TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 3 GIÂY). PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
******************
LÊ PHAN MỸ DUNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC
TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

2. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
******************
LÊ PHAN MỸ DUNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

3. i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng hiện đại đang ra sức đẩy mạnh
phát triển dịch vụ NHBL nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm
bảo tính ổn định và phát triển bền vững. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang
đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Ngân hàng BIDV CN TP.HCM
đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể hướng đến đối tượng KHCN thay vì KHDN,
và trọng tâm là các sản phẩm dịch vụ NHBL. Vì lẽ đó, mục tiêu của đề tài nghiên
cứu này nhằm nhấn mạnh tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi
nhánh. Nghiên cứu cũng sẽ trả lời các câu hỏi về chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM, kết quả hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh trong
giai đoạn 2015-2017, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Ngoài ra, đề tài
nghiên cứu còn đưa ra một số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại
Chi nhánh trong thời gian tới, từ đó giúp Chi nhánh củng cố vị thế kinh doanh trong
hệ thống và khu vực. phương pháp sử dụng trong bài là phương pháp định tính, số
liệu được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL thực tế tại Chi nhánh;
sau đó được tổng hợp, thống kê và đối chiếu, so sánh và phân tích. Ngoài ra số liệu
còn được lấy từ nhiều nguồn đáng tin cậy như báo cáo từ các hội nghị tại Chi
nhánh, báo điện tử, trang web chính thống, khóa luận, luận văn đã công khai.
Nghiên cứu cho thấy các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phản ánh
khá chính xác qua hoạt động kinh doanh NHBL.
Tóm lại, phát triển NHBL đang là xu hướng tất yếu của thị trường, là một
trong những mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng không ít rủi ro.
Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL là vô cùng cần thiết đối với Chi nhánh, đặc
biệt là ở khu vực có rất nhiều tiềm năng như TP.HCM, sẽ giúp Chi nhánh phát triển
và đạt được những thành tựu nhất định trong tương lai.

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu
là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được trích nguồn đầy đủ
trong khóa luận.
Tác giả
Lê Phan Mỹ Dung

5. iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và quý
Giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã
truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên có thể hoàn thành chuyên
đề khóa luận tốt nghiệp bằng viện vận dụng kiến thức đã học vào môi trường thực
tế.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận
tâm chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực hiện
khóa luận này. Nếu không có sự tận tình, chu đáo hướng dẫn của thầy thì em nghĩ
khóa luận này sẽ khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm
ơn thầy.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt bài khóa luận và
làm quen với môi trường thực tế.
Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên
em và ủng hộ cả về vật chất lẫn tinh thần giúp em có thêm động lực để vượt qua
giai đoạn đầy áp lực này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.
Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, kiến thức của
em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để khóa luận được hoàn
chỉnh hơn.
Chân thành!
Lê Phan Mỹ Dung

6. iv
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƢƠNG 1................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..............................................5
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................................6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................7
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội.............................................................7
1.1.2.2. Đối với ngân hàng............................................................................8
1.1.2.3. Đối với khách hàng..........................................................................8
1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ........................................9
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn......................................................................9
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ....................................................................9
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ.....................................................................................10
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................11
1.1.3.5. Các dịch vụ khác............................................................................11
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................12
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................12
1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................12
1.2.2.1. Đối với ngân hàng..........................................................................12
1.2.2.2. Đối với khách hàng........................................................................13
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................13
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....14
1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ........................14
1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần...................................................15
1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối...............................................................15
1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..........................................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM...16
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan...........................................................................16
1.2.4.2. Nhân tố khách quan .......................................................................19
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV...............................21
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam ..........................................................................21
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam..........................................................21
1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam ......................................................24
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ cho BIDV ......................................................................................................26

7. v
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................28
CHƢƠNG 2..............................................................................................................29
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................29
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh.......................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh......................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng..........................................................30
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................30
2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban ...............................................................31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-
2017 ...........................................................................................................34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .........................................37
2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ ........................................................................................................37
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn....................................................................39
2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ..................................................................42
2.2.1.3. Dịch vụ thẻ.....................................................................................47
2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................49
2.2.1.5. Dịch vụ khác..................................................................................51
2.2.2. Quy mô các kênh phân phối..............................................................37
2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống ........................................................52
2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại................................................................53
2.2.3. Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ .........................................54
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ........................54
2.3.1. Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ........................54
2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội ..............................................................54
2.3.1.2. Vị trí...............................................................................................55
2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh ...................................................................55
2.3.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ............56
2.3.2.1. Doanh thu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................56
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ.....................................................................57
2.3.2.3. Nền khách hàng bán lẻ...................................................................57
2.3.2.4. Trình độ quản lý.............................................................................58
2.3.2.5. Chất lượng cơ sở vật chất ..............................................................58
2.3.2.6. Đội ngũ nhân viên..........................................................................58

8. vi
2.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh...................................................................................59
2.3.3.1. Hạn chế ..........................................................................................59
2.3.3.2. Nguyên nhân..................................................................................60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................63
CHƢƠNG 3..............................................................................................................64
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .............................................................................64
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới ..........................64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh .....................................64
3.1.2. Mục tiêu cụ thể về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................65
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ............................66
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ...............66
3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân...........................................66
3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ..........................................................................66
3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ.....................................................................67
3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc.....................67
3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................68
3.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lưới Ngân hàng .....................68
3.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng................68
3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân ........................69
3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng.......................................................69
3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại...........................................................69
3.2.5.3. Đối với khách hàng mới ................................................................70
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự...............................................70
3.2.7. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ...........70
3.3. Kiến nghị .....................................................................................................71
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................71
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................73
KẾT LUẬN..............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76
PHỤ LỤC.................................................................................................................78

9. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1 BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
TP.HCM
2 BQ Bình quân
3 CBNV Cán bộ nhân viên
4 CK Cuối kỳ
5 CN Chi nhánh
6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
7 DVNH Dịch vụ ngân hàng
8 DVR Dịch vụ ròng
9 GTCG Giấy tờ có giá
10 HĐBL Hoạt động bán lẻ
11 HĐV Huy động vốn
12 HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
13 KHCN Khách hàng cá nhân
14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
15 KHKD Kế hoạch kinh doanh
16 LNTT Lợi nhuận trước thuế
17 NHBL Ngân hàng bán lẻ
18 NHNN Ngân hàng nhà nước
19 NHTM Ngân hàng thương mại
20 PGD Phòng giao dịch

10. viii
21 SXKD Sản xuất kinh doanh
22 TCKT Tổ chức kinh tế
23 TDBL Tín dụng bán lẻ
24 TDN Tổng dư nợ
25 TMCP Thương mại cổ phần
26 TNR Thu nhập ròng
27 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
28 TSC Trụ sở chính

11. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015-
2017...........................................................................................................................34
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM.................38
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015-
2017...........................................................................................................................40
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ...............43
Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh từ 2015-2016 ........................44
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh từ 2015-2017........46
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về quy mô trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ 2015-2017
...................................................................................................................................48
Bảng 2.8: Doanh thu từ các kênh thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi
nhánh từ 2015-2017 ..................................................................................................49
Bảng 2.9: Thu nhập từ HĐBL của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ........................54
Bảng 2.10: Kết quả một số chỉ tiêu chính NHBL của Chi nhánh từ 2015-2017 ......56
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM ................................................30
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh...........................................35
Hình 2.3: Cơ cấu Huy động vốn dân cư của chi nhánh từ 2015-2017......................41
Hình 2.4: Huy động vốn của KHCN phân theo kỳ hạn của Chi nhánh từ 2015-2017
...................................................................................................................................42
Hình 2.5: Cơ cấu tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017...............................44
Hình 2.6: Tín dụng bán lẻ phân loại theo chất lượng nợ của Chi nhánh từ 2015-2017
...................................................................................................................................45
Hình 2.7: Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh năm 2015-2017...........47
Hình 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh từ 2015-2017........51
Hình 2.9: Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Chi nhánh từ 2015-2017............52

12. 1
LỜI MỞ ĐẦU
I. GIỚI THIỆU
Nước ta đã và đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu, song song
với tiến trình thực hiện nền kinh tế mở này cũng đặt ra nhiều cơ hội lẫn thách thức
cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là việc “đổ bộ” của các tập đoàn tài
chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài với sự hỗ trợ đắc lực từ các yếu tố như
tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Thực thi lộ trình nới lỏng quy định đối với các tổ
chức tài chính nước ngoài của Ngân hàng Nhà nước đã gây áp lực cạnh tranh ngày
càng tăng. Các ngân hàng nước ngoài có thừa năng lực, tài chính và kinh nghiệm
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với đầy đủ điều kiện như vậy thì việc
chiếm lĩnh thị trường Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài đang dần trở nên dễ
dàng hơn, gây sức ép lên các NHTM trong nước.
Bên cạnh những thách thức và khó khăn đang mắc phải thì các NHTM nước
ta cũng nhận được không ít cơ hội phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu
về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Sự phát triển vượt bậc
của công nghệ thông tin hiện nay đang hình thành nên Ngân hàng điện tử, mang lại
nhiều cơ hội phát triển cho ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tự do hóa thương mại
đã khiến các NHTM tập trung khai thác vào thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện
đại hóa công nghệ, phát triển nhiều loại hình sản phẩm đa dạng, đa tiện ích,…
NHBL đang được xem là xu hướng tất yếu của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng
như trên thế giới, là mảng dịch vụ mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít
rủi ro hơn so với các mảng kinh doanh khác trong lĩnh vực ngân hàng.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM không ngừng gia tăng
hiệu quả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, trong môi trường
cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân hàng và kinh nghiệm phát triển NHBL của chi
nhánh chưa thực sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn
còn một số hạn chế nhất định. Đồng thời, việc mở rộng dịch vụ NHBL cần có một
kế hoạch và giải pháp cụ thể. Xuất phát từ tình hình thực tiễn nêu trên cũng như

13. 2
trong quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL
 Phân tích thực trạng NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TP.HCM
 Chỉ ra hững hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi
nhánh TP.HCM và nguyên nhân của những hạn chế này.
 Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM.
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh như thế nào?
 Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh?
IV. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh trong ba
năm 2015, 2016, 2017.

14. 3
V. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận chủ yếu được nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, sử dụng
phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh
trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung
và cụ thể hoạt động NHBL của BIDV CN TP.HCM.
 Thu thập số liệu: trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua các báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo hội nghị bán lẻ tại BIDV CN
TP.HCM, thu thập số liệu thêm từ báo, tạp chí và internet.
 Phân tích số liệu: phân tích thực trạng của hoạt động bán lẻ và phân tích về
các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM từ các
số liệu thu thập được.
 So sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa năm này với năm khác, so sánh
hoạt động tín dụng với các Chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với
toàn hệ thống,... từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận
xét, ý kiến để làm rõ hơn vấn đề.
VI. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn từ 2015-
2017 và giải pháp phát triển cho giai đoạn từ 2018-2020.
VII. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
 Về mặt lý luận: Phân tích, hệ thống hóa và hoàn thiện lý luận về dịch vụ
NHBL.
 Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh, từ đó nêu ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh.

15. 4
VIII. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh
mục tài liệu tham khảo, mục lục, nội dung đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

16. 5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một phân khúc hoàn toàn mới của thị trường tài chính,
qua đó phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay
có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL
thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng,
các dịch vụ,... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Ánh Mai, 2013,
trang 13)
Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ
NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Hay theo một định nghĩa khác của Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties thì
“bán lẻ chính là phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối,
trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ
và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định
nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia
đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác.

17. 6
Đúc kết từ những định nghĩa trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong khóa luận
này được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH chủ yếu
cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:
 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: NHBL phục vụ rộng rãi mọi
đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch
vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một
ngành nghề, một lĩnh vực nào lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực
khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn
loại sản phẩm dịch vụ.
 Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các
DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm DVNH của đối tượng khách hàng này
là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp
ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN.
 Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch
nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và
số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi
nhuận đạt trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCH nên
các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ.
 Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.

18. 7
 Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của người dân
luôn thay đổi, do đó nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó
thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh NHBL.
 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai
trò quan trọng xét trên 3 góc độ: kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách hàng.
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn các với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông,
du lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn
cho việc thanh toán các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập
với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự

19. 8
phát triển của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.2.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL, mag lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “ không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình,... mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và KHCN khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ
hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản

20. 9
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần thúc đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu
quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những
năm gần đây, hầu hết các ngân hàng TMCP đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên
cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Nhìn chung,
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm: huy động vốn bán
lẻ, tín dụng bán lẻ, thẻ, ngân hàng điện tử,...
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng là huy động vốn để
cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân
hàng huy động vốn KHCN dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, phát hành GTCG (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các hình
thức tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình
và DNVVN nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền
tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngày nay với sự phát triển của khoa học
công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các sản phẩm của dịch vụ
huy động vốn bán lẻ cũng ngày càng được đa dạng, lợi ích cho khách hàng ngày
càng gia tăng. Các sản phẩm mới ra đời mang tính đột phá về công nghệ và mang
đến tiện lợi cao cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ
giá, tiền gửi đa năng.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ TDBL cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn,
trung và dài hạn, bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho
vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố
GTCG,... Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính mà
khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn vay và phương thức trả nợ vay khác nhau.

21. 10
Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay là nhỏ nhưng số lượng các món vay
nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý khách hàng,...) nhưng bù lại
rủi ro thấp. Thị trường tìn dụng bán lẻ rộng khắp tới các KHCN, hộ gia đình,
DNVVN không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa,
tiêu dùng của người dân.
Cho vay bán lẻ hiện đang chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục
đầu tư của các NHTM trên thế giới và hứa hẹn đây sẽ là một thị trường tiềm năng
và không ngừng phát triển.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng, định chế tài chính
phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp tiền, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn
tin số dư tại các máy ATM (Automatic Teller Machine), quầy giao dịch tự động của
ngân hàng; thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ,... Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán mà khách hàng phải có tiền trong tài
khoản mới có thể thực hiện được việc thanh toán. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ
nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa debit, thẻ đồng
thương hiệu,...
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế
giới và rất phổ biến. Thẻ có tính năng chi tiêu trước trả tiền sau trên cơ sở ngân
hàng cấp một hạn mức tín dụng. Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay là Thẻ
Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng trong huy động vốn và mang lại thu nhập
cho ngân hàng từ dòng phí dịch vụ, đồng thời nó cũng góp phần quảng bá thương
hiệu và nâng cao hình ảnh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng
công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận
dụng cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.

22. 11
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà các khách
hàng có thể giao dịch từ xa nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Sự phát triển của
công nghệ thông tin là bước đệm to lớn giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên
phổ biến. Việc ứng dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu thế cạnh
tranh của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế và đây cũng là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch
vụ NHBL trong tương lai. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng
cung cấp bao gồm các loại sau:
 Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin và tiện ích ngân
hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện các giao dịch tài chính như:
chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm, truy xuất một
số thông tin như: tiền vay, số dư tài khoản.
 Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số
dịch vụ của ngân hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản cá nhân
và thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và nhận các
thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, số dư tài khoản.
 Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất kỳ lúc nào để được cung cấp các thông tin chung và được các
nhân viên ngân hàng tư vấn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc.
1.1.3.5. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm chuyển tiền quốc tế,
dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, mua bán ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm,... Những sản
phẩm này cũng góp phần làm phong phú thêm sản phẩm DVNH, thu hút nhiều đối
tượng khách hàng đến ngân hàng.

23. 12
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự
vật, hiện tượng.
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL
không những mang lại cho các NHTM nhiều lợi ích về tính bền vững của quy mô,
về lợi ích từ hiệu quả kinh doanh và về sự an toàn trong hoạt động của cả ngân hàng
và nền kinh tế đất nước mà còn có ý nghĩa quan trọng trong đời sống dân cư. Cụ
thể:
1.2.2.1. Đối với ngân hàng
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điện, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng sẽ rất bấp
bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính – ngân hàng qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu

24. 13
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng nhắm vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, và cũng chính là
những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền
tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó
giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”,
ngân hàng ảo.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hoá của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham những…. khi số đông

25. 14
các giao dịch đều thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung
cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc
thanh toán và lưu thông tiền mặt.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Thị Dung Minh (2012), Võ Thị Lệ Uyên (2016) đã đưa ra một
số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL như sau:
1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục
và tạo ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Trước
những yêu cầu thay đổi ngày càng nhanh trong lĩnh vực DVNH, nhất là dịch vụ
NHBL, đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm mới hay tăng tính đa dạng của
những sản phẩm dịch vụ hiện có trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc
duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
Các dịch vụ NHBL ngay từ khi ra đời đều có sẵn những thuộc tính cơ bản
nhất định và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt. Tuy nhiên do đặc
điểm của DVNH là dễ dàng bắt chước nên trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán
lẻ, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay hoàn thiện dịch vụ của
mình bằng cách bổ sung, cải tiến thêm những tính năng nổi trội hơn, những thuộc
tính mới cho những dịch vụ hiện có của mình nhằm tạo ra sự vượt trội và thu hút
khách hàng hơn so với các dịch vụ NHBL tương tự trên thị trường.
Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm DVNH đơn thuần chỉ
là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những DVNH
hiện có trên thị trường. Nó không tạo ra một sản phẩm, dịch vụ mới nên không thể
đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đồng thời, cạnh tranh trong
ngành ngân hàng với dịch vụ cùng loại trên thị trường ngày càng gia tăng và khốc
liệt. Chính vì thế, ngân hàng phải càng nỗ lực không chỉ cải tiến, hoàn thiện các sản
phẩm, dịch vụ có sẵn mà còn phải nỗ lực phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; đa

26. 15
dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ kinh doanh để thỏa mãn những nhu cầu mới
phát sinh, tăng tiềm lực và sự thống lĩnh trên thị trường bán lẻ.
1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh
nghiệp. Số lượng khách hàng tăng theo thời gian thể hiện sự thu hút từ các sản
phẩm DVNH, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Một ngân hàng tốt bao
nhiêu thì thu hút được khách hàng nhiều bấy nhiêu.
Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ
thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập, các
ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích
cực mở rộng thị phần kinh doan, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách
hàng.
1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối
Một ngân hàng được đánh giá là đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ bán lẻ của
mình đến tay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụ của
ngân hàng đó. Bởi sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết đến
hoặc không hiểu cách sử dụng, hoặc không biết đến những tiện ích mà nó mang lại
thì sẽ không lựa chọn.
Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp
xúc với khách hàng của các ngân hàng. Trong đó hệ thống các chi nhánh rộng khắp
và hiệu quả sẽ giúp đem về lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Bên cạnh phát triển
hệ thống các chi nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giao dịch,... các ngân hàng còn tập trung
phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking,
máy ATM, POS (Point of Sale),... Những hệ thống phân phối này đóng vai trò tích
cực trong việc giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
để ngân hàng có thể cải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình.

27. 16
1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợi
ích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là mang lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng. Tỷ trọng đóng góp thu nhập từ các hoạt động bán lẻ
vào tổng lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng cũng như trong chỉ tiêu số lượng
KHCN, hộ gia đình, DNVVN, nó cho thấy sự chuyển hóa chuyên nghiệp và thế
mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, thể hiện sự phát triển sản
phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất
lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NHBL, các
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo Nguyễn Minh
Tuân (2016) được chia theo 2 phần cụ thể:
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
 Công nghệ thông tin
Khi công nghệ thông tin đã phát triển nhanh và nhu cầu của khách hàng cần
nhiều ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng.
Đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng, đổi mới những công nghệ mới,
tiên tiến để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, giảm sai sót trong hoạt
động giao dịch. Ngoài ra, công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ,
nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch
vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đơn giản hóa hoạt động kinh doanh từ
đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
 Mạng lƣới phân phối
Kênh phân phối gồm có 2 kênh chính là kênh phân phối truyền thống thông
qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng và kênh phân phối hiện
đại giao dịch thông qua internet, điện thoại, tin nhắn.

28. 17
Mạng lưới giao dịch rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện
thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng
dịch vụ. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối
sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch
vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin
phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển
dịch vụ NHBL.
Trong quá trình phát triển mạnh của công nghệ thì kênh phân phối hiện đại
mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đặc biệt là khách hàng
không có nhiều thời gian để giao dịch theo kiểu truyền thống.
 Đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm DVNH thì không ngừng gia tăng.
Khách hàng sẽ quan tâm đến những ngân hàng mang đến cho họ nhiều tiện ích,
nhiều chương trình, sản phẩm quà tặng,... từ tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm, hoạt động
thanh toán. Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hạn
chế khách hàng chuyển qua giao dịch với ngân hàng khác.
 Chất lƣợng nhân sự
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng thì nhân tố
con người luôn là nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng.
Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của CBNV ngân
hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động,
hiệu quả giải quyết công việc. Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự
tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ
nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng
đối với khách hàng.
Các dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thì đa phần giống nhau, do vậy chỉ có
yếu tố con người mới tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. Nhân viên giỏi kỹ
năng nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh, niềm nở với khách hàng,
hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu

29. 18
của họ, đó là những yêu cầu cơ bản và cần thiết mà các ngân hàng đang đòi hỏi ở
đội ngũ nhân sự.
 Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của một ngân hàng thương mại là khả năng tạo lập nguồn
vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện ở quy
mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng
đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì
thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Các ngân
hàng có tiềm lực tài chính mạnh có ưu thế về quy mô vốn lớn, chất lượng công nghệ
cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng.
 Chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lƣợc Marketing
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện
chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên
những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng
lòng trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy, việc
xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy
trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải xác định được nhóm
đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng đến để có thể đưa ra được chiến
lược marketing thích hợp.
Vì dịch vụ NHBL là ngành dịch vụ đặc thù nên phục vụ chăm sóc khách
hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Một khi đã
yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã
vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Hơn nữa các khách hàng
đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục của
DVNH, do đó nhân viên không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại dịch
vụ cho khách hàng nữa. Như vậy, ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí
hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

30. 19
 Thƣơng hiệu
Hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng quan trọng nhất là sự uy tín, đem lại
sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch. Chính vì thế muốn giữ mối quan hệ lâu
dài với khách hàng thì ngân hàng phải có thương hiệu mạnh, ổn định, giữ vững và
ngày càng được mở rộng đối tượng khách hàng. Yếu tố thương hiệu chính là điểm
quan trọng giữ vững niềm tin của khách hàng, thu hút khách hàng mới, khách hàng
tiềm năng. Chiến lược marketing, quảng bá, quảng cáo thương hiệu trên thị trường
sẽ giúp cho hệ số nhận diện thương hiệu cao, ghi sâu vào suy nghĩ của khách hàng.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan
 Môi trƣờng kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Bất cứ một ngân hàng nào
cũng chịu sự tác động của các chu kì phát triển kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế
phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng sản
xuất kinh doanh nên nhu cầu về vốn cũng tăng. Mặt khác, nền kinh tế phát triển, thu
nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng,
thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm, do đó khách
hàng sẽ sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và đối ngược lại khi
nền kinh tế chậm phát triển hay đang trong chu kì suy thoái, giảm phát.
 Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý là hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm
quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Trên cơ
sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan
quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ
thống pháp luật này. Việc tạo dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh, rõ ràng hướng
theo chuẩn mực quốc tế sẽ thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các
NHTM và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của
nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất

31. 20
kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách.
Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của
ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm của họ. Chính sách quản lý và điều hành
của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân
hàng.
 Tình hình chính trị, xã hội, văn hóa
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn
xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn, người dân có xu hướng phòng thủ tức
là sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ
giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia có nền chính trị, xã hội ổn định, điều này
tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế
trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo
theo nhu cầu về dịch vụ NHBL cũng tăng lên.
Môi trường xã hội mà đặc trưng là các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,
thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi
làm việc,... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào
tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn
nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
 Nhu cầu của khách hàng
Mọi sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng khác nhau ở mỗi phân khúc, phân khúc khách hàng có thu
nhập cao (VIP), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ trẻ, khách hàng
DNVVN,... Mỗi phân khúc khác nhau được đánh giá xu hướng triển vọng khác
nhau về lợi nhuận sẽ đạt được. Nhu cầu của mỗi phân khúc này sẽ tác động đến việc
thiết kế sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá hình ảnh marketing cũng như chiến
lược phục vụ và chăm sóc. Mỗi ngân hàng phải xác định được nhu cầu khách hàng
của mình để có chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh ở mỗi chu kỳ.

32. 21
 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Để phát triển dịch vụ NHBL không thể không tính đến đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh là một động lực tốt để các ngân hàng ngày càng hoàn thiện, vì để ngày
càng phát triển thì các ngân hàng luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với
đối thủ và phải nâng cao, tăng cường các hoạt động của mình vượt đối thủ cạnh
tranh. Vì vậy một thị trường bán lẻ với nhiều đối thủ cạnh tranh sẽ làm tăng sức
cạnh tranh giữa các ngân hàng do đó sẽ tạo ra một môi trường ngân hàng bán lẻ
ngày càng phát triển đa dạng, chất lượng và sôi động.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam
Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên
thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
Việt Nam là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100 của ngân hàng Hồng Kông và
Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100 vốn nước ngoài đầu tiên
đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện
tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Tham gia thị trường từ sớm, HSBC đã có những định hướng cụ thể và vạch
ra chiến lược rõ ràng cho mục tiêu kinh doanh của mình tại Việt Nam, trong đó
ngân hàng đã nắm bắt được nhu cầu về dịch vụ NHBL ở Việt Nam đang ngày càng
gia tăng nên ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này. Đây là ngân hàng
nhiều năm liền được các tạp chí về tài chính ngân hàng uy tín bình chọn là “Ngân
hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam”, “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt
Nam”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận thành tích 15 năm
hoạt động trong ngành ngân hàng và rất nhiều các giải thưởng đáng giá khác. Cụ thể
hơn trong lĩnh vực NHBL, HSBC Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu
đáng kể như: nhiều năm liền là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt

33. 22
Nam” do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, “ Ngân hàng có doanh số
thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm”, một trong những ngân hàng dẫn đầu về
số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam, “Ngân hàng trực tuyến dành cho
KHCN tốt nhất Việt Nam”, “ Ngân hàng có dịch vụ dành cho KHCN tốt nhất tại
Việt Nam”. Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc HSBC đã xây dựng
được những chiến lược phát triển và đẩy mạnh hoạt động NHBL để đáp ứng mọi
nhu cầu khách hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ
NHBL tại HSBC Việt Nam là:
 Có chính sách sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng nhân sự để mang
đến sự hài lòng cho khách hàng: HSBC Việt Nam luôn tích cực phát triển
những chính sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân
viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ
chất lượng cao. Chiến lược kinh doanh này đã mang lại những kết quả khả
quan cho khối bán lẻ của ngân hàng với tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng và
hơn hết là sự hài lòng của khách hàng.
 Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một
danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm
sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế
cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường trải nghiệm tiện lợi và áp
dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy,
ngân hàng tập trung đẩy mạnh biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm
tài chính, góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và và vững mạnh tại
Việt Nam.
 Tích cực mở rộng mạng lưới phân phối từ nhiều phía: HSBC luôn biết tận
dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp để gia tăng tính liên kết và tiện ích cho
khách hàng vì vậy mà nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của
HSBC. Tuy không có được mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp như các
ngân hàng trong nước, nhưng với đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn và

34. 23
năng động HSBC mở rộng quy mô thông qua các kênh phân phối như gửi
email, điện thoại, ebanking,... ngoài ra họ còn được đào tạo để luôn nắm bắt
cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác, như cho vay tiêu dùng khởi nghiêp,
vay mua nhà trả góp,...
 Có quan điểm kinh doanh khác biệt: HSBC luôn coi mọi khách hàng là như
nhau và luôn tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với
nguồn vốn của ngân hàng và ngược lại. Nếu tìm đến với HSBC thì dù khách
hàng là một tập đoàn kinh tế mạnh, một doanh nghiệp lớn hay chỉ là một cá
nhân bình thường thì cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như nhau từ phía
ngân hàng. Đó là lý do tại sao trong năm qua, HSBC được bình chọn là ngân
hàng nước ngoài tốt nhất và thành công nhất tại Việt Nam.
 Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: trong những
năm qua HSBC Việt Nam đã hợp tác với các công ty thanh toán thương mại
điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của HSBC Việt Nam.
 Marketing thông qua các chiến dịch khuyến mãi khủng: năm 2015 HSBC
Việt Nam thông qua 4 chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng
bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm
chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách
hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất.
Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình Home&Away – một
chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều
ưu đãi hơn tại 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả
góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà
không bị áp lực về thanh toán.
 Có sản phẩm dành cho khách hàng VIP chuyên nghiệp: HSBC đã triển khai
chương trình cho khách hàng VIP (HSBC Premier). Trong đó, những KHCN
có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng
Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch vụ ưu tiên của HSBC Premier (truy

35. 24
vấn thông tin và quản lý tất cả tài khoản HSBC trên toàn cầu thông qua môt
trang web duy nhất, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền
mặt tối thiểu là 2000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp,...) tại 350 trung
tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6000 văn
phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier.
1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995, trải qua 18 năm hoạt động, với những
kinh nghiệm quốc tế cộng với hiểu biết thị trường trong nước, Citibank liên tục duy
trì là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2009 Citibank thiết lập
khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ
của Citibank đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những
lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt
và bảo hiểm. Trong bước đường phát triển dịch vụ NHBL, Citibank đã gặt hái cho
mình rất nhiều giải thưởng to lớn được Chính phủ và các tạp chí tài chính uy tín
bình chọn như: “Ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 và
2016”, “Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017”,...
Qua hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển NHBL bài học kinh nghiệm
trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Citibank Việt Nam là:
 Tạo được sự khác biệt về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Citibank đã đầu tư
chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam.
Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm
nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Citibank cũng là ngân hàng
hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải
nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. Citibank cũng đã giới
thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng
truy cập vào hệ thống trên điện thoại thông minh. Citibank ra mắt tính năng
Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin
tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. Citibank cũng tự hào là
ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ sinh trắc học giọng nói ở Việt Nam.

36. 25
Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citibank, cứ 5 thẻ tín
dụng được phát hành thì 1 thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97 khách
hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số
khách hàng hiện tại của Citibank tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử một cách chủ động.
 Phát hành thẻ tín dụng là trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ : Citibank là một
trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực.
Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ tốt nhất tại Việt
Nam như: thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có
thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng không và các
tiện ích của Citibank trên toàn thế giới, sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với
lãi suất cạnh tranh và cực kỳ linh hoạt từ việc cấp hạn mức vay vĩnh viễn đến
việc giải ngân vào tài khoản hoặc rút tiền tại ATM.
 Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: trong năm 2010, Citibank
bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới
công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được
trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work
Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản
phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
 Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Các chi nhánh của
Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể
truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện
thoại hoặc tổng đài Citiphone. Phát triển các dịch vụ nhắm tới nhóm KHCN
có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học,
người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới. Citibank đã
khai thác triệt để các tính năng trên các loại phương tiện công nghệ thông tin
để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính

37. 26
năng đơn giản mà hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của
mình một cách tối đa nhất.
 Sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn: cùng với các kỳ hạn khác
nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn.
Các sản phẩm cho vay cá nhân cũng rất đa dạng và linh hoạt: vay tiêu dùng
trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm
thẻ có thương hiệu cao.
 Website cung cấp đầy đủ thông tin và dễ sử dụng: thông qua trang website
chính thức của Citibank khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tìm hiểu các
thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách thức của mọi giao dịch đều
được hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng
24/7, cung cấp thông tin hữu ích về bảo mật trực tuyến Citibank,...
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC và Citibank
Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho
BIDV như sau:
 Thường xuyên nghiên cứu, thay đổi mô hình tổ chức hoạt động phù hợp với
từng thời kỳ. Mô hình kinh doanh bán lẻ mới là hệ quả sinh ra từ thói quen
giao dịch của khách hàng và yêu cầu nâng cao năng suất lao động của nhân
viên, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và kế hoạch phát triển nhóm
khách hàng mục tiêu.
 Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng và thiết kế danh mục sản phẩm
phù hợp: các ngân hàng HSBC và Citibank đã nghiên cứu và đưa ra các gói
sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để từ đó đáp ứng
đúng nhu cầu mà họ đang mong muốn. Chính điều này sẽ giúp các NHTM
Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.

38. 27
 Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào
khai thác thị trường bán lẻ: đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ
tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến
trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm khai thác tối
đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng
cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại hướng tới tăng tiện ích tối đa
cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch,
 Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói
quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết
phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt
động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động
yếu kém.
 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng, phù hợp theo từng thời kỳ
phát triển của ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu
của ngân hàng. Chú trọng thiết kế các kênh thông tin trực tuyến sao cho
khách hàng có thể chỉ cần dùng các phương tiện công nghệ hiện đại sẽ nắm
bắt được mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, an
toàn.

39. 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chương 1, khóa luận đã khái quát các cơ sở lý luận chung về dịch vụ
NHBL, phát triển dịch vụ NHBL và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn từ một số ngân
hàng nước ngoài tiêu biểu tại Việt Nam, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho
BIDV nói chung và BIDV CN TP.HCM nói riêng trong vấn đề phát triển dịch vụ
NHBL. Từ các cơ sở lý luận của Chương 1, làm nền tảng lý luận vào phân tích đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM trong những năm
gần đây (từ 2015-2017) và được phân tích trong Chương 2.

40. 29
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Căn cứ vào điều lệ về hoạt động và tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) ban hành, ngày 15/11/1976 Chủ tịch Hội
đồng quản trị BIDV đã được Thống đốc NHNN chuẩn y về việc thành lập chi nhánh
TP.HCM trực thuộc BIDV và trở thành 1 trong những Chi nhánh lớn, chủ lực, đứng
đầu hệ thống với tên gọi và địa chỉ như sau:
 Tên gọi: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh.
 Địa chỉ: 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1,
TP.HCM.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM là
đơn vị kinh doanh độc lập có con dấu riêng, có các bảng báo cáo tài chính riêng như
bảng cân đối kế toán, hạch toán kinh tế nội bộ riêng của chi nhánh.
Tính đến nay, chi nhánh đã thành lập được hơn 40 năm và cung cấp đầy đủ các dịch
vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh các DVNH khác, tư vấn tài
chính tín dụng, các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu,
mua bán ngoại tệ và kiều hối, nhiệm vụ khác do TSC giao. Ngoài ra, chi nhánh đã
trở thành đơn vị xuất sắc về kinh doanh NHBL, được trao tặng Tập thể Lao động
tiên tiến, Tập thể Lao động xuất sắc, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
Hiện nay chi nhánh HCM đã và đang mở rộng các cơ sở hoạt động nhằm
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chi nhánh hiện nay đang có 3 phòng giao

41. 30
dịch: phòng giao dịch Ngô Gia Tự, phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu, phòng
giao dịch Trần Hưng Đạo. Với vai trò chi nhánh cấp 1 thì BIDV CN TP.HCM đã
điều hành và giám sát các tổ chức trực thuộc thật tốt để hoạt động kinh doanh hiệu
quả và tăng trưởng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh TP.HCM hiện nay có tổng số CBNV khoảng 240 người. Ban
Giám đốc Chi nhánh: gồm 7 người (Giám đốc và 6 Phó giám đốc). Dựa trên cơ sở
Quyết định số 1256/QĐ-HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị của BIDV ,
theo đó mô hình tổ chức của chi nhánh gồm có 5 khối, với 16 phòng, trong đó có 13
phòng tại Hội sở Chi nhánh và 3 đơn vị trực thuộc, cụ thể được thể hiện như Hình
2.1 dưới đây:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM
Khối Quản
lý khách
hàng
Khối
quản lý
rủi ro
Khối tác
Nghiệp
Khối
Quản lý
nội bộ
Khối trực
thuộc
P.KHDN 1
P.KHDN 2
P.KHDN 3
P.KHDN 4
P.KHCN 1
P.KHCN 2
Phòng
Quản lý
rủi ro
P.Quản trị tín
dụng
PGD KHDN
P.Quản lý &
Dịch vụ kho
quỹ
PGD KHCN
P.Kế hoạch -
Tổng hợp
P.Tổ chức
hành chính
PGD
Nguyễn
Đình Chiểu
PGD Ngô
Gia Tự
PGD Trần
Hưng Đạo
BAN GIÁM ĐỐC

42. 31
2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban
Ban Giám đốc
 Giám đốc Chi nhánh
Giám đốc Chi nhánh sẽ quản lý toàn bộ các hoạt động của chi nhánh được
thực hiện bởi các cấp trong chi nhánh, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh
doanh của BIDV CN TP.HCM đối với TSC. Xây dựng chiến lược, mục tiêu,
phương hướng KHKD của Chi nhánh HCM theo từng thời kỳ, từng năm phù hợp
với chiến lược phát triển phương hướng hoạt động kinh doanh của BIDV và thực tế
tại địa phương.
 Phó giám đốc
Phó giám đốc sẽ hỗ trợ Giám đốc triển khai, thực hiện các mục tiêu và nhiệm
vụ từ cấp trên giao phó. Phó giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám
sát các phòng ban làm việc.
 Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc ủy quyền.
 Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ
của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Khối quản lý khách hàng
 Triển khai thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển khách hàng, sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế của địa phương và định hướng
của BIDV.
 Đầu mối phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các biện pháp
marketing, quảng bá thương hiệu; bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của
Chi nhánh/BIDV cho khách hàng. Giới thiệu, xác định cơ hội thực hiện việc
hợp tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ, xác định cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù
hợp với yêu cầu của khách hàng.
 Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá
trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Xử lý khi khách hàng không
đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có
dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý.

43. 32
 Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp theo quy trình
nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV.
Khối quản lý rủi ro
 Giám sát việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân
loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro để lập cân đối kế toán theo quy định.
 Đề xuất, tổ chức thực hiện và phối hợp với các đơn vị thực hiện quy trình,
thủ tục, rà soát, đánh giá rủi ro tín dụng và các biện pháp quản lý rủi ro, nâng
cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh.
 Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro
tác nghiệp xảy ra tại Chi nhánh và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro
phát hiện được.
 Tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện
quy định, quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành của Tổng Giám đốc/Giám
đốc (chế độ phân công, phân cấp, uỷ quyến, chế độ giao ban, báo cáo...) tại
các phòng và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh nhằm tự phát hiện các sai sót,
đảm bảo an toàn trong hoạt động.
Khối tác nghiệp
 Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh
 Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của
Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho
Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết
định.
 Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các
tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách
hàng của BIDV.
 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng như bán sản
phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp
theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng DVNH của khách

44. 33
hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh
toán, chuyển tiền,...).
 Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố,
chứng từ có giá, vàng, bạc đá quý...) của ngân hàng và của khách hàng.
Khối quản lý nội bộ
 Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp;
kiểm soát số liệu kế toán tổng hợp; giám sát tài chính; theo dõi định kỳ đánh
giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh
của các phòng ban và chi nhánh.
 Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế,
chính trị - xã hội địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến
hoạt động của Chi nhánh từ đó tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và
KHKD cho ngân hàng.
 Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; chính sách biện pháp,
giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp
phần nâng cao lợi nhuận; đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi suất, về huy
động vốn và điều hành vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tình
hình thực tiễn tại Chi nhánh.
 Tổ chức quản trị, vận hành, theo dõi một phần hệ thống công nghệ thông tin
tại Chi nhánh phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng tại Chi
nhánh đảm bảo liên tục, thông suốt.
 Phổ biến các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan
đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; tham
mưu, đề xuất với Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự
và phát triển nguồn nhân lực theo đúng quy định, quy trình nghiệp vụ của
Nhà nước và của BIDV.
 Thực hiện công tác văn thư theo quy định: quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu,
sách báo, công văn đi-đến theo đúng quy trình, quy chế bảo mật.

45. 34
Khối trực thuộc
 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ
đúng các quy định của pháp luật và các quy trình/quy định nghiệp vụ của
BIDV.
 Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả,
bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị,
góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Chi nhánh.
 Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và các
vấn đề khác có liên quan; phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách
hàng về các quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng.
 Thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong quy trình xử lý các nghiệp vụ kinh
doanh ngân hàng theo quy định của BIDV và trong phạm vi uỷ quyền của
Chi nhánh (công tác xử lý hồ sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ,
hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, công nghệ thông
tin,....).
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017
Giai đoạn 2015-2017 tình hình hoạt động tại BIDV CN TP.HCM phát triển
theo chiều hướng tích cực và hoạt động có hiệu quả. Dư nợ CK tăng trưởng qua
từng năm. Tuy nhiên, có sự biến động trong mức độ tăng trưởng HĐV CK và
LNTT trong giai đoạn 2015-2017. Sự biến động của kết quả kinh doanh tại BIDV
CN TP.HCM cụ thể qua các năm:

46. 35
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn
2015-2017
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
Tăng trưởng
2016-2015
Tăng trưởng
2017-2016
Tuyệt
đối
tăng
trưởng
Tuyệt
đối
tăng
trưởng
Tổng Huy động
vốn CK
19,904 21,838 24,839 1,934 9.7% 3,001 13.7%
Tổng Dư nợ CK 16,284 18,086 19,659 1,802 11.1% 1,573 8.2%
Tổng LNTT 495 485 470 (10) (2.02%) (15) (3.1%)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017)
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
 Trong năm 2015, HĐV CK đạt 22,405 tỷ đồng chiếm 4 quy mô HĐV của
toàn hệ thống (618,6 ngàn tỷ đồng); Dư nợ CK đạt 16,284 tỷ đồng hoàn
thành 100 kế hoạch, thấp hơn mức tăng trưởng của hệ thống BIDV
(26.4 ) nhưng cao hơn mức tăng trưởng chung 18 của hệ thống ngân
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
2015 2016 2017
19,904
21,838
24,839
16,284
18,086
19,659
495 485 470
Tổng Huy động vốn CK Tổng Dư nợ CK Tổng LNTT