Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI
NHẬN VIẾT THUÊ KHOÁ LUẬN
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0917.193.864
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
KHÓA HỌC: 2022

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
LÊ THỊ MỸ LỘC Th.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH
Lớp: K48 Kinh doanh thương mại
Niên khóa: 2022
Huế, 04/2022

Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc
i
Lời cảm ơn!
Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô
khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời
chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình
chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể
hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại
công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi”
Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô
giáo – Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt khóa luận này trong thời gian qua.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp
đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong
suốt thời gian thực tập tại công ty Trách Nhiệm Hữu hạn Thương Mại Dịch Vụ
Hồng Lợi.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện
bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Lê Thị Mỹ Lộc

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU..............................................................................vi
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu ...................................................................................2
4.2 Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................................3
4.3 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................................3
4.3.1 Phương pháp so sánh..............................................................................................3
4.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê ...............................................................................4
4.3.3 Phương pháp chỉ số ................................................................................................4
5. Bố cục đề tài................................................................................................................4
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................5
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.......................................5
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................5
1.1.1 Khái niệm bán hàng...............................................................................................5
1.1.1.1 Các quan niệm về bán hàng.................................................................................5
1.1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại...........................................................7
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng.........................................................7
1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng ...........................................................................7
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng.......................................................................8
1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng..........................................................................9
1.1.4 Nội dung của hoạt động bán hàng .......................................................................10

iii
1.1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường.......................................................................10
1.1.4.2 Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng......................................................10
1.1.4.3 Tổ chức thực hiện bán hàng...............................................................................12
1.1.4.4 Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng .........................................................14
1.1.5 Phân loại phương thức bán hàng .........................................................................14
1.1.5.1 Phương thức bán hàng cổ điển...........................................................................14
1.1.5.2 Phương thức bán hàng hiện đại .........................................................................15
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng ..................................................16
1.1.6.1 Các nhân tố chủ quan.........................................................................................16
1.1.6.2 Các nhân tố khách quan.....................................................................................18
1.1.7 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp...............................................................20
1.1.7.1 Chính sách giá....................................................................................................20
1.1.7.2 Chất lượng sản phẩm .........................................................................................21
1.1.7.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm ....................................................................23
1.1.7.4 Dịch vụ bán hàng...............................................................................................24
1.1.7.5 Vị trí điểm bán...................................................................................................25
1.1.7.6 Khuyến mãi........................................................................................................26
1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ..............................................................................28
1.3 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu ....................................................................29
1.3.1 Nhóm chỉ tiêu về kết quả.....................................................................................29
1.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế.............................................................32
1.4 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................33
1.4.1 Đặc điểm của thị trường điện máy.......................................................................33
1.4.2 Vài nét về thị trường điện máy ở Việt Nam ........................................................34
1.4.3 Khái quát về thị trường điện máy ở Thừa Thiên Huế..........................................35
Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI ....................................................................36
2.1 Tổng quan về Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi...........36
2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp........................................................................36
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ........................................................................................36

iv
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................37
2.1.4 Nguồn lực cơ bản..................................................................................................38
2.1.4.1 Yếu tố lao động..................................................................................................38
2.1.4.2 Yếu tố vốn .........................................................................................................39
2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch
vụ Hồng Lợi...................................................................................................................45
2.2.1 Chính sách giá ......................................................................................................45
2.2.2 Chất lượng sản phẩm............................................................................................47
2.2.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm .......................................................................47
2.2.4 Dịch vụ bán hàng..................................................................................................48
2.2.5 Vị trí điểm bán......................................................................................................48
2.2.6 Khuyến mãi và các hoạt động xúc tiến bán hàng .................................................48
2.2.7 Hoạt động nhân viên bán hàng .............................................................................49
2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần thương mại Hồng Lợi ......49
2.3.1Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................................49
2.3.1.1Doanh thu ...........................................................................................................51
2.3.1.2 Lợi nhuận từ tiêu thụ hàng hóa và cung cấp dịch vụ.........................................53
2.3.1.3 Chi phí hoạt động kinh doanh............................................................................54
2.3.2 Đánh giá kết quả kinh doanh theo thị trường tiêu thụ hàng hóa tại Công ty........56
2.3.3 Tình hình tiêu thụ theo tháng của công ty............................................................58
2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.........................................60
2.4 Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng...................................................................63
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG........................................................................................64
3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai .................................................64
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty ................................................64
3.2.1 Giải pháp về đội ngũ nhân viên bán hàng ............................................................64
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm và chất lượng sản phẩm...................................................66
3.2.3 Giải pháp về giá....................................................................................................67
3.2.4 Dịch vụ bán hàng..................................................................................................67

v
3.2.5 Phát triển thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng........................................68
3.2.6 Giải pháp về xúc tiến bán hàng ............................................................................68
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................69
1. Kết luận .....................................................................................................................69
2. Kiến nghị...................................................................................................................69
2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................69
2.2 Đối với công ty cổ phần thương mại Hồng Lợi......................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71

vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng.....................................................................................6
Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ........................................7
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty.............................................................................37
Bảng 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2015-2017 .....................................38
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015-2017. .................................41
Bảng 3 : Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2015-2017. .......................................44
Bảng 4: Giá của một số sản phẩm tiêu biểu tại công ty.................................................45
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017....................50
Bảng 6 : Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017....................................52
Bảng 7: Kết quả doanh thu và lợi nhuận bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty giai
đoạn 2015-2017 .............................................................................................................54
Bảng 8 : Tổng hợp chi phí hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017....55
Bảng 9 : Kết quả kinh doanh theo thị trường tiêu thụ hàng hóa của công ty giai đọan
2015-2017......................................................................................................................57
Bảng 10 : Kết quả kinh doanh theo tháng của công ty giai đoạn 2015-2017................59
Bảng 11: Phân tích chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-
2017 ...............................................................................................................................60

SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 1
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của thị trường thế giới, đất nước ta đã và đang
tiếp tục công cuộc Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa cùng với đó là sự tham gia của rất
nhiều doanh nghiệp đã tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt cho nền kinh tế Việt Nam hiện
nay. Vì vậy việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp là rất cần thiết và ngày
càng quan trọng.
Có rất nhiều biện pháp và hoạt động giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của mình, trong đó hoạt động bán hàng cũng là một hoạt động đóng
vai trò cực kỳ quan trọng. Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ lâu dưới các hình thức
khác nhau qua từng thời kỳ, và đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của nền
kinh tế trong nước cũng như thế giới. Sự toàn cầu hòa cùng với sự tăng lên trong đời
sống của người dân làm cho họ tiếp xúc với nhiều sản phầm hàng hóa dịch vụ và họ có
nhiều cơ hội để lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của họ. Chính điều đó đã dẫn
đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, làm cho hoạt động bán hàng phát
triển nhanh và mạnh mẽ. Hoạt động bán hàng luôn đóng một vai trò đặc biệt và quan
trọng trong mỗi một doanh nghiệp. Bán hàng tốt giúp doanh nghiệp đẩy nhanh chu kỳ
kinh doanh, xác định kết quả kinh doanh để đề ra các chiến lược và chính sách kịp thời
và phù hợp.
Trong bối cảnh đó thị trường điện máy cũng biến động và cạnh tranh gay gắt.
Cuộc đua trên thị trường điện máy nóng lên từ năm 2016 và quyết liệt hơn trong năm
2017 khi nhiều hãng lên kế hoạch mở thêm điểm bán. Và phải kể đến là sự gia tăng
nhanh của Điện Máy Xanh. Trước những đối thủ cạnh tranh mạnh như vậy thì các
doanh nghiệp vừa và nhỏ phải có những chính sách chiến lược đúng đắn và phù hợp để
cạnh tranh trong thị trường khốc liệt như vậy.
Từ sự quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối với công việc kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp điện máy nói riêng và với quá
trình thực tập tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi, tôi đã chọn đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương
Mại Dịch Vụ Hồng Lợi”

Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng.
- Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt
động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi
1.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng tại Công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi
- Về mặt thời gian:
Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2015-2017
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu
Các chuẩn mực, chế độ, thông tư, tạp chí, báo, các giáo trình phân tích kinh tế,
giáo trình kế toán tài chính, giáo trình tài chính doanh nghiệp của các trường đại học
Tài chính, Kinh tế…
Các luận văn khóa trước của các anh chị trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu
về doanh thu, lợi nhuận, phân tích doanh thu, phân tích lợi nhuận.
Tài liệu bên trong: Các báo cáo kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2014
đến năm 2016, các số liệu tổng hợp và chi tiết về doanh thu, lợi nhuận, liên quan đến
việc tiêu thụ hàng hóa của công ty…
Các số liệu nằm rải rác trên nhiều tài liệu khác nhau, để có số liệu phù hợp phục
vụ cho việc phân tích chúng ta phải tiến hành tổng hợp số liệu: ví dụ để có nguồn số
liệu phục vụ cho việc phân tích các chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian phải căn cứ vào
số liệu doanh thu, lợi nhuận từ năm 2015 đến năm 2017 trên 3 báo cáo kết quả kinh
doanh để tổng hợp

4.2 Phương pháp xử lý số liệu
Các số liệu đã thu thập được xử lý thông qua phương pháp xử lý số liệu bằng excel.
4.3 Phương pháp phân tích số liệu
Từ dữ liệu thu được, tiến hành phân tích, đánh giá một cách tổng quát, nhìn
nhận vấn đề một cách toàn diện, xác định các vấn đề còn tồn tại trong phân tích kết
quả kinh doanh của công ty.
4.3.1 Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được áp dụng để so sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty
TNHH TM DV Hồng Lợi, bao gồm các nội dung sau:
Phân tích sự biến động của doanh thu qua các năm 2015, 2016 và 2017 so sánh
giữa số thực hiện của năm này với số thực hiện cùng kỳ của các năm trước để thấy
được sự biến động tăng giảm của chỉ tiêu doanh thu qua những thời kỳ khác nhau và
thấy được xu thế phát triển của doanh thu trong các năm tới.
Phân tích biến động chi phí: so sánh chỉ tiêu chi phí của công ty qua các nguồn
hình thành khác nhau và biến động của chúng trong giai đoạn 2015 – 2017 Phân tích
chung biến động lợi nhuận kinh doanh của công ty, đưa ra những so sánh, từ đó rút ra
nhận xét về biến động chỉ tiêu lợi nhuận trong giai đoạn 2015 – 2017. Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận: so sánh 3 năm gần nhất xem nhân tố nào ảnh hưởng
đến lợi nhuận nhiều nhất để có thể tác động làm tăng lợi nhuận trong tương lai.
Phân tích kết quả kinh doanh theo tình hình tiêu thụ: so sánh giữa chỉ tiêu kết
quả tiêu thụ theo nhóm mặt hàng của từng nhóm hàng, theo phương thức bán hàng, và
theo thị trường với chỉ tiêu tổng doanh thu xác định tỷ trọng doanh thu từng loại mặt
hàng, từng phương thức bán hàng và từng thị trường biến động. Từ đó đưa ra những
biện pháp nhằm tăng doanh thu cũng như khắc phục những tồn tại trong công tác tiêu
thụ hàng hóa.
Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến quả kinh tế: So sánh các chỉ tiêu lợi nhuận
hoạt động, chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng chi phi phí, hiệu quả sử dụng vốn qua
các năm từ đó biết được doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả như thế nào, đưa
ra các ưu điểm, nhược điểm từ đó để xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế.

4.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê
Vận dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân chia doanh thu của doanh
nghiệp thành các nhóm thị trường tiêu thụ, qua đó biết được doanh thu của từng nhóm
thị trường. Từ đó công ty có những chính sách áp dụng hiệu quả.
4.3.3 Phương pháp chỉ số
Vận dụng phương pháp chỉ số để áp dụng phân tích các chỉ tiêu.
2. Bố cục đề tài
Gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về hoạt động bán hàng
Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch
Vụ Hồng Lợi.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Cơ sở lý luận
Khái niệm bán hàng
Các quan niệm về bán hàng
Có rất nhiều quan niệm bán hàng khác nhau và có thể khái quát chúng như sau:
 Theo quan niệm cổ điển:
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người
bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận”
 Theo quan điểm hiện đại thì:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách
hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn.
 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các
Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang
tiền (H-T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này,
có thể hiểu bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa mà phương thức thanh toán ở đây
chính là tiền. Cho thấy giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng chính là hoạt động
thu tiền từ người mua.
 Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân

Nghiê
n cứu
hành
vi mua
sắm
của
KH
Lựa chọn
kênh,hình
thức và
phương
thức bán
hàng
Phân
phối
hàng
vào
các
kênh
bán
Quảng
cáo và
xúc
tiến
bán
hàng
Bán
hàng
ở cửa
hàng
Đánh
giá và
điều
chỉnh
Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương
nhân theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua
và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa
thuận hai bên”.
Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của
nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa
thuận về chất lượng giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Người bán và người mua đều có những
quyền và nghĩa vụ riêng được thống nhất trong quá trình tiếp xúc trao đổi và cần thực
hiện đúng với những gì đã cam kết thực hiện.
 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.
Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết
và thực tiễn:
- Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của
vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách
hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.
- Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và
đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức
trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Hoạt động
bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ
với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng
(Nguồn: sách Marketing căn bản)

Nghiên
cứu thị
trường
Lựa
chọn
nguồn
hàng
Mua và
dự trữ
hàng hóa
Bán
hàng
Dịch vụ
phục vụ
khách
hàng
Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
a. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại qua các bước sau:
Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
(Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại)
Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt
các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt cần
phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền quảng cáo, thực hiện
xúc tiến bán hàng.
b. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống
của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa
cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp
là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp
thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ,...
Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nổ lực, sự cố gắng
của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều
hành, cho thấy vị trí và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường.
Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng
Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
xã hội.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì
không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp
nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà
không thể phát triển được.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để
thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất
để tiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua
một cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu
cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại
những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan
hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán
hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.
Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối
với người mua lời ích của họ là có được sản phẩm và thỏa mãn được nhu cầu của họ
còn đối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng điều phát
sinh lợi nhuận cho cả hai bên.
Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối
với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động
bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc
gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong
xã hội.
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào
nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện
chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu

được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ
này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề
trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có
những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người mua quyết định thị trường
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và
thuận tiện trong việc mua bán.
- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình.
- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi.
Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong
hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy
tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng,
mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất
đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có
thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.
+ Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn
bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy
nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.
Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán
hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…
+ Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường,
hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và
khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính
sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan
niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo
dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của

khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ
mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn.
Nội dung của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng gồm bốn nội dung chính:
Hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà
doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới…Nghiên
cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các
quyết định kinh doanh có hiệu quả. Và ngược lại, nghiên cứu thị trường không chính
xác sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược không hợp lý, có thể dẫn đến thất bại trong
kinh doanh. Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động khác nhau:
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Hoạt động này nhằm thu thập thông tin về
nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, xem có nên tiếp
tục, tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Đồng thời nghiên cứu xu hướng nhu cầu tương
lai của thị trường, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và không để doanh nghiệp bị đào
thải bởi thị trường khi mà sản phẩm cũ không còn được ưa chuộng.
+ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh
hiện tại và tiềm ẩn. Nghiên cứu, xác định chính sách giá, chiến lược hoạt động của đối
thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh có hiệu quả.
+ Nghiên cứu kênh phân phối: Xác định các kênh phân phối phù hợp với mục
tiêu kinh doanh. Thu thập thông tin nhằm xác định nên thuê kênh phân phối có sẵn
trên thị trường hay là tự xây dựng cho doanh nghiệp một kênh phân phối riêng.
Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng
Hoạt định bán hàng
Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí
con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác
định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán
hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt
ra của doanh nghiệp.

Nội dung của hoạch định bán hàng
+ Phân tích môi trường kinh doanh: là giai đoạn đầu của quá trình hoạch định
nhằm tìm ra thực chất của vấn đề đang đặt ra đối với doanh nghiệp, đối với hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp mà nhà quản trị phải giải quyết. Môi trường kinh doanh
được chia thành hai môi trường: môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường
bên ngoài doanh nghiệp.
+ Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng hàng bán bằng tiền hoặc theo đơn vị
sản phẩm, dịch vụ trong tương lai với từng mặt hàng, ở một thời gian nhất định. Dự
báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, dự trữ hay sản xuất để
đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo sai sẽ dẫn đến những thiệt hại rất lớn về cả tài
chính, nhân lực và uy tín của doanh nghiệp.
+ Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng là cái đích mà hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu
bán hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của doanh
nghiệp, tùy theo điều kiện, hoàn cảnh mà mục tiêu của doanh nghiệp có thể khác nhau.
Có khi là bán được hàng, gia tăng lực lượng bán hàng, tăng doanh số, có khi lại là xây
dựng quan hệ với khác hàng, giữ chân khách hàng, hay gia tăng lợi nhuận…
+ Chính sách bán hàng: chính sách bán hàng của doanh nghiệp là những điều
khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp
cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện
trong các tình huống bán hàng. Tùy theo điều kiện của từng doanh nghiệp, tùy theo
lĩnh vực kinh doanh và đối tượng phục vụ, mỗi doanh nghiệp có thể có các chính sách
bán hàng khác nhau.
+ Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các giai đoạn phân
tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định được mục tiêu bán hàng và các
chính sách bán hàng, thì công việc cuối cùng đó là lên một kế hoạch bán hàng chi tiết
nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra.
Chiến lược bán hàng
Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của
doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng

của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của
doanh nghiệp.
Chiến thuật bán hàng là tập hợp các kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng
nhằm bán được hàng cho khách hàng.
Trong điều kiện kinh doanh hiện tại, nếu chỉ dùng những chiến thuật không thôi
sẽ không giải quyết được vấn đề. Chúng đòi hỏi phải có giải pháp chiến lược lâu dài.
Môi trường kinh doanh ngày nay tạo ra rất nhiều thách thức buộc các doanh
nghiệp phải xây dựng và phát triển bán hàng theo chiến lược:
+ Khách hàng nhanh nhạy hơn và quá trình quyết định mua trở nên khuyếch
tán hơn. Thường rất khó nhận ra ai là người ra quyết định và cách thức để tiếp cận
người đó.
+ Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn, số lượng đối thủ cạnh tranh
ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều làm cho người tiêu
dùng có nhiều ưu thế hơn trong việc lựa chọn, đặt ra nhiều thách thức hơn cho hoạt
động bán hàng. Do đó, nếu không có chiến lược bán hàng tốt có thể dẫn đến đánh mất
khách hàng và thị phần.
+ Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng theo đối tác và những liên minh dài.
+ Trong nhiều trường hợp, những chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn, một khuynh
hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu
cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế.
Tổ chức thực hiện bán hàng
Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức
mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật
thiết và chi phối lẫn nhau.
Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác
quản trị bán hàng:
+ Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không xây dựng
được một cấu trúc bán hàng hợp lý sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công tác quản trị bán
hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người ta nhận định rằng: khoảng
75% đến 80% các khó khăn, phức tạp mà công tác quản trị gặp phải là từ công tác tổ

chức. Ngoài ra, sự phân công bố trí lực lượng bán hàng không hợp lý còn gây ra sự
lãng phí mà trong đó lãng phí đáng lo ngại nhất là lãng phí về tinh thần và năng lực
làm việc của nhân viên.
+ Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quả
cao sẽ giúp cho việc sử dụng triệt để các nguồn lực và cơ sở vật chất kĩ thuật để phục
vụ cho bán hàng. Việc phân công lao động khoa học, phân quyền hợp lý sẽ tạo điều
kiện cho nhân viên bán hàng phát huy tốt năng lực, sở trường của họ, từ đó nâng cao
được năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Mặt khác, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc mở rộng và đa dạng hóa tổ chức, nâng cao tính độc lập, tự chủ, sáng tạo cho
đội ngũ nhân viên và nhà quản trị.
+ Bên cạnh đó, công tác tổ chức có hiệu quả sẽ tạo “nền móng” vững chắc cho
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị kinh doanh nói riêng nhờ có
được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.
Nội dung của công tác tổ chức bán hàng:
+ Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: theo P.Kottler: “Kênh phân phối là một
tập hợp các công ty hay các cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai
đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng”. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định đến
hiệu quả thành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp giảm chi
phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng, đặc biệt
khi có những hạn chế về mặt địa lý hay nguồn lực tài chính.
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: sau khi đã quyết định sử dụng
kênh bán hàng, công ty phải quyết định tổ chức các kênh này sao cho đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng và phát huy tối đa khả năng của lực lượng bán hàng. Công
việc này còn gọi là việc xây dựng mạng lưới bán hàng. Tùy theo đặc điểm của từng
doanh nghiệp, có thể xây dựng cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm hoặc
theo khách hàng.
+ Tổ chức lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là các cá nhân hay tổ chức
có nhiệm vụ thực hiện quá trình đưa hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp tới tay
người tiêu dùng. Lực lượng bán hàng chính là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp

với thị trường. Tổ chức lực lượng bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu
quả công việc kinh doanh, giảm thiểu chi phí.
Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng
Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng là một hoạt động được tiến hành thường
xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong nhiều doanh nghiệp. Việc thực hiện
đánh giá định kỳ sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa,
xác định được hoạt động bán hàng có thực hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu
quả sẽ sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để
nhanh chóng khắc phục. Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ
tiêu như doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số
khách hàng mới, thị phần…
Phân loại phương thức bán hàng
“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng
lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa,
dịch vụ đó của mình”. Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ
điển và phương thức bán hàng hiện đại.
Phương thức bán hàng cổ điển
Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và
người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng,
giá cả và các điều khoản mua bán khác.
Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn
bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu
hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách,… Do đó, nhân
viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp về chuyên môn kỹ thuật, văn hóa,
xã hội, tâm lý giao tiếp… Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán
hàng cố định và bán hàng lưu động.
+ Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở
một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức này,
vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc
tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán hàng mà người

mua chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trị điểm
bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, ở nơi đầu mối giao
thông và thuận tiện cho việc đi lại.
+ Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong
các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán
trên các phương tiện có thể di chuyển được như xe ô tô, xe máy tự chế… So với bánhàng
cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ động tìm kiếm khách hàng hơn. Việc
bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con người xét trên góc độ tiện lợi và
thái độ ân cần đối với cá nhân người mua khi mua hàng tại nhà.
Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán tốn công sức hơn,
phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cả sẽ cao hơn so với bán hàng cố định. Ngoài
ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ.
Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa tiêu dùng cá nhân hơn là các
sản phẩm tiêu dùng tập thể.
Phương thức bán hàng hiện đại
Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả các
thao tác như trong bán hàng cổ điển nữa, người bán và người mua không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể diễn ra. Phương thức bán hàng hiện đại
được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau
+ Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng
tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tại nơi thu
tiền. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn
cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa trong quầy
đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm món
hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất.
+ Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự
chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng.
Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú về chủng loại và được
trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục nghìn
mặt hàng khác nhau.

+ Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn thảo
công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến
những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm của
doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng.
+ Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện
thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng và
nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua hàng
của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết
phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có chuyên môn cao và
khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém chi phí.
+ Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua
hội chợ triển lãm đã trở thành thường xuyên và phổ biến ở nước ta. Mục đích ban đầu
của hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng,
phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua bán hàng
hóa. Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các cuộc hội chợ
triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các
doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương trình khuyến mãi
nhằm gây sự chú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình, khuyếch trương hình
ảnh sản phẩm, hình ảnh công ty đối với người tiêu dùng.
+ Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà
không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng không cần tới trực tiếp nới có cửa
hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sử dụng công nghệ tin
học, máy tính điện tử, và mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện
lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổ biến rộng rãi trên khắp thế giới.
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động tới
hoạt động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một
vài yếu tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, khả năng, trình độ của người
quản lý và đội ngũ nhân viên bán hàng: Người quản lý năng động có trình độ cao, một
bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng có kĩ
năng tốt, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng giỏi, tận tụy và
năng nổ sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc bán hàng. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần
phải xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý phù hợp để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ
đặt ra trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đồng thời bố trí một cách
hợp lý đội ngũ nhân viên bán hàng sao cho có thể khai thác triệt để năng lực của họ,
phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chủng loại, chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn khác
nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc vào loại
sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng sao cho có
hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất như thế
nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Nó tác động đến chi phí,
giá bán, lợi nhuận cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên chất
lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải khách nào cũng yêu cầu
đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả năng mà doanh nghiệp lựa
chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp sao cho hoạt động bán hàng nói
riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung đạt hiệu quả cao.
+ Cơ sở vật chất và khoa học kĩ thuật: tuy rằng trong nền kinh tế thị trường,
định hướng marketing nhất mạnh là: “Hãy bán những thứ thị trường cần chứ không
phải những thứ thị trường có”. Nhưng để sản xuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn
đề phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó công nghệ sản
xuất công nghiệp hiện đại cho phép doanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có
chất lượng cao, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh
doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịp thời, tăng hiệu quả bán hàng.
+ Chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp: rõ ràng trong môi
trường kinh doanh ngày nay, tất cả các doanh nghiệp điều phải xây dựng cho mình
những chính sách bán hàng hiệu quả thì mới cạnh tranh nổi với các doanh nghiệp

khác. Nếu chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp được xây dựng tốt và
hiệu quả, thì hoạt động bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi, đem lại kết quả kinh doanh tốt
cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu chính sách hay chiến lược bán hàng không có hiệu
quả, không sát với thực tế thì sẽ dẫn đến việc lãng phí nguồn lực, kết quả kinh doanh
không khả quan và đặc biệt có thể gây ảnh hưởng xấu tới uy tín của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Các nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan là các yếu tố hay tham số của môi trường kinh doanh
mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Đó là các yếu tố vận động bên ngoài
không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp hay tác động của doanh nghiệp,
các yếu tố đó là: môi trường văn hóa – xã hội, môi trường kinh tế, môi trường khoa
học công nghệ, môi trường cạnh tranh và môi trường chính trị, pháp luật.
+ Môi trường văn hoá - xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là môi trường có
quan hệ chặt chẽ với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
 Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác
động đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường
phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không. Và do đó sự
dịch chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
 Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của
người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại..
 Văn hóa cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng. Mỗi khu
vực khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, đôi khi sự khác nhau đó ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động kinh doanh. Ví dụ như một công ty kinh doanh thịt bò, họ đang tiến hành mở
rộng thị trường, nhưng khi đến các nước đạo Hồi thì họ bị từ chối do văn hóa của đạo hồi,
như thế công ty đó không thể tiếp cận được với một khu vực thị trường rộng lớn.
 Yếu tố văn hóa xã hội dường như quá to lớn so với hoạt động bán hàng,
nhưng nó lại có tác động không hề nhỏ đến bán hàng nói riêng và hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung.
+Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là môi trường có tác động rất lớn đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như: tốc độ tăng
trưởng, tỷ suất giá hối đoái, chính sách kinh tế của nhà nước, thuế, lãi suất, lạm phát…

 Tốc độ tăng trưởng kinh tế: ảnh hưởng đến cơ hội và thách thức của doanh
nghiệp. Tăng trưởng kinh tế có thể mang lại sự gia tăng tiêu dùng, giảm áp lực cạnh
tranh trong ngành cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán
hàng và mở rộng quy mô. Ngược lại, kinh tế giảm tăng trưởng, sẽ làm giảm tiêu dùng,
tăng cạnh tranh cho các doanh nghiệp, hoạt động bán hàng trở nên khó khăn hơn.
 Tỷ giá hối đoái: ảnh hưởng chủ yếu đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tỷ
giá hối đoái không ổn định có thể gây khó khăn cho hoạt động xuất nhập khẩu của
doanh nghiệp, đặc biệt có thể dẫn đến kinh doanh lỗ do sự thay đổi bất thường không
đoán trước được của tỷ giá.
 Chính sách kinh tế của nhà nước: là các chủ trương, định hướng phát triển
kinh tế của nhà nước nhằm điều khiển nền kinh tế. Các chính sách này có thể khuyến
khích và hỗ trợ doanh nghiệp, nhưng nhiều khi cũng có những chính sách nhằm hạn
chế sự kinh doanh của doanh nghiệp.
 Thuế và lãi suất: có ảnh hưởng cũng khá lớn đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp. Nếu thuế cao, giá cả tăng sẽ dẫn đến việc giảm tiêu dùng, gây khó khăn
cho việc bán hàng. Ngược lại nếu thuế thấp, giá cả giảm thì có tác động tích cực, hoạt
động bán hàng diễn ra thuận lợi hơn do nhu cầu tiêu dùng tăng. Lãi suất thì ngược lại,
nếu lãi suất cao thì lại hạn chế tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ tăng gửi tiết kiệm, hoạt
động bán hàng gặp khó khăn. Còn nếu lãi suất thấp, thì chưa chắc khách hàng đã tăng
tiêu dùng.
 Lạm phát: là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hầu như tất cả các hoạt động kinh
doanh, thu nhập, hay đời sống của người dân. Lạm phát làm đồng tiền mất giá, hàng
hóa trở nên đắt đỏ hơn, gây khó khăn cho hoạt động bán hàng trong việc thuyết phục
người tiêu dùng mua hàng.
+ Môi trường khoa học kĩ thuật: sự phát triển của khoa học kĩ thuật là một bước
tiến lớn của con người. Nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên vất vả và
cạnh tranh gay gắt. Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, việc sản xuất ra các sản
phẩm có chất lượng cao, sản xuất số lượng lớn trong thời gian ngắn trở nên rất đơn
giản. Hàng hóa tràn ngập khắp nơi, với những sản phẩm được sản xuất từ các cỗ máy
thì chất lượng gần như là giống nhau thì yếu tố quyết định chính là hoạt động bán

hàng. Hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn do
sự cạnh tranh trở nên quá khốc liệt.
+ Môi trường chính trị, pháp luật: môi trường chính trị ổn định, chính sách pháp
luật thông thoáng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. Nhưng đôi khi
cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt do rào cản xâm nhập từ môi trường chính trị - pháp
luật là ít. Do đó, có thể đối với doanh nghiệp này thì hoạt động bán hàng gặp thuận lợi,
nhưng đối với doanh nghiệp khác lại là thách thức lớn, chủ yếu phụ thuộc vào đặc
điểm ngành kinh doanh của doanh nghiệp đó
Chính sách bán hàng của doanh nghiệp
1.1.1.3 Chính sách giá
Chính sách giá là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ
sở của sản phẩm và quy định biên độ giao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở
trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trên
thị trường.
Trong nghiên cứu kinh tế, giá được hiểu là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị
hàng hóa. Trong kinh doanh và quản trị giá, giá được mô tả một cách đơn giản và cụ
thể hơn: giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụ hoặc
giá tiền phải trả cho một thứ gì đó.
Thông thường giá là một yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính
mâu thuẫn giữa người mua và người bán.
Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Hệ thống giá của doanh
nghiệp là tập hợp có tính khoa học các mức giá được lựa chọn và tính toán nhằm phục
vụ cho các mục đích, đối tượng và điều kiện ứng dụng khác nhau của quá trình kinh
doanh và bán hàng. Tùy theo mức định giá cụ thể, hệ thống giá của doanh nghiệp có
thể xác định từ người đặt giá ( nhà sản xuất, bán buôn, bán lẻ) theo phương thức bán (
giá bán buôn, giá bán lẻ), theo tính chất giá( giá kế hoạch, giá thực tế, giá niêm yết,..)
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các
mục tiêu như sau:

- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước
- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận
- Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng
- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường
- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu
- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả
Các chính sách giá đưa ra của doanh nghiệp bao gồm:
- Chính sách một giá
- Chính sách giá linh hoạt
- Chính sách giá hớt váng
- Chính sách giá xâm nhập
- Chính sách giá giới thiệu
- Chính sách giá theo thị trường
1.1.1.4 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận
được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản
phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, và doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những
yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm do bạn sản
xuất. Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc,
tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, và những đặc tính khác cũng như đặc tính của
dịch vụ đi kèm. Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì việc trước tiên là
cần xác định những đặc tính chất lượng, cả kỹ thuật và phi kỹ thuật, mà bạn muốn sản
phẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường. Sau đó, bạn cần thiết lập những biện pháp
quản lý và đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được những sản phẩm đúng như họ
mong muốn.
Ngày nay, chất lượng sản phẩm, hàng hóa không những là thước đo quan trọng
khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh
tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm sau đây khiến cho
chất lượng trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, cũng tức
là làm cho khả năng cạnh tranh cao:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm – dịch vụ(các tính năng kỹ thuật
hay những tính chất đặc trưng đáp ứng nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí,..)
chứ không phải là giá trị của sản phẩm – dịch vụ đó. Cho nên họ thường trả giá( mua) ở
mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng mức chất lựogn
của các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp khác nhau. Trong khi đó, các tổ chức cung cấp
vừa phải tạo ra sản phẩm – dịch vụ có mức chất lượng thỏa mãn khách hàng, vừa khống
chế sao cho giá thàng phải dưới giá bán càng nhiều càng tốt. Dung hạn về mức chất
lượng( khoảng trống phía trên các đường mức chất lượng chấp nhận) và dung hạn vè
điều chỉnh giá( khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiền đề tổ chức cung cấp
sản phẩm – dịch vụ thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạnh tranh của mình.
Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm – dịch vụ nào. Nếu không hội đủ
yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì
tự nó không còn là sản phẩm hay dịch vụ nữa, đó cũng là bản chất của chất lượng.
- Tạo ra sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, thảo mãn khách hàng là chọn
cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm. Hơn nữa, khi coi
trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm – dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại
mạnh hơn, buộc phải đổi mới sản phẩm – dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ
năng lao động, cải tiến cách thức quản lý,...tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình
chuyển đổi kinh tế( chuyển từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia
tăng cao).
- Khi chất lượng sản phẩm – dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với
giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các tổ chức cung cấp sẽ được nâng cao,
ưu thế cạnh tranh mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng, kể cả xuất khẩu. Khi xuất khẩu
tăng thì sức hút nguồn đầu tư bên ngoài cũng mạnh hơn và hệ quả tất yếu sẽ được thêm
công nghệ mới, kỹ năng lao động và kỹ năng quản lý cao hơn, tạo nên hiệu quả kép
(tăng trưởng các nguồn lực + tăng trưởng kinhtế).
- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiến bộ sẽ kéo theo nhiều vấn đề
không chỉ là kinh tế mà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng cao ý
thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh
trong hoạt động kinh tế và trong đời sống xã hội.

Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng
hợp kinh tế - kỹ thuật – xã hội, là cái bên trong, là sự vận động tự thân của hoạt động
kinh tế. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là, yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng cao khi
hoạt động sản xuất - kinh doanh - dịch vụ hướng theo khách hàng, lấy thỏa mãn khách
hàng làm mục tiêu, qua đó đạt được lợi nhuận (tức lợi nhuận phụ thuộc vào mức độ thu
hút và thỏa mãn khách hàng để tạo thêm giá trị mới). Cần nắm vững, vận dụng linh hoạt
tính tương đối của chất lượng, tức chất lượng biến đổi theo đối tượng và thời gian sử
dụng chứ không phải là chất lượng tối đa chất lượng không tưởng.
1.1.1.5 Sản phẩm và chính sách sản phẩm
Chính sách về chủng loại sản phẩm .Tức là phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng
trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp…mục tiêu
doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp đang cố gắng để có vị thế là người cung
ứng một chủng loại hoặc đang phấn đấu để chiếm lĩnh thị phần hay mở rộng thị
trường, thường có chủng loại hàng hóa rộng. Còn các doanh nghiệp quan tâm trước hết
đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp thì thường có chủng loại hẹp.
Chính sách danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm
chủng loại sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Ví dụ,
một công ty có thể có danh mục sản phẩm gồm ba chủng loại chính: mỹ phẩm, đồ
trang sức, hàng gia dụng. Mỗi loại chia thành nhiều nhóm sản phẩm. Danh mục sản
phẩm của doanh nghiệp có thể được mô tả theo:
- Chiều rộng: là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất.
- Chiều dài: mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt
hàng có thành phần có trong tất cả chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.
- Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm
trong mặt hàng.
- Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các
sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của
chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hay các chỉ tiêu nào đó. Bốn điều
nói trên của danh mục sản phẩm trở thành những công cụ để định ra chính sách sản

phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động của mình theo bốn
hướng. Có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách bổ sung thêm những
chủng loại hàng hóa mới, có thể tăng thêm mức độ phong phú của những nhóm sản
phẩm đã có, và tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể phấn đấu theo hướng tăng hay
giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
1.1.1.6 Dịch vụ bán hàng
Một yếu tố nữa của chính sách hàng hóa đó là cung cấp dịch vụ khách hàng.
Hàng hóa của công ty thường đòi hỏi phải có những dịch vụ nhất định. Dịch vụ có thể
là không lớn nhưng nó giữ vai trò quyết định đối với hàng hóa.
Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh vể giá cả ngày càng ít có ý
nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi
dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường.
Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của doanh nghiệp chính là khách
hàng, nguồn đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn
bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty
chỉ có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy
lòng được khách hàng. Trong thực tế, một doanh nghiệp có thể bán sản phẩm với
nhiều mức độ khác nhau:
- Bán một sản phẩm thuần túy thì không cần có dịch vụ đi kèm
- Bán một sản phẩm cụ thể kèm dịch vụ
- Một dịch vụ kèm theo những món hàng và dịch vụ nhỏ hơn
- Dịch vụ thuần túy
Khi xác định môt dịch vụ bán hàng nhà quản trị phải thông qua các quyết định
quan trọng sau:
 Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp: Nhà quản trị phải nghiên cứu
người tiêu dùng để hiểu rõ có thể chào mời khách hàng những dịch vụ chủ yếu nào và
tầm quan trọng của những dịch vụ chủ yếu đó. Nhưng việc giải quyết vấn đề về cung
cấp những dịch vụ cụ thể nào vẫn không đơn giản. Dịch vụ có thể là hết sức quan
trọng đối với người tiêu dùng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định khi lựa chọn
nhà cung ứng nếu tất cả những người cung ứng hiện có đều cung ứng các dịch vụ đó
với mức chất lượng như nhau.

 Quyết định về mức độ dịch vụ: Người tiêu dùng quan tâm không chỉ đến bản
thân dịch vụ mà còn cả khối lượng và chất lượng dịch vụ nữa. Công ty phải thường
xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh đáp ứng sự mong đợi
của khách hàng đến mức độ nào. Có thể phát hiện những thiếu sót trong hệ thống dịch
vụ bằng một số biện pháp như mua so sánh, thường xuyên thăm dò ý kiến của khách
hàng, đặt các thùng góp ý và tổ chức hệ thống giải quyết các đơn khiếu nại. Tất cả
những việc đó sẽ giúp công ty có được ý niệm về công việc mình làm và sự thỏa mãn
của khách hàng.
 Quyết định về hình thức làm dịch vụ: Nhà quản trị cần phải quyết định xem
dịch vụ sẽ được cung ứng dưới hình thức nào. Câu hỏi quan trọng là quyết định đơn
giá làm dịch vụ thế nào. Mỗi dạng dịch vụ có thể được cung ứng theo nhiều cách khác
nhau. Vì quyết định của công ty sẽ tùy thuộc vào ý thích của khách hàng và vào cách
cung ứng của đối thủ cạnh tranh.
 Quyết định về bộ phận làm dịch vụ khách hàng
1.1.1.7 Vị trí điểm bán
Việc lựa chọn địa điểm bố trí cửa hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh
quyết định xét theo khả năng thu hút người mua. Các khách hàng thường lựa chọn
những cửa hàng gần trung tâm và gần nơi mình sinh sống. Các cửa hàng bách hóa tổng
hợp, các công ty dầu mỏ và các chủ sở hữu quyền ưu đãi trong khu vực ăn uống công
cộng phục vụ nhanh đều lựa chọn hết sức kỹ lưỡng địa điểm bố trí xí nghiệp của mình
bằng cách sử dụng những phương pháp lựa chọn hoàn hảo và đánh giá các khu đất.
Các tiêu chí để lựa chọn vị trí điểm bán tối ưu:
- Thuận tiện: đây là một trong những tiêu chí vô cùng quan trọng khi doanh
nghiệp xác định địa điểm đặt trụ sở của mình. Địa điểm được các doanh nghiệp ưu tiên
hàng đầu đó là gần trục đường chính, gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi
lại của khách hàng và cũng dễ được khách hàng chú ý.
- An toàn: đây là vấn đề ngày càng được khách hàng và nhân viên quan tâm.
Điểm đậu xe gần trụ sở của bạn đến mức nào? Có được chiếu sáng tốt không? Tình
hình an ninh trong khu vực như thế nào?

- Danh tiếng: Một địa chỉ ở khu buôn bán sầm uất sẽ tăng thêm uy tín cho doanh
nghiệp không? Các khách hàng giàu có thích tìm đến những doanh nghiệp nằm trong
vùng dành cho giới của họ không?
- Giao thông: những người tìm địa điểm bán lẻ thì rất thích những nơi có giao
thông đông đúc, còn những người tìm chỗ cho thuê văn phòng thì không
- Yêu cầu về trang thiết bị
- Sự khoanh vùng: đảm bảo doanh nghiệp đang hoạt động trong vùng cho phép.
1.1.1.8 Khuyến mãi
Khái niệm khuyến mãi bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị
trường đáp ứng mạnh hơn và nhanh chóng hơn. Những công cụ này là kích thích
khách hàng (tặng hàng mẫu, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán đại hạ giá, phần thưởng, tố
chức cuộc thi, phiếu tặng hàng, trình diễn), kích thích thương mại (trợ cấp mua, quà
miễn phí, trợ cấp bán hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số các đại lý) và kích
thích nhân viên bán hàng (tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số). Khuyến mãi là
những kích thích ngắn hạn khuyến khích người ta mua hay bán một sản phẩm hoặc
một dịch vụ. Một số yếu tố đã góp phần cho sự phát triển nhanh chóng của khuyến
mại, nhất là trong thị trường tiêu thụ.
Thứ nhất, ở bên trong, các nhà quản trị phải đứng trước những áp lực rất lớn là
gia tăng doanh số hiện tại, và ngày nay, chuyện khích lệ được ban giám đốc xem như
một công cụ buôn bán hiệu quả hơn. Thứ hai, phần về bên ngoài, công ty đứng trước
sự cạnh tranh gay gắt hơn và các nhãn hiệu có sự ngang nhau, tương tự nhau. Các đối
thủ cạnh tranh đang sử dụng đến các khích lệ nhiều hơn trước và người tiêu thụ trở nên
có tính định hướng theo thoã thuận nhiều hơn trước. Thứ ba, công dụng của quảng cáo
yếu dần bởi phí tổn cứ quá cao, cộng với các hạn buộc của luật pháp và tình trạng
quảng cáo xô bồ, chen chúc. Sau cùng nhà bán lẻ đang đòi hỏi nhà sản xuất nên có sự
thoã thuận nhiều hơn.
Những quyết định chủ yếu về khuyến mãi:
Khi sử dụng các công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp phải xác lập các mục tiêu,
lựa chọn công cụ, triển khai chương trình, thử nghiệm truớc, tiến hành và kiểm tra hoạt
động và đánh giá kết quả.

Xác lập các mục tiêu khuyến mại
Mục tiêu khuyến mại rất đa dạng. Những mục tiêu khuyến mại được thiết lập từ
những mục tiêu truyền thông chủ yếu, mà chúng vốn được xây dựng căn cứ vào những
mục tiêu marketing chủ yếu đã được triển khai cho mỗi sản phẩm. Những mục tiêu
riêng biệt của khuyến mãi sẽ thay đổi tuỳ theo loại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Mục tiêu cổ động người tiêu dùng
+ Để tăng doanh số ngắn hạn hay góp phần xây dựng thị phần về lâu dài
+ Lôi cuốn người tiêu thụ thử dung sản phẩm mới
+ Thu hút KH của đối thủ cạnh tranh
+ Duy trì, tưởng thưởng lòng trung thành của người tiêu thụ
- Mục tiêu cổ động thương mại
+ Làm cho nhà bán lẻ chịu bày bán sản phẩm mới và lưu kho nhiều hơn
+ Làm cho nhà bán lẻ chịu quảng cáo sản phẩm và dành cho sản phẩm đó
nhiều chỗ bày trên kệ hơn.
+ Khiến cho họ chịu mua trước
- Mục tiêu đối với lực lượng bán
+ Mục tiêu khiến cho nhân viên bán hàng hết lòng hơn đối với sản phẩm mới
hay sản phẩm hiện tại.
+ Khiến cho lực lượng bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới
Lựa chọn công cụ khuyến mãi
Các công cụ cổ động người tiêu dùng hàng mẫu, quà tặng, phiếu thưởng, phần
thưởng cho khách hàng thường xuyên hay mua nhiều, gói hàng chung, quà tặng, phiếu
đổi hàng, dùng thử miễn phí, trưng bày và trình diễn tại nơi bán hàng.
Kích thích thương mại
- Chiết khấu
- Tài trợ
- Tặng hàng khuyến mãi
Các công cụ cổ động doanh nghiệp

1.1.1.9 Nhân viên bán hàng
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ - bao gồm cung
cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng - sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn so với
các doanh nghiệp khác. Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng.
Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó
tốt, còn nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó là không tốt. Một chương trình
quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được khách hàng đến với cửa hàng của bạn. Nhưng để
làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên phải đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng năng
động. Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi ngày càng có nhiều công
ty kinh doanh các loại hình sản phẩm – dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường
không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã
khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao
doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực cũng như
tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Quả thật, nhân viên bán hàng luôn
giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là
những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách
nhiệm truyền tải hình ảnh công ty tới người tiêu dùng.
1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện môi tương quan
giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình.
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế, nó phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao
nhất với chi phí thấp nhất.
Hiệu quả kinh doanh không chỉ là sự so sánh giữa chi phí cho đầu vào và kết
quả nhận được ở đầu ra mà là hiệu quả kinh doanh trước tiên là việc hoàn thành mục
tiêu ta cần phải sử dụng nguồn lực như thế nào?
Muốn đạt hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp không những chỉ có những biện
pháp sử dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà cũng phải thường xuyên phân tích sự
biến động của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, qua đó phát hiện và tìm kiếm
các cơ hội trong kinh doanh cho mình.

1.3 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu
1.3.1 Nhóm chỉ tiêu về kết quả
Doanh thu .
Khái niệm
Doanh thu là: “Tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu được trong kỳ
kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh
nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu” – Chuẩn mực kế toán số 14.
Trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp phản ánh tổng doanh thu bán hàng, thành phẩm và doanh
thu cung cấp dịch vụ. Ngoài doanh thu bán hàng, trong doanh nghiệp còn có doanh thu từ
hoạt động tài chính và doanh thu khác. Tăng doanh thu bán hàng thực chất là tăng lượng
hàng hóa bán ra trên thị trường và tăng lượng tiền về cho doanh nghiệp.
Công thức
Công thức:
Tổng doanh thu = ΣP*Q
Trong đó: + P: đơn giá bán sản phẩm hàng hoá.
+ Q: khối lượng sản phẩm tiêu thụ.
Ý nghĩa
Đối với doanh nghiệp: Là chỉ tiêu phản ánh tổng hợp quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, đồng thời qua chỉ tiêu này sẽ chứng tỏ được doanh nghiệp đã
sản xuất và kinh doanh những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của người
tiêu dùng. Doanh thu là nguồn tài chính quan trọng để doanh nghiệp trang trải các
khoản chi phí về tư liệu lao động, đối tượng lao động đã hao phí trong quá trình sản
xuất kinh doanh, để trả tiền lương và tiền thưởng cho người lao động, trích nộp bảo
hiểm, nộp các khoản thuế theo luật định. Doanh thu là điều kiện để thực hiện tái sản
xuất đơn giản cũng như mở rộng.
Thực hiện doanh thu là kết thúc giai đoạn cuối cùng của quá trình luân chuyển
vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất sau. Do đó việc thực hiện chỉ tiêu
doanh thu có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình tài chính của doanh nghiệp và quá trình
tái sản xuất của doanh nghiệp. Vì vậy nếu chỉ tiêu doanh thu không được thực hiện hay

thực hiện chậm đều làm cho tình hình tài chính của doanh nghiệp gặp khó khăn và ảnh
hưởng không tốt đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với xã hội:
Tăng doanh thu bán hàng góp phần thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu tiêu dùng
hàng hóa cho xã hội, thúc đẩy sản xuất phát triển, đảm bảo cân đối cung cầu, ổn định
giá cả thị trường và mở rộng giao lưu kinh tế giữa các vùng, miền và với các nước
trong khu vực.
Tăng doanh thu, mở rộng sản xuất góp phần giải quyết công ăn việc làm cho
doanh nghiệp, giảm thiểu tỷ lệ thất nghiệp, tệ nạn xã hội, giúp xã hội ổn định, phát
triển. Hơn nữa, việc tăng doanh thu sẽ giúp các doanh nghiệp tích cực hơn trong các
công tác xã hội, giúp đỡ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn… giúp xã hội
phát triển bền vững.
Tăng doanh thu cũng góp phần làm tăng nguồn ngân sách nhà nước, nhà nước
sẽ chi đầu tư cho giáo dục, y tế,.. thực hiện các chính sách phát triển vĩ mô tiến tới xây
dựng một xã hội công bằng, văn minh hơn.
Lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp
Khái niệm
Lợi nhuận của doanh nghiệp là biểu hiện bằng tiền của sản phẩm thặng dư do
kết quả lao động của con người sáng tạo ra. Lợi nhuận là phần chênh lệch dôi ra giữa
doanh thu bán hàng với các khoản chi phí giá vốn của hàng bán trong kỳ hoạt động
kinh doanh. Nó là chỉ tiêu kinh tế quan trọng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định.
Một số khái niệm lợi nhuận có liên quan:
Lợi nhuận gộp: là lợi nhuận thu được của công ty sau khi lấy tổng doanh thu trừ
đi các khoản giảm trừ như giảm giá hàng bán, hàng bị trả lại, thuế tiêu thụ đặc biệt,
thuế xuất khẩu và trừ đi giá vốn hàng bán.
Lợi nhuận trước thuế: là lợi nhuận đạt được trong quá trình sản xuất kinh
doanh.
Lợi nhuận sau thuế là phần còn lại sau khi nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho
Ngân sách nhà nước, lợi nhuận sau thuế dùng để trích lập các quỹ đối với doanh nghiệp.

Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi

Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khoá Luận Tốt Nghiệp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi