biến động cơ cấu tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế. 5
Hình 1.2a. Biến động cơ cấu ngành viễn thông trong nền kinh tế quốc dân ……. 6
Hình 1.2b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của VNPT ………………. 8
Hình 1.3. Khung hình tổng quát của chất lượng mối quan hệ ……………………. 15
Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó ………………………….. 50
Hình 2.2. Chất lượng mối quan hệ và những tác nhân của nó ………………….. 58
Hình 2.3. Mô hình lý thuyết chất lượng mối quan hệ …………………………… 63
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………... 75
Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan
hệ ……………………………………………………………………… 108
Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan
hệ ……………………………………………………………………… 111
Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo chất lượng mối quan hệ ……. 114
Hình 4.4. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo chất lượng mối quan hệ ………… 116
Hình 4.5. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo kết quả của chất lượng mối
quan hệ ………………………………………………………………… 119
Hình 4.6. Kết quả CFA (chuẩn hoá) mô hình đo lường tới hạn ………………… 122
Hình 4.7. Mô hình lý thuyết chính thức ………………………………………… 126
Hình 4.8. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình lý thuyết ……………………. 128
Hình 4.9. Mô hình cạnh tranh ………………………………………………….. 131
Hình 4.10. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình cạnh tranh ………………… 132
Hình 5.1. Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ …………………………………. 151
Hình 5.2. Hàm ý nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng viễn thông ……………….. 154
Hình 5.3. Hàm ý tạo nâng cao rào cản chuyển đổi tích cực …………………….. 157

10. viii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính
tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với
khách hàng công nghiệp, cũng như xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan
hệ giữa những thành phần tạo dựng chất lượng mối quan hệ và kết quả đạt được từ
mối quan hệ có chất lượng trong mối quan hệ kinh doanh thuộc ngành dịch vụ viễn
thông ở Việt Nam.
Dựa vào lý thuyết marketing mối quan hệ, lý thuyết về chất lượng mối quan
hệ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có, một mô hình lý thuyết và một
mô hình cạnh tranh đã được đề nghị để nghiên cứu và kiểm định.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô
hình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai nghiên cứu: (1) nghiên cứu định tính, thông
qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để khám phá, điều chỉnh và hình thành mô
hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ cho ngành kinh doanh viễn thông, cũng
như để xây dựng thang đo lường cho một số khái niệm trong mô hình nghiên cứu,
(2) nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
với một mẫu có kích thước n = 114. Thang đo được đánh giá sơ bộ theo dữ liệu của
nghiên cứu này thông qua đánhg giá độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân
tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 278. Nghiên cứu chính
thức được dùng để khẳng định lại độ tin cậy và giá trị của các thang đo và mô hình
nghiên cứu. Mô hình thang đo được kiểm định giá trị và độ tin cậy thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình lý thuyết được kiểm
định thông qua phương pháp phân tích mô hình hoá cấu trúc tuyến tính SEM.

11. ix
Kết quả kiểm định các mô hình đo lường cho thấy, các thang đo đều đạt
được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy, mô hình chất lượng mối
quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành viễn thông gồm ba khái niệm chính,
đó là: (1) chất lượng mối quan hệ, (2) tác nhân chất lượng mối quan hệ và (3) kết
quả của chất lượng mối quan hệ. Cụ thể:
Chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đơn hướng với nội dung đo
lường cho khái niệm này bao hàm các biến liên quan đến lòng tin, hài
lòng và cam kết.
Tác nhân của chất lượng mối quan hệ bao gồm ba nhân tố, có tác
động trực tiếp tới chất lượng mối quan hệ, gồm: chất lượng phục vụ,
chất lượng mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi.
Kết quả của chất lượng mối quan hệ bao gồm hai nhân tố: lòng trung
thành và chủ nghĩa cơ hội.
Kết quả kiểm định mô hình đo lường có ý nghĩa góp phần vào việc đặc thù
hóa thang đo lường chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành
Viễn thông, tại một nền kinh tế đang chuyển đổi - Việt Nam. Điều này giúp cho
những nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt nam và trên thế giới có được hệ thống thang
đo để thực hiện nghiên cứu của mình trên thị trường Việt Nam. Hơn thế, hệ thống
thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống
nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ
kinh doanh thuộc lĩnh vực viễn thông cho những nền kinh tế chuyển đổi.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy sự phù hợp của mô hình lý
thuyết với dữ liệu thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể:
Tác nhân của chất lượng mối quan hệ, có ba yếu tố chính tác động
trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ: (1) chất lượng phục vụ; (2) chất
lượng mạng viễn thông; và (3) rào cản chuyển đổi. Kết quả nghiên
cứu cho thấy, chất lượng phục vụ có tác động thuận chiều và mạnh
nhất lên chất lượng mối quan hệ. Ngoài ra, nó tác động trực tiếp và

12. x
thuận chiều lên chất lượng mạng viễn thông, điều này cho thấy vai trò
điều khiển của chất lượng phục vụ đối với chất lượng mạng viễn
thông. Về phần mình, chất lượng mạng viễn thông ngoài việc tác
động thuận chiều và trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ, nó còn có
tác động trực tiếp và thuận chiều lên rào cản chuyển đổi. Điều này
hàm ý rằng, đối với một ngành công nghệ kỹ thuật cao như ngành
viễn thông, một khi doanh nghiệp duy trì được chất lượng kỹ thuật
cao, đây sẽ là rào cản để khách hàng không có ý định chuyển đổi sang
nhà cung cấp khác, từ đó
Mã tài liệu : 600538
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562