Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi và một số bài học kinh nghiệm
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài
liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong khách sạn nói riêng.
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Những thông tin
tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Sinh viên
Bùi Thị Yến

Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du
Lich - Viện Đại học Mở Hà Nội và toàn thể các thầy cô của khoa đã dạy dỗ, chỉ
bảo, trang chị cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học qua và rèn luyện
tinh thần tự giác, kỷ luật để em có được cơ hội thực hiện Khóa luận tốt nghiệp đại
học, để em được nghiên cứu và sáng tạo.
Đặc biệt, để hoàn hành khóa luận, em gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo
hướng dẫn: ThS. Đỗ Minh Tuấn, người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em hoàn
thành khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Pullman Hà Nội: chị Phạm An Hà và các anh chị trong các bộ phận Tiền
Sảnh, Quản lý doanh thu và Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời
gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thực tế cũng như tư liệu cần thiết để em có thể
hoàn thành Khóa luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất song
do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế
cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu
xót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Em rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn chỉnh
hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Bùi Thị Yến

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------ ----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN
Lớp - Khóa: A1K20
1. Tên đề tài:
ĐT: 01686 238 837
Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi
và một số bài học kinh nghiệm”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa
luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo… và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi giai đoạn 2012 – 2015
Chương 3: Một số bài học rút ra về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách sạn
Pullman Hanoi
4. Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 04/12/2015
6. Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 09/05/2016
Hà Nội, ngày 25/05/2015
Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
MỤC LỤC
Nội dung Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 6
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 6
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................ 7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 8
5. Nội dung của khóa luận ....................................................................................... 8
PHẦN NỘI DUNG......................................................................................................... 9
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN........................................................................ 9
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................... 9
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ................................................................................. 9
1.1.2. Phân loại khách sạn..................................................................................... 10
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..................................................................... 12
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn.............................................. 14
1.1.5. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn ................................................ 16
1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................... 18
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn .. 20
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................. 20
1.2.2. Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................ 22
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
22
1.2.4. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
23
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn............................................................................................. 25
1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 1

1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
1.3. Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................... 30
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................. 31
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI............................................................................. 31
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi.............................................. 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi............................................ 32
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi ................................ 34
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi ................ 37
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 ....... 37
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi ........................ 40
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you .................................................................. 40
2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou ................ 42
2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi ..................... 45
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)............................................................... 45
2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in).......................................................... 50
2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)............................................................. 51
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out) ...................................................... 51
2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)..................................................... 52
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành................................................ 52
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi........... 53
2.6. Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................... 61
CHƢƠNG 3 ................................................................................................................. 62
MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............. 62
TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI ..................................................................... 62
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................... 62

3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng..................... 62
3.1.2. Phát triển chính sách dành cho khách hàng trung thành ............................ 69
3.1.3. Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân
thiết với khách hàng............................................................................................... 72
3.2. Bố trí sắp xếp các nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng ... 74
3.2.1. Nguồn nhân lực............................................................................................ 74
3.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật................................................................................ 77
3.2.3. Tài chính....................................................................................................... 77
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................................... 79
IV. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 81
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 83

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG
Hình/Bảng Nội dung Trang
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ 12
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa 13
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn 14
Hình 1.4 Tháp nhu cầu Maslow 25
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi 31
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi 32
Hình 2.3 Nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn Pullman 35
Hình 2.4 Trang chủ của Trustyou Pullman Hanoi 40
Hình 2.5 Số lƣợng bình luận từ 01/03/2016 đến 15/03/2016 của khách 41
sạn Pullman Hanoi thông qua các trang mạng xã hội
Hình 2.6 Bảng so sánh mức độ phản hồi của khách với một số đối thủ 41
cạnh tranh
Hình 2.7 Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou 42
Hình 2.8
Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng
43
giám đốc của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng:
Tripadvisor.com
Hình 2.9
Bình luận của khách không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn
44
Pullman Hanoi và phản hồi của Tổng giám đốc trên website
Tripadvisor.com
Hình 2.10 Đặt phòng qua website của tập đoàn Accor 45
Hình 2.11 Đặt phòng qua website của khách sạn Pullman Hanoi 47
Hình 2.12 Bình luận của khách hàng đến từ Anh trên trang TripAdvisor 57
Hình 2.13
Bình luận của khách hàng đến từ TP. Hồ Chí Minh trên trang
57
TripAdvisor
Hình 2.14
Bình luận của khách hàng đến từ Singapore trên trang
58
Agoda.com
Hình 2.15 Nhận xét của khách trên trang mạng Tripadvisor 58
Hình 2.16 Nhận xét của khách David đến từ Úc trên trang Tripadvisor 59
Hình 2.17 Nhận xét của khách hàng đến từ Anh trên trang Agoda.com 59
Bảng 2.1 Số lƣợng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội 34

Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn 35
Bảng 2.3 Thông số và chức năng của các phòng hội nghị 36
Bảng 2.4
Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn 2012-
39
2015
Biểu đồ 2.1 Công suất sử dụng phòng của khách sạn Pullman Hanoi 38
giai đoạn 2012-2015
Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 39
Ví dụ về hồ sơ về khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng trên hệ thống
63
Hình 3.1
quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.2 Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách 63
trên hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.3 Ví dụ về thƣ xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi 64
Hình 3.4 Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager 66
và nhân viên lễ tân đại diện đến tặng
Hình 3.5 Đồ ăn nhẹ và rƣợu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trƣớc 66
khi khách đến
Hình 3.6 Ví dụ về thƣ cảm ơn mẫu theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor 68
Hình 3.7 Ví dụ về cách phân hạng thẻ thành viên của tập đoàn Accor 70
Hình 3.8
Ví dụ về phiếu điều tra đƣợc gửi bởi Trustyou của khách sạn
72
Pullman Hanoi
Hình 3.9 Ví dụ về sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 74
Hình 3.10
Ví dụ về quà dành cho khách hàng trung thành
77
tại khách sạn Pullman Hanoi

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, du lịch trở thành một trong những
yếu tố không thể thiếu của con ngƣời. Chính vì vậy ngành “công nghiệp không khói”
này đã và đang chiếm giữ một phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của nhiều
quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang ngày càng khẳng định đƣợc vị
thế trong sự phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam trong
khu vực và toàn thế giới.
Nhắc đến du lịch Việt Nam, không thể không nhắc đến du lịch Hà Nội, một trong
những trung tâm du lịch lớn nhất cả nƣớc. Cùng với sự phát triển du lịch của cả nƣớc, du
lịch Hà Nội cũng đang phát triển không ngừng. Theo thống kê, năm 2015 có 19,69
triệulƣợt khách du lịch đến Hà Nội, trong đó có 3,26 triệu lƣợt khách quốc tế, 16,43 triệu
lƣợt khách du lịch nội địa. Lƣợng khách đến Hà Nội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lƣu
trú ngày càng lớn. Đến cuối năm 2015, trên địa bàn Hà Nội, có hơn 1.050 cơ sở lƣu trú
đƣợc xếp hạng, trong đó có 14 khách sạn 5 sao, 14 khách sạn 4 sao,
45 khách sạn 3 sao. Trong số 73 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 9khách sạn thuộc
quản lý của các tập đoàn lớn trên thế giới nhƣ IHG, Accor, Stawood, Marriott…. Với mức
độ cạnh tranh nhƣ vậy, việc làm thế nào để khách sạn có thể giữ chân đƣợc những
khách hàng trung thành và gia tăng lƣợng khách mới là vô cùng quan trọng.
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu. Muốn giữ chân đƣợc khách hàng, biến họ thành
khách hàng trung thành của mình, buộc các khách sạn phải tạo ra sự khác biệt trong
dịch vụ của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, là
những gì cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của
khách, tức là phục vụ khách hàng theo hƣớng mà họ mong muốn và làm đƣợc những
việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có. Nếu thực hiện tốt, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ trở thành nét riêng biệt, đặc sắc của khách sạn tạo đƣợc ấn
tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng, khiến họ ghi nhớ và quay trở lại thậm chí giới thiệu
ngƣời thân, bạn bè, đối tác của họ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Khách sạn Pullman Hanoi tiền thân là khách sạn Horison Hanoi đi vào hoạt
động đƣợc 18 năm (từ năm 1997), về thuộc quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn
quốc tế Accor đƣợc hơn 4 năm (từ năm 2012), đang đứng giữa sự cạnh tranh của thị
trƣờng khách sạn 5 sao ngày càng lớn, với sự ra đời của nhiều khách sạn 5 sao sang
trọng với số lƣợng phòng lớn. Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn Pullman là làm
sao có đƣợc nguồn khách hàng trung thành và những khách hàng mới. Hiện nay, với
việc thực hiện đƣợc tốt quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách sạn Pullman
Hanoi đang thành công trong việc tạo dựng hình ảnh đặc biệt trong lòng du khách, từ
đó hình thành một vị trí vững chắc trong vùng liên tƣởng của khách hàng trong quyết
định chọn khách sạn để lƣu trú.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành
công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh
nghiệm” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc
khách hàng tại khách sạn Pullman, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm chăm sóc
khách hàng trong kinh doanh cơ sở lƣu trú du lịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình hình
chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó bƣớc đầu rút ra bài học
kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi: các quy định và
thực tế triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua 5 giai đoạn: Trƣớc khi đến khách sạn,
Khi đến khách sạn, Khi ở tại khách sạn, Khi ra về và Sau khi ra về tại khách sạn
Pullman Hanoi.

Khách sạn Pullman Hanoi
Địa chỉ : Số 40, đƣờng Cát Linh, quận Đống Đa, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (+844) 3733 0688
Số fax: (+844) 3733 0888
Website: http://pullman-hanoi.com/
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết
4.2. Phƣơng pháp quan sát
4.3. Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
4.4. Phƣơng pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm
5. Nội dung của khóa luận
Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, danh mục tài bảng, danh mục hình (sơ đồ, biểu
đồ), danh mục từ viết tắt, khóa luận đƣợc trình bày trong ba chƣơng, với nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách
sạn Pullman Hanoi
Chương 3: Một số bài học rút ra vềhoạt động chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Pullman Hanoi

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi
[Nguồn: http://pullman-hanoi.com/]
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi
Tiền thân khách sạn Pullman Hanoi là khách sạn Hà Nội Horison - một trong
những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Hà Nội. Nằm trên mặt phố Cát Linh, khách sạn là
điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nƣớc khi tới thủ đô. Bên cạnh đó, Hà Nội
Horison cũng đƣợc chọn là nơi tổ chức nhiều sự kiện kinh tế, xã hội quan trọng.
Khách sạn đƣợc xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La vào năm 1991.
Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một ống khói nhà máy nằm sát đƣờng Cát Linh,
góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horison đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Chủ đầu tƣ
khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco. Tổng vốn đầu tƣ cho dự án khách sạn là
65,8 triệu USD. Cổ đông gồm có:
- Phía Việt Nam: 35% - Công ty Hanoi Toserco (Tổng công ty Du lịch Hà Nội)

- Phía nƣớc ngoài: 65% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác
đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau. [11]
Năm 1997, Hà Nội Horison mới khai trƣơng và tới tháng 1/1998 khách sạn mới
chính thức đi vào hoạt động, ban đầu khách sạn thuê Tập đoàn Swiss-Bellhotel
International quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh. Từ đầu tháng 8/2009, Swiss-
Bellhotel International không còn là đơn vị quản lý của khách sạn mà chuyển sang tập
đoàn Accor. Sau khi đã đạt đƣợc thỏa thuận quản lý khách sạn, Accor đã lên kế hoạch
nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison nhƣ một địa điểm tổ chức nhiều sự
kiện và hội nghị hội thảo cho các khách doanh nhân. Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở
tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, Horison đƣợc đổi tên thành Pullman Hanoi.
Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế
Accor, nhƣng khách sạn hoàn toàn không thay đổi chủ sở hữu. Ngày 12/09/2013, Accor
đã công bố chính thức khai trƣơng khách sạn Pullman Hanoi với 242 phòng đƣợc trang
trí hiện đại. Việc ra mắt thƣơng hiệu Pullman đầu tiên ở Việt Nam giúp Accor có đầy đủ
thƣơng hiệu dành cho các phân khúc thị trƣờng khách nhau
ở Việt Nam.[11]
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi
Khách sạn Pullman Hanoi hiện nay có tổng số nhân viên là 230 ngƣời (tính đến
ngày 15/03/2016), bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian. Tổng
giám đốc là ông Pieter De Weerd, cũng là quản lý các khách sạn thuộc quản lý của
Accor khu vực miền Bắc Việt Nam, nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với
toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng nhƣ các chiến lƣợc, kế hoạch phát triển của khách
sạn. Hàng ngày, các trƣởng bộ phận có một buổi họp ngắn từ 30 – 45 phút để biết
đƣợc chi tiết các kế hoạch trong ngày, xem xét, giải quyết các vƣớng mắc và tồn tại.
Vì thế mà công việc đƣợc thực hiện có chuyên môn hóa cao đồng thời vẫn giữ đƣợc
mối liên hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khi nhà quản trị cấp cao (tổng giám đốc)
luôn kiểm soát đƣợc công việc hàng ngày. [Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi
[Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]

Số thứ tự Phòng ban Số lƣợng nhân viên
1 Ban Giám đốc 3
Bộ phận
Kinh doanh 11
Đặt phòng 4
2 Sales &
Quản lý doanh thu 2
Marketing
Marketing & Comunication 2
3 Bộ phận Kế toán 13
4 Bộ phận Nhân Sự 3
5 Bộ phận Kỹ thuật 21
Sự kiện 7
6 Bộ phận F&B Nhà hàng 21
Bar 7
7 Bộ phận bếp 51
8 Bộ phận Buồng 52
9 Bộ phận chăm sóc khách hàng 1
10 Bộ phận Front Office 29
Tổng cộng 230
Bảng 2.1. Số lƣợng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội
[Nguồn: Bộ phận Nhân Sự khách sạn Pullman Hà Nội]
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi
Chức năng hoạt động chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn
uống và hội nghị, sự kiện. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung nhƣ: chăm sóc sức
khỏe, hƣớng dẫn du lịch, cửa hàng quà lƣu niệm, khu vực đỗ xe và dịch vụ thuê xe.
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn cung cấp 242 phòng đƣợc thiết kế sáng tạo với loại giƣờng đặc
trƣng của khách sạn, trang trí nội thất hiện đại, đầy đủ tiện nghi, bao gồm: 76 phòng
Standard; 98 phòng Deluxe; 51 phòng Executive; 17 phòng Suites. [12]

Mỗi phòng đều đƣợc trang bị công nghệ tiên tiến để hỗ trợ phong cách sống
hiện đại của các khách hàng, đặc biệt là khách công vụ. Khách sạn cung cấp truy cập
không giới hạn vào PressReader, một kết nối quốc tế, để tải báo và tạp chí từ khắp nơi
trên thế giới, giúp du khách có thể cập nhật các sự kiện qua điện thoại hoặc máy tính.
Bảng 2.2. Các loại phòng và giá công bố của khách sạn
Loại phòng Số lƣợng Giá phòng
Phòng Standard 76 Double: 110.00 USD/đêm
Twin: 110.00 USD/đêm
Phòng Deluxe 98 Double: 140.00 USD/đêm
Phòng Executive 51 Double: 170.00 USD/đêm
Phòng Suite 17 300.00 USD/đêm
[Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Hình 2.3. Nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn Pullman
Pullman Hanoi có hệ thống cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống phong phú
với Mint Bar, nhà hàng La Cheminée và Executive Lounge.
Nhà hàng La Cheminée (tầng 1, giờ mở cửa: 6.00 – 22.00) phục vụ các món ăn
hạng nhất lấy cảm hứng từ nghệ thuật ẩm thực Việt Nam và hƣơng vị quốc tế, chế biến
theo xu hƣớng đƣơng đại. Cho dù đó là để quan sát phong cách nấu ăn hay chỉ đơn giản
là để thƣởng thức một bữa ăn, nhà bếp Pullman Hanoi luôn tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho bất
cứ khách hàng nào. Bất cứ phong cách phục vụ nào du khách mong muốn nhà

hàng đều có thể đáp ứng đƣợc từ bữa sang cho đến bữa tối: buffet, kiểu gọi món theo
thực đơn (à la carte) hay kiểu gọi đồ ăn theo thực đơn xếp sẵn.
Mint Bar (tầng G, giờ mở cửa: 7.00 – 23.30), nằm ngay bên cạnh sảnh, cung
cấp một không gian tƣơng tác và ấm cúng để giải trí, làm việc hoặc thƣ giãn. Mint Bar
hấp dẫn nhất là các loại rƣợu vang của Vinoteca. Thƣ giãn và thƣởng thức tại một địa
điểm có tính quốc tế, nơi có thể thƣởng thức đồ uống, các món ăn tuyệt vời và cũng là
nơi lý tƣởng để gặp gỡ bạn bè trong bầu không khí vui vẻ.
Executive Lounge cung cấp một trải nghiệm độc đáo dành cho các vị khách đặc
biệt VIP của khách sạn: ƣu tiên làm thủ tục ra vào, cung cấp buffet ăn sáng và ăn nhẹ
miễn phí, cung cấp máy tính để làm việc hay nơi để thƣ giãn. [Nguồn: http://pullman-
hanoi.com/]
2.1.3.3. Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện
Bảng 2.3. Thông số và chức năng của các phòng hội nghị
Kích thƣớc Kiểu khán Kiểu
Kiểu Kiểu
Phòng hội phòng Kiểu lớp phòng
(mét phòng chữ U
nghị họp học (ghế) tiệc
vuông) (ghế) (ghế)
(ghế) (ngƣời)
Van Mieu 580.00 600 200 200 400 440
Song Hong 58.00 40 25 20 25 40
Mekong 41.00 - - 12-14 - -
Musi 41.00 - - 12-14 - -
Bengawan
58.00 - 25 20 25 40
Solo
Hoan
58.00 40 25 20 25 40
Kiem
Ho Tay 1 19.52 - - 6 - -
Ho Tay 2 19.52 - - 6 - -
Pullman Hanoi có dịch vụ tổ chức các cuộc họp cao cấp, hội nghị và sự kiện.
Tổng diện tích là 875.04 mét vuông bao gồm 7 phòng họp nhỏ và một phòng lớn

(Grand Ballroom) có thể đƣợc chia thành 3 không gian sự kiện riêng biệt với các thiết
bị công nghệ hiện đại (hệ thống âm thanh ánh sáng, máy chiếu…) hỗ trợ cho hội nghị
và sự kiên. Nhà quản lý sự kiện và quản lý giải pháp công nghệ luôn dõi theo từng sự
kiện để đảm bảo thành công của sự kiện. Kết nối mạng không dây đƣợc cung cấp miễn
phí trong toàn bộ khách sạn.
2.1.3.4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe nằm ở tầng 2 của khách sạn, bao gồm khu thể
thao, bể bơi, phòng Spa và mát-xa.
Khu thể thao của khách sạn rộng 250 mét vuông đƣợc trang bị đầy đủ các thiết
bị tập hiện đại để khách hàng tập luyện phục hồi, nâng cao sức khỏe. Thêm vào đó là
bể bơi ngoài trời, nơi rèn luyện kỹ năng bơi lội cũng là nơi để thƣ giãn, thƣởng thức
cocktail. Spa lounge cung cấp phƣơng pháp điều trị đặc biệt đƣợc thiết kế phù hợp với
từng thời điểm khác nhau trong ngày: chăm sóc da, massage sâu…
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi
Thị trƣờng mục tiêu chính mà khách sạn tập trung là khách MICE, khách công
vụ, khách du lịch quốc tế có khả năng chi trả cao. Ngoài ra có khách du lịch châu Á
theo đoàn thuộc các nƣớc nhƣ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc.
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
Từ năm 2012, khách sạn chuyển về quản lý bởi tập đoàn quản lý khách sạn nổi
tiếng Accor, nên đã liên tiếp đạt đƣợc thành công lớn trong hoạt động kinh doanh. Từ
đó đến nay, công suất phòng vào doanh thu của khách sạn trung bình ngày càng tăng
không ngừng.
2.1.5.1. Công suất sử dụng phòng của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015

80 70.26
70
54.3
60
50
32.5
40 27.9
30
20
10
0
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Công suất phòng Đơn vị: %
Biểu đồ 2.1. Công suất sử dụng phòng của khách sạn Pullman Hanoi
giai đoạn 2012-2015
[Nguồn: Bộ phận quản lý doanh thu Khách sạn Pullman HN]
Nhìn vào biểu đồ trên, thấy rõ sự phát triển không ngừng của khách sạn trong
vòng 5 năm trở lại đây. Năm 2012, công suất sử sụng phòng chỉ đạt 27,9%, nguyên
nhân là năm này, khách sạn đang tiến hành chuyển đổi quyền quản lý vừa hoàn thiện
sửa chữa nâng cấp khách sạn cho phù hợp với tiêu chuẩn của tập đoàn. Từ năm 2013
trở đi, công suất phòng ngày càng tăng đáng kể. Công suất sử dụng phòng năm 2015
đã tăng gấp gần 3 lần (cụ thể là tăng 42,36%) so với năm 2012. Năm 2015, công suất
phòng trung bình cả năm đạt con số 70,26%, thể hiện lƣợng khách hàng đến với khách
sạn đều đặn quanh năm, không bị chênh lệch quá lớn giữa mùa thấp điểm hay cao
điểm của mùa du lịch. Điều đó chứng tỏ khách sạn đang hoạt động kinh doanh tốt, thu
hút đƣợc nguồn khách lớn trong đó chắc hẳn phải bao gồm cả khách hàng trung thành
và khách hàng mới.
2.1.5.2. Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015

158,158,971
160,000,000
135,497,587
140,000,000
120,000,000
100,000,000 90,201,689
80,000,000 67,447,652 Tổng doanh thu
60,000,000
40,000,000
20,000,000
0
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Biểu đồ 2.2. Tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
[Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Pullman HN]
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu từ phòng 32.688.736 49.042.863 76.029.331 95.532.633
Doanh thu từ F&B 29.882.663 37.678.632 53.653.759 54.574.461
Doanh thu từ hoạt 4.876.253 3.480.194 5.814.497 8.051.877
động khác
Tổng doanh thu 67.447.652 90.201.689 135.497.587 158.158.971
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn 2012-2015
Nhìn vào doanh thu của khách sạn từ năm 2012 đến năm 2015 thấy rõ đƣợc sự
phát triển không ngừng trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể là tổng doanh thu năm
2015 đạt 158.158.971.000 VNĐ tăng gấp 2,34 lần so với năm 2012; mỗi năm tăng từ
1,3 đến 1,5 lần so với năm trƣớc. Về cơ cấu doanh thu, nhìn chung, doanh thu từ các
mảng trong khách sạn đều tăng qua các năm tuy nhiên doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ
lƣu trú, năm 2015 doanh thu từ dịch vụ lƣu trú chiếm 60,4% trong tổng doanh thu của
khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ ăn uống (F&B) ngày càng tăng, đứng

thứ hai sau doanh thu từ dịch vụ lƣu trú. Những số liệu trên cho thấy, Pullman Hanoi
đang đi đúng hƣớng trong hoạt động kinh doanh, trong đó dịch vụ lƣu trú vẫn đang là
ƣu thế lớn của khách sạn.
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
khách sạn Pullman Hanoi sử dụng là “Trustyou.com”. Đây là phần mềm do tập đoàn
Accor mua để sử dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình. Phần mềm này có
tính năng thu thập các bình luận của khách hàng trên hầu hết các trang mạng trực
tuyến nhƣ Agoda.com, Tripadvisor.com, Booking.com… Bên cạnh đó, nó còn tự động
kết nối với hệ thống quản lý khách sạn Opera để gửi phiếu điều tra lấy phản hồi vào
địa chỉ thƣ điện tử của khách hàng sau khi khách hàng thực hiện thủ tục ra khỏi khách
sạn. Phần mềm này tự động phân tích thông qua các phản hồi của khách, để bộ phận
chăm sóc khách hàng biết đƣợc ƣu điểm, nhƣợc điểm mà khách hàng chƣa hài lòng
về khách sạn từ đó dễ dàng đƣa ra các biện pháp khắc phục.
Hình 2.4. Trang chủ của Trust you Pullman Hanoi
Nhìn vào hình 2.4 phía trên, khách sạn có thể biết đƣợc tình hình hoạt động của
khách sạn ra sao, khách hàng hài lòng thế nào dựa vào các số liệu Trust you tự thống
kê và tính toán.

(1) TrustYou cung cấp điểm trung bình trên tất cả các đánh giá của khách hàng
trong vòng 2 năm của khách sạn Pullman là 79/100 điểm.



(2) Hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn trong vòng 1 tháng: 73
điểm, giảm 11,5 điểm so với trung bình.



(3) Khách sạn hiện có 67 bình luận hoặc phản hồi của khách trong một tháng.



(4) Số lƣợng khách mà đƣợc trả lời lại từ phía khách sạn là 40%



(5) Mức độ nổi tiếng của khách sạn: 73/100

Bên cạnh đó, TrustYou thống kê những lƣợt bình luận của khách hàng trên các
trang mạng xã hội khác nhƣ Agoda, Tripadvisor, Expedia.com, booking.com, …
Hình 2.9. Số lượng bình luận từ 01/03/2016 đến 15/03/2016 của khách sạn Pullman
Hanoi thông qua các trang mạng xã hội
TrustYou tự động so sánh tình trạng phản hồi của khách tại khách sạn Pullman
so với một số đối thủ cạnh tranh trong khu vực (đối thủ cạnh tranh do khách sạn và tập
đoàn chọn từ trƣớc).
Hình 2.6. Bảng so sánh mức độ phản hồi của khách với một số đối thủ cạnh tranh

2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou
Hình 2.7. Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou
Mỗi lần khách làm thủ tục vào khách sạn, lễ tân đều cố gắng xin đƣợc địa chỉ
thƣ điện tử của khách, sau đó để vào hệ thống. TrustYou sau đó sẽ tự động gửi
thƣ/phiếu điều tra lấy phản hồi từ khách vào mail của khách. Khách sẽ trả lời bằng
cách đánh giá mức độ hài lòng của mình trên thang điểm 100 nhƣ ví dụ trong hình 2.7.
Khách sạn vào mục “Review” để xem tất cả các phản hồi của khách mới nhất.
Từ đó khách sạn sẽ biết đƣợc những điểm nào khách chƣa hài lòng để khắc phục,
những điểm khách hài lòng để tiếp tục phát huy. Ngoài ra, quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ gửi thƣ trả lời khách để thể hiện sự cảm ơn hoặc xin lỗi, giải thích (nếu
khách không hài lòng) và hi vọng sẽ đƣợc đón tiếp khách vào lần sau.
Bên cạnh việc biết đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về khách sạn trên
các trang điện tử hoặc mạng xã hội thì Trust you còn gửi vào thƣ điện tử của khách
phiếu điều tra nhằm lấy phản hồi của khách sạn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài việc gửi thƣ vào hộp thƣ điện tử của khách hàng, Tổng giám đốc hoặc bộ
phận chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên kiểm tra phản hồi của khách trên các trang
mạng trực tuyến và kịp thời hồi đáp các bình luận đó. Nhờ vậy khách hàng dù hài lòng

hay không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn cũng nhận thấy đƣợc sự quan tâm của
khách sạn. Ngoài ra, các khách hàng tiềm năng khách đang tìm kiếm các thông tin về
khách sạn sẽ thấy đƣợc sự quan tâm và có mong muốn tiếp thu và sửa đổi ngay cả khi
họ hài lòng hay không hài lòng với các dịch vụ. Dƣới đây là những ví dụ về bình luận
của khách hàng và trả lời của Tổng giám đốc trên trang mạng Tripadvisor:
Hình 2.8: Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng giám đốc
của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng: Tripadvisor.com

Hình 2.9: Bình luận của khách không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn Pullman
Hanoi và phản hồi của Tổng giám đốc trên website Tripadvisor.com

2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)
2.3.1.1. Hoạt động bán hàng và quảng bá của khách sạn (Sale&Marketing)
Các hoạt động bán hàng và quảng bá khách sạn thông qua nhiều kênh khách
nhau đã giúp nhiều khách hàng biết đến và ủng hộ khách sạn Pullman Hanoi.
Hình thức Hoạt động
Quảng cáo trực tiếp Nhân viên bán hàng quảng cáo cho khách hàng mục tiêu về
thông qua kênh bán dịch vụ của khách sạn, điểm mạnh, lợi ích của dịch vụ, về giá
hàng trực tiếp cá cả và phƣơng thức thanh toán, thể hiện tính cách của thƣơng
nhân hiệu... nhằm nuôi dƣỡng hình ảnh thƣơng hiệu và khuyến
khích hành động sử dụng thƣơng hiệu trong tƣơng lai.
Quảng cáo trực tiếp Gửi email cảm ơn cho khách hàng, có đính kèm thông tin
về khách sạn và các chƣơng trình khuyến mãi.
Quảng cáo bằng tập gấp
Quảng cáo điện tử Website của khách sạn cung cấp đầy đủthông tin dịch vụ
cho khách hàng
Trang facebook Pullman Hanoi thƣờng xuyên cập nhật
các hoạt động của khách sạn, đăng tin khi có ngƣời nổi tiếng
check-in với #celebritycheckin (siêu mẫu Hà Anh, Nguyễn
Đình Nhƣ Vân, ca sĩ Thảo Trang, Bằng Kiều, vũ công Linh
Nga, Shayne Ward, Bobby Chinn, ban nhạc NOM,
SWITCH)
Đăng ký tra theo công cụtra cứu “search engine” của
google.com
Sửdụng các bản tin điện tửgửi cho cho khách hàng các
thông tin về khách sạn
Quay video giới thiệu vềkhách sạn, đăng trên trang
website và trang facebook
Marketing sự kiện Kết hợp với trƣờng quốc tếLycée Francais Alexandre
và tài trợ Yersin tổ chức chƣơng trình “Trải nghiệm cuộc sống” cho
các bạn nhỏ 10 – 11 tuổi trực tiếp học nấu ăn, sắp xếp phòng
và hiểu về cách vận hạnh một khách sạn.
Tổchức đêm nhạc “Live by the pull” (21/06/2014)
Là nhà tài trợ địa điểm họp báo đồng hành cùng Đẹp
Fashion Runway 3, tổ chức họp báo tại khách sạn ngày
10/09/2014
Tài trợcuộc thi hoa hậu hoànvũ Việt Nam 2015
Lễthắp đèn cây thông Noel 05/12/2015
Tiệc Buffet tối giáng sinh
Tiệc đếm ngƣợc chào đón năm 2016
Các hoạt động cộng Các nhân viên khách sạn cùng tham gia Ngày Hành tinh
đồng 21 - một sự kiện thuộc chƣơng trình phát triển bền vững của
Accor, chung tay sơn sửa ký túc xá và giƣờng ngủ cho các

em học sinh khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn, cải tạo thƣ
viện cho nhà trƣờng và quyên góp ủng hộ sách báo, đồng phục,
quần áo cùng với nhiều vật dụng sinh hoạt cần thiết khác tại
Trƣờng trung cấp Kinh tế Du lịch Hoa Sữa Hà Nội.
Xuất hiện trên các  Khách sạn là nơi ghi hình phỏng vấn nhiều ngƣời nổi phƣơng
tiện thông tiếng: ca sĩ Đàm Vĩnh Hƣng, Hồ Quang Hiếu, hoa hậu
tin đại chúng Nguyễn Cao Kỳ Duyên, Trấn Thành, Hari-Won…các chƣơng
trình phỏng vấn đƣợc chiếu trên truyền hình quốc gia.
 Địa điểm chụp hình của ngƣời mẫu Quách Ngọc Ngoan,
hình ảnh đăng trên tạp chí thời trang.

 Chƣơng trình “Cafe sáng” VTV3 chiếu Lễ thắp đèn cây
thông Noel của Pullman Hanoi.

 Đƣợc báo mạng vnexpress đƣa tin.
Mặc dù có nhiều hoạt động Marketing đƣợc đánh giá rất thành công trong việc
quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng nhƣ chào bán các sản phẩm. Nhƣng nhìn
chung, khách sạn Pullman Hanoi không tập trung đầu tƣ vào hoạt động này, chi phí
dành cho hoạt động này cũng không nhiều. Thể hiện ở việc các hoạt động diễn ra thƣa
thớt, ít hoạt động có tầm ảnh hƣởng lớn. So với các khách sạn trong cùng tập đoàn,
hoặc các khách sạn đối thủ nhƣ Mgallery - Hanoi De Opera, Sofitel Plaza, Mercure,
Lotte… thì khách sạn Pullman vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao.
2.3.1.2. Hoạt động nhận đặt phòng (Reservation)
Trƣớc khi đến khách sạn, khách hàng sẽ đặt phòng qua các nguồn khách nhau nhƣ:
Đặt phòng qua internet, qua các kênh của Accor và khách sạn Pullman
Đặt phòng qua các trang web du lịch nhƣ Agoda, Tripadvisor, Booking.com...
Đặt phòng bằng cách gọi điện hoặc gửi email trực tiếp đến khách sạn
Đặt phòng qua ứng dụng điện thoại của Accorhotels
Đặt phòng bằng cách đến trực tiếp khách sạn
a. Nếu khách hàng đặt phòng qua mạng internet (qua website của Accor hoặc
Pullman):
Đối với từng loại đặt phòng thì khách hàng có những cách tiếp cận khách sạn
khác nhau cũng nhƣ đƣợc phản hồi dịch vụ khác nhau. Hầu hết những ứng dụng qua
mạng hoặc điện thoại thì đều đƣợc tập đoàn cũng nhƣ khách sạn thiết kế đặc biệt để
cho khách đặt phòng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Hình 2.10: Đặt phòng qua website của tập đoàn Accor
Hình 2.11: Đặt phòng qua website của khách sạn Pullman Hanoi
Khi truy cập vào các ứng dụng đặt phòng của tập đoàn Accor cũng nhƣ khách
sạn Pullman, khách hàng sẽ cung cấp những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng
và thuận tiện nhất mà không phải tiếp xúc với bất kỳ một ngƣời nào để thực hiện việc
đặt phòng của mình. Bên cạnh đó, khách hàng cũng dễ dàng so sánh giá cả, tham khảo
ý kiến trên các website khác để đƣa ra quyết định của mình. Khách hàng hoàn toàn có

thể thay đổi hoặc hủy các đặt phòng của mình một các nhanh chóng và thuận tiện chỉ
bằng một vài bƣớc thao tác đơn giản.
Những thông tin về khách hàng sẽ đƣợc hệ thống chuyển trực tiếp về bộ phận
đặt phòng của khách sạn thông qua hệ thống quản lý khách sạn. Ở đây, bộ phận đặt
phòng sẽ xử lý và đặt những yêu cầu đặc biệt của khách vào hệ thống để các bộ phận
tiếp theo biết và thực hiện sao cho đúng với yêu cầu của khách. (xem chi tiết trong
phần phụ lục)
b. Nếu khách hàng trực tiếp gọi điện/email đến bộ phận đặt phòng của khách sạn:
STT Bộ phận Nội dung
1 Bộphậnđặt - Khách có thể liên lạc tới khách sạn 24 giờ trong ngày,
phòng 365 ngày trong năm.
(Reservation) - Qua điện thoại: Nghe điện thoại trong vòng 3 hồi
chuông hoặc trong vòng 12 giây.
Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn: Good Morning/Good
Afternoon/ Pullman Hanoi/ Reservation department/
(name) speaking/ How may I assist you?
- Qua email: Trả lời email trong vòng 2 giờ nếu trong giờ
hành chính, trong vòng 12 giờ nếu ngoài giờ hành chính.
Thƣ trả lời khách cần thể hiện sự chuyên nghiệp, có chữ
ký tiêu chuẩn của khách sạn, lời lẽ trong mail xúc tích, rõ
ràng, dễ hiểu.
- Nhận yêu cầu của khách, hỏi rõ những yêu cầu cá nhân.
Hỏi khách về việc khách đã có thẻ thành viên Accor (Le
Club Member) chƣa. Nếu khách có thẻ thành viên phải
thể hiện sự tôn trọng bằng cách cảm ơn về sự tin tƣởng
của khách dành cho khách sạn. Nếu khách chƣa có thì nói
khái quát về thẻ thành viên và gợi ý khách tham gia. Nêu
những lợi ích mà khách có đƣợc khi có thẻ thành viên.
- Xác nhận đặt phòng qua email phải đƣợc cá nhân hóa
gồm các thông tin liên quan đến khách, những lợi ích đặc
biệt mà chỉ có khách đƣợc và những lời mời khác dành

cho khách là thành viên.
- Trong vòng 3 ngày trƣớc khi khách đến, gọi điện hoặc
email cho khách để chắc chắn khách sẽ đến và hỏi thêm
những yêu cầu khách từ khách.
- Để những thông tin của khách vào hệ thống quản lý
khách sạn nhằm thông báo cho các bộ phận khác biết để
chuẩn bị kế hoạch đón tiếp.
2 Bộ phận Tiền - Sắp xếp phòng theo những yêu cầu của khách (ví dụ
Sảnh nhƣ phòng hút thuốc/xa thang máy...), tăng hạng phòng
(Front Office) cho khách có thẻ thành viên hạng cao
- Xác định ngày đến của các khách đặt phòng, chuẩn bị
mọi tài liệu đầy đủ trƣớc khi khách đến; chuẩn bị quà,
nƣớc chào đón cho khách có thẻ thành viên hạng cao...
- Bộ phận có buổi họp hàng ngày để trao đổi những thông
tin về khách sẽ đến trong ngày. Nhấn mạnh ngày sinh
nhật, kỷ niệm của khách, yêu cầu đƣa đón khách, những
yêu cầu đặc biệt nào từ khách hay những phàn nàn của
khách từ lần ở trƣớc... để tất cả nhân viên biết và phản
ứng tốt khi tiếp xúc với khách.
3 Bộ phận buồng - Chuẩn bị danh sách khách sẽ đến trong vòng 3 ngày tới
(Housekeeping) để xác định những khách là thành viên, khách VIP, khách
đã từng ở tại khách sạn. Truyền đạt cho các nhân viên để
toàn bộ các nhân viên của bộ phận phải biết đƣợc.
- Chuẩn bị phòng sẵn sàng trƣớc khi khách đến cùng với
những đồ dùng theo khách yêu cầu
- Chuẩn bị đồ tiếp đón của khách sạn đối với khách VIP
hay khách có thẻ thành viên hạng cao nhƣ hoa quả trong
phòng, thƣ của tổng giám đốc...
- Chuẩn bị những đồ mà khách hay yêu cầu hoặc yêu cầu
vào lần ở trƣớc.

2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)
STT Bộ phận Nội dung
1 Bộ phận Buồng - Đảm bảo phòng sạch sẽ, gọn gàng, đồ dùng tiếp đón
(Housekeeping) đầy đủ khi khách đến.
- Đặt thƣ chào mừng của Tổng giám đốc trong phòng.
2 Bộ phận Tiền Sảnh - Đối với khách có sử dụng dịch vụ đƣa đón tại sân bay:
(Front Office) thực hiện xe đón khách theo đúng lịch hẹn, đúng giờ (có
mặt trƣớc 5-15 phút giờ hẹn); đúng địa điểm; đúng
ngƣời. Đối với khách đặc biệt, có thể có đồ uống và
bánh ngọt trên xe.
- Khách đến khách sạn có nhân viên Welcomer mở cửa,
đƣa khách đến quầy lễ tân; mời khách một ly đồ uống và
khăn ấm hoặc lạnh. Đối với khách đã ở tại khách sạn,
Welcomer nên nhớ khách, trò chuyện cùng khách trong
lúc chờ làm thủ tục nhận phòng. Đối với khách có thẻ
thành viên hạng cao (Gold hay Platium) sẽ đƣợc ƣu tiên
lúc check-in nhanh, check-in tại Executive lounge hoặc
check-in ngay tại phòng; đảm bảo khách không phải chờ
lâu khi làm thủ tục nhận phòng.
- Đối với khách VIP, một số khách đặc biệt, quản lý bộ
phận Tiền Sảnh, giám đốc chăm sóc khách hàng, phó
tổng giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ đến quầy lễ tân để
chào đón khách.
- Khách có thẻ thành viên sẽ nhận đƣợc quà hoặc thƣ
cảm ơn của Tổng giám đốc.
- Mọi nhân viên khi tiếp xúc với khách đều phải vui vẻ,
thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.

2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)
Khi khách ở trong khách sạn luôn đƣợc phục vụ một cách thân thiện và chuyên
nghiệp nhất. Nếu khách là thành viên của tập đoàn Accor thì sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu
đãi và quyền lợi đặc biệt.
- Phòng của khách luôn đƣợc dọn hằng ngày, đảm bảo phòng khách ở luôn sạch
sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.
- Đối với khách đặc biệt luôn đặt hoa, đồ ăn nhẹ (đĩa hoa quả hoặc bánh ngọt)
trong phòng và đƣợc thay mới hàng ngày.
- Miễn phí 3 đồ hoặc 5 đồ giặt là cho khách VIP hoặc khách member hạng cao.
- Nếu khách đang ở có kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày cƣới hoặc một số ngày kỷ
niệm khác sẽ đƣợc chúc mừng từ phía khách sạn.
- Tùy theo hạng thẻ thành viên của khách, khách sẽ nhận đƣợc giảm giá từ 10-
50% các dịch vụ ăn uống, mát-xa trong khách sạn.
- Một số vị trí nhân viên mà thƣờng xuyên tiếp xúc với khách, khuyến khích
nhớ tên khách và chào khách trong quá trình khách ở (đặc biệt là nhân viên đón tiếp, lễ
tân, nhân viên hành lý).
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out)
Trƣớc khi khách xuống bộ phận lễ tân làm thủ tục trả phòng, bộ phận khuân
vác hành lý sẽ chuẩn bị sẵn danh sách những khách đoàn hoặc khách lẻ có yêu cầu
mang vác hành lý để chủ động làm việc.
Nhân viên có nhiệm vụ phải mang đồ giúp khách, bất kỳ nhân viên bộ phận
Tiền Sảnh khi nhìn thấy khách kéo hành lý đều kéo hành lý cho khách, đề nghị giúp đỡ
nếu cần thiết nhƣ gọi xe ta-xi, gửi đồ...
Đối với những khách đặc biệt nhƣ khách có thẻ thành viên hạng cao, khách
VIP4, VIP5 đƣợc miễn phí trả phòng muộn và đƣợc tiễn bởi Tổng giám đốc, Phó tổng
giám đốc hoặc trƣởng bộ phận Lễ Tân. Một số khách hàng đặc biệt hơn sẽ nhận đƣợc
quà khi check-out từ Tổng Giám Đốc. Ngoài ra, các khách hàng là VIP4 và VIP5 đƣợc
miễn phí dịch vụ đƣa tiễn từ sân bay.

2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)
Khách hàng sau khi đã rời khỏi khách sạn và có để lại thông tin địa chỉ thƣ điện
tử thì hệ thống Trust-you sẽ tự động gửi thƣ cảm ơn cùng với phiếu điều tra sự đánh
giá của khách về khách sạn.
Đối với khách là thành viên của tập đoàn và khách sạn sẽ nhận đƣợc một thƣ
cảm ơn có chữ ký của Tổng giám đốc. Trong thƣ thể hiện sự trân trọng khi khách đã
chọn Pullman Hanoi là nơi lƣu trú ở Hanoi và mong sẽ có một ngày gần nhất đƣợc
đón tiếp khách. Khách hàng có thẻ thành viên sẽ thƣờng xuyên nhận đƣợc thƣ quảng
cáo về các chƣơng trình khuyến mãi không chỉ ở khách sạn Pullman mà ở hầu hết các
khách sạn Accor quản lý trên thế giới.
Đối với những khách hàng có phản hồi phiếu hỏi của khách sạn qua Trust-you,
giám đốc chịu trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thu thập lại và gửi về các
bộ phận có liên quan để tuyên dƣơng hoặc sửa chữa lỗi đƣợc đề cập đến trong thƣ trả
lời. Sau đó, giám đốc chịu trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ gửi lời cảm ơn
hoặc xin lỗi đến khách, giải thích, đƣa ra phƣơng pháp sửa đổi với những bình luận
không hài lòng của khách. Tùy theo mức độ nghiêm trọng trong phản hồi tiêu cực của
khách, khách sạn có thể đƣa ra sự đền bù khác nhau. Khách có thể nhận đƣợc xuất ăn
sáng miễn phí, đồ uống miễn phí, giặt là miễn phí hoặc đƣợc giảm giá một trong các
dịch vụ ở khách sạn.
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành
Việc phân loại khách hàng để lập ra danh sách khách hàng trung thành có thể
dựa vào hệ thống quản lý khách hàng hoặc từ phiếu đánh giá trực tiếp của khách hành
sau khi lƣu trú tại khách sạn. Khách hàng trung thành đƣợc hiểu là khách hàng đang
mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp
trong những lần tiếp theo. Vì vậy, khách hàng trung thành không chỉ bó hẹp ở những
khách hàng đã lƣu trú 2 lần trở lên mà còn là những khách hàng hài lòng với dịch vụ
của khách sạn, có thiện cảm và ý định tiếp tục lƣu trú tại khách sạn trong những lần
tiếp theo hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đối tác đến lƣu trú. Đặc biệt, những
khách hàng đã viết những phản hồi tích cực về khách sạn trên các trang web uy tín

nhƣ: www.tripadvisor.com, www.agoda.com,... Và tham gia góp ý cho khách sạn
thông qua Trust-you.
Những khách hàng trung thành đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi về giá phòng
(giảm 10% so với giá công bố); ƣu tiên check-in/check-out và các hoạt động chăm sóc
khách trong suốt quá trình khách lƣu trú tại khách sạn.
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi
2.5.1. Đánh giá theo tiêu chí của Parasuraman
2.5.1.1. Tính tiếp cận:
a. Ưu điểm
- Khách sạn nằm ở ví trí trung tâm văn hóa, sự kiện của thành phố, gần trung
tâm triển lãm Giảng Võ, gần các nhà đại sứ quán nhƣ Mỹ, Hungary, Nhật Bản..., gần
một số địa điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Quán
Thánh, Khu di tích chủ tịch Hồ Chí Minh tại Phủ Chủ Tịch... Điều này vô cùng thuận
tiện đối với khách đi công vụ nhƣng vẫn muốn có chút thời gian nghỉ ngơi, tham quan.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có mặt từ 6h sáng đến 22h hàng ngày để quan
tâm, chăm sóc và chú ý đến khách hàng. Ngoài ra, giờ từ 22h tối đến 6h sáng hôm sau,
mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều do lễ tân chịu trách nhiệm.
b. Nhược điểm
- So với một số khách sạn lớn khác thì ví trí của Pullman lại nằm xa trung tâm
thành phố Hà Nội hơn nên không hợp để thu hút các khách du lịch.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest experience) chỉ có một giám đốc nên
không quan tâm hết đƣợc các khách hàng phản hồi qua mạng. Ngoài ra có bộ phận
Welcomer cũng thực hiện chăm sóc khách trực tiếp nhƣng lại không thuộc vào bộ
phận chăm sóc khách hàng nên đôi khi không nắm bắt đƣợc hết các khách hàng nào đã
từng để lại bình luận và cần chăm sóc đặc biệt hơn.
2.5.1.2. Tính tin cậy được
a. Ưu điểm:
- Là một trong những dòng khách sạn hạng sang của tập đoàn quản lý khách sạn
Accor nên Pullman Hanoi luôn đƣợc tin cậy và đảm bảo về chất lƣợng đi cùng tiêu
chuẩn thƣơng hiệu của tập đoàn.

- Nhận yêu cầu của khách một cách chính xác, luôn có sự khẳng định lại yêu
cầu đối với khách. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ bƣớc đặt phòng, đúng nhƣ chƣơng
trình đã thỏa thuận và xác nhận với khách, đúng nhƣ thông điệp truyền thông qua
trang mạng chính thức của khách sạn.
- Đảm bảo các quy định về: tính giá thành chính xác theo đúng quy định của
khách sạn đã đƣợc xác nhận bởi khách hàng.
b. Hạn chế:
Về các thông tin mà lễ tân, Welcomer hay Bellman cung cấp cho khách hàng về
các điểm đến, các khu vui chơi giải trí mua sắm còn dựa trên kinh nghiệm, hiểu biết cá
nhân của các nhân viên, chƣa có nguồn thông tin chính thống, đáng tin cậy.
2.5.1.3. Tính sẵn sàng:
a. Ưu điểm
- Đảm bảo giao dịch các dịch vụ nhanh chóng. Các nhân viên đều giúp đỡ lẫn
nhau để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng nhất.
- Đơn giản hóa mọi thủ tục từ hoạt động check-in, check-out đến các dịch vụ
khác, nhằm thuận tiện nhất với khách hàng. Ví dụ nhƣ khi khách hàng muốn đặt tour
du lịch, khách chỉ việc nêu yêu cầu và nhân viên sẽ thực hiện hết mọi việc từ đặt tour
đến gửi thông tin cho khách, liên lạc với lái xe, hƣớng dẫn hoặc khi khách chấp nhận
sử dụng dịch vụ, khách sẽ không phải chi trả nhiều lần, mà tất cả sẽ đƣợc cộng vào
hóa đơn và thanh toán một lần cuối cùng khi khách check-out.
b. Hạn chế:
Do hạn chế của ngành nghề mang tính chất ca kíp và nhân viên ca đêm thƣờng ít
nhân viên trực. Đặc biệt là nhân viên Đặt phòng, bộ phận này chỉ gồm 4 ngƣời; thƣờng
làm việc từ 8h – 19h hàng ngày, trong khi đó bộ phận đặt phòng là nơi đầu tiên nhận các
yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Mặc dù sau khi bộ phận đặt phòng ra về, các công việc
còn lại để lại cho nhân viên lễ tân, nhƣng nhân viên lễ tân thƣờng có rất nhiều công việc
khác cũng nhƣ không hiểu hết đƣợc cuộc hội thoại giữa đặt phòng với khách trƣớc đó.
Nếu khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài thì cũng khó để liên lạc ngoài thời gian trên. Điều
này ảnh hƣởng không nhỏ đến sự sẵn sàng phục vụ của khách.

2.5.1.4.. Năng lực:
a. Ưu điểm:
- Các nhân viên trong khách sạn, hầu nhƣ đều đạt đƣợc trình độ và kỹ năng cần
thiết. Vị trí càng cao thì đều có các nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và thái độ với
công việc tốt.
- Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi là thạc
sỹ về chuyên ngành khách sạn và giàu kinh nghiệm (tối thiểu là 2 năm trong lĩnh vực
khách sạn), hiểu biết sâu về ngành, có trình độ ngoại ngữ tốt, kiến thức chuyên môn
cũng nhƣ phông văn hóa xã hội rộng cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt
để có thể giải đáp các thắc mắc giải quyết các thắc mắc cũng nhƣ thƣơng thuyết với
khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
b. Hạn chế:
- Về các nhân viên trong các bộ phận đều đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng. Nhƣng
vẫn tồn tại một số nhân viên là ngƣời thân của một số nhân viên khác trong khách sạn
dẫn đến thái độ làm việc chƣa nghiêm túc. Một số nhân viên do chƣa có nhiều kinh
nghiệm và khả năng ngoại ngữ còn hạn chế nên đôi khi vẫn mắc lỗi trong khi phục vụ
và giao tiếp với khách hàng.
- Về nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Experience) chỉ biết một ngoại ngữ
nên khó giao tiếp với một số khách hàng khác của khách sạn khi họ sử dụng ngoại ngữ
mà nhân viên không biết.
2.5.1.5. Cư xử lịch sự:
a. Ưu điểm:
- Các nhân viên luôn mỉm cƣời khi gặp khách
- Thăm hỏi và giao tiếp với khách thân thiện, cởi mở.
b. Hạn chế:
Chƣa có sự liên hệ bằng ánh mắt nhanh chóng khi khách tiến lại gần, đôi khi
còn biểu lộ sự mệt mỏi, thái độ hoặc cảm xúc riêng khi giao tiếp với khách.
2.5.1.6. Giao tiếp:
a. Ưu điểm:
- Nhân viên giao tiếp với du khách chủ yếu bằng Tiếng Anh. Hầu hết nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách cũng nhƣ truyền tải đƣợc thông điệp, nội dung tới cho khách.

- Hầu hết các vấn đề tế nhị nhƣ giá cả, phí chuyển giao dịch vụ,… đều đƣợc
giải quyết bằng cách giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng vừa phải có sức
thuyết phục đối với khách.
b. Hạn chế:
Nhân viên còn gặp khó khăn khi giao tiếp với khách đến từ các nƣớc châu Á
nhƣ: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,… và các nƣớc mà Tiếng Anh không phải là
ngôn ngữ chính thức.
2.5.1.7. Uy tín
a. Ưu điểm:
Khách sạn Pullman Hanoi đƣợc nhiều khách du lịch quốc tế biết tới bởi là một
dòng khách sạn của tập đoàn quản quốc tế nổi tiếng Accor; những phản hồi, đánh giá
tích cực từ những trang mạng nổi tiếng dành cho ngƣời du lịch nhƣ:
www.tripadvisor.com, www.agoda.com... Uy tín của hệ thống khách sạn Pullman
Hanoi đƣợc minh chứng rõ rệt qua xếp hạng của khách sạn trong hệ thống trên trang
web: www.tripadvisor.com. Trong đó, Khách sạn Pullman Hanoi đang giữ vị trí số
142/530 khách sạn ở Hanoi.
b. Hạn chế:
Đối với du khách trong nƣớc, cái tên Pullman vẫn còn khá mới mẻ và còn
mang nặng hình thức nhƣ khách sạn Horison trƣớc đây.
2.5.1.8.. Sự an toàn:
a. Ưu điểm:
- Không có sự chèo kéo, bắt ép khách phải mua hay sử dụng các dịch vụ của
khách sạn, không giới thiệu khách đi mua hàng tại những địa chỉ không uy tín.
- Các hoạt động bảo vệ diễn ra liên tục đảm bảo sự an toàn cho khách cũng nhƣ
đồ dùng của khách chƣa có tình trạng mất cắp, đánh nhau trong khách sạn.
b. Hạn chế:
Hệ thống camera giám sát chƣa đầy đủ nhƣ ở khu vực trông xe, khu vực đón
khách trƣớc sảnh không có camera. Điều này có thể gây khó khăn khi điều tra các sự
việc diễn ra tại đây.
2.5.1.9. Tính hữu hình:
a. Ưu điểm:

- Có đầy đủ các phƣơng tiện hỗ trợ trong việc giúp đỡ khách hàng nhƣ: Máy
tính, các tờ gấp, tờ rơi quảng cáo về các chƣơng trình ƣu đãi cho hội viên, các tour du
lịch, các dịch vụ nhƣ Spa, Gym…
- Có trung tâm phục vụ riêng cho khách doanh nhân hỗ trợ đầy đủ các công cụ
cần thiết nhƣ máy tính kết nối mạng với đƣờng truyền cao, máy in, máy pho-to, máy
fax, máy scan…
b. Hạn chế:
Nhân viên đôi khi còn chƣa đƣợc gọn gàng, ngồi làm việc không đúng tƣ thế,
còn nói chuyện riêng không để ý có khách hàng.
2.5.1.10. Sự hiểu biết khách hàng:
a. Ưu điểm:
- Hồ sơ về khách hàng luôn đƣợc chuẩn bị đầy đủ trƣớc khi khách đến nên các
nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể biết rõ về khách thông qua kiểm tra trên hệ
thống quản lý hàng ngày. Vì vậy khách hàng luôn đƣợc nhận ra sau khi trở lại khách
sạn. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và thân mật hơn khi họ sử dụng
dịch vụ lần tiếp theo.
- Nhân viên luôn chủ động thăm hỏi, chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách.
- Các vấn đề riêng tƣ, bí mật của khách luôn đƣợc coi trọng, không làm rò rỉ
thông tin của khách ra bên ngoài.
b. Hạn chế:
Một số nhân viên chƣa nhớ đƣợc tên khách hàng và nhắc tên khách trong quá
trình giao tiếp.
2.5.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đánh giá của khách hàng
Những đánh giá, nhận xét từ khách hàng bao giờ cũng phản ánh chính xác chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Dƣới đây là một số nhận xét tiêu
biểu của khách hàng trên trang mạng Tripadvisor.com và Agoda.com.
2.5.2.1. Những đánh giá, nhận xét tích cực:
Trên trang mạng du lịch nổi tiếng TripAdvisor khách sạn Pullman Hà Nội đƣợc
bình chọn xếp thứ 142/541 khách sạn của Hà Nội (ngày 20/04/2016). Trên một số
trang đặt phòng trực tuyến đƣợc nhiều ngƣời dùng nhất nhƣ Booking.com, Expedia,
Agoda... khách sạn đều có số điểm hài lòng là 80/100 điểm (ngày 20/04/2016).

Hình 2.12. Bình luận của khách hàng đến từ Anh trên trang TripAdvisor
[Dịch: Vị trí hoàn hảo: Đã ở đây vào tháng 5 năm 2015 trong vòng 2 đêm, check-in
nhanh chóng, mini bar miễn phí, bể bơi rất thư giãn với hướng nhìn ra đường phố.
Khoảng cách tuyệt vời để đi bộ đến các nhà hàng, chợ, công viên hay chùa. Nhân viên
thực sự rất thân thiện, tốt bụng. Bữa sáng với nhiều sự lựa chọn và thực sự ngon. Nhìn
chung tôi đánh giá cao và khuyên bạn nên thử.]
Hình 2.13. Bình luận của khách hàng đến từ TP. Hồ Chí Minh trên trang TripAdvisor
[Dịch: ”Tuyệt vời: Tôi đã ở đây vào tháng 3 năm 2016 trong 4 đêm, thực hiện check-
in nhanh, mini bar miễn phí, bể bơi rất thoải mái với tầm nhìn ra đường phố Hà Nội.
Chỉ có một điểm tôi rất không hài lòng, khách sạn không đưa ra nhiều sự lựa chọn cho
bữa tối, nhưng món ăn rất ngon. Tôi sẽ ở đây một lần nữa. Tại sao không?”]

Hình 2.14. Bình luận của khách hàng đến từ Singapore trên trang Agoda.com
[Dịch: Khách sạn tốt với chất lượng dịch vụ cao: Tôi đã có một kỳ nghỉ thú vị và rất
hài lòng với cả phòng và dịch vụ tuyệt vời của nhân viên. Tôi chắc chắn sẽ ở khách
sạn này nếu tôi đến thăm Hà Nội một lần nữa”]
2.5.2.2. Những đánh giá, nhận xét tiêu cực:
Hình 2.15. Nhận xét của khách trên trang mạng Tripadvisor
[Dịch: Dịch vụ không chu đáo: Tôi đã làm check-in muộn. Nhân viên không sắp xếp
hai phòng cùng một tầng, vậy lý do tại sao phải đặt 2 phòng trong một hóa đơn? Tôi
đã đặt cùng một loại phòng nhưng được yêu cầu ở một phòng thì cũ, một phòng thì
gần khu xây dựng. Bể bơi đang được bảo trì nhưng không được thông báo và khu thể
thao thì mở cửa 24h nhưng lại nói là chỉ mở cửa đến 10 giờ tối. Chúng tôi không muốn
ăn sáng nhưng lại không được phép hủy.]

Hình 2.16. Nhận xét của khách David đến từ Úc trên trang Tripadvisor
[Dịch: “Quá xa trung tâm thành phố: Nhân viên lễ tân và nhân viên Welcomer rất sẵn
sàng giúp đỡ và nhân viên giải quyết tình huống đáng ngưỡng mộ khi thang máy
không hoạt động và chỉ có thể đi lên tầng cao hơn bằng thang máy. Phòng thì khá
sạch và thoải mái nhưng bữa ăn sáng kiểu Tây thì để lạnh suốt buổi sáng. Thật không
may, món phở vừa nóng lại vừa cay. Nhưng vấn đề chính là vị trí của khách sạn, nó
quá xa Phố cổ và Hồ, phải đi bằng taxi hoặc xích lô nhưng đường phố thì đông đúc và
ùn tắc. Chắc chắn rằng giá ước tính từ phố cổ về đã bị điều chỉnh bởi người lái xe cố
gắng tăng giá vì đồng hồ tính giờ dởm”]
Hình 2.17. Nhận xét của khách hàng đến từ Anh trên trang Agoda.com
[Dịch: Tôi đã nghĩ nó sẽ tốt hơn thế với giá đó. Tôi nghĩ phòng quá cũ, đèn trong
phòng thì rất tồi đến nỗi rất khó để đọc sách trong phòng. Tường thì khá mỏng đến nỗi
bạn có thể nghe được những khách khác vào ban đêm. Tôi đã nghĩ nó giá khá đắt nên
tôi sẽ được ở một phòng đẹp hơn thế ở Hanoi. Sẽ không ở đây một lần nào nữa.]

2.5.3. Đánh giá chung từ nhận xét của khách hàng trên các trang mạng
Nhìn chung, mỗi đánh giá, nhận xét của khách hàng luôn là những đánh giá,
nhận xét mang đậm tính chủ quan, cá nhân. Qua đó thấy đƣợc mặt tích cực cũng nhƣ
tiêu cực trong dịch vụ tại khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp
tốt nhất để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.

Những ƣu điểm của khách sạn theo đánh giá của khách hàng:


Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng



Món ăn sáng trong nhà hàng ngon, phong phú



Xung quanh có nhiều điểm tham quan, mua sắm và ăn uống thú vị



Phòng đầy đủ tiện nghị với mini-bar miễn phí



Tầm nhìn hƣớng ra đƣờng phố và bể bơi đẹp


Những nhƣợc điểm của khách sạn theo đánh giá của khách hàng:


Một số nhân viên còn xử lý tình huống với khách không tốt, thái độ chƣa làm
hài lòng khách hàng


Giá phòng cao



Phòng ngủ, cơ sở vật chất đã cũ, gần khu xây dựng nên gây ồn



Vị trí xa trung tâm thành phố (Phố Cổ, Hồ Hoàn Kiếm…)

2.6. Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 của khóa luận đã giới thiệu một cách khái quát những nét chính về
khách sạn Pullman Hanoi, từ quá trình đổi tên, các dịch vụ chính cho đến cơ cấu tổ
chức của khách sạn. Thông qua số liệu thu thập đƣợc về cơ cấu doanh thu, công suất
sử dụng phòng trung bình trong giai đoạn 2012 – 2015 để hiểu rõ hơn về tình hình
kinh doanh hiện tại của khách sạn. Bên cạnh đó, khóa luận còn đi sâu phân tích, đánh
giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pullman Hanoi từ năm 2012 đến nay
và đánh giá chăm sóc khách hàng dựa vào 10 tiêu chí của Prasuraman và những đánh
giá nhận xét của khách hàng trên các trang mạng đặt phòng trực tuyến. Đây là cơ sở để
khóa luận tiếp tục đƣa ra bài học kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Pullman Hanoi sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3
MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
Qua thực tế nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman
Hanoi, khóa luận rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Việt Nam.
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.1.1. Ý nghĩa của chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tại khách sạn Pullman Hà Nội nói riêng, các khách sạn thuộc tập đoàn Accor
nói chung, đặc điểm nổi bật nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là cá nhân hóa
dịch vụ, khiến cho khách hàng cảm thấy họ thật đặc biệt mỗi lần đến ở.
Cá nhân hóa dịch vụ đƣợc hiểu là hình thức chăm sóc khách hàng dành riêng
cho một vài đối tƣợng khách hàng nhất định. Hình thức này đề cao nhu cầu và sở thích
riêng biệt của từng đối tƣợng khách hàng, khiến cho họ có những trải nghiệm đặc biệt
tại khách sạn trong thời gian lƣu trú.
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, một khách sạn
muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả thì phải hƣớng tới sự chú trọng vào phƣơng diện
sản phẩm và phƣơng diện khách hàng. Theo Peter Drucker trong cuốn ”Những thách thức
của quản lý trong thế kỷ 21” thì mục đích của việc điều hành một doanh nghiệp là tạo ra
khách hàng và giữ đƣợc họ. Chìa khóa của việc quyết định thành công nội dung và đối
tƣợng chính là những vấn đề lựa chọn chiến lƣợc tập trung vào và tận tâm phục vụ một
thị trƣờng đƣợc xác định rõ ràng mà khách sạn có vị thế tốt nhất để cạnh tranh.
Mỗi khách sạn cần có một thị trƣờng mục tiêu riêng, đƣợc xác định ngay từ
đầu và thực hiện các biện pháp để thu hút thị trƣờng mục tiêu của mình. Mỗi khách
hàng đều có đặc trƣng tính cách cá nhân riêng biệt. Chính vì vậy để cung cấp đƣợc
dịch vụ tốt nhất, thu hút đƣợc những khách hàng mục tiêu của mình và làm họ hài
lòng thì khách sạn phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của từng cá nhân, mang đến cho họ
những trải nghiệm mang đặc trƣng của riêng họ.

3.1.1.2. Nội dung của chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn không phải là chỉ công việc của
nhân viên chăm sóc khách hàng mà nó đƣợc thực hiện ở hầu hết các bộ phận trong
suốt quá trình lƣu trú của khách. Mỗi bộ phận phục vụ khách đều phải phục vụ một
cách tốt nhất, góp phần làm nên những trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng.
a. Trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival)
Ngoài các hoạt động tiếp thị mang tính chất quảng bá sản phẩm và hình ảnh của
khách sạn nên đƣợc diễn ra liên tục và phong phú góp phần tác động vào quá trình
quyết định mua của khách hàng.
Sau bƣớc thực hiện quảng bá, tiếp thị của khách sạn thì đến bƣớc nhận đặt
phòng. Bƣớc nhận đặt phòng là một trong những bƣớc vô cùng quan trọng. Đây là
bƣớc đầu tiên mà khách tiếp xúc với khách sạn gần hơn sau khi khách tìm hiểu và
quyết định mua sản phẩm ở khách sạn. Nếu khách đặt qua các trang mạng hoặc chính
website của khách sạn thì hệ thống quản lý khách sạn xử lý thông tin của khách rõ ràng
và chính xác. Thông qua đặt phòng qua mạng internet, khách sạn có thể gián tiếp lấy
những thông tin cần thiết của khách thông qua các câu hỏi cụ thể để khách tự xác nhận
phòng và thanh toán các chi phí khác. Nếu khách đặt phòng trực tiếp thì khách hàng sẽ
gặp nhân viên đặt phòng đầu tiên để hoàn thiện thủ tục đặt phòng của mình. Vì vậy,
nhân viên đặt phòng là ngƣời mang lại ấn tƣợng đầu tiên cho khách về khách sạn, họ
phải là ngƣời mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất, đƣa ra nguồn tin về khách
hàng chính xác nhất sau đó ghi chép đầy đủ vào hệ thống quản lý khách sạn để các bộ
phận khách biết và có những phƣơng pháp tiếp đón phù hợp.
Ngoài bộ phận đặt phòng thì bộ phận lễ tân hay bộ phận Buồng đều có trách
nhiệm ghi lại những thông tin về khách mang tính cá nhân, sở thích hoặc yêu cầu đặc
biệt của khách (xem ví dụ ở hình 3.1 và hình 3.2). Bộ phận lễ tân dựa vào đó để xếp
phòng phù hợp với sở thích và mong đợi của khách nhất trƣớc khi khách đến làm thủ
tục nhận phòng.

Hình 3.1. Ví dụ về hồ sơ về khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng trên hệ thống quản
lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.2. Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách trên
hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội

Mỗi khách hàng sau khi đăng ký đặt phòng tại khách sạn, đƣợc gửi một lá thƣ
xác nhận đặt phòng với những thông tin cá nhân của từng khách.
Hình 3.3. Ví dụ về thƣ xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi
Trƣởng bộ phận đặt phòng là ngƣời liên lạc với một số khách đặc biệt trƣớc
khi khách đến, chắc chắn rằng họ sẽ đến và biết đƣợc khoảng thời gian họ đến để chú
ý sắp xếp phòng và sẵn sàng mọi thứ trƣớc khi khách đến.
Những khách đặt phòng để kỷ niệm ngày cƣới, hoặc tuần trang mật, hay bất kỳ
một lễ kỷ niệm nào nên đƣợc bộ phận ghi chú lại để bộ phận Buồng và bộ phận Lễ Tân
sắp xếp phòng theo chủ đề ngày lễ đó, gây bất ngờ cho khách khi bƣớc vào phòng.

b. Khi khách đến khách sạn (Arrival/check-in)
Khi khách đến khách sạn các nhân viên đón tiếp khách bằng cách mở cửa xe,
chào thân mật: ”Good-morning/ Good-afternoon/ Good-evening, Mr. A/ Ms. B (nếu
biết tên khách) / Sir/ Madam (nếu chƣa biết tên khách), Welcome to .... (nếu khách
đến lần đầu); Welcome back (nếu khách đến lần thứ hai trở đi).”
Mỗi khách hàng đều đƣợc chào đón và dẫn đến quầy lễ tân để check-in, đối với
khách hàng đặc biệt nhƣ khách thành viên của khách sạn, khách VIP nên đƣợc dẫn
đến quầy check-in nhanh.
Chính sách làm thủ tục check-in nhanh đối với một số khách ví dụ nhƣ khách
check-in trực tuyến và khách có sử dụng dịch vụ đƣa đón tại sân bay đã có số thẻ để
đảm bảo dịch vụ hƣởng ƣu đãi check-in trên phòng. Nghĩa là khi khách hàng đến sảnh
chỉ cần nói tên là có thể nhận phòng ngay, không cần làm thêm bất cứ một thủ tục nào
khác. Bởi vì trƣớc khi khách hàng đến, các nhân viên đã xếp phòng của khách, làm
chìa khóa và các thủ tục cho khách sẵn trƣớc giờ khách đến.
Trong quá trình tiếp khách, sau khi biết đƣợc tên khách hàng, nhân viên phải
nhắc đến tên khách tối thiểu hai lần, mỉm cƣời để tạo sự thân thiện cho khách hàng.
Trong lúc check-in khách hàng đƣợc dùng 1 đồ uống chào mừng và khăn lạnh.
Những khách VIP hoặc khách có thẻ thành viên hạng cao có thể nhận đƣợc thƣ
cảm ơn và chào mừng viết tay đặc biệt từ Tổng giám đốc vì đã ủng hộ khách sạn (có
tên khách, ngày sinh nhật, công ty của khách...); hoặc những khách đặc biệt hơn nên
nhận đƣợc sự đón tiếp nồng hậu từ Tổng giám đốc, phó Tổng giám đốc, giám đốc
chăm sóc khách hàng hoặc Trƣởng bộ phận lễ tân.
c. Khi khách ở tại khách sạn (Stay-in-house)
Khi khách ở tại khách sạn, nhân viên trong khách sạn nên nhận ra những khách
hàng đặc biệt và đã từng ở khách sạn bằng cách gọi tên khách, chúc buổi sáng, buổi
tối, hoặc buổi chiều; sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu.
Những khách hàng ở tại khách sạn nhân một số dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, tuần
trăng mật hoặc bất kỳ dịp kỷ niệm nào đó sẽ đƣợc sắp đặt phòng nhƣ phòng VIP và có
quà kèm theo.

Sinh nhật của khách: Có thể tặng bánh sinh nhật miễn phí từ trƣởng bộ phận
chăm sóc khách hàng hoặc trƣởng bộ phận lễ tân và một số nhân viên tặng để
tạo bất ngờ cho khách.
Hình 3.4. Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager và nhân viên
lễ tân đại diện đến tặng
Đối với khách kỷ niệm lễ cƣới hoặc tổ chức lễ cƣới tại khách sạn: Trong phòng
sẽ trang trí đặc biệt hơn ví dụ nhƣ hoa hồng, chai rƣợu miễn phí đƣợc sắp đặt
sẵn trƣớc khi khách vào phòng (nhƣ khách sạn Pullman Hanoi hình 3.5)
Hình 3.5. Đồ ăn nhẹ và rƣợu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trƣớc khi khách đến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc

Similar to Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc