تتطرق الوثيقة إلى مفهوم التغيير والتميز في المؤسسات، مع التركيز على إدارة الجودة الشاملة وطرق تحسين الأداء المؤسسي من خلال التغيير المستمر. تتناول أيضًا مراحل دورة حياة المؤسسات وكيفية بناء فرق العمل الفعالة، وتعزز أهمية العمل الجماعي والمشاركة لتحقيق أهداف الجودة. يتم استعراض تعريفات ومصطلحات تتعلق بالجودة وأسسها وكيفية تلبية احتياجات وتوقعات العملاء.

1. وزارة الشئون الجتتماعية
وكالة الرعاية الجتتماعية والسررة
مكتب الشرراف الجتتماعي النسائي بالمنطقة الشرقية

2. ببسسمم ا االلررححممنن االلررححييمم
االلتتــععــااررفف

3. ممححااولولرر االلييوومم االلولوللل
م الموضوع الوقت
9- مفهوم التغيير ولالتميز في المؤسسة 9:30
المعاصرة
أولل
10_ ثانياً علقة مفاهيم الجوداة بالدااء المؤسسي المتميز 9:30
10- ثالثاً داولرة حياة المؤسسات المعاصرة 10:30
11_ راحة 10:30
11- رابعاً إداارة الجوداة الشاملة من المنظور السلمي. 11:30
11:30- خامسا تعريفات ولمصطلحات ولجوائز الجوداة 12
12:30_ فوائد إداارة المؤسسة المعاصرة بمفاهيم 12
الجوداة الشاملة
ساداسا

4. تتممرريينن ففرردادايي ررققمم 11
ما هي إداارة الجوداة الشاملة ؟
حول مفهومك لداارة الجوداة الشاملة ؟ خطأ أم بصح أجب
في هذه الورشة قيم نفسك آخر يوم ثم احتفظ بالجابة
لتتعرف على مؤشر مفهومك الخاص ولأثر التدريب عليك ؟

5. ما هو التغيير ؟
ولكيف يمكن التغيير؟
ولهل يصعب الوصول
إليه؟

6. التغيير باب مفتاحه من الداخل
11/01/14 6
قال تعالى
ان ال ل يغير ما بقوم حتى يغيرولا )
(.. ما بأنفسهم

7. هو..ذلك العمل المخطط الذي
يهدف إلى تحسين مستمر في فاعلية
الفرد لتطوير أداء المنظمة
11/01/14 7
تعريف التغيير

8. 11/01/14 8
كيف يمكن تغي ير منظما ت ن ا
ا لحكومية ا ل تقل يدية
إ لى مؤسسات معاصرة
ذات أداء حكومي متميز
وكيف يمكن مواجهة
ا ل تحدي ات؟؟؟؟

10. هو شكل من أشكال التعبير عن التعاولن بين الناس 
(collaborative work) يسمى العمل التعاولني 
( team work) ولكذلك العمل الجماعي 
قائم على أسس ولمبادائ ولقيم تنظيمية محدداة 
(organized work)
ولهو ترجمة عمليه لمبادائ السلم حيث قال تعالى : 
(ولتعاولنوا على البر ولالتقوى)

11. نظام اجتماعي نسبي ولإطار تنسيقي بين أنشطة
مجموعة من الناس تربطهم علقات مترابطة ولمتداخلة
يتجهون نحو تحقيق أهداف مشتركة وليتم تنظيم
علقاتهم بهيكلة محدداة في ولحدات إداارية ولظيفية ذات
خطوط محدداة السلطة ولالمسؤوللية
تشكل جميعا العمل المؤسسي في المنظمة.

12. أأههممييةة االلععمملل االلممؤؤسسسسيي
ينقل العمل من الفرداية إلى الجماعية. 
ينقل العمل من العفوية إلى التخطيط. 
ينقل العمل من الغموض إلى الوضوح. 
ينقل العمل من محدولداية المواردا إلى 
تعدداية المواردا ( فرق العمل) .
ينقل العمل من التأثير المحدولدا إلى 
التأثير الواسع ولإحداث التغيير.

13. 1 يضمن ثبات العمل ولاستمراره وليحافظ على تراكم الخبرات ولالتجارب .
ولالمعلومات ولل يتأثر بتغير القياداات
2 يضمن عدم تفردا القائد بالقرارات المصيرية . .
3 يحافظ على الستقرار الدااري ولالمالي للمنظمة من خلل اتباع .
مجموعة من نظم العمل (سياسات ولقواعد ولإجراءات )
4 يضمن أن جميع العاملين ملتزمون بمنظومة من القيم ولالمبادائ .
ولالثقافة التنظيمية التي يتمحور حولها ادااؤهم ولسلوكهم ولعلقاتهم
الوظيفية ولالنسانية .
5 يضمن أن الداارة ستجتهد لختيار افضل الساليب لتقديم افضل .
الخدمات للمستفيدين .
6 يؤكد على جاهزية المنظمة في تقديم القياداة البديلة في حالة الطوارئ .
7 يضمن اتباع سياسة متطورة في الختيار ولالحلل ولاتباع اسلوب .
منهجي في التأهيل ولالتدريب تحقيقا للتنمية المهنية المستمرة

14. العزم ولالتوكل على ال سبحانه 
النفتاح ولالنضوج. 
التفكير اليجابي ولالبداع. 
توفر المهارات الشرافية اللزممة 

16. ممففههوومم االلداداااءء االلممؤؤسسسسيي االلممتتممييزز
مدخلت
تحول بالعمليات
مخرجات التنفيذية
النتائج
المتحققة

18. (( داداررااسسةة االلداداااءء االلممؤؤسسسسيي ففيي ععممللكك ))
اشترك مع فريقك
(( تتممرريينن ففررييقق (( 11
اختار عملية من العمليات التي تمارسها في عملك
 حددا المدخلت لهذه العملية
 حددا العمليات التنفيذية التي تتم فيها
 حددا المخرجات أو النتائج منها

19. هو عبارة عن معادالة سهله في الداارة هي معادالة التميز : 
الجدارة أو التميز = (القدرة + الرغبة ). 
القدرة عبارة عن = (المعارف + المهارات) 
).skills+knowledge (
الرغبة عبارة عن = (الدوافع + التجاهات). 
).Motives)+ Attitude

20. التميز في الدااء
المعارف
و
المهارات
الدوافع
و
التجاهات
=

21. المعارف و المهارات و الدوافع والتجاهات
المعارف و المهارات 
( المعارف ) معرفة داراسية وعلوم مكتسبة من الخبرة
( المهارات ) قدرات خاصة يمكن للفردا اكتسابها بالممارسة
الدوافع نوعين :
داوافع دااخلية ) الرغبة الداخلية لحب العمل لدى الفردا والفريق ) 
داوافع خارجية) الحوافز التشجيعية المقدمة في المنظمة. ) 
التجاهات أيضاً نوعين :
اتجاهات سلبية ) وهي التجاه السلبي المحبط في العمل ) 
اتجاهات إيجابية) وهي التجاه اليجابي المشجع والمحفز للعمل. ) 

22. 22

23. حكمة
( إن البداع يبدأ من الداخل
وان التطوير غاية الناجحين
ولذا فإن التغيير هو.......
مفتاح التطوير الخلق )

24. داورة حياة المؤسسة
المعاصرة
11/01/14 24

25. مرحلة التوسع
والمتدادا
مرحلة التأسيس
مرحلة النشأة والوجودا
والبناء
مرحلة التمكين
والستمرار
مرحلة الرتقاء
والتميز
11/01/14 25

26. داداووررةة ححييااةة االلممؤؤسسسسااتت االلممععااصصررةة
المرحلة الولى: مرحلة النشأة والوجودا 
يتم فيها تحديد الجابة عن أسئلة جوهرية هي:
(من نحن؟) و (ماذا نريد؟) و (كيف نصل؟)
فتحددا الرؤية المستقبلية، وتحددا الرسالة ، التي ستتميز بها عن غيرها في مجال الخدمات التي ستقوم
بتقديمها إلى العملء المستفيدين.
وشعار هذه المرحلة هو قوله تعالى:
((وَعْلَعْوْ.. أَعْرَعْاداُمْوا الْ..خُمْرُمْوجَعْ لَعْعَعْدُّووا لَعْهُمْ..) (وَعْأَعْعِدّدُّووا لَعْهُمْمْ.. مَعْا اسْ..تَعْطَعْعْ..تُمْمْ....)
المرحلة الثانية: مرحلة التأسيس والبناء 
وهنا يتم اختيار أنسب الهياكل التنظيمية، وتحددا النظم واللوائح الداارية والمالية لضبط إيقاع عملها
دااخلياً وخارجياً ، وتضع التوصيف الوظيفي للعاملين، وتبني القواعد المعلوماتية المناسبة، كما تضع
السياسات والمعايير اللزممة للدااء المتميز، وتضع نظم تنمية المواردا البشرية، ومتطلبات الجوداة
الشاملة، ومستلزمات التخطيط الستراتيجي، وتتخذ الجراءات لبناء فرق العمل الفاعلة، وتضع
المواصفات الساسية لمناخ العمل المؤسسي الصحي دااخل المؤسسة وخارجها.
وشعار هذه المرحلة قوله تعالى: 
أَعْنِّيي ل أُمْضِدّيعُمْ عَعْمَعْلَعْ عَعْامِدّلٍ م مِدّنْ..كُمْمْ....) ) 

27. االلممررححللةة االلثثااللثثةة: ممررححللةة االلتتووسسعع ووااللممتتدداادادا
هنا تبدأ فيها المؤسسة بوضع الخطط والستراتيجيات العملية لحداث توسع في 
علقاتها، من خلل بناء (شبكة مجتمعية) من العلقات النسانية ذات أبعادا مختلفة،
وتوسع في البحث عن أسواق جديدة لتسويق منتجاتها أو خدماتها سواء في
محيطها المحلي أو المحيط الخارجي وكذلك التوسع في طبيعة المنتجات أو الخدمات
التي تقدمها من خلل زمياداة الكمية وتحسين النوعية وزمياداة السرعة في الخدمة
(التوسع الخدماتي )
وتطوير طرق الدعاية والترويج للمنتجات والخدمات (توسيع العملء) والتوسع في 
استخدام التكنولوجيا وتحسين الخدمات الداخلية وتبسيط أكبر للجراءات.
وشعار المؤسسة في هذه المرحلة قوله تعالى :
(هُمْوَعْ الَّذِدّي جَعْعَعْلَعْ لَعْكُمْمُمْ الَعْْ..رْ..ضَعْ ذَعْلُمْولً فَعْامْ..شُمْوا فِدّي مَعْنَعْاكِدّبِدّهَعْا وَعْكُمْلُمْوا مِدّنْ.. رِدّزمْ..قِدّهِدّ وَعْإِدّلَعْيْ..هِدّ النُّوشُمْورُمْ)،
وشعار الجوداة هنا ... 
(النتقال من إرضاء العميل إلى إسعاداه).

28. االلممررححللةة االلررااببععةة: ممررححللةة االلررتتققااءء ووااللتتججووييدد
تبدأ المؤسسة فيها باتخاذ منحىً أكثر عمقاً وصعودااً باتجاه الرقي بالمؤسسة 
إلى أعلى دارجات التميّزز عن غيرها من المؤسسات المنافسة، وتبدأ بارتقاء
مرحلة التقدير الذاتي، وذلك من خلل تمسكها بأعلى معايير الجوداة الشاملة
لجميع مكونات المؤسسة: ( المدخلت والعمليات والمخرجات (
ثم ارتقاء لكل شيء في المؤسسة، بحيث تستحق بذلك أعلى دارجات التقدير من
عملئها وموظفيها وأصحابها والمتعاملين معها من كل الفئات والمستويات.
وهذه المرحلة ل تتحقق إل إذا تبنت المؤسسة نظرية إداارة الجوداة الشاملة
والتزمت بكل مبادائها ومتطلباتها، ( (TQM)
ليس شعاراً وإنما واقعاً من خلل عملية التحسين المستمر
وشعار المؤسسة في هذه المرحلة قوله تعالى: 
(وَعْأَعْحْ..سِدّنُمْوا إِدّنَّ اللَعَّْ يُمْحِدّبُّو الْ..مُمْحْ..سِدّنِدّينَعْ)
وقول الرسول صلى الل عليه وسلم:
إن الل يحب من أحدكم إذا عمل عملً أن يتقنه.

29. االلممررححللةة االلخخااممسسةة:: ممررححللةة االلتتممككيينن ووااللسستتممرراارر
وهنا تصل فيها المؤسسة إلى قمة عالية من انتماء وولء موظفيها لها، 
وارتباط عملئهها بها، ويتحقق أهم عنصر تسعى إليه جميع المؤسسات وهو
السمعة الحسنة وذلك من خلل تقديم الفضل في كل شيء .
والتحدي الكبير الذي يواجه المؤسسات هو الحفاظ على النجاح والستمرار 
في البقاء على القمة، وهذا ل يتحقق إل بالستفادة من التغذية الراجعة،
واتخاذ التدابير لصيانة النظم وتصحيح وتنقية المناخ التنظيمي، وإعطاء كل
ذي حق حقه، وتطبيق أعلى درجات الشفافية والمصداقية، وتحول مشاعر
الموظفين من الشعور الوظيفي إلى شعور الشراكة بحيث يعيش الجميع أعلى
درجات الستقرار والشباع والرضا الوظيفي، اي يتحول تلقائهياً إلى الثرراء
الوظيفي
وشعار المؤسسة في هذه المرحلة قوله تعالى: 
(أَانِّيي ل أُمْضِنيعُمْ عَامَالَا عَاامِنلٍ م مِننْ..كُمْمْ....)

31. مفهوم العمل الجماعي
قال تعالى
وقل اعملوا فسيرى ا عملكم)
.(ورسوله والمؤمنون
سورة الكهف آية
30
والتعاون

32. أهمية غرس القيم السلمية المتوافقة مع نظام الدارة
بالجودة الشاملة في نفوس العاملين
ممففههوومم االلححسساانن
ققاالل ا
تتععااللىى
إإنناا ل ننضضييعع ))
أأججرر ممنن
(( أأححسسنن ععمملل
ممففههوومم االلممططااببققةة
قال صلى ا عليه وسلم
من عمل عمل)ً
ليس عليه
(أمرنا فهو رد
سورة الكهف آية
30

33. مفهوم الرقابة
ققاالل ا
تتععااللىى
إن ا )
كان عليكم
.( رقيبا
ممففههوومم الشعور بالمسؤولية
قال ا تعالى
كل نفس بما )
(كسبت رهينة
سورة الكهف آية
30

34. ممففههوومم الشورى
قال ا
تعالى
وأمرهم)
شورى
.(بينهم
ممففههوومم إدارة الوقت
قال ا تعالى
الذي خلق )
الموت والحياة
ليبلوكم أيكم
( أحسن عملً
سورة الكهف آية
30

35. تعريفات
ومصطلحات

36. تحقق
عمل العمال الصحيحة رضا المستفيد
ومن أول مـرة
وفي كل مرة
بشكل
ب ا لطريقة فعال
ا لصحيحة
وبأقل تكلفة مناسبة
عدم إعادة
العمل
دوا ئر وفرق
ا لجودة
الجودة الشاملة هي مظلة التحسين المستمر

37. ترجع إلى الكلمة (quality) كلمة الجودة 
أي طبيعة الشخص أو (qualities) اللتينية
الشئ
قديماً عرفت أنها درجة التفوق والمتياز في 
مجال ما
أما بالنسبة للغة العربية فهي 
( الجودة تعني كون الشيء جيداً ) .

38. تتععررييففااتت االلججووددةة االلععااللممييةة
ادوارد ديمنج عرف الجودة أنها 
(تحقيق احتياجات وتوقعات العميل حاضراً ومستقبلً ).
جوران عرف الجودة أنها 
(ملئهمة المنتج أو الخدمة للستخدام).
كروسبي عرف الجودة أنها 
(أداء العمل الصحيح بشكل صحيح المرة الولى وكل مره).

40. ممصصططللححااتت أأسسااسسييةة ففيي إإددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة
40
العملية: 
هي سلسلة من المهارات المرتبطة بعضها ببعض لتحويل المدخلت إلى
منتجات أو خدمات للعملء .
مثال / إدخال بيانات على الحاسب_ كتابة تقرير.
عملية التحسين المستمر: 
هي طريقة منهجية منظمة تستخدم للوصول إلى تحسينات تدريجية أو
جذرية للعملية التي تنتج الخدمات للعملء .
العميل: 
هو أي شخص/مجموعة عمل/قسم/إدارة/يستفيد أو يتأثرر لمخرجات
العملية.
أنواع العملء : 
مستفيد داخلي 
مستفيد خارجي 

41. المورد :
هو من يقوم بتجهيز المدخلت اللزمة حسب متطلبات الخدمة
متطلبات العميل / المستفيد :
وهي عبارة عن ( احتياجات + توقعات ) 
الحتياج ( رئهيس القسم يحتاج من المرؤوس أعداد تقرير أسبوعي 
عن أعماله التي يقوم بها )
التوقعات ( أن يكون التقرير صحيح بدون أخطاء و منسق وواضح 
وجاهز في نهاية دوام يوم الربعاء ول يزيد عن ثرلث صفحات ).

42. المهام 
سلسلة متعددة من العمليات تتحول فيها المدخلت إلى مخرجات أو
خدمات للعملء في وظيفة محددة .
الجراء ات 
هي طريقة محددة لنجاز شيء ما,وسلسلة من الخطوات المتدرجة 
تتبع في ترتيب منتظم ومحدد للتأكيد على اللتزام بمنهج العمل
المنتظم والمتكرر. مثال ( إجراء تسليم بطاقة المعاقين )
الخدمات 
هي المنتج أو الخدمات المقدمة للمستفيد في داخل المنظمة
النجازات 
هي المخرجات / النتائهج النهائهية التي تم الوصول إليها بعد النتهاء 
من العمليات

43. أ
ج
بب
عميل
مورد
مورد
رضا العميل الخارجي

44. ققاالل االل تتععااللىى
((ووققلل أأععممللوواا ففسسييررىى االل ععممللككمم
ووررسسووللهه ووااللممؤؤممننوونن ))
ممنن ممببااددئئ االلددااررةة
ببااللججووددةة االلششااممللةة
.العمل بروح الفريق الواحد

45. إإن الدارة الحكومية المتميزة تكون متميزة في ممارساتها 
القيادية
وفإإي تطبيقاتهإإا للمنهجيات الداريإإة والتنظيميإإة والتقنية
والمعلوماتية
وقدرتها على قياس وتطوير نتائج أدائها 
وأثرها في بيئة عمل تشجع على التجديد والبداع 
والتعلم المستمر والتفاعل والتواصل مع المجتمع. 

46. إن الجودة
ليست هدفا
أو غاية
نسعى إليها
إنما هي أسلوباً
للحياة

47. ققاالل ننببيي االلممةة ممححممدد صصللىى اا ععللييهه ووسسللمم
((إإنن ا ييححبب إإذذاا ععمملل
أأححددككمم ععمملل أأنن ييتتققننهه))
47

48. الجودة الشاملة أسلوب إدارة وليست 
برنامج تدريبي
العتراف بوجود أخطاء في الداء ونقاط 
ضعف يتطلب إحداث تغيير منها.
تحقيق الجودة الشاملة مسؤولية مشتركة 
لبد من اشتراك جميع العاملين في عمليات 
التحسين والتطوير

49. 49

50. (تمرين فريق ( 3
ما هي فوائد تطبيق
الدارة بالجودة
على
عملك؟
الشاملة
عليك
شخصيا
كموظف ؟

51. 1 تحسين نوعية الخدمات المقدمة. .
2 رفع مستوى الداء. .
3 تخفيض التكاليف. .
4 العمل المستمر على تحسين وتطوير .
إجراءات وأساليب العمل.
5 زيادة ولء العاملين بالمنظمة. .
6 زيادة قدرة المنظمات على البقاء .
والستمرار بفاعلية.

52. 1 إعطاء العاملين الوقت والفرصة .
لستخدام خبراتهم وقدراتهم.
2 تنمية مهاراتهم من خلل المشاركة .
في تطوير أساليب وإجراءات العمل
3 توفير التدريب اللزم لهم . .
4 عطاء العاملين الحوافز الملئمة .
للجهود التي يبذلونها للقيام بأعمالهم

53. الجودة
عملية مستمرة
لها بداية وليس لها
نهاية

54. شكرا لحسن مشاركتكم
والى اللقاء في اليوم الثاني
54
بإذن ال